GRADO DE SATISFACCION DEL
CLIENTE DEL RESTAURANTE PARDOS CHICKEN DE LA CIUDAD
DE CHICLAYO.”
Martínez Chavesta, Judith R.
Neyra Sánchez, ZullyZamora Paico Cinthya
Marcela
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy por hoy las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercado globales, cada vez más competitivos.
FORMULACION DEL
PROBLEMA
FORMULACION DEL
PROBLEMA
¿Cuál es el grado de satisfacción del cliente que brinda el Restaurante “PARDOS CHICKEN” en la ciudad de Chiclayo?
OBJETIVOS
Objetivo General
ObjetivosEspecíficos
Determinar cuál es el grado de satisfacción percibida por el cliente que brinda el Restaurante “PARDOS CHICKEN” en la ciudad de Chiclayo.
-Determinar los factores que influyen en el grado de satisfacción del cliente.-Determinar las principales razones de la insatisfacción del cliente.-Relacionar el grado de satisfacción y la calidad de servicio percibida por el cliente.-Identificar desde el grado de satisfacción del cliente la calidad de servicio que se brinda en el restaurante “PARDOS CHICKEN” en la ciudad de Chiclayo.
MARCO METODOLOGICO
Tipo de Investigación
Investigación Descriptiva
Método Encuestas
Universo/ Muestra Pardos Chicken/ 80 clientes
VARIABLES
V. Independiente
V. Dependiente
Satisfacción al Cliente
-Seguridad.-Producto.-Atención.-Precios.-Infraestructura.-Salubridad.
SATISFACCION DEL CLIENTE
Según el Prof. Philip Kotler, la satisfacción del cliente se define como "el nivel del estado de ánimo de unapersona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
NIVELES-Insatisfacción-Satisfacción-Complacencia
FORMAS DESATISFACCION
Tradicionales
Científicas
PROPOSITOE
IMPORTANCIA
El propósito es el servicio propio al cliente.Importante ya que incrementa la rentabilidadY prestigio de la empresa.
Nuestra Misión-Servicio Excelente- Productos de gran sabor- Calidad en un agradable ambiente
-Nuestra Visión "Llevaremos una pequeña parte de lagastronomía peruana al mundo"
Declaración de Hospitalidad En Pardos Chicken estamos comprometidos al 101% con nuestros clientes.
En todos estos años que venimos trabajando para nuestro público, hemos confiado nuestro éxito en 7 puntos importantes:A. Calidad y variedad en nuestros productos. B. Estructura orgánica de la empresa coherente y funcional. C. Atención personalizada y esmerada. D. Estricto control de calidad. E. Locales acogedores y únicos. F. Visión empresarial hacia la excelencia. G. Nuestros clientes son la razón de nuestro negocio.
RESULTADO DE LAS ENCUESTAS
1.¿Cómo considera usted el nivel de servicio que brinda el restaurante Pardos Chicken en la ciudad de Chiclayo?
Gráfico N°1: Nivel de servicio
31%
68%
1%Muy Bueno
bueno
Regular
Malo
Muy malo
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
2.¿Cuáles son los platos que consumen mas comúnmente los clientes del restaurante Pardos Chicken de la ciudad de Chiclayo?
Gráfico N°2: Platos mas consumidos
44%
21%11%
15%9% Pollo a la brasa
AnticuchosparrillaPollo brosterOTROS
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
3¿Esta usted conforme con los precios que ofrece el restaurante Prados Chicken?
Gráfico N°3:Conformidad con los precios
75%
25%Si
no
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
4¿Con que frecuencia asiste usted a consumir al restaurante Pardos Chicken?
Gráfico N°4: Frecuencia de Asistencia
0, 0%32.5%
37.5% 30%a veces
Nunca
Casi siempre
Siempre
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
5¿El nivel de atención con el que cuenta el restaurante Pardos Chicken es?
Gráfico N°5:Nivel de atención
56%31%
13% Rapida
Regular
Lenta
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
6 ¿El personal que brinda la atención muestra amabilidad para atenderle?
Gráfico N°6:Grado de amabilidad
81%
19%
Si
No
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
7 ¿Cree usted que el restaurante cuenta con una infraestructura adecuada?
Gráfico N°7:Infraestructura adecuada
69%
31%
Si
No
8¿Cómo califica usted los platos ofrecidos por el restaurante en cuanto a la sazón?
Gráfico N°10:Calificacion de platos Ofrecidos
19%
68%
13% 0%Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
9 ¿Por qué prefiere usted consumir en el restaurante Pardos Chicken?
Gráfico N°11:Preferencia del restaurante
13%
81%
6%Por la atencion
Calidad del producto
Ubicación
10 ¿Cómo se siente usted con la atención que brinda el restaurante Pardos Chicken?
Gráfico N°13:Grado de Satisfacción
38%3%
60%
C. Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
C. Insatisfecho
Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del VII de Contabilidad- USAT;al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de Chiclayo, en le periodo 2008-I.
CONCLUSIONES El principal motivo por el que los clientes del restaurante
“Pardos Chicken” de la ciudad de Chiclayo asisten a este, es por el servicio y calidad, de sus productos, como también de la atención del personal que labora en este, es así que los clientes en su mayoría se muestran muy satisfechos con el servicio que brinda el supermercado. Sin embargo manifiestan que es insuficiente el personal que labora en la empresa en la actualidad.
Los factores que influyen en el grado de satisfacción de un consumidor son muchos desde la infraestructura del local, hasta el mas importante la calidad del producto, así como el servicio y la atención brindada, condiciones que excelentemente cumple el restaurante Pardos Chicken, para que sus consumidores salgan satisfechos de este.
En cuanto al grado de satisfacción y la calidad de servicio percibida por el cliente, pues cabe mencionar que Prados Chicken, según las encuestas realizadas, tenemos que un 38% de sus clientes se encuentran completamente satisfechos y que unos de los factores mas importantes ante esta satisfacción es la calidad de su producto.
Las razones principales para que un cliente este insatisfecho, es debido a la poca atención, a la poca calidad del producto, y al servicio mal brindado, entre otras razones estas serian las principales para identificar a un cliente insatisfecho.
GRACIAS POR SU ATENCION!!