Herramientas de Software para Implementar ITIL Gestión de Tecnologías de Información
Catedrático: Ing. Diana Cárcamo
Presentado por: Emilson Omar Acosta Girón
14 de Mayo de 2015
POSTGRADO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRÍA EN GESTIÓN INFORMÁTICA
III PROMOCIÓN
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Maestría en Gestión Informática, III Promoción Emilson Acosta
Contenido 1. OBJETIVOS .................................................................................................................................. 2
1.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 2
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................................................... 2
2. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 3
3. HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA IMPLEMENTAR ITIL ........................................ 4
3.1. SOFTWARE OPEN SOURCE ............................................................................................ 4
3.1.1. GMF ................................................................................................................................. 4
3.1.2. ONECMDB ..................................................................................................................... 4
3.1.3. GLPI ................................................................................................................................. 4
3.1.4. ITOP ................................................................................................................................ 5
3.1.5. CMDBUILD ..................................................................................................................... 5
3.2. SOFTWARE PRIVATIVO O COMERCIAL ....................................................................... 6
3.2.1. EASYVISTA 2012.......................................................................................................... 6
3.2.2. BMC REMEDY ............................................................................................................... 6
3.2.3. SERVICEDESK PLUS .................................................................................................. 6
4. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 7
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1. OBJETIVOS
A continuación se presentan los objetivos planteados en la resolución de los casos de
estudio
1.1. OBJETIVO GENERAL 1.1.1. Investigar acerca de cuáles son las herramientas de software que se pueden utilizar
para implementar ITIL.
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1.2.1. Investigar y describir brevemente, cuáles son las herramientas de software de
código abierto que ayudan a las empresas en la implementación de ITIL.
1.2.2. Investigar y describir brevemente, cuáles son las herramientas de software privativo
o comercial que ayudan a las empresas en la implementación de ITIL.
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2. INTRODUCCIÓN En el mundo actual de los negocios se presentan una gran variedad de exigencias para
poder sobrevivir y poder hacer frente a la competitividad de parte de otras empresas, es
por esto que las empresas deben invertir en múltiples aspectos para poder mejorar su
negocio y así ofrecer la mejor calidad a todos los clientes.
En vista de esta situación, también se debe realizar una inversión en los aspectos
tecnológicos para poder ofrecer mejores servicios a los clientes, todo este requiere invertir
en equipos tecnológicos y capacitación de personal, pero además, para brindar un
servicio de calidad total, es recomendable utilizar las mejores prácticas relacionadas a lo
que se pretende lograr.
Para implementar mejores prácticas, se puede hacer uso de ITIL, que consiste en una
serie de recomendaciones para que el servicio prestado a los clientes y los procesos que
se realizan dentro de la empresa sean de la mejor calidad. Para poder implementar ITIL,
existen herramientas de software que ayudan a las empresas a lograr este fin, es sobre
este aspecto que se hablará en este informe.
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3. HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA IMPLEMENTAR
ITIL
3.1. SOFTWARE OPEN SOURCE En este apartado se menciona el software open source que se puede utilizar para poder
implementar ITIL en una empresa.
3.1.1. GMF
Esta es una herramienta Open Source que sirve para implementar ITIL, la cual se
distribuye mediante licencia GPL (GPU Public License). En esta herramienta se
incorporan varios módulos, entre ellos, módulos de gestión de inventario, gestión de
incidencias, gestión del cambio.
Es una aplicación desarrollada en java, lo que brinda la ventaja de ser una herramienta
multiplataforma, además proporciona la opción de un demo en línea para poder hacer
pruebas con el producto.
3.1.2. ONECMDB
Esta herramienta se orienta para las pequeñas y medianas empresas. Permite realizar
mejores prácticas en la gestión de activos así como sus relaciones. Según (Marin, 2013),
esta herramienta “Dispone de una API que lo proporciona flexibilidad, creación automática
de mapas de red, mecanismos de importación de datos, importación/exportación
desde NAGIOS” (software de código abierto para monitorizar tanto el hardware como el
software de los equipos de red). Además proporciona la opción de un demo en línea para
poder hacer pruebas con el producto.
3.1.3. GLPI
Es una herramienta que enfoca la implementación de ITIL en cuanto a los equipos
tecnológicos de una empresa (como son servidores, PCs, impresoras, software, etc.) para
poder realizar una correcta gestión y administración de los equipos (problemas,
incidencias, proveedores, presupuestos, etc.).
Est1 herramienta se puede configurar en una gran variedad de idiomas y además posee
una demo en línea para poder realizar pruebas, otra ventaja es que la aplicación se puede
utilizar junto a la herramienta OCS Inventory, que es una aplicación que sirve para la
administración de inventarios de hardware.
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3.1.4. ITOP
Este software nos ayuda en le implementación de ITIL mediante la gestión de inventario,
gestión de incidencias, gestión del cambio, gestión del servicio, administración de
acuerdos de nivel de servicio (SLA’s) tanto a nivel de clientes y proveedores de la
empresa.
También presenta la opción de poder importar datos desde ficheros CSV, y dispone de
una versión demostrativa en línea para que se puedan realizar pruebas de la aplicación.
3.1.5. CMDBUILD
CMDBUILD es un software utilizado para la implementación de ITIL, además tiene la
ventaja de ser una aplicación que se distribuye mediante licencia GPL (GPU Public
License). Se puede utilizar para gestionar el inventario, relacionar elementos que se
deseen del inventario, guardar documentos como ser contratos, notas, manuales,
políticas, etc. También permite configurar tareas de mantenimiento para los técnicos de la
empresa y se puede configurar en múltiples idiomas.
Esta herramienta si se utiliza correctamente, puede responder a una gran variedad de
preguntas en el ámbito de TI:
¿De cuántos recursos informáticos dispongo?
¿Dónde se encuentra un activo, quién y cómo lo utiliza?
¿Qué grupo integra y cómo está compuesto?
¿Cuáles son las garantías o contratos próximos a vencer?
¿Dispongo de todas las licencias de software necesarias?
¿Qué ha sucedido en la vida de un activo?
¿A cuáles dispositivos de red están conectados los activos?
¿Sobre cuáles otros activos impactaría un cambio?
¿Qué actividades están esperando mi intervención?
¿Quién a desarrollado una actividad sobre un recurso? ¿cuándo? ¿Con qué éxito?
¿Quién lo autorizó?
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3.2. SOFTWARE PRIVATIVO O COMERCIAL
3.2.1. EASYVISTA 2012
Es una herramienta de uso comercial permite la implementación de ITIL por medio de la
gestión de activos, cuadros de mando, administración automática del inventario de la
empresa, gestión del cambio, gestión del servicio, gestión de proyectos, gestión
financiera, etc. Esta herramienta permite realizar una prueba en línea del producto y tener
además acceso a vídeos acerca del uso del mismo. Se puede adquirir EasyVista 2012
para instalarlo en los equipos tecnológicos de la empresa y también se puede contratar el
producto para contar con su servicio por medio de una plataforma SaaS.
3.2.2. BMC REMEDY
Es la herramienta más potentes y completa que existe, según (areaTic.net, 2012), en
cuanto a la implementación de ITIL en las empresas. Presenta la opción de poder
implementar ITIL en áreas como gestión de la cadena de suministros, gestión de activos,
gestión de servicios, gestión del cambio, CMDB, etc.
Se puede descargar una versión de prueba de 30 días para poder realizar las pruebas
necesarias al producto y ver si se acopla a los requerimientos de la empresa. Se puede
adquirir Bmc Remedy para instalarlo en los equipos tecnológicos de la empresa y también
se puede contratar el producto para contar con su servicio por medio de una plataforma
SaaS.
3.2.3. SERVICEDESK PLUS
Servicedesk plus es una herramienta que brinda a los usuarios las opciones de
implementar ITIL mediante la gestión de activos, gestión de problemas, gestión de
incidencias, CMDB, gestión de contratos, catálogo de servicios de la empresa, gestión de
activos de software, gestión de cambios.
Este software se puede probar mediante la demo en línea que se proporciona para poder
realizar pruebas, y determinar si cumple los requerimientos de uso de la empresa que
desea implementar ITIL y hacer uso de un software para tal objetivo. Se puede adquirir
ServiceDesk Plus para instalarlo en los equipos tecnológicos de la empresa y también se
puede contratar el producto para contar con su servicio por medio de una plataforma
SaaS.
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4. BIBLIOGRAFÍA
areaTic.net. (11 de Diciembre de 2012). Recuperado el 11 de Mayo de 2015, de
areaTic.net: http://www.areatic.net/2012/12/itil-herramientas-comerciales.html
CMDBuild. (s.f.). CMDBuild. Recuperado el 2015 de Mayo de 11, de CMDBuild:
http://www.cmdbuild.org/es/progetto/descrizione
Marin, A. (07 de Octubre de 2013). Implementar ITIL mediante herramientas OpenSource.
Recuperado el 2015 de Mayo de 11, de Implementar ITIL mediante herramientas
OpenSource: https://alexismarin.wordpress.com/2013/10/07/implementar-itil-
mediante-herramientas-opensource/
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