HUBUNGAN SALESPERSON COMPETENCE, SERVICE QUALITY,
SALESPERSON CREDIBILITY, COMPATIBILITY, TRUSTWORTHINESS,
TRUST DAN PURCHASE INTENTION
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister dalam Program Studi pada
Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Yayasan Keluarga Pahlawan Negara
VIRGILIUS DEOSPER ANTUS
22.16.00540
PROGRAM PASCASARJANA
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
YAYASAN KELUARGA PAHLAWAN NEGARA
YOGYAKARTA
2019
iii
.
1
HUBUNGAN SALESPERSON COMPETENCE, SERVICE QUALITY,
SALESPERSON CREDIBILITY, COMPATIBILITY, TRUSTWORTHINESS,
TRUST DAN PURCHASE INTENTION
Virglius Deosper Antus
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN Yogyakarta
ABSTACT
The purpose from this research is to test the influence from salesperson
competence, service quality, salesperson credibility, compability to trust and
trustworthiness which will have an affect on purchase intention. The number of
respondents in this research was 227 respondent and data collection in this research
used questionnaire with purposive sampling method. The result of the analysis in this
research found that salesperson competence, service quality, credibility, and
compatibility have a positive influence to trustworthiness. Then, service quality,
salesperson credibility, and compatibility also affect to trust. In addition,
trustworthiness also has a positive effect on trust and purchase purchase intention.
However, in this research there were two hypotheses that did not have an affect. That
is, salesperson competence to trust and trustworthiness to purchase intention.
Key word: salesperson competence, service quality, salesperson credibility,
compatibility, trust, trustworthiness.
PENDAHULUAN
Persaingan antar pedagang yang terdapat di Indonesia, semakin hari semakin ketat.
Setiap pedagang pasti memiliki strateginya masing-masing untuk meningkatkan
pendapatan mereka. Apabila ada pedagang tidak dapat bersaing dengan pedagang
lainnya, maka secara perlahan pedagang tersebut pasti akan gulung tikar, karena pasar
yang lebih dikuasai oleh pesaing lainnya. Agar semua hal tersebut tidak terjadi dan
pedagang bisa mencapai hasil yang memuaskan, maka diperlukan sebuah usaha,
untuk dapat meningkatkan niat membeli dari konsumen. Salah satu usaha yang dapat
dilakukan oleh pedagang yang dapat meningkatkan niat beli konsumen adalah
meningkatkan kepercayaan.
Dalam bisnis, kepercayaan merupakan perekat pedagang dengan konsumen
atau pelanggan. Konsumen akan lebih cenderung membeli produk dari produsen yang
dipercaya dan layak untuk dipercaya. Jika ingin terus bertahan dalam dunia bisnis,
seorang pemasar harus mengetahui bahwa memelihara tingkat kepercayaan berarti
membangun reputasi yang kuat. Singkatnya, kemampuan untuk menetapkan,
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
2
menumbuhkan, memperluas dan menempatkan kepercayaan dengan semua
stakeholders, yaitu pelanggan, rekanan bisnis, investor dan rekan kerja, adalah kunci
kompetensi kepemimpinan di dalam ekonomi global saat ini. Di dalam dunia bisnis
kepercayaan dibedakan menjadi dua jenis yakni trust dan trustworthiness. Trust
berarti bahwa konsumen memiliki keyakinan bahwa penjual bisa dipercaya sementara
trustworthiness berarti penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya.
Menurut Rouseeau, ddk. (1998), trust adalah wilayah psikologis yang
merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap
perilaku yang baik dari orang lain. Sementara itu, Morgan & Hunt (1994)
berpendapat bahwa trust terjadi ketika seseorang yakin dengan reliabilitas dan
integritas dari orang yang dipercaya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang
didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil
suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang-
orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman,
Rohit, & Zaltman, 1993).
Sementara itu, trustworthiness adalah sifat yang dapat dipercaya oleh individu
lainnya. Shimp (2007) menjelaskan bahwa trustworthiness mengacu pada sejauh
mana sumber dipandang memiliki kejujuran, ketulusan, dan dapat dipercaya. Kinerja
dan kejujuran menjadi hal utama yang dapat menciptakan trustworthiness. Kinerja
yang baik akan membuat individu lain mempercayai kita dalam mengerjakan sesuatu
sehingga mereka tidak takut untuk memberikan tugas kepada kita. Melaksanakan
tugas dengan jujur juga menciptakan trustworthiness dimana tidak ada seorang pun
yang menyukai untuk dibohongi.
Menurut Mayer, Davis, dan Schorman (1995), trust dengan seseorang bisa
terwujud bila orang tersebut memiliki kelayakan untuk dipercaya atau disebut dengan
trustworthiness. Trustworthiness adalah kelayakan seseorang untuk dipercaya dengan
diukur dari 3 aspek, yaitu kemampuan (ability), kebaikan (benevolence), dan
integritas (integrity). Jika seseorang pedagang memiliki sikap yang layak untuk
dipercaya atau trustworthiness, maka konsumen akan memiliki loyalitas terhadap
konsumen pedagang dan akan meningkatkan niat beli konsumen pada pedagang.
Para peneliti menemukan bahwa ternyata ada variabel-variabel yang lain yang
mempengaruhi trust dan trustworthiness, variabel-variabel tersebut adalah
salesperson competence (Kennedy, Ferrel, & Le Clair, 2001), service quality
(Kennedy, Ferrel, & Le Clair, 2001), salesperson credibility (Wood, Boles, Johnston,
& Bellenger, 2008) dan compatibility (Wood & Greenstein, 2010). Berdasarkan
penelitian yang dilakukan oleh Mary Susan, dkk. (2001) mengungkaplan bahwa,
adanya kepercayaan antara penjual dan pembeli disebabkan oleh salesperson
competence, service quality dan etika yang menjadi perhatian konsumen serta
kecenderungan umum dari konsumen dalam hal kepercayaan kepada pemasar.
Konsumen memiliki ekspektasi jika penjual memiliki kompetensi yang baik maka
penjual tersebut layak dan bisa dipercaya. Serta, jika penjual kualitas pelayanannya
bagus maka penjual tersebut layak dan bisa dipercaya.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
3
Penelitian yang dilakukan oleh Setiawan dan Ukudi (2007) juga menemukan
bahwa service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen.
Konsumen yang percaya terhadap penjual akan menyukai penjual tersebut karena
adanya jaminan dari kualitas pelayanan yang bagus, sebaliknya konsumen yang tidak
percaya terhadap penjual tidak akan menyukai penjual tersebut dikarenakan tidak
adanya jaminan akan kualitas pelayanan yang bagus.
Sementara itu penelitian lain yang dilakukan Crosby, dkk. (1990) menemukan
bahwa dalam konteks penjualan, kepercayaan pelanggan dapat didefnisikan sebagai
keyakinan bahwa tenaga penjual dapat diandalkan untuk berperilaku baik sehingga
kepentingan jangka panjang pelanggan akan terlayani dengan baik. Jelas bahwa
dalam konteks penjualan kepercayaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
sangat bergantung kepada peran personal selling yang merupakan sosok yang
diharapkan mampu menjelaskan produk kepada pelanggan.
Compability adalah sejauh mana kecocokan penjual yang dianggap
kompatibel dengan sistem nilai konsumen yang ada, pengalaman, dan kebutuhan.
Konsumen lebih cenderung untuk mengadopsi produk baru jika produk tersebut lebih
kompetibel dengan nilai-nilai dan kebutuhan yang ada, dan mereka tidak perlu
mengubah apapun untuk menggunakan produk. Kesesuaian merupakan tingkat
sebuah inovasi dipersepsikan konsisten dengan nilai-nilai yang sudah ada,
pengalaman masa lalu, serta sesuai dengan kebutuhan orang-orang yang potensial
sebagai pengadopsi. Sebuah ide yang tidak sesuai dengan nilai-nilai dan norma-
norma di dalam sebuah sistem sosial, tidak akan akan memiliki kecocokan dengan
kesesuaian yang dianut masyarakat setempat (Rogers, 1983).
Selain dilatarbelakangi oleh berbagai penelitian yang telah dikemukakan
diatas, penelitian ini juga didasari oleh fenomena yang terjadi di daerah Manggarai
Flores (provinsi NTT) yang terdiri dari tiga kabupaten yakni kabupaten Manggarai
Barat, Manggarai, dan Manggarai Timur. Di manggarai sendiri terdiri dari empat
golongan pedagang yakni pedagang China, pedagang Jawa, pedagang lokal dan
pedagang selain ketiga golongan tersebut. Dari keempat pedagang ini yang paling
jarang diminati oleh konsumen adalah pedagang lokal.
MATERI DAN METODE PENELITIAN
Sebelum seseorang melakukan tindakan menggunakan produk atau jasa, ada
suatu sikap, yaitu aktivitas mental yang mendahuluinya dan dikenal dengan niat. Niat
bisa datang dari dalam diri konsumen itu sendiri. Konsumen dapat memutuskan
kapan ia akan menggunakan dan membeli produk tersebut. Selain itu, niat bisa datang
dari rangsangan luar yaitu datang dari pengaruh orang-orang sekitar yang
menggunakan suatu produk tertentu. Niat beli adalah salah satu konsep yang paling
penting dalam studi perilaku kosumen. Setiap tahun para pemasar mengeluarkan
belanja iklan milyaran dollar hanya untuk mempengaruhi niat beli (Arnould &
Zinkhan, 2005). Dengan mempengaruhi niat beli konsumen, pemasar berharap dapat
mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
4
Niat beli adalah kecenderungan dan hasrat yang secara kuat mendorong
individu untuk membeli suatu produk (Bosnjak, dkk. (2006)). Niat beli adalah faktor
motivasional yang mendorong individu untuk membeli produk tertentu. Dengan
demikian niat beli konsumen adalah hasrat dan kecenderungan yang mendorong
konsumen untuk membeli produk. Niat beli merupakan pernyataan mental konsumen
yang merefleksikan rencana pembelian suatu produk, hal ini harus diketahui oleh para
pemasar untuk mendeskripsikan perilaku konsumen pada masa yang akan datang.
Niat beli terbentuk dari sikap konsumen terhadap suatu barang atau jasa hal
tersebut berasal dari keyakinan dan kepercayaan konsumen terhadap kualitas
(Bosnjak, dkk 2006). Dalam pemasaran kepercayaan dibedakan menjadi dua yakni
trust dan trustworthiness. Trust merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Menurut Wood (2010), trust merupakan keyakinan akan keterandalan seseorang dan
ketergantungan terhadap orang lain secara emosional untuk mendapatkan perhatian
dan perlindungan. Trust juga dikemukakan sebagai keyakinan bahwa informasi
pribadi seseorang akan dijaga oleh orang lain (Wood, 2010). Dengan kata lain, trust
dapat disimpulkan sebagai keyakinan untuk mampu mengandalkan orang lain.
Trust muncul saat salah satu pihak memiliki keyakinan, kendala dan integritas
kerja sama dengan partner hubungan (Morgan dan Hunt, 1994). Sedangkan menurut
(Anderson dan Narus dalam Morgan dan Hunt, 1994) menyatakan bahwa trust adalah
keinginan untuk bergantung pada partner kerja sama yang telah diyakini. Trust juga
berarti harapan bahwa perkataan masing-masing dapat dipercaya (Moorman, et.al,
1993). Dari berbagai definisi tersebut, peneliti menyimpulkan bahwa trust merupakan
ekspektasi positif individu akan perilaku orang lain dalam suatu konteks tertentu.
Dalam konteks pemasaran trust dapat didefinisikan sebagai ekspektasi konsumen
terhadap pedagang atau pemasar, konsumen beranggapan bahwa pedagang bisa
dipercaya.
Trustworthiness menurut Shimp (2007:304) adalah mengacu pada sejauh
mana sumber dipandang memiliki kejujuran, integritas dan dapat dipercaya.
Trustworthiness secara sederhana berarti pemasar membuat konsumen memiliki
kepercayaan pada apa yang mereka katakan. Trustworthiness merupakan kualitas
pihak yang dipercaya (trustee) yang membuat orang lain (trustor) mempercayainya.
Trustworthiness dapat dilihat dari kemampuan (ability), kebaikan, dan integritas
trustee (Davis, Schoorman, Mayer, & Tan, 2000; Mayer dkk., 1995). Besar kecilnya
tingkat kepercayaan individu terhadap orang lain bergantung pada sifat-sifat trustee. Karakteristik dan perilaku trustee akan mengarahkan seseorang menjadi lebih terpercaya atau
kurang terpercaya. Mayer dkk. (1995) menyebutkan tiga faktor trustworthiness, yaitu
kemampuan (ability), kebaikan (benevolence), dan integritas (integrity). Kemampuan (ability) merupakan kumpulan keterampilan,
kompetensi, dan karakteristik yang memungkinkan satu pihak memiliki
pengaruh dalam bidang tertentu. Kebaikan merupakan keadaan di mana trustee
diyakini ingin berbuat baik terhadap trustor, terlepas dari motif keuntungan yang
egosentris. Kebaikan mengindikasikan bahwa trustee memiliki kelekatan
(attachment) dengan trustor. Integritas merupakan prinsip-prinsip yang dimiliki oleh
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
5
individu. Dalam kaitannya dengan kepercayaan, prinsip-prinsip trustee harus dapat
diterima oleh trustor, dengan demikian akan sangat bergantung pada persepsi trustor.
Dari berbagai definisi trustworthiness yang telah diuraikan diatas, peneliti
berkesimpulan bahwa trustworthiness merupakan kualitas pribadi yang dimiliki
individu yang membuat orang lain dapat mempercayainya. Dalam konteks pemasaran
trustworthiness dapat berarti bahwa sejauh mana keyakinan konsumen terhadap
pemasar dengan melihat sifat dan sikap pemasar.
Para peneliti sebelumnya menemukan bahwa ada variabel-variabel yang
mempengaruhi trust dan trustworthiness yaitu salesperson competence dan service
quality (Mary S. Kennedy, dkk. 2001), compatibility dan salesperson credibility
(John Andy Wood, dkk. 2008).
Kompetensi tenaga penjualan adalah kesanggupan atau keterampilan seorang
tenaga penjual dalam memasarkan atau mempresentasikan produknya kepada
pembeli sehingga terjadi transaksi penjualan. Orientasi kompetensi merupakan usaha
manajer penjualan untuk mengembangkan kompetensi tenaga penjualan dan
menanamkan dalam kualitas perilaku mereka, seperti pada presentasi penjualan
(Spiro dan Weitz, 1990). Menurut Baldauf et al, (2001), kompetensi tenaga penjualan
merupakan keterampilan yang diperlukan dalam melakukan presentasi penjualan.
Spiro dan Weitz (1990) berpendapat kompetensi tenaga penjualan dalam
melakukan aktifitas penjualan terdiri dari beberapa hal seperti, kemampuan tenaga
penjual dalam melakukan pendekatan dengan pelanggan dalam situasi yang berbeda,
memiliki kepercayaan diri yang tinggi terhadap kemampuannya dalam membangun
hubungan baik dengan pelanggan dan percaya diri dalam meyakinkan pelanggan.
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang
sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan penjual supaya mampu bertahan dan
tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan
menuntut penjual mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan
penjual dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zenthaml (dalam Lupiyoadi,2006: 181).
Kotler (Alma 2007) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu
cara kerja penjual yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus
terhadap proses, produk dan pelayanan yang dihasilkan penjual. Menurut Tjiptono
(2007), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang
melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan
Teori yang dikemukakan oleh Hovland, Janis dan Kelley yaitu Teori
Kredibilitas Sumber (Source Credibility Theory) dalam buku Communication and
Persuasion. Asumsi dasar dari teori ini adalah menyatakan bahwa seseorang
dimungkinkan lebih mudah dipersuasi jika sumber-sumber persuasinya cukup
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
6
kredibel. Kita biasanya akan lebih percaya dan cenderung menerima dengan baik
pesan-pesan yang disampaikan oleh orang yang memiliki kredibilitas di bidangnya.
Sumber dengan kredibilitas tinggi memiliki dampak besar terhadap opini audiens
daripada sumber dengan kredibilitas rendah. Sumber yang memiliki kredibilitas
tinggi lebih banyak menghasilkan perubahan sikap dibandingkan dengan sumber
yang memiliki kredibilitas rendah.
Hovland menggambarkan peranan kredibilitas dalam proses penerimaan pesan
dengan mengemukakan bahwa para ahli akan lebih persuasif dibandingkan dengan
bukan ahli. Suatu pesan persuasif akan lebih efektif apabila kita mengetahui bahwa
penyampai pesan adalah orang yang ahli di bidangnya (Azwar, 2011). Dari berbagai
definisi credibility yang telah dikemukakan para ahli, peneliti menyimpulkan bahwa
salesperson credibility berkaitan dengan seberapa kredibel seorang komunikator yang
dalam hal ini adalah penjual yang bisa mempengaruhi kepercayaan pembeli terhdap
produk yang ditawarkan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) kompatibilitas adalah tingkat sesuainya
inovasi dengan nilai dan pengalaman perorangan. Tingkat keserasian dari suatu
inovasi, apakah dianggap konsisten atau sesuai dengan nilai-nilai, pengalaman dan
kebutuhan yang ada. Jika inovasi berlawanan atau tidak sesuai dengan nilai-nilai dan
norma yang dianut oleh adopter maka inovasi baru tersebut tidak dapat diadopsi
dengan mudah oleh adopter. Kompatibilitas menurut Islam et al. (2013) adalah sejauh
mana suatu inovasi dianggap konsisten dengan nilai-nilai yang sudah ada,
pengalaman masa lalu dan kebutuhan calon pengadopsi.
Dari berbagai definisi compatibility yang telah diuraikan diatas, peneliti
menyimpulkan bahwa compatibility merupakan kesesuaian atau kecocokan antara
Pembeli dan produk yang ditawarkan yang mana berpengaruh terhadap kepercayaan
pembeli terhadap penjual.
Hubungan antar variabel
Pengaruh salesperson competence pada Trustwortiness
Xie dan Peng (2009) menemukan bahwa persepsi kompetensi penjual
membantu membangun kembali kepercayaan dari pelanggan mereka setelah
publisitas negatif. Persepsi kompetensi akan membantu mengurangi tingkat risiko
yang dirasakan, karena pelanggan menjadi lebih percaya diri untuk menggantungkan
diri kepada penjual. Penelitian yang dilakukan Mary Susan Kennedy, dkk. (2001)
menemukan bahwa salesperson competence berpengaruh positif terhadap
trustworthiness. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa:
H1: Salesperson comptence berpengaruh positif terhadap trustworhiness
Pengaruh service quality pada trustworthiness
Penelitian yang dilakukan oleh Setiawan dan Ukudi (2007) menemukan bahwa
service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Pembeli yang
percaya terhadap penjual akan menyukai penjual tersebut karena adanya jaminan dari
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
7
kualitas pelayanan yang bagus, sebaliknya pembeli yang tidak percaya terhadap
penjual tidak akan menyukai penjual tersebut dikarenakan tidak adanya jaminan akan
kualitas pelayanan yang bagus. Jika penjual memberikan kualitas pelayanan yang
baik, maka penjual akan menilai penjual tersebut memiliki sifat yang layak untuk
dipercaya, salah satu tolak ukur bagi seorang pembeli dalam menilai sifat seorang
penjual apakah layak dipercaya adalah dengan melihat sejauh mana service quality
yang diberikan oleh penjual. Penjual yang memiliki service quality yang baik akan
dinilai memiliki sifat yang dapat dipercaya. Berdasarkan uraian diatas dapat
disimpulkan bahwa:
H2: Service quality berpengaruh positif terhadap trustworthiness
Pengaruh salesperson credibility pada trustworthiness
Seorang penjual yang dapat dipercaya adalah penjual yang terus menepati janjinya
dengan memberikan nilai dan kualitas secara konsisten. Kepercayaan pada penjual
mengarah pada salesperson credibility di mata pelanggan. (Keller dan Aaker., 1992
dalam Alam et al., 2012). Penelitian yang dilakukan oleh John A.Wood (2008)
menemukan bahwa salesperson credibility berpengaruh positif terhadap
trustworthiness. Seorang penjual yang kredibel memiliki sifat yang dapat dipercaya
dimata pembeli, pembeli yang tidak kredibel akan dinilai tidak memiliki konsistensi
di mata pelanggan sehingga pelanggan dapat melihat bahwa penjual tersebut
memiliki sifat yang tidak dapat dipercaya. Berdasarkan ulasan diatas dapat
disimpulkan bahwa:
H3: Salesperson credibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness
Pengaruh compatibility pada trustworthiness
Penelitian yang dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa
compatibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Compatibility berkaitan
dengan seberapa cocok seorang pembeli dengan penjual, pembeli yang merasa cocok
dengan seoarang penjual cendrung menilai bahwa seorang penjual memiliki sifat
yang dapat dipercaya. Secara sederhana seseorang yang memiliki kecocokan dengan
individu tertentu akan menilai bahwa orang tersebut memiliki sifat untuk dipercaya.
Berdasarkan uraian diatas, maka disimpulkan bahwa:
H4: Compatibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness
Pengaruh salesperson competence pada trust
Pelelitian yang dilakukan Mary Susan Kennedy, dkk. (2001) menemukan
bahwa salesperson competence berpengaruh positif terhadap trust. Pelanggan
mempercayai salesperson karena memiliki kompetensi sesuai harapan pelanggan dan
menimbulkan perasaan pelanggan untuk mempercayai perusahaan. Dalam hal
penjualan, pembeli tentu mempercayai penjual yang mempunyai kompetensi yang
tinggi. Logika pemikiran yang mendasari adalah pembeli mempercayai penjual
karena memiliki kompetensi yang tinggi atau sesuai harapan pelanggan. Jika seorang
penjual memiliki komptensi seperti pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
8
dibutuhkan oleh pembeli tentunya pembeli tersebut layak untuk dipercaya.
Berdasarkan penejelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa:
H5: Salesperson comptence berpengaruh positif terhadap trust
Pengaruh service quality pada trust
Pelelitian yang dilakukan Mary Susan Kennedy, dkk. (2001) menemukan bahwa
service quality berpengaruh positif terhadap trust. Penjual yang memiliki sevice
quality yang baik dengan mengedepankan kepentingan pelanggan sebagai hal yang
utama dan pertama, maka dapat dipastikan pembeli akan memilihnya. Sebaliknya,
pembeli yang mengabaikan service quality tidak akan mendapat kepercayaan. Service
quality merupakan bukti untuk dijadikan tolak ukur seberapa percaya pembeli kepada
penjual. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa:
H6: Service quality berpengaruh positif terhadap trust
Pengaruh salesperson credibility pada trust
Mariane, dkk. (2008), melakukan penelitian mengenai pertumbuhan kepercayaan
pembeli terhadap penjual. Penelitian ini menemukan bahwa salesperson credibility
berpengaruh positif terhadap trust. Penjual yang memiliki kredibilitas yang baik
berpengaruh pada tingkat keyakinan pembeli dalam hal kepercayaan. Penjual yang
memiliki kredibilitas yang baik dalam hal ini menepati janji, dapat diandalkan, jujur
dan iklas memiliki keyakinan dari pembeli bahwa penjual tersebut layak untuk
dipercaya dimata pembeli atau pelanggan. penelitian yang dilakukan oleh John
A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson competence berpengaruh positif
terhadap trust. Penilaian seberapa kredibel seorang pembeli dilakukan melalui
interaksi secara langsung maupun tidak langsung antara pembeli dan penjual.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa:
H7: Salesperson credibility berpengaruh positif terhadap trust
Pengaruh compatibility pada trust
Penelitian yang dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa
compatibility berpengaruh positif terhadap trust. Seorang pembeli yang memiliki rasa
kecocokan dan kesesuaian dengan seorang pembeli cendrung memiliki keyakinan
bahwa pembeli tersebut bisa dipercaya. Sebaliknya, jika seorang pembeli merasa
tidak ada kecocokan dan kesesuaian dengan seoarang penjual dia akan menaruh
keyakinan yang rendah kepada penjual. Akibatnya, dia akan mencari pembeli lain
yang dirasa memiliki kecocokan dan kesesuaian dengan dia. Berdasarkan uraian
diatas, maka dapat disimpulkan bahwa:
H8: Compatibility berpengaruh positif terhadap trust
Pengaruh trustworthiness pada trust
Penelitian yang dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa
trusworthiness berpengaruh positif terhadap trust. Dapat disimpulkan bahwa
trusworthiness merupakan alasan bagi seseorang untuk dapat dipercaya. Pada
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
9
hubungan antara pembeli dan penjual trustworthinnes merupakan tolak ukur bagi
konsumen dalam hal memberikan kepercayaan, dalam hal ini memberikan keyakinan
apakah seorang penjual bisa dipercaya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa:
H9: Trustworthinnes berpengaruh positif terhadap trust
Pengaruh trustworthiness pada purchase intention
Dapat dipercaya tanggung jawab sosial dan niat baik organisasi adalah indikasi dari
trustworthinnes dalam hal produk atau layanannya Swift (2001). Secara umum jika
pembeli merasa bahwa penjual memiliki sifat yang bisa dipercaya, maka pembeli
memiliki niat untuk melakukan transaksi pada penjual tersebut. Sebaliknya jika
pembeli merasa bahwa penjual memiliki sifat yang tidak bisa dipercaya diduga niat
beli dari pembeli akan rendah bahkan tidak ada, pembeli beranggapan bahwa tidak
mungkin dia akan melakukan pertukaran dengan orang yang tidak memiliki sifat yang
dapat dipercaya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa:
H10: Trustworthinnes berpengaruh positif terhadap purchase intention
Menurut Anderson dan Narus (1990), trust adalah keinginan untuk bergantung pada
partner kerjasama yang telah diyakini. Dari definisi di atas, maka dapat dinyatakan
bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya
tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik, sesuai yang diharapkan.
Oleh karena itu, kepercayaan terhadap tenaga penjual sangat penting dalam menjaga
hubungan jangka panjang antara penjual dengan konsumen karena trust adalah
keyakinan secara menyeluruh dari buyer terhadap tenaga penjual terhadap
pemenuhan penawaran sesuai pengetahuan pelanggan. Secara sederhana hubungan
trust dan purchase intention adalah jika seorang pembeli merasa yakin bahwa penjual
bisa dipercaya, maka diduga niat beli dari pembeli akan meningkat. Sebaliknya
pembeli yang memiliki keyakinan bahwa penjual tidak bisa dipercaya maka niat
untuk membeli pada pembeli tersebut rendah bahkan tidak ada. Pembeli hanya
memiliki niat beli pada penjual yang diyakini dapat dipercaya. Berdasarkan uraian
diatas, dapat disimpulkan bahwa:
H11: Trust berpengaruh posiitif terhadap purchase intention
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
10
Model Penelitian
Gambar 1.
Bagan Model Penelitian
Data primer yang telah dikumpulkan peneliti diolah validitas dan reliabilitasnya
dengan menggunakan alat ukur analisis faktor yang diperoleh dengan alat ukur SPSS
22. Uji Hipotesis dilakukan peneliti dengan menggunakan path analysis dengan
bantuan program AMOS 22. Pengujian hipotesis dari H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7,
H8, H9, H10 dan H11 diuji dengan cara melihat critical rationya (CR). Hipotesis akan
diterima bila nilai CR lebih dari 1,96 (Hair dkk, 1998) pada taraf signifikansi 5%.
HASIL PENELITIAN
Sebanyak 227 responden berpartisipasi dalam penelitian ini yang berlokasi di
daerah Manggarai – Flores, NTT. Responden pada penelitian ini adalah pembeli yang
melakukan pembelian pada penjual yang bukan penjual lokal. Pengumpulan data
dilakukan selama 25 hari, terhitung dari tanggal 21 Desember 2018 sampai dengan
tanggal 14 Januari 2019. Kuisioner yang disebar adalah 250 buah dan kembali 227
buah kuisioner. Para responden yang telah terpilih akan menerima kuisioner dan
mengisi langsung kuisioner tersebut. Pengisian kuisioner oleh responden ditunggu
oleh peneliti, lalu setelah responden selesai mengisi kuisioner dikumpulkan kembali
oleh peneliti. Berikut adalah tabel analisis demografi:
Salesperson
Comptence
Service Quality
Salesperson
Credibility
Compatibility
Trustworthiness
Trust
Purchase Intention
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
11
Tabel 1.
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Pria 94 41,4 %
Wanita 133 58,6 %
Total 227 100 %
Berdasarkan tabel 1 diperoleh hasil bahwa responden pria berjumlah 94 orang dengan
persentase sebesar 41,4 %, dan responden wanita berjumlah 133 orang dengan
persentase sebesar 58,6 %.
Tabel 2.
Profil Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden Persentase
<25 Tahun 63 27,8 %
26 s/d 35 Tahun 115 50,7 %
36 s/d 45 Tahun 38 16,7 %
46 s/d 55 Tahun 8 3,5 %
> 55 Tahun 3 1,3 %
Total 227 100 %
Berdasarkan pada tabel 2 diperoleh hasil bahwa usia responden didominasi
pada usia 26 s/d 35 tahun dengan jumlah responden sebanyak 115 orang dan
persentase 50,7 %. Sementara responden paling sedikit pada usia >55 tahun dengan
jumlah responden hanya 3 orang dengan persentase sebesar 1,3 %.
Tabel 3.
Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
S2 1 0,4 %
S1 104 45,8 %
D3 22 9,7 %
SMA 93 41 %
SMP 7 3,1 %
Total 227 100 %
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 3 diperoleh hasil bahwa
responden dengan tingkat pendidikan terakhir S1 memiliki jumlah tertinggi yaitu
sebanyak 104 orang dan persentase sebesar 45,8 %. Tertinggi kedua adalah responden
dengan pendidikan SMA berjumlah 93 orang dan persentase 41 %. Hasil ini
membuktikan bahwa sebagian besar responden pada peneliti ini didominasi oleh
responden dengan tingkat pendidikan S1 dan SMA.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
12
Tabel 4.
Profil Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Pendapatan per Bulan Jumlah Responden Persentase
< Rp 1.000.000 55 24,2 %
Rp 1.000.000 s/d Rp 2.000.000 49 21,6 %
Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 66 29,1 %
Rp 3.000.000 s/d Rp 4.000.000 40 17,6 %
>Rp 4.000.000 17 7,5 %
Total 227 100 %
Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4 diperoleh hasil bahwa
responden dengan penghasilan Rp 2.000.000 s/d Rp 3.000.000 memiliki jumlah
tertinggi yaitu sebanyak 66 orang dengan persentase sebesar 29,1 %. Tabel 4 juga
menunjukan bahwa distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan
berdistribusi secara merata. Ini dibuktikan dengan hasil pengolahan data hampir
merata.
Dalam penelitian ini sebelum melakukan uji hipotesis. Peneliti melakukan uji
validitas dan reliabilitas untuk setiap item pertanyaan. Uji validitas digunakan untuk
mengukur kemampuan skala konsep yang dimaksud (Sekaran 2000). Hasil uji
validitas dalam penelitian ini bisa diliihat pada tabel 5.
Tabel 5.
Hasil Uji Validitas Variabel Salesperson Competence
Variabel Kode Keterangan
Competence SC1-SC4 Semua valid
Service Quality SQ1-SQ4 Semua valid
Salesperson Credibility SCr1-SCr5 Semua valid
Compatibility COM1-COM4 Semua valid
Trustworthiness TW1-TW5 Semua valid
Purchase Intention PI1-PI4 Semua valid
Setelah melakukan uji validitas, peneliti melakukan uji reliabiitas. Uji
reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap
konsisten, jika dilakukan dua kali atau lebih dengan alat ukur yang sama untuk gejala
yang sama (Sekaran, 2000). Suatu kuisioner dikatan reliable atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Salah satu cara untuk reliabilitas adalah dengan menghitung cronbach’s alpha yang
menunjukan konsistensi dalam merespon keseluruhan komponen yang mewakili
pengukuran suatu variabel. Peneliti menggunakan SPSS 22 sebagai alat untuk
menguji reabilitas. Nilai cronbach’s alpha dikategorikan sebagai berikut: 1) 0,8-1,0:
reliabilitas baik; 2) 0,6-7,9: reliabilitas diterima; 3) < 0,6: reliabilitas buruk .
Berdasarkan pengujian didapat bahwa variabel salesperson competence,
service quality, salesperson credibility, compatibility, trustworthiness, trust dan
purchase intention adalah reliabel. Hasil output uji realibilitas untuk salesperson
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
13
competence, service quality, salesperson credibility, compatibility, trustworthiness,
trust dan purchase intention dapat diringkas pada tabel 12 berikut ini:
Tabel 6.
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Kategori
Salesperson competence 0,716 Reliabilitas diterima
Service quality 0,746 Reliabilitas diterima
Salesperson credibility 0,832 Reliabilitas baik
Compatibility 0,757 Reliabilitas diterima
Trustworthiness 0,835 Reliabilitas baik
Trust 0,855 Reliabilitas baik
Purchase intention 0,811 Reliabilitas baik
Setelah melakukan uji validitas dan uji reliablitas, lalu peneliti melakukan
pengujian statistik deskriptif. Statistika deskriptif digunakan untuk menggambarkan
variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, berdasar pada kuisioner yang
telah dikumpulkan peneliti.
Tabel 7.
Hasil Pengujian Statistik Deskriptif
Variabel Mean Std.
Deviasi
SC SQ SCr COM TW T PI
SC 4,10 0,586 1 0,653** 0,570** 0,572** 0,490** 0,462** 0,401**
SQ 4,08 0,632 --- 1 0,673** 0,662** 0,528** 0,577** 0,523**
SCr 3,99 0,689 --- ------ 1 0,691** 0,543** 0,633** 0,598**
COM 4,09 0,588 --- ------ ------ 1 0,642** 0,639** 0,544**
TW 4,13 0,621 --- ------ ------ ------- 1 0,542** 0,451**
T 3,97 0,767 --- ------ ------- ------ ------ 1 0,688**
PI 4,08 0,621 --- ------ ------ ------ ----- ------ 1
Setelah dilakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan stasitika deskriptif pada
seluruh item variabel penelitian, maka pengujian selanjutnya adalah uji hipotesis.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan path analysis dengan
menggunakan program AMOS 22. Hasil pengujian hipotesis dapat dilihat di tabel 8.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
14
Tabel 8
Hasil Pengujian Hipotesis
Hipotesis Isi Hipotesis
Standardized
Regression
Weights
P Keterangan
H1
Salesperson comptence
berpengaruh positif terhadap
trustworthiness
0,238 0,017
Hipotesis
didukung
H2 Service quality berpengaruh positif terhadap
trustworthiness
0,152 0,066 Hipotesis didukung
H3 Credibility berpengaruh positif terhadap
trustworthiness
0,143 0,035 Hipotesis didukung
H4
Compatibility berpengaruh
positif terhadap trustworthiness
0,463 ***
Hipotesis
didukung
H5
Salesperson comptence
berpengaruh positif terhadap
trust
-0,015 0,874
Hipotesis tidak
didukung
H6 Service quality berpengaruh
positif terhadap trust 0,246 0,004
Hipotesis
didukung
H7
Salesperson credibility
berpengaruh positif terhadap trust
0,399 ***
Hipotesis
didukung
H8 Compatibility berpengaruh
positif terhadap trust 0,309 ***
Hipotesis
didukung
H9 Trustworthinnes berpengaruh
positif terhadap trust 0,234 0,032
Hipotesis
didukung
H10
Trustworthinnes berpengaruh
positif terhadap purchase intention
-0,025 0,795
Hipotesis tidak
didukung
H11 Trust berpengaruh posiitif
terhadap purchase intention 0,846 ***
Hipotesis
didukung
Pengujian hipotesis pertama yang dilakukan peneliti, bila dilihat data yang
ada menunjukan bahwa variabel Salesperson comptence berpengaruh positif
signifikan terhadap trustworthiness (β= 0,238, P<0,05). Penelitian ini mendukung
hipotesis 1 yang menyatakan bahwa variabel salesperson competence berpengaruh
positif terhadap trustworthiness. Pengujian hipotesis kedua menunjukan bahwa
variabel service quality berpengaruh positif signifikan terhadap trustworthiness (β=
0,152, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 2 yang menyatakan bahwa
variabel service quality berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Pengujian
hipotesis ketiga menunjukan bahwa variabel salesperson credibility berpengaruh
positif signifikan terhadap trustworthiness (β= 0,143, P<0,05). Penelitian ini
mendukung hipotesis 3 yang menyatakan bahwa variabel salesperson credibility
berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Pengujian hipotesis menunjukan bahwa
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
15
variabel compatibility berpengaruh positif signifikan terhadap trustworthiness (β=
0,463, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 4 yang menyatakan bahwa
variabel compatibility berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Pengujian
hipotesis kelima menunjukan bahwa variabel salesperson competence tidak
berpengaruh signifikan terhadap trust (β= -0,015, P>0,05). Penelitian ini tidak
mendukung hipotesis 5 yang menyatakan bahwa variabel salesperson competence
berpengaruh positif terhadap trust. Pengujian hipotesis keenam menunjukan bahwa
variabel service quality berpengaruh positif signifikan terhadap trust (β= 0,246,
P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 6 yang menyatakan bahwa variabel
service quality berpengaruh positif terhadap trust.
Pengujian hipotesis ketujuh menunjukan bahwa variabel salesperson
credibility berpengaruh positif signifikan terhadap trust (β= 0,399, P<0,05).
Penelitian ini mendukung hipotesis 7 yang menyatakan bahwa variabel salesperson
credibility berpengaruh positif terhadap trust. Pengujian hipotesis kedelapan
menunjukan bahwa variabel compatibility berpengaruh positif signifikan terhadap
trust (β= 0,309, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 8 yang menyatakan
bahwa variabel compatibility berpengaruh positif terhadap trust. Pengujian hipotesis
kesembilan menunjukan bahwa variabel trustworthinnes berpengaruh positif
signifikan terhadap trust (β= 0,234, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 9
yang menyatakan bahwa variabel trustworthinnes berpengaruh positif terhadap trust.
Pengujian hipotesis kesepuluh menunjukan bahwa variabel trustworthinnes tidak
berpengaruh signifikan terhadap purchase intention (β= -0,025, P>0,05). Penelitian
ini tidak mendukung hipotesis 10 yang menyatakan bahwa variabel trustworthiness
berpengaruh positif terhadap purchase intention. Pengujian hipotesis kesebelas
menunjukan bahwa variabel trust berpengaruh positif signifikan terhadap purchase
intention (β=0,846, P<0,05). Penelitian ini mendukung hipotesis 11 yang menyatakan
bahwa variabel trust berpengaruh positif terhadap purchase intention.
PEMBAHASAN
Hasil pengujian untuk hipotesis pertama menunjukkan bahwa variabel competence
berpengaruh terhadap Trustworthiness. Penelitian ini mendukung pelelitian yang
dilakukan Mary Susan Kennedy,dkk. (2001) menemukan bahwa salesperson
competence berpengaruh positif terhadap trustworthiness. semakin tinggi kompetensi
seorang penjual maka pembeli memiliki penilaian bahwa penjual memiliki sifat yang
dapat dipercaya.
Hasil pengujian untuk hipotesis ke dua menunjukkan bahwa variabel service
quality berpengaruh terhadap trustworthiness. Penelitian ini mendukung Penelitian
yang dilakukan oleh Setiawan dan Ukudi (2007) menemukan bahwa service quality
berpengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen. Ini berarti bahwa makin tinggi
kualitas pelayan penjual terhadap pembeli maka pembeli memiliki penilaian bahwa
penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya.
Hasil pengujian hipotesis ke tiga menunjukkan bahwa variabel salesperson
credibility berpengaruh terhadap trustworthiness. Penelitian ini mendukung penelitian
yang dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson credibility
berpengaruh positif terhadap trustworthiness. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
16
kredibel seorang penjual maka pembeli memiliki penilaian bahwa penjual memiliki
sifat yang dapat dipercaya.
Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukkan bahwa variabel compatibility
berpengaruh terhadap trustworthiness. Penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa compatibility berpengaruh
positif terhadap trustworthiness. Compatibility secara umum berarti kecocokan. Ini
berarti semaki kredibel seorang penjual maka pembeli memiliki penilaian bahwa
penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya.
Hasil pengujian hipotesis kelima menunjukkan bahwa variabel competence
tidak berpengaruh terhadap trust. Pelelitian ini tidak mendukung penelitian yang
dilakukan Mary Susan Kennedy,dkk. (2001) menemukan bahwa salesperson
competence berpengaruh positif terhadap trust. Trust merupakan keyakinan bahwa
seseorang dapat dipercaya. Kompetensi yang dimiliki seseorang rupanya tidak bisa
dijadikan jaminan agar seseorang yakin untuk percaya kepada orang lain. Dalam
hubungan penjual dan pembeli kompetensi dari seorang penjual tidak bisa dijadikan
tolak ukur agar pembeli memiliki keyakinan agar mempercayai pembeli.
Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa variabel service
quality berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson competence
berpengaruh positif terhadap trust. Sama halnya dengan pengaruh service quality
terhadap trustworthiness diatas tadi, pada trust pun demikian orang tentu akan
memiliki keyakinan untuk percaya pada orang yang memili kualitas pelayanan bagus.
Pembeli tentu akan meyakinkan dirinya untuk menaruh kepercayaan pada penjual
yang kualitas pelayanannya baik.
Hasil pengujian hipotesis ketujuh menunjukkan bahwa variabel salesperson
credibility berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa salesperson competence
berpengaruh positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa jika seorang penjual
memiliki kredibilitas yang tinggi maka pembeli akan berkeyakinan bahwa penjual
bisa dipercaya.
Hasil pengujian hipotesis kedelapan menunjukkan bahwa variabel
compatibility berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa compatibility berpengaruh
positif terhadap trust. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin seorang pembeli merasa
cocok dengan penjual maka pembeli akan memiliki tingkat keyakinan yang tinggi
bahwa penjual bisa dipercaya.
Hasil pengujian hipotesis kesembilan menunjukan bahwa variabel
trustworthiness berpengaruh terhadap trust. Penelitian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh John A.Wood (2008) menemukan bahwa trusworthiness berpengaruh
positif terhadap trust. Hal ini berarti bahwa jika seorang pembeli menilai bahwa
seorang penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya, maka makin tinggi juga
keyakinan pembeli untuk bisa mempercayai penjual.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
17
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Pertama, salesperson competence, service quality, salesperson credibility, dan
compatibility bepengaruh positif trustworthiness. Hal ini membuktikan bahwa peran
salesperson competemce, service quality, salesperson credibility dan compatibility
sangat signifikan terhadap penilaian pembeli terhadap penjual bahwa penjual
memiliki sifat yang dapat dipercaya. Dalam konteks penelitian ini, pedagang yang
berasal dari luar daerah Manggarai dinilai lebih memiliki sifat yang dapat dipercaya
(trusworthinnes) menurut konsumen karena mereka lebih kompeten, pelayanannya
yang bagus, lebih kredibel dan memiliki kecocokan dengan pembeli. Hasil tersebut
mendukung penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu.
Kedua, service quality, salesperson credibility dan compatibility berpengaruh
positif terhadap trust. Hal dapat diartikan bahwa ketika pelayanan penjual terhadap
pembeli bagus, penjual memiliki kredibilitas dan memiliki kecocokan dengan
pembeli; maka pembeli mempunyai keyakinan dan ekspektasi bahwa penjual dapat
dipercaya. Hal ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh peneliti
terhdahulu. Di sisi lain, penelitian ini juga menemukan bahwa salesperson
competence tidak berpngaruh terhadap trust. Hal ini membuktikan bahwa ekspektasi
dan keyakinan pembeli di daerah Manggarai bahwa penjual yang berasal dari luar
daerah Manggarai tidak dipengaruhi oleh faktor komptensi. Hal tersebut sangat
berlawanan dengan hasil penelitian dari peneliti-peneliti sebelum yang menemukan
bahwa salesperson competence berpengaruh terhadap trust.
Ketiga, trustworthiness berpengaruh terhadap trust. Hal ini berarti bahwa jika
pembeli menilai bahwa penjual memiliki sifat yang dapat dipercaya maka pembeli
akan mempunyai keyakinan dan ekpektasi bahwa penjual dapat dipercaya. Dalam
konteks penelitian ini, pembeli di Manngarai menilai bahwa penjual dari luar daerah
Manggarai memiliki sifat yang dapat dipercaya sehingga mereka memiliki keyakinan
bahwa penjual dari luar daerah Manggarai bisa dipercaya.
Keempat, trust berpengaruh terhadap niat beli dan trustworthiness tidak
berpengaruh terhadap niat beli. Hal ini berarti bahwa niat beli tidak dipengaruhi
penilaian pembeli terhadap penjual bahwa penjual memiliki sifat yang dapat
dipercaya, tetapi niat beli dipenagruhi oleh keyakinan pembeli bahwa konsumen
dapat dipercaya. Dalam konteks penelitian ini niat beli konsumen di wilayah
Manggarai terhadap penjual dari luar Manggarai tidak dipengaruhi oleh penilaian
bahwa mereka memiliki sifat yang dapat dipercaya tetapi mereka memiliki niat beli
karena mereka meyakini bahwa penjual dari luar daerah Manggarai bisa dipercaya.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang diperoleh, maka
beberapa saran yang dapat diberikan sebagai berikut: 1). Peneliti selanjutnya
diharapkan bisa menambah variabel-variabel penelitian yang lain yang bisa
mempengaruhi kepercayaan dan niat beli diantaranya ketergantungan (benevolence)
dan harga (price). 2). Peneliti selanjutnya khususnya untuk prilaku konsumen yang
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
18
sama perlu melakukan perbandingan dengan penjual lokal, sehingga dapat diketahui
kekuarangan dari penjual lokal ada pada variabel yang mana.
DAFTAR PUSTAKA
Alam, A., Arshad, M. U., & Shabbir, S. A. (2012). Brand Credibility, Customer loyalty and the
role of religious Orientation. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistic .
Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A Model of Distributor Firm and Manufacturing Firm Working Pathnerships? . Journal of Marketing.
Azwar, S. (2011). Sikap dan Prilaku Dalam: Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya (Edisi Kedua). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Baldauf. (2001). Examining Business Strategy, Sales Management, and Antecendents of Sales Organization Effectiveness. Journal of Personal Selling & Management , 109-222.
Barr, S., & Gilg, A. W. (2007). A Conceptual Framework for Understanding and Anallyzing Attitude Towards Environmwental Behaviour. Geografisika Annaler Series B Human Geography, 361-379.
Bosnjak, M., Obermeier, D., & Tuten, T. L. (2006). Predicting and explaining the propensity to bid online auctions: a comparison of two action-theoretical models. Journal of Consumer Behaviour .
Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990). Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Perspective. Journal of Marketing, 68-81.
Doney , P. M., & Cannon, J. P. (1997). An Examination of The Nature of Trust in Buyer Seller Relationships . Journal of Marketing, 35-51.
Flight, R. L., D'Souza, G., & Allaway, A. (2011). Characteristics-based innovation adoption: scale and model validation. Journal of Product and Brand Management.
Hansermark, O. C., & Albison, M. (2004). Customer Satisfaction and Retension: the experience of individuals employees. Managing Service Quality Journal.
Kennedy, M. S., Ferrel, L. K., & Le Clair, D. T. (2001). Consumer's Trust of and Manufactured: An Empirical Study . Journal of Business Research .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi13.Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
19
Mayer, R., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, 709-734.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship Marketing. Journal of Marketing, 20-38.
Plank, E. R., Reid, D. A., & Pullins, E. B. (1999). Perceived Trust in Business-to-Business Sales: A New Measure, . Journal of Personal Selling & Sales Management , 61-71.
Rousseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not Different After All: A Cross-Discipline View of Trust. Academy Of Management Review, 393-404.
Sekaran, U. (2000). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach . New York: Jhon Willey and Sons.
Setiawan, M. B., & Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas, kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD, BPR Bank Pasar Kendal) . Jurnal Bisnis dan Ekonomi .
Shimp, T. A. (2007). Periklanan Promosi (Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu). Jakarta: Erlangga.
Spiro, & Weitz. (1990). Personal Selling Process. Journal of Business & Industrial Marketing.
Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. Prentice Hall PRT.
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Wood , D. F., & Greenstein, B. (2010). At Glance Sistem Endoktrin Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Xie, Y., & Peng, S. (2009). How to Repair Customer Trust after Negative Publicity: The Roles of Competence, Integrity, Benevolence, dan Forgiveness. Psychology & Marketing.
PLAGIASI MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
repository.stieykpn.ac.id
Top Related