CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
Página 1ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
5ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16
segundos Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 90% 92.5%
2 Junio 2014 > 90% 92.1%
3 Julio 2014 > 90% 92.7%
4 Agosto 2014 > 90% 90.5%
5 Septiembre 2014 > 90% 92.1%
6 Octubre 2014 > 90% 95.7%
7 Noviembre 2014 > 90% 96.1%
8 Diciembre 2014 > 90% 95.9%
9 Enero 2015 > 90% 95.2%
10 Febrero 2015 > 90% 96.0%
11 Marzo 2015 > 90% 96.2%
12 Abril 2015 > 90% 96.1%
13 Mayo 2015 > 90% 94.0%
14 Junio 2015 > 90% 92.5%
15 Julio 2015 > 90% 90.1%
16 Agosto 2015 > 90% 92.3%
17 Septiembre 2015 > 90% 94.7%
18 Octubre 2015 > 90% 95.2%
19 Noviembre 2015 > 90% 95.8%
20 Diciembre 2015 > 90% 95.6%
21 Enero 2016 > 90% 96.3%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 95% 96.4%
2 Junio 2014 > 95% 96.1%
3 Julio 2014 > 95% 97.4%
4 Agosto 2014 > 95% 95.0%
5 Septiembre 2014 > 95% 96.0%
6 Octubre 2014 > 95% 98.0%
7 Noviembre 2014 > 95% 98.1%
8 Diciembre 2014 > 95% 98.0%
9 Enero 2015 > 95% 97.5%
10 Febrero 2015 > 95% 98.0%
11 Marzo 2015 > 95% 98.2%
12 Abril 2015 > 95% 98.2%
13 Mayo 2015 > 95% 97.0%
14 Junio 2015 > 95% 96.0%
15 Julio 2015 > 95% 94.5%
16 Agosto 2015 > 95% 95.5%
17 Septiembre 2015 > 95% 97.4%
18 Octubre 2015 > 95% 97.7%
19 Noviembre 2015 > 95% 98.1%
20 Diciembre 2015 > 95% 97.8%
21 Enero 2016 > 95% 98.3%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
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Compromiso 1.3.- Atender más del 99% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 60 segundos.
Indicador 1.3.- Llamadas atendidas antes de 60
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 99% 99.9%
2 Junio 2014 > 99% 99.9%
3 Julio 2014 > 99% 100%
4 Agosto 2014 > 99% 99.9%
5 Septiembre 2014 > 99% 99.9%
6 Octubre 2014 > 99% 100%
7 Noviembre 2014 > 99% 100%
8 Diciembre 2014 > 99% 99.9%
9 Enero 2015 > 99% 100%
10 Febrero 2015 > 99% 99.9%
11 Marzo 2015 > 99% 100%
12 Abril 2015 > 99% 100%
13 Mayo 2015 > 99% 99.9%
14 Junio 2015 > 99% 99.9%
15 Julio 2015 > 99% 99.9%
16 Agosto 2015 > 99% 99.8%
17 Septiembre 2015 > 99% 100%
18 Octubre 2015 > 99% 99.6%
19 Noviembre 2015 > 99% 100%
20 Diciembre 2015 > 99% 99.9%
21 Enero 2016 > 99% 100%
Compromiso 1.4.- Atender mediante un dispositivo específico al efecto el 100% de las llamadas
procedentes de usuarios con problemas de audición y lenguaje registrados previamente en el Servicio 1-1-
2.
Indicador 1.4.- Registro de conversaciones iniciadas a través de chat o sms mediante el dispositivo de
atención a personas con discapacidad de audición y lenguaje
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.5.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de localización
inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con urgencia o emergencia
por violencia de género.
Indicador 1.5.- Incidentes de violencia de género que incluyen la identificación del dispositivo de
localización inmediata registrado
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
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Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.6.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.6.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 7.5 9.28
2 2015 > 7.5 9.28
Compromiso 1.7.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se reciban en
inglés o francés.
Indicador 1.7.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 90% 100%
2 2015 > 90% 97.6%
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación del tipo de
urgencia y, en su caso, de la emergencia en un tiempo medio inferior a 80 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas
procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 80 seg. 67 seg.
2 Junio 2014 < 80 seg. 67 seg.
3 Julio 2014 < 80 seg. 67 seg.
4 Agosto 2014 < 80 seg. 73 seg.
5 Septiembre 2014 < 80 seg. 68 seg.
6 Octubre 2014 < 80 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2014 < 80 seg. 67 seg.
8 Diciembre 2014 < 80 seg. 66 seg.
9 Enero 2015 < 80 seg. 64 seg.
10 Febrero 2015 < 80 seg. 65 seg.
11 Marzo 2015 < 80 seg. 67 seg.
12 Abril 2015 < 80 seg. 66 seg.
13 Mayo 2015 < 80 seg. 69 seg.
14 Junio 2015 < 80 seg. 69 seg.
15 Julio 2015 < 80 seg. 74 seg.
16 Agosto 2015 < 80 seg. 72 seg.
17 Septiembre 2015 < 80 seg. 68 seg.
18 Octubre 2015 < 80 seg. 69 seg.
19 Noviembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
20 Diciembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
21 Enero 2016 < 80 seg. 66 seg.
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
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Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio inferior a 30
segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas
procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 30 seg. 22 seg.
2 Junio 2014 < 30 seg. 20 seg.
3 Julio 2014 < 30 seg. 21 seg.
4 Agosto 2014 < 30 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
6 Octubre 2014 < 30 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
8 Diciembre 2014 < 30 seg. 19 seg.
9 Enero 2015 < 30 seg. 18 seg.
10 Febrero 2015 < 30 seg. 18 seg.
11 Marzo 2015 < 30 seg. 18 seg.
12 Abril 2015 < 30 seg. 19 seg.
13 Mayo 2015 < 30 seg. 20 seg.
14 Junio 2015 < 30 seg. 22 seg.
15 Julio 2015 < 30 seg. 24 seg.
16 Agosto 2015 < 30 seg. 23 seg.
17 Septiembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
18 Octubre 2015 < 30 seg. 20 seg.
19 Noviembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
20 Diciembre 2015 < 30 seg. 21 seg.
21 Enero 2016 < 30 seg. 20 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logra captar la
información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración que los usuarios encuestados hacen de la capacidad de obtención de
información relevante por el 112
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 7.5 8.80
2 2015 ≥ 7.5 8.68
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de emergencia
integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 110 segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada
procedente
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 110 seg. 86 seg.
2 Junio 2014 < 110 seg. 85 seg.
3 Julio 2014 < 110 seg. 92 seg.
4 Agosto 2014 < 110 seg. 92 seg.
5 Septiembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
6 Octubre 2014 < 110 seg. 85 seg.
7 Noviembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
8 Diciembre 2014 < 110 seg. 83 seg.
9 Enero 2015 < 110 seg. 83 seg.
10 Febrero 2015 < 110 seg. 83 seg.
11 Marzo 2015 < 110 seg. 83 seg.
12 Abril 2015 < 110 seg. 84 seg.
13 Mayo 2015 < 110 seg. 88 seg.
14 Junio 2015 < 110 seg. 88 seg.
15 Julio 2015 < 110 seg. 94 seg.
16 Agosto 2015 < 110 seg. 93 seg.
17 Septiembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
18 Octubre 2015 < 110 seg. 87 seg.
19 Noviembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
20 Diciembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
21 Enero 2016 < 110 seg. 85 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de una
emergencia mediante el registro del 100% de sus mensajes de estado enviados a través de radio.
Indicador 5.1.- Estatus recibidos desde terminales de radio TETRA
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 = 100% 100%
2 Junio 2014 = 100% 100%
3 Julio 2014 = 100% 100%
4 Agosto 2014 = 100% 100%
5 Septiembre 2014 = 100% 100%
6 Octubre 2014 = 100% 100%
7 Noviembre 2014 = 100% 100%
8 Diciembre 2014 = 100% 100%
9 Enero 2015 = 100% 100%
10 Febrero 2015 = 100% 100%
11 Marzo 2015 = 100% 100%
12 Abril 2015 = 100% 100%
13 Mayo 2015 = 100% 100%
14 Junio 2015 = 100% 100%
15 Julio 2015 = 100% 100%
16 Agosto 2015 = 100% 100%
17 Septiembre 2015 = 100% 100%
18 Octubre 2015 = 100% 100%
19 Noviembre 2015 = 100% 100%
20 Diciembre 2015 = 100% 100%
21 Enero 2016 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
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23/02/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 5.2.- Desarrollar el 100% de los documentos operativos relativos al funcionamiento del 1-1-2
en relación con los acuerdos o protocolos firmados con organismos-servicios integrados en el Servicio en
menos de 3 meses.
Indicador 5.2.- Implantación de documentos operativos relacionados con acuerdos o protocolos
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 62.5%*
2 2015 = 100% 75.0%*
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 6,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones de emergencia
ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 6.5 8.77
2 2015 ≥ 6.5 8.88
Compromiso 7.1.- Garantizar que se produce el dimensionamiento extraordinario de personal ante la
activación de Planes de Protección Civil cuya dirección sea ejercida por la Consejería competente en
Protección Civil el 100% de las ocasiones.
Indicador 7.1.- Dimensionamiento extraordinario por activación de un plan de Protección Civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.2.- Desarrollar operativamente el 100% de los protocolos de comunicación elaborados como
implantación de los diferentes planes de protección civil en un plazo inferior a tres meses.
Indicador 7.2.- Implantación de protocolos de comunicación aprobados en desarrollo de planes de
protección civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100%
Un único protocolo
aprobado en 2014. Aún en
plazo de implantación.
2 2015 = 100% 0% *
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
Compromiso 7.3.- Dotar de operatividad a la estructura de mando y control de los planes de protección
civil de ámbito autonómico activados en fase de emergencia mediante la movilización del vehículo de
coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana antes de dos horas.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
Página 7ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 7.4.- Asegurar de forma permanente las funcionalidades del Centro de Coordinación
Operativa (CECOP), en cuanto a la valoración y gestión de la información, mediante la realización de al
menos tres ejercicios o simulacros.
Indicador 7.4.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 3 2*
2 2015 ≥ 3 3
*Nota: la Sala CECOP entró en funcionamiento el 10/11/2014
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
1ª actualización (mayo de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE01
07/06/2016
Página 1ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
PRIMER INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% -
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 -
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
1ª actualización (mayo de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE01
07/06/2016
Página 2ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% -
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 75 segundos 69 segundos
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 25 segundos 21 segundos
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 -
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act. Año Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 100 segundos 88 segundos
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
1ª actualización (mayo de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE01
07/06/2016
Página 3ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 12% 15.6%
Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% -
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 50% 52.3%
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 -
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% -
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
1ª actualización (mayo de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE01
07/06/2016
Página 4ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 -
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% -
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
6ª actualización (octubre de 2016)
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SEXTO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIAS 112
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
3 Julio 2016 > 90% 91.8%
4 Agosto 2016 > 90% 91.0%
5 Septiembre 2016 > 90% 93.9%
6 Octubre 2016 > 90% 93.5%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
3 Julio 2016 > 95% 95.4%
4 Agosto 2016 > 95% 94.8%
5 Septiembre 2016 > 95% 96.9%
6 Octubre > 95% 96.7%
CARTA DE SERVICIOS
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Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
3 Julio 2016 = 100% 100%
4 Agosto 2016 = 100% 100%
5 Septiembre 2016 = 100% 100%
6 Octubre 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 Pendiente fin de año
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% Pendiente fin de año
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Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 75 seg. 69 seg.
2 Junio 2016 < 75 seg. 71 seg.
3 Julio 2016 < 75 seg. 73 seg.
4 Agosto 2016 < 75 seg. 75 seg.
5 Septiembre 2016 < 75 seg. 70 seg.
6 Octubre 2016 < 75 seg. 67 seg.
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 25 seg. 21 seg.
2 Junio 2016 < 25 seg. 22 seg.
3 Julio 2016 < 25 seg. 22 seg.
4 Agosto 2016 < 25 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2016 < 25 seg. 20 seg.
6 Octubre 2016 < 25 seg. 20 seg.
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Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 100 seg. 88 seg.
2 Junio 2016 < 100 seg. 90 seg.
3 Julio 2016 < 100 seg. 94 seg.
4 Agosto 2016 < 100 seg. 94 seg.
5 Septiembre 2016 < 100 seg. 88 seg.
6 Octubre 2016 < 100 seg. 88 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 12 % 15.6 %
2 Junio 2016 > 12 % 17.3 %
3 Julio 2016 > 12 % 17.7 %
4 Agosto 2016 > 12 % 17.4 %
5 Septiembre 2016 > 12 % 16.4 %
6 Octubre 2016 > 12 % 18.0 %
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6ª actualización (octubre de 2016)
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Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 50 % 52.3 %
2 Junio 2016 > 50 % 60.0 %
3 Julio 2016 > 50 % 63.7 %
4 Agosto 2016 > 50 % 64.4 %
5 Septiembre 2016 > 50 % 68.2 %
6 Octubre 2016 > 50 % 66.3 %
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
2 2º de 2016 = 100% Pendiente 2º semestre
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Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 Pendiente fin de año
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
3 Julio 2016 = 0 0
4 Agosto 2016 = 0 0
5 Septiembre 2016 = 0 0
6 Octubre 2016 = 0 0
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
8ª actualización (diciembre de 2016)
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OCTAVO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIAS 112
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
3 Julio 2016 > 90% 91.8%
4 Agosto 2016 > 90% 91.0%
5 Septiembre 2016 > 90% 93.9%
6 Octubre 2016 > 90% 93.5%
7 Noviembre 2016 > 90% 95.3%
8 Diciembre 2016 > 90% 94.5%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
3 Julio 2016 > 95% 95.4%
4 Agosto 2016 > 95% 94.8%
5 Septiembre 2016 > 95% 96.9%
6 Octubre > 95% 96.7%
7 Noviembre > 95% 97.8%
8 Diciembre > 95% 97.5%
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Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
3 Julio 2016 = 100% 100%
4 Agosto 2016 = 100% 100%
5 Septiembre 2016 = 100% 100%
6 Octubre 2016 = 100% 100%
7 Noviembre 2016 = 100% 100%
8 Diciembre 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 9.3
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% 100%
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8ª actualización (diciembre de 2016)
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Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 75 seg. 69 seg.
2 Junio 2016 < 75 seg. 71 seg.
3 Julio 2016 < 75 seg. 73 seg.
4 Agosto 2016 < 75 seg. 75 seg.
5 Septiembre 2016 < 75 seg. 70 seg.
6 Octubre 2016 < 75 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2016 < 75 seg. 69 seg.
8 Diciembre 2016 < 75 seg. 70 seg.
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 25 seg. 21 seg.
2 Junio 2016 < 25 seg. 22 seg.
3 Julio 2016 < 25 seg. 22 seg.
4 Agosto 2016 < 25 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2016 < 25 seg. 20 seg.
6 Octubre 2016 < 25 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2016 < 25 seg. 20 seg.
8 Diciembre 2016 < 25 seg. 21 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 8.9
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
8ª actualización (diciembre de 2016)
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 100 seg. 88 seg.
2 Junio 2016 < 100 seg. 90 seg.
3 Julio 2016 < 100 seg. 94 seg.
4 Agosto 2016 < 100 seg. 94 seg.
5 Septiembre 2016 < 100 seg. 88 seg.
6 Octubre 2016 < 100 seg. 88 seg.
7 Noviembre 2016 < 100 seg. 87 seg.
8 Diciembre 2016 < 100 seg. 88 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 12 % 15.6 %
2 Junio 2016 > 12 % 17.3 %
3 Julio 2016 > 12 % 17.7 %
4 Agosto 2016 > 12 % 17.4 %
5 Septiembre 2016 > 12 % 16.4 %
6 Octubre 2016 > 12 % 18.0 %
7 Noviembre 2016 > 12 % 18.5 %
8 Diciembre 2016 > 12 % 15.9 %
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
8ª actualización (diciembre de 2016)
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Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% 100%
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 50 % 52.3 %
2 Junio 2016 > 50 % 60.0 %
3 Julio 2016 > 50 % 63.7 %
4 Agosto 2016 > 50 % 64.4 %
5 Septiembre 2016 > 50 % 68.2 %
6 Octubre 2016 > 50 % 66.3 %
7 Noviembre 2016 > 50 % 63.5 %
8 Diciembre 2016 > 50 % 63.6 %
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 8.9
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
2 2º de 2016 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
8ª actualización (diciembre de 2016)
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27/01/2017
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 4* * Respecto de este indicador, 2 de las puestas en marcha del CECOP se han producido por ejercicios y simulacros y otras
2 por emergencias reales.
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% 100%
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
3 Julio 2016 = 0 0
4 Agosto 2016 = 0 0
5 Septiembre 2016 = 0 0
6 Octubre 2016 = 0 0
7 Noviembre 2016 = 0 0
8 Diciembre 2016 = 0 0
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
5ª actualización (septiembre de 2016)
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6/10/2016
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QUINTO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIAS 112
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
3 Julio 2016 > 90% 91.8%
4 Agosto 2016 > 90% 91.0%
5 Septiembre 2016 > 90% 93.9%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
3 Julio 2016 > 95% 95.4%
4 Agosto 2016 > 95% 94.8%
5 Septiembre 2016 > 95% 96.9%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
5ª actualización (septiembre de 2016)
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6/10/2016
Página 2ª de 6
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
3 Julio 2016 = 100% 100%
4 Agosto 2016 = 100% 100%
5 Septiembre 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 Pendiente fin de año
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% Pendiente fin de año
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
5ª actualización (septiembre de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE05
6/10/2016
Página 3ª de 6
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 75 seg. 69 seg.
2 Junio 2016 < 75 seg. 71 seg.
3 Julio 2016 < 75 seg. 73 seg.
4 Agosto 2016 < 75 seg. 75 seg.
5 Septiembre 2016 < 75 seg. 70 seg.
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 25 seg. 21 seg.
2 Junio 2016 < 25 seg. 22 seg.
3 Julio 2016 < 25 seg. 22 seg.
4 Agosto 2016 < 25 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2016 < 25 seg. 20 seg.
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
5ª actualización (septiembre de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE05
6/10/2016
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 100 seg. 88 seg.
2 Junio 2016 < 100 seg. 90 seg.
3 Julio 2016 < 100 seg. 94 seg.
4 Agosto 2016 < 100 seg. 94 seg.
5 Septiembre 2016 < 100 seg. 88 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 12 % 15.6 %
2 Junio 2016 > 12 % 17.3 %
3 Julio 2016 > 12 % 17.7 %
4 Agosto 2016 > 12 % 17.4 %
5 Septiembre 2016 > 12 % 16.2 %
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
5ª actualización (septiembre de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE05
6/10/2016
Página 5ª de 6
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 50 % 52.3 %
2 Junio 2016 > 50 % 60.0 %
3 Julio 2016 > 50 % 63.7 %
4 Agosto 2016 > 50 % 64.4 %
5 Septiembre 2016 > 50 % 68.15 %
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
2 2º de 2016 = 100% Pendiente 2º semestre
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
5ª actualización (septiembre de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE05
6/10/2016
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 Pendiente fin de año
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
3 Julio 2016 = 0 0
4 Agosto 2016 = 0 0
5 Septiembre 2016 = 0 0
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
5ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16
segundos Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 90% 92.5%
2 Junio 2014 > 90% 92.1%
3 Julio 2014 > 90% 92.7%
4 Agosto 2014 > 90% 90.5%
5 Septiembre 2014 > 90% 92.1%
6 Octubre 2014 > 90% 95.7%
7 Noviembre 2014 > 90% 96.1%
8 Diciembre 2014 > 90% 95.9%
9 Enero 2015 > 90% 95.2%
10 Febrero 2015 > 90% 96.0%
11 Marzo 2015 > 90% 96.2%
12 Abril 2015 > 90% 96.1%
13 Mayo 2015 > 90% 94.0%
14 Junio 2015 > 90% 92.5%
15 Julio 2015 > 90% 90.1%
16 Agosto 2015 > 90% 92.3%
17 Septiembre 2015 > 90% 94.7%
18 Octubre 2015 > 90% 95.2%
19 Noviembre 2015 > 90% 95.8%
20 Diciembre 2015 > 90% 95.6%
21 Enero 2016 > 90% 96.3%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 95% 96.4%
2 Junio 2014 > 95% 96.1%
3 Julio 2014 > 95% 97.4%
4 Agosto 2014 > 95% 95.0%
5 Septiembre 2014 > 95% 96.0%
6 Octubre 2014 > 95% 98.0%
7 Noviembre 2014 > 95% 98.1%
8 Diciembre 2014 > 95% 98.0%
9 Enero 2015 > 95% 97.5%
10 Febrero 2015 > 95% 98.0%
11 Marzo 2015 > 95% 98.2%
12 Abril 2015 > 95% 98.2%
13 Mayo 2015 > 95% 97.0%
14 Junio 2015 > 95% 96.0%
15 Julio 2015 > 95% 94.5%
16 Agosto 2015 > 95% 95.5%
17 Septiembre 2015 > 95% 97.4%
18 Octubre 2015 > 95% 97.7%
19 Noviembre 2015 > 95% 98.1%
20 Diciembre 2015 > 95% 97.8%
21 Enero 2016 > 95% 98.3%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.3.- Atender más del 99% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 60 segundos.
Indicador 1.3.- Llamadas atendidas antes de 60
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 99% 99.9%
2 Junio 2014 > 99% 99.9%
3 Julio 2014 > 99% 100%
4 Agosto 2014 > 99% 99.9%
5 Septiembre 2014 > 99% 99.9%
6 Octubre 2014 > 99% 100%
7 Noviembre 2014 > 99% 100%
8 Diciembre 2014 > 99% 99.9%
9 Enero 2015 > 99% 100%
10 Febrero 2015 > 99% 99.9%
11 Marzo 2015 > 99% 100%
12 Abril 2015 > 99% 100%
13 Mayo 2015 > 99% 99.9%
14 Junio 2015 > 99% 99.9%
15 Julio 2015 > 99% 99.9%
16 Agosto 2015 > 99% 99.8%
17 Septiembre 2015 > 99% 100%
18 Octubre 2015 > 99% 99.6%
19 Noviembre 2015 > 99% 100%
20 Diciembre 2015 > 99% 99.9%
21 Enero 2016 > 99% 100%
Compromiso 1.4.- Atender mediante un dispositivo específico al efecto el 100% de las llamadas
procedentes de usuarios con problemas de audición y lenguaje registrados previamente en el Servicio 1-1-
2.
Indicador 1.4.- Registro de conversaciones iniciadas a través de chat o sms mediante el dispositivo de
atención a personas con discapacidad de audición y lenguaje
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.5.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de localización
inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con urgencia o emergencia
por violencia de género.
Indicador 1.5.- Incidentes de violencia de género que incluyen la identificación del dispositivo de
localización inmediata registrado
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.6.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.6.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 7.5 9.28
2 2015 > 7.5 9.28
Compromiso 1.7.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se reciban en
inglés o francés.
Indicador 1.7.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 90% 100%
2 2015 > 90% 97.6%
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación del tipo de
urgencia y, en su caso, de la emergencia en un tiempo medio inferior a 80 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas
procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 80 seg. 67 seg.
2 Junio 2014 < 80 seg. 67 seg.
3 Julio 2014 < 80 seg. 67 seg.
4 Agosto 2014 < 80 seg. 73 seg.
5 Septiembre 2014 < 80 seg. 68 seg.
6 Octubre 2014 < 80 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2014 < 80 seg. 67 seg.
8 Diciembre 2014 < 80 seg. 66 seg.
9 Enero 2015 < 80 seg. 64 seg.
10 Febrero 2015 < 80 seg. 65 seg.
11 Marzo 2015 < 80 seg. 67 seg.
12 Abril 2015 < 80 seg. 66 seg.
13 Mayo 2015 < 80 seg. 69 seg.
14 Junio 2015 < 80 seg. 69 seg.
15 Julio 2015 < 80 seg. 74 seg.
16 Agosto 2015 < 80 seg. 72 seg.
17 Septiembre 2015 < 80 seg. 68 seg.
18 Octubre 2015 < 80 seg. 69 seg.
19 Noviembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
20 Diciembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
21 Enero 2016 < 80 seg. 66 seg.
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
Página 4ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio inferior a 30
segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas
procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 30 seg. 22 seg.
2 Junio 2014 < 30 seg. 20 seg.
3 Julio 2014 < 30 seg. 21 seg.
4 Agosto 2014 < 30 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
6 Octubre 2014 < 30 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
8 Diciembre 2014 < 30 seg. 19 seg.
9 Enero 2015 < 30 seg. 18 seg.
10 Febrero 2015 < 30 seg. 18 seg.
11 Marzo 2015 < 30 seg. 18 seg.
12 Abril 2015 < 30 seg. 19 seg.
13 Mayo 2015 < 30 seg. 20 seg.
14 Junio 2015 < 30 seg. 22 seg.
15 Julio 2015 < 30 seg. 24 seg.
16 Agosto 2015 < 30 seg. 23 seg.
17 Septiembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
18 Octubre 2015 < 30 seg. 20 seg.
19 Noviembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
20 Diciembre 2015 < 30 seg. 21 seg.
21 Enero 2016 < 30 seg. 20 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logra captar la
información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración que los usuarios encuestados hacen de la capacidad de obtención de
información relevante por el 112
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 7.5 8.80
2 2015 ≥ 7.5 8.68
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
Página 5ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de emergencia
integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 110 segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada
procedente
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 110 seg. 86 seg.
2 Junio 2014 < 110 seg. 85 seg.
3 Julio 2014 < 110 seg. 92 seg.
4 Agosto 2014 < 110 seg. 92 seg.
5 Septiembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
6 Octubre 2014 < 110 seg. 85 seg.
7 Noviembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
8 Diciembre 2014 < 110 seg. 83 seg.
9 Enero 2015 < 110 seg. 83 seg.
10 Febrero 2015 < 110 seg. 83 seg.
11 Marzo 2015 < 110 seg. 83 seg.
12 Abril 2015 < 110 seg. 84 seg.
13 Mayo 2015 < 110 seg. 88 seg.
14 Junio 2015 < 110 seg. 88 seg.
15 Julio 2015 < 110 seg. 94 seg.
16 Agosto 2015 < 110 seg. 93 seg.
17 Septiembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
18 Octubre 2015 < 110 seg. 87 seg.
19 Noviembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
20 Diciembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
21 Enero 2016 < 110 seg. 85 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de una
emergencia mediante el registro del 100% de sus mensajes de estado enviados a través de radio.
Indicador 5.1.- Estatus recibidos desde terminales de radio TETRA
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 = 100% 100%
2 Junio 2014 = 100% 100%
3 Julio 2014 = 100% 100%
4 Agosto 2014 = 100% 100%
5 Septiembre 2014 = 100% 100%
6 Octubre 2014 = 100% 100%
7 Noviembre 2014 = 100% 100%
8 Diciembre 2014 = 100% 100%
9 Enero 2015 = 100% 100%
10 Febrero 2015 = 100% 100%
11 Marzo 2015 = 100% 100%
12 Abril 2015 = 100% 100%
13 Mayo 2015 = 100% 100%
14 Junio 2015 = 100% 100%
15 Julio 2015 = 100% 100%
16 Agosto 2015 = 100% 100%
17 Septiembre 2015 = 100% 100%
18 Octubre 2015 = 100% 100%
19 Noviembre 2015 = 100% 100%
20 Diciembre 2015 = 100% 100%
21 Enero 2016 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
Página 6ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 5.2.- Desarrollar el 100% de los documentos operativos relativos al funcionamiento del 1-1-2
en relación con los acuerdos o protocolos firmados con organismos-servicios integrados en el Servicio en
menos de 3 meses.
Indicador 5.2.- Implantación de documentos operativos relacionados con acuerdos o protocolos
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 62.5%*
2 2015 = 100% 75.0%*
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 6,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones de emergencia
ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 6.5 8.77
2 2015 ≥ 6.5 8.88
Compromiso 7.1.- Garantizar que se produce el dimensionamiento extraordinario de personal ante la
activación de Planes de Protección Civil cuya dirección sea ejercida por la Consejería competente en
Protección Civil el 100% de las ocasiones.
Indicador 7.1.- Dimensionamiento extraordinario por activación de un plan de Protección Civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.2.- Desarrollar operativamente el 100% de los protocolos de comunicación elaborados como
implantación de los diferentes planes de protección civil en un plazo inferior a tres meses.
Indicador 7.2.- Implantación de protocolos de comunicación aprobados en desarrollo de planes de
protección civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100%
Un único protocolo
aprobado en 2014. Aún en
plazo de implantación.
2 2015 = 100% 0% *
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
Compromiso 7.3.- Dotar de operatividad a la estructura de mando y control de los planes de protección
civil de ámbito autonómico activados en fase de emergencia mediante la movilización del vehículo de
coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana antes de dos horas.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
21ª actualización (enero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE21
23/02/2016
Página 7ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 7.4.- Asegurar de forma permanente las funcionalidades del Centro de Coordinación
Operativa (CECOP), en cuanto a la valoración y gestión de la información, mediante la realización de al
menos tres ejercicios o simulacros.
Indicador 7.4.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 3 2*
2 2015 ≥ 3 3
*Nota: la Sala CECOP entró en funcionamiento el 10/11/2014
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE22
11/03/2016
Página 1ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
5ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16
segundos Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 90% 92.5%
2 Junio 2014 > 90% 92.1%
3 Julio 2014 > 90% 92.7%
4 Agosto 2014 > 90% 90.5%
5 Septiembre 2014 > 90% 92.1%
6 Octubre 2014 > 90% 95.7%
7 Noviembre 2014 > 90% 96.1%
8 Diciembre 2014 > 90% 95.9%
9 Enero 2015 > 90% 95.2%
10 Febrero 2015 > 90% 96.0%
11 Marzo 2015 > 90% 96.2%
12 Abril 2015 > 90% 96.1%
13 Mayo 2015 > 90% 94.0%
14 Junio 2015 > 90% 92.5%
15 Julio 2015 > 90% 90.1%
16 Agosto 2015 > 90% 92.3%
17 Septiembre 2015 > 90% 94.7%
18 Octubre 2015 > 90% 95.2%
19 Noviembre 2015 > 90% 95.8%
20 Diciembre 2015 > 90% 95.6%
21 Enero 2016 > 90% 96.3%
22 Febrero 2016 > 90% 96.2%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 95% 96.4%
2 Junio 2014 > 95% 96.1%
3 Julio 2014 > 95% 97.4%
4 Agosto 2014 > 95% 95.0%
5 Septiembre 2014 > 95% 96.0%
6 Octubre 2014 > 95% 98.0%
7 Noviembre 2014 > 95% 98.1%
8 Diciembre 2014 > 95% 98.0%
9 Enero 2015 > 95% 97.5%
10 Febrero 2015 > 95% 98.0%
11 Marzo 2015 > 95% 98.2%
12 Abril 2015 > 95% 98.2%
13 Mayo 2015 > 95% 97.0%
14 Junio 2015 > 95% 96.0%
15 Julio 2015 > 95% 94.5%
16 Agosto 2015 > 95% 95.5%
17 Septiembre 2015 > 95% 97.4%
18 Octubre 2015 > 95% 97.7%
19 Noviembre 2015 > 95% 98.1%
20 Diciembre 2015 > 95% 97.8%
21 Enero 2016 > 95% 98.3%
22 Febrero 2016 > 95% 98.3%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE22
11/03/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.3.- Atender más del 99% de las llamadas realizadas a través de la línea de urgencias 1-1-2
en un tiempo inferior a 60 segundos.
Indicador 1.3.- Llamadas atendidas antes de 60
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 99% 99.9%
2 Junio 2014 > 99% 99.9%
3 Julio 2014 > 99% 100%
4 Agosto 2014 > 99% 99.9%
5 Septiembre 2014 > 99% 99.9%
6 Octubre 2014 > 99% 100%
7 Noviembre 2014 > 99% 100%
8 Diciembre 2014 > 99% 99.9%
9 Enero 2015 > 99% 100%
10 Febrero 2015 > 99% 99.9%
11 Marzo 2015 > 99% 100%
12 Abril 2015 > 99% 100%
13 Mayo 2015 > 99% 99.9%
14 Junio 2015 > 99% 99.9%
15 Julio 2015 > 99% 99.9%
16 Agosto 2015 > 99% 99.8%
17 Septiembre 2015 > 99% 100%
18 Octubre 2015 > 99% 99.6%
19 Noviembre 2015 > 99% 100%
20 Diciembre 2015 > 99% 99.9%
21 Enero 2016 > 99% 100%
22 Febrero 2016 > 99% 100%
Compromiso 1.4.- Atender mediante un dispositivo específico al efecto el 100% de las llamadas
procedentes de usuarios con problemas de audición y lenguaje registrados previamente en el Servicio 1-1-
2.
Indicador 1.4.- Registro de conversaciones iniciadas a través de chat o sms mediante el dispositivo de
atención a personas con discapacidad de audición y lenguaje
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.5.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de localización
inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con urgencia o emergencia
por violencia de género.
Indicador 1.5.- Incidentes de violencia de género que incluyen la identificación del dispositivo de
localización inmediata registrado
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE22
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.6.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.6.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 7.5 9.28
2 2015 > 7.5 9.28
Compromiso 1.7.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se reciban en
inglés o francés.
Indicador 1.7.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 90% 100%
2 2015 > 90% 97.6%
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación del tipo de
urgencia y, en su caso, de la emergencia en un tiempo medio inferior a 80 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas
procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 80 seg. 67 seg.
2 Junio 2014 < 80 seg. 67 seg.
3 Julio 2014 < 80 seg. 67 seg.
4 Agosto 2014 < 80 seg. 73 seg.
5 Septiembre 2014 < 80 seg. 68 seg.
6 Octubre 2014 < 80 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2014 < 80 seg. 67 seg.
8 Diciembre 2014 < 80 seg. 66 seg.
9 Enero 2015 < 80 seg. 64 seg.
10 Febrero 2015 < 80 seg. 65 seg.
11 Marzo 2015 < 80 seg. 67 seg.
12 Abril 2015 < 80 seg. 66 seg.
13 Mayo 2015 < 80 seg. 69 seg.
14 Junio 2015 < 80 seg. 69 seg.
15 Julio 2015 < 80 seg. 74 seg.
16 Agosto 2015 < 80 seg. 72 seg.
17 Septiembre 2015 < 80 seg. 68 seg.
18 Octubre 2015 < 80 seg. 69 seg.
19 Noviembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
20 Diciembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
21 Enero 2016 < 80 seg. 66 seg.
22 Febrero 2016 < 80 seg. 66 seg.
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
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Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio inferior a 30
segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas
procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 30 seg. 22 seg.
2 Junio 2014 < 30 seg. 20 seg.
3 Julio 2014 < 30 seg. 21 seg.
4 Agosto 2014 < 30 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
6 Octubre 2014 < 30 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
8 Diciembre 2014 < 30 seg. 19 seg.
9 Enero 2015 < 30 seg. 18 seg.
10 Febrero 2015 < 30 seg. 18 seg.
11 Marzo 2015 < 30 seg. 18 seg.
12 Abril 2015 < 30 seg. 19 seg.
13 Mayo 2015 < 30 seg. 20 seg.
14 Junio 2015 < 30 seg. 22 seg.
15 Julio 2015 < 30 seg. 24 seg.
16 Agosto 2015 < 30 seg. 23 seg.
17 Septiembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
18 Octubre 2015 < 30 seg. 20 seg.
19 Noviembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
20 Diciembre 2015 < 30 seg. 21 seg.
21 Enero 2016 < 30 seg. 20 seg.
22 Febrero 2016 < 30 seg. 20 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logra captar la
información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración que los usuarios encuestados hacen de la capacidad de obtención de
información relevante por el 112
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 7.5 8.80
2 2015 ≥ 7.5 8.68
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE22
11/03/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de emergencia
integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 110 segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada
procedente
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 110 seg. 86 seg.
2 Junio 2014 < 110 seg. 85 seg.
3 Julio 2014 < 110 seg. 92 seg.
4 Agosto 2014 < 110 seg. 92 seg.
5 Septiembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
6 Octubre 2014 < 110 seg. 85 seg.
7 Noviembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
8 Diciembre 2014 < 110 seg. 83 seg.
9 Enero 2015 < 110 seg. 83 seg.
10 Febrero 2015 < 110 seg. 83 seg.
11 Marzo 2015 < 110 seg. 83 seg.
12 Abril 2015 < 110 seg. 84 seg.
13 Mayo 2015 < 110 seg. 88 seg.
14 Junio 2015 < 110 seg. 88 seg.
15 Julio 2015 < 110 seg. 94 seg.
16 Agosto 2015 < 110 seg. 93 seg.
17 Septiembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
18 Octubre 2015 < 110 seg. 87 seg.
19 Noviembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
20 Diciembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
21 Enero 2016 < 110 seg. 85 seg.
22 Febrero 2016 < 110 seg. 84 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de una
emergencia mediante el registro del 100% de sus mensajes de estado enviados a través de radio.
Indicador 5.1.- Estatus recibidos desde terminales de radio TETRA
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 = 100% 100%
2 Junio 2014 = 100% 100%
3 Julio 2014 = 100% 100%
4 Agosto 2014 = 100% 100%
5 Septiembre 2014 = 100% 100%
6 Octubre 2014 = 100% 100%
7 Noviembre 2014 = 100% 100%
8 Diciembre 2014 = 100% 100%
9 Enero 2015 = 100% 100%
10 Febrero 2015 = 100% 100%
11 Marzo 2015 = 100% 100%
12 Abril 2015 = 100% 100%
13 Mayo 2015 = 100% 100%
14 Junio 2015 = 100% 100%
15 Julio 2015 = 100% 100%
16 Agosto 2015 = 100% 100%
17 Septiembre 2015 = 100% 100%
18 Octubre 2015 = 100% 100%
19 Noviembre 2015 = 100% 100%
20 Diciembre 2015 = 100% 100%
21 Enero 2016 = 100% 100%
22 Febrero 2016 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE22
11/03/2016
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 5.2.- Desarrollar el 100% de los documentos operativos relativos al funcionamiento del 1-1-2
en relación con los acuerdos o protocolos firmados con organismos-servicios integrados en el Servicio en
menos de 3 meses.
Indicador 5.2.- Implantación de documentos operativos relacionados con acuerdos o protocolos
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 62.5%*
2 2015 = 100% 75.0%*
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 6,5 sobre 10 en la valoración de los usuarios
encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones de emergencia
ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 6.5 8.77
2 2015 ≥ 6.5 8.88
Compromiso 7.1.- Garantizar que se produce el dimensionamiento extraordinario de personal ante la
activación de Planes de Protección Civil cuya dirección sea ejercida por la Consejería competente en
Protección Civil el 100% de las ocasiones.
Indicador 7.1.- Dimensionamiento extraordinario por activación de un plan de Protección Civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.2.- Desarrollar operativamente el 100% de los protocolos de comunicación elaborados como
implantación de los diferentes planes de protección civil en un plazo inferior a tres meses.
Indicador 7.2.- Implantación de protocolos de comunicación aprobados en desarrollo de planes de
protección civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100%
Un único protocolo
aprobado en 2014. Aún en
plazo de implantación.
2 2015 = 100% 0% *
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
Compromiso 7.3.- Dotar de operatividad a la estructura de mando y control de los planes de protección
civil de ámbito autonómico activados en fase de emergencia mediante la movilización del vehículo de
coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana antes de dos horas.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
22ª actualización (febrero de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE22
11/03/2016
Página 7ª de 7
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 7.4.- Asegurar de forma permanente las funcionalidades del Centro de Coordinación
Operativa (CECOP), en cuanto a la valoración y gestión de la información, mediante la realización de al
menos tres ejercicios o simulacros.
Indicador 7.4.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 3 2*
2 2015 ≥ 3 3
*Nota: la Sala CECOP entró en funcionamiento el 10/11/2014
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
24ª y última actualización (abril de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE24
10/05/2016
Página 1ª de 10
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
ÚLTIMO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
5ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 90% 92.5%
2 Junio 2014 > 90% 92.1%
3 Julio 2014 > 90% 92.7%
4 Agosto 2014 > 90% 90.5%
5 Septiembre 2014 > 90% 92.1%
6 Octubre 2014 > 90% 95.7%
7 Noviembre 2014 > 90% 96.1%
8 Diciembre 2014 > 90% 95.9%
9 Enero 2015 > 90% 95.2%
10 Febrero 2015 > 90% 96.0%
11 Marzo 2015 > 90% 96.2%
12 Abril 2015 > 90% 96.1%
13 Mayo 2015 > 90% 94.0%
14 Junio 2015 > 90% 92.5%
15 Julio 2015 > 90% 90.1%
16 Agosto 2015 > 90% 92.3%
17 Septiembre 2015 > 90% 94.7%
18 Octubre 2015 > 90% 95.2%
19 Noviembre 2015 > 90% 95.8%
20 Diciembre 2015 > 90% 95.6%
21 Enero 2016 > 90% 96.3%
22 Febrero 2016 > 90% 96.2%
23 Marzo 2016 > 90% 95.2%
24 Abril 2016 > 90% 96.0%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
24ª y última actualización (abril de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE24
10/05/2016
Página 2ª de 10
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 95% 96.4%
2 Junio 2014 > 95% 96.1%
3 Julio 2014 > 95% 97.4%
4 Agosto 2014 > 95% 95.0%
5 Septiembre 2014 > 95% 96.0%
6 Octubre 2014 > 95% 98.0%
7 Noviembre 2014 > 95% 98.1%
8 Diciembre 2014 > 95% 98.0%
9 Enero 2015 > 95% 97.5%
10 Febrero 2015 > 95% 98.0%
11 Marzo 2015 > 95% 98.2%
12 Abril 2015 > 95% 98.2%
13 Mayo 2015 > 95% 97.0%
14 Junio 2015 > 95% 96.0%
15 Julio 2015 > 95% 94.5%
16 Agosto 2015 > 95% 95.5%
17 Septiembre 2015 > 95% 97.4%
18 Octubre 2015 > 95% 97.7%
19 Noviembre 2015 > 95% 98.1%
20 Diciembre 2015 > 95% 97.8%
21 Enero 2016 > 95% 98.3%
22 Febrero 2016 > 95% 98.3%
23 Marzo 2016 > 95% 97.8%
24 Abril 2016 > 95% 98.2%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
24ª y última actualización (abril de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE24
10/05/2016
Página 3ª de 10
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.3.- Atender más del 99% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 60 segundos.
Indicador 1.3.- Llamadas atendidas antes de 60
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 99% 99.9%
2 Junio 2014 > 99% 99.9%
3 Julio 2014 > 99% 100%
4 Agosto 2014 > 99% 99.9%
5 Septiembre 2014 > 99% 99.9%
6 Octubre 2014 > 99% 100%
7 Noviembre 2014 > 99% 100%
8 Diciembre 2014 > 99% 99.9%
9 Enero 2015 > 99% 100%
10 Febrero 2015 > 99% 99.9%
11 Marzo 2015 > 99% 100%
12 Abril 2015 > 99% 100%
13 Mayo 2015 > 99% 99.9%
14 Junio 2015 > 99% 99.9%
15 Julio 2015 > 99% 99.9%
16 Agosto 2015 > 99% 99.8%
17 Septiembre 2015 > 99% 100%
18 Octubre 2015 > 99% 99.6%
19 Noviembre 2015 > 99% 100%
20 Diciembre 2015 > 99% 99.9%
21 Enero 2016 > 99% 100%
22 Febrero 2016 > 99% 100%
23 Marzo 2016 > 99% 99.9%
24 Abril 2016 > 99% 100%
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
24ª y última actualización (abril de 2016)
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Compromiso 1.4.- Atender mediante un dispositivo específico al efecto el 100% de las llamadas
procedentes de usuarios con problemas de audición y lenguaje registrados previamente en el
Servicio 1-1-2.
Indicador 1.4.- Registro de conversaciones iniciadas a través de chat o sms mediante el
dispositivo de atención a personas con discapacidad de audición y lenguaje
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.5.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.5.- Incidentes de violencia de género que incluyen la identificación del
dispositivo de localización inmediata registrado
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.6.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas
al 1-1-2.
Indicador 1.6.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 7.5 9.28
2 2015 > 7.5 9.28
Compromiso 1.7.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés.
Indicador 1.7.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 90% 100%
2 2015 > 90% 97.6%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
24ª y última actualización (abril de 2016)
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Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso, de la emergencia en un tiempo medio inferior a 80 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de
llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 80 seg. 67 seg.
2 Junio 2014 < 80 seg. 67 seg.
3 Julio 2014 < 80 seg. 67 seg.
4 Agosto 2014 < 80 seg. 73 seg.
5 Septiembre 2014 < 80 seg. 68 seg.
6 Octubre 2014 < 80 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2014 < 80 seg. 67 seg.
8 Diciembre 2014 < 80 seg. 66 seg.
9 Enero 2015 < 80 seg. 64 seg.
10 Febrero 2015 < 80 seg. 65 seg.
11 Marzo 2015 < 80 seg. 67 seg.
12 Abril 2015 < 80 seg. 66 seg.
13 Mayo 2015 < 80 seg. 69 seg.
14 Junio 2015 < 80 seg. 69 seg.
15 Julio 2015 < 80 seg. 74 seg.
16 Agosto 2015 < 80 seg. 72 seg.
17 Septiembre 2015 < 80 seg. 68 seg.
18 Octubre 2015 < 80 seg. 69 seg.
19 Noviembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
20 Diciembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
21 Enero 2016 < 80 seg. 66 seg.
22 Febrero 2016 < 80 seg. 66 seg.
23 Marzo 2016 < 80 seg. 67 seg.
24 Abril 2016 < 80 seg. 67 seg.
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
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Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 30 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de
llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 30 seg. 22 seg.
2 Junio 2014 < 30 seg. 20 seg.
3 Julio 2014 < 30 seg. 21 seg.
4 Agosto 2014 < 30 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
6 Octubre 2014 < 30 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
8 Diciembre 2014 < 30 seg. 19 seg.
9 Enero 2015 < 30 seg. 18 seg.
10 Febrero 2015 < 30 seg. 18 seg.
11 Marzo 2015 < 30 seg. 18 seg.
12 Abril 2015 < 30 seg. 19 seg.
13 Mayo 2015 < 30 seg. 20 seg.
14 Junio 2015 < 30 seg. 22 seg.
15 Julio 2015 < 30 seg. 24 seg.
16 Agosto 2015 < 30 seg. 23 seg.
17 Septiembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
18 Octubre 2015 < 30 seg. 20 seg.
19 Noviembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
20 Diciembre 2015 < 30 seg. 21 seg.
21 Enero 2016 < 30 seg. 20 seg.
22 Febrero 2016 < 30 seg. 20 seg.
23 Marzo 2016 < 30 seg. 19 seg.
24 Abril 2016 < 30 seg. 20 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al
1-1-2 logra captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración que los usuarios encuestados hacen de la capacidad de obtención
de información relevante por el 112
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 7.5 8.80
2 2015 ≥ 7.5 8.68
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Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 110
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada
procedente
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 110 seg. 86 seg.
2 Junio 2014 < 110 seg. 85 seg.
3 Julio 2014 < 110 seg. 92 seg.
4 Agosto 2014 < 110 seg. 92 seg.
5 Septiembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
6 Octubre 2014 < 110 seg. 85 seg.
7 Noviembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
8 Diciembre 2014 < 110 seg. 83 seg.
9 Enero 2015 < 110 seg. 83 seg.
10 Febrero 2015 < 110 seg. 83 seg.
11 Marzo 2015 < 110 seg. 83 seg.
12 Abril 2015 < 110 seg. 84 seg.
13 Mayo 2015 < 110 seg. 88 seg.
14 Junio 2015 < 110 seg. 88 seg.
15 Julio 2015 < 110 seg. 94 seg.
16 Agosto 2015 < 110 seg. 93 seg.
17 Septiembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
18 Octubre 2015 < 110 seg. 87 seg.
19 Noviembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
20 Diciembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
21 Enero 2016 < 110 seg. 85 seg.
22 Febrero 2016 < 110 seg. 84 seg.
23 Marzo 2016 < 100 seg. 85 seg.
24 Abril 2016 < 100 seg. 86 seg.
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
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Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante el registro del 100% de sus mensajes de estado enviados a través de
radio.
Indicador 5.1.- Estatus recibidos desde terminales de radio
TETRA
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 = 100% 100%
2 Junio 2014 = 100% 100%
3 Julio 2014 = 100% 100%
4 Agosto 2014 = 100% 100%
5 Septiembre 2014 = 100% 100%
6 Octubre 2014 = 100% 100%
7 Noviembre 2014 = 100% 100%
8 Diciembre 2014 = 100% 100%
9 Enero 2015 = 100% 100%
10 Febrero 2015 = 100% 100%
11 Marzo 2015 = 100% 100%
12 Abril 2015 = 100% 100%
13 Mayo 2015 = 100% 100%
14 Junio 2015 = 100% 100%
15 Julio 2015 = 100% 100%
16 Agosto 2015 = 100% 100%
17 Septiembre 2015 = 100% 100%
18 Octubre 2015 = 100% 100%
19 Noviembre 2015 = 100% 100%
20 Diciembre 2015 = 100% 100%
21 Enero 2016 = 100% 100%
22 Febrero 2016 = 100% 100%
23 Marzo 2016 = 100% 100%
24 Abril 2016 = 100% 100%
Compromiso 5.2.- Desarrollar el 100% de los documentos operativos relativos al
funcionamiento del 1-1-2 en relación con los acuerdos o protocolos firmados con organismos-
servicios integrados en el Servicio en menos de 3 meses.
Indicador 5.2.- Implantación de documentos operativos relacionados con acuerdos o
protocolos
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 62.5%*
2 2015 = 100% 75.0%*
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
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Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 6,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 6.5 8.77
2 2015 ≥ 6.5 8.88
Compromiso 7.1.- Garantizar que se produce el dimensionamiento extraordinario de personal
ante la activación de Planes de Protección Civil cuya dirección sea ejercida por la Consejería
competente en Protección Civil el 100% de las ocasiones.
Indicador 7.1.- Dimensionamiento extraordinario por activación de un plan de Protección
Civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.2.- Desarrollar operativamente el 100% de los protocolos de comunicación
elaborados como implantación de los diferentes planes de protección civil en un plazo inferior a
tres meses.
Indicador 7.2.- Implantación de protocolos de comunicación aprobados en desarrollo de
planes de protección civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100%
Un único protocolo
aprobado en 2014. Aún
en plazo de
implantación.
2 2015 = 100% 0% *
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
24ª y última actualización (abril de 2016)
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Compromiso 7.3.- Dotar de operatividad a la estructura de mando y control de los planes de
protección civil de ámbito autonómico activados en fase de emergencia mediante la
movilización del vehículo de coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana
antes de dos horas.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.4.- Asegurar de forma permanente las funcionalidades del Centro de
Coordinación Operativa (CECOP), en cuanto a la valoración y gestión de la información,
mediante la realización de al menos tres ejercicios o simulacros.
Indicador 7.4.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 3 2*
2 2015 ≥ 3 3
*Nota: la Sala CECOP entró en funcionamiento el 10/11/2014
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
7ª actualización (noviembre de 2016)
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SEXTO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
7ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIAS 112
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
3 Julio 2016 > 90% 91.8%
4 Agosto 2016 > 90% 91.0%
5 Septiembre 2016 > 90% 93.9%
6 Octubre 2016 > 90% 93.5%
7 Noviembre 2016 > 90% 95.3%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
3 Julio 2016 > 95% 95.4%
4 Agosto 2016 > 95% 94.8%
5 Septiembre 2016 > 95% 96.9%
6 Octubre > 95% 96.7%
7 Noviembre > 95% 97.8%
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
7ª actualización (noviembre de 2016)
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
3 Julio 2016 = 100% 100%
4 Agosto 2016 = 100% 100%
5 Septiembre 2016 = 100% 100%
6 Octubre 2016 = 100% 100%
7 Noviembre 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 Pendiente fin de año
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% Pendiente fin de año
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
7ª actualización (noviembre de 2016)
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 75 seg. 69 seg.
2 Junio 2016 < 75 seg. 71 seg.
3 Julio 2016 < 75 seg. 73 seg.
4 Agosto 2016 < 75 seg. 75 seg.
5 Septiembre 2016 < 75 seg. 70 seg.
6 Octubre 2016 < 75 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2016 < 75 seg. 69 seg.
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 25 seg. 21 seg.
2 Junio 2016 < 25 seg. 22 seg.
3 Julio 2016 < 25 seg. 22 seg.
4 Agosto 2016 < 25 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2016 < 25 seg. 20 seg.
6 Octubre 2016 < 25 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2016 < 25 seg. 20 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
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7ª actualización (noviembre de 2016)
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Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 < 100 seg. 88 seg.
2 Junio 2016 < 100 seg. 90 seg.
3 Julio 2016 < 100 seg. 94 seg.
4 Agosto 2016 < 100 seg. 94 seg.
5 Septiembre 2016 < 100 seg. 88 seg.
6 Octubre 2016 < 100 seg. 88 seg.
7 Noviembre 2016 < 100 seg. 87 seg.
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 12 % 15.6 %
2 Junio 2016 > 12 % 17.3 %
3 Julio 2016 > 12 % 17.7 %
4 Agosto 2016 > 12 % 17.4 %
5 Septiembre 2016 > 12 % 16.4 %
6 Octubre 2016 > 12 % 18.0 %
7 Noviembre 2016 > 12 % 18.5 %
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7ª actualización (noviembre de 2016)
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Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act Mes Estándar Valor Gráfica
1 Mayo 2016 > 50 % 52.3 %
2 Junio 2016 > 50 % 60.0 %
3 Julio 2016 > 50 % 63.7 %
4 Agosto 2016 > 50 % 64.4 %
5 Septiembre 2016 > 50 % 68.2 %
6 Octubre 2016 > 50 % 66.3 %
7 Noviembre 2016 > 50 % 63.5 %
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
2 2º de 2016 = 100% Pendiente 2º semestre
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Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 Pendiente fin de año
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
3 Julio 2016 = 0 0
4 Agosto 2016 = 0 0
5 Septiembre 2016 = 0 0
6 Octubre 2016 = 0 0
7 Noviembre 2016 = 0 0
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
4ª actualización (agosto de 2016)
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13/09/2016
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
CUARTO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SERVICIO DE EMERGENCIAS 112
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
3 Julio 2016 > 90% 91.8%
4 Agosto 2016 > 90% 91.0%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
3 Julio 2016 > 95% 95.4%
4 Agosto 2016 > 95% 94.8%
Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
3 Julio 2016 = 100% 100%
4 Agosto 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
4ª actualización (agosto de 2016)
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 Pendiente fin de año
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% Pendiente fin de año
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 75 segundos 69 segundos
2 Junio 2016 < 75 segundos 71 segundos
3 Julio 2016 < 75 segundos 73 segundos
4 Agosto 2016 < 75 segundos 75 segundos
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 25 segundos 21 segundos
2 Junio 2016 < 25 segundos 22 segundos
3 Julio 2016 < 25 segundos 22 segundos
4 Agosto 2016 < 25 segundos 22 segundos
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
4ª actualización (agosto de 2016)
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act. Año Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 100 segundos 88 segundos
2 Junio 2016 < 100 segundos 90 segundos
3 Julio 2016 < 100 segundos 94 segundos
4 Agosto 2016 < 100 segundos 94 segundos
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 12% 15.6%
2 Junio 2016 > 12% 17.3%
3 Julio 2016 > 12% 17.7%
4 Agosto 2016 > 12% 17.4%
Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 50% 52.3%
2 Junio 2016 > 50% 60.0%
3 Julio 2016 > 50% 63.7%
4 Agosto 2016 > 50% 64.4%
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INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
4ª actualización (agosto de 2016)
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Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
2 2º de 2016 = 100% Pendiente 2º semestre
Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 Pendiente fin de año
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
3 Julio 2016 = 0 0
4 Agosto 2016 = 0 0
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
5ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 90% 92.5%
2 Junio 2014 > 90% 92.1%
3 Julio 2014 > 90% 92.7%
4 Agosto 2014 > 90% 90.5%
5 Septiembre 2014 > 90% 92.1%
6 Octubre 2014 > 90% 95.7%
7 Noviembre 2014 > 90% 96.1%
8 Diciembre 2014 > 90% 95.9%
9 Enero 2015 > 90% 95.2%
10 Febrero 2015 > 90% 96.0%
11 Marzo 2015 > 90% 96.2%
12 Abril 2015 > 90% 96.1%
13 Mayo 2015 > 90% 94.0%
14 Junio 2015 > 90% 92.5%
15 Julio 2015 > 90% 90.1%
16 Agosto 2015 > 90% 92.3%
17 Septiembre 2015 > 90% 94.7%
18 Octubre 2015 > 90% 95.2%
19 Noviembre 2015 > 90% 95.8%
20 Diciembre 2015 > 90% 95.6%
21 Enero 2016 > 90% 96.3%
22 Febrero 2016 > 90% 96.2%
23 Marzo 2016 > 90% 95.2%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 95% 96.4%
2 Junio 2014 > 95% 96.1%
3 Julio 2014 > 95% 97.4%
4 Agosto 2014 > 95% 95.0%
5 Septiembre 2014 > 95% 96.0%
6 Octubre 2014 > 95% 98.0%
7 Noviembre 2014 > 95% 98.1%
8 Diciembre 2014 > 95% 98.0%
9 Enero 2015 > 95% 97.5%
10 Febrero 2015 > 95% 98.0%
11 Marzo 2015 > 95% 98.2%
12 Abril 2015 > 95% 98.2%
13 Mayo 2015 > 95% 97.0%
14 Junio 2015 > 95% 96.0%
15 Julio 2015 > 95% 94.5%
16 Agosto 2015 > 95% 95.5%
17 Septiembre 2015 > 95% 97.4%
18 Octubre 2015 > 95% 97.7%
19 Noviembre 2015 > 95% 98.1%
20 Diciembre 2015 > 95% 97.8%
21 Enero 2016 > 95% 98.3%
22 Febrero 2016 > 95% 98.3%
23 Marzo 2016 > 95% 97.8%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.3.- Atender más del 99% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 60 segundos.
Indicador 1.3.- Llamadas atendidas antes de 60
segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 > 99% 99.9%
2 Junio 2014 > 99% 99.9%
3 Julio 2014 > 99% 100%
4 Agosto 2014 > 99% 99.9%
5 Septiembre 2014 > 99% 99.9%
6 Octubre 2014 > 99% 100%
7 Noviembre 2014 > 99% 100%
8 Diciembre 2014 > 99% 99.9%
9 Enero 2015 > 99% 100%
10 Febrero 2015 > 99% 99.9%
11 Marzo 2015 > 99% 100%
12 Abril 2015 > 99% 100%
13 Mayo 2015 > 99% 99.9%
14 Junio 2015 > 99% 99.9%
15 Julio 2015 > 99% 99.9%
16 Agosto 2015 > 99% 99.8%
17 Septiembre 2015 > 99% 100%
18 Octubre 2015 > 99% 99.6%
19 Noviembre 2015 > 99% 100%
20 Diciembre 2015 > 99% 99.9%
21 Enero 2016 > 99% 100%
22 Febrero 2016 > 99% 100%
23 Marzo 2016 > 99% 99.9%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 1.4.- Atender mediante un dispositivo específico al efecto el 100% de las llamadas
procedentes de usuarios con problemas de audición y lenguaje registrados previamente en el
Servicio 1-1-2.
Indicador 1.4.- Registro de conversaciones iniciadas a través de chat o sms mediante el
dispositivo de atención a personas con discapacidad de audición y lenguaje
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.5.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.5.- Incidentes de violencia de género que incluyen la identificación del
dispositivo de localización inmediata registrado
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 1.6.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas
al 1-1-2.
Indicador 1.6.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 7.5 9.28
2 2015 > 7.5 9.28
Compromiso 1.7.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés.
Indicador 1.7.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2014 > 90% 100%
2 2015 > 90% 97.6%
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso, de la emergencia en un tiempo medio inferior a 80 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de
llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 80 seg. 67 seg.
2 Junio 2014 < 80 seg. 67 seg.
3 Julio 2014 < 80 seg. 67 seg.
4 Agosto 2014 < 80 seg. 73 seg.
5 Septiembre 2014 < 80 seg. 68 seg.
6 Octubre 2014 < 80 seg. 67 seg.
7 Noviembre 2014 < 80 seg. 67 seg.
8 Diciembre 2014 < 80 seg. 66 seg.
9 Enero 2015 < 80 seg. 64 seg.
10 Febrero 2015 < 80 seg. 65 seg.
11 Marzo 2015 < 80 seg. 67 seg.
12 Abril 2015 < 80 seg. 66 seg.
13 Mayo 2015 < 80 seg. 69 seg.
14 Junio 2015 < 80 seg. 69 seg.
15 Julio 2015 < 80 seg. 74 seg.
16 Agosto 2015 < 80 seg. 72 seg.
17 Septiembre 2015 < 80 seg. 68 seg.
18 Octubre 2015 < 80 seg. 69 seg.
19 Noviembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
20 Diciembre 2015 < 80 seg. 69 seg.
21 Enero 2016 < 80 seg. 66 seg.
22 Febrero 2016 < 80 seg. 66 seg.
23 Marzo 2016 < 80 seg. 67 seg.
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INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 30 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de
llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 30 seg. 22 seg.
2 Junio 2014 < 30 seg. 20 seg.
3 Julio 2014 < 30 seg. 21 seg.
4 Agosto 2014 < 30 seg. 22 seg.
5 Septiembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
6 Octubre 2014 < 30 seg. 20 seg.
7 Noviembre 2014 < 30 seg. 20 seg.
8 Diciembre 2014 < 30 seg. 19 seg.
9 Enero 2015 < 30 seg. 18 seg.
10 Febrero 2015 < 30 seg. 18 seg.
11 Marzo 2015 < 30 seg. 18 seg.
12 Abril 2015 < 30 seg. 19 seg.
13 Mayo 2015 < 30 seg. 20 seg.
14 Junio 2015 < 30 seg. 22 seg.
15 Julio 2015 < 30 seg. 24 seg.
16 Agosto 2015 < 30 seg. 23 seg.
17 Septiembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
18 Octubre 2015 < 30 seg. 20 seg.
19 Noviembre 2015 < 30 seg. 20 seg.
20 Diciembre 2015 < 30 seg. 21 seg.
21 Enero 2016 < 30 seg. 20 seg.
22 Febrero 2016 < 30 seg. 20 seg.
23 Marzo 2016 < 30 seg. 19 seg.
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al
1-1-2 logra captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración que los usuarios encuestados hacen de la capacidad de obtención
de información relevante por el 112
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 7.5 8.80
2 2015 ≥ 7.5 8.68
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE23
12/04/2016
Página 7ª de 10
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 110
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada
procedente
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 < 110 seg. 86 seg.
2 Junio 2014 < 110 seg. 85 seg.
3 Julio 2014 < 110 seg. 92 seg.
4 Agosto 2014 < 110 seg. 92 seg.
5 Septiembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
6 Octubre 2014 < 110 seg. 85 seg.
7 Noviembre 2014 < 110 seg. 85 seg.
8 Diciembre 2014 < 110 seg. 83 seg.
9 Enero 2015 < 110 seg. 83 seg.
10 Febrero 2015 < 110 seg. 83 seg.
11 Marzo 2015 < 110 seg. 83 seg.
12 Abril 2015 < 110 seg. 84 seg.
13 Mayo 2015 < 110 seg. 88 seg.
14 Junio 2015 < 110 seg. 88 seg.
15 Julio 2015 < 110 seg. 94 seg.
16 Agosto 2015 < 110 seg. 93 seg.
17 Septiembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
18 Octubre 2015 < 110 seg. 87 seg.
19 Noviembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
20 Diciembre 2015 < 110 seg. 87 seg.
21 Enero 2016 < 110 seg. 85 seg.
22 Febrero 2016 < 110 seg. 84 seg.
23 Marzo 2016 < 100 seg. 85 seg.
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE23
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Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante el registro del 100% de sus mensajes de estado enviados a través de
radio.
Indicador 5.1.- Estatus recibidos desde terminales de radio
TETRA
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2014 = 100% 100%
2 Junio 2014 = 100% 100%
3 Julio 2014 = 100% 100%
4 Agosto 2014 = 100% 100%
5 Septiembre 2014 = 100% 100%
6 Octubre 2014 = 100% 100%
7 Noviembre 2014 = 100% 100%
8 Diciembre 2014 = 100% 100%
9 Enero 2015 = 100% 100%
10 Febrero 2015 = 100% 100%
11 Marzo 2015 = 100% 100%
12 Abril 2015 = 100% 100%
13 Mayo 2015 = 100% 100%
14 Junio 2015 = 100% 100%
15 Julio 2015 = 100% 100%
16 Agosto 2015 = 100% 100%
17 Septiembre 2015 = 100% 100%
18 Octubre 2015 = 100% 100%
19 Noviembre 2015 = 100% 100%
20 Diciembre 2015 = 100% 100%
21 Enero 2016 = 100% 100%
22 Febrero 2016 = 100% 100%
23 Marzo 2016 = 100% 100%
Compromiso 5.2.- Desarrollar el 100% de los documentos operativos relativos al
funcionamiento del 1-1-2 en relación con los acuerdos o protocolos firmados con organismos-
servicios integrados en el Servicio en menos de 3 meses.
Indicador 5.2.- Implantación de documentos operativos relacionados con acuerdos o
protocolos
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 62.5%*
2 2015 = 100% 75.0%*
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE23
12/04/2016
Página 9ª de 10
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 6,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 6.5 8.77
2 2015 ≥ 6.5 8.88
Compromiso 7.1.- Garantizar que se produce el dimensionamiento extraordinario de personal
ante la activación de Planes de Protección Civil cuya dirección sea ejercida por la Consejería
competente en Protección Civil el 100% de las ocasiones.
Indicador 7.1.- Dimensionamiento extraordinario por activación de un plan de Protección
Civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.2.- Desarrollar operativamente el 100% de los protocolos de comunicación
elaborados como implantación de los diferentes planes de protección civil en un plazo inferior a
tres meses.
Indicador 7.2.- Implantación de protocolos de comunicación aprobados en desarrollo de
planes de protección civil
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100%
Un único protocolo
aprobado en 2014. Aún
en plazo de
implantación.
2 2015 = 100% 0% *
* Nota: los documentos operativos han sido implantados aunque no en el plazo comprometido
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 5ª EDICIÓN
23ª actualización (marzo de 2016)
CARTSERV-ED05-IND-INRE23
12/04/2016
Página 10ª de 10
Servicio de Atención de Urgencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha Formato de Origen:
Dirección S.A.U. 1-1-2 CLM INSTADMI-047-ED01-AN0102
Compromiso 7.3.- Dotar de operatividad a la estructura de mando y control de los planes de
protección civil de ámbito autonómico activados en fase de emergencia mediante la
movilización del vehículo de coordinación de la Dirección General de Protección Ciudadana
antes de dos horas.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2014 = 100% 100%
2 2015 = 100% 100%
Compromiso 7.4.- Asegurar de forma permanente las funcionalidades del Centro de
Coordinación Operativa (CECOP), en cuanto a la valoración y gestión de la información,
mediante la realización de al menos tres ejercicios o simulacros.
Indicador 7.4.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2014 ≥ 3 2*
2 2015 ≥ 3 3
*Nota: la Sala CECOP entró en funcionamiento el 10/11/2014
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
2ª actualización (junio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE02
08/07/2016
Página 1ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
SEGUNDO INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 Pendiente fin de año
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
2ª actualización (junio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE02
08/07/2016
Página 2ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% Pendiente fin de año
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 75 segundos 69 segundos
2 Junio 2016 < 75 segundos 71 segundos
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 25 segundos 21 segundos
2 Junio 2016 < 25 segundos 22 segundos
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act. Año Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 100 segundos 88 segundos
2 Junio 2016 < 100 segundos 90 segundos
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
2ª actualización (junio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE02
08/07/2016
Página 3ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 12% 15.6%
2 Junio 2016 > 12% 17.3%
Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 50% 52.3%
2 Junio 2016 > 50% 60.0%
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
2ª actualización (junio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE02
08/07/2016
Página 4ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 Pendiente fin de año
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
3ª actualización (julio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE03
10/08/2016
Página 1ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
TERCER INFORME DE RESULTADOS DE LOS INDICADORES
6ª EDICIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS DEL SAU 112 CLM
Compromiso 1.1.- Atender más del 90 % de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 16 segundos.
Indicador 1.1.- Llamadas atendidas antes de 16 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 90% 94.5%
2 Junio 2016 > 90% 92.7%
3 Julio 2016 > 90% 91.8%
Compromiso 1.2.- Atender más del 95% de las llamadas realizadas a través de la línea de
urgencias 1-1-2 en un tiempo inferior a 24 segundos.
Indicador 1.2.- Llamadas atendidas antes de 24 segundos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 95% 97.2%
2 Junio 2016 > 95% 96.0%
3 Julio 2016 > 95% 95.4%
Compromiso 1.3.- Mantener de forma permanente un sistema de atención especializada de
personas con discapacidad auditiva y/o de lenguaje a través de sms o chat, que se encuentren
registradas previamente.
Indicador 1.3.- Pruebas de verificación del dispositivo de atención a personas con
discapacidad auditiva y/o de lenguaje
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 100% 100%
2 Junio 2016 = 100% 100%
3 Julio 2016 = 100% 100%
Compromiso 1.4.- Identificar operativamente las llamadas provenientes de dispositivos de
localización inmediata dados de alta previamente en el Servicio 1-1-2, cuando se relacionen con
urgencia o emergencia por violencia de género.
Indicador 1.4.- Identificación de dispositivos de localización inmediata
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
3ª actualización (julio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE03
10/08/2016
Página 2ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 1.5.- Obtener una puntuación superior a 8,5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el trato ofrecido por el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2.
Indicador 1.5.- Valoración del trato recibido por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 8,5 Pendiente fin de año
Compromiso 1.6.- Garantizar la atención de todas las llamadas de urgencia o emergencia que se
reciban en inglés o francés asegurando que en los incidentes gestionados se completa el
procedimiento de actuación correspondiente.
Indicador 1.6.- Incidentes con alertas realizadas en inglés o francés
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 90% Pendiente fin de año
Compromiso 2.1.- Obtener los datos de localización, identificación de llamante, discriminación
del tipo de urgencia y, en su caso de la emergencia en un tiempo medio inferior a 75 segundos.
Indicador 2.1.- Tiempo de localización de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 75 segundos 69 segundos
2 Junio 2016 < 75 segundos 71 segundos
3 Julio 2016 < 75 segundos 73 segundos
Compromiso 3.1.- Obtener los datos de clasificación de la emergencia en un tiempo medio
inferior a 25 segundos.
Indicador 3.1.- Tiempo de clasificación de llamadas procedentes
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 25 segundos 21 segundos
2 Junio 2016 < 25 segundos 22 segundos
3 Julio 2016 < 25 segundos 22 segundos
Compromiso 3.2.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios sobre el grado en el que el personal que atiende las llamadas realizadas al 1-1-2 logran
captar la información facilitada sobre la emergencia.
Indicador 3.2.- Valoración de la capacidad de obtención de información relevante
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
3ª actualización (julio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE03
10/08/2016
Página 3ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 4.1.- Trasmitir la información sobre la situación a los organismos o servicios de
emergencia integrados en la sala de coordinación del 1-1-2 en un tiempo medio inferior a 100
segundos.
Indicador 4.1.- Tiempo de gestión de llamada procedente
Act. Año Estándar Valor
1 Mayo 2016 < 100 segundos 88 segundos
2 Junio 2016 < 100 segundos 90 segundos
3 Julio 2016 < 100 segundos 94 segundos
Compromiso 5.1.- Evidenciar el seguimiento de la actuación de los recursos en la resolución de
una emergencia mediante la recepción de llamadas a través de las líneas de seguimiento del
servicio 1-1-2.
Indicador 5.1.- Llamadas recibidas por línea de seguimiento
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 12% 15.6%
2 Junio 2016 > 12% 17.3%
3 Julio 2016 > 12% 17.7%
Compromiso 5.2.- Elaborar y actualizar de forma permanente convenios, acuerdos y protocolos
con empresas y organismos implicados en la gestión de urgencias y emergencias, para
garantizar una respuesta adecuada.
Indicador 5.2.- Implantación de documentación operativa
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 5.3.- Protocolizar la operativa de seguimiento y coordinación de situaciones de
urgencia y emergencia garantizando una respuesta adecuada en función de los convenios,
acuerdos y protocolos firmados.
Indicador 5.3.- Protocolización de fichas de intervención de bomberos
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 > 50% 52.3%
2 Junio 2016 > 50% 60.0%
3 Julio 2016 > 50% 63.7%
CARTA DE SERVICIOS
INDICADORES DE LA 6ª EDICIÓN
3ª actualización (julio de 2016)
CARTSERV-ED06-IND-INRE03
10/08/2016
Página 4ª de 4
Servicio de Atención y Coordinación de Urgencias y Emergencias 1-1-2 de Castilla-La Mancha
Compromiso 6.1.- Obtener una puntuación superior a 7.5 sobre 10 en la valoración de los
usuarios encuestados sobre las consultas, consejos y asesoramiento relacionados con situaciones
de emergencia ofrecidos desde el 1-1-2.
Indicador 6.1.- Valoración de los consejos recibidos por usuarios encuestados
Act. Año Estándar Valor
1 2016 > 7.5 Pendiente fin de año
Compromiso 7.1.- Divulgar información sobre alertas y avisos oficiales por riesgos que puedan
alterar la vida ordinaria de las personas (meteorología adversa, incendios forestales u otras
emitidas por organismos oficiales).
Indicador 7.1.- Divulgación de alertas y avisos oficiales por riesgos
Act. Semestre Estándar Valor
1 1º de 2016 = 100% 100%
2 2º de 2016 = 100% Pendiente 2º semestre
Compromiso 7.2.- Prestar apoyo a los responsables de la dirección de las grandes emergencias
en las funciones de gestión de la información y las comunicaciones.
Indicador 7.2.- Ejercicios y simulacros con constitución del CECOP
Act. Año Estándar Valor
1 2016 ≥ 3 Pendiente fin de año
Compromiso 7.3.- Apoyar el despliegue y el mantenimiento funcional de los órganos de
coordinación en el lugar de las emergencias (Puestos de Mando Avanzados), asegurando la
comunicación permanente con el Servicio de Emergencias 1-1-2.
Indicador 7.3.- Tiempo de movilización del vehículo de coordinación
Act. Año Estándar Valor
1 2016 = 100% Pendiente fin de año
Compromiso 8.1.- Enviar la respuesta a las solicitudes de información relativas a los servicios
prestados desde el Servicio de Emergencias 1-1-2 en un plazo inferior a 15 días hábiles desde la
fecha de su registro de entrada.
Indicador 8.1.- Contestación de solicitudes de información
Act. Mes Estándar Valor
1 Mayo 2016 = 0 0
2 Junio 2016 = 0 0
3 Julio 2016 = 0 0
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