8/12/2019 Informe Sdqs Sec Gen Diciembre2013
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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA
DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL
CIUDADANO
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INFORME MENSUALDICIEMBRE DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS
GESTIN SECRETARA GENERALSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Gestin de requerimientos Secretara General Diciembre 2013
1.1 Gestin Secretara General1.2 Tipologa de requerimientos1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
2. Requerimientos atendidos Diciembre 20132.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento
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INTRODUCCIN
En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y laLey 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en laSecretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de laciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuarconstantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.
El captulo 1, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.
El captulo 2, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad dela respuesta.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2013
1.1 Gestin Secretara General
MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MESY CON RESUPUESTA
REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESES
ANTERIORES CERRADOSEN ESTE MES
TOTALREQUERIMIENTOS
ATENDIDOS
ENE 150 62 111 173
FEB 275 122 160 282
MAR 222 66 148 214
ABR 226 100 186 286
MAY 198 115 46 161
JUN 280 131 145 276
JUL 260 125 187 315
AGO 257 32 143 175
SEP 223 141 194 335
OCT 225 110 115 225
NOV 143 82 155 237
DIC 225 134 96 230
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 233 peticiones de las cuales se dio respuesta al
58%. La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Diciembre recibi 225requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2%frente al total recibido en el Distrito Capital(13.704) y realizando el cierre a 230 peticiones ciudadanas.
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DEPENDENCIA CANTIDAD %
SubdireccionDeGestionDocumental. 81 36%SubdireccinOperativa 53 24%SecretaraPrivada 25 11%OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,La 18 8%Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin 13 6%SubdireccinDeCalidadDelServicio 8 4%DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 5 2%SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 5 2%AltaConsejeriaDistritalDeTecnologiasDeInformacionY 4 2%DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano 2 1%SubdireccinAdministrativa 2 1%SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos 2 1%DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional 1 0%DireccinJurdicaDistrital 1 0%OficinaDeComunicaciones 1 0%PortalBogot 1 0%SubdireccinDeImprentaDistrital 1 0%SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYDePrevencinDel 1 0%SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 1 0%TOTAL 225 100%
DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional
DireccinJurdicaDistrital
OficinaDeComunicaciones
PortalBogotSubdireccin
De
Imprenta
Distrital
SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYDePrevencin
SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos
DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano
SubdireccinAdministrativa
SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos
AltaConsejeriaDistritalDeTecnologiasDeInformacionY
DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios
SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica
Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin
SubdireccinDeCalidadDelServicio
OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLas
SecretaraPrivada
SubdireccinOperativa
SubdireccionDeGestionDocumental.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
4
5
5
13
13
18
25
53
81
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Solicitudes de informacin: El 6% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora asolicitudes para la Subdireccion de Calidad de Servicio solicitando consultas en el manejo delaplicativo SDQS.
Felicitaciones: Con un 5%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano porsu excelente atencin amabilidad y servicio.
1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
0
20
40
60
80
100
120
140
Escrito Telefono EMail Web Presencial
134
42
18 17 15
CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL
De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimientoque ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos debencumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los
subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.
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REA TEMA TIPODEREQUERIMIENTO CANTIDAD %DEPARTICIPACINSubdireccindeGestinDocumental
AtenderSolicituddeperdnSimbolica
LeydeJusticiayPaz Derechodepeticin 79 35%
Lnea195
Informacin
ServicioalCiudadano felicitaciones
ServidoresPblicos Queja
Felicitaciones
queja
SecretaraPrivada temasdeimpacto sugerencia// felicitaciones 20 9%
AltaConsejeraparalosDerechosdelas
Victimas,laPazylaReconciliacin
Asistenciayreparacinintegralalas
victimasdelconflictoarmado. Derechodepeticin 18 8%
Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.
JurdicasSinAnimoDeLucro AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Derechodepeticin 13 6%
Otrostemas 51 23%
225 100TOTAL SECRETARIAGENERAL
26 12%
8%
SubdireccinOperativa
SubdireccinOperativa Atencinalciudadano 18
reclamo
En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a lasolicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccinde Gestin Documental.
Para la Subdireccin Operativa cuenta en su gran mayoria con temas relacionados a la linea 195 deservicio al ciudadano en donde en contramos tanto felicitaciones como quejas por el servicio y laatencion prestada por los funcionarios del call.
En La Secretaria Privada de la Alcaldia encontramos temas de impacto en donde los ciudadanosdan su voz de protesta y apoyo al seor Alcalde por el fallo dado por la Procuradura.
La asistencia y reparacion integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema msrelevante para la Alta Consejera.
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2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2013
DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN
NOVIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN
EL MISMO MES
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN
MESES ANTERIORES Y CON
RESUPUESTA EN DICIEMBRE
TOTAL
DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 3 3LneaDeServicioAlCiudadano 2 2OficinaDeAltaConsejera ParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. 4 22OficinaDeComunicaciones 1 1SecretaraPrivada 22 2 24Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 11 13 24Subdireccin Administrativa 2 2Subdireccin DeCalidadDelServicio 11 3 14SubdireccionDeGestionDocumental. 57 16 73SubdireccinDistritalDeDoctrina YAsuntosNormativos 2 2SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 2 4SubdireccinOperativa 17 34 51OficinaDeControlInterno 1 1SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 1 1TOTAL 134 96 230
26
6
Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Diciembre, no necesariamente son atendidosdentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.
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2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento
A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTATIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
(Dashbiles)CONSULTA 18Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL 20SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 16FELICITACIONES 8SecretaraPrivada 4LneaDeServicioAlCiudadano 9SubdireccinOperativa 11PETICINES 6SubdireccinAdministrativa 0SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos 6SecretaraPrivada 8SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 10Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL 11SubdireccinDeCalidadDelServicio 12SubdireccionDeGestionDocumental. 14OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLa 16SubdireccinOperativa 17QUEJA 16SecretaraPrivada 2LneaDeServicioAlCiudadano 3Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL 8DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 11SubdireccinOperativa 20RECLAMO 20OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLa 19SubdireccinOperativa 22SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 27SOLICITUDDEINFORMACIN 10SubdireccinDeCalidadDelServicio 4OficinaDeControlInterno 6OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. 12Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 12SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 58SUGERENCIA 3
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TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTATIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
(Dashbiles)SecretaraPrivada 1SubdireccinOperativa 4SubdireccinDeCalidadDelServicio 11OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. 14PROMEDIOTOTAL 13
Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo encontramos varioscasos por fuera de tiempos debido a que aunque la peticin se fue colocada en el sistema de formaextemporanea afectando asi la gestin de las dependencias,estos casos se evidenciaron en lasubdireccin distrital de estudios e informtica jurdica oficina de alta consejera Para Los DerechosDe Las Vctimas, La Paz Y La Reconcialin Y Subdireccin Sistema Distrital De Archivos .
2.2 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Diciembre 2013
La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondientes, solicitando la
atencin de los requerimientos pendientes de cierre.
Proyect: Gustavo Torres V.Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano
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