La gestió de la qualitat als serveis públics
Núria Fustier i GarciaDirectora del Programa de Qualitat
Perquè parlem de qualitat?
El mandat legislatiu a les administracions públiques: l’eficàcia i l’eficiència.
El canvi de mentalitat de la ciutadania: de ciutadà – administrat a ciutadà – client.
Què és la qualitat?
Qualitat significa la totalitat de les característiques del producte o servei que són apropiades per tal de complir les exigències existents en el mercat al qual va destinat” (ISO).
La qualitat d’un producte o servei representa el grau en què cobreix les exigències del client al qual va destinat, i és el resultat de la qualitat de disseny i la qualitat de fabricació” (European Organization for Quality – EOQ).
La base de la qualitat
La qualitat d’un servei, o d’un producte, s’aconsegueix mitjançant l’adequada planificació del procés, amb la participació dels i de les professionals i treballadors/es implicades i pensant sempre en el client (Deming)
Els models de la Qualitat
Per a homogeneïtzar els nivell de qualitat s’han desenvolupat diferents models que poden ser aplicats per empreses i institucions.
Marc europeu: Normes ISO 9000:2000 Model Excel·lència d’EFQM (European
Foundation for Quality Management)
Norma ISO 9000:2000
Família de normes creada per la Internacional Standard Organization
Àmbit d’aplicació: serveis. La família de normes ISO 9000:2000
està formada per 3 normes. El model està basat en l’elaboració d’un
Manual de Qualitat que conté: el sistema de gestió, els procediments documentats i una descripció de la interacció entre procediments.
Norma ISO 9000:2000
Reconeixement extern: certificació atorgada per entitat autoritzada.
Principis:Enfocament al ciutadà Millora contínua
LideratPresa de decisions objectiva
Participació del personal Relacions mútuament beneficioses per a proveïdors
Enfocament basat en processos
Enfocament del sistema per a la gestió
Èmfasi en requisits legals i reglamentaris
Implantació a l’Administració Pública: La FEMP està impulsant una
adaptació de la Norma ISO 9000:2000 per a l’administració pública.
Implantació limitada en l’àmbit social.
Norma ISO 9000:2000
Model Excel·lència - EFQM
Model creat per la Fundació Europea per la Gestió de Qualitat
Àmbit d’aplicació: indistint. El model és una eina per a la
millora contínua en tant que es basa en l’autoavaluació puntuada, la comparabilitat i la identificació d’àrees de millora.
Procés d’avaluació: extern.
Model Excel·lència - EFQM
Nivell d’excel·lència:
Compromès amb l’excel·lència: fins 400 punts
Reconegut per l’excel·lència: des de 400 punts
Premi de Qualitat Europea: opció voluntària
Liderat i gestió
Resultats i satisfacció dels ciutadans
Política, estratègia i planificació
Resultats i satisfacció del personal
PersonalResultats i impacte en la comunitat
Recursos i relacions internacionals
ProcessosResultats Globals
Criteris
Implantació a l’administració pública: La UE va impulsar el mètode CAF (Marc
Comú d’Avaluació), simplificació de l’EFQM, per a l’administració pública.
L’Administració de l’Estat ha dissenyat documents per aplicar el model EFQM o CAF.
Euskadi ha impulsat el model EFQM a nivell públic i privat i actualment és una de les zones europees amb major nombre de premis EFQM
Model Excel·lència - EFQM
Les diferències ISO 9000:2000: model
d’assegurament de la qualitat i certificació d’un estàndard determinat. Seguiment per a garantir el manteniment.
EFQM: model de millora contínua, de gestió de la qualitat.
Eines per a la Qualitat
Planificació: si no sabem on anem, mai sabrem si hem arribat. Catàlegs de Serveis Cartes de Serveis
Disseny d’indicadors de gestió: són eines per a permetre monitoritzar el procés. Quadre de comandament integral
(BSC)
Millora contínua: Autoavaluació Cercles de millora contínua
(participació). Benchmarking: comparar per
millorar Dins de l’àmbit Fora de l’àmbit
Eines per a la Qualitat
Quan costa la Qualitat?
Antecedents: perquè va néixer el marc teòric de la qualitat? Deming i el Japó
Crosby: els costos de la no-qualitat. Si la qualitat és la conformitat amb els requeriments del client, aquesta és gratuïta mentre que la no-qualitat és la que té costos afegits.
Situació actual Serveis Propis:
Pla Director – Pla de Qualitat dels Serveis RESPIR
Enquesta de satisfacció dels serveis proveïts per l’Àrea
Serveis als municipis: Cercles de Comparació intermunicipal Plans de Millora Catàlegs de serveis i indicadors de gestió Enquestes de satisfacció als usuaris/àries
Serveis per contractar i/o concertar: Disseny de Plecs de Condicions Tècniques
i Administratives on s’inclou la qualitat: Valoració de l’existència de sistemes de
qualitat: avaluació, orientació al client, organització, planificació.
Sistemes estrictes de seguiment de l’execució de l’activitat contractada/concertada.
Certificacions
Situació actual
Conclusions La Qualitat és una filosofia de
gestió La Qualitat és gratuïta. La Qualitat és una necessitat dels
serveis públics per a garantir que compleixen amb els seus objectius
Top Related