SONRISA
2
ESCUCHA
EMPATIA
SOLUCION
1
34
GESTIÓN DE QUEJAS
SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
SONRISA
Cuando sonríes pasan dos cosas:
Te conviertes en una
persona más atractiva
para la audiencia, aunque
no te vea, lo que hace que
tu mensaje llegue más
convincentemente
Se estimula la producción de
beta-endorfinas, polipéptidos
que actúan como
neurotransmisores cerebrales,
consideradas como la morfina
natural del organismo
SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Aparece un comentario negativo en las redes que
gestionas, tu...
1. Rapidamente pido que lo retiren!
2. Lo borro, total! Nadie lo ha visto
4. Sea lo que sea, asumo mi culpa, no quiero que sepropague
3. Sonrío y respiro, ahora estoy preparado parareleerlo
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PACEINA
PRÁCTICAS
Cuando alguien se queja en las redes puede ser que sea por
una molestia legítima que le hemos causado o por
reconocimiento (trolls). Si pides que retiren esa queja
puedes ofenderles e incrementar el problema, si lo borras
para acallar la repercusión puedes provocar un "Efecto
Streisand" y si asumen tu culpa si analizar el problema,
puedes meter en un lío a la marca que representas.
Así que lo mejor es sonreír para mejorar nuestra
predisposición a analizarla queja y una respiración
profunda que permita que los efectos de esta sonrisa se
hagan patentes.
Ahora ya estamos listos!
SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
ESCUCHAPregunta que ha pasado y lo que pasacuando escuchas es
Aprendes sobre el problema
Das la oportunidad al emisor de explicar el
origen de la quejaEjerces tu condición
de humano:comunicación
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PACEINA
PRÁCTICAS
Has sonreído y respirado, y le preguntas al usuario
por su experiencia ...
1. Uso un tono sencillo, tirando condescendiente, es probable que el problemavenga de "no tener ni idea"
2. Intento que me lo explique en privado y con una pregunta abierta para queme lo explique a su manera
3. Le hago preguntas concretas, dirijo la conversación para que no se líe enexplicaciones secundarias
4. Cómo me está insultando, me pongo a su nivel y le pongo a caldo, van avernir a mi trabajo a gritarme?
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SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICAS
Si dejas hablar a tu interlocutor, podrás llegar al origen el
problema. Tal vez no sea tu producto o servicio, tal vez ssea
problema del usuario y un mal día, pero cómo afecta a tu
marca el cómo se expresa en público, es tu trabajo darle la
vuelta.
Escucha activamente, si asumir y sin dejar de sonreír, haz
preguntas pero que no sean cerradas. Si se desvía del tema,
intenta suavemente reconducirle, pero sin ser cortante o un
payaso. Sentido común ante todo. Si te bajas a su nivel, solo
conseguirás enfurecerle y encrudecer su comportamiento.
No eres su mejor amigo, no eres su confidente!
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PACEINA
PRÁCTICAS
EMPATIA
Ponte por un momento en su lugar...
Cómo puedepasarme esto a
mi!?!?!?
Siempre lo mismo....
Y NO SE RIEN DE MI!QUE SE ENTERETODO EL MUNDO!!
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PACEINA
PRÁCTICAS
Llevas un rato al teléfono y te ha contado su
problema, el que tuvo su hija con otra empresa, te ha
puesto a caer de un burro, tu marca es "una mierda"..
1. He desconectado hace tanto que solo puedo esperar a que cuelgueya
2. Aguanto el chaparrón y pido que no me grite o insulte, una cosa estener razón y otra ser un grosero
3. Estoy tomando notas de los comentario, es mejor que comprobemosesos problemas que dice que ha tenido, si es cierto .. mejor que nospongamos las pilas
4. Cuando cuelgue, vuelvo a fumar
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PACEINA
PRÁCTICAS
Has conseguido sacarle de las Redes Sociales, has
conseguido llamarlo para averiguar el problema y a ser
posible, solucionarlo o sacar de su error al usuario, Deja que
se desahogue, es probable que si encuentra un "oído" amable"
salga a relucir lo que realmente le ha molestado y así, la
solución llegue de una manera mas suave.
Tanto si hay una incidencia como no, hay un problema de
reputación que solucionar y cuidar. Escucha de verdad y
ponte en su lugar ... imagina lo bien que te sentaría que
pasasen de tus quejas ,,, ejem ...
Todos somos únicos, todos tenemos problemas y todos nos
equivocamos, no lo olvides.
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PACEINA
PRÁCTICAS
SOLUCIONES
PACEINA
PRÁCTICASSOLUCIÓNUn problema lidiado correctamente es ...
Un fan parala marca
Tu huella enla empresa
Menos erroresen el futuro
Y ahora, unas preguntas para el análisis ...
1. ¿Has aprendido del problema?
2. ¿Ha terminado el proceso y sigues estresado?
3. ¿Crees que podréis mejorar el servicio para evitar
quejas?
4. ¿El cliente es ahora fan?
5. ¿Crees conveniente hacer un chequeo posterior de la
queja para confirmar si el cliente está contento?
6. ¿Cómo se podía haber evitado la queja
7. ¿Cuál ha sido la repercusión en Redes Sociales?
8. ¿Hay ya un plan de acción para la siguiente crisis?
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PACEINA
PRÁCTICAS
Tus usuarios son embajadores de tumarca, así como tu lo eres tu empresa
Cuidanos!
Hazme único!
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PACEINA
PRÁCTICAS
Muchas gracias por vuestraatención, si os ha gustado sois
bienvenidos awww.paceina.com
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