La InnovaciLa Innovacióón en las n en las Administraciones PAdministraciones Púúblicasblicas
“Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a pasar el resto de mi vida”
Woody Allen
Jueves con Dintel 2007
Los Nuevos Servicios de la Administración Electrónica en el Ministerio de Economía y Hacienda
Versión 1.0
Javier BerlanaBusiness Research & Development Director
Madrid, 25 Octubre 2007
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Jueves con Dintel 2007
25 Octubre 2007
El papel de la Administración Pública ha evolucionado desde unas posiciones fundamentalmente reactivas en la actualidad hacia otras posiciones mucho más proactivas y cercanas al Ciudadano consiguiendo mejorar el nivel de satisfacción del mismo.
El camino emprendido por la Administración Pública que partiendo del concepto de Administrado/Administrador ha llegado al de Cliente/Servidor Público y evolucionar el mismo hasta llegar a un nuevo concepto de Tutelado/Tutor.
La tendencia clara es que la Administración tenga una actitud de constante vigilancia hacia el Ciudadano, detectando sus necesidades y adaptando sus productos y servicios a los mismos, promoviendo la utilización de sus servicios mediante una aproximación directa y personalizada a cada Ciudadano.
Fundamentos de los Nuevos Modelos de las Administraciones PúblicasEvolución histórica y principales expectativas ...
Cliente
Votante
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CAA Ciudadano
ROLES
1970 1980 1990 2000
Niv
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omis
o Emisor
ReceptorDerecho InformaciónDerecho Información
Silencio Administrativo PositivoSilencio Administrativo Positivo
TransparenciaTransparencia
Fijación Plazos Máx.Fijación Plazos Máx.
Proactiva Motor de Actuación
Proactiva Motor de Actuación
Administrado /AdministradorAdministrado /Administrado /AdministradorAdministrador
Cliente /Servidor Público
Cliente /Cliente /Servidor PServidor Púúblicoblico
Tutelado /Tutor
Tutelado /Tutelado /TutorTutor
2010
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Factores Perspectiva de la AdministraciónIncremento de la satisfacción del ciudadanoOrientación al ciudadano, adaptándose a la demanda Acercamiento al ciudadano
Perspectiva del CiudadanoFacilitar el acceso a los servicios públicosServicios no orientados a los procesos internosTransparencia, seguridad y privacidad en la tramitación
Políticos
Reducción de impuestos, mediante:- Control del gasto- Disminución del fraude
Uso más eficiente y eficaz de los impuestosOptimización de los procesos, comparando los resultados frente a los coste de las tareas burocráticas
Económicos
Reducción de las reclamacionesPromover la disposición al CambioCompensar el desequilibrio social y económico
Equiparación de los servicios privados con los servicios públicosSimplificación administrativa - burocracia -Rapidez en la tramitación administrativa
Sociales
Iincremento de la eficacia y la eficiencia de los servicios públicos Renovación profunda y compleja de la infraestructuraPreocupación por la seguridad
Facilidad de AccesoNecesidad de interoperabilidad entre AAPPNecesidad de definición de estándares de intercambio e integración
Tecnológicos
• Percepción del ciudadano como un Proveedor de Servicios.• El Ciudadano compara los servicios públicos con los que recibe por parte de entidades privadas.• Las AAPP están obligadas a una constante adaptación de los mismos a sus demandas. • Pero siempre bajo un principio de "Mejor Servicio con Menos Impuestos"• Principales líneas de actuación: Reducción de Costes, Facilitar el Acceso, Personalización de los Servicios,
Mejora de la Transparencia y Rapidez en el Tiempo de Respuesta.
Fundamentos de los Nuevos Modelos de Administración PúblicaLa Administración como Proveedor de Servicios
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Servicios Sociales
Seguridad Compras
Salud
Justicia
Pensiones
Internet ContactCenter
Otros
Canales
Registro
Transportes
• VoIP• iTV• Mobile
Información
Educación
Fundamentos de los Nuevos Modelos de Administración PúblicaEl Cambio en la Administración Pública
Ha obligado y ha provocado un fuerte cambio en la Administración Pública con el objetivo de simplificar, mejorar y realizar más rápidamente su actividad, basado en unos principios de ...
Orientación al Ciudadano
Trato Individual y Personalizado
Eficacia
Memoria Institucional
Eficiencia
Calidad y Mejora Continua
Se precisa una nueva cultura con nuevas maneras de trabajo y soportados en unas nuevas herramientas tecnológicas que posibiliten este nuevo Modelo Global de Funcionamiento, que normalmente se conoce como "eAdministración" o “Administración Electrónica".
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El éxito de la implantación del modelo se fundamenta en una definición estratégica de la organización y de una correcta gestión de la transformación, soportada en las nuevas tecnologías...
Nuevas Tecnologías
Estrategia y Transformación
Nuestra Visión de la Administración ElectrónicaModelo de Implantación
Innovación
Rapidez
Profundidad
Visibilidad
Relaciones & Colectivos
Proceso& Cultura
Estrategia & Dirección
Comunicación & Información
Acción & Formación
El Cambio El Impacto La Solución
Cone
xión
AAPP
Gest
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… desarrollando un conjunto de Servicios dirigidos al Ciudadano
Requiere un patrocinio político al más alto nivel y una adecuación al momento político concretoImplica un cambio cultural de los hábitos del ciudadano Servicios globales que precisa el CiudadanoCorrecta selección de los canales de acceso y gestión Hay que tener en cuenta el entorno / realidad social en nos encontramos Desarrollo de los servicios por oleadas.Gestionar el cambio que supone la implantación o mejora de un servicio (cultural, tecnológico, interno de gestión, ...) Se busca la satisfacción del ciudadano, es difícil demostrar un retorno de la inversiónEs vital el Marketing & ComunicaciónFundamental una labor de Educación y Formación.
Orientado al Ciudadano, con identificación de grupos y comunidades de interésOrientado a los servicios que precisa el Ciudadano Soluciones realistas y pragmáticasCon resultados a corto plazo y perceptibles por el Ciudadano
Características
Focalizado en …
Modelo de Administración ElectrónicaAcceso Ciudadano
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Algunos ejemplos: Contact Center del MITYC
Canales
CRM
Teléfono WebGrabación de
Llamadas
Cola solicitudes pendientes de
asignar
OperadoresPrimer Nivel
BBDDCMR
BD Concocimiento
Ministerio. SharePoint
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3.- El operador recibe las llamadas telefónicas y las atiende. Se la asigna y da de alta la información en CRM
Aplicacionesde Gestión de Reclamaciones y Denuncias
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EmpleadoPúblico de Segundo Nivel poráreas
Cola tipo1 Cola tipo2 Cola TipoN
10.- El empleado público de segundo nivel, una vez encontrada la información solicitada, introduciría la respuesta en el CRM, la marcaría como “solucionada” y la redireccionaría al primer nivel para que comunicase la información al ciudadano
11.- El operador recibe la solicitud e informa al ciudadano con los datos proporcionados por el segundo nivel y la cierra
13.- Gestión de Alarmas. Se crearán utilidades que, accediendo a la BBDD del DRM, permitirán enviar avisos en base a fechas o eventos
14.- Informes. Se crearán informes a medida para el acceso a los datos necesarios
Fax y correo
1.- El ciudadano realiza una llamada telefónica al Call Center del MITYC para: solicitud de información, quejas/sugerencias o consulta de reclamaciones y denuncias
1.- El ciudadano rellena un formulario. Describe su solicitud, indica el tipo de información solicitada y define la manera de ponerse en contacto con él
1.-El ciudadano escribe un email a un buzón determinado detallando la información o solicitud que requiere
1.-El ciudadano escribe una carta o envía un fax
2. La solicitud se da de alta en la cola de solicitudes pendientes de asignar y se devuelve un número de solicitud
3.- Los operadores acceden a los colas donde tiene solicitudes pendientes de ser tratadas. Deciden con cual van a trabajar y se la asignan
3.- El operador recibe de manera manual las cartas y faxes. Se la asigna y da de alta la información en CRM
4.- Independientemente del canal utilizado, el operador gestiona la solicitud recibida utilizando el sistema CRM
6.- Una vez encontrada la información y resuelta la solicitud del ciudadano, se documenta, se le contesta y se cierra la solicitud
5.- se podrá acceder a la BD de Conocimiento y a las aplicaciones de reclamaciones y denuncias del MITYC para consultar el estado
7.- Si el Operador de primer nivel no puede atender la solicitud, la redirecciona al área del segundo nivel correspondiente.
8.- El empleado público de segundo nivel accederá a la cola de solicitudes escaladas y se asignará aquella con la que va a trabajar
9.- El segundo nivel tendrá acceso al CRM, asícomo a la BD de Conocimiento y a las aplicaciones de Gestión de Reclamaciones.
12.- Se creará unainterface de accesopara usuarios quetengan queconsultar algunainformación del CRM
Otros usuarios
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… superar las barreras culturales internas
Compromiso para con la calidad es un claro facilitador de la estrategia de implantación Fuerte gestión del cambio cultural, facilitado por la existencia de cartas de servicio o acuerdos de servicio internoHabilitar acciones especiales dirigidas a superar la inercia cultural y la resistencia al cambioEstrategia se centrada en facilitar el trabajo al empleado públicoAsegurando la participación de los colectivos implicados Favorecer la cooperación, coordinación y el acceso al conocimientoFormación continuadaMotivación a los empleados públicosConseguir indicadores de actividad Potenciar la utilización de "Mobile Technology"Implica una gran iniciativa de integración de sistemas heredados
Facilitar el trabajo al empleadoResultados inmediatos Visión a largo plazoSuperar la inercia cultural y la resistencia al cambioEstandarización y normalizaciónSimplificación administrativa y flexibilidadInteroperabilidad interna
Características
Focalizado en …
Modelo de Administración ElectrónicaGestión Tramitación Interna
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Algunos ejemplos: Pasarela de Pagos para la Administración Pública
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7900792297203 12345678
Pago electrónico de trámites• Formulario de pago firmado digitalmente• Consulta del pago para el ciudadano• Verificación del pago por NRC
Dirigido a los Organismos de las AAPP
Pago a través de la Agencia Tributaria basado en protocolos estándares de laAdministración con alta seguridad
Justificante del pago:• En formato imprimible• Integrable en el backoffice del Organismo• Actualizaciónr del registro telemático
Funcionalidades de Administración:• Consulta de los pagos• Gestión de la pasarela• Monitorización de las transacciones• Generación de Estadísticas e Informes
Actualmente implantado en:• Dirección General de Tráfico• Ministerio de Cultura• Ministerio del Interior• Ministerio de Administraciones Públicas• Ministerio de Justicia• Oficina Española de Marcas y PatentesEn vías de implantación:• Ministerio de Educación• Catastro
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… superar las barreras entre Administraciones Públicas
La interoperabilidad es un claro facilitador de la estrategia de Administración Electrónica y de la dotación de infraestructurasCalendarios políticos y periodos electorales modifican las estrategias planificadasParticipación de los niveles funcionales y de negocio es crítica, no limitarse exclusivamente a nivel de TIC.Ciclos de decisión lentos y riesgo de comportamientos adversos. Implica una gestión de programa intensa sobre todos los implicadosRomper el tradicional aislamiento entre departamentos Estandarización de la información y de los procesosA menudo las iniciativas dirigidas al acceso al ciudadano (front-office) tienen más prioridad que este tipo de iniciativasHay que superar y convivir con una tecnología arcaica
Resultados inmediatos para ganar niveles de credibilidad y confianza en los patrocinadores Superar la inercia cultural y la resistencia al cambioCalendario a largo plazoEstandarización y normalización
Características
Focalizado en …
Modelo de Administración ElectrónicaConexión entre Administraciones
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Ventajas AAPPVentajas AAPP• Tercero de confianza• Máxima auditabilidad ,
trazabilidad y reporting.• Escalabilidad de la solución• Fomento de interoperatividad
Tribunaless Abogados / procuradores
Punto Neutro Seguro
Componente Cliente
Webservices
Componente Cliente
Ventajas para otros organismos:Ventajas para otros organismos:
• Minimiza la inversión en desarrollo e infraestructura.
• Delegación de gran parte de la seguridad.
• Menor afluencia de público• No es intrusivo• Fácil comunicación con otras
AAPP
Ventajas para el ciudadano:Ventajas para el ciudadano:
• Simplicidad y velocidad en tramitaciones
• Mayor número de información disponible
• Control de Plazos
Custodia Timestamping
Firma / cifradoEnrutado Traducción
formatos
Algunos ejemplos: Lexnet
Tribunales
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