CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Manual de
procedimientos
Clccorporation
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Misión. Nuestra misión es brindar apoyo y los servicios necesarios a cada usuario que requiera un buen servicio técnico.
Visión. La visión de nuestra empresa es poder ayudar a las personas que no puedan saber como usar su equipo de computo
Valores. Responsabilidad Honestidad Compromiso Respeto
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Manual de
Procedimientos
De soporte
Técnico
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Objetivo: Dar y proporcionar el conocimiento y la ayuda
necesaria para realizar trabajos computacionales para
ayudar mucho a la gente que lo necesitan, que nos
permitan resolver sus problemas en sus equipos de
cómputo e informática a través de nuestro soporte
técnico, tales como reparación de equipo en hardware
y software.
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Índice: Organigrama
Políticas de la empresa
Procedimientos de mantenimiento preventivo de sw y hw
Problemas de sw
Problemas de hw
Bitácora
Reporte
Programación de mantenimientos
RAS, instalación y operación de ”Join.Me”
Helpdesk, instalación y operación
Niveles de soporte
Pagina de la empresa
Datos de contactó
Conclusiones
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Organigrama:
CINTHIA GISELLE JACQUEZ SALVADOR
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO LINCOLN DYANT RIOS PEÑA
PANCRACIO FILOMEO
XAVIER TREJOCARLOS EL CHACAL MELISSA ROSALES ALAN ZAPATAREINALDO CHUCHAN
CLC-CORPORATION
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Políticas de empresa: Garantías.
1. La garantía se hará valida solamente mostrando el recibo firmado por el
cliente y usuario, también presentando ticket. De cualquier forma sin estos dos documentos no se aceptara reclamación alguna.
2. Respetando el tiempo establecido de quejas, se dará una garantía de 15 días después de la fecha de reparación.
3. La garantía será válida siempre y cuando la falla se presente de manera normal en el equipo (no incluye sobre corto eléctrico, humedad, golpes, instalaciones y modificaciones del usuario tanto en software como hardware).
4. El técnico no se hace responsable de cualquier problema no acordado antes por el usuario.
5. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a implicar.
6. No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.
7. La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.
8. La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio no ha sido cubierto.
9. La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos ingresados.
10. La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.
11. Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta de equipo, una vez autorizado el servicio.
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Servicios.
1. Cada uno de los servicios serán redactados en el informe y reporte acordado de cada uno de los técnicos de la empresa.
2. Los servicios establecidos serán trabajados con orden, limpieza y cada paso y procedimiento requerido.
3. Siempre considerar un tiempo aproximado, al momento de dar una hora y fecha acordada al cliente cumplir con la dada. De lo contrario se sancionara al técnico por falta de eficiencia.
4. El precio establecido será de acuerdo al tipo de mantenimiento, falla o instalación del programa requerido.
5. Después de la entrega del equipo se dará una garantía de 15 días del servicio. De lo contrario no se aceptaran reclamaciones por parte del usuario.
6. El precio será marcado en el reporte firmado por el técnico y usuario. Atención al cliente.
1. Nuestra empresa le da disposición de ofrecer servicio en un horario de
lunes a sábado de 9:00a.m-1:00p.m y de 3:00p.m-8:00p.m. (no incluye días festivos).
2. El trato con el cliente debe ser de manera fluida, entendible, con cortesía, seguridad. Esto incluye un cordial saludo promoviendo la empresa.
3. Guardar siempre la compostura tanto del cliente y mantener el respeto en cualquier momento.
4. La atención que se brindara será concluida hasta que se aclare al cliente cualquier situación que se le presente.
5. Al usuario se le tratara de resolver cualquier falla que tenga con eficacia, rapidez y disposición.
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
inicio
Contactarse con el cliente
PRESUPUESTO
¿Requiere servicio?
No se hace el servicio
no
Preguntar que necesita
si
¿Cual es su presupuesto?
Sugerirle los precios y llegar a un
acuerdo que a el le paresca
No hay
Checar y mostrarle las piezas que le convengan para
ejecutar el trabajo
1
1
Checar que este tod bien
Pedirle la autorización al
cliente
Entregamos al cliente
fin
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
inicio
Atendemos al cliente con su problema de
garantías
GARANTIAS
Tiene un comprobante o
un ticket
No podemos hacer valida la garantía sin
un ticket o comprobante
no
Verificamos los datos del ticket
si
El ticket es valido de
acuerdo a su fecha
No se puede dar garantía al equipo si su fecha ya expiro
no
Verificamos entonces la falla
que tenga el equipo del cliente
si
1
1
la garantía empieza a correr a partir de
que el equipo es reparado
Tampoco el técnico se hace responsable de algún problema no acordado antes
por el cliente
La empresa no podra no podrá
hacer entrega de ningún equipo si no
se a pagado
Bajo ningún concepto se
admitirán devoluciones en ningún servicio
fin
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Procedimientos de Mantenimiento
preventivo HW Y SW.
Software:
NO TIENE EL DRIVER DE DVD
INICIO
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
¿ SI TIENE LA CAJA DE DVD?
QUITO LA TAPA DE GABINETE
no
REVISO SI ESTA TODO BIEN
CONECTADO
si
ENTRO EN LA PAGINA DEL FABRICANTE
BUSCO EL DRIVER DEL DVD
1
1
INSTALO EL DRIVER
METO UN DISCO A VER SI SIRVE
FIN
LEVANTAMOS REPORTE
CERRAMOS REPORTE
VEO QUE MARCA ES EL DVD
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. REVISO SI ESTA TODO BIEN CONECTADO
3. ENTRO EN LA PAGINA DEL FABRICANTE
4. BUSCO EL DRIVER DEL DVD
5. INSTALO EL DRIVER
METO UN DISCO A VER SI SIRVE
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
NO INICIA EL WINDOWS
INICIO
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
¿SI TIENE EL DISCO DE
WINDOWS ?
LO CONSIGO EN UNA TIENDA
COMPUTACIÓN no
ENTRAMOS DESDE BIOS PARA QUE
INICIE CON EL DVD
si
INGRESAMOS EL DVD
LE VAMOS A DAR A RECUPERAR S.O
1
1
LE DAMOS QUE SI
VA A TARDAR UNOS MINUTOS POR MUESTRAS SE RECUPERA EL
SISTEMA
DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL
WINDOWS
Y REVISAMOS SI QUE ESTÁN LOS
DATOS DEL USUARIO Y LA INFORMACION
CERRAMOS REPORTE
FIN
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. ENTRAMOS AL BIOS PARA QUE INICIE CON EL DVD
3. PONEMOS EL DISCO
4. REINICIAMOS EL EQUIPO
5. NOS VA APARECER RECUPERAR SISTEMA
6. LE DAMOS QUE SI
7. VA A TARDAR UNOS MINUTOS POR MUESTRAS SE RECUPERA EL
SISTEMA
8. DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL WINDOWS
Y REVISAMOS SI QUE ESTÁN LOS DATOS DEL USUARIO
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INSTALAR WINDOWS 7 ORIGINAL
INICIO
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
REVISAMOS SI TIENE LA LICENCIA
¿QUIERE RESPALDO DE
INFORMACION?
LE RESPALDAMOS LA INFORMACION
SI
LE PONEMOS EL DISCO EN LA PC
NO
EMPEZAMOS A INSTALAR EL WINDOWS
1
1
VA APERCER UNOS PASOS PARA INSTALAR EL WINDOWS
NOS VA PEDIR LOS DATOS USUARIO
NOS VA APARECER SI QUIERES PONER
LA LICENCIA YA
Y DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL
EQUIPO
PONEMOS USB EN DONDE ESTA LA INFORMACIÓN
2
2
LE VAMOS A INSTALAR UN ANTIVIRUS Y
OFFICE
FIN
CERRAR REPORTE
LEVANTAMOS REPORTE
NOS VA APARECER PARTICIÓN DEL
DISCO DURO
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. VEMOS QUE WINDOWS TIENE
3. PONEMOS EL DISCO EN LA PC
4. EMPEZAMOS A INSTALAR EL WINDOWS
5. NOS VA APERCER UNOS PASOS PARA INSTALAR EL WINDOWS
6. NOS VA APARECER CUAL VA HACER EL NOMBRE DEL USARIO
7. NOS VA APARECER QUE POGAMOS LA LICENCIA
8. Y LUEGO SE VA A REICIAR EL EQUIPO
9. LE PONEMOS EL RESPALDO DE INFORMACION AL EQUIPO
LE PONEMOS UN ANTIVIRUS NUEVO Y OFFICE
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
ACTIVAR MICROSOFT OFFICE
INICIO
PRENDER LA COMPUNTADORA
¿QUÉ SI TIENE LA LICIENCIA DE
MICROSIFT OFFICE?
COMPRAMOS OTRA CAJA DE DISCO
NO
LE DANOS DONDE DICE EL ARCHIVÓ
SI
VA A PARCER EL INGRSAR LA LINCENCIA
1
1
NOS VA A PEDIR LOS DATOS DEL USUARIO
Y ESO SERIA TODO
FIN
CERRAMOS REPORTE
LEVANTAMOS REPORTE
1. PRENDER LA COMPUNTADORA
2. LE DANOS DONDE DICE EL ARCHIVOS
3. Y LE DAMOS ACERCA DE NUESTROS
4. VA A PARCER EL INGRSAR LA LINCENCIA
5. LE DAMOS Y VA A DURA UNOS MINITOS
6. YA VAMOS A TENER EL MICROSOFT OFFICE
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
LINCENCIA VENCIDAD DEL SISTEMA OPERATIVO
INICIO
PRENDER LA COMPUTADORA
¿QUÉ SI TIENE EL DISCO NUEVO
WINDOWS?
SE LO COMPRAMOS NOSOTROS DE
LUGAR DE CLIENTENO
ENTRAMOS A LAS PROPIEDADES DEL
EQUIPO
SI
AHÍ NOS VA A PARECER UN
CUADRO INGRESAR LICENCIA
LE PONEMOS QUE SI
1
1
NOS VA APARECER INGRESAR UN
CÓDIGO
REGISTRAMOS EL CODIGO
SE VA ESTAR ACTUALIZADO EL
EQUIPO Y TARDAR UNOS MINUTOS
FIN
CERRAMOS REPORTE
LEVANTAMOS REPORTE
Y SE VA A REINICIAR EL EQUIPO
1. PRENDER LA COMPUTADORA
2. ENTRAMOS A LAS PROPIEDADES
3. AHÍ NOS VA A PARECER INGRESAR LICENCIA
4. LE DAMOS AHÍ PARA PODER INGRESAR
5. LE INGRESAMOS EL CÓDIGO
6. VA A TARDAR UNOS MINUTOS
7. LISTO YA SERIA TODO
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
El CPU enciende pero no hay video
INICIO
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
¿LE PONEMOS OTRO
MONITOR? VEMOS OTRA POSIBLE SOLUCIÓN
no
LE QUITAMOS LA TAPA DEL GABINETE Y ELIMINAMOS LA
ESTÁTICA
si
¿LE PONEMOS OTRA MEMORIA
RAM?
VEMOS OTRA POSIBLE SOLUCIÓN
no
REVISO LOS CONECTORES
si
1
1
REVISO QUE SI NO ESTA SUCIA
LE PONGO OTRA VEZ LOS CABLES EN
SU LUGAR
REINICIO OTRA VEZ COMPUTADORA
FIN
LEVANTAMOS EL REPORTE
CERRAMOS REPORTE
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. LE QUITAMOS LA TAPA DEL GABINETE Y ELIMINAMOS LA ESTÁTICA
3. REVISO LOS CONECTORES
4. REVISO QUE SI NO ESTA SUCIA
5. LE PONGO OTRA VEZ LOS CABLES EN SU LUGAR
REINICIO OTRA VEZ COMPUTADORA
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
No produce sonido
INICIO
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
ENTRAMOS A LA PAGINA DE FABRICA
POR EJEMPLO HP
BUSCAMOS EL DRIVER DE SONIDO
ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS
¿FUNCIONA?ENTRO OTRA
PAGINAno
1
si
LO INSTALA OTRA VEZ
1
REVISO SI HAY SONIDO
FIN
LEVANTAMOS REPORTE
CERRAMOS REPORTE
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. ENTRAMOS A LA PAGINA DE FABRICA POR EJEMPLO HP
3. BUSCAMOS EL DRIVER DE SONIDO
4. ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS
5. REVISO SI HAY SONIDO
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INSTALAR DRIVERS DESDE LA PAGINADEL FABIBRICA
INICIO
RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE
GRATUITO EN UNA USB
¿NUESTRA PC ES GENERICA?
BUSCAMOS UN PROGRAMA QUE
NOS PUEDA AYUDAR
VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC
NO
PODEMOS ACCERDER LA PAGINA DE LA
FABRICA NUESTRA PC
1
1
BUSCAMOS EL DRIVERS QUE LE FALTA NUESTRA COMPUTADORA
LO INSTALAMOS EN NUESTRA PC
LA REVISAMOS SI ES EL DRIVER CORRECTO
¿FUNCIONA EL DRIVERS?
BUSCAMOS OTRO DRIVER EN OTRA
PAGINANO
REVISAMOS QUE NO LE FALTE UN
DRIVER
SI
2
2
FIN
si
LEVANTAMOS REPORTE
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
CERRAMOS EL REPORTE
1. RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE
GRATUITO EN UNA USB
2. VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC
3. PODEMOS ACCERDER LA PAGINA DE LA FABRICA NUESTRA PC
4. BUSCAMOS EL DRIVERS QUE LE FALTA NUESTRA
COMPUTADORA
5. LO INSTALAMOS EN NUESTRA PC
6. LA REVISAMOS SI ES EL DRIVER CORRECTO
7. REVISAMOS QUE NO LE FALTE UN DRIVER
8. VOLVEMOS A BUSCAR LOS DRIVERS EN LA PAGINA DE LA
FABRICA
9. ESO ES TODO
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INICIO
PRENDER LA COMPUTADORA
ENTRAMOS AL ANTIVIRUS
¿QUIERE ACTUALIZAR?
LE PONEMOS EN ACTUALIZAR ANTIVIRUS
SI
NO LE ACTUALIZAMOS EL
ANTIVIRUSNO
ESTO VA A DURAR UNOS MINUTOS
1
1
DESPUÉS QUE HAY ACTUALIZADO
FIN
CERRAMOS REPORTE
LEVANTAMOS REPORTÉ
ANALIZARÍAMOS LA COMPUTADORA
1. PRENDER LA COMPUTADORA
2. ENTRAMOS AL ANTIVIRUS
3. LE PONEMOS EN ACTUALIZAR ANTIVIRUS
4. ESTO VA A DURAR UNOS MINUTOS
5. DESPUÉS QUE HAY ACTUALIZADO
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
NO TIENE DRIVER LA IMPRESORA
INICIO
PRENDEMOS LA COMPUTADORA
¿SI TIENE LA CAJA DE LA
IMPRESORA?
¿SI TIENE LOS DISCO?
noENTRAMOS A LA
PAGINA DEL FABRICANTE
si
LE PONEMOS EL DISCO DE LA IMPRESORA
si no
EMPEZAMOS A INSTALAR
BUSCAMOS EL CONTROLADOR
ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS
1
1
DESPUÉS PONEMOS UNAS HOJAS
IMPRIMIMOS LO QUE VA IMPRIMIR
EL CLIENTE
FIN
CERRAMOS REPORTE
LEVANTAMOS REPORTE
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. LE PONEMOS EL DISCO DE LA IMPRESORA
3. EMPEZAMOS A INSTALAR
4. ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS
5. DESPUÉS PONEMOS UNAS HOJAS IMPRIMIMOS LO QUE VA
IMPRIMIR EL CLIENTE
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
HARDWARE:
incio
Prender equipo
funciona
Cambiar la fuente de poder
Se le notifica al cliente
no¿el cliente desea mant. Correct.?
Se realiza el mant. Correctivo
si
¿el cliente desea respaldo?
si
Se respalda informacion
si
Desconectar cables externos
no
no
Abrir el gabinete y eliminar estática
1
1
Quito los tornillos de la fuente de
poder
Si se encuentra con la
herramienta
si
Conseguir la herramienta
no
Desconectar los cables internos
Destapo la fuente de poder
Limpio la fuente de poder con una
brocha
Le pongo otra vez los tornillos
2
2
Pongo la fuente de poder
Concepto otra vez todos los cables
La prendo
¿funciona?Solución el problema
no
Entrego el equipo
si
Fin
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. quitar le los tornillos y los cables internos a la fuente de poder
6. sacar la fuente de poder vieja
7. poner la fuente de poder nueva en su lugar, conectar todos los cables y
poner los tornillos
8. enchufar la computadora, y encenderla
9. revisar si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
incio
Levantar reporte
D.F preventivo software
Revisión física y de sw del equipo
Funciona correctamente?
Le notificamos al cliente
no¿el cliente desea reparar la falla?
Volvemos a encender la pc
si
Reparamos fallas
si
La dejamos así como esta
no
¿El cliente solicita
respaldo?No lo realizamosno
Lo realizamos
si
1
1
Respaldamos drivers
Revisar el estado fisco del disco duro
Crear punto de restauración inicial
Instalar actualizaciones de
Windows
Instalar y/o actualizar antivirus
2
2
Eliminar archivos temporales
Limpiar el registro del sistema
Análisis el sistema contra malware
¿se encuentra infectado?
Crear punto de restauración final
si
3
3
Des fragmentar el disco duro
Cerrar reporte
Fin
Eliminar virus no
1. Levantar reporte
2. Revisión física de SW de le quería
3. Volvemos a encender la pc
4. Solicitar respaldo
5. Respaldamos drivers
6. Revisar el estado físico del disco duro
7. Crear un punto restauración inicial
8. Instalar actualizaciones de sistema
9. Eliminar archivos temporales
10. Limpiar el registro del sistema
11. Análisis el sistema contra malware
12. Eliminar virus
13. Crear puto de restauración final
14. Desfragmentar el disco duro
15. Cerrar reporte
16. Entregar al cliente
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INICIO
CAMBIAR EL DISCO DURO
Prender equipo
¿funciona?Se le notifica al
cliente no
¿el cliente desea mantenimiento
correctivo?
Se realiza el mantenimiento
correctivo si
Desconectar cables externos
si
¿si se cuenta con la
herramienta
Conseguir la herramienta
no
1
si
no
1
Abrir el gabinete y eliminar la estática
Ubicamos de disco duro
Quitar los tornillos y los cables del disco
duro Sacar el disco duro
Poner el disco duro nuevo en su lugar
Conectar los cables y los tornillos del
disco duro
¿funciona?Revisar si tiene todo
bien conectado no
2
si
2
Cerrar el gabinete
Entregar el equipo
FIN
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. ubicamos el disco duro
6. remueve los cables de poder y de información de la parte de atrás del disco
duro.
7. quita los tornillos con una mano sujetando el disco duro con la otra.
8. una vez que ya lo hayas desatornillado sácalo.
9. poner el disco duro nueva en su lugar, conectar todos los cables y poner
los tornillos
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INICIO
Prender el equipo
¿funciona?Se le notifica al
cliente no
¿el cliente desea
mantenimiento correctivo?
Se realiza mantenimiento
correctivo si
si no
Cambiar de monitor
Si cuenta con herramienta
Conseguir la herramienta
no
Desconectamos el monitor
si
Lo probamos con otra maqunai a ver
si funciona
1
1Quitamos el
monitor viejo
Ponemos el monitor nuevo
2
2
Le regresamos el equipo al cliente
FIN
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos del monitor
4. quitamos el monitor viejo
5. ponemos los cables en el monitor nuevo
6. enchufar la computadora, y encenderla
7. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
1. Levantar a reporte
2. Prender el equipo
3. Abrir el gabinete y eliminar la estática
4. Quitar la fuente de poder y dispositivos
5. Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente de poder y dispositivos
6. Ensamblar dispositivos
7. Conectar cables de corriente al equipo
8. Cerrar gabinete y encenderla
9. Hacer el mantenimiento preventivo al mouse y el teclado
10. Entregar equipo
11. Cerrar reporte
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR
INICIO
VERIFICAR QUE EL PROBLEMA DE
SOBRECALENTAMIENTO ES DEBIDO AL
DISIPADOR
DESCONECTA EL CABLE DE CINTA
QUE LO CONECTA A LA PLACA BASE
DESPUES RETIRAMOS EL
PANEL SUAVEMENTE
DESCONECTA EL VENTILADOR DE REFIRGERACION
LO COMPRAMOS
COLOCAMOS EL NUEVO DISCIPADOR
DE LA FORMA EN QUE LO QUITAMOS
1
1
CERRAMOS LA PC
FIN
ENCENDEMOS LA COMPUTADORA
FUNCIONA
SI
¿TENEMOS UN NUEVO
VENTILADOR?NO
SI
LE NOTIFICAMOS AL CLIENTE
NO
DESEA MANTENIMIENTO CORRECTIVO
SE REALIZA
SI
NO
2
2
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. buscamos el disipador
6. desconecta el cable de cinta que lo conecta a la placa base
7. después retiramos el panel suavemente
8. desconecta el ventilador de refrigeración
9. colocamos el nuevo disipador de la forma en que lo quitamos
10. enchufar la computadora, y encenderla
11. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Cambiar la memoria RAM
Inicio
Prender el equipo
¿funciona? Se le notifica al
cliente no
¿el cliente desea mantenimiento
correctivo?
Se realiza mantenimiento
correctivo si
Desconectar cables externos
si
¿Si tenemos las herramientas?
1
Conseguir la herremientas
no
no
1
Abrir gabinete y eliminar la estática
Ubicamos la memoria RAM
Con cuidado retiramos la
memoria RAM
Colocamos la memoria RAM
nueva
¿funciono?
2
si
Revisar si esta bien colocada la
memoria RAM no
2
Cerramos el gabinete
Entregar el equipo
FIN
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. ubicar la memoria RAM
6. tomar el módulo de memoria por sus bordes. no tocar las superficies planas
ni los contactos de la parte inferior.
7. insertar la memoria en el primer slot vacío más cercano a la memoria ya
instalada.
8. los clips, a ambos lados del módulo, hacen un chasquido cuando están
correctamente ubicados.
9. enchufar la computadora, y encenderla
10. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
CAMBIAR LA TARJETA PRINCIPAL
INICIO
Prender el equipo
¿funciona?Se le notifico al
cliente no
¿el cliente desea mantenimiento
correctivo?
Se realiza mantenimiento
correctivo si
Desconectar cables externos
si no
Se cuenta con la herramienta
Conseguir la herramienta
no
1
si
1
Abrir el gabinete y eliminar estática
Ubicamos la tarjeta principal
Quitamos todos los dispositivos
Quitamos los tornillos y los cables
de la tarjeta principal
Sacamos la tarjeta principal vieja
2
2
Ponemos la tarjeta principal nueva en
su lugar
Ponemos los tornillos y los cables
en la tarjeta principal nueva
Conectamos los dispositivos otra vez
en su lugar
¿enciende? Solucionar las fallasno
Cerrar el gabinete
si
3
3
Entregar el equipo
FIN
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. ubicamos el procesador
6. el procesador va tener un seguro quien que presionarlos para sacar el
enfriador del procesador
7. debemos quitar el procesador con mucho cuidado
8. ponemos el procesador nuevo en su lugar
9. ponemos el enfriador en su lugar
10. enchufar la computadora, y encenderla
11. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INICIO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO MOUSE
VERIFICAR SI FUNCIONA
VERIFICO SI FUNCIONA SUS
BOTONES
SI
LO AREGLONO
SI TENGO LAS HERRAMIENTAS
SI
QUITO LOS TORNILLOS
SI
LO LIMPIOS LA TARJETA QUE
TENGA
1
RESOLVEMOS EL PROBLEMA
NO
LAS CONSIGONO
1
PONGO OTRA VEZ LOS TORNILLOS EN
SU LUGAR
VERIFICO SI FUNCIONA
SOLUCIONO LA FALLA
NO
TERMINO EL REPORTE
SI
LA ENTREGO
FIN
1. INICIO
2. VERIFICAR SI FUNCIONA
3. VERIFICO SI FUNCIONA SUS BOTONES
4. SI TENGO LAS HERRAMIENTAS
5. QUITO LOS TORNILLOS
6. LO LIMPIOS LA TARJETA QUE TENGA
7. PONGO OTRA VEZ LOS TORNILLOS EN SU LUGAR
8. VERIFICO SI FUNCIONA
9. TERMINO EL REPORTE
10. LA ENTREGO
11. FIN
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
INICIO
CAMBIAR EL DVD
Prender equipo
¿funciona?Se le notifica al
cliente no
¿el cliente desea mantenimiento
correctivo?
Se realiza mantenimiento
correctivo
si
Desconectar cables externos
Si
no
Se es cuenta con la herramienta
1
si
Conseguir la herramienta
no
1
Abrir gabinete y eliminar estática
Ubicamos la el DVD
Quitamos los tornillos y los cables de la UNIDAD DVD
Sacamos el UNIDAD DVD
Ponemos la UNIDAD DE DVD nueva en su
lugar
2
2
Colocamos los cables y los tornillos en el UNIDAD DVD
¿encendemos?
Solucionar la falla
no
Cerrar el gabinete
SI
Entregar el equipo
FIN
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. ubicamos el DVD
6. remueve los cables de poder y de información de la parte de atrás del dvd
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectamos el mouse
4. conectamos el mouse nuevo en su lugar
5. enchufar la computadora, y encenderla
6. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
MANTENIMIENTO PREVENTIVO TECLADO
INICIO
VEO EL TECLADO SI ESTA SUCIO
VERIFICO SI NO LE FALTA TECLAS
LE PONGO LAS QUE LE FALTA
NO
VERIFICO SIRVE EL TECLADO
SI
LE AREGLONO
VERIFICO SI FUNCIONA
CADA UNA DE LAS TECLAS
SI
LO AREGLONO
VERIFICO SI TENGO
HERRAMIENTAS
SI
1
SI
LA CONSIGONO
1
QUITO LOS TORNILLOS
QUITO CADA UNA DE LAS TECLAS
LIMPIO TODO EL TECLADO CON UN TRAPITO HUMEDO
PONGO LAS TECLAS EN SU LUGAR
VERIFICO SI FUNCIONA
2
SI
RESUELVO LA FALLANO
2
ACABO EN EL REPORTE
FIN
1. INICIO
2. VEO EL TECLADO SI ESTA SUCIO
3. VERIFICO SI NO LE FALTA TECLAS
4. VERIFICO SIRVE EL TECLADO
5. VERIFICO SI FUNCIONA CADA UNA DE LAS TECLAS
6. VERIFICO SI TENGO HERRAMIENTAS
7. QUITO LOS TORNILLOS
8. QUITO CADA UNA DE LAS TECLAS
9. LIMPIO TODO EL TECLADO CON UN TRAPITO HUMEDO
10. PONGO LAS TECLAS EN SU LUGAR
11. VERIFICO SI FUNCIONA
12. ACABO EN EL REPORTE
13. FIN
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. ubicamos la batería del BIOS
6. le ponemos una nueva batería al BIOS
7. enchufar la computadora, y encenderla
8. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
CAMBIAR LA TARJETA PRINCIPAL
INICIO
Prender el equipo
¿funciona?Se le notifico al
cliente no
¿el cliente desea mantenimiento
correctivo?
Se realiza mantenimiento
correctivo si
Desconectar cables externos
si no
Se cuenta con la herramienta
Conseguir la herramienta
no
1
si
1
Abrir el gabinete y eliminar estática
Ubicamos la tarjeta principal
Quitamos todos los dispositivos
Quitamos los tornillos y los cables
de la tarjeta principal
Sacamos la tarjeta principal vieja
2
2
Ponemos la tarjeta principal nueva en
su lugar
Ponemos los tornillos y los cables
en la tarjeta principal nueva
Conectamos los dispositivos otra vez
en su lugar
¿enciende? Solucionar las fallasno
Cerrar el gabinete
si
3
3
Entregar el equipo
FIN
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. ubicamos la tarjeta madre
6. desconecta los cables de la fuente 7. otros cables de alimentación 8. quito los tornillos de tarjeta madre 9. sacamos la tarjeta principal vieja y ponemos la nueva 10. ponemos otra vez los cables en su lugar correcto 11. enchufar la computadora, y encenderla
12. revisa si funciona
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
BITACORA
CLC Corporation.
"La ayuda y disposición a su
alcance"
Bitácora de soporte técnico
FECHA DE ENTREGA: FECHA DE RECIBIDO: NO.REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO:
NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: 4.-E SOPORTE Y MTTO EQUIPO COMPUTO FIRMA DE RECIBIDO:___________
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: FIRMA DE ENTREGA:_____________
INFORMACION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA Y MODELO SISTEMA OPERACTIVO PROCESADOR MEMORIA RAM
TARJETA PRINCIPAL
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUNCION
OBSERVACION
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
REPORTE
CLC Corporation. ¡La ayuda y disposición a su alcance!
REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.
Nombre del cliente. _________________________________. Fecha. ________.
Dirección. _______________________.Empresa -negocio_________________.
Tel. _____________________ Correo electrónico. _______________________
Fecha última revisión del equipo.__________
Descripción del equipo.
Marca. Modelo.
Revisión y/o mantenimiento.
Mouse.
Teclado.
Bocinas
Fuente de poder.
Monitor.
Tarjeta principal.
Procesador
Memoria RAM.
Disco duro.
Unidad de CD-DVD. Otros._____________________________________________________________________________________________________________________
observaciones._________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Instalar/ reinstalar programas.
Todos (completa)
Sistema operativo.
Antivirus.
Microsoft office.
Quemador CD/ DVD.
Lector de PDF.
Impresora.
Drivers.
Reproductor DVD. Otros________________________________________________________________________________________________________________________________________________
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Observaciones. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Asistencia técnica.
No inicia.
Reinicia.
Malware (virus).
Configurar correo.
Archivos perdidos.
Bloque/ lentitud.
Mensaje de error.
Conexión a la red.
Configurar drivers.
Mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo.
Otros._______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________.
Observaciones.__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Copia de seguridad.
Diagnostico___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Solución______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
------------------------------------------- ---------------------------------------------
Nombre y firma del técnico. Nombre y firma del cliente
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
Programación de mantenimiento
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO
DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
En esto se realizara un análisis de los equipos con los que se cuenta la
empresa.
Actualmente tenemos los sig equipos:
HARDWARE:
06 UPS
300 COMPUTADORAS
100 IMPRESORAS
9 ESCANERS
20 ESTABILIZADORAS
5 LAPTOPS
COMUNICACIONES:
5 ROUTER
25 SWITCH
10 SERVIDORES
LEVANTAMIENTO DEL INVENTARIO:
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es recomendable
tener un inventario actualizado que contemple todos los diferentes aspectos
y detalles técnicos de cada uno de todos los equipos de computo y sus
complementos. Así también sus lugares donde se encuentra físicamente y el
usuario que es responsable, todo el levantamiento de reporte de la
información de los equipos de cómputo con los que cuenta nuestra
empresa.
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
Este inventario de los equipos se realizara cada 6 meses, con el fin de tener
actualizada nuestra información.
Mantenimiento preventivo de los equipos de computo:
Nuestros soportistas definirán el mtto en unos aspectos tan solo en 2:
1ª para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como ajustes, pruebas, reinstalación, reemplazo, etc, etc.
2ª para los equipos de cómputo con los que cuentan con garantía, el
mantenimiento será realizado por los trabajadores de nuestra empresa donde ese
adquirió de forma con los contratos de la empresa de la adquisición.
3ª estos servicios se darán a los equipos unas 3 veces al año.
Si a los equipos de cómputo no se les da el correcto mantenimiento preventivo,
estos equipos tienen un comportamiento inestable, y es necesario prevenirlo y por
eso dar ese mantenimiento.
Y si le das el correcto mantenimiento preventivo ayudaras a que tu pc le extiendas
la vida o su duración y también evitas a que una reparación sea más costosa.
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
LOS CPUS:
Desfragmentación
Scan disk
Diagnosticos del fabricante
Revisión de errores
Limpieza interna
Aspirado
Verificación de tarjetas
Limpieza de drivers
Limpieza y revisión de monitor
Limpieza y revisión de ratón y teclado.
Para hacer el mantenimiento respectivo de los equipos de computo debes de tener
en cuenta cada uno de los sig formas:
Regulador o supresor de picos
Mouse
Teclado
Gabinete
Impresora
Monitor
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO:
Con este caso el mantenimiento correctivo es por las vida de nuestras
computadoras en el que sele da a ellos una solución inmediata sobre cualquier
problema o circunstancia no prevista en la cual consiste en su reparación o/y
cambio de cualquier pieza defectuosa asi permiento la recuperación o la
restauración de la renovación.
Y en el caso de que no se pueda dar una solución inmediata porque no haya
piezas se le asignara o dará otro equipo en calidad de préstamo con las mismas
características iguales o parecidas con la finalidad de que no afecte nuestro
trabajo y asi no teniendo que actuar de forma emergente.
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
CRONOGRAMA DE EJECUCION DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO:
El mtto preventivo será realizado en las fechas que se muestran a continuación:
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NUMEROS DE RECURSOS HUMANOS:
En nuestro personal de soporte técnico de nuestra empresa con el que se cuenta
para poder realizar los servicios de mantenimiento: dos técnicos de su cargo y el
gerente de los técnicos.
MATERIALE NECESARIOS PARA REALIZAR EL MTTO ES EL SIG:
Spray limpia contactos, pulsera antiestática
Guantes, mascarilla
Kit de desarmadores
Aire comprimido o aspiradora.
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
Seguimiento y monitoreo:
El procedimiento del mtto se hara según el cronograma ya dicho, en el cual se
diran y mencionaran las fechas para hacerlos, además de avisar al personal que
se esta haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo para la
real5zacion del mtto, es para quitar los contratiempos.
SUGERENCIAS:
1. No comer encima del teclado
2. Limpiar los equipos
3. Poder contar con todos los accesorios
4. Comunicar previamente al usuario
5. Hacer buen uso de los recursos de mantenimiento
6. No colocar papeles encima
7. Apagar correctamente el equipo
8. Consultar con el personal de redes o computo.
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RAS, instalación y operación de “Join.Me”
INSTALACION Y SU USO:
Tenemos que entrar a la *agina oficial de show my pc para empezar la
descarga de la aplicación, después debemos pasar para ejecutar la
aplicación para empezar a usarla, después de haberse insta3ado
correctamente show my pc debemos crear una cuenta y llenar todos los
datos y a lo último si quieres empezar usarlo tienes que ingresar el código
de la computadora y asi empezar a monitorearla desde lejos.
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Help desk: Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
1. Entraremos a internet y buscaremos en el buscador de google “spice
Works”
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2. Ya una vez que hayamos entrado a la pagina oficial de spice Works
nos resgistraremos poniendo nuestros datos y ya que lo ayamos
hecho daremos clic para poder empezar con ello.
3. Tienes que esperar un tiempo para que cargue la aplicación
4. Lo vamos a ejecutar e instalar
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
5. Ya que nosotros instalamos nos va a decir una dirección donde nos
mandara mientras esperamos
6. Pondremos la cuenta que pusimos inicialmente
Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
7. Ponemos nuevamente los datos que nos piden para completarlo
8. Aquí ya nos aparecerá lo que es realmente nuestro help desk
Así que ya podrás tener tu help desk o mesa de ayuda y asi estar
actualizado y protegido
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Niveles de soporte El servicio de soporte técnico sirve para resolver los problemas que
puedan presentarles a los usuarios, mientas hacen uso de servicios
de programas o dispositivos.
Cuando el soporte está debidamente organizado, se puede dar
diferentes tipos de niveles de soporte, cuando el de primer nivel es el
que está en contacto con el usuario y que soluciona las incidencias
grandes y el de segundo nivel daría soporte al nivel que esta por
debajo y a este nivel le llega la información algo filtrada.
Y YA EN ESTE NIVELES SE PUEDE DETERMINAR SI SON O NO:
A. Encontra la mejor solución para el usuario
B. Si se puede o no resolver el problema
C. Disponer del tiempo suficiente para el trabajo
D. Si para que se resuelva el problema requiere aun mas la
información a dicional.
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Pagina de la empresa:
http://clccorporation122.wix.com/clc-corporation
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Datos de contacto
EMAIL: [email protected]
SKYPE: clc-corporation122
FACEBOOK: clc-corporation
CANAL YOU
TUBE:https://www.youtube.com/chanel/UCL8r0isu
UR3EniS-60o2kwQ
BLOG: https://clccorporation 122blogspot.mx/
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Conclusiones :
Estos les va a enseñar cuanto hemos aprendido a lo largo de este
semestre durante nuestro estudio también como dar siempre lo mejor de
nosotros e la totalidad de un 100% de nuestra capacidad,
Hemos aprendido como podemos solucionar los problemas que presentan
los equipos de cómputo al a pesar de que el técnico no se encuentre cerca
del cliente o del usuario o computadora aunque estemos en otra ciudad,
estado, país o continente, también como podemos utilizar las aplicaciones
de software desde un acceso remoto para asi solucionar los problemas que
pueda presentar el usuario.
También aprendí que en la vida puedes tratar c6n diferentes tipos de clientes
y que no todo cliente va a ser como nosotros pensamos que sea o como
nosotros queramos que sea nuestro cliente aunque sean enojones, trsites,
bipolares, acosadores, indecisos, etc.
Y asi con este manual de procedimientos ya sabemos que tenemos que dar
el 100% o mas para lo que es el soporte técnico y asi que en un presente o
futuro ya tengamos este conocimiento y que no digamos que algún
problema se pueda ser resuelto.
MUCHAS GRACIAS MAESTRA PERLA LLAMAS POR TENERNOS
PACIENCIA ESTE SEMESTRE, POR HABERNOS ENSEÑANDO UN POCO
MAS SOBRE LA AYUDA DE SOPORTE TECNICO Y SOBRES ESTA MATERIA.
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Conclusiones
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