SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
MANUAL DE CALIDAD
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CONTENIDO
Introducción 4
Términos Y Definiciones 4
Objeto Y Alcance Del Manual 5
Misión 5
Visión 6
Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad 6
Gestión del manual 6
Objetivos Del Manual 6
Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De La Calidad 7
Alcance 7
Exclusiones 7
Control Del Manual De Calidad 7
Direccionamiento Del Sistema De Gestión De La Calidad 8
Compromiso De La Dirección 8
Política De Calidad 8
Objetivos De La Calidad 9
Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad 9
Responsabilidades Y Autoridad 10
Representante Del Sistema De Gestión De La Calidad 10
Comunicación 11
Enfoque Al Cliente 11
Clientes De Servicer 11
Sistema De Comunicación Del Cliente 11
Satisfacción Del Cliente 11
Documentación Del Sistema De Gestión De La Calidad 12
Requisitos Generales 12
Requisitos de la documentación 12
Estructura documental 13
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Requisitos ISO9001:2008 14
Control De Cambio 22
Anexo1: Mapa De Procesos 25
Anexo 2: Caracterización De Procesos
Planeación Estratégica 26
Sistema de Gestión Integral 29
Recaudo De Servicio Públicos Y Privados 32
Gestión Administrativa Y Financiera 34
Gestión Del Talento Humano Y Bienestar 36
Gestión De Infraestructura 37
Mantenimiento de la Medida 38
Gestión de Redes 41
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1. INTRODUCCIÓN
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Servicer Ltda., ha
tenido un enfoque sistémico de la calidad.
El manual describe las disposiciones adoptadas por Servicer para cumplir las
políticas, objetivos, así como los requisitos exigidos en la norma ISO
9001:2008.
Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de
Gestión de Calidad (S.G.C.) de Servicer agrupados en las cuatro actividades
básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer,
Verificar y Actuar (PHVA).
P: Planificación
H: Implementación
V: Verificación
A: Revisión y Mejoramiento
El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las Norma ISO
9000:2005.
2. TERMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Satisfacción Del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Sistema De Gestión De La Calidad (S.G.C): Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
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Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Política Integral: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección.
Producto: Resultado de un proceso.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Manual De Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de una organización.
Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Partes Interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
3. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento
de la calidad en Servicer Ltda., y en él se describen las disposiciones
generales para asegurar la calidad en sus servicios para prevenir la aparición
de no conformidades, para aplicar acciones precisas, para evitar su repetición,
y para que a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua
del sistema, así como la satisfacción de sus clientes.
Para ello Servicer Ltda., toma como referencia la Norma ISO 9001:2008.
4. MISIÓN
Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios
públicos domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento
humano idóneo, con sentido de pertenencia, comprometido y capacitado
constantemente para trabajar de manera proactiva, aplicando la filosofía de
trabajo en equipo, mejoramiento continuo de nuestros procesos y calidad en el
servicio, logrando así la satisfacción permanente de nuestros clientes.
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5. VISIÓN
Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba,
Sucre y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería
eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de
cartera, gracias al mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y
medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que
permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.
6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Está conformado por los siguientes tipos de procesos:
PROCESOS GERENCIALES: Facilitan el cumplimiento de la
responsabilidad de la dirección y la medición, análisis y mejora continua del
S.G.C., está compuesto por los procesos PLANEACIÓN ESTRATÉGICA,
GESTIÓN DE CALIDAD.
PROCESOS - OPERATIVOS: Facilitan la realización del producto,
transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir
con los mismos y está conformado por: COMERCIALIZACIÓN, RECAUDO
DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS Y PROYECTO DE ENERGIA
(MANTENIMIENTO DE LA MEDIDAD Y GESTION DE REDES)
PROCESOS DE APOYO: Facilitan la Gestión de los recursos y lo
conforman los procesos de: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA,
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y BIENESTAR, CONTROL DE
MATERIALES Y ELEMENTOS Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA.
7. GESTIÓN DEL MANUAL
7.1 Objetivos del Manual
Describir el S.G.C. de Servicer.
Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y
objetivos de calidad que la Alta Dirección establece; servir de guía para
el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de
los procesos.
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Presentar la estructura del S.G.C., cumpliendo con los requisitos de la
ISO 9001:2008, dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las
necesidades de todas las partes interesadas.
7.2 Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De Calidad
7.2.1Alcance
Recaudo de servicios públicos y privados, en las sedes ubicadas en los
municipios y/o ciudades de: Sincelejo, Ovejas, San Marcos, Corozal, Tolú
Viejo, Sampués, Los Palmitos, Sincé, San Onofre y Galeras.
7.2.2 Exclusiones
Numeral 7.3 Diseño Y Desarrollo: No es de aplicación, por no realizar
Servicer Ltda., ninguna actividad de Diseño.
Numeral 7.6 Control De Equipos De Seguimiento Y Medición: No es de
aplicación, por no utilizar ni ser necesario ningún equipo de medida para el
seguimiento de los servicios.
Numeral 7.5.2 Validación De Los Procesos De La Producción Y De La
Prestación Del Servicio: No es de aplicación, ya que los procesos son
evaluados y verificados directamente por los clientes a los que Servicer Ltda.,
presta sus servicios.
Estas exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de Servicer Ltda.
Para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfacción de
los clientes y los reglamentarios aplicables.
8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del
SGC de Servicer Ltda.
El coordinador de calidad es el responsable de controlar los cambios que se
requieran en el Manual de Calidad, según el procedimiento de Administración
de la Documentación.
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para
desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y
capacitación en temas relacionados con el Manual de Calidad.
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9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es compromiso de todos los empleados de Servicer Ltda., propender por el
mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política
integral en las actividades cotidianas para alcanzar los objetivos de calidad,
formulados para el S.G.C.
La alta dirección apoya incondicionalmente el S.G.C. y mantiene una activa
participación en su desarrollo y permanente actualización.
9.1 Compromiso De La Dirección
“La Alta Dirección de Servicer Ltda., hace expreso y público su
compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad como una
herramienta de mejora.
Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del
procesos tales como: mapa de procesos, política integral, objetivos y
estructura organizacional, Manual de calidad, Manual de procesos,
procedimientos, instructivos, formatos, entre otros.
En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los
recursos que sean necesarios para la implementación, mantenimiento y
mejora permanente del S.G.C.”
SOFFI SANTIS MARTINEZGERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
9.2 Política Integral
Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería
eléctrica, recaudo de servicios públicos domiciliarios y privados, y
recuperación de cartera, consciente de las actividades que realiza y
teniendo en cuenta su compromiso con el mantenimiento de los
estándares en Seguridad, Salud Ocupacional, medio ambiente y Calidad,
define sus compromisos de la siguiente manera:
Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema
de Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba.
Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión de
calidad por medio del seguimiento a nuestros indicadores.
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Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo
nuestras actividades, a través de la implementación y seguimiento del
programa de gestión ambiental.
Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de
lesiones que pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo
en alturas, izaje de cargas, desplazamiento vehicular y la prevención
de enfermedades profesionales comunes a las cuales se encuentran
expuestos nuestros trabajadores mediante el establecimiento e
implementación del programa de salud ocupacional y sus sub-
programas.
Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos
necesarios para el desarrollo del Sistema de Seguridad, Salud
Ocupacional y Ambiente.
Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para
contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance
económico y social.
Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra
responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos
nuestros clientes en general.
9.3 Objetivos De Calidad
Satisfacer las necesidades del cliente
Contar con un talento humano capacitado en el área en la que se
desempeña.
Mantener un sistema de gestión de la calidad certificado.
Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos
9.4 Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad
La planificación del S.G.C. en Servicer Ltda., para la prestación de
servicios de recaudo, da respuesta a la necesidad de establecer la
estructura del S.G.C., los procesos y actividades que, interrelacionados,
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permiten lograr los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de la
ISO 9001:2008, legales e internos y alcanzar la satisfacción del cliente.
Información De Entrada Proceso De Planificación
Estratégica De Calidad Información De Salida
Diagnóstico del S.G.C.
Necesidades y
expectativas del cliente y
de las partes interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organización.
Resultados de la
Planeación Estratégica.
Resultados del
desempeño.
Cambios que afectan la
organización.
Recursos.
Establecer.
Definir.
Determinar.
Cadena de valor.
Caracterización de
procesos.
Declaración de la política
integral.
Objetivos de calidad
definidos.
Metas para los objetivos
de calidad.
Indicadores para medir el
cumplimiento de los
objetivos.
Planes, programas y
proyectos.
Desempeño de los
procesos.
9.5 Responsabilidad Y Autoridad
La responsabilidad y autoridad para el S.G.C. se ha establecido en la
estructura organizacional y Manual de Responsabilidad, Perfiles y Cargos.
9.6 Representante Del Sistema De Gestión De Calidad Se ha designado al JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS como
Representante de la Dirección para el S.G.C., quien con independencia,
pero en coordinación de toda la organización debe:
Se ha designado al Asegurar que se establezcan, implementen y
mantengan los procesos necesarios para el S.G.C.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de
cualquier necesidad de mejora, y
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Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.
9.7 Comunicación
La Alta Dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de
comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúa
considerando la eficacia del S.G.C.
9.8 Enfoque Al Cliente
Servicer Ltda., a través de la alta dirección, asegura que los requisitos
relacionados con la prestación de servicios se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
El enfoque se puede evidenciar en el proceso de Comercialización.
9.9 Clientes De Servicer
Toda persona jurídica que se dedique a la prestación de servicios públicos
o privados y toda aquella persona natural que realiza sus pagos de
servicios públicos o privados por medio de la red de recaudos de Servicer
Ltda.
9.10 Sistemas De Comunicación Con El Cliente
Servicer Ltda., cuenta con canales de comunicación que le permite tener
contacto permanente con los clientes, como:
Encuestas de Satisfacción al Cliente
Encuestas de Voz del Usuario
9.11 Satisfacción Del Cliente
Servicer en su S.G.C. ha señalado un compromiso con la satisfacción del
cliente en su política integral, que se ve reflejado a través de los objetivos
de calidad.
Para medir la satisfacción del cliente se ha desarrollado diferentes
herramientas, con el fin de conocer y entender las necesidades actuales
y futuras de los clientes y conocer la percepción de los servicios.
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10 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
10.1 Requisitos Generales
Servicer Ltda., ha establecido, documentado e implementado su S.G.C. y
mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema está soportado
en la misión, visión, política integral, objetivos de calidad e indicadores de
gestión de Servicer Ltda.,
10.2 Requisitos De La Documentación
Servicer Ltda., asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos
así:
Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de
presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 1),
donde los procesos se clasifican en: Procesos Gerenciales, Procesos
Misionales y Procesos de Apoyo.
Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de
tal manera que se garantice una gestión dinámica, la secuencia, las
relaciones y características de los procesos se documentan en las
fichas de caracterización (Anexo 2).
Los procedimientos para el Sistema de Gestion de la Calidad se
encuentran publicados en www.calidoso9001.wordpress.com y están
relacionados en el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo
constituidos al interior de la organización, para realimentar el proceso
de Mapa de Procesos, obtener una visión compartida por parte de
Servicer Ltda., y alcanzar la mejora continua.
Como resultado de la planificación del S.G.C. se gestionan los procesos con el
enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.
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Servicer Ltda., cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas
de operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los
resultados efectivos de los servicios.
Dentro del contexto del S.G.C., el PHVA es un ciclo dinámico que se
desarrolla dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de
procesos como un todo.
Adicionalmente, todos los documentos del S.G.C. se encuentran
documentados por proceso y están relacionados en cada caracterización. De
igual manera, en los manuales se encuentran las políticas de operación,
cuando así corresponda.
10.3 Estructura Documental
La documentación del S.G.C. se encuentra definida por el listado documental
mostrado a continuación, teniendo una escala de importancia de 1 a 7, donde
1 es el más relevante y 7 el menor.
NUMERO NIVEL DE DOCUMENTO
1 MANUAL DE CALIDAD
2 PLAN DE CALIDAD
3 PROGRAMAS
4 PROCEDIMIENTOS
5 INSTRUCTIVOS
6 FORMATOS
7 DOCUMENTOS EXTERNOS
Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008, se
encuentran dentro del S.G.C. de la siguiente manera:
Procedimiento documentado
ISO 9001 Procedimiento del S.G.C Código en el S.G.C.
Control de documentos (4.2.3) Administración de la
documentación S-P-01
Control de registros (4.2.4)
Auditoría Interna (8.2.2) Auditoría Interna S-P-02
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Control del producto no conforme
(8.3) Control del producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas
S-P-03 Acción Correctiva (8.5.2)
Acción Preventiva (8.5.3)
11 REQUISITOS ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O
REGISTRO
4.1 Requisitos
Generales
Todos Los
Procesos
El manual de procesos describe e
identifica los procesos del Sistema
de Gestión de Calidad de Servicer
Ltda., al igual que su secuencia e
iteración.
En el manual de calidad se describe
los criterios métodos necesarios
para asegurar que la operación y
control de los procesos son eficaces
y eficientes.
Describe los recursos e información
necesarios para apoyar la operación
y monitoreo de los procesos.
Define los métodos empleados por
Servicer para realizar el monitoreo,
medición, análisis y mejoramiento
continuo de los procesos.
Incluye la relación de los procesos
con los requisitos de la norma ISO
9001:2008, en el cual se evidencia
como se da cumplimiento a cada
uno de ellos a través de los
procesos.
Manual De Calidad S-M-01
Administración De La
Documentación S-P-01
Auditoría Interna
S-P-02
Control Del Producto No
Conforme, Acciones
Correctivas Y Preventivas
S-P-03
4.2 Requisitos De La
Documentación
Todos Los
Procesos
La documentación definida para el
S.G.C. se encuentra clasificada:
Manual de Calidad, Plan de Calidad,
Programas, Procedimientos,
Instructivos, Registros y
Documentos externos.
Manual De Calidad S-M-01
Procedimientos Operativos
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El Manual de calidad define el
alcance y exclusiones del sistema,
la presentación de la empresa,
cumplimiento de cada uno de los
requisitos de la Norma y una breve
descripción de los mismos.
La empresa ha establecido un
procedimiento para el control de los
documentos y registros, que indica
las pautas para la elaboración de
los mismos, incluyendo las
modificaciones a que haya lugar, la
identificación, recuperación,
almacenamiento, protección, tiempo
de retención y disposición final.
Los procedimientos para el Sistema
de Gestion de la Calidad se
encuentran publicados en
www.calidoso9001.wordpress.com y
están relacionados en el S-F-01
Listado Maestro de Documentos y
Registros ..\..\..\COORDINACIÓN
SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y
Registros 2012.xlsx
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O
REGISTRO
5.1 Compromiso De
La Dirección
Planeación
Estratégica
La alta dirección de Servicer Ltda.,
evidencia su compromiso con el
S.G.C., principalmente en: Los
comité de Calidad, en la publicación
y divulgación de la Política integral,
Misión, Visión y Valores; en la
revisión del S.G.C. conforme a los
requisitos de la norma y en la
disponibilidad de recursos para
mantener el S.G.C.
Publicación De Planeación
Estratégica
Actas De Reunión De
Comité De Calidad
Manual De Calidad S-M-01
5.2 Enfoque Al
Cliente
Procesos
Misionales
La alta dirección se asegura que los
requisitos del cliente se cumplen por
medio de la prestación de los
servicios, esto se realiza a través de
Procedimientos Operativos
Listado De Clientes
S-F-15
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los procesos:
Recaudo de Servicios
Públicos y Privados
Gestión de Redes
Mantenimiento de la Medida
De igual forma la empresa realiza
periódicamente la encuesta
satisfacción del cliente, con el fin de
evaluar los servicios que presta y
determinar acciones de mejora.
5.3 Política Integral Planeación
Estratégica
La alta dirección plantea el
compromiso con el SGC a través de
una política integral que declara el
compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar
continuamente, a la vez es un
marco de referencia para revisar los
objetivos de calidad.
La divulgación de la política de
calidad se realiza por medio de su
publicación y distribución.
Cuando se requiere de la
adecuación de la política integral
esta es revisada en los comité de
revisión del S.G.C. por la alta
dirección.
Documento Política Integral
Actas De Revisión
Gerencial S-F-09
5.4
Planificación Planeación
Estratégica
Servicer Ltda., plantea objetivos de
calidad soportados en la Política
integral establecida, con los cuales
busca implementar, mantener y
mejorar el S.G.C.; estos objetivos
son medibles y se interrelacionan
con los procesos de la empresa,
permiten facilitar una eficaz y
eficiente revisión por la Dirección y
desde allí identificar y planear las
necesidades de mejora.
Con el fin de cumplir con los
requisitos de la Norma ISO
9001:2008, se realizó un
diagnóstico al inicio de la
Planeación Estratégica
Despliegue de Indicadores
de Gestión
Diagnóstico de S.G.C.
Acta de Revisión Gerencial
S-F-09
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implementación del S.G.C. donde
se definieron los lineamientos
generales, adicional a esto se
generó un cronograma de las
actividades y los responsables de
cada etapa.
En caso de identificarse cambios en
Servicer que puedan afectar el
S.G.C., estos se planifican en la
revisión de la dirección: definiendo
los objetivos a cumplir, actividades,
responsables y los recursos
necesarios (humanos, económicos,
físicos y técnicos) para la
implementación de estos.
5.5
Responsabilidad
De Autoridad Y
Comunicación
Todos Los
Procesos
Las responsabilidades y autoridades
están definidas en el manual de
responsabilidad perfiles y cargos,
estas se comunican al personal una
vez ingresa a la empresa.
La alta dirección ha designado
como representante de la alta
dirección al Jefe Administrativo y de
recursos.
Para asegurarse de la comunicación
al interior de la empresa se ha
conformado el comité de calidad, en
el cual se revisan los temas que
conciernen al SGC y son divulgados
a todos los funcionarios de la
empresa a través de los canales y
medios de comunicación
establecidos.
Manual De
Responsabilidad, Perfiles Y
Cargos S-M-03
Acta De Nombramiento De
Representante Del SGC
Actas De Reunión De
Comité De Calidad
5.6 Revisión Por La
Dirección
Planeación
Estratégica
El SGC es revisado
Semestralmente. Para esta los
líderes de proceso presentan un
resumen donde recopilan toda la
información de entrada, a su vez la
alta dirección propone acciones de
mejora.
En la información para revisión se
tiene en cuenta:
Los resultados de auditoría.
Acta De Reunión S-F-09
Revisión Gerencial
S-P-04
Plan De Acción S-F-10
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Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y la
conformidad del producto.
Estado de las acciones
correctiva y preventivas.
Las acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección
previas.
Los cambios que podrían afectar
al SGC.
Las recomendaciones para la
mejora.
De esta revisión del SGC se derivan
decisiones y acciones relacionadas
con:
La mejora de la eficacia del SGC
y sus procesos.
La mejora del servicio en
relación con los requisitos del
cliente.
Las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O
REGISTRO
6.1 Provisión De
Recursos
Todos Los
Procesos
Servicer Ltda., cuenta con toda la
infraestructura técnica y operativa
para el desarrollo de sus actividades;
en caso de requerirse recursos
adicionales estos son suministrados
de acuerdo a la disponibilidad
gerencial.
En las caracterizaciones de cada
proceso se determinan los recursos
técnicos y humanos, necesarios para
implementar y mantener el SGC.
Caracterizaciones De
Procesos
6.2 Recursos
Humanos
Gestión Del
Talento
Humano Y
Bienestar
Servicer Ltda., una vez ha detectado
la necesidad de personal, procede
de acuerdo al S-M-02 Manual de
Recursos Humanos, selección e
inducción de personal, en donde se
establecen las disposiciones para la
selección, teniendo en cuenta los
requisitos de educación, formación,
Manual de Recursos
Humanos S-M-02
Manual De
Responsabilidad, Perfiles Y
Cargos S-M-03
Matriz De Formación
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habilidades y experiencia, de cada
cargo que están documentados en
el manual de responsabilidad perfiles
y cargos; y que son evaluados al
momento de la selección de personal
y semestralmente al personal
vinculado.
En caso de detectarse necesidad de
formación al momento de la
selección esta es prevista en la
matriz de formación; y se procede de
igual manera si se detectan
necesidades de formación en la
evaluación de desempeño, o en la
ejecución diaria de las funciones o
actividades. La eficacia de las
acciones tomadas es evaluada
anualmente en la evaluación de
desempeño.
S-F-31
6.3 Infraestructura
Planeación
Estratégica.
Todos Los
Procesos
Servicer Ltda., para posibilitarle al
personal realizar el trabajo cuenta
con una infraestructura adecuada, la
cual está dotada con personal
competente, sistemas de
comunicación, sistemas informáticos
y equipos indispensables para
asegurar una adecuada prestación
de sus servicios.
No Aplica
6.4 Ambiente De
Trabajo
Gestión Del
Talento
Humano Y
Bienestar.
Servicer Ltda., para lograr un
ambiente de trabajo adecuado
cuenta con capacitación en temas
específicos de salud ocupacional, los
cuales apoyan los diferentes
procesos del SGC y contribuyen al
mejoramiento de las condiciones de
trabajo.
Servicer Ltda., dispone de un
programa de seguridad industrial y
salud ocupacional que contribuye al
mejoramiento óptimo del ambiente
de trabajo.
Control De Capacitación
S-F-30
Programa De Salud
Ocupacional Y Seguridad
Industrial S-PR-01
Matriz De Formación
S-F-31
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación De
La Realización
Todos Los
Procesos.
Servicer Ltda., para evidenciar la
planificación y desarrollo de los
Manual De Calidad
S-M-01
CÓDIGO: S-M-01
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Del Producto. procesos relacionados con el
servicio, ha identificado tres tipos de
procesos: gerenciales, misionales y
de apoyo; adicional a esto el
contenido de este manual, los
procedimientos requeridos por la
norma ISO 9001:2008 y los
necesarios para la prestación del
servicio, proporcionan toda la
planificación de las actividades.
7.2
Procesos
Relacionados
Con El Cliente
Comerciali
zación.
Servicer Ltda., para dar
cumplimiento de los procesos
relacionados con el cliente, ha
definido los siguientes procesos:
Comercialización.
A través de estos procesos se
identifica, revisa y se da gestión a
todos las necesidades del cliente
de manera eficiente y eficaz.
Documentos De Procesos
De Comercialización
7.4
Compras
Gestión
Administrat
iva Y
Financiera
Servicer Ltda., asegura que el
producto y/o servicio adquirido
cumple con los requisitos
especificados, para lo cual se
realiza una selección objetiva de
sus proveedores, al igual que la
evaluación y reevaluación de los
mismos, con el fin de asegurar que
cuentan con capacidad para
suministrar bienes y servicios.
Procedimiento Compras,
Selección Y Evaluación De
Proveedores S-P-07
Selección, Evaluación Y
Reevaluación De
Proveedores S-F-24
7.5
Producción Y
Prestación Del
Servicio
Procesos
Misionales
Servicer Ltda., asegura que la
producción y prestación del servicio
se lleva a cabo bajo condiciones
controladas, por medio de la
aplicación de procedimientos
definidos en cada uno de los
procesos.
La identificación y trazabilidad en
los procesos se hace desde el
momento de su realización y a lo
largo de cada una de las etapas de
los mismos.
La información que es suministrada
Comercialización
S-P-05
Recaudo De Servicios
Públicos Y Privados
S-P-06
CÓDIGO: S-M-01
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por el cliente mientras es utilizada
en el proceso, se salva guarda y
controla en los diferentes aplicativos
o software suministrados por los
mismos.
8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Todos Los
Procesos
Servicer Ltda., para demostrar la
conformidad del servicio, asegura la
mejora continua de la eficacia del
SGC; se cuenta con auditorías
internas, revisión por la dirección,
tratamiento de quejas y reclamos,
tratamiento del producto no
conforme, análisis de indicadores,
evaluación de la satisfacción del
cliente, acciones correctivas y
preventivas.
Actas De Reunión S-F-09
Informes Y Procedimientos
8.2
Seguimiento Y
Medición.
Todos Los
Procesos
8.2.1 Satisfacción del cliente:
Servicer realiza seguimiento
periódicamente a la
satisfacción del cliente a
través de diferentes
métodos, con el fin de hacer
el seguimiento de la
percepción del cliente.
8.2.2 Auditoría Interna: la
empresa desarrolla
auditorías internas al SGC,
a intervalos planificados.
Las directrices para el
desarrollo de las auditorías
internas se encuentran
descritas en el
procedimiento de auditoría
interna.
8.2.3 Seguimiento y medición del
proceso: Servicer Ltda.,
realiza seguimiento y
medición de sus procesos,
de acuerdo a indicadores de
procesos para dar
cumplimiento a los
requisitos.
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto: Servicer Ltda.,
Voz Del Usuario S-F-11
Encuesta De Satisfacción Al
Cliente S-F-12
Auditoría Interna
S-P-02
Despliegue De Indicadores
De Procesos (Anexo)
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realiza seguimiento y
medición de sus servicios
de acuerdo a las
metodologías establecida,
para dar cumplimiento a los
requisitos.
8.3
Control Del
Producto No
Conforme.
Gestión De
La Calidad.
Servicer Ltda., cuando detecta un
producto no conforme, toma las
acciones necesarias para darle
tratamiento., para lo cual documentó
el procedimiento que determina las
directrices para su tratamiento.
Control Del Producto No
Conforme Acciones
Correctivas Y Preventivas
S-P-03
8.4 Análisis De
Datos.
Todos Los
Procesos.
El análisis de datos se realiza a los
resultados de las mediciones de los
procesos, proveedores y clientes.
Informes
8.5 Mejora Todos Los
Procesos
Servicer Ltda., realiza
mejoramiento continuo a través de
la revisión al SGC entre las cuales
incluye: la política integral y los
objetivos de calidad, resultados de
quejas y reclamos, productos no
conformes, auditorías de calidad,
revisión por la dirección y cualquier
otro aspecto donde se identifique
una opción de mejora.
Se han documentado los
procedimientos para dar tratamiento
a las no conformidades detectadas
y potenciales.
Actas De Reunión S-F-09
Informes
Control Del Producto No
Conforme Acciones
Correctivas Y Preventivas
S-F-03
12 CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DE
ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO
00 31/10/2009
Se agrega en cumplimiento de requisito 5.2 el formato de
Listado de Clientes, en el cual se especifican los requisitos de
los mismos.
Se anexa despliegue de objetivos de calidad y de procesos.
Se agrega nuevo objetivo de calidad referente a la
certificación y mantenimiento del SGC.
01 17/08/2010
Actualización de Visión, Política y objetivos de calidad, según
planeación estratégica 2010.
Eliminación del documento Manual de procesos.
Cambio de alta dirección y representante de la alta dirección.
Actualización de caracterizaciones.
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02 07/06/2012
Se eliminó el Proceso de Voz del Cliente ya que se unifico con
Planeación Estratégica, debido a que su líder es la misma
persona y se consideró ser más fácil para el responsable del
proceso.
El mapa de procesos fue modificado porque se incluyeron los
dos procesos del proyecto de energía.
Las caracterizaciones fueron re diseñadas por las diversas
actividades del proyecto de energía, así mismo; se ingresó la
caracterización de Gestión de Redes, Mantenimiento de la
Medida y se unifico la caracterización de Planeación
Estratégica y comercialización.
Se cambió la Política de Calidad por parte de la dirección por
la Política Integral la cual integra varios sistemas y
actividades.
Se referencia en el numeral 10.2 y 11 (4.2) la página del blog
calidoso www.calidoso9001.wordpress.com en la que se
encuentra toda la documentación de la organización y el
listado maestro de documentos y registros.
En el numeral 11 (6.2) se menciona el manual de recursos
humanos S-M-02.
03 26/12/2012 Se cambió la imagen corporativa.
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ANEXOS
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MAPA DE PROCESOS
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CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS NOMBRE DEL PROCESO: PLANEACION ESTRATEGICA
Líder del Proceso GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
Objetivo del Proceso: Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes.
Alcance del proceso Desde Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización Hasta Implementar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO
ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
JUNTA DE SOCIOS
REPRESENTANTE SGC
CLIENTE ACTUALES Y
POTENCIALES
USUARIO
Intereses de La Junta de
Socios
Información de los
procesos del SGC
Requisitos de los clientes actuales y potenciales
P
Identificar las Debilidades, Fortalezas, Oportunidades y Amenazas de la organización.
Realizar la Planeación estratégica de la empresa.
Definir estrategias del mercado.
Plataforma Estratégica
Actas de Revisión por la Dirección
Implementación de cambios del SGC
Asignación de recursos para
mejorar eficacia del SGC
Respuesta de
licitaciones
Contratos
Otro si
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGC
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE ACTUALES Y
POTENCIALES
USUARIO H
Determinar plataforma Estratégica de la organización.
Determinar los requisitos de calidad del servicio.
Asegurar y el entendimiento de Misión, Visión, Políticas, Objetivos y estrategias.
Llevar a cabo revisión gerencial del SGI.
Implementar estrategias de mercadeo.
Generar propuestas a los clientes potenciales, realizando seguimiento de las mismas.
Renovar contratación con clientes actuales.
Realizar
licitaciones.
V
Realizar
seguimiento a
indicadores de
gestión.
Identificar
SALIDAS DEL PROCESO
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adecuación del SGI
para mejorar su
eficacia.
Verificar
condiciones para
presentar la
empresa a
licitación.
Evaluar resultados de estrategias de mercado
A
Verificar la
implementación de
las disposiciones
planificadas.
Implementar acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4.1 - 5.4.2 - 5.5.1 - 5.5.2 - 5.5.3 - 5.6 -
5.6.1 - 5.6.2 - 5.6.3 - 7.1 - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.4.1 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -
4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.4 - 4.6
Guía RUC 2011: 1.1 - 1.2 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 -
3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral Proceso de Servicios Públicos y Privados
Identificación de DOFA
Identificación de cambios que afectan el SGC Establecimiento de indicadores de gestión
Seguimiento de propuestas Verificación de condiciones contractuales
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Rentabilidad operacional. Optimizar los procesos con mayor productividad al mínimo costo.
8% Mensual Semestral ((Ingresos - Egresos)/ Ingresos)*100
Desempeño de procesos.
Cumplir a cabalidad los objetivos propuestos para los diferentes procesos de acuerdo a los proyectos obtenidos.
90% Anual Anual No de metas /indicadores) alcanzadas / No de metas planteadas * 100
Cumplimiento de compromisos de revisión gerencial
Dar cumplimiento a los compromisos adquiridos para mejorar continuamente el SGI.
90% Anual Anual
N° de compromisos de revisión gerencial del periodo anterior cumplidos / No de compromisos de revisión gerencial anterior adquiridos * 100
CÓDIGO: S-M-01
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Satisfacción del cliente. Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente
98% Mensual Anual Numero de encuestas a satisfacción / total de numero de encuestas * 100
Satisfacción del usuario Cumplir con las necesidades y expectativas de los usuarios
98% Mensual Anual Numero de encuestas Voz al usuario / total de numero de encuestas Voz del usuario * 100
Fidelización de Cliente Mantener a los clientes satisfechos con nuestros servicios.
90% Anual Anual Número de contratos renovados/ Número de contratos actuales x 100
Nuevos Contratos (CLIENTES).
Crecer a corto plazo. 2 Anual Anual No. De contratos nuevos en el año
CÓDIGO: S-M-01
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NOMBRE DEL PROCESO: SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
Líder del Proceso COORDINADOR DE CALIDAD
Objetivo del Proceso: Garantizar la eficacia, aplicación y mejora continua del Sistema de Gestión Integral, velando por el cumplimiento de las disposiciones de los requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, Registro Único de Contratistas, los clientes y la organización.
Alcance del proceso Desde Planificar las actividades del proceso de gestión integral, Hasta Tomar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO
ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS DEL
SGI
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE
USUARIO
Intereses de la alta dirección
Necesidades de
documentación
No conformidades
Peticiones,
quejas y reclamos de
clientes y usuarios
Requisitos del
cliente
P
Planificar las actividades del proceso de gestion integral.
Diseñar plan de capacitación.
Identificación de peligros y riesgos.
Plataforma Estratégica
Actas de Revisión por la Dirección
Implementación de cambios del SGC
Asignación de recursos para
mejorar eficacia del SGC
Respuesta de
licitaciones
Contratos
Otro si
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGC
ALTA DIRECCIÓN
CLIENTE ACTUALES Y
POTENCIALES
USUARIO
H
Identificar
necesidades de
documentación.
Establecer y
actualizar
documentación del
SGI.
Realizar auditoria
del SGI.
Identificar y
controlar NC Y
PNC.
Realizar Comité
de Gestion
Integral.
Medir y hacer
seguimiento a la
satisfacción del
cliente.
Abrir acciones
correctivas y
preventivas.
Identificar
Peligros, Aspectos
Ambientales,
Valorar Y
Determinar
Control de
Riesgos e
Impactos.
Desarrollar plan de
capacitación.
Ejecutar
inspecciones de
seguridad
industrial.
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
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Implementar los
programas de
salud ocupacional
y ambiente..
Realizar reportes
de incidentes y
accidentes.
Ejecutar programa
de seguridad y
salud ocupacional.
V
Verificar eficacia
de cierre de NC,
acciones
correctivas y
preventivas.
Verificar eficacia
de cierre de NC,
acciones
correctivas y
preventivas.
Verificar que el
SGI se establece,
implementa y
mantiene en los
procesos.
Revisar el
cumplimiento de
los requisitos
legales aplicables
al servicio, de
medio ambiente,
seguridad y de
otra índole.
Evaluar La
incidentalidad y
accidentalidad.
Revisión de
cumplimiento de
los requisitos
laborales.
A Tomar acciones
de mejora del proceso
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2.1 - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 - 6.4 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2011: 1.1 - 1.2 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.2.1 - 3.2.3 -
3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 3.2.8 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
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Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral
Programación de auditorias Formación y Evaluación de auditores internos Eficacia de acciones correctivas y preventivas
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Acciones Eficaces Medir la eficacia de las acciones implementadas a los procesos.
85% Mensual Trimestral (Acciones eficaces / Total acciones Implementadas)*100%.
Recurrencia del Servicio NC
Medir la recurrencia de los servicios no conformes en los procesos operativos.
≤10% Mensual Trimestral (No. de Ordenes de Servicios NC recurrentes/Total de NC)*100%.
Cumplimiento de Programa de Auditorias.
Realizar seguimiento a nuestro SGI.
95% Anual Anual
N° de auditorías internas realizadas en la fecha programada/N° de auditorías internas programadas x 100%
Accidentalidad. Tomar medidas preventivas para evitar que ocurran frecuentemente AT.
0 Mensual Mensual Nº accidentes mensuales.
Índice de frecuencia total de accidente
Disminuir el número de accidentes en el mes.
≤1,5% Mensual Mensual
(Nº de accidentes con o sin incapacidad / Nº horas de Exposición) * K *K= 1920
Índice de frecuencia total de Casi accidentes.
Disminuir el número de casi accidentes.
≤1,5% Mensual Mensual (Nº de casi accidentes / Nº horas de Exposición) * K. *K= 19200
Índice de gravedad o severidad
Disminuir la severidad de los accidentes de trabajo en el mes.
≤3 Mensual Mensual Menor o igual a 12
Tasa de accidentalidad. Disminuir la accidentalidad. 0 Mensual Mensual (Nº total de trabajadores accidentados / Nº total de trabajadores) * 100.
Ausentismo por enfermedad común.
Disminuir los días de incapacidad por enfermedad común.
1% Mensual Mensual ( Nº días perdidos por enfermedad común / Sumatoria de días trabajados en el mes ) x 100%
CÓDIGO: S-M-01
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NOMBRE DEL PROCESO: RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
Líder del Proceso COORDINADOR RED DE RECAUDO
Objetivo del Proceso: Recaudar efectivamente facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de clientes, dando cumplimiento a sus expectativas.
Alcance del proceso Desde Establecer número de cajeros y horarios de atención, Hasta implementar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
COMERCIALIZACIÓIN CLIENTE
USUARIO
Especificaciones y requisitos del
Cliente
Factura y/o Libreta de pago
P
Establecer número de cajeros y horarios de atención.
Organizar los cobros según los criterios establecidos por el cliente.
Informes de
recaudo al cliente
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTES
USUARIOS
H
Recaudar servicios
públicos y privados.
Realizar rotación
interna del dinero.
Consignar el dinero
en las respectivas
cuentas de los
clientes.
Generar y enviar
informes de recaudo a
los clientes.
Realizar visitas para
gestionar cobros.
Realizar Atención al
usuario.
V
Realizar arqueos de cajas.
Verificación de consolidado de cupones con consignación.
Verificar las actas de ejecución.
A Implementar acciones de mejora.
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 -
4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 -
4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
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Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral
Determinación de capacidad instalada de
punto Consignación oportuna
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Oportunidad de consignaciones de Recaudo.
Consignar el recaudo diario en tiempo oportuno y estipulado.
100% Mensual Mensual
N° de consignaciones realizadas oportunamente/N° de consignaciones realizadas x 100.
Valor de Multas.
Cumplir con las condiciones establecidas en el contrato al momento de recibir el dinero de las consignaciones hechas por el usuario (colillas de pago, desprendibles).
$600.000 Mensual Mensual
Valor en pesos de las multas por incumplimiento de condiciones de contratos de los clientes.
Disminución de multas.
Disminuir las multas mensuales cumplimento el protocolo establecido en el contrato con el cliente.
40% Mensual Mensual N° de multas mes anterior - N° de multas mes actual / N° de multas mes anterior x 100%.
Sanciones. Mantener nuestro indicador en cero (0) y cumplir con lo establecido con el cliente.
7 Mensual Mensual N° sanciones realizadas por los clientes.
CÓDIGO: S-M-01
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FECHA: 26/12/2012
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
Líder del Proceso ASISTENTE CONTABLE
Objetivo del Proceso:
Suministrar a la organización material, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa, cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable.
Alcance del proceso Desde Elaborar presupuesto para SGI, Hasta implementar acciones de mejora.
PROVEEDORES ENTRADAS
DEL PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
ALTA DIRECCIÓN
PROVEEDORES
Necesidades de compras
Requisitos
legales para la contabilidad
P
Elaborar presupuesto para SGI.
Identificar posibles proveedores.
Informes de
recaudo al cliente
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTES
USUARIOS
H
Seleccionar al
proveedor.
Enviar información
de compras al
proveedor.
Recibir producto
comprado y
facturas.
Registrar
efectivamente la
contabilidad en el
sistema.
Gestionar
facturación y
cobro de cartera.
Gestionar pagos a
proveedores y/o
terceros.
Elaborar informes
financieros.
V
Verificar ejecución
de presupuesto.
Verificar producto
comprado.
Evaluar y re-
evaluar al
proveedor,
realizando
desarrollo del
mismo.
A Implementar
acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
SALIDAS DEL PROCESO
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DE CALIDAD
FECHA: 26/12/2012
VERSIÓN: 04
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OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -
4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 -
3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral
Verificación del producto comprado Evaluación del proveedor
Generación de informes financieros
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Capital de Trabajo
Determinar el recurso monetario con el que cuenta la empresa para su sostenibilidad.
La mitad mas uno
Trimestral Trimestral Activo corriente - Pasivo corriente
Liquidez
Determinar el aumento y/o ganancias anuales de la empresa para responder ante ella misma.
2 Anual Anual Activo corriente/Pasivo corriente
Endeudamiento Total
Analizar el estado actual representativo de la empresa activos fijos propios o por financiación terceros.
50% Anual Anual Pasivo Total/Activo Total * 100
Cumplimiento en la entrega por parte de proveedores.
Establecer si los proveedores están aprovisionando de manera oportuna los requerimientos solicitados por la empresa con Orden de Compra en el tiempo estipulado por ambas partes.
95% Diaria. Mensual.
(Número de pedidos a tiempo con Orden de Compra/Número de pedidos que debían llegar a tiempo con Orden de Compra)*100%
Categoría Proveedores
Realizar un seguimiento a los diferentes proveedores, con el fin de determinar su confiablidad y calidad.
95% Anual Anual No. Proveedores calificados clase 1 / No proveedores calificados.
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Y BIENESTAR
Líder del Proceso JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS
Objetivo del Proceso: Asegurar que el personal de la organización cumpla con los requisitos de competencia requeridos por el SGI. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.
Alcance del proceso Desde Definir perfiles de cargo, Hasta implementar acciones de mejora.
PROVEEDORES ENTRADAS DEL PROCESO
ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
MERCADO DE RECURSOS HUMANOS
Requerimiento de personal.
Necesidades de
formación.
Reubicación de trabajo.
P Definir perfil de
cargos
Personal competente, capacitado y
motivado.
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTES
USUARIOS
H
Reclutamiento y
selección de
personal.
Contratar al
personal.
Realizar evaluación
de desempeño.
Realizar inducción
general.
Actualizar hojas de
vida de personal.
Actualizar hojas de
vida de personal.
Fomentar el
bienestar y
desarrollo.
V Evaluar desempeño
A Implementar
acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.2.1 - 6.2.2 - 8.1 - 8.2 -8.3 - 8.4 - 8.5
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6
- 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 -
3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral
Evaluación del desempeño del personal Investigación de accidentes de trabajo
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Capacitaciones. Contar con personal idóneo para la realización de nuestras actividades.
98% Mensual Trimestral No. capacitaciones ejecutadas / No. Capacitaciones programadas.
Evaluación de desempeño del personal.
Mejorar el desempeño del personal en la empresa.
80% Anual Anual No. Empleado calificados como excelente / No empleados evaluados * 100.
SALIDAS DEL
PROCESO
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
Líder del Proceso ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y CONTABLE
Objetivo del Proceso: Asegurar el óptimo funcionamiento de la infraestructura de la empresa.
Alcance del proceso Desde Definir plan de mantenimiento preventivo, Hasta implementar acciones de mejora
PROVEEDORES ENTRADAS DEL
PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO
Necesidades de mantenimiento
Necesidades de
activos fijos
P Plan de
mantenimiento preventivo
Infraestructura y equipos en
óptimas condiciones de funcionamiento
Informes de Activos fijos
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
CLIENTE INTERNO
NO APLICA
H
Entregar y disponer
los activos fijos.
Realizar listado de
activos fijos.
Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de equipos.
V
Inspección de equipos.
Verificar, actualizando listado de activos fijos.
A Implementar acciones de mejora
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01 Listado
Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1 - 4.2 - 6.1 - 6.3 - 6.4 - 7.4.1 - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.4 - 8.1 - 8.2 -
8.3 - 8.4 - 8.5
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.1 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.1 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 -
4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2011: 1.1 - 1.3 -1.4 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 -
3.2.6 - 4.1 - 4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral
Realizar plan de mantenimiento y verificar su ejecución
Asignación de activos fijos
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Cumplimiento programas de mantenimiento preventivo.
Cumplir con las actividades programadas de mantenimiento preventivo.
95% Mensual Semestral
Numero de actividades de mantenimiento ejecutadas /Nº de actividades de mantenimiento programas x 100%.
SALIDAS DEL PROCESO
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NOMBRE DEL PROCESO: MANTENIMIENTO DE LA MEDIDA
Líder del Proceso COORDINADOR DE PROYECTO
Objetivo del Proceso: Tramitar las órdenes de servicio emitidas, de acuerdo a los requisitos del SGI y a los criterios establecidos por el cliente.
Alcance del proceso Planificación de las ordenes de servicio emitidas por el cliente, y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de gestión Integrada.
PROVEEDORES ENTRADAS DEL
PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
CLIENTE
Información suministrada por el cliente; Contrato; y requerimientos del cliente.
Necesidades de la organización.
Personal contratado.
Matriz de requisitos legales. P
Planificar las órdenes de servicio a tramitar.
Listado de ordenes de
servicio;
Requisición,
Plan de calidad.
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
NO APLICA
Decisiones
gerenciales;
Informe de
revisión por la
dirección; AC,
AP y/o de
mejora.
Actividades SISO.
Plan de
capacitación.
Planificación de las actividades
de mejora.
Actividades de
mejora.
Plan de
Calidad,
Listado de
órdenes de
servicio.
H
Ejecutar las órdenes de servicio emitidas por el cliente.
Orden de
servicio
ejecutada,
Actas.
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
NO APLICA
servicio.
Entrega de
productos y/o
Servicios.
Utilizar los productos y/o servicios eficientemente
Recursos y/o
servicios
utilizados.
Orden de
servicio
ejecutada.
Solicitud del cliente.
Entrega de información sobre el servicio al cliente.
Informes sobre
desempeño de
las actividades
realizadas.
Actividades del mes ejecutadas.
Elaborar informe ejecutivo. Informe ejecutivo.
Listado de
ordenes de
servicio,
V
Verificar los datos del
suministro.
Ejecución de Orden de servicio.
SALIDAS DEL PROCESO
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Facturas del
servicio.
Orden de servicio ejecutada.
Verificar la conformidad de la
orden de servicio ejecutada.
Servicio
Conforme o No
conforme.
Verificar el servicio prestado
en el mes al cliente.
Actas de
facturación.
Novedades del
mes.
Orden de
servicio de
seguimiento.
V
Inspeccionar la ejecución de
las actividades realizadas.
Rondas de supervisión
Actas
diligenciadas.
Validación del servicio y aprobación de la información generada en el trámite de la orden de servicios.
Incidencias, No
conformidades,
producto
conforme
Actas de
facturación.
Verificar las actas de
facturación. Factura.
Rondas de supervisión, Incidencias, y No conformidades.
A Toma de correcciones,
acciones Correctivas y Preventivas.
Correcciones, Acciones correctivas, preventivas aplicadas y/o de mejora.
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2010: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 -
4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestión Integral
Planificar las ordenes de servicio a tramitar Ejecutar ordenes de servicio
Verificar las ordenes ejecutadas Medición, análisis y mejoras del SGI
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Calidad de Ejecución OS Medir la conformidad del diligenciamiento de actas.
95% Mensual Mensual (Ordenes conformes / Ordenes de Servicio auditadas) * 100.
Calidad de Ejecución OD Medir la conformidad del diligenciamiento de actas.
95% Mensual Mensual (Ordenes conformes / Ordenes domiciliarias auditadas) * 100.
Productividad por programas PQR,
Determinar la producción por programas (PQR) general de las actividades del proceso de cada una de las cuadrillas.
$ 7, 000,000 / Cuadrilla y 12
Ordenes aproximadamente.
Mensual Mensual ∑ De la producción de cuadrillas MM / Número de cuadrillas de trabajo.
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Productividad por programas SCR.
Determinar la producción por programas SCR general de las actividades del proceso de cada una de las cuadrillas.
$ 5, 000,000 / Cuadrilla y 12
Ordenes aproximadamente.
Mensual Mensual ∑ De la producción de cuadrillas MM / Número de cuadrillas de trabajo.
Productividad por programas CAMPAÑA,
Determinar la producción por programas CAMPAÑA general de las actividades del proceso de cada una de las cuadrillas.
$ 7, 000,000 / Cuadrilla y 12
Ordenes aproximadamente.
Mensual Mensual ∑ De la producción de cuadrillas MM / Número de cuadrillas de trabajo.
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NOMBRE DEL PROCESO: GESTIÓN DE REDES
Líder del Proceso COORDINADOR DE REDES
Objetivo del Proceso: Ejecución de actividades de Ingeniería Eléctrica en redes de media y baja tensión, de acuerdo a los requisitos del SGI y los criterios establecidos por el cliente.
Alcance del proceso Recepción de solicitud y/o actividades programadas y finaliza en Medición, Análisis y Mejora del Sistema de Gestión Integrada.
PROVEEDORES ENTRADAS DEL
PROCESO ACTIVIDADES
CLIENTES
INTERNOS EXTERNOS INTERNOS EXTERNOS
TODOS LOS PROCESOS
CLIENTE
Información suministrada por el cliente; Contrato; y requerimientos del cliente.
P
Planificar y disponer de los recursos para ejecución del servicio.
Actividades programadas.
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
NO APLICA
Necesidades
de la
organización.
Requisición.
Personal contratado.
Plan de calidad. Matriz de requisitos legales.
Decisiones
gerenciales;
Informe de
revisión por la
dirección; AC, AP
y/o de mejora.
Planificación de las actividades
de mejora. Actividades de
mejora.
Actividades
SISO.
Plan de
capacitación.
Plan de Calidad.
H
Ejecutar la obra,
mantenimientos u otras
acciones programadas por el
cliente.
Orden de
servicio
ejecutada,
Actas.
TODOS LOS PROCESOS
DEL SGI
NO APLICA
Registro
fotográfico.
Recursos y/o
servicios
utilizados.
Entrega de productos y/o Servicios.
Utilizar los productos y/o
servicios eficientemente.
Informes sobre
desempeño de
las actividades
realizadas.
Equipos de Oficina, Materiales, Elementos, Solicitud de materiales, Control de entrega de equipo de
Informe ejecutivo.
SALIDAS DEL PROCESO
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protección personal.
Elaborar informe ejecutivo.
Actividades del mes ejecutadas.
Obra Realizar informes sobre el
servicio prestado.
Actividades
programadas.
V
Inspeccionar la zona de trabajo antes de iniciar el proyecto.
Registro
Fotográfico.
TODOS LOS PROCESOS DEL SGI
NO APLICA
Acta, Obra
Ejecutada.
Verificar obra y/o
mantenimiento ejecutado.
Novedades del mes. Actas de
facturación.
Actas de ejecución.
Verificar las actas de
ejecución.
Acta de
conciliación con
el cliente,
factura.
Verificar la realización de las buenas prácticas de trabajo.
Registros de
verificación.
Incidencias y No conformidades.
A Toma de correcciones,
acciones Correctivas y Preventivas.
Correcciones, Acciones correctivas, preventivas aplicadas y/o de mejora.
MEJORA DEL SGI,
GESTION GERENCIAL.
NO APLICA
Documentos Relacionados Requisitos de la Norma
..\..\..\COORDINACIÓN SGI\COORDINACIÓN 2012\S-F-01
Listado Maestro de Documentos y Registros 2012.xlsx
ISO 9001:2008: 4.1- 4.2 - 7.1 -7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 - 7.5 - 8.1 - 8.2 - 8.3 - 8.4 - 8.5.
ISO 14001: 2004: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 - 4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.4 - 4.5.5 - 4.6.
OHSAS 18001:2007: 4.1 - 4.2 - 4.3.1 - 4.3.2 - 4.3.3 - 4.4.3 - 4.4.4 - 4.4.5 - 4.4.6 - 4.4.7 -
4.5.1 - 4.5.2 - 4.5.3 - 4.5.3.1 - 4.5.3.2 - 4.5.4 - 4.5.5
Guía RUC 2010: 1.1 - 1.3 - 2.1 - 2.2 - 2.7 - 3.1 - 3.2.1 - 3.2.3 - 3.2.4 - 3.2.5 - 3.2.6 - 4.1 -
4.2 - 4.3 - 4.5.
RECURSOS INTERACCION DE LOS PROCESOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCESO
Humano Tecnológico Económico
Procesos Misionales Procesos de Apoyo
Gestion Integral
Planificación y disposición de recursos Ejecución de la obra y/o aviso Inspección de las actividades
Verificación de la obra ejecutada Medición, análisis y mejora del sistema
INDICADORES OBJETIVO META FRECUENCIA
RECOLECCION FRECUENCIA
REVISIÓN FORMULA DE CALCULO
Porcentaje de Estructuras No conforme.
Establecer el número de estructuras no conformes en el proceso de obras de desarrollo.
Menor o Igual a 2%
Mensual Mensual (Estructuras No Conforme detectadas / Estructuras Intervenidas) x 100%.
Productividad de Obras por programas (REDES, BOL,PODA)
Determinar la productividad (en pesos) por persona que conforman las brigadas operativas.
$ 2,500,000 / Persona
Mensual Diaria Valor ($) Total Productividad poste/ Número de personas.
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DE CALIDAD
FECHA: 26/12/2012
VERSIÓN: 04
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REVISÓ: APROBÓ:
Karlin Morales Rosa
Coordinadora de Calidad
Soffi Santis Martínez
Gerente Administrativo y Comercial
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