INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA
CAPACITACIÓN II
MANUAL DE INDUCCIÓN HOTEL ARMIDA
MAESTRÍA EN EDUCACIÓN
L.I. Francisca Domínguez Romero 22662C.P. Maritza Lizárraga Hernández 44265L.A.E. Vivian E. Ordaz Gómez
GUAYMAS, SONORA 11 de Agosto del 2009
Manual de Inducción Hotel Armida
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Manual de Inducción Hotel Armida
MANUAL DEL INSTRUCTOR
MANUAL DE INDUCCIÓN DEL HOTEL ARMIDA
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Manual de Inducción Hotel Armida
Índice General
Página
1. Mensaje del instructor 5
2. Introducción 6
3. Presentación del curso 9
4. Temario específico 10
5. Bibliografía 13
6. Carta descriptiva 15
7. Cronograma 20
8. Material de consulta 21
9. Recomendaciones y Sugerencias 22
9. Ejercicios 33
10. Evaluación Parcial 38
12. Evaluación Final 43
11. Anexos 47
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Manual de Inducción Hotel Armida
Mensaje del Instructor
Para mi la educación significa formar creadores, aun cuando las creaciones
de una persona sean limitadas en comparación con las de otra. Pero hay que
ser innovadores, inventores, no conformistas.
Jean Piaget.
El trabajo docente continuamente nos demanda la capacidad de adaptar,
cambiar, reelaborar y encontrar nuevas respuestas a las problemáticas que
surgen en la práctica.
A medida que podamos encontrar un significado profundo en nuestro
trabajo, lo valoremos y obtengamos satisfacciones personales de nuestro
esfuerzo, lo veremos reflejado en el desempeño de nuestros grupos de
alumnos.
Sean bienvenidos a este curso, que ofrece a ustedes maestros la manera
de perfeccionar continuamente la calidad de la práctica educativa a través de la
actualización y superación profesional.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Introducción
La interacción de los seres humanos conduce a una extensa variedad de
procesos sociales importantes que promueven la acción social.
Dado que estas formas de interacción son cruciales en la existencia de
cualquier grupo, es tarea de toda organización atenderlos y optimizarlos en
pro de su bienestar.
La atmósfera de confianza y de relajamiento que se crea desde el principio
cuando se cuida el aspecto de inducción de un recién llegado permitirá que el
individuo tenga una actitud más abierta hacia su trabajo, su entorno y su propio
aprendizaje. En ese momento pondrá a trabajar sus capacidades y rendirá
resultados satisfactorios; ya que en el periodo de adaptación será más breve y
menos angustiante.
En este sentido el Curso – Taller “Inducción del Hotel Armida” ofrece la
posibilidad de analizar y comprender los principales fenómenos que surgen al
interior del trabajo, obteniendo con ello la oportunidad de participar
activamente en su buen funcionamiento, mismo que redundará en un óptimo
desempeño organizacional.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Es preferible invertir tiempo en inducir al nuevo elemento qué dé resultados
durante el primer mes y no lanzarlo a su trabajo sin ninguna guía y que, como
autodidacta, dé resultados tres o mas meses después (Cadwell, 1991).
Para lograr lo anterior, en el taller se realizan ejercicios y experiencias
vivenciales, cuya aplicación está basada en el desarrollo de técnicas
grupales para “aprender haciendo”.
Esta forma de trabajo propicia en los integrantes del grupo una
comunicación más abierta y clara, que permite no sólo el enriquecimiento de
conocimientos a través de las aportaciones, sino una forma de establecer
parámetros en donde los participantes puedan dirigir su aprendizaje de
acuerdo a sus propias percepciones y actitudes, a fin de comprender cómo
determinadas situaciones y/o acontecimientos de su vida pueden influir,
directa o indirectamente, en su comportamiento.
El contenido de este curso-taller está dividido en cuatro capítulos.
En el Capítulo I “La empresa”, se abordará y se hará mención de su
historia, misión, visión, valores, filosofía, entre otros.
En el Capítulo II “Relación Laboral”, se tratará el tema del ambiente laboral,
en donde se incluyen temas como valores, definición de servicio y reglas.
En el Capítulo III “Seguridad e Higiene”, se hablará de la Seguridad e
Higiene, en el cual se hace mención del control de riesgos, metodología de
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Manual de Inducción Hotel Armida
análisis de riesgos, medidas preventivas y secuencia de análisis de riesgos por
sector.
Por último en el Capítulo IV “Descripción de puestos”, se hace la
descripción de los puestos con mayor índice de rotación.
También se encuentra la “CARTA DESCRIPTIVA” en la que específica
una serie de propuestas para la conducción del curso, así como técnicas
didácticas, tiempos y material de apoyo que se empleará en el desarrollo de
cada sesión.
En el apartado “CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES” se indica el tiempo
destinado para el desarrollo de cada tema.
Finalmente es importante indicar que este manual es la conexión con otro
documento que es: El manual del participante, documento que apoyará las
actividades del instructor.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Presentación del curso.
Curso:
Objetivo:
Temario:
Duración:
Dirigido a:
Instalaciones:
Mobiliario:
Inducción del Hotel Armida.
Despejar todas las dudas que puedan inquietar al empleado,
obteniendo resultados favorables para él y para Bearcon,
S.A. de C.V. sintiéndose un miembro de ella adaptándose
más rápidamente a sus funciones a través de la inducción.
I. La Empresa.
II. Relación Laboral.
III. Seguridad e Higiene.
IV.Descripción de Puestos.
20 horas.
Empleados del departamento de: Ropería, Lavandería,
Mantenimiento, Vigilancia, Meseros y Cocina.
Aula amplia para X personas
Ventilación
Iluminación
Aula limpia y ordenada
Energía eléctrica
Mesas y sillas para un número X de personas,
mesa de apoyo para el instructor
una computadora, y un Cañón.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Temario específico
I. LA EMPRESA.
Objetivo Particular.
Los participantes conocerán claramente el entorno de la empresa, logrando
así identificarse con esta a través de sus lineamientos.
I.1. Historia de la Compañía………………………………………..……18
I.2. Intercompañías……………………………………………………….19
I.3. Misión………………………………………………………………….20
I.4. Visión…………………………………………………………………..20
I.5. Valores………………………………………………………………...20
I.6. Filosofía de la Compañía…………………………………………….20
I.7. Iguales oportunidades de empleo………………………………..…21
I.8. Cinco “S”………………………………………………………………21
I.9. Estructura Operativa (Organigrama)……………………………….23
Ejercicios……………………………………………………………….24
Conclusión……………………………………………………………..25
Evaluación……………………………………………………………..27
Bibliografía……………………………………………………………..29
II. RELACION LABORAL
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Manual de Inducción Hotel Armida
Objetivo particular.
Los participantes identificarán las reglas y conductas apropiadas para
brindar un buen servicio, así como sus derechos por ley.
II.1. Reglamento
Interno…………………………………………………..32
II.2. Prestaciones…………………………………………………………..4
9
Ejercicios……………………………………………………………...51
Conclusión…………………………………………………………….53
Evaluación…………………………………………………………….54
Bibliografía…………………………………………………………….56
III. SEGURIDAD E HIGIENE.
Objetivo particular.
Por medio de este capítulo sobre Seguridad e Higiene, el participante
identificará los posibles riesgos de trabajo, para de esta manera tener un bajo
índice de accidentes.
III.1. Control de
Riesgos…………………………………………………...59
III.2. Acciones riesgosas por sí mismas o en combinación con otras
condiciones…………………………………………………………...59
III.3. Herramientas y utensilios manuales y otros elementos en todas
sus formas y tamaños……………………………………………….60
11
Manual de Inducción Hotel Armida
III.4. Herramientas eléctricas manuales – riesgos……………………...62
III.5. Lesiones por exposición a objetos o gases a alta
temperatura....64
III.6. Riesgos de
Incendio………………………………………………….67
Ejercicios………………………………………………………………71
Conclusión…………………………………………………………….72
Evaluación…………………………………………………………….73
Bibliografía………………………………………………………….…75
IV. DESCRIPCION DE PUESTOS.
Objetivo particular.
El participante conocerá sus deberes y obligaciones de acuerdo a la
descripción de su puesto, así como quien será su jefe inmediato a través de un
organigrama.
IV.1.Organigrama………………………………………………………..…78
IV.2.Descripción de Puestos……………………………………………...82
Ejercicios……………………………………………………………..109
Conclusión…………………………………………………………...110
Evaluación…………………………………………………………...111
Bibliografía…………………………………………………………...112
Conclusión General…………………………………………………113
Bibliografía General…………………………………………………116
Anexo…………………………………………………………………118
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Manual de Inducción Hotel Armida
BIBLIOGRAFÍA.
http://www.hotelarmida.com.mx/es/
Arias, G. y E. Heredia. (2001). Administración de los recursos humanos: para el
alto desempeño. Editorial Trillas. México.
Balboa Hernández Juana María. Programa manejo higiénico de los alimentos- distintivo H. México, D.F., 2009 [email protected] http://www.ema.org.mx/descargas/encuentros/eva_conformidad/MESA_5/ENCUENTROdistintivoH.pdfBrinkman-Kirschner. (2006) Amarás a tus clientes: Estrategias y Técnicas para
Satisfacer siempre a sus clientes más exigentes. Urano Editorial. 1ra edición.
Díaz Barriga, F. y Hernández, G. (1999) Estrategias docentes para un aprendizaje significativo. Una interpretación constructivista. México: Mc Graw Hill.Dorbessam José Ricardo (2006). Las 5S herramientas de cambio. Editorial
Universitaria de la U.T.N. Buenos Aires Argentina.
Fernández-Ríos M. (2008). Análisis y descripción de puestos de trabajo.
Editorial Díaz de Santos. Madrid.
Eggen, P & Kauchak, D. (2001) Estrategias docentes. Enseñanza de contenidos curriculares y desarrollo de habilidades de pensamiento. México: Fondo de Cultura Económica.Giménez, V.; Jiménez, (2001). "Evaluación de la calidad de servicio y fijación
de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera”. [En línea]
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Manual de Inducción Hotel Armida
empresa.unizar.es, Congreso
<empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/pr007.pdf> [04/06/2009]
Guillen, C. y R. (2000). Psicología del trabajo para las relaciones laborales.
Editorial Mc Graw Hill. España.
Herman, S.E. y Millar R B (1997). Manejo efectivo de clientes; Editorial
Grimaldo S.A. de C.V. México D.F.
Ley Federal del Trabajo (2003). Anaya Editores. México, D.F.
Mertens, L (1996): Competencia laboral: Sistemas, surgimiento y modelos, Ed.
Cinterfor, Colombia.
Ramírez, César. (2000) Seguridad Industrial: Un Enfoque Integral. Segunda edición. Editorial Limunsa. México, D. F. Ray, Asfahl. (2000) Seguridad Industrial y Salud. Cuarta edición. Editorial Prentice-Hall. México, D. F. Rey Sacristán Francisco (2005). Las 5S: Orden y limpieza en el puesto de
trabajo. FC Editorial. Madrid
Reyes, Ponce A. (2003). El análisis de puestos. Editorial Limunsa, México.
Socconini Luis. (2005) El proceso de las 5 S en acción: La metodología
japonesa para mejorar la calidad y la productividad de cualquier tipo de
empresa. Grupo editorial Norma, México.
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Manual de Inducción Hotel Armida
CARTA DESCRIPTIVA
OBJETIVOSPARTICULARES
ACTIVIDADES TÉCNICADIDÁCTICA
MATERIALDIDÁCTICO
TIEMPO EVALUACIÓN
Encuadre: _Presentar a los alumnos los temas y objetivos del curso, acordar las reglas del curso taller, así como firmar de común acuerdo, ajustar las expectativas y ajuste del curso, y aplicación del examen diagnostico.
Inauguración y presentación del cursoEL INSTRUCTOR:_ Presentación de los integrantes del grupo.
_ Expondrá el objetivo del curso
_Acordar las reglas del curso taller, así como la firma de común acuerdo.
_ Ajustar expectativas y ajuste del curso.
_Aplicación del examen diagnóstico.
Presentación gestual Expositiva Dialogo discusión
Dialogo discusión
Lluvias de ideas
Video “Relájate, escucha y admira”
30 min.
10 min.
10 min.
10 min.
10 min. Diagnóstico
Tema 1 “La empresa”:_Los participantes conocerán claramente el entorno de la empresa, logrando así identificarse con esta a través de sus lineamientos.
EL INSTRUCTOR:Antes de entrar al primer tema realizará una técnica.
Expondrá y explicará los siguientes subtemas:
_Historia de la Compañía_Intercompañías
Perdidos en la luna
Expositiva Diapositivas en Power Point.Y video sobre la historia de la empresa.
15 min.
20 min.
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Manual de Inducción Hotel Armida
_Misión, Visión y Valores_Filosofía de la Compañía_Iguales oportunidades de empleo_Cinco “S”_Estructura Operativa (Organigrama).
Al finalizar realizará otra técnica para retroalimentar.
ALUMNOS:Realizarán un ejercicio y una evaluación.
Lluvia de ideas
15 min.30 min.20 min.
15 min.
20 min.
20 min.30 min. Capitulo 1 “La
empresa”
Tema 2 “Ambiente laboral”:Los participantes identificarán las reglas y conductas apropiadas para brindar un buen servicio, así como sus derechos por ley.
EL INSTRUCTOR:
Antes de entrar en el tema el instructor realizará una dinámica.
Explicará y expondrá los siguientes subtemas.
_Reglamento interno (aspectos conductuales).
_ Cofee Break
_Reglamento interno (prestación
El semáforo
Expositiva Diapositivas en Power Point.
20 min.
1.30 min.
30 min.
1.35 min.
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Manual de Inducción Hotel Armida
personal)
_Prestaciones
Retroalimentación
ALUMNOS:Realizaran un ejercicio 2 “Intercambio de ideas para estimular la participación”.
Evaluación 2 “Ambiente laboral”.
Lluvia de ideas Pintarrón y plumón gis.
Rotafolios, plumones y tarjetas o billetes de juego.
20 min.
15 min.
40 min.
25 min. Evaluación Cap.II “Ambiente laboral”.
Tema 3 “Seguridad e Higiene”:Por medio de este capítulo sobre Seguridad e Higiene, el participante identificará los posibles riesgos de trabajo, para de esta manera tener un bajo índice de accidentes.
INSTRUCTOR:
Antes de empezar se realizará una dinámica.
Exposición del tema Seguridad e Higiene de riesgos – herramientas eléctricas manuales.
Cofee break
Seguridad e Higiene lesiones por exposición a objetos o gases a alta temperatura.
Retroalimentación.
El telegrama
Expositiva
Expositiva
“El espejo”
Diapositivas en Power Point.
Diapositivas en Power point.
20 min.
1.15 min.
30 min
1.20 min.
40 min.
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Manual de Inducción Hotel Armida
ALUMNOS:Ejercicio 3 y Evaluación del capítulo III.
25 min. Evaluación del Capítulo III “Seguridad e Higiene”.
Tema 4: “Descripción del puesto”.El participante conocerá sus deberes y obligaciones de acuerdo a la descripción de su puesto, así como quien será su jefe inmediato a través de un organigrama.
INSTURCTOR:
Antes de empezar con los subtemas del capítulo se realizará una dinámica.
Exposición de los subtemas:
_Introducción
_Organigrama
_Descripción de los puestos de gerente de reservaciones y camarista.
Cofee Break
_Descripción de los puestos de lavandería y cajero.
ALUMNOS:Ejercicio del capítulo IV
Evaluación del capítulo IV
Soy Yo
Expositiva Diapositivas en Power Point.
20 min.
10 min.
35 min.
1.30 min.
30 min.
1:00
25 min.
30 min.Evaluación del Capítulo IV “Descripción del puesto”.
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Manual de Inducción Hotel Armida
CIERRE:Llevar a cabo el cierre del curso.
INSTRUCTOR:_Presenta una síntesis de los temas vistos durante el curso.
ALUMNOS:_Elaborar un resumen general del curso._ Firma del documento compromiso de los alumnos.
INSTRUCTOR Y ALUMNOS:_Evaluar el cumplimiento de las reglas de operación y participación en el desarrollo del curso,
Expositiva
Ejecución.
Diálogo Discusión.
Pintarrón y plumón gis
30 min.
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Manual de Inducción Hotel Armida
CRONOGRAMA
TEMA HORAS TOTAL
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
ENCUEADRE 1 hrs.
TEMA 1
La Empresa. 3 hrs.
TEMA 2 Relación laboral. 5 hrs.
TEMA 3 Seguridad e higiene. 5 hrs.
TEMA 4 Descripción del puesto. 5 hrs.
CIERRE 1 hrs.
Curso: MANUAL DE INDUCCIÓN HOTEL ARMIDA.
Duración: 20 HORAS
OBJETIVO GENERAL: Facilitar la adaptación e integración del nuevo trabajador a la organización y a su puesto de trabajo, mediante el suministro de la información relacionada con las características y dimensiones de la misma logrando que Bearcon S.A. de C.V. cuente con equipos de trabajo de alto rendimiento en todas sus dimensiones, lo que trae eficiencia y eficacia, amor al trabajo y la satisfacción de compartir con otros el desarrollo organizacional.
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Manual de Inducción Hotel Armida
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES.
Dinámicas: Se aplica una dinámica que ayude a familiarizar al instructor
con los participantes con la finalidad de propiciar un ambiente cálido que
favorezca la fluidez del curso. La guía instruccional sugiere la diversas
dinámicas, las cuales pueden ser cambiada por alguna otra según las
características del grupo.
Al inicio del curso puede realizarse un examen de diagnostico para conocer
las características de los participantes.
Cierre del curso: Se sugiere que al planear las actividades de cierre el
instructor deje unos momentos para calificar los exámenes utilizados para la
evaluación final del curso, con el fin de poder comentar los avances obtenidos
en el curso, en función de los resultados obtenidos en dicha la evaluación.
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Manual de Inducción Hotel Armida
MATERIAL DE CONSULTA
“PRESENTACIÓN GESTUAL”:
Objetivos:
Aprender los nombres de las personas con las cuales vamos a compartir un
rato de juego.
Con esta dinámica buscamos:
- Facilitar una comunicación participativa.
- Estimular un ambiente distendido.
- Conocerse los nombres entre los participantes.
Participantes:
Podemos realizarla con todo tipo de grupos desde los infantiles hasta
grupos de jóvenes y adultos.
Tiempo:
Depende del número de integrantes del grupo aproximadamente serían 10-
15 minutos.
Material:
En este tipo de técnicas no se precisa de ningún material.
Lugar:
Debemos realizarla en un sitio donde se goce de un espacio amplio.
Proceso:
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Manual de Inducción Hotel Armida
Todos/as nos colocamos en círculo. La primera persona sale al centro,
hace un gesto o movimiento característico suyo y seguidamente dice su
nombre. Vuelve al corro y en ese momento salen todos dando un paso hacia
delante y repiten su gesto y nombre.
Observaciones:
Los integrantes del grupo se han aprendido los nombres entre ellos,
posteriormente haremos comentarios sobre el juego, si les gustó, cómo se han
sentido, etc...
“YO SOY”:
Objetivos:
Comienza la consolidación del grupo compartiendo información con la
gente que vamos a jugar.
Los objetivos a perseguir desde este tipo de dinámicas son:
- Fomentar un ambiente distendido y de participación.
- Favorecer la comunicación y el intercambio.
- Lograr un mayor grado de confianza y conocimiento sobre sí mismo, los
demás y el propio grupo.
Participantes:
Podemos realizar esta técnica con niños a partir de los siete años, a esta
edad aprenden a escribir, hasta los grupos más mayores.
Tiempo:
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Manual de Inducción Hotel Armida
Depende del número de integrantes del grupo, aproximadamente su
duración está entre 15 - 20 minutos.
Material:
Necesitamos unas cuartillas de papel, cartulina, etc...para poder escribir
nuestras cualidades físicas.
Lugar:
Debemos realizar la dinámica en un sitio amplio.
Proceso:
Se repartirá una cuartilla (o derivados) a cada jugador en la que se lea en
un claro encabezamiento “YO SOY” y una lista de cualidades físicas que cada
uno deberá escribir, se dejará tiempo para que todos las rellenen. Pasado el
tiempo se dejarán en el centro del círculo que hemos formado y después cada
participante cogerá una papeleta, cuando todos la tengan, buscará a la persona
que se ha descrito en la cuartilla y cuando la encuentre se cogerá a ella de la
mano.
Observaciones:
Entre todos los integrantes del grupo comentaremos la dinámica, nos
haremos preguntas sobre la misma, si nos ha gustado, nos hemos divertido,
cómo nos hemos sentido, etc... y posteriormente sacaremos conclusiones.
“ESPEJO”:
Objetivos:
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Manual de Inducción Hotel Armida
- Cooperación física.
- Distensión en el ambiente.
- Coordinación psicomotriz.
Participantes:
El número de participantes es indeterminado. Esta actividad se puede
realizar con todo tipo de grupos adaptándose a sus necesidades, (niños,
adolescentes, jóvenes, adultos).
Tiempo:
Aproximadamente 5 minutos.
Material:
No se precisa ningún tipo de material.
Lugar:
Esta técnica la podemos realizar tanto en espacios abiertos como en
espacios cerrados.
Procedimientos:
Los miembros del grupo se ponen por parejas, cada pareja deberá elegir
quien es el espejo. La persona que lo elija tendrá que hacer y decir todo
aquello que haga y diga el compañero. Posteriormente se intercambiarán los
papeles.
“EL TELEGRAMA”:
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Manual de Inducción Hotel Armida
Objetivos:
- Resaltar lo que más ha llamado la atención dentro del grupo, ya sea para bien
o para mal.
- Ver como ha sido el proceso grupal.
Participantes:
Adolescentes y adultos en grupos indefinidos.
Tiempo:
Aproximadamente 15 minutos.
Material:
Una hoja que dará el animador (Hoja para rellenar un telegrama) y un
bolígrafo.
Lugar:
Que sea amplio y espacioso para que estén cómodos todos los miembros
del grupo.
Procedimiento:
El animador reparte la hoja para rellenar el telegrama, en la cual se debe
poner: fecha, dirigido a, número de palabras, nombre y apellidos del expedidor,
y, por último, el texto en el cual se tendrá que poner lo que más me ha llamado
la atención del proceso grupal.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Observaciones:
Esta dinámica con niños puede ser conflictivo debido a que el telegrama se
debe rellenar de forma objetiva, y los niños a veces son egocentristas, es decir,
sólo ven su propio punto de vista.
“EL SEMÁFORO”:
Objetivos:
- Ver la situación anímica del grupo.
- Evaluar la situación del grupo en un momento determinado
Participantes:
El número de participantes es indeterminado. Esta actividad se puede
realizar con todo tipo de grupos.
Tiempo:
La duración de la técnica es de 20 minutos aproximadamente.
Material:
Cartulinas, cartas o globos.
Lugar:
Puede realizarse tanto en espacios abiertos como cerrados, es importante que
se grande porque se deben de ver todos los integrantes del grupo.
Procedimiento:
Se leen unas frases que estén relacionadas con los aprendizajes, valores y
todo aquello que tenga afinidades con el grupo. Si se esta de acuerdo con la
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Manual de Inducción Hotel Armida
frase se levantara el objeto verde, sino el rojo y la respuesta dudosa con el
color ámbar.
Observaciones:
Interesa comentar lo sucedido ya que nos puede ayudar con respecto a los
sentimientos del tipo: Cómo nos hemos sentido, una lluvia de ideas.
“PERDIDOS EN LA LUNA”:
Objetivos:
- Observar el trabajo de un grupo sobre una situación hipotética.
- Observar las actitudes (capacidad) y aptitudes (comportamiento), de los
miembros de un grupo en la hora de trabajar en equipo.
Actitud: Capacidad analítica y comunicativa.
Aptitud: Comportamientos que se producen en el momento de la
comunicación y la facilidad para trabajar en cooperación.
- Observación del clima de trabajo.
- Observación de capacidades de motivación hacia sus compañeros hacia el
trabajo. Personas positivas que estimulan para el trabajo.
- Desarrollar las habilidades de comunicación.
Participantes:
El número de participantes del grupo no es importante. Se debe realizar
con grupos a partir de la adolescencia.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Tiempo:
La duración de la actividad es de 25 minutos aproximadamente.
Material:
Folio con una lista de materiales necesarios para ser rescatados en la luna.
Lugar:
Se puede realizar en lugares tanto abiertos como cerrados.
Procedimiento:
Dividimos el grupo en dos subgrupos, a se posible de igual proporción. Uno
de los subgrupos formados, sigue las instrucciones del folio del juego “Perdidos
en la luna”, primero de forma individual, primero de forma individual y después
se pone en común y el deben ponerse de acuerdo y realizar una lista común.
El segundo grupo observa las siguientes características:
- Personas del grupo que lideran el desarrollo de la reunión.
- Personas cuyos comentarios no tienen ninguna incidencia, ( no se les hace
caso).
- Como toman las decisiones del grupo.
- Observar el ambiente de la reunión (clima positivo, posibles agresiones
verbales, etc...)
El segundo grupo en general deberá de observar, las dificultades que se
encuentran como grupo para llegar a un acuerdo. Después de que el primer
subgrupo haya realizado su tarea, el segundo grupo pone en común ante este
primero, las observaciones realizadas.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Lo último que haremos será con todo el grupo en común, reflexiones sobre
los resultados obtenidos y observados.
Observaciones:
Es una técnica muy importante para conocer el funcionamiento del grupo, la
interacción que se produce, detectar conflictos, roles, etc.
EXPOSITIVA
Objetivo:
Proporcionar amplia información al grupo en poco tiempo.
Utilidad:
Fomentar la concentración de los participantes hacia un tema.
Tiempo:
20 a 30 minutos
Recursos materiales
Hojas de rotafolio o pizarrón.
Marcadores o gises.
Disposición del grupo:
Sentados observando al frente del aula.
Desarrollo:
1. El instructor o participante voluntario, selecciona el tema y se prepara con la
información que va a ser utilizada, prepara el material didáctico a usar:
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Manual de Inducción Hotel Armida
esquemas en papel, ilustraciones, dibujos de procesos o lista de ideas
principales según el caso.
2. Presenta verbalmente al grupo: introducción, objetivo e importancia del
tema, expone toda la información y al finalizar da una conclusión. Invita a
los participantes a reflexionar sobre lo que escucharon para después contestar
las preguntas que el expositor formule. Al finalizar aclara dudas.
LLUVIA DE IDEAS.
Objetivo
Retroalimentar con los participantes del grupo algún tema fomentar
participación grupal en el análisis o conclusiones de un tema dado.
Tiempo:
15 minutos, dependiendo del tema.
Recursos:
Pizarrón, gises.
Disposición del grupo:
Libre.
Desarrollo
1. El instructor deberá indicar a los participantes, pensar en ideas acerca del
tema.
2. El grupo expresa todas las ideas posibles sobre el tema señalado y un
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Manual de Inducción Hotel Armida
responsable o coordinador toma nota escribiéndolas sin cambios en el
pizarrón.
3. En forma grupal el instructor lleva a cabo un análisis de cada idea.
4. Finalmente el grupo, con la ayuda del instructor, decide qué ideas pueden
ser aceptadas, de acuerdo al tema trabajado, llegando así a una conclusión.
DIALOGO DISCUSIÓN:
No es de por sí una técnica de aprendizaje, no enseña conocimientos ni da
información (salvo la eventual que aparezca en la interacción).
Facilita la confrontación de ideas o puntos de vista, el esclarecimiento o
enriquecimiento mutuo, la actividad y participación de todos los alumnos
estimulando a los tímidos o indiferentes.
Es útil para obtener rápidamente opiniones elaboradas por equipos,
acuerdos parciales, decisiones de procedimiento, sugerencias de actividades,
tareas de repaso y de comprobación inicial de información antes de tratar un
tema nuevo.
Se puede usar para indagar el nivel de información que poseen los alumnos
sobre un tema.
Después de una clase observada colectivamente (video, conferencia,
entrevista, experimento) la misma puede ser evaluada o apreciada en pocos
minutos por medio de esta técnica.
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Manual de Inducción Hotel Armida
EJERCICIOS
Ejercicio 1:
De acuerdo a los puntos anteriores, contesta las siguientes preguntas:
1. ¿Cuándo se fundó Hotel Armida?
2. ¿Por qué se llama Armida?
3. ¿Cuál es su misión?
4. ¿Cuál es su filosofía?
5. Menciona las intercompañías que conforman el grupo Bearcon S.A. de
C.V.
Ejercicio 2:
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Manual de Inducción Hotel Armida
INTERCAMBIO DE IDEAS
OBJETIVO
Estimular la participación y el establecer las reglas del curso.
TIEMPO: Duración: 40 Minutos
TAMAÑO DEL GRUPO: 20 participantes.
MATERIAL:
I. Rotafolio y plumones.
II. Tarjetas o billetes de juego.
DESARROLLO
I. Se te entregarán unas tarjetas. En dichas tarjetas escribirás una
regla o norma las cuales se juzgarán y se compartirán con el resto
del grupo.
II. Se recogen las tarjetas y se mezclan dentro de una caja. Cada
participante saca cinco tarjetas (que no sean las suyas) y selecciona
a la que crea que es la mejor, le pone su nombre debajo de que de
quien originó la idea y la entrega al instructor.
III. Después de evaluar todas las reglas, las tres (o cinco) mejores tiene
derecho a un premio que se otorga al creador y a quien la propuso.
IV. Al finalizar contestarás estas tres preguntas:
1. ¿Cuál es la importancia de las reglas?
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Manual de Inducción Hotel Armida
2. ¿Cuál proceso útil salió a la luz al establecer las reglas? (Participación
más amplia, espíritu de cooperación y cohesión, etc.)
3. ¿Cómo se utilizará esa misma técnica en su vida personal).
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Manual de Inducción Hotel Armida
Ejercicio 3:
Manual para enfrentar situaciones problemáticas o catastróficas.
. El grupo de divide en dos partes
II. El instructor entrega diez tarjetas a cada uno de los grupos y les solicita que
anoten en cada una de ellas una forma de actuar en caso de situaciones
problemáticas o accidentes.
III. Una vez terminada la tarea anterior, el instructor entrega diez tarjetas mas a
cada grupo, en donde usted describirá en cada una de las tarjetas una
situación problemática, crítica o catastrófica que les puedan ocurrir.
IV. Terminada la tarea anterior, le entregaran al instructor las tarjetas.
V. El instructor compagina al azar las tarjetas de "Formas de actuar" y por otro
lado las de "Situaciones problemáticas".
VI. Una vez realizado lo anterior, el instructor, al azar, entrega a cada
participante una tarjeta de "Formas de actuar" y una de "Situaciones
problemáticas".
VII. Cada participante lee sus tarjetas, iniciando por la de "Situaciones
problemáticas".
VIII. Al finalizar se comenta la experiencia en grupo.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Ejercicio 4:
¿Conoces los nombres?
Escribe en el siguiente organigrama los nombres de los responsables de
cada departamento.
Director General
Director General
Controlador General
Controlador General
Gerente de
A y B
Gerente de
A y B
Gerente de Recursos humanos
Gerente de Recursos humanos
Subgerente Ejecutivo
Subgerente Ejecutivo
Gerente de ventasGerente
de ventas
ControladorControladorJefe de
Departamento En A y B
Jefe deDepartamento
En A y B
Jefe de PersonalJefe de Personal
Gerente de División cuartos
Gerente de División cuartos
Jefe de depto. EnDivisión cuartos
Jefe de depto. EnDivisión cuartos
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Manual de Inducción Hotel Armida
EVALUACIÓN PARCIAL
Evaluación capítulo 1
La empresa
Nombre:___________________________________Fecha:_______________
Instrucciones: Subraya la respuesta correcta. Cada pregunta tiene un valor de
4 puntos.
1.- Año en que se fundó Hotel Armida.
a) 50´s b) 60´s c) 70´s
2.- Cuál es el nombre de la razón social.
a) Bearcon b) Becono c) Beramida
3.- Cuál de estas opciones forma parte de las intercompañías de la empresa.
a) Inversiones Bacatete b) Inversiones Cielo y Mar c) Inversiones. Bacochibampo.
4.- Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de un servicio
excepcional es la:
a) Visión b) Misión c) Filosofía
5.- Forman parte de las 5´s
a) Seleccionar, Limpiar b) Seleccionar, Monitorear c) Seleccionar,
Cambiar
6.- Hotel Armida cuenta con un certificado de Calidad en el Manejo Higiénico
de los Alimentos llamado:
a) Distintivo A B) Distintivo H c) Distintivo SEG
7.- Hotel Armida está clasificado por tener ¿Cuántas estrellas y diamantes?
a) 2 estrellas y 3 diamantes b) 3 estrellas 1 diamante c) 4 estrellas y 3 diamantes
Evaluación capítulo II.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Ambiente Laboral.
Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas marcando con una x si es
falso o verdadero. Cada pregunta tiene un valor de 1 puntos
1.- La presentación e higiene personal es muy importante para la imagen del
Hotel.
F ( ) V ( )
2.- La duración máxima de trabajo es de 9 horas
F ( ) V ( )
3.- El aguinaldo equivale a 15 días de trabajo por año trabajado.
F ( ) V ( )
4.- Las vacaciones se otorgan a trabajadores que tienen más de dos años de
trabajo.
F ( ) V ( )
5.- Los Spoterrs o inspectores son las personas enviadas para verificar la
calidad de nuestros servicios: “Distintivo H”, “Estrellas y Diamantes”, etc.
F ( ) V ( )
6.- Los trabajadores tienen derecho a una prima de veinticinco por ciento sobre
su salario que corresponde a su periodo de vacaciones.
F ( ) V ( )
7.- Por cada siete días de trabajo disfrutará de un día de descanso, por lo
menos, con goce de salario íntegro.
F ( ) V ( )
8 Las relaciones sociales y personales con huéspedes y clientes de Hotel
Armida quedan estrictamente prohibidas
. F ( ) V ( )
39
Manual de Inducción Hotel Armida
9.- El Gerente Departamental evaluara tu desempeño una vez al mes.
F ( ) V ( )
10.- Es política de Hotel Armida, la contratación por excepción de familiares
como son: padres, hijos u otro tipo de vinculo familiar, excepto conyugue
F ( ) V ( )
Evaluación capítulo IV.
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Manual de Inducción Hotel Armida
Seguridad e Higiene.
Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas. Cada pregunta tiene un
valor de 2 puntos.
1.- ¿Cuáles son los accidentes más comunes en tu área de trabajo?
2.- ¿Cómo puedes evitar una quemadura? Menciona 3 opciones1)
2)
3)
3.- ¿Cómo puedes evitar lesiones de espalda?
4.- ¿Cuáles son los principales riesgos para que comience un incendio?
5.- ¿Qué medidas de prevención de riesgos utilizas en tu área de trabajo?
Evaluación Capítulo IV
41
Manual de Inducción Hotel Armida
Descripción del puesto
Nombre:_______________________________Fecha____________________
Instrucciones. Relaciona las columnas. Cada pregunta tiene un valor de 1 punto
( ) Operara caja registradora, sumadora y calculadora.
( ) Recibe y asigna mesa al comensal de acuerdo con el staff de servicio.
( ) Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
( ) Es la persona responsable de la limpieza de las habitaciones.
( ) Es responsable ante su jefe inmediato (Gerente general o Gerente de habitaciones) de la operación del departamento.( ) Atiende y da solución a las quejas de clientes.
( ) Limpia y desinfecta el área de comedor, pasillos y ventanas.
( ) Es la persona responsable del desempeño de las labores de las
telefonistas: Largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc.
( ) Consulta el menú del día y sugerencias del cheff para promoverlo al
cliente.
( ) Coordina y supervisa los servicios de alimentos que se ofrecen al
comensal.
a) Hostess f) Jefe de piso
b) Cajero g) Mesero o vendedor (a)
c) Departamento de teléfonos h) Departamento de ama de
llaves
d) Gerente de reservaciones i) Camarista.
e) Garrotero j) Capitán de meseros.
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Manual de Inducción Hotel Armida
EVALUACIÓN FINAL
Capítulo I. La empresa
Nombre:___________________________________Fecha:_______________
Instrucciones. Subraya la respuesta correcta.
Cada pregunta vale 2 puntos
1.- Año en que se fundó Hotel Armida.
a) 50´s b) 60´s c) 70´s
2.- Cuál es el nombre de la razón social.
a) Bearcon b) Becono c) Beramida
3.- Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de un servicio
excepcional es la:
a) Visión b) Misión c) Filosofía
4.- Forman parte de las 5´s
a) Seleccionar, Limpiar b) Seleccionar, Monitorear c) Seleccionar,
Cambiar
5.- Hotel Armida está clasificado por tener ¿Cuántas estrellas y diamantes?
a) 2 estrellas y 3 diamantes b) 3 estrellas 1 diamante c) 4 estrellas y 3
diamantes
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Manual de Inducción Hotel Armida
Capítulo II. Ambiente Laboral.
Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas marcando con una x si es
falso o verdadero.
Cada pregunta vale 5 puntos
1.- La duración máxima de trabajo es de 9 horas
F ( ) V ( )
2.- Los Spoterrs o inspectores son las personas enviadas para verificar la
calidad de nuestros servicios: “Distintivo H”, “Estrellas y Diamantes”, etc.
F ( ) V ( )
3.- Los trabajadores tienen derecho a una prima de veinticinco por ciento sobre
su salario que corresponde a su periodo de vacaciones.
F ( ) V ( )
4.- Las relaciones sociales y personales con huéspedes y clientes de Hotel
Armida quedan estrictamente prohibidas
. F ( ) V ( )
5.- Es política de Hotel Armida, la contratación por excepción de familiares
como son: padres, hijos u otro tipo de vinculo familiar, excepto conyugue
F ( ) V ( )
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Manual de Inducción Hotel Armida
Capítulo IV. Seguridad e Higiene.
Instrucciones. Contesta las siguientes preguntas.
Cada pregunta vale 5 puntos.
1.- ¿Cuáles son los accidentes más comunes en tu área de trabajo?
2.- ¿Cómo puedes evitar una quemadura? Menciona 3 opciones1)
2)
3)
3.- ¿Cómo puedes evitar lesiones de espalda?
4.- ¿Cuáles son los principales riesgos para que comience un incendio?
5.- ¿Qué medidas de prevención de riesgos utilizas en tu área de trabajo?
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Manual de Inducción Hotel Armida
Capítulo IV. Descripción del puesto
Instrucciones. Relaciona las columnas
Cada pregunta vale 10 puntos
( ) Operara caja registradora, sumadora y calculadora.
( ) Recibe y asigna mesa al comensal de acuerdo con el staff de servicio.
( ) Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones,
notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.
( ) Es la persona responsable de la limpieza de las habitaciones.
( ) Es responsable ante su jefe inmediato (Gerente general o Gerente de habitaciones) de la operación del departamento.( ) Atiende y da solución a las quejas de clientes.
( ) Limpia y desinfecta el área de comedor, pasillos y ventanas.
( ) Es la persona responsable del desempeño de las labores de las
telefonistas: Largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc.
( ) Consulta el menú del día y sugerencias del cheff para promoverlo al
cliente.
( ) Coordina y supervisa los servicios de alimentos que se ofrecen al
comensal.
a) Hostess f) Jefe de piso
b) Cajero g) Mesero o vendedor (a)
c) Departamento de teléfonos h) Departamento de ama de
llaves
d) Gerente de reservaciones i) Camarista.
e) Garrotero j) Capitán de meseros
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Manual de Inducción Hotel Armida
Instrumentos de evaluación del curso.
EVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS PARA EL INSTRUCTOR
CURSO “ INDUCCIÓN HOTEL ARMIDA”
Nombre del curso a evaluar: ________________________________
Fecha: _______________
Nombre del instructor:
___________________________________________________________
Nombre del participante:
_________________________________________________________
Valor: 50 puntos
Puntaje mínimo de acreditación: 40 puntos
Aciertos: __________________ Calificación: ___________________
INSTRUCCIONES PARA EL INSTRUCTOR: Distribuya a los alumnos en
forma separada en el interior del salón de clases, indíqueles que guarden todas
sus cosas y que sólo tengan a la mano su lápiz y su goma, lea con ellos
detenidamente el cuestionario para despejar cualquier duda, indíqueles la
forma de cómo contestarlo, advirtiéndoles que se le retirará el examen a aquel
participante que se le sorprenda copiando o tratando de ayudar a sus
compañeros, que disponen de media hora y deséeles buena suerte.
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Manual de Inducción Hotel Armida
CARTA COMPROMISO
Guaymas, Sonora a:____________________________________
Yo _________________________________________________
Con domicilio: _______________________________________
Con nacionalidad mexicana, habiendo recibido el curso taller
Inducción del Hotel Armida me comprometo a cumplir con el
reglamento que se me dio en el curso taller dentro de la
empresa.
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Manual de Inducción Hotel Armida
MUCHAS GRACIAS
NOMBRE Y FIRMA
_______________________________________
49
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