Material Preparado Carlos Echeverria mayo de 2013
SoftTraining Capacitacion 1
“Técnicas de la Planeación
Y Control de Gestión”
SANTIAGO, MAYO DEL 2013
Técnicas de la Planeación Estrategica
Estandarización de conceptos
Relator: Carlos Echeverria M.Ing Comercial y Periodista
Master in Business Administration MBAMaestría en Control de Gestión
Técnicas de la Planeación Estrategica
COMO LLEGAMOS A TRABAJAR
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SoftTraining Capacitacion 2
Técnicas de la Planeación Estrategica
¿Que recursos existen en términos económicos y administrativos?
HUMANOS
MATERIALES
FINANCIEROS
¿ COMPETENCIAS Y HABILIDADES ?
COMPETENCIAS
• La competencia laboral es la capacidad pararesponder exitosamente una demandacompleja o llevar a cabo una actividad otarea, según criterios de desempeñodefinidos por la organización o sectorproductivo. Las competencias abarcan losconocimientos (Saber), actitudes (Saber Ser)
y habilidades (Saber Hacer) de un individuo.
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SoftTraining Capacitacion 3
COMPETENCIAS
• Saber movilizar recursos personales(conocimientos, habilidades, actitudes) ydel entorno (tecnología, organización,otros) para responder a situacionescomplejas.
• Saber ser, o realizar actividades segúncriterios de éxito explícitos y logrando losresultados esperados.
COMPETENCIAS
Saber Hacer• Aplicar los conocimientos, aptitudes y
habilidades socioculturales (IE) en laacción.
VALORIZACIÓN DE LA GESTIÓN
TRABAJO EN EQUIPOLIDERAZGO
COMPETENCIASLABORALES
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
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SoftTraining Capacitacion 4
El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios del Sociales
Conjunto de prácticas que fueron definidascomo claves para la gestión de cualquierentidad Pública de excelencia. Su diseño sebasa en el Modelo Chileno de Gestión deExcelencia, el cual fue adaptado a lasingularidad de la gestión del Estado paraasegurar su adecuada implementación alservicio de los usuarios.
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
Pero, que es la calidad?:
•CTC•Justy Time•Círculos de calidad•Mejoramiento por el mejoramiento•Búsqueda del la Excelencia
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
KAIZEN o Mejoramiento continuo, se haidentificado con la Calidad Total, pero más bienel KAIZEN es la sombrilla que cubre la mayoríade las prácticas japonesas incluyendo la Calidad
Total, el Justo a Tiempo y los Círculos de
Calidad, etc.
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SoftTraining Capacitacion 5
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
El KAIZEN, no es una forma de trabajar, es una forma de
vivir.
ADMINISTRACIÓN & GESTIÓN
La administración en si
siempre engloba cinco
funciones básicas:
• Planificación • Organización• Coordinación • Dirección
• Control
PLANIFICACION
DIRECCION
CONTROL ORGANIZACION
Que hacer
Como hacerlo
Que camino seguir
Como lo estoy haciendo
COORDINACION
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SoftTraining Capacitacion 6
El modelo de gestión que utilizan lasorganizaciones públicas es diferente almodelo de gestión del ámbito privado.
Mientras el segundo se basa en la obtenciónde ganancias económicas, el primero poneen juego otras cuestiones, como elbienestar social de la población.
Sabiendo que es GESTIÓN, entonces que esun Modelo de Gestión:
LA PLANEACION: Consiste en fijar el cursoconcreto de acción que ha de seguirse,estableciendo los principios que habrán deorientarlo, la secuencia de operaciones pararealizarlo y la determinación de tiempo y númerosnecesarios para su realización.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: Eldesempeño de todos los miembros de laorganización se evalúa con el objeto de calificarla productividad individual y ver que se puedehacer para el aumento de esta.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
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SoftTraining Capacitacion 7
¿QUÉ INDICAN LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACION?
Indican resultados y fines que la empresa debe delograr en un tiempo determinado y que proporcionanlas pautas y directrices básicas hacia donde dirigir losesfuerzos y recursos.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTIÓN INTEGRAL
¿Qué son las Políticas Públicas y para que Sirven?
Son un “conjunto de objetivos, decisiones yacciones que lleva a cabo un Gobierno parasolucionar los problemas que, en un momentodeterminado, los ciudadanos, y el propioGobierno, consideran prioritarios”
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTIÓN INTEGRAL
Una política pública supone un programa de acción gubernamental en un sector de la
sociedad o en un espacio geográfico; no se hace de forma aislada sino elaborando un plan, es decir se estructura un problema a través de la
elaboración de un programa introduciendo el
elemento racional (elemento de orden)
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTIÓN INTEGRAL
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SoftTraining Capacitacion 8
¿QUÉ SON METAS?
Representan relación de números en cantidad y tiempooperado, en tanto que los objetivos son las guías a nivelgeneral. El objetivo general debe de abarcar en sucontexto las metas a corto y largo plazo.Las metas se interrelacionan entre sí, para conseguir elobjetivo general, es decir para conseguir los objetivos, esnecesario lograr las metas.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
¿QUÉ ES UN PRESUPUESTO?
Son programas en los que se les asignan cifras a lasactividades, refiriéndose al flujo de dinero dentro de laorganización, Implica una estimación del capital, de loscostos y de los ingresos. Los presupuestos son unelemento indispensable al planear, su fin es eldeterminar la mejor forma de utilización y asignación delos recursos a la vez que controla las actividades de laorganización en términos financieros.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
¿QUÉ ES UN PROYECTO?
Es un conjunto especial de actividades que debende efectuarse dentro de un periodo especificadogeneralmente en el lugar de trabajo.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
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SoftTraining Capacitacion 9
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es un conjunto actividades consecutivasordenadas según avance o aporte de valoragregado del bien o servicios a entregar a uncliente.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
• ¿Que significa Calidad?
• La palabra calidad se ha definido demuchas maneras, pero podemos decir que
es el conjunto de características de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente.
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SoftTraining Capacitacion 10
• En primer lugar, es necesario definir
que significa sistema.
• Formalmente sistema es un conjuntode elementos que están relacionadosentre sí.
¿Y qué significa Sistema de la Calidad?
• Es decir, hablamos de sistema, nocuando tenemos un grupo deelementos que están juntos, sinocuando además están relacionadosentre sí, trabajando todos en equipo
¿Y qué significa Sistema de la Calidad?
Los 8 principios de gestión de la
calidad1.- Enfoque al cliente: las organizacionesdependen de sus clientes, por lo tanto debencomprender sus necesidades actuales y futuras,satisfacer sus requisitos y esforzarse en excedersus expectativas.
2.- Liderazgo: los líderes establecen la unidadde propósito y la orientación de la organización.Deben crear y mantener un ambiente interno, enel cual el personal pueda llegar a involucrarse enel logro de los objetivos de la organización.
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SoftTraining Capacitacion 11
3.- Participación del personal: El personal, atodos los niveles, es la esencia de laorganización, y su total compromiso posibilitaque sus habilidades sean usadas para elbeneficio de la organización.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultadodeseado se alcanza más eficientemente cuandolas actividades y los recursos relacionados segestionan como un proceso. Ver siguientecapítulo para conocer más sobre los procesos.
Los 8 principios de gestión de la
calidad
5.- Enfoque de sistema para la gestión:identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema, contribuye ala eficacia y eficiencia de la organización en ellogro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua deldesempeño global de la organización, debe deser un objetivo permanente de esta.
Los 8 principios de gestión de la
calidad
7.- Enfoque basado en hechos para la tomade decisiones: las decisiones eficaces se basanen el análisis de los datos y en la informaciónprevia.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas conel proveedor: una organización y susproveedores son interdependientes, y unarelación mutuamente beneficiosa aumenta lacapacidad de ambos para crear valor.
Los 8 principios de gestión de la
calidad
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SoftTraining Capacitacion 12
Gestión y control de procesos
Un proceso es una actividad que utilizarecursos, y que se gestiona con el fin de permitirque los elementos de entrada se transformen enresultados.
Por lo tanto un proceso consta de:a.- Unas entradasb.- Unas salidasc.- Una actividad o proceso en si mismad.- Unos requisitos de controle.- Una medición de la eficacia del mismof.- Un responsable del mismo
Gestión y control de procesos
La aplicación de un sistema de procesos dentrode la organización, junto con la identificación einteracciones de esos procesos, así como sugestión, se denomina enfoque basado enfoquebasado en procesos.
Para que una organización funcione de maneraeficaz, tiene que identificar y gestionar un grannúmero de actividades relacionadas entre sí.
Gestión y control de procesos
El enfoque basado en procesos, soluciona uno delos problemas más comunes en nuestrasorganizaciones. ¿Qué pasa cuando un problema oactividad no es de un único departamento, sino queintervienen varios departamentos o responsablesdiferentes?
El control y seguimiento de los procesos es unaherramienta muy útil para la mejora interna
La solución más sencilla para gestionarlos, esrealizar un mapa de procesos, donde se ve conclaridad la interrelación entre ellos.
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SoftTraining Capacitacion 13
Gestión y control de procesos
Habitualmente, los procesos se clasifican entre:
- Estratégicos, soportan y despliegan laspolíticas y estrategias de la organización.- Operativos, constituyen la secuencia de valorañadido, desde la comprensión de lasnecesidades del mercado, hasta la utilización porparte de los clientes.- De soporte, dan soporte y apoyo a losprocesos operativos.
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Política de Calidad
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SoftTraining Capacitacion 14
DIVISION A
DIVISION B
DIVISION C
DIVISION D
DIVISION E
LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS
ALCANCE
HERRAMIENTAS DE CONTROL DE
GESTIÓN
MisiónVisiónObjetivos EstratégicosObjetivos Específicos
EDTCronogramaRolesResponsabilidadRiesgos y Mitigaciones
Matriz colaborativaControl de CambiosManejo y respaldo DocumentalMatriz de ComunicaciónDeterminación de indicadores
�TAREAS�SUBTAREAS�ENTREGABLES
METODOLOGíA PMBOK PARA GESTIÓN DE PROYECTOS
Lo que de verdad distingue a unas organizaciones de otras no es
� Si producen bienes u ofrecen servicios� Si son de ámbito local, regional, de un solo país
o multinacionales� Si son grandes o pequeñas� Si son públicas o privadas� Si son con ánimo de lucro o sin ánimo de lucro� ... sino
� Si son buenas o son malas
... y las buenas son aquellas que
� Han incorporado Dirección Estratégica� Han asumido el reto de la Calidad Total
PR
OC
ESO
DE
PLA
NIF
ICA
CIÓ
N E
STR
AT
ÉGIC
A
con VISIÓN de futuro
¿Qué es la Dirección Estratégica?
“La estrategia es la gran tarea de la organización. En situaciones de vida o muerte es
el Tao de la supervivencia o de
la extinción.”
El arte de la Guerra. Sun Tzu.
500 a.C.
“No hay nada más difícil y más necesario
que saber aprovechar lo
que tienes cerca y lo
que tienes lejos.”
El arte de la Guerra. Sun Tzu
� Organizar y hacer funcionar laorganización mirando siempre al futuro
Cada paso tiene sentido en función de los objetivos prefijados.
� Dirigir es POCA cosa:
Planificar
Organizar
Coordinar
Acompañar
PR
OC
ESO
DE
PLA
NIF
ICA
CIÓ
N E
STR
ATÉ
GIC
A
“+aprovechar lo que tienes cerca y lo que tienes lejos”
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SoftTraining Capacitacion 15
Consejode Calidad
DIRECCIÓN ESTRATÉGICA =
PR
OC
ESO
DE
PLA
NIF
ICA
CIÓ
N E
STR
ATÉ
GIC
A
FotoAnálisishistórico
AnálisisDAFO
Estrategia general
MISIÓN
VISIÓNcompartida
Accionesestratégicas
Gruposimplicados
Problemasestratégicos
Solucionesestratégicas
Factores claveexternos
Áreas claveinternas
Decisionesestratégicas
Líneasestratégicas
MatrizFODA
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO
P R
O C
E S
O
MISIÓN
Respuesta a las preguntas:
�¿Quiénes somos?
�¿A qué nos dedicamos?
�¿En qué nos diferenciamos?
�¿Por qué y para qué hacemos lo que hacemos?
�¿Para quién lo hacemos?
�¿Cómo lo hacemos?
�¿Qué valores respetamos?
La razón de ser de la organización
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SoftTraining Capacitacion 16
Debe ser una fórmula:
�Ambiciosa: Un reto
�Clara: De fácil interpretación
�Sencilla: para que todos la comprendan
�Corta, para que se pueda recordar fácilmente
�Compartida: Consensuada por las personas
de la organización
La razón de ser de la organización
MISIÓN
Algunas recomendaciones para una sesión de
trabajo de elaboración de la MISIÓN
� Deben participar los máximos responsables de laorganización
� Trabajo individual, en grupos y todos juntos
� Aconsejable, un facilitador externo
� Importante, conseguir que todos participen: Es másimportante la participación que el debate
MISIÓN
Algunas recomendaciones para una sesión de
trabajo de elaboración de la MISIÓN
� Lo más importante es recoger los elementos que elgrupo considere indispensables. La redacción vendrádespués
� Se trata de encontrar una fórmula sintética con laque se sientan identificados. Signo de identidad: es elADN
� Es mejor no agotar la imaginación: sesiones cortas ycon resultados provisionales
MISIÓN
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SoftTraining Capacitacion 17
Algunos ejemplos para comentar
� MISIÓN:Estamos comprometidos a generar el total entusiasmo delcliente por la marca X, lo que se traduce en niveles crecientesde ventas y rentabilidad, actuando con integridad yentregando productos competitivos de calidad mundial.
� VALORES COMPARTIDOS:Entusiasmo del Cliente, Mejora Continua, Integridad, Trabajo
en Equipo, Innovación, Respeto y Responsabilidad individual
� VALORES CULTURALES:Actuar con sentido de urgencia, actuar como una sola
compañía, resaltar nuestro producto y enfocarlo hacia elcliente, objetivos agresivos
FotoAnálisishistórico
AnálisisDAFO
Estrategia general
MISIÓN
VISIÓNcompartida
Accionesestratégicas
Gruposimplicados
Problemasestratégicos
Solucionesestratégicas
Factores claveexternos
Áreas claveinternas
Decisionesestratégicas
Líneasestratégicas
MatrizFODA
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO
P R
O C
E S
O
“La mejor manera de predecir el futuro
es inventarlo” (Alan Kay, pionero de la informática)
“Planificar no significa saber qué decisión voy a tomar mañana, sino qué decisión debo tomar hoy para
conseguir lo que quiero mañana” (Peter Drucker)
Sin VISIÓN no hay futuro. Planificar mirando hacia atrás es resignarse a mejorar el pasado.
“Una acción sin visión...carece de sentido.Una visión sin acción...es un sueño.
Una visión con acción... puede cambiar al mundo.”(Joel Arthur Barker)
VISIÓNCompartida
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SoftTraining Capacitacion 18
Respuesta a las preguntas:
�¿Qué y cómo queremos ser dentro de x años?
�¿En qué nos queremos convertir?
�¿Para quién trabajaremos?
�¿En qué nos diferenciaremos?
�¿Qué valores respetaremos?
Es el futuro de la organización dentro de X años (concretos)
VISIÓNCompartida
Debe ser una fórmula:
�Con visión de futuro, no de mejorar el pasado
�Coherente con la MISIÓN
�Ambiciosa: Un reto, pero realista, viable
�Clara: De fácil interpretación
�Sencilla: para que todos la comprendan
�Atractiva: para provocar ilusión
�Compartida: Consensuada por las personas
de la organización
Es el futuro de la organización dentro de X años (concretos)
VISIÓNCompartida
Algunas recomendaciones para una sesión de trabajo
de elaboración de la VISIÓN
� Grupo de personas implicadas: máximo 20� Trabajo individual, en grupos y todos juntos� Aconsejable, un facilitador externo� Importante, conseguir que todos participen:
Es más importante la participación que eldebate
VISIÓNCompartida
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SoftTraining Capacitacion 19
Algunas recomendaciones para una sesión de trabajo
de elaboración de la VISIÓN
� Es necesario no distraerse en el pasado, sinomirar al futuro
� Si se detectan barreras (dudas,indefiniciones, problemas...) hay queidentificarlas, dibujar los escenarios posiblesy decidir.
� La transformación de la VISIÓN en realidadimplica revisar la forma de hacer las cosas, laestructura organizativa y la estrategia
VISIÓNCompartida
FotoAnálisishistórico
AnálisisDAFO
Estrategia general
MISIÓN
VISIÓNcompartida
Accionesestratégicas
Gruposimplicados
Problemasestratégicos
Solucionesestratégicas
Factores claveexternos
Áreas claveinternas
Decisionesestratégicas
Líneasestratégicas
MatrizFODA
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO
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O
“Si conoces el entorno y te conoces a ti mismono has de temer el resultado de cien batallas.
Si no conoces el entorno pero te conoces a timismo, tienes las mismas posibilidades de ganarque de perder.
Si no conoces el entorno ni te conoces a timismo, todos tus combates se convertirán enderrotas”.
Sun Tzu, “El arte de la guerra”
FODA
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SoftTraining Capacitacion 20
FODAEs un análisis de los puntos FUERTES yDÉBILES de la organización, en relación a lasOPORTUNIDADES y AMENAZAS del entornoRecoge:
• los puntos Fuertes en que nos debemos apoyar
• los puntos Débiles que debemos superar
• las Oportunidades que tenemos que aprovechar
• las Amenazas de las que nos tenemos que defender
Debe ser:• Más que una simple identificación: los puntos más Fuertes
y más Débiles, en relación a las Oportunidades yAmenazas
FODAAlgunas recomendaciones para una sesión de
trabajo de un ejercicio FODA
� Grupo de personas implicadas: máximo 20
� Trabajo individual indispensable y puesta encomún
� Alternativas: Directivos/puestos-base. O directivosde alto nivel/directivos medios/puestos-base. Osesión de trabajo con directivos/sólo encuestaspara puestos-base…
� Imprescindible, un facilitador externo
Algunas recomendaciones para una sesión de trabajo de un ejercicio FODA
� Una buena herramienta los cuestionarios de losmodelos de calidad
� Importante, conseguir que todos aporten superspectiva
� Entretenerse en debatir sólo las discordanciasinteresantes, si es posible
� El ejercicio de la Matriz FODA hay que hacerlo enpequeño comité
FODA
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SoftTraining Capacitacion 21
FotoAnálisishistórico
AnálisisDAFO
Estrategia general
MISIÓN
VISIÓNcompartida
Accionesestratégicas
Gruposimplicados
Problemasestratégicos
Solucionesestratégicas
Factores claveexternos
Áreas claveinternas
Decisionesestratégicas
Líneasestratégicas
MatrizFODA
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO
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O C
E S
O
FortalezasOportunidades
DebilidadesAmenazas
(FODA)Estrategias
DAEstrategias
FA
EstrategiasDO
EstrategiasFO
CUATRO TIPOS DE ESTRATEGIAS
�Fortalezas
�Oportunidades
�Debilidades
�Amenazas
(FODA)
EstrategiasFO
Use las fortalezas
internas de la Organización para tomar
ventaja de las oportunidades
externas
Estrategias FO
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SoftTraining Capacitacion 22
EstrategiasDO
Mejorar las debilidades
internas para tomar ventaja
de las oportunidades
externas
� Fortalezas
� Oportunidades
� Debilidades
� Amenazas
(FODA)
ESTRATEGIAS DO
EstrategiasFA
Usar las fortalezas de
la Organización para evitar o
reducir el impacto de
las amenazas externas.
�Fortalezas
�Oportunidades
�Debilidades
�Amenazas
(FODA)
ESTRATEGIAS FA
EstrategiasDA
Tácticas defensivas con el fin de reducir las debilidades
internas evitando las
amenazas del entorno
�Fortalezas
�Oportunidades
�Debilidades
�Amenazas
(FODA)
ESTRATEGIAS DA
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SoftTraining Capacitacion 23
Estrategias DA
Minimice debilidades y evite amenazas
Estrategias FA
Use fortalezas para evadir amenazas
Amenazas-A
Liste las amenazas
Estrategias DO
Supere las debilidades tomando ventaja de las oportunidades
Estrategias FO
Use las fortalezas para tomar ventaja de las
oportunidades
Oportunidades-O
Liste las oportunidades
Debilidades-D
Liste las debilidades
Fortalezas-F
Liste las fortalezasDeje en blanco
MATRIZ FODA
Ambiente interno
Ambiente
externo
Lista de Fortalezas
F1.
F2.
F3.
Lista de Debilidades
D1.
D2.
D3.
Lista de OportunidadesO1.
O2.
O3.
FO (Maxi-Maxi)Estrategia para maximizar
tanto las F como las O.
1.
DO (Mini-Maxi)Estrategia para minimizar
las D y maximizar las O.
1.
Lista de Amenazas
A1.
A2.
A3.
FA (Maxi-Mini)Estrategia para fortalecer el
Instituto y minimizar las
amenazas.
1.
DA (Mini-Mini)Estrategia para minimizar
tanto las A como las D.
1.
MATRIZ FODA
FotoAnálisishistórico
AnálisisDAFO
Estrategia general
MISIÓN
VISIÓNcompartida
Accionesestratégicas
Gruposimplicados
Problemasestratégicos
Solucionesestratégicas
Factores claveexternos
Áreas claveinternas
Decisionesestratégicas
Líneasestratégicas
MatrizFODA
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
ELABORACIÓN DE UN PLAN ESTRATÉGICO
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SoftTraining Capacitacion 24
El PLAN ESTRATÉGICO puede tener los siguientes elementos:
Una INTRODUCCIÓN, con la presentación de lainstitución, el objetivo del Plan, los antecedentes, lametodología utilizada, los participantes, los principalespasos del proceso, el tiempo de vigencia y el sistemade seguimiento y de evaluación
• La MISIÓN• La VISIÓN• Los principales elementos del FODA• Los EJES ESTRATÉGICOS• Los CUADROS DE MANDO
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
EJES ESTRATÉGICOS•Líneas básicas de desarrollo de la institución•Agrupan un objetivo o varios que tienen unámbito común
•Coherentes con la Misión, la Visión y el FODA•No tienen por qué abarcar todos los aspectosimportantes de la institución. Es necesariopriorizar
•Homogéneos•Muy pocos (5-10?)•Son como un armario con su distribución
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
Objetivos EstratégicosObjetivos OperativosAccionesResponsablesIndicadores Estándar-Objetivo CalendarioRecursos Valoración
Esquema de un CUADRO DE MANDO
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SoftTraining Capacitacion 25
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Objetivos Operativos
Acciones
Responsables Que implica este Indicador INDICADOR
ESPERADOS
INDICADORESOBTENIDOS
CALENDARIO RECURSOSUTILIZADOS
VALORACION
MEJO
RAR LO
S SERVICIOS A
LA CO
MUNICA
CIÓN
MEJO
RAR LA
ATEN
CION A
L USUARIO
Disminuirtiempos derespuesta
OIRS Bajar el nivel de los tiemposde atención en la consultasde los usuarios logrando losestándares esperados deacuerdo a los compromisosasumidos ( PROMEDIORESPUESTAS POR MES)
12 HRS 11 HRS 02 ENERO AL 30 DE JUNIO
COSTO DE IMPLEMENTACIONDE ESTA MEJORA $ 14.000.000
22%
Complementar losserviciosal usuario
OIRS Aumentar las alternativasde respuesta automatizadade consulta del usuario(respuestas frecuentes).(FAQ PROPUESTAS / FAQACTUALES)
9.47 8.10 02 ENERO AL 30 DE JUNIO
IMPLEMENTARATENCIONAUTOMATIZADADECONULTAS
OBJETIVOSObjetivos Estratégicos
• Finalidades a conseguir para poder alcanzar la visión de futurode la institución.
• Declaraciones amplias, no específicas, sin fecha• Ámbitos distintos, aunque todos relacionados con el EJEcorrespondiente
• Homogéneos• Pocos (1-3 por cada EJE)• Viables, de acuerdo con el FODA
Objetivos Operativos• Actuaciones generales orientadas a conseguir cada uno de losobjetivos estratégicos
• Diferenciables, distinguibles• Pocos (4-5 por cada ObjetivoEstratégico)
Mejorar la calidad de la Gestión, para conseguir resultados adecuados
a los requerimientos del entorno
. Planificación de la Gestión. Implantación de metodologías activas
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
ACCIONES• Pasos individuales o de grupo, necesarios para llegar a conseguir los objetivos operativos
• Permiten distribuir tareas y responsabilidades, calendario, recursos, indicadores, seguimiento y evaluación
• Realistas (consultar DAFO)• Pueden estar encadenadas y depender unas de los resultados de la anterior (formar-proyectar-implementar...)
• Muy pocas (1-3). Las estrictamente necesarias
Responsables• Tiene que sentirse “propietario” del proceso y participar en él desde el punto 0. Deberá rendir cuentas
• Con nombres y apellidos• No es necesario que sean siempre los jefes
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
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SoftTraining Capacitacion 26
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
Indicadores• Instrumentos de medida
• Pocos, pero significativos (especialmente pensandoen los clientes)
• Pueden ser de tiempo, de costo, de actividad, peromejor, de resultados.
• Cuantitativos o cualitativos• Preferible un pequeño “sistema” de indicadores queno uno solo
• Fáciles de obtener• Permiten introducir medidas correctoras
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
Calendario• Una fecha concreta (no un período). • Permite realizar un seguimiento lo más preciso posible y reaccionar a tiempo
• Viable• Si se planifica por 4 años, distribuir las acciones
Recursos• Los costes totales de cada acción, o por lo menos los costesañadidos, si los hay
• Si la suma de los recursos necesarios no es viable, es necesariorehacer el cuadro: Calendario, Estándar, Acciones e inclusoobjetivos
Estándar-Objetivo• Resultados deseados o previstos o nivel que se pretende alcanzar. Lo más concreto posible
Algunas recomendaciones para la elaboración de un Cuadro de Mando
� La elaboración tiene que hacerla un grupo muy reducido depersonas (3-4) y después consensuarlo individualmente o enpequeños grupos. No es efectivo un ejercicio asambleario
� Es un instrumento: modificable y mejorable. Es preferible tenerun cuadro provisional, que no tenerlo
� No todo tiene por qué tener el mismo peso específico: se puedenponderar los objetivos, las acciones e incluso los indicadores,pero no olvidar que “lo mejor es enemigo de lo bueno”
� En alguna parte debe haber el compromiso de seguimiento yevaluación: cuándo, quién, cómo, consecuencias, etc.
� No es cuestión de suerte, sino de voluntad... ¡Merece la PENA,pero… hay pena!
PLAN ESTRATÉGICO + cuadros de mando
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SoftTraining Capacitacion 27
EJES ESTRATÉGICOS Y RESULTADOS
Lograr Programs y propuestas de
excelencia, creando y difundiendo
conocimiento,comprometidos con el
desarrollo de la sociedad
IFormarpersonaspara unagestión
socialmenteresponsable
IIAmpliar el
ámbito de acciónpara dar
respuesta alas demandas
de lasociedad
IIIPromoverel cambio
en lasociedad
IVLograr unagestión deexcelencia
1.1La calidad Del RRHH
correspondea los estándaresinternacionales
1.2RRHH
proactivosy profesionales
Con alto compromisoPublico Y Desarrollo Técnico constante
1.3Estructura Programas y Proyectos
innovadores quecorresponden alperfil profesional
que el medionecesita
2.1Necesidades ydemandas del
mercado atendidascon nuevos programasacadémicos
2.2Internacionalización
de las actividades
De mejoramiento constante
3.1La Institución
reconocida como líder de opinión y con amplia capacidad deconvocatoria
3.2Intensa proyecciónsocial orientadaa los sectores
más necesitados
3.3Investigacióny Desarrollo
orientadas a lainnovación y la
competitividad de las organizaciones
3.4Redes y alianzasen investigación económica y social para el desarrollo
sostenible del país
4.1Gestión
estratégicaeficiente basada en el PEI y con áreas de gestión alineadas con
los ejes
4.2Estructuraorgánica porprocesos,flexible yorientadaal cliente
4.3Infraestructura,equipamientoy tecnología
adecuados a losrequerimientos De la Subtel
4.4Recursos financieroscaptados y asignados
adecuadamenteen función De la Subtel
4.5Cultura
institucionalbasada enla cohesión y el compromiso
de las personas
PR
OC
ESO
DE
PLA
NIF
ICA
CIÓ
N E
STR
ATÉ
GIC
A
PLAN LIDERES
PLAN
PLAN
PLAN
PLAN
PERSONAS
PERSONAS
LIDERES
LIDERES
LIDERES
LIDERES PERSONAS
RECURSOS
PERSONAS
PERSONAS
RECURSOS
ACCIONRECURSOS
ACCION
ACCION
RECURSOS
ACCIONRECURSOS
ACCION
PR
OC
ESO
DE
PLA
NIF
ICA
CIÓ
N E
STR
ATÉ
GIC
A
1. Seguimiento y evaluación del Plan Institucional- controlando su correcta periodificación- evaluando para tomar decisiones
2. Despliegue a grandes sectores y áreas- planes sectoriales coherentes con el plan institucional- base para una buena DPP- seguimiento, evaluación y revisión
3. Despliegue a las unidades- planes estratégicos de cada unidad coherentes con el
plan institucional y con los planes sectoriales- seguimiento, evaluación y revisión
4. Revisión, renovación y siguientes vueltas de todo- nuevo Plan Estratégico Institucional, nuevos planessectoriales, nuevos planes de las Unidades
¿... y después qué?
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GIC
A
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SoftTraining Capacitacion 28
¿QUÉ SON LOS INDICADOR?
• Variable cuya función es objetivarcambios para la toma de decisionesen cualquier organización
CARACTERISTICAS DE UN BUEN INDICADOR:
• DISPONIBILIDAD
• SIMPLICIDAD
• VALIDEZ
• CONFIABILIDAD
• SENSIBILIDAD
• ESPECIFICIDAD
TIPOS DE INDICADORES:
• NUMEROS ABSOLUTOS
• PROPORCIONES
• RAZONES
• TASAS
• INDICES
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SoftTraining Capacitacion 29
TIPOS DE INDICADORES:
Los diferentes tipos de indicadores sonnecesarios. Pero en la mayoría de lasorganizaciones se opta por los deresultado a traves de los indicadores degestión.
Así que estaremos obligados a identificary/o definir indicadores de gestión sirealmente nuestra intención es administrareficazmente y eficientemente para :
TIPOS DE INDICADORES:
•Para poder interpretar lo que estaocurriendo.
•Para tomar medidas cuando las variablesse salen de los limites establecidos.
•Para definir la necesidad de introducircambios y/o mejoras y poder evaluar susconsecuencias en el menor tiempo posible.
TIPOS DE INDICADORES:
Una organización se plantea por lo tanto lanecesidad de definir indicadores dando respuestaa las siguientes preguntas:
•¿Que debemos medir?
•¿Donde es conveniente medir?
•¿Cuando hay que medir? ¿En que momento o con que
frecuencia?
•¿Quien debe medir?
•¿Como se debe medir?
•¿Como se van ha difundir los resultados?
•¿Quien y con que frecuencia se va a revisar y/o auditar el
sistema de obtención de datos?
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SoftTraining Capacitacion 30
TIPOS DE INDICADORES:
Nuestra primera prioridad es identificar todos losindicadores y relacionarlos con los procesos degestión.
Cualquier discrepancia deberá ser resuelta, en elsentido de desarrollar y/o sistematizar nuevosindicadores, nuevos procesos y/o dar de baja loinnecesario.
Luego estaremos obligados a identificar y/oimplantar esos indicadores de gestión que son oserán los principales artífices del pilotaje de losprocesos.
TIPOS DE INDICADORES:
Una vez definidos los diferentes tiposindicadores, se recomienda no mas de cincoindicadores por cada proceso.
Entre estos deberá de existir por lo menosun indicador de gestión, donde la primeralabor a realizar con los citados indicadoresconsiste en :
TIPOS DE INDICADORES:
�Concretar los objetivos de los indicadores demodo que estos sean coherentes con los ObjetivosEstratégicos.
�Establecer la periodicidad de su medición paragarantizar la efectividad del enfoque y que eldespliegue se esta llevando a cabo.
�En aquellos que proceda establecercomparaciones y relacionarlos con actividades debenchmarking y/o actividades de aprendizaje y/oactividades de reingeniería
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TIPOS DE INDICADORES:
�Guardar por lo menos los datos de los cincoúltimos años para poder evidenciar las tendenciasde los mismos.
�Establecer un panel de indicadores estratégicosy establecer prioridades. Es mas que evidente quesi estamos hablando de procesos, tenemos otendremos que identificar los procesos claves. Elpanel de indicadores tendrá exclusivamente losindicadores significativos de estos procesos. Esdecir tendrán que ser pocos y dar una visión globaly operativa de la gestión empresarial.
TIPOS DE INDICADORES:
�Este panel de indicadores será utilizado entodas aquellas reuniones operativas que seconsideren oportunas con el objetivo deestablecer y planificar mejoras con suscorrespondientes ciclos PDCA.
�El resto de indicadores serán utilizados porlos miembros de los equipos a un segundonivel
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Tipología Básica
Indicadores
Ejecución
Acumulados
Temporales
De Control
Permanentes
De Alarma
Estratégicos
De Planeación
Tácticos
EL PROCESO DE CONTROL
Desde el punto de vista Administrativo o Gerencial, el controlconsiste en el conjunto de acciones efectuadas con el propósito deque las actividades se realicen de conformidad con el plan.
EL DESEMPEÑO
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•Medios, instrumentos o mecanismos paraevaluar hasta que punto o en que medida seestán logrando los objetivos estratégicos.
•Representan una unidad de medidagerencial que permite evaluar el desempeñode una organización frente a sus metas,objetivos y responsabilidades con los gruposde referencia.
INDICADORES DE GESTIÓN
•Producen información para analizar eldesempeño de cualquier área de laorganización y verificar el cumplimiento delos objetivos en términos de resultados.
•Detectan y prevén desviaciones en el logrode los objetivos.
INDICADORES DE GESTIÓN
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:
• DESEMPEÑO HISTORICO:
• OBJETIVOS DEFINIDOS
• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONESSIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.
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• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTREPOR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:� RESULTADOS,
� IMPACTO,
� EFICACIA,
� EFICIENCIA,
� CALIDAD
• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SERCONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
Seguimiento Medición Análisis Mejora
•Demostrarconformidaddel producto
•Asegurarconformidaddel SGC
•Mejorarcontinuamentela eficacia delSGC
PROCESOS DE SEGUIMIENTO MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
CÓMO HACER SEGUIMIENTO ?
• INSPECCIÓN VISUAL
• INSPECCIÓN Y ENSAYO
• SUPERVISIÓN
• TRAZABILIDAD POR REGISTROS
• CUMPLIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
• CUMPLIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS
• AUDITORIAS
• AUTOCONTROL
• ENCUESTAS
• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
• CON INSTRUMENTOS
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QUÉ ES HACER MEDICIÓN ?
1. Comparar una cantidad con surespectiva unidad, con el fin deaveriguar cuántas veces la segundaestá contenida en la primera.
2. Comparar algo no material con otracosa.
3. Tener determinada dimensión, serde determinada altura, longitud,superficie, volumen, etc.
CÓMO HACER LA MEDICIÓN?
• A TRAVÉS DE INDICADORES DE GESTIÓN O DERESULTADOS
• CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES
• TÉCNICAS ESTADÍSTICAS– Gráficos de control– Promedios– Histogramas– Capacidad del proceso
• TIEMPOS DE RESPUESTA• CICLO DEL SERVICIO• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO
QUÉ DEBEMOS MEDIR?
• DATOS DE ATRIBUTOS: Se cuentan, pero no se miden. Son muy importantes.
Ej: llegó el empleado a abrir a tiempo, se contestó el teléfono a más tardar al tercer timbre
• DATOS DE VARIABLES: son valores numéricos quecuantifican la medición
Ej: cantidades, porcentajes…
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CUMPLIMIENTO
MEJORAMIENTO
EFICACIA
DESEMPEÑO
Medición yseguimiento
Revisión Alto Nivel
Auditoriainterna
Medición yseguimiento
Cliente ProductoNIVEL 1
Proceso NIVEL 2
Sistema NIVEL 3
ProductoProcesoSistema
NIVELES DE VERIFICACION EN UN SCG
Alta Dirección
Nivel Directivo
Nivel Operativo
Planificación estratégica
Control de Gestión
Control de Actividades
TIPOS DEINDICADORES
Indicadores GestiónGlobal de la Entidad o Resultado Final
Resultado Final o ImpactoResultado Intermedio
Indicadores por Centrode Responsabilidad
Eficiencia, Eficacia, Economía, Calidad
IndicadoresOperacionales
Insumos, Productos,Eficacia
ACTIVIDAD DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL
TIPOLOGÍA DE INDICADORES SEGÚN NIVEL ORGANIZACIONAL Y PLANIFICACIÓN
NIVELES ORGANIZACIONALES
RESUMEN GENERAL
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LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS
Procesos Administrativo
•Planificación•Organización•Dirección•Coordinación•Control
Estrategia y Táctica
Planes
Programas
Tareas
Estrategia y Táctica
Estrategia
Táctica
Acción
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PROCESO ESTRATEGICO
MISION VISIONVALORES
COORPORATIVOSPLAN
PLAN OPERATIVOS O DIVISIONALES
LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS
OBJETIVOS DIVISIONALES
PROGRAMA DE ACCIONES O PROYECTOS DE
GESTION
ESTRUCTURACION Y MODELAMIENTO
LOGRO , OBJETIVOS Y ENTREGABLES
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
Gestión de Calidad:
•CTC•Justy Time•Círculos de calidad•Mejoramiento por el mejoramiento•Búsqueda del la Excelencia
Cadena de Valor
Conceptos y Cadena de Valor de la Excelencia del Servicio
KAIZEN o Mejoramiento continuo, se haidentificado con la Calidad Total, pero másbien el KAIZEN es la sombrilla que cubre lamayoría de las prácticas japonesasincluyendo la Calidad Total, el Justo a
Tiempo y los Círculos de Calidad, etc.
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SoftTraining Capacitacion 39
LA PLANEACION: Consiste en fijar el cursoconcreto de acción que ha de seguirse,estableciendo los principios que habrán deorientarlo, la secuencia de operaciones pararealizarlo y la determinación de tiempo y númerosnecesarios para su realización.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: Eldesempeño de todos los miembros de laorganización se evalúa con el objeto de calificarla productividad individual y ver que se puedehacer para el aumento de esta.
CONCEPTOS GENERALES
CONCEPTOS ASOCIADOS A LA GESTION INTEGRAL
Significado del desempeño
Logro de resultados con base en normas
establecidas. Administrar y/o establecer accionesconcretas para hacer realidad las tareas y/otrabajos programados y planificados. Se definedesempeño como aquellas acciones que son
relevantes para lograr los objetivos de la
organización, y que pueden ser medidas en
términos de contribución a las metas de la
empresa.
EL DESEMPEÑO
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La administración del desempeño (operformance management) “es un sistemacomplejo de elementos de la gestiónorganizacional que acopla la administraciónpor objetivos con la gestión porcompetencias, permitiendo especificar,revisar y mejorar de manera continua losdesempeños organizacionales, grupales eindividuales conducentes al logro de la misiónorganizacional”.
EL DESEMPEÑO
Los elementos fundamentales deun sistema de administración deldesempeño son tres:
•Objetivos•Competencias•Indicadores de gestión
EL DESEMPEÑO
EL DESEMPEÑO
OBJETIVOS
COMPETENCIAS
INDICADORES DE GESTION
Los objetivos tienen como finalidad guiar
el desempeño hacia el logro de la estrategia
organizacional.
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EL DESEMPEÑO
OBJETIVOS
COMPETENCIAS
INDICADORES DE GESTION
1.orientar el desempeño através de la definición de loscomportamientosrequeridos por laorganización2.controlar riesgos ydesviaciones3.explicar los desvíosproducidos para sucorrección
EL DESEMPEÑO
OBJETIVOS
COMPETENCIAS
INDICADORES DE GESTION
Los deLos indicadores degestión tienen lafinalidad de guiar ycontrolar eldesempeño objetivo ycomportamentalrequerido para el logrode las estrategiasorganizacionales.
LO QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE CONTROLAR
LO QUE NO SE PUEDE CONTROLAR NO SE PUEDE GERENCIAR
LO QUE NO SE PUEDE GERENCIAR NO SE PUEDE MEJORAR
PREMISAS
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SoftTraining Capacitacion 42
� INDICADORES DE DESEMPEÑO:
� CONCEPTOS
� PASOS BASICOS PARA SU CONSTRUCCION
� REQUISITOS Y CONDICIONES
� DIFICULTADES
INDICADORES DE DESEMPEÑO
CLASES DE INDICADORES:
Indicadores de desempeño o degestión :
• Miden el cumplimiento de meta y objetivoalcanzados en un proyecto/ programa o planoperativo.
• Instrumentos de medición de las variablesasociadas a las metas
• Medidas que describen como una instituciónesta alcanzando sus objetivos y metas
Conceptualización
•El logro de la competitividad está referidoprimordialmente al modelo organizacional.
– Un elemento de primer orden son los indicadoresde gestión.
– Factores para establecer el logro y elcumplimiento de la Misión, y enseguida objetivosy metas de un determinado proceso.
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SoftTraining Capacitacion 43
Indicadores
Compuesto por:
•Cuantitativos
•Cualitativos
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE POR SI SOLAEL DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION
• SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:� RESULTADOS,
� IMPACTO,
� EFICACIA,
� EFICIENCIA,
� CALIDAD
• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER CONTRADICTORIOSENTRE ELLOS”:
COMO INTERPRETAR LOS RESULTADOS
RESUMEN GENERALEl Proceso del Control de Gestión
El control de gestión es un proceso complejo ydinámico, que se compone de una serie de etapas quese incorporan unitariamente aunque de maneraseparable
El control ha sido definido bajo dos grandes perspectivas:Desde la perspectiva limitada, el control se concibe comola verificación a posteriori de los resultados conseguidos enel seguimiento de los objetivos planteados y el control degastos invertido en el proceso realizado por los nivelesdirectivos donde la estandarización en términoscuantitativos, forma parte central de la acción de control.
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SoftTraining Capacitacion 44
RESUMEN GENERALDefinición de control
El control es una etapa primordial en la administración,pues, aunque una organización cuente con magníficosplanes, una estructura organizacional adecuada y unadirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es lasituación real de la organización si no existe un mecanismoque se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo conlos objetivos.
El concepto de control es muy general y puede ser utilizadoen el contexto organizacional para evaluar el desempeñogeneral frente a un plan estratégico.
RESUMEN GENERAL
La palabra control tiene muchas connotaciones ysu significado depende de la función o del área enque se aplique; puede ser entendida:
•Como la función administrativa que hace parte del procesoadministrativo junto con la planeación, organización y dirección, ylo que la precede.•Como los medios de regulación utilizados por un individuo uOrganización, como determinadas tareas reguladoras que uncontrolador aplica en una empresa para acompañar y avalar sudesempeño y orientar las decisiones.•También hay casos en que la palabra control sirve para diseñar unsistema automático que mantenga un grado constante de flujo o defuncionamiento del sistema total; el mecanismo de control detectacualquier desvío de los patrones normales, haciendo posible ladebida regulación.
RESUMEN GENERAL
La palabra control tiene muchas connotaciones ysu significado depende de la función o del área enque se aplique; puede ser entendida:
•Como la función restrictiva de un sistema para mantener alos participantes dentro de los patrones deseados y evitarcualquier desvío. Es el caso del control de frecuencia yexpediente del personal para evitar posibles abusos. Hay unaimagen popular según la cual la palabra control está asociadaa un aspecto negativo, principalmente cuando en lasorganizaciones y en la sociedad es interpretada en el sentidode restricción, coerción, limitación, dirección, refuerzo,manipulación e inhibición.
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SoftTraining Capacitacion 45
RESUMEN GENERAL
La palabra control tiene muchas connotaciones ysu significado depende de la función o del área enque se aplique; puede ser entendida:
También hay otras connotaciones para la palabracontrol:
•Comprobar o verificar;•Regular;•Comparar con un patrón;•Ejercer autoridad sobre alguien (dirigir omandar);•Frenar o impedir.
RESUMEN GENERAL
Definición de control
Una función administrativa, ya que conformaparte del proceso de administración, que permiteverificar, constatar, palpar, medir, si la actividad,proceso, unidad, elemento o sistemaseleccionado está cumpliendo y/o alcanzando ono los resultados que se esperan.
RESUMEN GENERAL
Elementos del concepto
Relación con lo planteado: Siempre existe paraverificar el logro de los objetivos que se establecenen la planeación.Medición: Para controlar es imprescindible medir ycuantificar los resultados.Detectar desviaciones: Una de las funcionesinherentes al control, es descubrir las diferenciasque se presentan entre la ejecución y laplaneación.Establecer medidas correctivas: El objeto delcontrol es prever y corregir los errores.
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SoftTraining Capacitacion 46
RESUMEN GENERAL
Corrección de fallas y errores: El control debedetectar e indicar errores de planeación,organización o dirección.
Previsión de fallas o errores futuros: el control,al detectar e indicar errores actuales, debe prevenirerrores futuros, ya sean de planeación,organización o dirección.
Requisitos de un buen control
RESUMEN GENERALImportancia del control
•Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y elproceso se corrige para eliminar errores.
•Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible delambiente de cualquier organización. Los mercados cambian,la competencia en todo el mundo ofrece productos o serviciosnuevos que captan la atención del público. Surgen materialesy tecnologías nuevas. Se aprueban o enmiendanreglamentos gubernamentales. La función del control sirve alos directores para responder a las amenazas o lasoportunidades de todo ello, porque les ayuda a detectar loscambios que están afectando los productos y los servicios desus organizaciones.
RESUMEN GENERALImportancia del control
Producir ciclos más rápidos: Una cosa es reconocer lademanda de los consumidores para un diseño, calidad, otiempo de entregas mejorados, y otra muy distinta es acelerarlos ciclos que implican el desarrollo y la entrega de esosproductos y servicios nuevos a los clientes. Los clientes de laactualidad no solo esperan velocidad, sino también productosy servicios a su medida.
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RESUMEN GENERALImportancia del control
Agregar valor: Los tiempos veloces de los ciclos son unamanera de obtener ventajas competitivas y que el principalobjetivo de una organización debería ser “agregar valor” a suproducto o servicio, de tal manera que los clientes lo asuman,aceptándolo el servicio con gusto y prefiriéndolo sobre laofcalidad. Con frecuencia, este valor agregado adopta laforma de una calidad por encima de la medida logradaaplicando procedimientos de control.
RESUMEN GENERALImportancia del control
Facilitar la delegación y el trabajo en equipo: La tendenciacontemporánea hacia la administración participativa tambiénaumenta la necesidad de delegar autoridad y de fomentarque los empleados trabajen juntos en equipo. Esto nodisminuye la responsabilidad última de la gerencia. Por elcontrario, cambia la índole del proceso de control. Por tanto,el proceso de control permite que el gerente controle elavance de los empleados, sin entorpecer su creatividad oparticipación en el trabajo.
RESUMEN GENERAL
Bases del control
� Planear y organizar. � Hacer. � Evaluar. � Mejorar.
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SoftTraining Capacitacion 48
RESUMEN GENERAL
Bases del control
� Planear y organizar.
Los objetivos son los programas que desealograr la organización, los que facilitaránalcanzar la meta de esta. Lo que hacenecesaria la planificación y organizaciónpara fijar qué debe hacerse y cómo.
RESUMEN GENERAL
Bases del control
� Hacer
El hacer es poner en práctica el cómo seplanificó y organizó la consecución de losobjetivos. De éste hacer se desprende unainformación que proporciona detalles sobrelo que se está realizando. Esta informacióndebe ser clara, práctica y actualizada alevaluar.
RESUMEN GENERAL
Bases del control
� Evaluar.
El evaluar que no es más que lainterpretación y comparación de lainformación obtenida con los objetivostrazados, se puedan tomar decisionesacerca de que medidas deben sernecesarias tomar.
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SoftTraining Capacitacion 49
RESUMEN GENERAL
Bases del control
� Mejorar
La mejora es la puesta en práctica delas medidas que resolverán lasdesviaciones que hacen perder elequilibrio al sistema.
RESUMEN GENERAL
Elementos del control
El control es un proceso cíclico y repetitivo. Estácompuesto de cuatro elementos que se suceden:
1. Establecimiento de estándares:
� Estándares de cantidad� Estándares de calidad� Estándares de tiempo� Estándares de costos
RESUMEN GENERAL
2. Evaluación del desempeño: Es la segundaetapa del control, que tiene como fin evaluar lo quese está haciendo.
3. Comparación del desempeño con el estándarestablecido: Es la tercera etapa del control, quecompara el desempeño con lo que fue establecidocomo estándar, para verificar si hay desvío ovariación, esto es, algún error o falla con relación aldesempeño esperado.
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SoftTraining Capacitacion 50
RESUMEN GENERAL
4. Acción correctiva: Es la cuarta y última etapadel control que busca corregir el desempeño paraadecuarlo al estándar esperado. La accióncorrectiva es siempre una medida de corrección yadecuación de algún desvío o variación conrelación al estándar esperado.
RESUMEN GENERAL
Áreas del control
El control actúa en todas las áreas y en todos losniveles de la organización. Prácticamente todas lasactividades de una organización están bajo algunaforma de control o monitoreo.
Las principales áreas de control en la organizaciónson:
RESUMEN GENERAL
Áreas del control
Las principales áreas de control en la organización son:
Áreas de producción
� Control de producción
� Control de calidad
� Control de costos
� Control de los tiempos de producción
� Control de inventarios
� Control de operaciones Productivos
� Control de desperdicios
� Control de mantenimiento y conservación
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SoftTraining Capacitacion 51
RESUMEN GENERAL
Áreas del control
Las principales áreas de control en la organización son:
Área comercial: Es el área de la organización que seencarga de entregar directamente el servicio o productosproducidos.
Control de servicios entregados: Acompaña el volumendiario, semanal, mensual y anula de las atenciones de laorganización por cliente, vendedor, región, producto oservicio, con el fin de señalar fallas o distorsiones enrelación con las previsiones.
RESUMEN GENERAL
Áreas del control
Las principales áreas de control en la organizaciónson:
Control de propaganda: Para acompañar lapropaganda contratada por la empresa y verificarsu resultado en las ventas.
Control de costos: Para verificar continuamentelos costos de ventas, así como las comisiones delos vendedores, los costos de propaganda, entreotros.
RESUMEN GENERAL
Áreas del control
Pueden mencionarse como principales controles deatención:
� Por volumen total de las mismas atenciones.� Por tipos de artículos entregados.� Por volumen de atenciones estacionales.� Por el valor de atenciones entregadas.� Por clientes.� Por territorios.� Por funcionario.� Por cobertura producidas.� Por costos de los diversos tipos de atenciones.
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SoftTraining Capacitacion 52
RESUMEN GENERALÁreas del control
Área financiera: Es el área de la empresa que se encargade los recursos financieros, como el capital, la facturación,los pagos, el flujo de caja, entre otros. Los principalescontroles en el área financiera se presentan a continuación:
Control presupuestario: Es el control de las previsionesde los gastos financieros, por departamento, para verificarcualquier desvíos en los gastos.Control de costos: Control global de los costos incurridospor la empresa, ya sean costos de producción, de atención,administrativos (gastos administrativos entre los cualesestán; salarios de la dirección y gerencia, alquiler deedificios, entre otros).
RESUMEN GENERALÁreas del control
Área de recursos humanos: Es el área que administra alpersonal, los principales controles que se aplican son losque siguen:
Controles de asistencia y retrasos: Es el control del relojchequeador o del expediente que verifica los retrasos delpersonal, las faltas justificadas por motivos médicos, y lasno justificadas.Control de vacaciones: Es el control que señala cuandoun funcionario debe entrar en vacaciones y por cuántosdías.Control de salarios: Verifica los salarios, sus reajustes ocorrecciones, despidos colectivos, entre otros.
RESUMEN GENERALTolerancias del control
El rendimiento real rara vez concuerdaexactamente con los estándares o planes.
Una cierta cantidad de variación ocurriránormalmente como resultado de la casualidad. Porlo tanto, el administrador debe establecer loslímites relacionados con el grado aceptado dedesviación del estándar. En otras palabras ¿cuántavariación del estándar se tolera?. La forma en queel administrador establece las tolerancias delcontrol depende de la meta.
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SoftTraining Capacitacion 53
RESUMEN GENERALTolerancias del control
En cualquier caso, un elemento que influye en lacantidad de desviación aceptable es el riesgo deestar fuera de control y darse cuenta. En generalmientras menor sea el riesgo más amplias seránlas tolerancias.
RESUMEN GENERAL
Técnicas para el control� Contabilidad
� Auditoria
� Presupuestos
� Reportes, informes
� Formas
� Archivos (memorias de expedientes)
� Computarizados
� Mecanizados
� Gráficas y diagramas
� Proceso, procedimientos, Gannt, etc.
� Estudio de métodos, tiempos y movimientos, etc.
� Métodos cuantitativos
� Redes
� Modelos matemáticos
� Investigación de operaciones
� Estadística
� Cálculos probabilísticas
RESUMEN GENERAL
Proceso metodológico para eldesarrollo del sistema de control degestión:
1. Diagnóstico Institucional2. Identificación de procesos Claves3. Diseño del sistema de indicadores
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RESUMEN GENERAL
Condiciones que influyen en el control degestión
� El entorno
� Los objetivos de la empresa
� La estructura de la organización
� El tamaño de la organización
� La cultura de la organización
RESUMEN GENERALFines del control de gestión
Informar: es necesario transmitir ycomunicar la información para la toma dedecisiones e identificar los factores clavesde la organización para así determinar cuales la información clave. El funcionario debeseleccionarla, obtenerla y transmitirla através de los canales formales decomunicación de la estructura de laorganización.
RESUMEN GENERALFines del control de gestión
La respuesta a las siguientes preguntastienden a resolver problemas de estructura:
¿Qué información se necesita?¿Dónde se almacena?¿De quién y a quién va? ¿Cómo evaluarla?¿Cómo suplantarla?
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SoftTraining Capacitacion 55
RESUMEN GENERALFines del control de gestión
Coordinar: Encamina las actividades a realizareficazmente a la obtención de los objetivos.
Evaluar: La consecución de las metas u objetivosse logra gracias a las personas y su valoración esla que pone de manifiesto la satisfacción del logro.
Motivar: El impulso y la ayuda es de muchaimportancia para alcanzar las metas.
Gracias