EL CLIENTE
Y SUS EXPECTATIVAS
DEL SERVICIO
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•Reconocer que las – expectativas - de los Clientes sobre el desempeño de los Servicios son de diversos tipos.
•Analizar las fuentes de expectativas de los Clientes en torno a los Servicios, incluyendo las controlables e incontrolables.
•Distinguir entre las expectativas generales de los Clientes respecto de su relación con los proveedores del Servicio y sus expectativas del encuentro de servicio.
•Reconocer que los tipos y las fuentes de expectativas son semejantes entre los consumidores finales y los Clientes empresariales, entre los Servicios puros y los Servicios relacionados con los productos, Así como entre los Clientes experimentados y los no experimentados.
•Delinear los problemas más importantes alrededor de las expectativas del Cliente.
OBJETIVOS
Son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.
EXPECTATIVAS del Cliente
Debido a que los Clientes comparan sus percepciones del servicio con esos puntos de referencia, cuando evalúan la calidad en el servicio,
Resulta fundamental
Lograr conocer - a fondo - las expectativas que tienen los Consumidores acerca del servicio.
EXPECTATIVAS del Cliente
EXPECTATIVAS del Cliente
El Conocimiento de las Expectativas del Cliente, constituye: el primer paso y el más importante para, alcanzar un servicio de calidad.
Equivocarse, pueden significar:• Perder Clientes• Inversión de dinero, tiempo y
otros recursos, en aspectos que NO tienen valor para el Cliente.
• La NO supervivencia (desaparición).
EXPECTATIVASEXPECTATIVAS deldel ClienteCliente
Qué Qué debedebe Comprenderse Comprenderse ?? ??1. Qué tipos de estándares de expectativa
muestran los clientes acerca de los servicios.
2. Cuáles son los factores que más influyen sobre la forma que adquieren dichas expectativas.
3. De qué manera puede cumplir o superar las expectativas de los Clientes una empresa de servicios.
SERVICIO ESPERADOSERVICIO ESPERADO-Dos Niveles de expectativas--Dos Niveles de expectativas-
1. SERVICIO DESEADO- Nivel de Servicio que el Cliente espera recibir ;- El nivel de desempeño que se “podría desear”- Combinación de lo que el Cliente considera que
”puede ser ” con lo que considera “debe ser ”.
2. SERVICIO ADECUADO- Nivel de Servicio que el Cliente puede aceptar.
Nuevos Conceptos
Servicio deseado
Zona de Tolerancia
Servicio adecuado
EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DELDEL CLIENTE CLIENTE- - DOS NIVELES -DOS NIVELES -
Satisfacción
Insatisfacción
Fuente: Zeithaml –Parasuraman & Berry
Se debe comprender el tamaño y los niveles que limitan la zona de tolerancia, Y también cómo y cuándo fluctúa la zona de tolerancia de un Cliente particular.
Servicio deseado
Zona de Tolerancia
Servicio adecuado
EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DELDEL CLIENTE CLIENTE- - DOS NIVELES -DOS NIVELES -
Niveles de
expectativa
Factores más importantes
Servicio deseado
Zona deToleranci
aServicio
adecuado
Factores menos importantes
Servicio deseado
Zona deToleranci
aServicio
adecuado
ZONAS ZONAS DEDE TOLERANCIA TOLERANCIA para diferentes dimensiones de serviciopara diferentes dimensiones de servicio
Los Clientes tienen diferentes ZONAS DE TOLERANCIA. Crece o decrece dependiendo de diversos factores. Varían de acuerdo con las dimensiones y atributos del servicio.
BAJO ALTO- Expectativas -
Servicio de Primera vez
Recuperación del Servicio
ResultadoProceso
ZZONASONAS DEDE TTOLERANCIAOLERANCIA PARA: SERVICIO DE PRIMERA VEZ Y PARA: SERVICIO DE PRIMERA VEZ Y
LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIOLA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
ResultadoProceso
La ZT: varían entre el Servicio de Primera Vez y el de Recuperación del Servicio.Fuente: Zeithaml –Parasuraman & Berry
Intensificadores permanentes
del servicioEDS-FPS
Necesidades personales
F-S-P-P
SERVICIO ESPERAD
OSERVICIODESEADO
Zona de
tolerancia
SERVICIO ADECUADO
EL EL SERVICIO DESEADOSERVICIO DESEADO- - FACTORESFACTORES INFLUYENTESINFLUYENTES - -
IPS: Exaltan la Sensibilidad del Cliente al Servicio. NP: Dan forma al nivel del SERVICIO DESEADO.
Intensificadores transitorios
del Servicio
Percepción de las alternativas
de Servicio
Autopercepción del papel que
se juega en el Servicio
Factores Situacionales
Servicio DESEAD
OZona de
Tolerancia
Servicio ADECUADO
Servicio PREDECID
O
SERVICIO ADECUADOSERVICIO ADECUADO - - FACTORES INFLUYENTESFACTORES INFLUYENTES - -
Promesas implícitas del
ServicioComunicación de
boca en boca
Experiencias pasadas
Servicio
ADECUADO
Zona de
Tolerancia
Servicio DESEADO
Servicio
PREDECIDO
Promesas explícitas del
Servicio
EL SERVICIO DESEADO EL SERVICIO DESEADO YY EL SERVICIO PREDECIDO EL SERVICIO PREDECIDO-FACTORES INFLUYENTES-FACTORES INFLUYENTES-
SERVICIOESPERADO
INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL
SERVICIO• Expectativas derivadas• Filosofía personal del Servicio NECESIDADES
PERSONALES
INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL
SERVICIO• Emergencias• Problemas del ServicioPERCEPCIÓN DE LAS
ALTERNATIVAS DE SERVICIO
AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL EN EL SERVICIO
FACTORES SITUACIONALES
• Mal clima• Catástrofes• Sobredemanda aleatoria
Servicio deseado
Zona de
ToleranciaServicio
adecuado
PERCEPCIÓN DEL
SERVICIO
PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO
• Publicidad• Venta personal• Contratos• Otras comunicacionesPROMESAS IMPLÍCITAS
DEL SERVICIO• Tangibles • Precio
COMUNICACIÓN ORAL DE BOCA EN BOCA
• Personal• “Expertos” (Consumer Reports, publicidad, consultores, sustitutos)
EXPERIENCIAS PASADAS
SERVICIO PREDECIDO
Brecha 5
EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DELDEL CLIENTE CLIENTE ENEN RELACIÓN CON EL SERVICIO RELACIÓN CON EL SERVICIO--NATURALEZA Y DETERMINANTES-NATURALEZA Y DETERMINANTES-
SERVICIO ESPERADO
FACTORES CONTROLABLES
ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA
Promesas
explícitasdel
Servicio
Efectuar promesas realistas y precisas. Retroalimentación: De las personas de
contacto acerca de las promesas realizadas a través de la publicidad y la venta personal.
No participar en guerras: precios/ publicidad con la competencia.
Formalizar las promesas del servicio por medio de una garantía del servicio enfocándose en el desempeño de los empleados de la empresa y que permita que los proveedores se enteren del # de veces que las promesas no se cumplen.
COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??
Promesas implícitasdel Servicio
Asegurarse de que los tangibles del servicio reflejen con precisión el tipo y nivel de servicio que efectivamente se presta.
Asegurarse de que los precios elevados puedan ser justificados con mejores niveles de desempeño, en relación con los atributos que los clientes consideren importantes.
COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??
FACTORES
CONTROLABLES
ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA
FACTORES MENOS
CONTROLABLES ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA
Intensificadores permanente
s del
Servicio
Emplear IM: Detectar las fuentes de las expectativas derivadas y sus requerimientos. Centrar la estrategia de M & P, que permitan al cliente central del servicio satisfacer los requerimientos provenientes del cliente que lo influye.
Emplear IM: Identificar cuál es la filosofía personal del Servicio que perciben los clientes y utilizar esta información en el diseño y prestación del servicio.
COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??
FACTORES MENOS
CONTROLABLES
ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA
Necesidades personales
Educar a los clientes sobre las formas en las que el servicio responde a sus necesidades.
Intensificadores
transitorios del servicio
Aumentar la prestación del servicio en períodos pico y de emergencias.
Percepción de alternativas de
servicio
Conocer bien las ofertas del competidor y siempre que sea posible y adecuado, igualarlas.
COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??
COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??
FACTORES MENOS
CONTROLABLESESTRATEGIAS DE INFLUENCIA
Autopercepción del Papel en el
Servicio
Educar a los clientes: Conozcan y ejecuten mejor sus papeles.
Comunicación de boca en boca
Simular la comunicación -boca en boca- en la publicidad mediante el empleo de testimoniales y de líderes de opinión.
Experiencias pasadas
Utilizar la IM: Definir las experiencias previas de los clientes aun cuando ocurran factores situacionales.
COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??
FACTORES MENOS
CONTROLABLES
ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA
Factores situacionale
s
Emplear las garantías del servicio con el propósito de dar confianza a los clientes con servicios semejantes.
Servicio
Predecido
Comunicar a los Clientes cuando la entrega del Servicio será mayor de lo que debe esperarse en -condiciones normales-, para que sus predicciones sobre los futuros encuentros del Servicio no se exageren.
LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO TIPO DEDE
SERVICIOSERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: ConsumidorTipo de Cliente: Consumidor
Hotel
• Que proporcionen habitaciones limpias.
• Que proporcionen habitaciones seguras.
• Que me traten como a un invitado.
• Que cumplan su promesa.
LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO DE
SERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: Consumidor
Reparación de Automóviles
• Que sean competentes. • Que sean respetuosos. • Que expliquen las cosas.
LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!
TIPO TIPO DEDE SERVICIOSERVICIO
EXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALESTipo de Cliente: ConsumidorTipo de Cliente: Consumidor
Seguros Vehicular
• Que me mantengan informado.• Que estén de mi lado. • Trato justo. • Que me protejan de las catástrofes.
• Que el Servicio se brinde con prontitud.
LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO TIPO DEDE
SERVICIOSERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: EmpresarialesTipo de Cliente: Empresariales
Contratos de Renta
de Maquinari
a pesada
• Que mantengan el equipo funcionando.
• Que sean flexibles. • Que proporcionen el Servicio completo.
LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO TIPO DEDE
SERVICIOSERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALES
Tipo de Cliente: EmpresarialesTipo de Cliente: Empresariales
Seguros de Bienes
Inmueble
s
•Que cumplan sus obligaciones.
•Que aprendan sobre mi negocio y que
trabajen a mi lado . •Que me protejan de las
catástrofes. •Que proporcionen un servicio
rápido.
LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!
TIPO TIPO DEDE SERVICIOSERVICIO
EXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALESTipo de Cliente: EmpresarialesTipo de Cliente: Empresariales
Reparaciones de Equipos
•Que compartan mi sentido de emergencia.
•Que sean competentes. •Que estén preparados.
1. Los Clientes sostienen diversos tipos de expectativas de servicio:
- Servicio Deseado: Refleja lo que los Clientes desean. - Servicio Adecuado: Lo que los Clientes desean Aceptar. - Servicio Predecido: Lo que los Clientes consideran que
posiblemente obtendrán.2. Los Clientes tienen expectativas generales acerca de su
relación con los proveedores del servicio, así como expectativas sobre los encuentros de servicio individuales.
3. Influyen sobre las expectativas del Cliente diversos factores, algunos de los cuales son controlables y otros no controlables.
4. Los Tipos y las fuentes de las expectativas son similares para todos los tipos de Clientes.
RESUMEN
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