mayo 2009
Universidad de Puerto Rico en Ponce Oficina de Planificación y Estudios Institucionales
Universidad de Puerto Rico en Ponce
Oficina de Planificación y Estudios Institucionales
Estudio de Satisfacción con los Servicios de la OPEI
Por:
Ivonne Vilariño Rodríguez, M. Ed. Directora
Maribel Caraballo Plaza, M. Ed.
Asistente Administrativo IV
mayo 2009
Página
Agradecimiento ………………………………………………………………. 1
Resumen Ejecutivo …………………………………………………………… 2
Introducción ………………………………………….………………………… 5
Justificación ……………………………………………………………………. 8
Metodología ……………………………………………………………………. 9
Hallazgos ……………………………………………………………………….. 11
Conclusiones ……………………………………………………………………. 27
Recomendaciones ……………………………………………………………. 30
Plan de Acción ………………………………………………………………… 32
Referencias ……………………………………………………………………. 33
Anejos ……………………………………………………………………….. 33
Tabla de Contenido
Página
Tabla 1: Departamento u oficina de procedencia de los encuestados ... 11 Tabla 2: Distribución de encuestados por la posición que ocupa en la UPR en Ponce ……………………………………………. 12 Tabla 3: Frecuencia de servicio o apoyo solicitado en la OPEI ……… 13 Tabla 4: Servicio o apoyo solicitado en la OPEI ………………………. 14 Tabla 5: Nivel de satisfacción – Área: Investigación Institucional …. 16 Tabla 6: Nivel de satisfacción – Área: Avalúo Institucional ………….. 18 Tabla 7: Nivel de satisfacción – Área: Acreditación …………………… 19 Tabla 8: Nivel de satisfacción – Área: Estadísticas …………………... 21 Tabla 9: Nivel de satisfacción – Otros Aspectos ………………………. 22 Tabla 10: Resumen promedio ponderado por área programática …….. 24 Tabla 11: Otros Aspectos de interés por área programática …………. 25
Índice de Tablas
Página
Gráfica 1: Distribución de encuestados por la posición que ocupa en la UPR ………………………………………………………. 12
Gráfica 2: Servicio o apoyo solicitado en la OPEI ……………………… 14
Gráfica 3: Nivel de satisfacción – Área de Investigación Institucional … 17
Gráfica 4: Nivel de satisfacción – Área de Avalúo Institucional ……… 18
Gráfica 5: Nivel de satisfacción – Área de Acreditación ……………… 20
Gráfica 6: Nivel de satisfacción – Área de Estadísticas ……………… 21
Gráfica 7: Nivel de satisfacción – Otros Aspectos ……………………... 23
Índice de Gráficas
La palabra más significativa para expresar un sentimiento positivo por la ayuda
recibida es… ¡¡GGrraacciiaass!! Por lo tanto, deseamos agradecer en primer lugar a las personas
encuestadas en las unidades de la UPR en Ponce por responder de manera inmediata a
nuestra solicitud y formar parte de este estudio. Su aportación nos ha provisto de una
valiosa información para determinar la efectividad de nuestra oficina en el cumplimiento de
su misión y metas, a la vez que nos ha proporcionado nuevas ideas para satisfacer mejor
los servicios de apoyo que ofrecemos a nuestros usuarios.
Además, extendemos el agradecimiento al personal que labora en la Oficina de
Planificación y Estudios Institucionales, quien con su efectiva colaboración evidencian
cada día su gran compromiso con esta oficina y con la Institución. Sin la ayuda de este
gran equipo de trabajo sería imposible cumplir con nuestras metas.
Agradecimiento
2
Como parte del Plan de Avalúo de la Oficina de Planificación y Estudios
Institucionales para el año 2008-2009, se suministró el Cuestionario de Satisfacción a una
muestra de empleados adscritos a los diferentes decanatos y oficinas administrativas. El
propósito del mismo fue conocer su nivel de complacencia con los servicios recibidos
desde las diferentes áreas programáticas; y así determinar las fortalezas y las
oportunidades para mejorar en aquellos servicios que obtuvieron un menor nivel de
satisfacción.
Entre los hallazgos más significativos se encuentran que el 96% de los
encuestados contestó y devolvió el cuestionario, lo que demuestra el interés por el estudio.
El 47% de la muestra corresponde al personal docente de la Institución; y el 40% solicitó
regularmente los servicios o apoyo en la OPEI. Los servicios más solicitados fueron la
obtención de datos institucionales (87%), el asesoramiento en proyectos de avalúo (46%) y
la revisión de cuestionarios (30%).
En el Plan de Avalúo antes mencionado se estableció como indicador de
éxito que al evaluar los servicios el 80% o más de los encuestados expresarían estar
¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con cada uno de ellos. Los resultados indican que la
OPEI cumplió con la expectativa propuesta, pues obtuvo entre el 93%-100% de
Resumen Ejecutivo
3
satisfacción en todos los servicios ofrecidos desde las diferentes áreas
programáticas.
En el área programática de Investigación Institucional, se refleja que todos los
servicios obtuvieron un nivel de satisfacción de 100%. Estos son: apoyo en los procesos
de evaluación de programas, acreditación, etc., divulgar los hallazgos de las
investigaciones realizadas y la asesoría en las actividades investigativas llevadas a cabo
en los departamentos u oficinas.
El área de Avalúo Institucional refleja que el mayor nivel de satisfacción
demostrado por los encuestados fue en el servicio de coordinar y documentar las
actividades realizadas, el cual obtuvo 100% de satisfacción. Los servicios de documentar
y divulgar los resultados obtenidos y el asesoramiento en actividades de avalúo realizadas
obtuvieron 98% de satisfacción cada uno; adiestramientos en temas relacionados al avalúo
recibió el 94%; y por último, con un nivel de satisfacción de 93%, está el servicio de diseño
de instrumentos o medios para el Plan de Avalúo.
El área de Acreditación muestra que los tres servicios evaluados por los
encuestados obtuvieron 98% en el nivel de satisfacción. Estos son: coordinar los procesos
de re-acreditación por la Middle States Association, apoyo ofrecido a los programas en
procesos de acreditación y re-acreditación y colaborar en los procesos de licenciamiento
por el Consejo de Educación Superior de Puerto Rico.
El área programática de Estadísticas cumplió las expectativas de satisfacción en
los cuatro servicios evaluados. El servicio de asesoría en la entrada de datos de
4
cuestionarios o evaluaciones obtuvo 100% de satisfacción. Los demás servicios
evaluados obtuvieron 98%; a saber: disponibilidad de datos estadísticos institucionales,
exactitud de los datos ofrecidos y la rapidez en procesar las solicitudes de los datos
estadísticos.
El renglón de los Otros Aspectos evaluados en el cuestionario obtuvo un nivel de
satisfacción entre 97%-100%: trato del personal de la OPEI -100%, disponibilidad del
personal para aclarar dudas -100%, instalaciones físicas -100%; página electrónica de la
OPEI -98%; y la disponibilidad de estadísticas, estudios e informes -97%.
Al calcular el promedio ponderado en cada área programática, se obtuvo el
siguiente resultado: Investigación Institucional –3.86; Acreditación –3.83; Otros Aspectos
–3.83; Estadísticas –3.82 y Avalúo Institucional –3.65. El promedio general refleja que el
nivel de satisfacción con los servicios o el apoyo recibido de la OPEI demostrado por los
participantes es de 3.80 –Muy satisfecho.
Con los datos obtenidos, la Oficina de Planificación y Estudios Institucionales se
propone desarrollar una serie de talleres, según las necesidades identificadas, y fortalecer
significativamente la divulgación de los servicios ofrecidos.
5
La Oficina de Planificación y Estudios Institucionales (OPEI) de la Universidad de
Puerto Rico en Ponce contribuye activamente a adelantar la misión de la Institución
coordinando y colaborando con los procesos institucionales de planificación, acreditación,
licenciamiento, investigación y avalúo. Además, apoya a la Institución llevando a cabo un
proceso continuo de planificación y asignación de recursos que está fundamentado en su
misión y hace uso de los resultados del avalúo institucional para renovarse.
Con el propósito de realizar el trabajo de manera eficiente, la OPEI ofrece variados
servicios con características diferentes, pero entrelazados para lograr una meta común
dentro de la UPR en Ponce. Es por esto, que se labora desde las distintas áreas
programáticas, descritas a continuación1.
El área de PPllaanniiffiiccaacciióónn tiene la encomienda de coordinar, en conjunto con el (la)
Rector(a), las actividades institucionales relativas a la planificación estratégica; genera el
Plan Estratégico Institucional con la participación de la comunidad universitaria; evalúa
anualmente la implantación del Plan Estratégico a través de los informes anuales y
colabora en la articulación de los procesos de planificación y asignación presupuestaria.
Por otra parte, el área programática de IInnvveessttiiggaacciióónn IInnssttiittuucciioonnaall se encarga de
diseñar y realizar estudios e investigaciones institucionales que orienten los esfuerzos de
renovación institucional y que faciliten el proceso de la toma de decisiones. Además, sirve
1Datos obtenidos de la página electrónica del portal institucional y del opúsculo de la OPEI.
Introducción
6
de apoyo a los programas académicos y oficinas administrativas en las necesidades de
investigación para complementar los procesos de evaluación de programas, acreditación,
avalúo y elaboración de propuestas. Asimismo, estimula el interés en el área investigativa,
en los diversos niveles académicos y administrativos; ofrece asesoría y apoyo a la
comunidad universitaria en actividades de investigación, tales como redacción y revisión
de cuestionarios, selección de muestras, análisis de datos, entre otros; y divulga los
hallazgos de las investigaciones institucionales.
Desde el área programática de AAvvaallúúoo IInnssttiittuucciioonnaall se brinda asesoría, además
de coordinar y documentar las actividades de avalúo llevadas a cabo por los diferentes
departamentos académicos y oficinas de la Institución. También se promueve, a través de
una planificación efectiva, el continuo mejoramiento de los programas académicos y de
aquellos servicios de apoyo a la enseñanza, para finalizar con la correspondiente
documentación y divulgación de los resultados de las actividades de avalúo.
Entre las funciones realizadas desde el área programática de AAccrreeddiittaacciióónn, se
destacan las siguientes: coordinar los procesos de re-acreditación institucional por parte
de la Middle States Association (MSA), colaborar en los procesos de licenciamiento por
parte del Consejo de Educación Superior de Puerto Rico (CESPR) y proveer apoyo a los
departamentos académicos en los procesos de acreditación y re-acreditación profesional
de sus respectivos programas.
7
En el área de EEssttaaddííssttiiccaass se recopila, organiza, presenta y se contribuye en el
análisis de los datos estadísticos de la Institución. También, se proveen los datos
estadísticos y la información requerida por el Consejo de Educación Superior de Puerto
Rico, la Middle States Association, el Departamento de Educación Estatal y Federal y otras
agencias u organizaciones acreditadoras, estatales y federales, que así lo requieran; y
aquellas estadísticas requeridas para los procesos de avalúo, evaluación de programas,
acreditación y elaboración de propuestas. Por último, se brinda el apoyo necesario a las
actividades de investigación institucional que se llevan a cabo en la OPEI o en otras
dependencias de la Institución que así lo soliciten.
Para corroborar que las metas de la OPEI se cumplan a cabalidad dentro del
marco establecido en las áreas programáticas, mejorar la calidad de los servicios,
maximizar los mismos y lograr una mayor efectividad en el cumplimiento de las tareas
realizadas, se elaboró un Cuestionario de Satisfacción (véase Anejo 1). El propósito del
mismo fue recopilar información entre una muestra de la comunidad universitaria, como
parte de las actividades de avalúo de la Oficina. De esta manera, se preparará un Plan de
Acción que responderá al nivel de satisfacción de los participantes del estudio con los
servicios y el apoyo que se ofrecen desde la OPEI.
8
Los estudios de satisfacción se realizan para conocer el nivel de complacencia del
solicitante al cual se le brindó un servicio y cuán efectiva fue la gestión realizada para el
logro de los objetivos establecidos. De igual manera, los procesos de avalúo brindan la
oportunidad de evaluar en detalle los servicios que se ofrecen en las instituciones
educativas, con el propósito de conocer su efectividad o aquellas limitaciones que deban
atenderse con prontitud.
La Oficina de Planificación y Estudios Institucionales ofrece variados servicios
desde sus respectivas áreas programáticas. Por lo tanto, es importante conocer el nivel de
satisfacción de los usuarios con los servicios ofrecidos y analizar las recomendaciones que
éstos puedan aportar para mejorar los mismos. Es por ello, que el personal de la OPEI se
dio a la tarea de realizar este estudio, administrando el Cuestionario de Satisfacción a
diferentes usuarios.
Justificación
9
El cuestionario administrado para recopilar los datos utilizados en este informe se
diseñó en la OPEI y fue revisado por el Dr. Jaime García y la Dra. Lourdes Torres de
Hayes, quienes ofrecen también sus servicios desde esta Oficina, en las áreas de
Investigación Institucional y Avalúo, respectivamente. La muestra se seleccionó entre
aquellos usuarios que solicitaron servicios durante el pasado semestre académico, a
través del formulario Solicitud de Servicios (véase Anejo 2), llamadas telefónicas o
comunicaciones internas. Además, se incluyó personal administrativo, tal como el Rector,
los(as) Decanos(as), directores(as) departamentales, jefes(as) de Oficina, profesores(as) y
algunos empleados(as) no docentes de la UPR en Ponce, para contar con una muestra
representativa. Cada uno de los encuestados recibió, junto con el cuestionario, una carta
explicativa con los detalles del estudio, la forma correcta de completarlo y cómo devolverlo
a la Oficina de procedencia.
El total de cuestionarios administrados fue de 66. Para recibir la mayor cantidad de
ellos, se realizaron llamadas telefónicas de seguimiento. Como resultado, se recibieron 63
cuestionarios, para un 96% de respuesta.
Para efectos del estudio, al realizar el análisis del nivel de satisfacción demostrado
por los participantes con los servicios obtenidos en las diferentes áreas programáticas, se
consideraron únicamente aquellas respuestas en que ellos expresaron haber solicitado
Metodología
10
servicio o apoyo de la OPEI. Por consiguiente, se obvió la contabilización de las
respuestas en que se indicó ¨no tener opinión¨ o que se dejaron en blanco, por entender
que los participantes no han utilizado los mismos y no tienen elementos de juicio para
opinar.
Los cuestionarios se leyeron utilizando el programa Remark Office OMR 6.0, pues
éste permite procesar las respuestas más rápidamente, a través de un lector óptico; y
obtener los resultados con mayor precisión y exactitud. El archivo de los datos de los
cuestionarios se procesó estadísticamente utilizando el programa SPSS.
11
El cuestionario de satisfacción fue distribuido entre una muestra seleccionada del
personal docente y no docente que labora en los departamentos académicos y en las
diferentes oficinas administrativas, como se desglosa en la Tabla 1:
Tabla 1
Departamento u Oficina de Procedencia de los Encuestados2
Departamento/Oficina
Cuestionarios recibidos
Por ciento de respuesta
Decanato Académico 39 62
Decanato de Administración 11 17
Decanato de Estudiantes 7 11
Rectoría3 6 10 Total 63 100
De los 63 cuestionarios recibidos, el 62% corresponde a profesores y personal
administrativo que labora en el Decanato de Asuntos Académicos; el 17% al Decanato de
Asuntos Administrativos; el 11% al Decanato de Asuntos Estudiantiles; y el 10% a
Rectoría.
La Tabla 2 muestra la distribución de los encuestados, según la posición que
ocupan en la Universidad de Puerto Rico en Ponce.
2Los cuestionarios se agruparon por Decanato para cumplir con la confidencialidad de los encuestados. 3Comprende, además, algunas oficinas que están bajo la supervisión del Rector (Presupuesto, Recursos Externos,
Sistemas de Información y Título V).
Hallazgos
12
Tabla 2 Distribución de Encuestados por la Posición que Ocupa en la UPR en Ponce
Posición Cantidad Por ciento Personal docente 29 47
Director(a) de Oficina 14 23
Personal no docente 9 14
Director(a) Departamental 6 10
Rector/Decano(a) 4 6 Total
No indicó: 1
62 100
Gráfica 1: Distribución de Encuestados por la Posición que Ocupa en la UPR en Ponce
Los gráficos anteriores (Tabla 2 y Gráfica 1) reflejan que la mayor cantidad de
encuestados pertenece al personal docente que labora en la UPR en Ponce, con un 47%;
23% contestó ser director(a) de una oficina administrativa; 14% pertenece al personal no
docente; 10% es director(a) departamental y el 6% ocupa la posición de Rector o
Decano(a).
47%
23%
14%
10%
6%
13
A los encuestados se les requirió identificar la frecuencia con que solicitaron
servicios o apoyo de la OPEI. La Tabla 3 presenta los resultados de esta premisa.
Tabla 3 Frecuencia de Servicio o Apoyo Solicitado
Frecuencia
Cantidad Por ciento de
respuesta
Mucha 18 29
Regular 25 40
Poca 16 26
Nada 3 5 Total
No indicó: 1 62 100%
Según se refleja en la Tabla 3, el 29% de los encuestados solicitó con ¨mucha
frecuencia¨ los servicios o el apoyo de la OPEI; 40% lo solicitó de manera ¨regular¨; 26%
con ¨poca frecuencia¨ y el 5% contestó que ¨nunca¨ ha solicitado servicios o apoyo.
La Tabla 4 muestra el tipo de servicio o apoyo que fue solicitado por los
encuestados, quienes tenían la opción de seleccionar varias alternativas en esta premisa.
14
Tabla 4 Servicio o Apoyo Solicitado en la OPEI
Servicio/Apoyo Solicitado
Cantidad Por ciento
Solicitud de datos institucionales 53 84
Asesoramiento proyectos de avalúo 29 46
Revisión de cuestionario 19 30
Orientación en los procesos de acreditación 18 29
Procesamiento de datos 13 21
Asesoramiento en la entrada de datos 9 14
Selección de muestras 8 13
Asesoramiento proyecto investigación institucional 8 13
Otros 4 6
Gráfica 2: Servicio o Apoyo Solicitado en la OPEI
15
Los datos anteriores demuestran que el servicio más solicitado por los encuestados
fue para obtener datos institucionales (84%); luego, los siguientes: asesoramiento en los
proyectos de avalúo (46%); revisión de cuestionario (30%), orientación en los procesos de
acreditación (29%), procesamiento de datos (21%), asesoramiento en la entrada de datos
(14%), selección de muestras (13%), asesoramiento en proyectos de investigación
institucional (13%) y otros (6%).
En el renglón Otros se especificaron los siguientes servicios: corroborar datos
sobre informes que solicitan los departamentos académicos a la Oficina de Registro, los
cuales son referidos a OPEI para que sean generados; datos solicitados en propuestas y
proyectos federales e información relacionada con las Oficinas.
Con el propósito de conocer el nivel de satisfacción con los servicios o el apoyo
recibidos desde la OPEI, se elaboraron preguntas relacionadas con cada área
programática, comenzando con el área de Investigación Institucional. El nivel de
satisfacción en ésta se muestra en la Tabla 5.
16
Tabla 5 Nivel de Satisfacción – Área de Investigación Institucional
Aspecto evaluado
Muy
sati
sfec
ho
(4)
Sati
sfec
ho
(3)
Poc
o sa
tisf
echo
(2)
Insa
tisf
echo
(1)
Pro
med
io
Pon
dera
do
f % f % f % f % 1. Apoyo procesos eva-
luación programas, acreditación, etc.
41
91%
4
9%
0
0
0
0
3.91
2. Divulgación hallazgos de investigaciones
44
85%
8
15%
0
0
0
0
3.85
3. Asesoría actividades de investigación
30
81%
7
19%
0
0
0
0
3.81
Promedio por área programática 3.86
La Tabla 5 muestra que el 100% de los encuestados indicó estar ¨muy satisfecho¨
o ¨satisfecho¨ con los tres servicios evaluados en el estudio: apoyo en los procesos de
evaluación de programas, acreditación, etc.; divulgación de hallazgos de las
investigaciones realizadas y en la asesoría en actividades de investigación.
17
Gráfica 3: Nivel de Satisfacción – Área de Investigación Institucional
La Gráfica 3 representa los datos antes descritos, los cuales se relacionan con el
nivel de satisfacción expresado por los encuestados en el área de Investigación
Institucional.
Los resultados reflejados en los cuestionarios con relación al servicio o apoyo
recibido desde la OPEI en el área programática del Avalúo Institucional se detallan en la
Tabla 6.
18
Tabla 6 Nivel de Satisfacción – Área de Avalúo Institucional
Aspecto evaluado
Muy
sati
sfec
ho
(4)
Sati
sfec
ho
(3)
Poc
o sa
tisf
echo
(2)
Insa
tisf
echo
(1)
Pro
med
io
Pon
dera
do
f % F % f % f % 1. Documentar y divul-
gar resultados
38
72%
14
26%
1
2%
0
0
3.70
2. Asesoramiento en actividades de avalúo realizadas
33
72%
12
26%
1
2%
0
0
3.70
3. Coordinar y docu-mentar actividades realizadas
25
68%
12
32%
0
0
0
0
3.68
4. Diseño instrumentos o medios para el Plan de Avalúo
27
66%
11
27%
3
7%
0
0
3.59
5. Adiestramientos en temas relacionados al avalúo
34
63%
17
31%
3
6%
0
0
3.58
Promedio por área programática 3.65
Gráfica 4: Nivel de Satisfacción – Área de Avalúo Institucional
19
Los servicios del área programática de Avalúo Institucional fueron evaluados por
los encuestados como ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨, en su totalidad, según se detalla a
continuación: coordinar y documentar las actividades realizadas (100%); documentar y
divulgar los resultados (98%); asesoramiento en actividades de avalúo realizadas (98%);
adiestramientos en temas relacionados al evalúo (94%) y diseño de instrumentos o medios
para el Plan de Avalúo (93%).
El área programática de Acreditación es esencial para que la Institución continúe
ofreciendo los servicios educativos. El nivel satisfacción demostrado por los encuestados
en este aspecto se detalla en la Tabla 7 y en la Gráfica 5.
Tabla 7
Nivel de Satisfacción – Área de Acreditación
Aspecto evaluado
Muy
sati
sfec
ho
(4)
Sati
sfec
ho
(3)
Poc
o sa
tisf
echo
(2)
Insa
tisf
echo
(1)
Pro
med
io
Pon
dera
do
f % f % f % f % 1. Coordinar procesos
re-acreditación por la MSA
37
86%
5
12%
1
2%
0
0
3.84
2. Apoyo ofrecido a los programas en proce-sos de acreditación y re-acreditación
34
85%
5
13%
1
2%
0
0
3.83
3. Colaborar procesos licenciamiento por el CESPR
33
85%
5
13%
1
2%
0
0
3.82
Promedio por área programática 3.83
20
Gráfica 5: Nivel de Satisfacción – Área de Acreditación
Los gráficos anteriores muestran que todos los servicios evaluados por los
encuestados obtuvieron 98% de satisfacción, pues éstos indicaron estar ¨muy satisfecho¨ o
¨satisfecho¨ con el apoyo recibido. Los servicios fueron: coordinar procesos de re-
acreditación por parte de la Middle States Association; apoyo a programas en procesos de
acreditación y re-acreditación y colaborar en los procesos de licenciamiento por el Consejo
de Educación Superior de Puerto Rico.
En la Tabla 8 y en la Gráfica 6 se desglosan los resultados de las respuestas
ofrecidas por los encuestados, relacionados con el servicio ofrecido en el área
programática de Estadísticas.
21
Tabla 8 Nivel de Satisfacción – Área de Estadísticas
Aspecto evaluado
Muy
sati
sfec
ho
(4)
Sati
sfec
ho
(3)
Poc
o sa
tisf
echo
(2)
Insa
tisf
echo
(1)
Pro
med
io
Pon
dera
do
f % f % f % f % 1. Disponibilidad de
datos estadísticos institucionales
50
86%
7
12%
1
2%
0
0
3.85
2. Exactitud de los datos ofrecidos
44
85%
7
13%
0
0
1
2%
3.81
3. Rapidez en procesar solicitudes de datos estadísticos
43
84%
7
14%
1
2%
0
0
3.82
4. Asesoría entrada de datos de cuestiona-rios o evaluaciones
23
79%
6
21%
0
0
0
0
3.79
Promedio por área programática 3.82
Gráfica 6: Nivel de Satisfacción – Área de Estadísticas
22
Según se muestra en la Tabla 8 y en la Gráfica 6, todos los encuestados indicaron
estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con los servicios evaluados en el área programática
de Estadísticas. El servicio de asesoría en la entrada de datos de los cuestionarios o las
evaluaciones obtuvo 100% de satisfacción. Los demás servicios obtuvieron 98% de
satisfacción; a saber: disponibilidad de los datos estadísticos institucionales, exactitud de
los datos ofrecidos y la rapidez en el proceso de las solicitudes para obtener los datos
estadísticos.
Desde la OPEI se ofrecen otros servicios o aspectos, los cuales fueron
considerados para ser evaluados en este estudio. Los resultados obtenidos en la sección
de Otros Aspectos se indican a continuación.
Tabla 9 Nivel de Satisfacción – Otros Aspectos
Aspecto evaluado
Muy
sati
sfec
ho
(4)
Sati
sfec
ho
(3)
Poc
o sa
tisf
echo
(2)
Insa
tisf
echo
(1)
Pro
med
io
Pon
dera
do
f % f % f % f % 1. Trato del personal de
la OPEI
59
95%
3
5%
0
0
0
0
3.95
2. Disponibilidad del personal para aclarar dudas
53
91%
5
9%
0
0
0
0
3.91
3. Instalaciones físicas 52 87% 8 13% 0 0 0 0 3.87
4. Estadísticas, estudios e informes disponibles
46
77%
12
20%
2
3%
0
0
3.73
5. Página electrónica de la OPEI
28
70%
11
28%
1
1%
0
0
3.68
Promedio por área programática 3.83
23
Gráfica 7: Nivel de Satisfacción – Otros Aspectos
La totalidad de los encuestados manifestó estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con
los servicios adicionales que se ofrecen en la OPEI. A continuación, el desglose de los
porcientos obtenidos en cada servicio: trato recibido por parte del personal adscrito a la
OPEI -100%, disponibilidad del personal para aclarar dudas -100%, instalaciones físicas -
100%, página electrónica de la OPEI -98% y disponibilidad de estadísticas, estudios e
informes -97%.
La Tabla 10 muestra un resumen de los promedios ponderados para cada una de
las áreas programáticas, indicando en primer lugar aquella que obtuvo el mayor nivel de
satisfacción.
24
Tabla 10 Resumen Promedios Ponderados por Área Programática
Área Programática
Promedio Ponderado
1. Investigación Institucional 3.86
2. Acreditación 3.83
3. Otros Aspectos 3.83
4. Estadísticas 3.82
5. Avalúo Institucional 3.65
Promedio General 3.80
El promedio ponderado fue determinado por categoría, en una escala de
satisfacción del 4.00 al 0, donde 4.00-3.50 =Muy satisfecho, 3.49-3.00 =Satisfecho, 2.99-
2.50 =Poco satisfecho, 2.49-2.00 =Insatisfecho y 1.99-0 =No tengo opinión.
El área de IInnvveessttiiggaacciióónn IInnssttiittuucciioonnaall obtuvo el promedio pondero más alto (3.86)
en el nivel de satisfacción de los servicios o apoyo ofrecidos en la OPEI. Las áreas de
AAccrreeddiittaacciióónn y OOttrrooss AAssppeeccttooss obtuvieron un promedio de 3.83 cada una, seguido del área
de EEssttaaddííssttiiccaass,, con un promedio de 3.82. Por último, aunque con un promedio ponderado
catalogado también ¨muy satisfecho¨, el área de AAvvaallúúoo IInnssttiittuucciioonnaall que obtuvo 3.65.
El promedio general muestra que el nivel de satisfacción con los servicios recibidos
de la OPEI expresado por los encuestados es de 3.80-Muy satisfecho.
El Estudio de Satisfacción con los Servicios de la OPEI se llevó a cabo para
cumplir con el Plan de Avalúo de la OPEI del año académico 2008-2009, el cual indicaba
que el 80% o más de los encuestados expresaría estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con
25
cada uno de los aspectos incluidos en el cuestionario de satisfacción. Luego de analizar
los resultados obtenidos en cada una de las áreas programáticas, se muestra que en todas
se cumplió con la expectativa propuesta.
En el cuestionario se diseñó un espacio para que los encuestados manifestaran su
interés por recibir un servicio adicional dentro alguna de las áreas programáticas que
consideraran pertinente. A continuación lo expresado por ellos.
Tabla 11 Otros Servicios de Interés por Área Programática
Área Programática
Servicio Solicitado
Acreditación 1. Análisis de datos 2. Asesoría sobre componente de Educación General 3. Asesoría en búsqueda de documentación requerida 4. Asesoría en procesos de re-acreditación 5. Estadísticas 6. Repaso de protocolos y estándares 7. Revisión autoestudio en acreditación profesional
Avalúo Institucional 1. Adiestramiento de nuevas estrategias de avalúo 2. Apoyo 3. Asesoramiento en el desarrollo del plan 4. Establecer instrumento de medición 5. Involucrar investigación 6. Orientación específica por programa 7. Redacción de instrumento 8. Revisión plan de avalúo a largo plazo (2) 9. Servicio al público
Estadísticas 1. Datos segregados estudiantes de nuevo ingreso, egresado, candidatos a graduación, etc.
2. Establecer instrumento de medición 3. Estudios en el proceso de avalúo departamental 4. Incorporar reactivos relacionados a fuentes de ingreso al perfil
del estudiante de nuevo ingreso, pues se removieron. Los datos se utilizan para sustentar la necesidad de los proyectos.
5. Localizar estadísticas en IPEDS 6. Procesar datos
26
7. Seleccionar muestra 8. Taller 9. Taller manejo SPSS
10. Uso de programas
Investigación institucional 1. Aspectos básicos de investigación 2. Eficiencia de destrezas básicas 3. Redacción de propuestas 4. Taller conceptual y procesal
Planificación 1. Planificar estrategias 2. Planificar recursos en la colección de arte en la Biblioteca
Otros aspectos 1. Asesoramiento en la redacción de diferentes informes 2. Continuar recibiendo ayuda en las áreas de avalúo,
acreditación y estadísticas luego del avalúo departamental y la acreditación
3. Entrada de datos a la plataforma 4. Forma de aplicar métodos directos para el avalúo en Servicios
Médicos 5. Orientar a los departamentos sobre los servicios ofrecidos en
la OPEI 6. Preparar cuestionario en Remark
En la Tabla 11 se muestra la diversidad de servicios que los encuestados interesan
recibir desde las diferentes áreas programáticas. El total de servicios solicitados por área
programática es el siguiente: Estadísticas (10), Avalúo Institucional (9), Acreditación (7),
Investigación Institucional (4), Planificación (2) y Otros aspectos (6).
27
Luego de realizar un análisis detallado de los diferentes aspectos que se incluyeron
en el cuestionario de satisfacción, se señalan los siguientes hallazgos:
El 62% de los encuestados corresponde a profesores y personal administrativo
adscrito al Decanato de Asuntos Académicos.
La posición que ocupa el mayor número de encuestados es de personal
docente, según indicó el 47% de ellos.
Con relación a la frecuencia del servicio solicitado, el 29% utilizó los mismos
con ¨mucha frecuencia¨ y el 40% lo utilizó de forma ¨regular¨.
Los tres servicios más solicitados a la OPEI fueron: la obtención de datos
institucionales (84%), asesoramiento en los proyectos de avalúo (46%) y la
revisión de cuestionario (30%).
En el área programática de Investigación Institucional se muestra que el nivel
de satisfacción con los servicios y el apoyo recibido en la OPEI por los
participantes fue de 100% en los tres servicios evaluados: apoyo en el proceso
de evaluación de programas, acreditación, etc., divulgación de hallazgos de las
investigaciones y la asesoría en actividades de investigación.
El Avalúo Institucional reflejó también que los encuestados expresaron estar
¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ con todos los servicios ofrecidos desde esta
área programática: coordinar y documentar las actividades realizadas (100%),
Conclusiones
28
documentar y divulgar resultados (98%), asesoramiento en actividades de
avalúo realizadas (98%), adiestramientos en temas relacionados al avalúo
(94%) y diseño de instrumentos para el Plan de Avalúo (93%).
En el área de Acreditación, el nivel de satisfacción manifestado en cada
servicio evaluado fue 98%: coordinación en los procesos de re-acreditación
por parte de la Middle States Association, apoyo ofrecido a los programas
académicos en procesos de acreditación y re-acreditación y colaboración en
procesos de licenciamiento por el Consejo de Educación Superior.
El nivel de satisfacción demostrado por los encuestados desde el área
programática de Estadísticas reflejó lo siguiente: la asesoría en la entrada de
datos de cuestionarios o evaluaciones obtuvo 100% de satisfacción; los demás
servicios evaluados recibieron el 98% de satisfacción: disponibilidad de datos,
exactitud de los datos ofrecidos y la rapidez en el procesamiento de las
solicitudes.
Las preguntas formuladas en el área de Otros Aspectos fueron evaluadas ¨muy
satisfecho¨ o ¨satisfecho¨ por todos los encuestados; veamos: trato del
personal -100%, disponibilidad del personal para aclarar dudas -100%,
instalaciones físicas -100%, página electrónica de la OPEI -98% y
disponibilidad de las estadísticas, estudios e informes -97%.
29
Las áreas que mayor interés demostraron los encuestados en recibir apoyo o
servicios de la OPEI fueron las siguientes: Estadísticas (10), Avalúo
Institucional (9), Acreditación (7) y Otros Aspectos (6).
Las áreas de menor interés demostrado por los encuestados fueron
Investigación Institucional (4) y Planificación (2).
Entre el 93%-100% de los encuestados manifestó estar ¨muy satisfecho¨ o
¨satisfecho¨ con todos los servicios evaluados en las diferentes áreas
consideradas.
De esta manera, se concluye que la OPEI cumplió con la expectativa esbozada en
el Plan de Avalúo de la Oficina para el año académico 2008-2009, la cual indicaba que el
80% o más de los encuestados expresaría estar ¨muy satisfecho¨ o ¨satisfecho¨, con cada
uno de los aspectos de la OPEI incluidos en el cuestionario de satisfacción.
30
A continuación, se indican aquellas recomendaciones ofrecidas por los
encuestados interesados en mejorar o dar continuidad a los servicios ofrecidos en la OPEI:
1. Actualizar la página electrónica de la OPEI – Se destaca que la misma fue
actualizada en febrero de 2009, debido al cambio en el portal institucional de la
Universidad de Puerto Rico. Las personas interesadas en localizar algún
informe de interés para su investigación pueden acceder a la siguiente
dirección: www.uprp.edu. Luego, deben localizar en el Menú Principal la
sección de Rectoría y activarla para desplegar las diferentes categorías,
entiéndase las oficinas que están adscritas a la sección seleccionada. De ese
menú deben seleccionar la categoría Oficina de Planificación y Estudios
Institucionales, donde aparecerá información relacionada con la OPEI, con sus
respetivas áreas programáticas; permitiéndole a los usuarios localizar más
rápidamente los datos que necesiten para fundamentar sus investigaciones.
2. Continuar informando a la comunidad universitaria sobre los trabajos
investigativos y estadísticos que se realizan periódicamente en la OPEI,
mediante la publicación OPEI Informa. Cabe indicar que esta publicación
circula semestralmente, desde el primer semestre del año académico 2008-
2009.
Recomendaciones
31
3. Ofrecer a cada departamento académico un taller sobre la importancia del
trabajo que se realiza en la OPEI, el cual podría ser extensivo a las oficinas
administrativas de la UPR en Ponce.
4. Continuar con el trato personal que caracteriza a los que laboran en la Oficina,
pues le brinda a los usuarios confianza y seguridad al momento de solicitar
servicios o apoyo para sus proyectos.
5. Programar mentorías o tutorías entre el personal de la OPEI y la facultad de la
UPR en Ponce, ya sean individualizadas o en pequeños grupos, para
fortalecer las áreas de avalúo, por ejemplo en el diseño de cuestionarios en
línea y en la construcción de instrumentos.
32
Luego de analizar detalladamente los resultados obtenidos en este estudio de
satisfacción, destacamos que la acción a seguir debe ser el crear conciencia en la
comunidad universitaria sobre la importancia de contar con la variedad de servicios que se
ofrecen en la OPEI. El método más efectivo sería la divulgación de todos los servicios
ofrecidos desde las diferentes áreas programáticas y enfatizar la ayuda que se puede
brindar desde cada una de ellas para los procesos investigativos que se lleven a cabo en
la Institución. Es importante extender una invitación especial a los directores
departamentales, facultad y jefes de oficina, pues son los usuarios más potenciales, para
que continúen utilizando los datos suministrados en los estudios e investigaciones que se
realizan a través de la OPEI.
La Oficina de Planificación y Estudios Institucionales posee un personal altamente
comprometido y capacitado, el cual se propone desarrollar una serie de talleres para
atender las necesidades identificadas en este estudio. Asimismo, se compromete a
fortalecer significativamente la divulgación de los servicios que se ofrecen a través de la
misma.
Plan de Acción
33
Ilzarbe, L. Descubra la importancia de medir la satisfacción de sus clientes. http://sht.com.ar/archivo/marketing/satisfaccion.htm Dominguez, I. Medir la satisfacción del cliente. http://www.gestionpolis.com
Anejo 1: Cuestionario de Satisfacción
Anejo 2: Solicitud de Servicio de OPEI
Referencias
Anejos