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JORGE ANDRES SANTANA B
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Definición
Objetivos Actividades.
Relaciones.
Procesos: Mejora Continua del servicio
Tipos de Métricas
Metodologías de Apoyo
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V.S: Mejoras - Beneficios- ROI- VOI
La fase de mejora continua del servicio proporciona
una guía para la creación y mantenimiento del valorofrecido a los clientes.
Sucesión y ciclo de actividades con foco en la mejora delos servicios, para mantener el “momentum” de loscambios enfocados a alinear la tecnología con elnegocio.
Mantener el valor del servicio
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ROI: Retorno de la inversión. ROI
VOI
VOI: Valor por la inversión.
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Recomendar mejoras para todos los procesos y actividadesinvolucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento deNiveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI(retorno de lainversión) y VOI(valor de la inversión) asociados a losservicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la
definición de nuevos servicios y procesos/ actividadesasociados a los mismos.
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Oportunidades de mejora en: Estrategia, Diseño,Transición y Operación.
Rentabilidad- Satisfacción para el cliente.
Planes de Mejora
del Servicio
•Mejorar la calidad
•Incorporar nuevos servicios que se adapten
•Mejorar y hacer más eficientes los procesos.
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Se dispone de 3 modelos a seguir:
• Modelo CSI. • Ciclo de Deming
• Proceso de mejora en 7 pasos.
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Requiere de una serie de metas y objetivos quedeterminen la dirección de avance y sirvan de pilarespara el resto de las actividades involucradas en elmismo.
se da entonces ciclo descrito por el modelo CSI. Esteciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales
responden a estas 6 preguntas:
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¿COMO CONTINUAMOSMEJORANDO?
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Ciclo PDCA : Planificar (P lan
), Hacer (Do
), Verificar(C heck ) y Actuar ( Act), también conocido como ciclo deDeming. Constituye la columna vertebral de todos losprocesos de mejora continua:
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Planificar: definir losobjetivos y los medios para
conseguirlos.Hacer: implementar la visiónpreestablecida. Verificar: comprobar que sealcanzan los objetivos
previstos con los recursosasignados. Actuar: analizar y corregir lasdesviaciones detectadas asícomo proponer mejoras a losprocesos utilizados.
Las fases del ciclo de vida del servicio son
un reflejo de esta estructura básica:
C – M – D - I
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NEGOCIO
Objetivos
requerimientos
Criterios deaceptación
Uso y monitorización
CSI
Estrategia
Operación
Transición
Diseño
Comunicación debe haber aspectos de todas las demás etapas. Los requerimientos y necesidades para el diseño, los criterios de aceptación y especificaciones para laconstrucción del nuevo cambio en la operación del servicio
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Comunicaciones
internas y externas Que queremos?
Quenecesitamos?
Queobtendremos?
Que obtuvimos?
Experiencias
C om un i c a c i ó n a c l i en t e s
Operación
Transición
Diseño
Estrategia
Cliente
Proveedor
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la situación del área TI respecto de
los servicios que entregan a sus
clientes, mediante una mirada
especializada del nivel de su
organización, los procesos que
soportan servicios y del uso de latecnología al servicio de aplicaciones
en producción.
Este es un servicio de rápido
despliegue que le permite dar el
primer paso en el proceso de mejora,
de servicios o aplicaciones que no
están cumpliendo el servicioesperado por sus clientes,
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1.¿QUE DEBERIA MEDIR?
2.¿Que puedemedir?
3.Medir
4.Procesar5.Analizar
6.Informar
7.Accionescorrectivas
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Tecnología
Procesos
Servicios
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NOMBRE DESCRIPCION
CSFsFactores críticos de riesgo
KPI Indicadores clave de rendimiento
CMMI Modelo de procesos y no de mejora, evalúa la madurez de unaorganización basándose en la capacidad de sus procesos
SIX SIGMA
•Metodología que utiliza datos y análisis estadísticos para medir y mejorar el rendimiento organizacional , las practicas y los sistemas.•Identifica y previene defectos en los procesos•Busca acercarse a la perfección.
MICROSOFT MOF
Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzarestabilidad, disponibilidad , apoyo y gestión para los sistemas de misióncritica
COBIT •Modelo de control dirigido a las necesidades de la información y sustecnologías relacionadas.•Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de
gestión de tecnologías de información
M t d l í l i t ti ió d l ti id d d
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METRICA 3
Metodología para la sistematización de las actividades que dansoporte al ciclo de vida del software
IBM PROCESS MODEL
Herramienta de modelado que facilita el análisis de un negocio dentrode un modelo que permite simular , analizar y diagramar en procesos
HP ITSM REFERENCE
MODEL
Mapa de relaciones e integración de los procesos, ayuda aorganizaciones a entender el entorno completo de TI , incluyendo laspersonas los procesos y la tecnología
PRINCE2
Es un método estructurado de gestión de proyectos que se ha
convertido en el estándar de facto para organizar, administrar y controlar proyectos.
ISO / IEC 20.000Método de aseguramiento de calidad , certificaciones para auditores,consultores y gestores internos , certificaciones que acreditan a unorganismo
ANALISI S DAFO
Modelo sencillo para descubrir oportunidades para la mejora de losservicios y los procesos ( DEBILIDADES, FORTALEZAS, AMENAZAS,OPORTUNIDADES)
BSC Cuadro de
mando integral
Herramienta perfecta para gestionar la estrategia de TI , estableciendoobjetivos , planes inductores para su cumplimiento y midiendo
resultados , desde las perspectivas : Financiera , clientes , procesosinternos e innovación y aprendizaje
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