FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas
MEJORA EN LA MESA DE AYUDA (HELP DESK) DE UN ORGANISMO REGULADOR EN EL ESTADO
PERUANO UTILIZANDO ITIL
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de
Sistemas
VÍCTOR WILLIAM GÓMEZ BARBARÁN
Asesor:
Ing. Zalatiel Carranza Avalos
Lima– Perú
2018
2
DEDICATORIA
A mis padres, que siempre me han brindado todo su apoyo durante mi
Carrera Profesional.
3
AGRADECIMIENTOS
A Dios, a mis padres, a mi asesor y a todas las personas que aportaron
y me motivaron al Crecimiento Profesional.
4
RESUMEN
El presente trabajo está orientado a proponer las buenas prácticas de ITIL en la
Gestión de Incidentes, con el objetivo de mejorar la satisifacción del usuario y la calidad
del servicio de TI ofrecidos en el Organismo Regulador del Estado Peruano.
La implementación o uso de las buenas prácticas de ITIL en la gestión de incidentes
requirió mejorar los procedimientos que se especifican en el presente trabajo. Además,
el uso de las buenas prácticas de ITIL estuvo respaldada por todas las autoridades del
Organismo Regulador, lo cual hubo un gran compromiso de todo el personal,
permitiéndoles capacitarse y así entender la importancia de las buenas prácticas de ITIL
en el Organismos Regulador.
La Mesa de Ayuda tiene como función principal dar solución a todos los incidente que
origine una detenciones en los servicios de la manera rápida y eficaz . Mejorando de
una manera notable el rendimiento de la empresa, así como, la satisfacción del cliente.
Además, el presente trabajo estudiara a detalle, las incidencias que se presentan a
diario en el Organismo Regulador, posteriormente se analizará y elegirá la herramienta
que más se adapte al Organismo Regulador, para con esta herramienta, formar la base
de conocimiento de las incidencias, bajo la aplicación de las mejores prácticas basadas
en ITIL, la misma que podrá ser usada y mejorada por el Organismo Regulador.
5
INDICE DE CONTENIDOS
Introducción ................................................................................................................ 10
1.1 Problema de Investigación ............................................................................ 10
1.1.1 Planteamiento del Problema………………………………………………...10
1.1.2 Formulación del problema…………………………………………………...13
1.1.3 Justificación de la investigación ............................................................. 13
1.2 Marco referencial…………………………………………………………………..14
1.2.1 Antecedentes………………………………………………………………….14
1.2.2 Marco teórico………………………………………………………………….16
1.3 Objetivos ……………………………………………………………………………27
1.3.1 Objetivo General……………………………………………………….........27
1.3.2 Objetivos Específicos………………………………………………………..28
1.4. Hipótesis……………………………………………………………………………28
1.4.1 Hipótesis General…...………………………………………………………...28
1.4.2 Hipótesis Específicas………………………………………………………....28
CAPÍTULO II: METODO……………………………………………………………………..28
2.1 Tipo y Diseño de Investigación…………………………………………………...28
2.1.1 Tipo de Investigación…………………………………………………………28
2.1.2 Diseño de Investigación……………………………………………………...28
2.2 Variables…………………………………………………………………………….29
2.3 Muestra y Población ..................................................................................... 29
2.3.1 Población………....................................................................................29
2.3.2 Muestra…..............................................................................................29
2.4 Comparación de Media de las Variables........................................................30
2.4.1 Media de Tiempo Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas.......30
2.4.2 Media de N° de Incidentes Antes y Después del Uso de Buenas
Prácticas..................................................................................................33
2.4.3 Media de Costos Antes y Después del Uso de Buenas Prácticas..........36
2.5 Participantes ................................................................................................38
2.6 Instrumentos de Investigación ...................................................................... 38
2.7 Procedimiento de recolección de datos..........................................................39
CAPÍTULO III: IMPLEMENTACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS ................................. 39
3.1 Mejora del Proceso de Gestión de Incidente................................................. 39
6
3.1.1 Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial..................................40
3.1.2 Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel.........43
3.1.3 Procedimiento de Investigación, Diagnóstico y Resolución……..........45
3.1.3 Procedimiento de Cierre de Incidentes…………………………..….......47
3.2 Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto………………………..…….50
3.3 Implementación de la Base de Conocimiento ............................................... 51
3.4 Implememtación de la Matriz de Escalamiento ............................................. 51
3.5 Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes . ………………….61
3.5.1 Registro de Incidentes para Usuarios...................................................61
3.5.2 Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente............................ …....62
3.5.3 Funcionalidad - Detallar Resumen…… ……. .............................. ......62
3.5.4 Funcionalidad - Restablecer Registro………… ............................ ......62
3.5.5 Funcionalidad - Cancelar Registro… ……… .............................. ......62
3.5.6 Funcionalidad - Notificar Manualmente (Correo).......................... ......63
3.5.7 Funcionalidad - Adjuntar Documento…………............................. .... ..63
3.5.8 Funcionalidad - Guardar Ticket………………. .............................. ......63
3.5.9 Funcionalidad - Registrar Solución................................................ .......63
3.5.10 Funcionalidad - Registrar Comentario........................................... .......64
3.5.10 Funcionalidad de Transferencia de Ticket..................................... .......64
CAPÍTULO IV: RESULTADOS…………………………………………………………...…65
4.1 Usando Buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el
Tiempo de Atención en la Gestión de Incidentes ......................................... 65
4.1.1 Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver…………………...............65
4.1.2 Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad……………………..............65
4.1.3 Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor……………............66
4.1.4 Indicadores del Servicio……………………………...……………............66
4.2 Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá los
Costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de Atencion de Incidencias 68
4.2.1 Comparación de Costo por Mes…………….…...……………….............68
4.2.2 Comparación de Costos por Prioridad……………………...…...............68
4.2.3 Comparación de Costos por Sede………………….……………............69
4.3 Usando buenas Prácticas de ITIL con un Sistema de Software reducirá el
Número de Incidentes .................................................................................. 70
7
4.3.1 Total Incidentes Registrados….…………….…………………….............70
4.3.2 Total de Incidentes por Prioridad…………………….…………..............71
4.3.3 Total de incidentes por Grupo Resolutor….……….……………............72
Conclusión .............................................................................................................. 73
Recomendaciones……………………………………………………………………..…..74
Referencias…………………………………………………………………………………75
Anexos ……………………………………………………………………………………..76
8
INDICE DE TABLAS
Tabla 1
Tabla 2
Total Incidentes de Mes de Junio 2016
Otros Conceptos Relacionados
10
25
Tabla 3 Tiempo Antes y Después de usar buenas Prácticas de ITIL 31
Tabla 4 N° de Incidentes antes y después de usar buenas Prácticas de ITL 34
Tabla 5 Costos antes y después de usar buenas Prácticas de ITIL 36
Tabla 6 Procedimientos de la Gestión de Incidentes 39
Tabla 7 Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Clasificación y
Soporte Inicial 41
Tabla 8 Rol y responsabilidades del Procedimiento de Asignación de
Incidencias para 2do y 3er Nivel 43
Tabla 9 Rol y Responsabilidades del Procedimiento de Investigación
Diagnóstico y Resolución 45
Tabla 10 Rol y Responsabilidades del Procedimiento Cierre de Tickets 47
Tabla 11 Matriz Urgencia e Impacto 50
Tabla 12 Definición de Impacto 50
Tabla 13 Prioridad en (minutos máximos) 51
Tabla 14 Matriz de Escalamiento 60
Tabla 15 Tiempos Mínimos y Máximos para Resolver un Incidente 65
Tabla 16 Tiempos Mínimos y Máximos por Prioridad 65
Tabla 17 Tiempos Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor 66
Tabla 18 Comparación de Costos por Mes 68
Tabla 19 Comparación de Costos por Prioridad 68
Tabla 20 Comparación de Costos por Sedes 70
Tabla 20 Total Incidentes por Grupo Resolutor 72
9
INDICE DE FIGURAS
Figura 1
Figura 2
Proceso de Incidentes
Árbol de problema para la entidad en estudio
10
12
Figura 3 Procesos y funciones considerados en ITIL 20
Figura 4 Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias 23
Figura 5 Fórmula para Hallar el tamaño de muestra 29
Figura 6 Resultado de la media de tiempo antes y después de usar
las Buenas Prácticas de ITIL
32
Figura 7 Resultado de la media de Número de Incidentes antes y
después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
35
Figura 8 Resultado de la media de Costos antes y después de usar
las Buenas Prácticas de ITIL
37
Figura 9 Flujo de Clasificación y Soporte Inicial 42
Figura 10 Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel 44
Figura 11 Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución 46
Figura 12 Flujo de Cierre de Incidente 49
Figura 13 Registro de Nuevo Incidente 61
Figura 14 Funcionalidad – Área de Incidente 62
Figura 15 Descripción 62
Figura 16 Funcionalidad – Restablecer Registro 62
Figura 17 Funcionalidad – Cancelar Registro 62
Figura 18 Notificar Manualmente 63
Figura 19 Funcionalidad – Adjuntar Documento 63
Figura 20 Funcionalidad – Guardar Ticket 63
Figura 21 Funcionalidad – Registrar Solución 64
Figura 22 Funcionalidad – Restablecer Registro 64
Figura 23 Funcionalidad de Transferencia de Ticket 64
Figura 24 Total Incidentes Registrados 2017 70
Figura 25 Cantidad de Incidentes por Prioridad 71
10
Introducción
1.1 Problema de Investigación
1.1.1 Planteamiento del Problema
Actualmente, la mayoría de las áreas de tecnoclogía de información de las empresas o
entidades públicas no realizan una apropiada gestión de incidentes o de solución de
problemas en su software de información, por lo tanto, en varias oportunidades el
personal de soporte de TI que revisa estos incidentes, no tiene establecido el
procedimiento de escalamiento o los niveles de servicios en que tienen que ser
atendidos de acuerdo a la prioridad del mismo.
Por ejemplo:
Mes Total de Incidentes
Incidentes
Atendidos
Incidentes
no resueltos
Incidentes
Pendientes
Incidentes
Cancelados
Jun-16 1330 640 380 170 140
Tabla Nº 1: Total Incidentes del mes de Junio
En junio del 2016, hubieron 1330 tickets incidentes registrados. De lo cual, 640 tickets
fueron atendidos y representan un 48.12%. Con respecto a los incidentes no resueltos,
pendientes o cancelados hacen una cantidad de 690 representando un 51.87 % de total
de Incidentes.
A menudo los servicios Tecnologícos llegan a restablecerse, pero no se consigue
encontrar y descubrir las causas raíz de los problemas o peor aún, se tienen incidentes
que no son resueltos. Todo esto influye en la persección, capacidad y conocimiento de
los especialistas de TI así como en la continuidad y disponibilidad del negocio.
A continuación se muestra el proceso de incidentes e identificando problemas durante
la gestión.
Figura N°1: Proceso de Incidentes
Registro
de
Incidente
Ingreso
de
Incidente
Clasificación
de Incidente
Diagnóstico
de Incidente Cierre de
Incidente
11
- En el Registro de incidentes se identificó los siguientes problemas:
1. El personal de TI no contaba con los conocimientos necesario para realizar
un adecuado registro de los incidentes.
2. No se diferenciaba entre un incidente y requerimiento y esto ocasionaba una
mala atención con el usuario final.
3. No contaban con un control adecuado de los registros de incidentes.
- En la Clasificación de incidentes se identificó los siguientes problemas:
1. No se realizaba la categorización de los incidentes reportados.
2. No se priorizaba los incidentes de acuerdo a una matriz de Urgencia e
Impacto.
3. No tenían una matriz de escalamiento para las asignación de incidente a los
diferentes niveles de solución.
4. Los incidentes no contaban con tiempo de solución.
- En el diagnóstico de incidentes se identificó los siguientes problemas:
1. No contaban con un historial de incidentes, donde se pueda identificar
aquellos incidentes repetitivos.
2. No diferenciaban entre una solución temporal o definitiva.
3. Los incidentes no estaban asociados a los CI.
- En el cierre de incidentes se identificó los siguientes problemas:
1. Incidentes mal resueltos
2. Retrabajo en la solución del incidente
El organismo regulador de estudio, no cuenta con una herramienta de gestión de
incidencias “HelpDesk” adecuada que permita soportar los servicios en el ambiente de
operaciones y añadir valor a los usuarios con el fin de facilitar los resultados que los
usuarios desean conseguir; ocasionando que demore la restauración de servicios de
sus procesos de negocio y sea regular el nivel de satisfacción de los usuarios,
básicamente por los siguientes aspectos podemos plantear lo siguiente:
¿La implementación de buenas prácticas de ITIL beneficiaran a la identidad
reguladora gubernamental?
¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el tiempo de atención en la gestión de
incidentes y requerimientos?
12
¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán los costos por nivel de incumplimiento
de y/o retraso de incidentes y requerimientos?
¿Las buenas prácticas de ITIL reducirán el número de incidentes?
En la figura 1 “Árbol del problema para la entidad en estudio” se muestra el árbol del
problema, el cual permite analizar la situación actual de la gestión incidencias para
establecer la relación entre los problemas identificados con las causas principales que
originan estos.
Figura N°2- Árbol del problema para la entidad en estudio
Fuente: Fuente Propia
Para obtener este árbol de problemas se realizó encuestas de satisfacción al usuario
interno del Organismo Gubernamental. Donde manifestaron su opinión acerca del
servicio y permitió conocer las causas y falencias que les molestaba acerca del servicio
de mesa de ayuda.
Falta de una herramienta de Help Desk para el análisis y gestión de incidencias en el Organismo Regulador, donde se pueda identificar
escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la organización
Sobre esfuerzo operativo de personal
de TI
Perdida de
información
Los procesos y procedimientos de manejo de riesgos no están de acuerdo a las mejores prácticas de TICs en la
Oficina de Tecnologías de Información en el Organismo Regulador del Estado
Carencia de historial de incidencias de los
servicios atendidos
Los procesos de gestión de incidencias no se ajustan a
estándares aceptados como ITIL
No cuenta con un acuerdo de nivel de operación respecto al proceso
de incidencias
Dificultades para compartir
información entre usuarios
Daño de la imagen de la empresa
municipal
Costos altos en
reprocesamiento
Pérdida de tiempo en la recuperación de información y en
horas extras
Incumplimiento del uso obligatorio de buenas
prácticas de TICs
13
En tal sentido, el presente proyecto de fin de carrera pretende plantear un nuevo
prototipo de gestión de incidencias, basado con las mejores practicas de ITIL que
permita la inmediata restauración de servicios, manteniendo la continuidad de los
servicios de los procesos de negocios en el organismo público de estudio en un nivel
competitivo.
Podemos identificar las principales causas de los problemas mencionados:
- Al no contar con Gestión de conocimiento que sea capaz de recopilar, analizar,
almacenar y compartir información, genera perdida de información y sobre
esfuerzo operativo del personal de TI.
- Al no contar con un listado de categorías de los diferentes tipos de incidentes,
genera tener una carencia de historial de incidencias de los servicios atendidos.
- El desconocimiento de los procesos y buenas prácticas de ITIL genera, el
incumplimiento del uso obligatorio de buenas prácticas de TICS. Además, al
desconocer los procesos de ITIL hace que la gestión de incidentes no se ajuste
a los estándares y buenas prácticas.
- Los tiempos de atención de los incidentes no son definidos. Por lo tanto, genera
que no haya acuerdos de niveles de servicios respecto a la gestión de
incidencias.
Las evidencia de las causas que podemos mostrar son las diferentes encuestas que
se realizaron a los usuarios del Organismo Regulador. Donde manifiestan su
insatisfacción del servicio de mesa de ayuda por los motivos ya mencionados. Estas
encuestas se muestran en el Anexo 4.
1.1.2 Formulación del problema
Basándonos en los problemas identificados previamente, y conociendo la solución ideal
para los problemas, se formula el siguiente cuestionamiento: ¿Cómo implementar
buenas prácticas de Itil con un software en la Gerencia de TICS, que permita identificar
escenarios de riesgo que pueda representar pérdidas económicas y de imagen para la
entidad reguladora de estudio?.
1.1.3 Justificación de la investigación
Esge trabajo de investigación, se justifica por cuanto a la conveniencia de mejorar los
procedimientos de gestión de incidencias con buenas prácticas de ITIL, que permitirá
no solamente al organismo de estudio ofrecer un servicio idóneo a sus usuarios, sino
que servirá de modelo y referencia para cualquier proyecto similar en el sector de
organismos reguladores.
14
Porque desde el escenario teórico, este trabajo de investigación genera análisis y
debate acerca del conocimiento establecido en el departamento investigado, como
dentro del aspecto de las Tecnología. En el escenario metodológico, este proyecto
genera la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios de
TI.
Para mejorar el proceso de la gestión de incidencias del Organismos Regulador y su
importancia en los siguientes puntos:
Optimizar los tiempos de resolución
Registrar todas las incidencias, para que sean controlables y categorizadas
Mejorar la satisfacción de los usuarios
Dividir la gestión de Incidencias en diferentes niveles de servicios
Establecer el principal punto de llamadas con el usuario
Minimizar los tiempos de demora en la gestión de incidencias
Ayudar al cumplimiento de los indicadores y metas establecida
1.2 Marco referencial
1.2.1 Antecedentes
a) Nacional:
Implementación del marco de trabajo ITIL V.3.0 para el proceso de gestión de
incidencias en el área del centro de sistemas de información de la gerencia regional
de salud Lambayeque.
Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas y Computación, que presenta la
bachiller Janett Aracely Gonzales Flores – Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo – 2015 - Lambayeque, Perú
Reseña: En esta investigación la autora identificó los diversos tipos de
procedimeintos, así como los SLAs requeridos para la solución de los diferentes
servicios de Tecnologías que se otorgan en la GERESA (Gerencia Regional de
Salud Lambayeque.). Los resultados obtenidos permitieron, que al implementar
herramientas y buenas prácticas basados en ITIL v3.0, se concluyo que la cantidad
de incidencias de TI reportadas al área del Centro de Sistemas de Información
(CSI), disminuyó en un 30%, generando así un mejor clima laboral entre el personal,
así mismo los tiempos de repuesta de un incidencia de TI según el impacto y
urgencia, disminuyeron en treinta minutos, quedando como tiempo estimado,
noventa minutos para la solución de una incidencia según el impacto y urgencia, lo
15
que permitió el trabajo continuo.
“Impacto de la implementación de gestión de incidentes de TI del framework ITIL
v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la Cima S.A. – operación
minera Cerro Corona”
Tesis para optar el Título de Ingeniero de Sistemas, que presenta el bachiller José
Luis Ibáñez Herrera – Universidad Privada del Norte – 2013 - Cajamarca, Perú
Reseña: En esta investigación el autor eligío una herramienta que permita ayudar
la gestión de incidentes, desde su registro hasta su solución. Con el objetivo de
construir una base de conocimientos que ayude a la solución de incidentes de
manera más eficiente y eficaz. Los resultados hicieron minimizar el tiempo del
procedimiento de soporte a usuarios, desde su hallazgo y registro hasta la solución.
Antes de la implementación del trabajo de investigación se tenía un promedio de 67
horas y después de la implementación se logró minimizar a 33 horas
aproximadamente, es decir hubo una mejora del 50%.
“Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas
según ITIL v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera”
Tesis para optar el Título de Ingeniero Informático, que presenta el bachiller Jesús
Rafael Gómez Álvarez – PUCP – 2012 – Lima, Perú.
Reseña: En esta investigación el autor verificó que con el desarrollo de buenas
practicas de ITIL, se fortalece el aspecto cultural sobre la gestión de servicios.
Tambien, se fortalece la comunicación con las personas y usuarios, ya que existen
niveles de servicios. Además, con el desarrollo de procesos ITIL, se implementan
las mejores prácticas homogeneas y accesible de comprender que ayudan en la
eficacia en la atención, consiguiendo de esta manera entender los resultados de las
metas corporativas.
b) Internacional
“Modelo basado en ITIL para la Gestión de los Servicios de TI”
Proyecto para optar al título de Magister en Gestión y Desarrollo de Proyectos de
Software de Luis Fernanda Quintero Gómez – Universidad Autónoma de Manizales
– 2015 – Colombia
Reseña: En esta investigación abarca la estructura de un prototipo para la Gestión
de servicios de TI de acuerdo con las solicitudes del departamento de tecnología
de información de la Financiera de Caficultores de Manizales. El prototipo se basa
16
en las buenas prácticas de ITIL, ya que es el más importante y los mas relacionados
a los ITSM actualmente, por lo que prefiere la satisfacción y las mejores prácticas
en la calidad de los servicios dados por el Departamento de Tecnología, tanto desde
la expectactiva del cliente como de la empresa. El prototipo fue implementado de
acuerdo a las buenas practicas mencionadas, soportada en el Ciclo Deming,
establecido en la mejora continua de procedimientos y en la estructura principal del
ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Al principio se realizó el análisis de los
procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el departamento de TI.
“Implementación de un Sistema de Mesa de Ayuda Informático (Help Desk) para
el control de incidencias que se presentan en el Gobierno Autónomo
Descentralizado en la Provincia de Esmeraldas ”
Tesis para optener el nombramiento de Ingeniero de Sistemas y Computación,
que presentan Fabián Fernando López Vera – Universidad Católica del Ecuador
Sede en Esmeralda – 2014 - Esmeraldas-Ecuador.
Reseña: En esta investigación el autor hacen referencia a la problemática que
existía en el Estado Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas para
desarrollar los procedimientos de asistencia técnica, agilizar el trabajo efectuado
por los técnicos y apoyar con las mejoras tecnológicas de la institución, se propone
un Software Informático de Mesa de Ayuda basado en un sistema libre.
1.2.2 Marco teórico
En este acápite se presentan los conceptos relacionados con el área de estudio, al
problema y a la solución.
ITIL
ITIL V.3: Continual Service Improvement (Spanish Version 2015) - Author: OGC -
Publisher: TSO. En su página 19 sostiene: “ITIL “Information Technology Infrastructure
Library”, y se puede entender como la biblioteca de la estructura de las tecnologías de
la información. Es un modelo que fue implementado a fines de los años 80 por el Reino
Unido adentro del area Office of Government Commerce, anteriormente llamada como
Central Computer and Telecommunications Agency”.
Es el marco y conjunto de mejores prácticas en la gestión del servicio. ITIL es usado por
organismos de todo el mundo para definir, benificiar y mejorar las habilidades en la
gestión del servicio. ISO 20000 facilita la guía oficial y el estándar universal para las
empresas que buscan tener en su servicio las capacidades de gestión auditadas y
17
certificadas. Si bien la ISO 20000 es una norma que se logre y se mantenga, ITIL brinda
una estructura de conocimientos importantes para alcanzar el estándar.
ITIL tiene los siguientes componentes:
ITIL – conjunto de buenas prácticas utilizado en diferentes tipos de empresas que
brindan servicios a una organización.
Publicaciones Complementarias ITIL - Un grupo complementario de información con
guias específicas para la division de la industria, los tipos de empresa, prototipos
operativos y arquitecturas tecnológicas.
El Núcleo de ITIL se compone de cinco publicaciones. Cada uno proporciona el manual
necesario para un enfoque integral como es requerido por el estándar oficial ISO 20000:
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio
1 Estrategia del Servicio
La Estrategia del Servicio facilita una guia sobre cómo realizar un bosquejo,
desarrollar y poner en práctica la gestión de servicios no como una forma
empresarial, sino como una habilidad estratégica. Se otorga consejo acerca de
los criterios que sustentan la buena práctica en la gestión de servicios que son
importantes para la implementación de la gestión del servicio las normas,
instrucciones y procedimientos mediante el ciclo de vida del servicio de ITIL.
La estrategia del servicio es importante en las fases de Diseño,la Transición,
Operación y Mejora Continua del Servicio. Los puntos tratados en Estrategia
del Servicio conforma la creación de establecimientos externos e internos,
recursos del servicio, portafolio e implementación de la estrategia de servicio
mediante el ciclo de vida del servicio. Gestión financiera, gestión de la cartera
de servicios, crecimiento organizacional y riesgos estratégicos son, los diversos
temas importantes.
2 Diseño del Servicio
El Servicio de diseño proporciona información en el diseño e implementación
de los procesos y servicios dentro de la gestión de servicios. Consta los criterios
18
de diseño y métodologias para transformar las metas estratégicas en los
portafolios de servicios y servicios vigentes. El alcance del servicio de diseño
no tiene limites a los nuevos servicios. Proporciona los cambios y
oportunidades de mejoras necesarias para incrementar o establecer el valor de
clientes sobre el ciclo de vida de los servicios, la continuidad de los servicios,
los logros de los SLAs de servicio y la satisfacción con las normas y reglas.
Orienta a las empresas sobre cómo implementar capacidades de diseño dentro
de la gestión del servicio.
3 Transición del Servicio
La Transición del Servicio proporciona una orientación para el desarrollo y la
mejora de las habilidades para la transición de los nuevos servicios y aquellos
que son modificados en operaciones. Esta publicación proporciona consejos
sobre cómo los requisitos de Estrategia del Servicio codificada en Diseño del
Servicio se realizan efectivamente en servicio de Operación y al mismo tiempo
controlar los problemas de fracaso y de fallas. La información integra prácticas
en gestión de versiones, gestión de software y la gestión del riesgo y los pone
en el escenario práctico de la gestión de servicios. Esta guía facilita orientación
acerca de la gestión de la complejidad ligados con cambios dentro de los
procedimientos y servicios de gestión de servicios; prevención de las
consecuencias no deseadas mientras permite la innovación. Se facilita
orientación de cómo transferir la administrar los servicios entre los proveedores
y los usuarios de servicios.
4 Operación del Servicio
La guía encarna buenas prácticas en la gestión de la Operación del Servicio.
Ella conforma orientación sobre el logro y los buenos resultados en la
prestación y aporte de los servicios a fin de asegurar el beneficio para el cliente
y el servicio a los provedores . Las metas estratégicas se concretan en última
instancia, mediante la Operación del Servicio; Por lo tanto, lo que es una
adaptación crítica. Se proporciona consejos sobre cómo permanecer la
estabilidad en la Operación del Servicio, lo que permite modificaciones en el
diseño, la escala, el alcance y los niveles de servicio. Las empresas reciben
instrucciones detalladas del procedimientos, herramientas y métodos para su
uso en dos grandes perspectivas de control: reactivos y proactiva. Los gestores
y los profesionales están provistos de conocimiento al tomar buenas decisiones
en áreas como la gestión de la disponibilidad de servicios, control de la
19
demanda, optimizando la utilización de la capacidad, la programación de las
operaciones y problemas de fijación. Se ofrece orientación sobre las
operaciones de apoyo mediante nuevos prototipos y estructuras, como los
servicios compartidos, web y comercio móvil.
5 Mejora Continua del Servicio (CSI)
Esta guía es fundamental en el desarrollo y el mantenimiento de valor para los
clientes a mediante un buen diseño, implantación y operación de los servicios.
Esta integra las nociones, prácticas y habilidades de gestión de la calidad, el
Cambio y Gestión y aumenta la capacidad. Las empresas aprenden a darse
cuenta de mejoras incrementales y de gran nivel en la calidad del servicio, la
capacidad operativa y la disponibilidad del negocio. La guía se une y mejora
esfuerzos y resultados con la estrategia de servicio, diseño y transición. Es un
bucle cerrado y un sistema de retro alimentación, basado en el modelo
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA) se especifica en ISO / IEC 20000, se
establece y es capaz de recibir insumos para el cambio de cualquier
perspectiva de planificación.
20
Figura Nº 3: Procesos y funciones considerados en ITIL
Fuente: Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión
Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof
21
Gestión de Incidencias
La Gestión de Incidencias su meta es solucionar, lo mas pronto posible y de la manera
mas eficaz posible, todos los incidentes que origine una interrupción en el servicio.
ITIL dispone una diferencia entre "Incidentes" y "Solicitudes de Servicio" (preguntas de
los usuarios, como por ejemplo acerca de la reposición de contraseñas, etc.). De las
Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de Incidentes sino el proceso
"Cumplimiento de la Solicitud". En ITIL se ha agregado un proceso para revisar los
casos urgentes, y son llamados Incidentes Graves. También se ha agregado un interfaz
de procesos entre la Gestión de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal manera que
los eventos importante desencadenan un registro y categorización de incidentes.
Por lo general, el proceso ITIL en la Gestión de Incidentes consta los siguientes
subprocesos:
1 Soporte a Gestión de Incidentes
Objetivo : Otorgar y facilitar las instrumentos, los procedimientos, las
habilidades y las reglas para una mejor guia de Incidentes efectivo y eficiente.
2 Registro y Categorización de Incidentes
Objetivo : Registrar, categorizar y aplica prioridades a los casos con la celeridad
acertada, de tal forma que proporcione soluciones eficientes y oportunas.
3 Resolución de Incidentes por el Soporte de Primera Línea
Objetivo : Solucionar los Incidentes en los niveles establecidos. El proposito es
recuperar lo mas pronto el servicio de TI, con una Solución oportuna y temporal
de ser el caso. Cuando se asegure que el Soporte de Primera Línea no pueda
dar solución al problema o cuando se pase el tiempo límite establecido para
dicho nivel, el Incidente es enviado a un grupo adecuado en el Soporte de
Segunda Línea.
4 Resolución de Incidentes por el Soporte de Segunda Línea
Objetivo : Solucionar los Incidente en los niveles establecidos. El proposito es
recuperar lo mas pronto los servicios de TI, con una solución temporal de ser
el caso. En caso que se necesite, podrán integrarse especialistas o Soporte de
22
Tercera Línea. Si no se puede solucionar la raíz del problema, se genera un
Registro y se envía el caso a la Gestión de Problemas.
5 Gestión de Incidentes Graves
Objetivo : Resolver Incidentes Graves. Los Incidentes Graves originan cortes
importantes en las actividades de la organización y deben solucionarse con
prioridad. Se desea al recuperar lo mas pronto los servicios, si es necesario
utilizando soluciones temporales. En caso se necesite, podrán integrarse
grupos de especialistas o Soporte de Tercera Línea. Si no se puede componer
la raíz del problema, se genera un Registro y se envia a la Gestión de
Problemas.
6 Monitorización e Escalado de Incidentes
Objetivo : Seguimiento constante al estado del proceso de Incidentes
pendientes, para tomar acciones inmediatas que minimicen los efectos
opouestos en caso de que no se cumplan los niveles de servicio.
7 Cierre y Evaluación de Incidentes
Objetivo : Acatar el Registro de los Incidentes dentro del control de calidad final
antes de su cierre. El proposito es garantizar que el incidente se haya
solucionado y contenga la información necesaria para especificar el ciclo de
vida del incidente haya sido dada con suficiente detalle.
8 Información Pro-Activa a Usuarios
Objetivo : Comunicar a los clientes o usuarios de eventos dentro del servicio lo
mas pronto como se identifique en la herramienta de gestión, con la finalidad
que los usuarios se puedan de hacer adecuaciones ante los cortes del servicio.
La comunicación proactiva ofrecida a los usuarios permite minimizar las
solicitudes acatadas por los usuarios finales.
9 Informes de Gestión de Incidentes
Objetivo : Facilitar información sobre los Incidentes para ser utilizado en otros
procedimientos de la Gestión de Servicios, y para garantizar que los Incidentes
anticipados sirvan para fortalecer las mejoras.
23
Los atributos y sus funciones de la Gestión de Incidencias se puede visualizar en el
siguiente gráfico:
Figura Nº 4: Atributos y funcionalidades de la Gestión de Incidencias
Fuente: Estrategia del Servicio basada en ITIL – Guía de Gestión Jan van Bon, Arjen de Jong, Axel Kolthof
ITIL lo ve del siguiente escenario, todo inicia en la Gestión de incidentes, el incidente
es recurrente (se convierte en un problema) y por lo tanto es transferido a la Gestión de
problemas, se averigua las causas del problema hasta encontrar el origen del mismo,
cuando se tiene la información necesaria de las causas del problema resulta un
Workaround (solución temporal) y el problema sufre un cambio, una tranformación; y
pasa de ser un problema a un Know Error (KE: Error conocido).
Por último el Error conocido debe desarrollar un RFC (Solicitud de cambio) para hacer
el cambio correspondiente y solucionar el problema.
Lo principal que se debe apreciar es que la gestión de problemas no va a estar
responsanbilizandos por los incidentes que se registran en la Identidad Reguladora, la
Gestión del Problema no soluciona incidentes, la gestión de problemas no realiza
soluciónes rápida, sino que ocupa un tiempo para analizar e investigar la causa raiz del
problema para poder solucionarla por completo en la Gestión del Cambio.
La única forma en que la Gestión de Problemas ayude a la Gestión de Incidentes es
ofreciendoles soluciones temporales (workarounds).
24
Objetivos de la Gestión de Incidencias
Los principales objetivos dentro de la Gestión de Incidencias son:
Identificar diversos eventos en los servicios TI.
Registrar y seleccionar estos eventos.
Atribuir el personal responsable de reponer el servicio según se precisa en el SLA
correspondiente.
Esta tarea requiere una estrecha relación con los clientes del servicio, esto quiere decir
que el área de Servicios de TI tiene que ser el protagonista pricipal en el mismo.
Principales mejoras de una adecuada Gestión de Incidencias
Aumenta la satisfacción de los usuarios.
Ejecuta y cumple los SLA de servicio.
Mayor vefificación de los procedimientos y control del servicio.
Minimiza los recursos disponibles.
Una Base de Conocmiento más minuciosa, pues se registran los incidentes ligados
a los elementos de configuración.
Y lo primero: mejora y garantiza la calidad del servicio de TI.
Otros conceptos relacionados
Es necesario tener claro que el área de Tecnología comprende el enfoque de
organización sobre la calidad del servicio, toda vez que asegure que el servicio está
estrucutado y controlado para cumplir los detalles.
Por ello la gestión de la calidad de los servicios de TI procurará garantizar que la
información sea fiable y segura, sin duda se hace casi imposible mejorar los procesos
de una organización, cuando no se tiene toda la información completa y precisa que
pueda servir como base para tomar decisiones. De la misma forma, así como hay que
conocer conceptos importantes sobre gestión y modelos referentes a las organizaciones
ya antes expuesto en esta investigación se hace totalmente necesario conceptualizar
aquellos términos que se verán descritos en los próximos capítulos de la investigación
con la finalidad que su entendimiento sea más factible y comprensible a la lectura.
25
Tabla Nº 2: Otros conceptos relacionados
Acuerdo: Documento donde informa y describe la conformidad o aceptacion
entre los involucrados.
Acuerdo de Nivel de Servicio
(Service Level Agreement - SLA):
Pacto que se define entre el proveedor de tecnología y su cliente
de TI.
Acuerdo de Nivel Operativo
(Operational Level Agreement –
OLA):
Pacto que se define entre el área de TI y las áreas internas de la
Empresa.
Alerta: Notificaciones que algo a ocurrido o se ha presentado un fallo.
Arquitectura: Diseño de una estructura de un servicio de tecnología.
Basarse en hechos: Principio que identifica que “Lo que no se puede medir no es viable
implementarlo”, ya que el estudio de los datos fácilita tomar
decisiones.
Calidad: Propiedad de un producto, proceso o servicio para proveer valor.
Cliente: Definicion que se otorga a una persona cuando se refiere al
Negocio.
CobiT: Está orientado a ser utilizado para empresas que necesiten
asegurar un adecuado modelo de Gobierno, es decir busca
determinar un prototipo que abarque, implemente y valide
capacidades , mejora y riesgos de Tecnologia para que
principalmente cumplir las necesidades de la organización.
CMMI: Las empresas que requiere beneficiar los procedimientos
implementan prototipos mejorados para especialidades como
ingeniería de aplicaciones a través de la union de diversos
prototipos en un conjunto de trabajo.
Contrato de Soporte (Underpinning
Contract – UC):
Convenio entre un tercero y un proveedor de servicio.
Efectividad: Capacidad de conseguir los objetivos de un servicio.
Eficiencia: Capacidad en que los objetivos establecidos dentro del servicio se
hayan realizado considerando la reducción de los recursos.
Enfoque al Cliente: Las empresas necesitan de los clientes, esto los obliga a analizar
y entender las necesidades y cambios de sus clientes.
Evento: Un cambio que se realiza dentro de un servicio de TI y puede estar
involucrado un elemento de configuración o un recurso de TI.
26
Fallo: Afecta la capacidad de seguir operando según a las
especificaciones cuya finalidad es facilitar el resultado final.
Gestión de la Capacidad: Proceso que permite asegurar la capadidad de los servicios y
sistemas de TI cumpliendo los requisitos de la organización.
Gestión de Incidencias: Proceso importante de controlar y administra todos los incidentes
para garantizar la opertividad servicio y se restablesca lo mas
pronto posible.
Gestión del Cambio: Aceptar los cambios que beneficien con un minimo de interrupción
en la prestación de servico de TI.
Impacto: Es la medición del efecto de un evento o incidente en los
procedimientos del servicio de TI.
Interesado (Stakeholder): Son los recursos o personas claves que cuentan con gran
importancia en la empresa, servicio, proyecto, etc.
Involucrar a las Personas: Son los recurso o personas importante o claves de una empresa,
por lo tanto se tiene que sacar provecho de su conocimieto y
potencial.
ITIL: Puede describirse como aquella gestión capaz de facilitar las
buenas prácticas dentro de la Gestión de Servicios de TI y con ello
define un conjunto de procesos integrados para segurar con una
mejor calidad y beneficia el soporte de aquellos sistemas de TI, y
deben adquirir las empresas que requieran standarizar los
procedimienots de Gestión de Servicios de TI que están
establecido a un conjunto de mejores prácticas.
Liderazgo: Los líderes deben genera y establecer un escenario para que todas
las personas en la empresa estén motivados para lograr los
objetivos.
Línea Base: Es el punto de partida de un servicio o proyecto.
Obtener los datos: En la operación del servicio se obtiene los datos o información de
acuerdo a las metas identificadas.
Orientación a Procesos: Gestionar actividades y recusros que permitirá la automatizar los
procedimientos importantes, con resultados que afectan en la
persección de los clientes internos y externos, a través de ventajas
como minimizar los costos, tiempos de esperal, y sacar el mejor
mejor beneficio de la información.
Presentación y uso de la
información:
Se muestra los resultados de los esfuerzos de mejora a las
personas interesadas.
27
Prioridad: Se emplea para determinar lo importante que es un incidente,
problema, está dada entre la urgencia y el impacto.
Problema: Causa que no se conoce de uno o varios incidentes.
Procesar los datos: Son alineados a los Factores Críticos de Éxito y PKI (Indicadores)
especificados.
Rentabilidad: Indicador de balance que se da entre eficiencia y el costo de
facilitar un servicio, procedimienot o tarea. La mayor rentabilidad
se otorga cuando se cumple los objetivos al menor costo.
Revisión: Validación del procedimiento,o algún proyecto de ejecución entre
otros.
Riesgo: Puede ocasionar daño o pérdidas en la habilidad para ejecutar
ciertas acciones.
Six Sigma: Su objetivo es mejorar los procesos, consiguiendo minimizar los
defectos o falla de un servicio o producto que se entrega al cliente.
Solución temporal (workaround): Consiste en minimizar la impacto del incidente o problema hasta
que sea solucionado totalmente.
Tiempo de Caída (Downtime): Tiempo en que no se encuentra disponible.un servicio de TI.
Urgencia: Una situación en que se presenta los incidentes, problemas con un
impacto importante en la que se precisa atención inmediata.
1.3 Objetivos e Hipótesis
1.3.1 Objetivo General
Implementar buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que beneficie a la
identidad reguladora gubernamental.
1.3.2. Objetivos específicos
Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir
el tiempo de atención en la gestión de incidentes.
Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir
los costos por nivel de incumplimiento de y/o retraso de incidentes.
Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software que permita reducir
el número de incidentes.
28
1.4 Hipótesis
1.4.1 Hipótesis general
La Implementación de buenas prácticas de ITIL con un sistema de software beneficia a
la identidad reguladora gubernamental.
1.4.2 Hipótesis específicas
Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el tiempo
de atención en la gestión de incidentes.
Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá los costos
por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de incidencias.
Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el número
de incidentes.
CAPÍTULO II: METODO
2.1 Tipo y diseño de investigación
2.1.1 Tipo de Investigación
El actual estudio congrega los requisitos metodológicos de una investigación
experimental aplicada, por lo que se hicieron uso de conocimientos de las mejores
prácticas de ITIL, con la finalidad de implementarlas en el Proceso de Gestión de
Incidentes del Servicio de TI del Organismo Regulador
2.1.2 Diseño de Investigación
Es una investigación de campo cuantitativa, debido a que se llevará a cabo en un
ambiente común de trabajo ex post facto correlacional a partir de datos primarios. La
investigación cuantitativa se fundamenta en los números para averiguar, analizar y
constatar información y datos. Es decir utiliza valores cuantificables como propociones,
distancias,costos entre muchos otros.
A través del método cuantitativo se puede conocer el problema existente que tenía el
Organismo Regulador, las solicitudes que contaba el área de tecnología , los
especialistas y los usuarios finales, en el ámbito a la falta de la herramienta de gestión
de tickets. Gracias a este método, mediante las capacidades de obtención de
29
información se definio el problema real para así brindar el mejor servicio y llegar a la
solución al problema existente.
Para este trabajo se buscará evidenciar el porqué la mejora del servicio de Soporte con
la implementación de buenas prácticas de ITIL en la Gestion de Incidentes.
2.2 Variables
Las variables definidas para este caso son:
2.2.1 Variables independientes
- No uso de buenas prácticas de ITIL
- Uso de buenas prácticas de ITIL
2.2.2 Variables Dependiente
- Tiempo
- Costo
- Número de incidentes
2.3 Muestra y Población
2.3.1 Población
Para este trabajo dicha población se conforma por los de clientes internos de las
diferentes sedes de la Identidad Reguladora Gubernamental. Se define el tamaño de
la población con 900.
2.3.2 Muestra.
La muestra a utilizar para este proyecto es el de conveniencia. Con este método
seleccionaremos a los individuos que nos conviene a investigar.
Se Utiliza la formula para definir el tamaño de la muestra:
Figura 5: Formula para Hallar el tamaño de muestra
Donde:
n= Tamaño de la muestra
N= Tamaño de la población
𝝈 = Desviación estándar de la población
30
Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza
e= Limite aceptable de error muestral
Para nuestro proyecto determinamos lo siguiente:
Por conveniencia
n= x; N= 900; 𝜎 = 0.5; Z = 1.96; E = 0.05
n= 900(0.5)²(1.96)²___
(900-1)(0.05)² + (0.5)²(1.96)²
n= 269.44 = 269 es el tamaño de la muestra
De acuerdo al resultado obtenido, el tamaño de la muestra es de 269.44 y este tamaño
es muy grande. Además, como vamos a utilizar la técnica de muestreo por conveniencia,
la cantidad de 30 personas utilizados en la investigación se definieron, ya que se
encuentran disponibles fácilmente y no porque hayan sido definidps a través de un
criterio estadístico.
2.4 Comparación de Media de las Variables
Se realiza la comparación de media de las variables mencionadas.
2.4.1 Media de Tiempo Antes del uso de buenas prácticas Vs
Media de Tiempo después del uso de buenas prácticas.
Para la variable tiempo hemos tomado como muestra a 30 usuarios cuyo incidentes
fueron registrado, y se tomaron los tiempos antes y después del uso de buenas prácticas
de ITIL.
31
Tabla 3: Tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
Atención
Fecha de
Atención Categorias Usuarios Sede Tiempo ABI Tiempo DBI
897515 01/01/207 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL SAN BORJA - GART 220 100
546737 02/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED OJEDA LAY, JORGE OP BASADRE 320 130
865478 03/01/2017 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA OP SAN BORJA - GART 180 100
865435 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 180 100
658994 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 360 120
578973 06/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 210 100
876547 07/01/2015 Accesos.Soporte ATIQ VASQUEZ RELAIZA, YESSICA OR CAJAMARCA 360 120
987696 07/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGA ORTIZ CONDOR, GLADYS OP MAGDALENA 240 100
878695 07/01/2017 Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR OR HUARAZ 360 120
789658 08/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SFH NONAKA ULLOA, CESAR OP BASADRE 290 130
897689 09/01/2017 Software.Software de Apoyo.Firefox MIRANDA SAUCEDO, CINDY OP MAGDALENA 150 100
876548 10/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 360 120
897689 11/01/2017 Telefonia.Anexo.Otros ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI OR HUANUCO 360 120
786567 11/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Excel QUINTANA ESCURRA, ROBERTO OP SAN BORJA - GART 180 100
765789 12/01/2017 Accesos.File Servers MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS OR ICA 360 120
876587 13/012017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 260 100
869403 14/02/2017 Software.Aplicaciones de negocio.Intranet PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO OR TACNA 360 120
876443 15/02/2017 Hardware.Impresoras.Atasco de Papel REEMPLAZO STOR, OP SAN ISIDRO - STOR 320 100
864463 16/01/2017 Software.Sistemas Operativos.Lentitud RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH OR TACNA 360 120
875123 17/01/2017 Accesos.SFH SCOP, CORREO OP MAGDALENA 180 100
821233 18/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 360 120
986542 19/01/2017 Hardware.PC.Tarjeta de Red REYES FLORES, ROSALINA OP ROCA DE VERGALLO 210 70
673357 20/01/2017 Hardware.PC.Otros CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY OR UCAYALI 360 120
864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigitalMURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 310 130
834672 22/01/2017 Atencion Universidad Corporativa CERSSO CASO, CARLOS OR HUANUCO 360 120
862467 01/01/207 Hardware.PC.Monitor PORTELLA RENGIFO, KARLA OP BASADRE 200 130
813473 02/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 160 100
84323 03/01/2017 Desbloqueo.Cuenta de red ARAUJO INOSTROZA, SUSAN OP MAGDALENA 160 100
802123 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 360 120
753217 05/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 360 100
32
Figura 6: Resultado de la media de tiempo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
Verificamos la media usando la fórmula:
Xabi=220+320+180+180+360+210+360+240+360+290+150+360+360+180+360+260+360+320+360+180+360+210+360+310+360+200+160+
160+360+360
30
Xabi= 281.7
Xdbi=100+130+100+100+120+100+120+100+120+130+100+120+120+100+120+100+120+100+120+100+120+70+120+130+120+130+100+100+120+100
30
Xdbi= 111
33
De acuerdo, a los resultados estadísticos obtenido con el software y la fórmula.
Podemos determinar lo siguiente:
- Cuando se hace uso de las buenas prácticas de ITIL, se mejora el tiempo promedio de los incidentes.
2.4.2 Media de Nº de Incidente Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de incidentes después del uso de
buenas prácticas.
En el caso de la variable Número de Incidentes, hemos tomado como muestra 30 incidentes que fueron registrados, y las cantidades antes y
después del uso de buenas prácticas de ITIL.
34
Tabla 4: Número de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
AtenciónFecha de
AtenciónCategorias Usuarios Sede
Nº
Incidentes
ABI
Nº
Incidentes
DBI
897515 01/01/207 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL SAN BORJA - GART 20 9
546737 02/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED OJEDA LAY, JORGE OP BASADRE 12 5
865478 03/01/2017 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA OP SAN BORJA - GART 39 13
865435 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 17 4
658994 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 13 3
578973 06/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 7 2
876547 07/01/2015 Accesos.Soporte ATIQ VASQUEZ RELAIZA, YESSICA OR CAJAMARCA 15 6
987696 07/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGA ORTIZ CONDOR, GLADYS OP MAGDALENA 14 3
878695 07/01/2017 Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR OR HUARAZ 34 12
789658 08/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SFH NONAKA ULLOA, CESAR OP BASADRE 24 6
897689 09/01/2017 Software.Software de Apoyo.Firefox MIRANDA SAUCEDO, CINDY OP MAGDALENA 23 11
876548 10/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 15 6
897689 11/01/2017 Telefonia.Anexo.Otros ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI OR HUANUCO 22 4
786567 11/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Excel QUINTANA ESCURRA, ROBERTO OP SAN BORJA - GART 10 3
765789 12/01/2017 Accesos.File Servers MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS OR ICA 14 5
876587 13/01/2017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 5 2
869403 14/02/2017 Software.Aplicaciones de negocio.Intranet PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO OR TACNA 16 6
876443 15/02/2017 Hardware.Impresoras.Atasco de Papel REEMPLAZO STOR, OP SAN ISIDRO - STOR 12 4
864463 16/01/2017 Software.Sistemas Operativos.Lentitud RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH OR TACNA 10 2
875123 17/01/2017 Accesos.SFH SCOP, CORREO OP MAGDALENA 5 1
821233 18/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 22 12
986542 19/01/2017 Hardware.PC.Tarjeta de Red REYES FLORES, ROSALINA OP ROCA DE VERGALLO 15 5
673357 20/01/2017 Hardware.PC.Otros CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY OR UCAYALI 24 8
864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigitalMURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 31 12
834672 22/01/2017 Atencion Universidad Corporativa CERSSO CASO, CARLOS OR HUANUCO 25 10
862467 01/01/207 Hardware.PC.Monitor PORTELLA RENGIFO, KARLA OP BASADRE 9 4
813473 02/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 12 6
84323 03/01/2017 Desbloqueo.Cuenta de red ARAUJO INOSTROZA, SUSAN OP MAGDALENA 22 13
802123 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 15 7
753217 05/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 22 9
35
Figura N°7: Resultado de la media de Numero de Incidentes antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
Xabi= 20+12+39+17+13+7+15+14+34+24+23+15+22+10+14+5+16+12+10+5+22+15+24+31+25+9+12+22+15+22
30
Xabi=17.47
Xdbi=9+5+13+4+3+2+6+3+12+6+11+6+4+3+5+2+6+4+2+1+12+5+8+12+10+4+6+13+7+9
30
Xdbi=6.43
De acuerdo a los resultados estadísticos obtenido con el software y la formula, podemos determinar lo siguiente:
- cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL, el promedio de los números de incidentes disminuye.
36
2.4.3 Media de Costo Antes del uso de buenas prácticas Vs Media de Nº de Costo después del uso de buenas prácticas.
Hemos tomado como muestra a 30 incidentes y sus costos se definieron antes y después del uso de buenas prácticas de ITIL.
1
Tabla 5: Costos antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
AtenciónFecha de
AtenciónCategorias Usuarios Sede Costo ABI Costo DBI
897515 01/01/207 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP REVOLO ACEVEDO, MIGUEL SAN BORJA - GART 2400 540
546737 02/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED OJEDA LAY, JORGE OP BASADRE 1440 300
865478 03/01/2017 Configuración.Aplicaciones de Negocio.SAP VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA OP SAN BORJA - GART 6240 1040
865435 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 2040 240
658994 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 1560 270
578973 06/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 1260 120
876547 07/01/2015 Accesos.Soporte ATIQ VASQUEZ RELAIZA, YESSICA OR CAJAMARCA 5700 960
987696 07/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGA ORTIZ CONDOR, GLADYS OP MAGDALENA 1680 180
878695 07/01/2017 Configuracion.Sistema Operativo.Mapeo FERNANDEZ MUÑOZ, AMILCAR OR HUARAZ 8160 1440
789658 08/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SFH NONAKA ULLOA, CESAR OP BASADRE 2880 360
897689 09/01/2017 Software.Software de Apoyo.Firefox MIRANDA SAUCEDO, CINDY OP MAGDALENA 2760 660
876548 10/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 5400 1320
897689 11/01/2017 Telefonia.Anexo.Otros ORELLANA TEMBLADERA, GIOVANNI OR HUANUCO 7040 800
786567 11/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Excel QUINTANA ESCURRA, ROBERTO OP SAN BORJA - GART 1200 180
765789 12/01/2017 Accesos.File Servers MIRANDA QUIJANDRIA, LUIS OR ICA 2520 450
876587 13/01/2017 Telefonia.Anexo.Aparato COSSIO CHAVEZ, SARA OP MAGDALENA 500 120
869403 14/02/2017 Software.Aplicaciones de negocio.Intranet PAPUICO LIMAYMANTA, RAUL TEODOSIO OR TACNA 2560 480
876443 15/02/2017 Hardware.Impresoras.Atasco de Papel REEMPLAZO STOR, OP SAN ISIDRO - STOR 1680 240
864463 16/01/2017 Software.Sistemas Operativos.Lentitud RODRIGUEZ VILLALOBOS, LIZBETH OR TACNA 3600 440
875123 17/01/2017 Accesos.SFH SCOP, CORREO OP MAGDALENA 600 60
821233 18/01/2017 Software.Aplicaciones de Negocio.SYM MORALES DE LA CRUZ, GANDIA OR HUANCAYO 8360 1440
986542 19/01/2017 Hardware.PC.Tarjeta de Red REYES FLORES, ROSALINA OP ROCA DE VERGALLO 900 300
673357 20/01/2017 Hardware.PC.Otros CATARI CALLOAPAZA, JOHNNY OR UCAYALI 5760 960
864268 21/01/2017 Software.Aplicaciones de negocio.SIGED.FirmaDigital MURILLO HUAMAN, VICTOR OP BASADRE 3720 720
834672 22/01/2017 Atencion Universidad Corporativa CERSSO CASO, CARLOS OR HUANUCO 8000 2000
862467 01/01/207 Hardware.PC.Monitor PORTELLA RENGIFO, KARLA OP BASADRE 1080 240
813473 02/01/2017 Software.Software de Apoyo.Office.Outlook TORRES VERGARAY, JOSE OP MAGDALENA 1440 360
84323 03/01/2017 Desbloqueo.Cuenta de red ARAUJO INOSTROZA, SUSAN OP MAGDALENA 2640 780
802123 05/01/2017 Software.Software de Apoyo.Lync CARPIO ESCALANTE, EDGAR OR TARAPOTO 4500 1400
753217 05/01/2017 Configuracion.Impresora GUZMAN SAAVEDRA, VANESSA OP MAGDALENA 2640 540
37
Figura 8: Resultado de la media Costo antes y después de usar las Buenas Prácticas de ITIL
De acuerdo a los resultados estadísticos, cuando se utiliza las buenas prácticas de ITIL el promedio de los costos de los incidentes mejora
Xabi=
2400+1440+6240+2040+1560+1260+5700+1680+8160+2880+2760+5400+7040+1200+250+500+2560+1680+3600+600+8360+900+5
760+3720+8000+1080+1440+2640+4500+2640
30
Xabi=3342
Xabi=
540+300+1040+240+270+120+960+180+1440+360+660+1320+800+180+450+120+480+240+440+60+1440+300+960+720+2000+240
+360+780+1400+540
30
Xabi=631.3
38
2.5 Participantes
Los participantes del proyecto de investigación, cuyo grado de coordinación y/o
responsabilidad varía desde otorgar permisos, coordinación, hasta la responsabilidad
total del proyecto de investigación son:
a) Tesista: Como responsable directo de la investigación
b) Usuarios de la entidad de estudio:
Gerente General
Gerente de Sistemas y TI
Gestor de Nivel de Servicio
Analista de 1er nivel
Tecnico de 2do nivel
Especialista de 3er nivel
Gestor de servicios de TI
Usuario final
2.6 Instrumentos de Investigación
Para este trabajo se requieren de procesos electrónicos, mediante computadoras, por
lo tanto la intervención de las personas no es necesaria en las difentes etapas. Una vez
registrados los datos, el computador ejecuta los procesos necesarios automáticamente
y proyecta el resultado deseado.
a) Para Recolectar Datos:
Registro de datos: los datos serán registrado en el sistema de software
de tickets.
b) Para procesar y modelar datos:
Minitab: es un programa diseñado para ejecutar funciones estadísticas.
MS Microsoft Excel: es una software brindada por Microsoft Office para
realizar calculos.
39
2.6 Procedimiento de recolección de datos
Primero, los usuarios de la entidad reportan los incidentes a la MDA y los
analistas se encargan de registrar los incidentes ingresados a la mesa de ayuda
del Organismo Regulador del Estado.
Los analistas se encargan de extraer los datos ingresados al sistema de software
de tickets.
Luego se realiza el análisis de los datos extraídos para asegurar la confiabilidad
de la información.
Los datos extraídos son interpretados para luego verificar los resultados.
Se confecciona cuadros estadísticos para verificar el comportamiento y demanda
de los datos registrados.
CAPÍTULO III: IMPLEMENTACION DE BUENAS PRACTICAS
3.1 Mejora del Proceso de Gestión de Incidente.
La finalidad es de mejorar el estado de operación normal de los servicios lo mas pronto
posible, disminuyendo el impacto adverso en el ámbito operativo del negocio y
asegurando que permanesca los buenos niveles de calidad y disponibilidad. Por lo
tanto, se tuvo que mejorar los procedimientos de la Gestión de Incidentes.
Procedimiento Descripción
Clasificación y
Soporte Inicial
Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o Pedido
de información para realizar su atención.
Asignación de
Incidentes para
2do y 3er Nivel
Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo
a sus responsabilidades.
Investigación,
Diagnostico y
Resolución
Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de
los incidentes registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un
workaround (solución temporal) con la finalidad de restablecer la
operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se averigua y obtiene
la solución definitiva.
Cierre de Incidentes
Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda. Con la finalidad de asegurar de que los tickets contengan todo los datos necesarios acerca del incidente
Tabla 6: Procedimientos de la Gestión de Incidentes
40
3.1.1 Procedimiento de Clasificación y Soporte Inicial
a) Objetivo
Catalogar los incidentes para definir los Incidentes Mayores y/o pedido de información
para realizar la atención.
b) Alcance
Aquellos incidentes reportados a la mesa de ayuda.
c) Términos y Definiciones
• Catálogo de Servicios: Conforma parte del Catálogo de Servicios TI que la
Oficina de Sistemas del Organismo Regulador ofrece a sus clientes y usuarios internos.
• Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base,
es la Base de conocimiento que tiene registrado todo procedimiento de atención
particulares, documentos de configuración, manuales, documentación de errores
conocidos y soluciones temporales (work-arounds) de la infraestructura de TI.
• Bitácora de Hechos Relevantes: apunte donde se especifican los hechos
importantes del servicio. Un hecho relevante es todo acontecimiento extraordinario
como incidentes graves, incidentes de mayor impacto, ayuda a actividades importantes,
requerimientos de servicio fuera de la cobertura, etc.
• Tablero de Crisis: Medio de registro visual en el cual se anota el número de
ticket que corresponde a una caída masiva o incidente mayor, este debe ser visible por
todos los analistas de la mesa de ayuda.
• Operación normal del servicio: Es el ámbito operaciónal del servicio dentro del
alcance y límites del SLA
41
d) Responsabilidades
Rol Responsabilidades
Primer Nivel de Soporte
Crear el Incidente en el Sistema de Registro de Tickets
Derivar los incidentes que no puedan ser atendidos en primer nivel.
Registrar los Incidentes Mayores en la matriz de Crisis y crear el Registro en la Bitácora de Hechos Relevantes.
Gestor de Incidentes Actualizar el Tablero de Crisis.
Revisar y actualizar la Bitácora de Hechos Relevantes.
Supervisar los incidentes escalados.
Tabla 7: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Clasificación y Soporte Inicial
e) Políticas
Política Específica de Gestión de Peticiones e Incidentes
f) Formatos
Formatos Base Consolidado
Matriz de Prioridad en función a la Urgencia e Impacto.
Bitácora de Hechos Relevantes
Formatos Base Consolidado
Criterio para el Monitoreo y Escalamiento
g) Puntos de Control
Revisión diaria de la Bitácora de Hechos Relevantes
h) Flujo
El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte de primer nivel durante
la clasificación y Soporte Inicial.
42
Clasificación y Soporte Inicial
Primer Nivel de Soporte
Ph
ase
Inicio
Tipifica el ticket como Incidente y elije la
categoría inicial
Asigna la prioridad y nivel de Servicio de
acuerdo a los definido en el registro
(Matriz de Urgencia e Impacto)
Graba incidente, obtiene el numero de
Incidente y lo comunica al usuarios
¿Es un
incidente
Mayor?
Incidente
MayorSI
¿Atendido en
Primer Nivel?
NO
Categoriza y brinda soporte de primer
Nivel, consulta a la base de datos de
errores conocidos
SI
¿Solucionó el
incidente?
Asignaciòn
de Incidente
para 2do y
3er Nivel
NO
¿Transcurrió
tiempo máximo de
diagnostico?
NO
Cierre de
Incidente
SI
A
Error Conocido
A
Figura N° 9: Flujo de Clasificación y Soporte Inicial
43
3.1.2 Procedimiento de Asignación de Incidente para 2do y 3er Nivel
a. Objetivo
Asignar los incidentes a los niveles de solución adecuados de acuerdo a sus
responsabilidades.
b. Alcance
A quellos los incidentes aperturados que deban ser asignados a los diferentes niveles
de solución.
c. Términos y Definiciones
• Segunda nivel de soporte: Analistas de Soporte en sitio.
• Tercera nivel de soporte: Especialistas de Redes, Servidores, etc.
d. Responsabilidades
Rol Responsabilidades
Primer nivel de soporte
Asignar la incidencia al nivel de Solución requerido.
Notificar al personal de soporte del nivel respectivo las nuevas atenciones que tiene pendiente
Segundo/Tercer nivel de soporte Atender las incidencias que les han sido asignados.
Tabla 8: Rol y Responsabilidades del Procedimiento De Asignación
de Incidencias para 2do y 3er nivel
e. Políticas
Los incidentes deberán ser asignadas de acuerdo a la carga de trabajo que tenga el
personal de soporte de segundo o tercer nivel.
f. Formatos
Tipificación y Asignación de Tickets
g. Flujo
El siguiente flujo muestra las actividades que se realiza en el procedimiento.
44
Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel
Primer Nivel de Soporte Segundo/Tercer Nivel
Ph
ase
Inicio
Asigna el incidente que requiere la
atención del personal en sitio o tercer
nivel de cuerdo a la tipificación.
Actualiza el incidente con el estado -
asignado o y el grupo de solución
correspondiente
¿Se refiere a un
servicio atendido
por tercero?
Gestión de
Servicio con
Terceros
SI
NO
Notifica telefónicamente y vía correo
electrónico al personal de segunda y/o
tercera línea asignado indicando que
tiene una nueva incidencia
El nivel de soporte informa a la mesa de
ayuda su tiempo estimado de inicio de
atención o la hora estimad de arribo al
usuario en caso se requiera la atención
presencial.
Investigacion,
Diagnostico y
Resolucion
Figura N° 10: Flujo de Asignación de Incidentes para 2do y 3er Nivel
45
3.1.3 Procedimiento de Investigación, Diagnostico y Resolución
a. Objetivo
Ejecutar las actividades de investigación, diagnóstico y resolución de los incidentes
registrados a la Mesa de Ayuda, permitiendo aplicar un workaround (solución temporal)
con la finalidad de restablecer la operatividad en el menor tiempo posible, en tanto se
averigua y obtiene la solución definitiva.
b. Alcance
Todos los incidentes reportados a la Mesa de Ayuda.
c. Términos y Definiciones
Base de Datos de Conocimiento: También conocida como Knowledge Base, es una
base de datos que esta compuesta por datos e información utilizados por la
herramienta de TI.
d. Responsabilidades
Rol Responsabilidades
Segundo / Tercer nivel de Soporte
Verificar si existe una solución temporal al
incidente y aplicarla.
Investigar y diagnosticar la solución definitiva
del incidente y de ser necesario crear el
registro de problema aplicando los criterios de
escalamiento respectivos.
Apoyar al primer/segundo/tercer nivel de
soporte con la validación del incidente en los
cuales no se haya contactado con el usuario.
Gestor de Incidentes o Supervisar los incidentes escalados.
Tabla 9: Rol y Responsabilidades del Procedimiento de
Investigación, Diagnostico y Resolución
e. Formatos
Criterio para el Monitoreo y Escalamiento
46
f. Flujo
Investigación, Diagnostico y Resolución
Segundo/Tercer Nivel Gestor de incidente
Ph
ase
Inicio
Revisa historial del incidente, usuario y/o
CI asociado y Verifica que tenga toda la
información necesaria para la atención.
Inicia la investigación y diagnostico del
incidente. Actualiza el estado en
Proceso.
¿Requiere Soporte
Presencial para iniciar
atención?
Continua la búsqueda de la solución. De
ser necesario consulta con otros
especialistas
Verifica el ticket y se comunica con
analista que lo tiene asignado, solicita
información acerca de la demora de
atención y verifica si corresponde a un
Escalamiento
Cierre de Incidentes
Se dirige a la ubicación del usuario y/o CI
para iniciar el Soporte Presencial
NOSI
¿Solucionó el
incidente?
A
¿Se aplicó
solución temporal
NO
A
¿Se encuentra
dentro de los
umbrales
indicados?
Valida si el incidente debe ser atendido
por un nivel superior
SI
Se notifica a
responsables y gestor de
incidentes
NO
B
¿Causa Raíz es
conocida?A
Actualiza ticket con la información e
informa l gestor de incidente
C
Registra la información de ser
necesario informa a la MDA
solución temporal
SI
SI
B
Monitorea incidente hasta su
solución
A
C
Valida la información del ticket
con el analista y/o especialista
Asocia el incidente con el
problema creado
Registro y
Clasificación de
Problema
Figura N°11: Flujo de investigación, Diagnostico y Resolución
47
3.1.4 Procedimiento de Cierre de Incidentes
a. Objetivo
Finalizar correctamente los incidentes atendidos a la Mesa de Ayuda. Con la finalidad
de asegurar de que los tickets contengan todo los datos necesarios acerca del incidente.
b. Alcance
Aquellos incidentes aperturados a la mesa de ayuda.
c. Términos y Definiciones
• Base de Datos de Configuración (CMDB): Repositorio Lógico y Físico donde
se almacenan los Elementos de Configuración (atributos y relaciones).
d. Responsabilidades
Rol Responsabilidades
Primer / Segundo/ Tercer nivel de
soporte
Cerrar los incidentes que tienen asignados asegurándose de registrar toda la información requerida, de acuerdo a los puntos de control establecidos.
Determinar la causa-raíz del incidente.
Gestor de Incidentes Supervisar los incidentes cerrados.
Revisar la Confiabilidad del registro de incidentes.
Tabla 10: Rol Y Responsabilidades del Procedimiento
cierre de Ticket
e. Políticas
• Si el Incidente es solucionado en la mesa de ayuda el cierre del incidente lo
realizará un analista de primera línea.
• Si el Incidente es solucionado por la segunda o tercera línea, el incidente podrá
ser cerrado por dicho nivel.
• Se ha implementado el cierre automático del ticket el cual se ejecutará 2 días
después de haberlos colocado en resuelto.
• En caso el Ticket se encuentre cerrado el usuario cuenta con una garantía 3
días para la re apertura de ticket en caso persista el mismo inconveniente.
f. Formatos
Tiempo de Expiración de un ticket
• Periodo de Garantía de un Ticket
48
g. Puntos de Control
• Revisión mensual de la “Confiabilidad de la Información” de los Incidentes
cerrados teniendo en cuenta los siguientes parámetros:
1. Categoría.
2. Causa-Raíz.
3. Asignación de SLA, Prioridad, Urgencia e Impacto.
4. Conformidad del usuario.
5. Procedimiento de atención.
6. Registro de soluciones y actualización de las Base de
Datos de conocimiento.
h. Flujo
El siguiente flujo muestra las actividades que realiza el soporte procedimiento de cierre
de ticket.
49
Cierre de Incidentes
Primera Línea / Segunda Línea / Tercera Línea Usuario
Usu
ario
(C
lien
te)
SI
SI
NO
NO
SI
SI
¿Conforme con
solución?
Actualiza el estado
del Incidente a
CerradoMDAO-IO-16-Modificación de
Datos del CI
¿ Esta relacionado a un
Problema Existente ?
¿ Existen cambios ?
Verifica que la categoría asignada al Incidente este de acuerdo a la naturaleza del incidente
atendido. De ser necesario cambia la categoría asignada inicialmente
Actualiza el estado del Incidente y coloca
la nota de conformidad obtenida por el
usuario
Se valida que el Incidente esté asociado al Problema
Existente, se actualiza información
¿ El usuario se encuentra
presente al momento de
cerrar el incidente?
Realiza las pruebas de funcionalidad y se
asegura de que el CI afectado haya
recuperado su estado inicial
¿ El usuario da
conformidad a la
solución?
Inicio
Resuelto
Evalua si se han generado cambios en los atributos de los CI afectados de acuerdo a 7.6.17.R01 Atributos
de Elementos de Configuración a ser controlados por la Gestión de Configuración. Si el CI no se
encuentra asociado al incidente procede a asociarlo
Genera un ticket de actualización de la
Base de Datos de Configuración
colocando la información de los
atributos cambiados y el detalle del CI
Verifica o actualiza las actividades realizadas como parte de la
solución y/o atención, para que queden registradas en la Base
de Datos del Conocimiento.
Resuelto
Registra la Solución brindada
y Actualiza el estado del ticket
SI
NO
Fin del Proceso
Cerrado
A
A
7.6.11.3 Investigación,
Diagnostico y
ResoluciónNO
7.6.11.3
Investigación,
Diagnostico y
Resolución
NO
A
NO
SI ¿Excedió
TME?
Resuelto
Sistema verifica si se cumplió
tiempo de expiración del ticket
de acuerdo al registro
SGS.HD.F.01 E08
El sistema enviará una
notificación al usuario
afectado informando que su
solicitud ha sido resuelta
con los datos de la solución
Usu
ario
Cerrado
Figura 12: Flujo de Cierre de Incidentes
50
3.2 Implementación de la Matriz Urgencia e Impacto
Dentro de las buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidentes se estableció una
matriz de prioridad en función a la urgencia e impacto, cual nos permitió establecer
tiempo de atención en los incidentes.
Matríz Urgencia e Impacto
Prioridad Impacto 1 Impacto 2 Impacto 3 Impacto 4 Impacto 5
Urgencia (Service
Desk 3-
Rápido)
Muy Crítica
(Prioridad 0)
Crítica (Prioridad
1)
Alta (Prioridad
2)
Media (Prioridad
3)
Baja (Prioridad
4)
Tabla 11: Matriz Urgencia e Impacto
Definición de Impacto
Nivel Valor Descripción
Impacto 1 Atención dedicada al 100% a Atenciones Críticas (Presidente, Asesores, Consejo Directivo, Gerente General y Tesorero).
Impacto 2
El equipo o servicio no se encuentra disponible u trabaja con algunas restricciones perjudicando de manera masiva o poniendo en riesgo el servicio. Se atiende de forma inmediata y permanente hasta la solución total. Se incluye la atención a usuarios Principales (Gerentes, Jefes, Asesores y Mesa de Partes), ya que son considerados usuarios muy importantes que requieren un trato preferencial.
Impacto 3 El usuario no puede trabajar y usar el equipo, sistema o aplicativo importante para la operación y finalización de un trabajo.
Impacto 4 El equipo, sistema o aplicativo trabaja con algunas restricciones. El usuario hace un trabajo reducido.
Impacto 5 El equipo, sistema o aplicativo trabaja con algunas restricciones.El Impacto es mínimo para cliente interno. El problema no manifiesta riesgo o impacto en la finalización de un trabajo.
Tabla 12: Definición de Impacto
51
PRIORIDAD* (en minutos máximos)
Descripción
Oficinas Principales Oficinas
Descentralizadas Oficinas Regionales
Tiempo de Respuesta
Tiempo de Solución
Tiempo de Respuesta
Tiempo de Solución
Tiempo de Respuesta
Tiempo de Solución
Muy Crítica (Prioridad
0) 20 50 120 120 60 120
Crítica (Prioridad
1) 35 70 120 120 60 120
Alta (Prioridad
2) 40 90 120 120 60 120
Media (Prioridad
3) 50 100 120 120 60 120
Baja (Prioridad
4) 70 130 120 120 60 120
Tabla 13: Prioridad en (minutos máximos)
3.3 Implementación de una Base de Conocimiento.
Con la Base de Conocimiento vamos a poder centralizar, interpretar, guardar , publicar
y facilitar el conocimiento técnico operacional en la empresa en base a reglas de registro
y de afrontar trabajos periódicos de categorización, analisis y mejora de la información
disponible.
También conocida como Knowledge Base es la base de central de conocimiento que
tiene registrados los procedimientos de atención particulares, documentos de
configuración, manuales, documentación de errores conocidos y soluciones temporales
(work-arounds) de la infraestructura de TI.
3.4 Implementación de la Matriz de Escalamiento.
Con la matriz de escalamiento, podremos tener un mejor trato de los incidentes que se
presentaran en el servicio entre los 3 niveles que se han definido. En la matriz se
muestra los criterios a tener en cuenta para el registro de un incidente.
52
Tipo de Ticket
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 Categoría Grupo Responsable Persona
Responsable Incidente
Sí Accesos citrix Accesos.citrix PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Accesos Cuenta de red Accesos.Cuenta de red PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Accesos File Servers Accesos.File Servers PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Accesos ftp Accesos.ftp INGENIERÍA FLORES GRANDEZ, EMERSON
Sí Accesos Internet Accesos.Internet PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Accesos owa Accesos.owa PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Accesos vpn Accesos.vpn PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Cambio No Autorizado Cambio.No Autorizado INVENTARIO
Sí Hardware Accesorios Audifonos Hardware.Accesorios.Audifonos SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Cable de Video Hardware.Accesorios.Cable de Video SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Camara Web Hardware.Accesorios.Camara Web SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Disco Duro Sata Hardware.Accesorios.Disco Duro Sata SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Memorias Internas Hardware.Accesorios.Memorias Internas SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Memoria USB Hardware.Accesorios.Memoria USB SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Mouse Hardware.Accesorios.Mouse SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Otros Hardware.Accesorios.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Parlantes Hardware.Accesorios.Parlantes SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Accesorios Punteros Laser Hardware.Accesorios.Punteros Laser SOPORTE EN SITIO - LIMA
53
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Access Point Hardware. Equipos de Comunicacion.Access Point
INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Central telefónica Hardware. Equipos de Comunicacion.Central telefónica
INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Equipo Telefónico Hardware. Equipos de Comunicacion.Equipo Telefónico
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Otros Hardware. Equipos de Comunicacion.Otros
INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Router Hardware. Equipos de Comunicacion.Router
INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Switch Hardware. Equipos de Comunicacion.Switch
INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO
Sí Hardware Equipos de Comunicación
Video Conferencia Hardware. Equipos de Comunicacion.Video Conferencia
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Impresoras Atasco de Papel Hardware.Impresoras.Atasco de Papel SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Impresoras Bandejas Hardware.Impresoras.Bandejas SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Impresoras Caja Residual Hardware.Impresoras.Caja Residual SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Impresoras Conexiones Hardware.Impresoras.Conexiones SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Impresoras Configuracion Hardware.Impresoras.Configuracion PRIMER NIVEL
Sí Hardware Impresoras Otros Hardware.Impresoras.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Adaptador Hardware.Laptops.Adaptador SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Batería Hardware.Laptops.Bateria SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Disco Duro Hardware.Laptops.Disco Duro SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Lectora Hardware.Laptops.Lectora SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Mainboard Hardware.Laptops.Mainboard SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Memoria Hardware.Laptops.Memoria SOPORTE EN SITIO - LIMA
54
Sí Hardware Laptops Otros Hardware.Laptops.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Pantalla Hardware.Laptops.Pantalla SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Tarjeta Inalámbrica Hardware.Laptops.Tarjeta Inalámbrica SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Laptops Teclado Hardware.Laptops.Teclado SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Otro Hardware Aire Acondicionado del Datacenter
Hardware. Otro Hardware.Aire Acondicionado del Datacenter
SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA
Sí Hardware Otro Hardware Cableado Eléctrico Hardware. Otro Hardware.Cableado Eléctrico
PRODUCCION CHIONG MORENO, JOSEPH
Sí Hardware Otro Hardware Cableado Estructurado Hardware. Otro Hardware.Cableado Estructurado
PRODUCCION CHIONG MORENO, JOSEPH
Sí Hardware Otro Hardware Estabilizador Hardware. Otro Hardware.Estabilizador SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA
Sí Hardware Otro Hardware Grupo Electrogeno Hardware. Otro Hardware.Grupo Electrogeno
SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA
Sí Hardware Otro Hardware Otros Hardware. Otro Hardware.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Otro Hardware Plotter Hardware. Otro Hardware.Plotter SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Otro Hardware Pozo a Tierra Hardware. Otro Hardware.Pozo a Tierra SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA
Sí Hardware Otro Hardware Proyector Hardware. Otro Hardware.Proyector SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Otro Hardware UPS Hardware. Otro Hardware.UPS SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA
Sí Hardware PC Conectividad Hardware.PC.Conectividad SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Disco Duro Hardware.PC.Disco Duro SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Fuente de poder Hardware.PC.Fuente de poder SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Lectora Hardware.PC.Lectora SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Mainboard Hardware.PC.Mainboard SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Memoria Hardware.PC.Memoria SOPORTE EN SITIO - LIMA
55
Sí Hardware PC Monitor Hardware.PC.Monitor SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Mouse Hardware.PC.Mouse SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Otros Hardware.PC.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Procesador Hardware.PC.Procesador SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Tarjeta de Red Hardware.PC.Tarjeta de Red SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Tarjeta Inalámbrica Hardware.PC.Tarjeta Inalámbrica SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware PC Teclado Hardware.PC.Teclado SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Scanner A4 Adaptador Hardware.Scanner A4.Adaptador SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Scanner A4 Lampara Hardware.Scanner A4.Lampara SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Scanner A4 Otros Hardware.Scanner A4.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Scanner Produccion
Adaptador Hardware.Scanner Produccion.Adaptador SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Scanner Produccion
Lampara Hardware.Scanner Produccion.Lampara SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Scanner Produccion
Otros Hardware.Scanner Produccion.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Disco Duro Hardware.Servidores.Disco Duro SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Fuente de poder Hardware.Servidores.Fuente de poder SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Lectora Hardware.Servidores.Lectora SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Lto Hardware.Servidores.Lto SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Mainboard Hardware.Servidores.Mainboard SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Memoria Hardware.Servidores.Memoria SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Monitor Hardware.Servidores.Monitor SOPORTE EN SITIO - LIMA
56
Sí Hardware Servidores Mouse Hardware.Servidores.Mouse SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Otros Hardware.Servidores.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Procesador Hardware.Servidores.Procesador SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Tape Backup Hardware.Servidores.Tape Backup SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Tarjeta Raid Hardware.Servidores.Tarjeta Raid SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Hardware Servidores Teclado Hardware.Servidores.Teclado SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Incidente Vulnerabilidad SI
Incidente Vulnerabilidad SI SGI
Sí Mesa de Ayuda Mesa de Ayuda PRIMER NIVEL
Sí Servicio Active Directory Servicio.Active Directory INGENIERÍA CARRILLO NUÑEZ, FERNANDO
Sí Servicio Correo Servicio.Correo INGENIERÍA CARRILLO NUÑEZ, FERNANDO
Sí Servicio Enlace Servicio.Enlace PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Servicio Internet Servicio.Internet PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Servicio Otros Servicio.Otros INGENIERÍA CARRILLO NUÑEZ, FERNANDO
Sí Servicio Portal Web Servicio.Portal Web INGENIERÍA
Sí Servicios no Contemplados
Servicios no Contemplados
Sí Servicio Telefonia Servicio.Telefonia INGENIERÍA VILLANUEVA BOSSIO, JULIO
Sí Servicio Wireless Servicio.Wireless PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Software Antivirus Mcafee Software.Antivirus.Mcafee PRIMER NIVEL
Sí Software Antivirus Otros Software.Antivirus.Otros PRIMER NIVEL
Sí Software Aplicaciones de negocio
ALFRESCO Software.Aplicaciones de negocio.ALFRESCO
PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
CEU Software.Aplicaciones de negocio.CEU SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE
57
Sí Software Aplicaciones de negocio
GFE Software.Aplicaciones de negocio.GFE INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
GFE29 Software.Aplicaciones de negocio.GFE29 INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
KACTUS Software.Aplicaciones de negocio.KACTUS
PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
LASERFICHE Software.Aplicaciones de negocio.LASERFICHE
PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
MQS Software.Aplicaciones de negocio.MQS SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS
Sí Software Aplicaciones de negocio
NTCSE Software.Aplicaciones de negocio.NTCSE PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
Otros Software.Aplicaciones de negocio.Otros PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SAC Software.Aplicaciones de negocio.SAC SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SAP Software.Aplicaciones de negocio.SAP SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SAU Software.Aplicaciones de negocio.SAU SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE
Sí Software Aplicaciones de negocio
SCED Software.Aplicaciones de negocio.SCED SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE
Sí Software Aplicaciones de negocio
SCM Software.Aplicaciones de negocio.SCM SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE
Sí Software Aplicaciones de negocio
SCOP Software.Aplicaciones de negocio.SCOP SISTEMAS ZEÑA FALEN, MARCO ANTONIO
Sí Software Aplicaciones de negocio
SCP Software.Aplicaciones de negocio.SCP SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SCVP Software.Aplicaciones de negocio.SCVP INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SDJA Software.Aplicaciones de negocio.SDJA INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SEGSCOP Software.Aplicaciones de negocio.SEGSCOP
INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SEIN3X Software.Aplicaciones de negocio.SEIN3X
INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SEINPDO Software.Aplicaciones de negocio.SEINPDO
INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SEPECO Software.Aplicaciones de negocio.SEPECO
SISTEMAS
58
Sí Software Aplicaciones de negocio
SFH Software.Aplicaciones de negocio.SFH SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SIAF Software.Aplicaciones de negocio.SIAF SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SIGA Software.Aplicaciones de negocio.SIGA SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SIGED Software.Aplicaciones de negocio.SIGED INGENIERÍA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SIRED Software.Aplicaciones de negocio.SIRED SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SNL Software.Aplicaciones de negocio.SNL SISTEMAS INTERNO OS, SOPORTE
Sí Software Aplicaciones de negocio
SPIJ Software.Aplicaciones de negocio.SPIJ SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Software Aplicaciones de negocio
SPJC Software.Aplicaciones de negocio.SPJC INGENIERÍA ASTETE COTRINA, JAIME
Sí Software Aplicaciones de negocio
SPSI Software.Aplicaciones de negocio.SPSI SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SRU Software.Aplicaciones de negocio.SRU SISTEMAS MEDINA BONILLA, LUIS
Sí Software Aplicaciones de negocio
STD Software.Aplicaciones de negocio.STD SISTEMAS
Sí Software Aplicaciones de negocio
SYM Software.Aplicaciones de negocio.SYM
Sí Software Aplicaciones de negocio
WLK Software.Aplicaciones de negocio.WLK SISTEMAS ROSALES CARRASCO, OMAR
Sí Software Sistemas Operativos
Linux Software.Sistemas Operativos.Linux INGENIERÍA
Sí Software Sistemas Operativos
Otros Software.Sistemas Operativos.Otros INGENIERÍA
Sí Software Sistemas Operativos
Windows 2003 Software.Sistemas Operativos.Windows 2003
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Software Sistemas Operativos
Windows 7 Software.Sistemas Operativos.Windows 7 SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Software Sistemas Operativos
Windows Vista Software.Sistemas Operativos.Windows Vista
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Software Sistemas Operativos
Windows XP Software.Sistemas Operativos.Windows XP
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Software Software de Apoyo
Acrobat Software.Software de Apoyo.Acrobat PRIMER NIVEL
59
Sí Software Software de Apoyo
Acrobat Professional Software.Software de Apoyo.Acrobat Professional
PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Autocad Software.Software de Apoyo.Autocad PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Excel Software.Software de Apoyo.Excel PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Firefox Software.Software de Apoyo.Firefox PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Internet Explorer Software.Software de Apoyo.Internet Explorer
PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Lync Software.Software de Apoyo.Lync PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Otros Software.Software de Apoyo.Otros PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Outlook Software.Software de Apoyo.Outlook PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Power Point Software.Software de Apoyo.Power Point PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Project Software.Software de Apoyo.Project PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Skype Software.Software de Apoyo.Skype PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Visio Software.Software de Apoyo.Visio PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Winrar Software.Software de Apoyo.Winrar PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Winzip Software.Software de Apoyo.Winzip PRIMER NIVEL
Sí Software Software de Apoyo
Word Software.Software de Apoyo.Word PRIMER NIVEL
Sí Telefonia Anexo Aparato Telefonia.Anexo.Aparato SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Telefonia Anexo Linea Telefonia.Anexo.Linea PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Telefonia Anexo Otros Telefonia.Anexo.Otros SOPORTE EN SITIO - LIMA
Sí Telefonia Clave Clave de Llamadas Telefonia.Clave.Clave de Llamadas PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Telefonia Clave Cuota de Llamadas Telefonia.Clave.Cuota de Llamadas
60
Sí Telefonia Clave Otros Telefonia.Clave.Otros PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS
Sí Telefonia Moviles Blackberry Telefonia.Moviles.Blackberry GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Blackberry Telefonia.Moviles.Blackberry GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Celular Telefonia.Moviles.Celular GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Celular Telefonia.Moviles.Celular.Voz GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Iphone Telefonia.Moviles.Iphone.Datos GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Iphone Telefonia.Moviles.Iphone.Voz GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Otros Telefonia.Moviles.Otros.Datos GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Otros Telefonia.Moviles.Otros.Voz GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Tablet Telefonia.Moviles.Tablet.Datos GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Moviles Tablet Telefonia.Moviles.Tablet.Voz GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Servicios Datos Telefonia.Servicios.Datos.Bloqueo de SIM GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Servicios Mensajeria Telefonia.Servicios.Mensajeria GESTION ADMINISTRATIVA
Sí Telefonia Servicios Voz. Telefonia.Servicios.Voz. GESTION ADMINISTRATIVA
Tabla 14: Matriz de Escalamiento
61
3.5 Software de Mesa de Ayuda para la Gestión de Incidentes
El Software CA Service Desk permite realizar el registro de Ticket tipo Incidente (falla)
por parte del Operador de la Mesa de Ayuda. Para lo cual se describen las Funciones
Generales Para el Usuario u Operador. A continuación se muestran las funcionalidades
que podrá realizar el usuario al registrar un Incidente.
3.5.1 Registro de Incidentes para Usuarios
Las funcionalidades que se muestran a continuación serán usadas por todos los
Operadores de la Mesa de Ayuda.
Figura N°13: Registro de Nuevo Incidente
Aparecerá el siguiente entorno que permitirá iniciar el registro de un nuevo Incidente
62
Los campos que se encuentran con el símbolo de asterisco (*) son los que
obligatoriamente el Operador de la Mesa de Ayuda deberá de llenar cuando esté
registrando un incidente en el Software.
3.5.2 Funcionalidad - Seleccionar Área de Incidente
En este punto el Analista de Mesa de Ayuda deberá de elegir el área de Incidente, que
son las categorías cargadas en el software.
Figura N° 14: Funcionalidad - Área de Incidente
3.5.3 Funcionalidad – Detallar Resumen
Esta funcionalidad permite describir al Operador de Mesa de Ayuda con mayor detalle
los síntomas o detalle de la solicitud realiza por el usuario.
Figura N° 15: Descripción
3.5.4 Funcionalidad - Restablecer Registro
Esta funcionalidad permite borrar todos los campos del incidente para que sean
ingresados nuevamente.
Figura N° 16: Funcionalidad – Restablecer Registro
3.5.5 Funcionalidad – Cancelar Registro.
Esta funcionalidad permite cancelar el Incidente antes de ser ingresado.
Figura N° 17: Funcionalidad – Cancelar Registro
63
3.5.6 Funcionalidad – Notificar Manualmente (Correo)
Esta funcionalidad permite al Operador de Mesa de Ayuda enviar un correo desde el
ticket a usuarios y/o analistas.
Figura N° 18: Funcionalidad – Notificar Manualmente
3.5.7 Funcionalidad - Adjuntar Documento
Esta funcionalidad permite al Operador de la Mesa de Ayuda, adjuntar documentos al
Ticket.
Figura N° 19: Funcionalidad – Adjuntar Documento
3.5.8 Funcionalidad – Guardar Ticket
Esta funcionalidad permite guardar el Incidente, para poder comenzar a gestionarse.
Figura N°20: Funcionalidad – Guardar Ticket
3.5.9 Funcionalidad – Registrar Solución
Esta funcionalidad permite registrar la solución en el historial de un ticket.
64
Figura N° 21: Funcionalidad – Registrar Solución
3.5.10 Funcionalidad – Registrar Comentario
Esta funcionalidad permite registrar un comentario en el historial de un ticket.
Figura N° 22: Funcionalidad – Restablecer Registro
3.5.11 Funcionalidad de Transferencia de Ticket
Esta funcionalidad nos permite transferir el ticket a un Soporte en Sitio y/o a Analista
de Sistemas.
Figura N° 23: Funcionalidad De Transferencia de Ticket
65
CAPÍTULO IV: RESULTADOS
De acuerdo a la correcta implementación de buenas prácticas y con el apoyo del
sistema de software se obtuvo los siguientes resultados:
4.1 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el
tiempo de atención en la gestión de incidentes.
Se considera los datos de los meses de junio, julio y agosto del 2017, después a la
implementación. Los resultados obtenidos provienen del sistema de software para la
gestión de incidentes adquirida por la entidad.
4.1.1 Tiempos mínimos y máximos para resolver un incidente
Incidentes Tiempo Mínimo Tiempo Máximo
Tiempo Promedio
Junio 00:07:02 01:45:26 00:17:42
Julio 00:06:17 01:34:19 00:19:39
Agosto 00:05:04 01:17:19 00:16:16
Tabla 15: Tiempo Mínimos y Máximos para resolver un incidente
La información obtenida muestra, el tiempo mínimo que tomó en resolver un
incidente se registró en el mes de agosto teniendo una duración de 5 minutos con 04
segundos. El mes de junio registro el mayor tiempo de atención teniendo 1 hora y 45
minutos con 26 segundos. Estos tiempos servirán como línea base para comparaciones
futuras que permitan realizar mejoras en el servicio.
4.1.2 Tiempos mínimos y máximos por prioridad
Prioridad Tiempo Mínimo Tiempo Máximo
Tiempo Promedio
0 00:06:21 00:31:51 00:15:25
1 00:05:04 01:44:50 00:18:48
2 00:05:25 01:27:38 00:19:19
3 00:05:14 01:45:26 00:20:39
4 00:06:31 01:15:44 00:17:27
Tabla 16: Tiempo Mínimos y Máximos por Prioridad
66
La información obtenida muestra, el tiempo mínimo que tomó en resolver un
incidente se registró con prioridad 1 teniendo una duración de 5 minutos con 04
segundos. En la prioridad 3 se registró el mayor tiempo de atención teniendo 1 hora y
45 minutos con 26 segundos. Estos tiempos servirán como línea base para
comparaciones futuras que permitan realizar mejoras en el servicio.
4.1.3 Tiempo Mínimo y Máximo por Grupo Resolutor
Grupo Resolutor Tiempo Mínimo
Tiempo Máximo
Tiempo Promedio
GESTION ADMINISTRATIVA 00:07:41 01:44:50 00:21:11
INGENIERÍA 00:08:02 01:07:19 00:16:53
PRIMER NIVEL 00:05:14 01:10:25 00:18:27
PRODUCCION 00:05:17 01:34:19 00:19:31
SAP 00:06:39 00:58:26 00:17:50
SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA 00:17:29 00:31:19 00:19:25
SISTEMAS 00:05:14 01:45:26 00:20:13
SOPORTE EN SITIO - LIMA 00:05:04 01:27:38 00:19:23
SOPORTE EN SITIO - PROV 00:06:24 00:50:30 00:17:41
Tabla 17: Tiempo Mínimos y Máximos por Grupo Resolutor
La información obtenida muestra, el tiempo mínimo que tomó en resolver un
incidente fue el grupo resolutor Soporte en Sitio – Lima teniendo una duración de 5
minutos con 04 segundos. También se verifica que el grupo resolutor Sistemas cuenta
con el tiempo máximo de 1 hora y 45 minutos con 26 segundos.
4.1.4 Indicadores del Servicio
Se muestra los principales indicadores establecidos para el servicio de mesa de ayuda.
Área #
Ítem
Indicador Criterio de
Aceptación
Porcentaje Jun-
17
Jul-17 Ago-
17
1er
Nivel 1 Tiempo para Contestar
llamada telefónica Máximo 20seg >=90% 98.60% 95.29% 97%
2 Tasa de abandono de
llamadas Llamadas no
contestadas <=10% 1% 4% 1%
3 Tiempo de Atención del
primer nivel. Máximo 25
minutos >=98% 100% 100% 100%
4 Resolución en primer
nivel. % de atenciones
por primer nivel >=70% 76% 92% 79%
5 Satisfacción de
usuarios Satisfecho >=90% 98% 99% 99%
67
2do
Nivel 6 TR para Of. Principales
- Prioridad 0 Máximo 20 min >=98% 100% 100% 100%
7 TR para Of. Principales
- Prioridad 1 Máximo 35 min >=98% 100% 98% 100%
8 TR para Of. Principales
- Prioridad 2 Máximo 40 min >=98% 100% 100% 98%
9 TR para Of. Principales
- Prioridad 3 Máximo 50 min >=98% 98% 98% 100%
10 TR para Of. Principales
- Prioridad 4 Máximo 70 min >=98% 100% 100% 100%
Área #
Ítem
Indicador Criterio de
Aceptación
Porcentaje Jun-
17
Jul-
17
Ago-
17
11 TS para Of. Principales -
Prioridad 0 Máximo 50 min >=98% 100% 100% 100%
12 TS para Of. Principales -
Prioridad 1 Máximo 70 min >=98% 100% 100% 99%
13 TS para Of. Principales -
Prioridad 2 Máximo 90 min >=98% 100% 100% 100%
14 TS para Of. Principales -
Prioridad 3 Máximo 100
min >=98% 100% 99% 99%
15 TS para Of. Principales -
Prioridad 4 Máximo 130
min >=98% 100% 100% 100%
16 TR para Of.
Descentralizadas Máximo 120
min >=98% 100% 100% 100%
17 TS para Of.
Descentralizadas Máximo 120
min >=98% 98% 100% 99%
18 TR para Of. Regionales Máximo 60 min >=98% 100% 100% 100% 19 TS para Of. Regionales Máximo 120
min >=98% 100% 100% 100%
20 Satisfacción de usuarios Satisfecho >=90% 99% 100% 99% 21 Tiempo de Solución para
requerimiento Asignación
de PC o laptop
Satisfecho >=90% 100% 100% 100%
22 Porcentaje máximo de
tickets reabiertos en el mes Máximo tickets
reabiertos en el
mes
<=1.5% 0% 0% 0%
23 Porcentaje de tickets
cancelados por duplicidad Máximo tickets
cancelados en
el mes
<=0.90% 0.14% 0.46% 0.32%
68
4.2 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá
los costos por nivel de incumplimiento y/o retrasos de atención de
incidencias.
4.2.1 Comparación de Costos por Mes
A continuación se muestra los resultados obtenidos por cada mes:
Mes Costo Anterior Costo Actual
Junio S/226,930.00 S/106,067.00
Julio S/145,170.00 S/68,923.00
Agosto S/182,940.00 S/89,720.00
Total S/555,040.00 S/264,710.00
Tabla 18: Comparación de Costos por Mes
De la información obtenida muestra, los costos actuales de los meses de junio,
julio y agosto disminuyeron en 53 % a comparación de los costós anteriores. Esta
disminución se debe a la implementación de las buenas prácticas de ITIL que permiten
tener un mejor control de ello.
4.2.2 Comparación de Costos por Prioridad
Se muestra los resultados adquiridos por cada prioridad:
Prioridad Costo Anterior Costo Actual
0 S/3,060.00 S/1,591.00
1 S/93,660.00 S/44,214.00
2 S/67,640.00 S/32,190.00
3 S/346,320.00 S/166,378.00
4 S/44,360.00 S/20,337.00
Total S/555,040.00 S/264,710.00
Tabla 19: Comparación de Costos por Prioridad
De la información obtenida muestra, actualmente los incidentes con prioridad 0
son los que tienen menor costo cuyo monto es de S/ 1,591.00. También podemos decir
que los incidentes con prioridad 3 son los que tiene mayor costo con un monto de S/
166,378.00.
69
4.2.3 Comparación de Costos por Sede
Se muestra los resultados logrados por cada prioridad:
Oficinas Costo Anterior Costo Actual
OP MAGDALENA S/147,120.00 S/73,560.00
OP BASADRE S/65,640.00 S/32,820.00
OR MADRE DE DIOS S/27,950.00 S/15,050.00
OR HUANCAYO S/21,600.00 S/13,200.00
OP SAN ISIDRO - STOR S/20,400.00 S/10,200.00
OP SAN BORJA - GART S/20,160.00 S/10,080.00
OR HUANUCO S/14,400.00 S/9,000.00
OR HUANCAVELICA S/14,880.00 S/7,680.00
OR PUNO S/8,400.00 S/6,400.00
OR CERRO DE PASCO S/12,240.00 S/5,760.00
OP ROCA DE VERGALLO S/11,040.00 S/5,520.00
OR ABANCAY S/9,920.00 S/5,120.00
OR CUSCO S/34,850.00 S/4,920.00
OR CHICLAYO S/11,440.00 S/4,732.00
OR AYACUCHO S/8,580.00 S/4,680.00
OR LIMA NORTE S/8,040.00 S/4,020.00
OR CAJAMARCA S/9,500.00 S/4,000.00
OR TARAPOTO S/5,040.00 S/3,780.00
OR TRUJILLO S/8,800.00 S/3,640.00
OR HUARAZ S/7,200.00 S/3,600.00
OR AREQUIPA S/8,580.00 S/3,510.00
OR PIURA S/8,360.00 S/3,458.00
OR CHACHAPOYAS S/6,200.00 S/3,200.00
OR MOQUEGUA S/12,540.00 S/3,003.00
OR AMAZONAS S/5,580.00 S/2,880.00
OR UCAYALI S/5,520.00 S/2,760.00
OR LIMA SUR S/5,400.00 S/2,700.00
OR ICA S/5,220.00 S/2,610.00
OR TACNA S/5,280.00 S/2,160.00
OR IQUITOS S/5,460.00 S/2,080.00
OR PASCO S/3,360.00 S/1,760.00
OR TUMBES S/5,440.00 S/1,547.00
OP LIMA SUR S/1,800.00 S/900.00
OR SAN MARTIN S/2,080.00 S/880.00
OD LIMA NORTE S/1,320.00 S/660.00
OR APURIMAC S/1,240.00 S/640.00
OR LIMA S/960.00 S/480.00
70
OD LIMA NORTE CHICO S/840.00 S/420.00
OD LIMA SURESTE S/720.00 S/360.00
OD LIMA SUR CHICO S/600.00 S/300.00
OR LA LIBERTAD S/420.00 S/220.00
OP Félix Dibos S/240.00 S/120.00
GMD Surquillo S/240.00 S/120.00
OD CHIMBOTE S/320.00 S/120.00
OD CALLAO S/120.00 S/60.00
TOTAL S/555,040.00 S/264,710.00
Tabla 20: Comparación de Costos por Sedes
De la información obtenida podemos decir lo siguiente:
- Con los costos anteriores, la Sede que generaba mayor costo era la OR de
Cusco con un monto de S/ 34, 850.00. Actualmente esta oficina tiene un costo
de S/ 4,732.00.
- Con los actuales costos, la Sede con mayor gasto es la OP Magdalena con un
monto de S/73,560.00.
4.3 Usando buenas prácticas de ITIL con un sistema de software reducirá el
número de incidentes.
Se considera los datos de los meses de junio, julio y agosto del 2017, después de la
implementación. Los resultados obtenidos provienen del sistema de software para la
gestión de incidentes adquirida por la entidad.
4.3.1 Total Incidentes Registrados
Figura 24: Total Incidentes Registrados 2017
Junio Julio Agosto
Total 1020 898 1200
1020898
1200
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
Can
tid
ad d
e In
cid
ente
s
Total Incidentes Registrados 2017
Total
71
Se pidió información de los meses de Junio, Julio y Mayo del 2016 para ver qué
diferencias se encontraban con las estadísticas que muestran en la tabla 10, la
información proporcionada fueron 1330, 1121 y 1394 respectivamente, siendo un total
de 3845 incidentes registrados.
Analizando la información respectiva de los meses, se observa que la disminución
fue de 23 %. Esto muestra que hay una mejora a consecuencia que se tiene una mejor
gestión de incidentes.
4.3.2 Total de Incidentes por Prioridad
Figura 25: Cantidad de Incidentes por Prioridad
De los datos obtenidos podemos decir lo siguiente:
- En el mes de junio, la prioridad 3 cuenta con una cantidad de 644 incidentes resueltos.
Asimismo, la prioridad 0 solo cuenta con 11 incidentes resuelto.
- En el mes de julio, los incidentes con prioridad 3 disminuyeron a una cantidad de 499.
Mientras que los incidentes con prioridad 1 y 2 aumentaron a 178 y 172
respectivamente.
- En el mes de agosto, a comparación de los meses de junio y julio se verifica que los
incidentes con prioridad 3 aumentaron a una cantidad de 800 respectivamente.
Mientras que los incidentes con prioridad 2 y 4 también aumentaron a 230 y 105.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
Junio Julio Agosto
11 3 1
121178
230162 172
64
644
499
800
82 46105
Cantidad de Incidentes por Prioridad
0
1
2
3
4
72
4.3.3 Total de Incidentes por Grupo Resolutor
Grupo Resolutor Junio Julio Agosto GESTION ADMINISTRATIVA 19 14 13
INGENIERÍA 48 45 11
PRIMER NIVEL 291 67 314
PRODUCCION 120 209 88
SAP 27 38 17
SEGUNDO NIVEL INFRAESTRUCTURA 1 4 0
SISTEMAS 254 231 390
SOPORTE EN SITIO - LIMA 224 250 315
SOPORTE EN SITIO - PROV 36 40 52
TOTAL 1020 898 1200
Tabla 21: Total Incidentes por Grupo Resolutor
De los datos obtenidos podemos decir lo siguiente:
- En el mes de junio, el Grupo Resolutor de Primer Nivel tuvieron 291 incidentes resueltos.
También se observa que el Segundo Grupo Resolutor con mayor incidentes resuelto es
Sistemas con una cantidad de 254 incidentes.
- En el mes de julio, el Grupo Resolutor de Soporte en Sitio – Lima tuvieron 250
incidentes resueltos. Mientras, el Grupo Resolutor Segundo Nivel – Infraestructura solo
tuvo 4 incidentes resueltos.
- En el mes de agosto, el Grupo Resolutor Sistemas resolvieron 390 incidentes. Mientras
el Grupo Resolutor Segundo Nivel Infraestructura no tuvieron incidentes resueltos.
73
CONCLUSION
Este trabajo de investigación permitió organizar y renovar la gestión de
incidentes, permitiendo realizar una mejor categorización de los incidentes
registrado a la mesa de ayuda. También se creó la matriz de escalamiento para
una mejor asignación de los incidentes a los grupos resolutores de acuerdo a los
casos que se registran.
Mejorar la Gestión de Incidentes basados en las mejores practicas de ITIL,
permite desarrollar procedimientos homogeneos y fáciles de comprender que
ayudan la agilizar la atención de los casos reportados.
La implementación de buenas prácticas de ITIL involucra cambios en la gestión
de incidentes, lo que implica que se tenga que capacitar al personal de la mesa
de ayuda. También se realizó capacitación a los usuarios finales del Organismo
Regulador para mitigar la no aceptación de las buenas prácticas de ITIL.
El control y seguimiento diario permite identificar y reducir la duplicidad de
incidentes.
El uso de buenas practicas de ITL en el Organismo Regulador permitio
modernizar el proceso de atención de incidentes, debido que la herramienta a
administrar las incidencias, permite cumplir con los tiempos de solución y que
las atenciones se solucionen más rápidos, lo cual minimizas y optimizas recursos
obteniedo la satisfacción del usuario interno y la mejora en calidad del servicio.
Se logro cumplir el objetivo de reducir más del 50% los costos de atención,
referente al servicio de mesa de ayuda.
Se logro cumplir el objetivo de reducir el numero de incidente a un 27%, así como
los incidentes repetitivos, debido a la correcta implementación de buenas
practicas de ITIL en la Gestión de Incidentes.
Por último, el proyecto permitió hacer uso de las buenas practicas de ITIL
orientado a la gestión de servicio de TI, mejorando la gestión de incidentes , así
como reduciendo lo costo en las atenciones de incidentes, logrando obtener una
gestión orientado al servicio y a las necesidades del negocio
74
RECOMENDACIONES
Se recomienda seguir con los lineamientos establecidos en la gestión de
incidentes para el control de cada uno de los casos reportados en a la Mesa de
Ayuda.
Se recomienda establecer como punto único de contacto entre el usuario y el
soporte a la mesa de ayuda, esto ayudará a que los usuarios cumplan con los
procedimientos establecidos y que la calidad del servicio que se brinda se
encuentre homologada.
Se deben realizar informes periódicos de los SLAS que permitan llevar un mejor
control en la Gestión de Incidentes.
Realizar capacitaciones a los integrantes del de la Mesa de Ayuda, con el fin de
conseguir un nivel mayor de conocimiento especializado que permita cumplir con
las buenas prácticas de ITIL.
Se recomienda que el personal de TI del Organismo Regulador, respete los
niveles de Servicio, ya que es importante para el buen funcionamiento de la
gestión de incidentes.
Es importante que los procesos de mesa de ayuda estén en constante mejora
continua, ya que pueden brindar un valor agregado y mejoras en la gestión de
incidentes y en la satisfacción del usuario.
Se recomienda que todos los incidentes sean registrados en el Sistema de Mesa
de ayuda, para poder contar con información que permita tomar decisiones y
hacer mejoras en el servicio.
75
REFERENCIAS
Jan Van Bon, A. d. (2010). Estrategia del Servicio basada en ITILV3 -Guía de Gestión
(1ra ed.). Van Haren Publishing.
De la hoz, G. (2012). Estudio para la implementación de un centro de soporte técnico
service desk, para empresa multi plataforma basados en las mejores prácticas de
metodologías como ITIL e IT help desk. Colombia: Universidad Militar Nueva
Granada Tesis para optar el grado de título.
Loayza Uyehara, A. A (2015). Modelo de Gestión de Incidentes Aplicando ITIL v3.0 en
un Organismo del Estado (Tesis de Título Profesional). Recuperada de Repositorio
Ulimahttp://repositorio.ulima.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/ulima/3143/Loayza_Uy
ehara_Alexander.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gonzales Flores, J. A (2015), Implementación del Marco de Trabajo ITIL V.3.0 El
Proceso de Gestión de Incidencias en el Área del Centro de Sistemas de
Información de la Gerencia Regional de Salud Lambayeque. Recuperada de
http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/usat/544/1/TL_Gonzales_FLores_JanettAracelly
Ibáñez Herrera, J. L (2013), Impacto de la implementación de gestión de incidentes de
TI del framework ITIL v3 en la sub-área de End User Computer en Goldfields la
Cima s.a. – operación minera Cerro Corona” (Tesis para optar el Título Profesional).
http://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/1312/Jos%C3%A8%20Ib%C
3%A0%C3%B1ez%20Herrera.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Bach Misael, B. C (2015), Implementación del proceso de Gestión de Incidentes basada
En las buenas prácticas de ITIL V3 para la Facultad de Salud de la UPeU – Lima.
(Tesis para optar el Título Profesional).
http://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/UPEU/577/Misael_Tesis_bachiller_
2015.pdf?sequence=1&isAllowed=y
76
ANEXOS
77
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA
OBJETIVOS
HIPOTESIS
VARIABLES
PROBLEMA GENERAL
¿La implementación de buenas
prácticas de ITIL beneficiaran a
la identidad reguladora
gubernamental?
PROBLEMAS ESPECIFICOS
¿Las buenas prácticas de ITIL
reducirán el tiempo de atención
en la gestión de incidentes y
requerimientos?
¿Las buenas prácticas de ITIL
reducirán los costos por nivel
OBEJTIVO GENERAL
Implementar buenas prácticas
de ITIL con un sistema de
software que beneficie a la
identidad reguladora
gubernamental.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Usando buenas prácticas de ITIL
con un sistema de software que
permita reducir el tiempo de
atención en la gestión de
incidentes.
Usando buenas prácticas de ITIL
con un sistema de software que
HIPOTESIS GENERAL
La Implementación de buenas
prácticas de ITIL con un sistema de
software beneficia a la identidad
reguladora gubernamental.
HIPOTESIS ESPECIFICAS
Usando buenas prácticas de ITIL con
un sistema de software reducirá el
tiempo de atención en la gestión de
incidentes.
Usando buenas prácticas de ITIL con
un sistema de software reducirá los
VARIABLES INDEPENDIENTES
No uso de buenas prácticas de
ITIL
Uso de buenas prácticas de ITIL
VARIABLES DEPENDIENTES
Tiempo
Costo
Número de incidentes
78
de incumplimiento de y/o
retraso de incidentes y
requerimientos?
¿Las buenas prácticas de ITIL
reducirán el número de
incidentes?
permita reducir los costos por
nivel de incumplimiento de y/o
retraso de incidentes.
Usando buenas prácticas de ITIL
con un sistema de software que
permita reducir el número de
incidentes.
costos por nivel de incumplimiento y/o
retrasos de atención de incidencias.
Usando buenas prácticas de ITIL con
un sistema de software reducirá el
número de incidentes.
79
ANEXO 2: DATOS DEL MINITAB
80
ANEXO 3: DATOS EXTRAIDO DEL SISTEMA DE SOFTWARE
Ticket
Fecha de
Apertura TR TS
TR Objeti
vo (min)
TS Objeti
vo (min)
Costo Anter
ior
Costo
Actual
Prioridad
Estado
Usuario Afectado
Sede Usuario
Analista Asignado
Grupo Asignado Categoría
Propietario de la
Categoría
Método de
Reporte
258038
01/08/2017 07:28:35 AM
0:01:08
00:20:46 70 130
120.00
60.00 4
Cerrado
PORTELLA RENGIFO, KARLA
OP BASADRE
CARRASCO QUINTANA, RONALD
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Hardware.PC.Monitor
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Teléfono
258042
01/08/2017 08:00:50 AM
0:02:54
00:20:25 35 70
120.00
60.00 1
Cerrado
REVOLO ACEVEDO, MIGUEL
OP SAN BORJA - GART
SAN ROMAN SANDOVAL, JOSEPH
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Configuración. Aplicaciones de Negocio.SAP
Web Empleado
258047
01/08/2017 08:07:07 AM
0:05:09
00:10:26 40 90
120.00
60.00 2
Cerrado
GARCIA BELLIDO, CARLOS
OP SAN BORJA - GART
SAN ROMAN SANDOVAL, JOSEPH
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Hardware.PC.Mouse
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Web Empleado
258050
01/08/2017 08:25:13 AM
0:01:06
00:10:48 35 70
120.00
60.00 1
Cerrado
TORRES VERGARAY, JOSE
OP MAGDALENA
VILLEGAS TACO, MARCO
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Software.Software de Apoyo.Office.Outlook
Teléfono
258051
01/08/2017 08:29:03 AM
0:19:41
00:11:15 50 100
120.00
60.00 3
Cerrado
HURTADO BELLIDO, LUIGI
OP BASADRE
MARTINEZ PILAR, SASoporte01 SISTEMAS
Software.Aplicaciones de negocio.SFH SISTEMAS
Teléfono
258053
01/08/2017 08:37:17 AM
0:00:43
00:10:14 60 120
120.00
90.00 3
Cerrado
CARPIO ESCALANTE, EDGAR
OR TARAPOTO
OPERADOR DE SISTEMAS,
PRODUCCION
Desbloqueo. Cuenta de red
PRODUCCION
Teléfono
258054
01/08/2017 08:40:52 AM
0:23:12
00:10:18 50 100
120.00
60.00 3
Cerrado
OJEDA LAY, JORGE
OP BASADRE
TORRES TORRES, JESUS SISTEMAS
Software.Aplicaciones de negocio.SIGED
Teléfono
81
258061
01/08/2017 08:52:41 AM
0:02:11
00:11:39 35 70
120.00
60.00 1
Cerrado
VERDEGUER BARDELLI, ORIETTA
OP MAGDALENA
SALAZAR PEREZ, MIGUEL
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Configuración. Software de Apoyo. Java
PRIMER NIVEL
Correo electrónico
258067
01/08/2017 09:19:46 AM
0:00:48
00:20:07 50 100
120.00
60.00 3
Cerrado
CHUQUIPUL TORREJON, HERNAN
OP MAGDALENA
TUDELA BENAVENTE, LUIS
PRIMER NIVEL
Gestión de Usuarios. Desbloqueo SAP BASICS
PRIMER NIVEL
Teléfono
258069
01/08/2017 09:22:20 AM
0:00:16
00:12:53 50 100
120.00
60.00 3
Cerrado
STUARD RIVERA, AGUSTIN
OP MAGDALENA
HUAMAN CERNA, FREDY
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Telefonia.Anexo.Otros
Teléfono
258075
01/08/2017 09:34:22 AM
0:00:14
00:10:41 60 120
360.00
220.00 3
Cerrado
MUÑOZ VILCHEZ, SOLANCHS
OR HUANCAYO
RIVERA DEL CARPIO NONTOL, LUIS
SOPORTE EN SITIO - PROV
Software.Software de Apoyo.Office.Excel
Teléfono
258083
01/08/2017 10:01:19 AM
0:01:32
00:05:26 35 70
120.00
60.00 1
Cerrado
TORRES VERGARAY, JOSE
OP MAGDALENA
VILLEGAS TACO, MARCO
SOPORTE EN SITIO - LIMA
Configuracion. Sistema Operativo. Windows 7
Teléfono
258086
01/08/2017 10:05:01 AM
0:00:16
00:20:50 60 120
120.00
90.00 3
Cerrado
CARPIO ESCALANTE, EDGAR
OR TARAPOTO
PEÑA VALENZUELA, JOHN
PRIMER NIVEL
Software.Software de Apoyo.Lync
PRIMER NIVEL
Teléfono
258088
01/08/2017 10:09:30 AM
0:19:48
00:10:16 50 100
120.00
60.00 3
Cerrado
REEMPLAZO, TASTEM
OP SAN ISIDRO - STOR
TORRES TORRES, JESUS SISTEMAS
Software.Aplicaciones de negocio.SIGED
Teléfono
82
ANEXO 3: CRONOGRAMA DE TIEMPO Y TAREAS PARA LA MEJORA DE LA
MESA DE AYUDA
83
ANEXO 4: EVIDENCIA DE LAS CAUSAS QUE OCASIONAN LOS PROBELMAS DE ACUERDO A LA ENCUESTAS
Tipo de
Atencion Grupo Asignado Analista Asignado Sede Usuario Descripción Ticket Encuesta Reportada Por Pregunta Respuesta Comentarios
Incidente PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS OR LIMA NORTE
Actualización de display de
correo - OR Lima Norte
Anexo 5517 NAVARRO ALANYA,
TEODORO JOSE
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho
No se realizo la actualización total solicitada.
Demora en la atención.
Incidente SISTEMAS CAHUA CARBAJAL, MANUEL JESUSOR LIMA SUR
No se muestra la opción para
archivar el expediente
GAINZA NOVOA, SARA
MARIA ROSA
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es: Insatisfecho
LA SEÑORITA QUE ME ATENDIO ME HIZO
PERDER EL TIEMPO NO SABIA ALGO DEMASIADO
BASICO Y ELEMENTAL
Incidente GESTION ADMINISTRATIVASANDOVAL RIVERA, KAREN KELLY OP BASADRE
usuario: HUAMAN APARICIO
ARMANDO DAGOBERTO
Detalle de atencion:
Problema con equipos moviles
(celular-modem-token)
HUAMAN APARICIO,
ARMANDO
DAGOBERTO
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho No me atendio la persona que cierra el ticket
Incidente PRIMER NIVEL OTURI LUCANO, JOHANA OP BASADRE
USUARIO: RAUL ALEJANDRO
FIGUEROA CARBONEL
RESUMEN: PROBLEMA CON S
SOFTWARE ALOHA
SAP: 0022179
HOSTNAME: PC-JTORRES
DIRECCIÓN IP: 10.1.20.25
RUTA:
\\11.170.16.16\SW_Software\Lis
tado Software
2017\Libre\ALOHA
NRO. EXPEDIENTE:
201700115121
FIGUEROA CARBONEL,
RAUL ALEJANDRO
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es: Insatisfecho
demoran mucho para una simple instalación,
habiéndose solicita con mas de 2 semanas
Incidente PRIMER NIVEL OTURI LUCANO, JOHANA OP BASADRE
USUARIO: RAUL ALEJANDRO
FIGUEROA CARBONEL
RESUMEN: SOLICITUD DE
SOFTWARE LIBRE - MARPLOT
SAP: 0022179
FIGUEROA CARBONEL,
RAUL ALEJANDRO
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es: Insatisfecho demoran mucho para una simple instalación
84
Incidente PRIMER NIVEL RIOS MIRANDA, ENRIQUE ELISBANOP MAGDALENA
Inconvenientes para iniciar el
Ms Lync y MsOutlook, pide
credenciales
PC: PCA-coello
Anexo. 1189
COELLO JARAMILLO,
FRANCISCO JAVIER
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho Volvió a pedir credenciales. No sirvió lo que se hizo.
Incidente SOPORTE EN SITIO - PROVRIVERA DEL CARPIO NONTOL, LUIS ALBERTOOR CUSCO
No imprime en impresora HP
Anexo 4802
Error "Impresora se encuentra
en estado de error"
OR Cusco
Sap : 2478200
MERCADO MACHACA,
JHOHAN
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho
RESOLVER ESTOS PROBLEMAS EN MENOS
TIEMPO
Incidente SOPORTE EN SITIO - LIMAHUAMAN CERNA, FREDY OP MAGDALENA
usuario informa que la intentar
encender la PC, se queda la
pantalla en negro y no inicia
Windows
Anexo: 1054
Tlf: 992744238
Sede: Central
Area: Gerencia de política y
análisis económico
Piso: 3 ZURITA SALDANA,
VICTOR RAUL
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho
Se demoraron 01 hora en venir a solucionar, tuve
que molestar a un especialista de GTI.
Incidente SISTEMAS TORRES TORRES, JESUS JOSUEOD LIMA NORTE
No puede descargar archivos
de un expediente en forma
masiva
Error "Ha ocurrido un error
inesperado...(...)"
Anexo 1821
*Se adjunta correo con print de
error
VALDIVIESO
ORELLANA, ANGEL
MANUEL
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho No fue del todo resuelto
Incidente PRODUCCION OPERADOR DE SISTEMAS OR HUANUCO
No tienen Internet, telefonia fija
en toda la sede
Número de oficina: 062-518499
Celular: 989451639
OR Huanuca VARGAS GARCIA, ABEL
MARTIN
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho
en ningún momento el soporte técnico en su
momento brindo soporte, fuimos nosotros mismo
los colaboradores de la O.R quienes dimos la
solución del caso
Incidente SISTEMAS MARTINEZ PILAR, SASoporte01 ALANOR TACNA
SFH - NO SE PUEDE
GENERAR RESOLUCION A
INFORME TECNICO
Usuario: jquinde
Anexo: 5404
Aplicación: SFH
Se adjunta correo
QUINDE CORDOVA,
JORGE LUIS
Su nivel de satisfacción con respecto al
servicio recibido es:
Muy
Insatisfecho
No se ha solucionado el error, y su información es
errónea.
85
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5
Fecha Respuesta Ubicación / SedeOrganización
UsuarioUsuario Tipo Usuario
¿Cuando llama por teléfono a
la Mesa de Ayuda sus
llamadas son respondidas
oportunamente?
¿Cuando envía un correo
electrónico a la Mesa de
Ayuda recibe respuesta a su
comunicación o confirmación
oportunamente?
¿El personal cumple con la
fecha y hora pactada para el
servicio?
El personal se comunica con
un lenguaje claro, demuestra
cordialidad, buen trato y
entiende de forma certera lo
que Ud. solicita.
¿Cuál es su nivel de
satisfacción sobre el
servicio brindado por la
Mesa de Ayuda?<
12/21/2016 10:31:50 a.m. OP MAGDALENA GFE ROJAS AUCARURE, ALEX RUFINO Empleado A veces Nunca Nunca A veces Malo
12/21/2016 10:37:19 a.m. OP SAN BORJA GART GUILLERMO ALVARADO, JACK MICHAEL Empleado A veces Nunca A veces A veces Malo
12/21/2016 11:50:11 a.m. OP SAN ISIDRO STOR SAGASTEGUI PONSIGNON, ROCIO DEL SOCORRO Empleado A veces A veces Nunca A veces Malo
12/21/2016 11:52:16 a.m. OP LIMA NORTE OR LAURA MASGO, CESAR AUGUSTO Empleado Siempre A veces Nunca Siempre Regular
12/21/2016 5:36:26 p.m. OP SAN ISIDRO STOR SILVA VASQUEZ, LADY LLANETH Empleado A veces A veces Nunca A veces Malo
12/23/2016 10:17:43 a.m. OP MAGDALENA OS FLORES SEGURA, MIGUEL ANGEL Empleado Siempre A veces Nunca Siempre Regular
12/23/2016 10:24:01 a.m. OP SAN ISIDRO STOR MACHADO AGUILAR, CARMEN TERESA VIP A veces Nunca Nunca Malo
12/23/2016 10:50:39 a.m. OR CAJAMARCA STOR SANCHEZ ESTEBAN, ALFREDO Empleado A veces A veces Nunca A veces Regular
12/23/2016 11:07:06 a.m. OP BASADRE GFHL ALTAMIRANO OJANAMA, JAMES EMIR Empleado Nunca A veces A veces A veces Regular
12/23/2016 11:23:48 a.m. OP SAN BORJA GART QUINTANA ESCURRA, ROBERTO Empleado A veces A veces Nunca A veces Regular
12/27/2016 9:27:48 a.m. OP MAGDALENA OCI VELIZAROFF DESMAISON, MILKA SUSANA Empleado A veces Nunca Regular
86
87
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