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Datos del servicio en el periodo de 01/01/2014 a 31/12/2014 presentado por:
Cruz Roja Española
en Huesca
Teleasistencia Memoria 2014
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Índice de contenido Índice de contenido .................................................................................................... 1
Introducción ............................................................................................................... 2
Proyecto de Teleasistencia ........................................................................................ 2
Evaluación de la calidad del servicio ........................................................................... 4
Prestación del servicio ........................................................................................... 4
Baja o finalización del servicio ................................................................................. 4
Personal ................................................................................................................ 4
Recursos materiales ............................................................................................... 4
Análisis de resultados ................................................................................................ 6
Resumen del servicio en el año 2013 ...................................................................... 6
Personas usuarias atendidas .................................................................................. 7
Tipología y tipo de personas usuarias .................................................................. 7
Altas y bajas en el servicio .................................................................................. 9
Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención ........................................... 9
Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención ....................................... 9
Llamadas salientes desde el Centro de Atención ............................................... 12
Datos de personas usuarias por comarcas ............................................................... 15
Personas usuarias atendidas ............................................................................. 15
Altas en el servicio ............................................................................................ 15
Bajas en el servicio ........................................................................................... 16
Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2013 ....................................... 16
Propuestas de mejora continúa ................................................................................ 17
Localización de Personas (LoPe) .......................................................................... 17
Proyecto SOTA .................................................................................................... 17
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Introducción El Centro de Coordinación y Recursos Tecnológicos de Cruz Roja Española en Huesca,
ubicado en el Parque Tecnológico Walqa, engloba la atención de los proyectos
orientados al colectivo de personas vulnerables, en su mayoría personas mayores y/o
discapacitadas. Estos proyectos se basan para su ejecución en las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC) considerándolas como un medio adecuado y eficaz
para conseguir el objetivo final de facilitar la vida diaria a las personas de los colectivos
citados, así como la prevención y la atención socio-sanitaria.
Proyecto de Teleasistencia El proyecto de Teleasistencia tiene fundamentalmente una función asistencial ante
situaciones de urgencia en las que se puede llegar a salvar vidas humanas, como ocurre
en ocasiones. Hay una segunda que es una función preventiva, que surge de la seguridad
y tranquilidad que proporciona a los usuarios el saber que ante cualquier situación de
riesgo van a ser atendidos con solo pulsar un botón.
Uno de los objetivos del sistema de Teleasistencia consiste en evitar internamientos
innecesarios. La Teleasistencia permite a las personas que no precisen cuidados
permanentes, vivir en sus domicilios con la tranquilidad de que ante cualquier situación de
riesgo van a ser atendidas. Con este sistema se evita el ingreso en residencias de
personas mayores que no podrían permanecer en su domicilio sin riesgo.
Para Cruz Roja, el servicio va mucho más allá de la tecnología y pasa para ello por una
clara y marcada visión social que empieza y termina en la creación o fortalecimiento de
las redes sociales de las personas usuarias y la participación social (de las mismas y de
su entorno) para, junto con el resto de aportaciones del servicio, conseguir una
promoción real y palpable de la autonomía personal.
El funcionamiento, basado en la línea telefónica, consiste en la instalación en el domicilio
de la persona usuaria de un terminal telefónico dotado de un botón de alarma, así como
una unidad de control remoto (UCR, colgante o medallón) por cada persona que la
necesite, en el mismo domicilio pueden instalarse tantas unidades de control remoto
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como sean necesarias. Al pulsar el botón de alarma o el medallón se activa una llamada
telefónica que es recogida en la central de atención, donde están almacenados
informáticamente todos los datos relevantes de la persona usuaria, dirección, estado de
salud, medicación, personas de contacto, etc.
La llamada es atendida por personal específicamente formado para esta tarea, los cuales
clasifican el tipo de llamada y movilizan, si es necesario, los recursos adecuados: unidad
móvil, centro de salud, ambulancia, etc.
Dispositivo para Teleasistencia Domiciliaria Dispositivo para Teleasistencia Móvil
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Evaluación de la calidad del servicio
Prestación del servicio
Número de personas usuarias a las que se ha realizado encuesta de satisfacción/total de personas usuarias (este indicador se debe medir anualmente)
2 (* )
Tiempo medio (en segundos) de respuesta de la persona operadora a una llamada, una vez ésta ha entrado en el Centro de Atención
14,8 seg.
Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización del recurso especializado (bomberos, fuerzas de seguridad, ambulancias, servicios sanitarios, etc.)
2,3 min.
Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización de otros recursos
3.2 min.
Tiempo medio (en minutos) de llegada de la Unidad Móvil al domicilio 16,3 min.
Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes 27
Número de incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llaves por parte de la entidad
9
Baja o finalización del servicio
Número de personas usuarias que causan baja en el servicio provocada por insatisfacción en la prestación del servicio
0
Personal
Número de horas de formación recibida/número medio de trabajadores
- Coordinadores/as de zona 8 horas / 11 trabajadores/as
- Operadores/as 32 horas / 13 operadores/as
- Instaladores/as 9 horas / 2 instaladores
Recursos materiales
Número de averías en el equipamiento de la persona usuaria que impiden la comunicación de esta con el Centro de Atención/total de terminales instalados
156
Tiempo medio (en horas) de la resolución de averías del terminal que impiden la comunicación de la persona usuaria con el Centro de Atención
20,6
Centro de Atención
o Puestos de atención 6
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o Puestos de gestión 5
Número de averías en el sistema del servicio que producen la pérdida de capacidad de respuesta del Centro de Atención y que activan el sistema de respaldo
0
(* ) Encuestas de sat isfacción.
Dentro de los requisitos establecidos en el sistema de Calidad en el proyecto de
Teleasistencia, está la evaluación periódica de la satisfacción, tanto de las personas
usuarias como del personal remunerado y voluntario y de los financiadores del Proyecto.
Conocer el grado de satisfacción es un elemento fundamental en la gestión del proyecto,
al permitirnos adecuarnos a las expectativas.
Durante el pasado mes de diciembre se realizaron las encuestas de satisfacción relativas
al año 2014 a un total de 19 personas usuarias en toda la provincia según indicaciones de
la Oficina Central de Cruz Roja Española en base a una muestra obtenida para obtener
resultados de confianza.
Del análisis de las encuestas realizadas se constata que existe un grado de satisfacción
muy alto entre los usuarios con el servicio de Teleasistencia. Todos manifiestan como
aspectos positivos a destacar la facilidad en el manejo del equipo (terminal, medallón o
teléfono móvil), la rapidez en solventar posibles averías, el trato cordial y amable de los
operadores de la Central de Teleasistencia, la información periódica de las actividades
complementarias que pueden realizar en nuestra entidad y la seguridad y tranquilidad que
les proporciona el saber que siempre va a existir una respuesta a su llamada junto con la
independencia y posibilidad de continuar viviendo en su domicilio.
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Análisis de resultados
Resumen del servicio en el año 2014
RESUMEN DEL SERVICIO 2013 Nº
Personas usuarias atendidas 3.190
Terminales activos a 31/12/2014 2.635
Personas usuarias activas a 31/12/2014 2.783
Personas usuarias atendidas con el servicio de Teleasistencia Móvil 10
Personas usuarias activas con el servicio de Teleasistencia Móvil a 31/12/2014
9
Altas de terminales 31
Altas de personas usuarias 33
Bajas de terminales 356
Bajas de personas usuarias 407
Ausencias domiciliarias 2.522
Personas usuarias con alguna ausencia domiciliaria en el periodo 1.115
Suspensiones temporales 643
Personas usuarias con alguna suspensión temporal en el periodo 539
Promedio de llamadas realizadas (alarmas) por personas usuarias por vivienda
20
Promedio de llamadas recibidas (agendas) por las personas usuarias 27
Total de alarmas recibidas en el Centro de Atención 179372
Alarmas de personas usuarias recibidas en el Centro de Atención 60972
Alarmas de Teleasistencia Móvil realizadas por las personas usuarias 222
Promedio diario de alarmas de personas usuarias atendidas en el Centro de Atención
167
Tiempo medio de demora en la atención de alarmas de las personas usuarias en el Centro de Atención
14,8 seg.
Total de agendas realizadas desde el Centro de Atención 109.156
Promedio diario de agendas realizadas en el Centro de Atención 299
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Personas usuarias atendidas
Tipología y tipo de personas usuarias
Las personas usuarias del servicio las incluimos en distintas categorías según su
situación y estado físico/psíquico. Durante el año 2014 se atendieron:
TIPOLOGÍA Nº
Discapacitados Físicos 43
Discapacitados Psíquicos 18
Discapacitados Sensoriales 4
Enfermo Crónico 18
Otros 1
Personas Mayores de 65 años 3106
Total 3190
También dependiendo del equipamiento instalado en el domicilio y uso del mismo
diferenciamos entre:
Titular : persona usuaria con mayor riesgo de las que conviven en el domicilio,
dispone de una unidad de control remoto.
Benef ic iar io/a CON unidad de control remoto : persona usuaria conviviente
con la titular que por su mayor riesgo dispone también, adicionalmente al titular
del servicio, de una unidad de control remoto.
Benef ic iar io/a SIN unidad de contro l remoto : persona usuaria que
conviviente con la persona titular que por su menor riesgo no es necesario que
disponga de unida de control remoto.
TIPO Nº
Titular del servicio 2991
Beneficiario/a CON unidad de control remoto 35
Beneficiario/a SIN unidad de control remoto 164
Total 3190
Las características mayoritarias de las personas usuarias del servicio nos dan como perfil
a mujeres, mayores de 80 años que v iven solas :
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GRUPOS DE EDAD Personas
usuarias %
Mayor de 80 años 2261 70,88%
Entre 75 y 79 años 578 18,12%
Entre 65 y 74 años 272 8,53%
Entre 60 y 64 años 26 0,82%
Menor de 60 años 53 1,66%
Total 3190
Hombre20%
Mujer80%
PERSONAS USUARIAS POR SEXO
Vive acompañad@
41%Vive sol@
59%
PERSONAS USUARIAS POR CONVIVENCIA
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Altas y bajas en el servicio
Atendiendo a la clasificación anteriormente descrita resumimos que durante el año 2014
causaron alta un total de 31 personas titulares y 2 personas beneficiarias, 1
correspondiente a la tipología de Discapacitados Psíquicos y el resto a Personas
Mayores de 65 años.
Por otra parte causaron baja un total de 407 personas. Los motivos de dicha baja en el
servicio se desglosan así:
Al finalizar el año 2014 se prestaba servicio a un total de 2783 personas usuarias: 2635
titulares, 27 con unidad de control remoto y 121 sin unidad de control remoto.
Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención
Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención
Las llamadas que se reciben en el Centro de Atención las denominamos Alarmas y
pueden ser provocadas por la persona usuaria o bien automáticamente realizadas por el
terminal, denominadas alarmas técnicas.
LLAMADAS ENTRANTES RECIBIDAS (ALARMAS) Nº
Alarmas realizadas por la persona usuaria 60.972
Alarmas de tipo técnico 118.400
Total 179.372
12
1
1
52
122
1
184
2
21
8
3
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Petición interesad@
Cambio prestador servicio
Traslado domicilio propio
Con familiares o amig@s
Ingreso en residencia
No aceptar condiciones
Fallecimiento
Traslado de expediente
Otros
Acompañad@ en domicilio
Alta en otro servicio
MOTIVOS DE BAJA
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Alarmas realizadas por la persona usuaria
Dentro del primer grupo, las alarmas realizadas por las personas usuarias, las
clasificamos en base al objetivo con que se realizan:
Petic ión de ayuda : son aquellas llamadas en las que la persona usuaria necesita
ayuda de algún tipo, ya sea sanitaria o social, y además conlleva la movilización de
recursos propios y/o ajenos.
Comunicación de datos : en las que nos informan de cambios de medicación,
ausencias temporales del domicilio, posibles averías del sistema o cualquier otra
información relevante que sirva para actualizar los datos registrados y que por
tanto permiten ofrecer un servicio más eficaz y eficiente.
Seguimiento del usuar io/a : se engloban bajo este epígrafe todas aquellas
llamadas realizadas a solicitud de la propia entidad para comprobación del sistema
(se solicita una cada quince días), demostración del funcionamiento del sistema,
realizadas con el voluntario de seguimiento, etc.
Entrando en más detalle a continuación se enumeran las alarmas de emergencia:
ALARMAS DE EMERGENCIA Nº
01 Por emergencia social 40
01.1 Apoyo puntual ABVD 23
01.2 Por malos tratos 1
01.3 Caídas NO movilización Sanitaria 82
01.4 Otra emergencia social 17
02 Por emergencia sanitaria 225
02.1 Por caída 126
Comunicación de datos
25%
Petición de ayuda
1%
Seguimiento Usuario / Sistema
74%
TIPOLOGÍA DE ALARMAS
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02.2 Por enfermedad Crónica 4
02.3 Por enfermedad repentina 39
02.4 Por accidente 1
02.5 Por consulta médica 11
02.6 Por urgencia médica 100
02.8 Otra emergencia sanitaria 11
03 Crisis de soledad-angustia 2
03.1 Desahogo emocional 15
03.2 Intervención psicosocial 3
04 Para hablar un rato 7
05 Para pedir información recursos 7
07 Pedir información sistema 2
07.1 Información prestación TA 4
07.3 Otra petición información 4
09 Otras peticiones de ayuda 9
Total 733
Las alarmas recibidas conllevan habitualmente algún tipo de acción por parte de la
entidad, ya sea únicamente desde el propio centro o bien movilizando los recursos
necesarios en cada caso:
ACTUACIONES DURANTE LAS ALARMAS Nº
No necesaria actuación 744
Intervención sólo centro 39833
Llamada inmediata Usuario/a 395
Movilización Recursos Cruz Roja 218
Valoración teléfono 112 3
Recursos Sanitarios Públicos 196
Recursos Sanitarios Privados 5
Fuerzas de seguridad 10
Protección civil 1
Bomberos 1
Movilización recursos propios usuario/a 122
Total 41.548
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Llamadas entrantes de tipo técnico
Las alarmas técnicas son aquellas llamadas que emite automáticamente el terminal sin
que haya intervención del usuario-a, de forma transparente para éste, y que en el Centro
de Atención son atendidas por el sistema sin intervención del-la operador-a:
Autochequeo del Sistema : llamada emitida automáticamente por el terminal
como autocomprobación del funcionamiento del mismo, es un parámetro de
periodicidad programable. Salvo petición contraria se programa en el terminal
cada 15 días.
Baja Bater ía de Terminal : información emitida por el terminal tras un corte
prolongado de fluido eléctrico al comenzar a agotarse las baterías del terminal.
Bater ía de Terminal Recargada : al retorno de la luz en el terminal tras un corte,
las baterías se recargan, situación que recoge este evento.
Baja Bater ía de Unidad de Control Remoto : alarma emitida por el terminal
indicando que la batería de la unidad de control remoto está próxima a agotarse y
debe reponerse.
Fal lo / Retorno de Red Eléctr ica : se produce cuando el terminal detecta un
corte de luz o retorno de la misma.
ALARMAS TÉCNICAS Nº
Autochequeo del Sistema 67.354
Baja Batería de Terminal 17.993
Batería de Terminal Recargada 1.826
Baja Batería UCR 1.265
Fallo de Red Eléctrica 2.783
Retorno de Red Eléctrica 2.244
Otras 24.935
Total 118.400
Llamadas salientes desde el Centro de Atención
Las llamadas que se realizan desde el Centro de Atención son parte fundamental del
seguimiento de las personas usuarias. Permiten además aminorar la sensación de
soledad e inseguridad de muchas de ellas. A este tipo de llamadas programadas las
denominamos agendas.
Seguimiento per iód ico : cada vivienda recibe un mínimo de dos llamadas al mes,
salvo petición expresa de una menor o mayor frecuencia.
Fel ic i tac ión de cumpleaños : todas las personas usuarias reciben una llamada el
día de su cumpleaños.
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Fin de ausencia : cuando la persona usuaria comunica una ausencia temporal de
su domicilio se programa una llamada en la fecha estimada de regreso para
comprobar el mismo, además de actualizar los datos si procede.
Medicación : se programan a petición de la persona usuaria como recordatorio en
las horas que correspondan a la toma de algún medicamento, tantas veces al día
como sea necesario.
Seguimiento tras emergencia : si se produce una emergencia social o sanitaria
se procede a programar una llamada a las 24 horas para realizar el seguimiento
del estado de la persona usuaria.
Propias del usuar io -a : son todas aquellas llamadas programadas a petición de la
persona usuaria como recordatorio de cualquier evento que considere necesario.
Fami l iar izac ión del s is tema : tras la instalación del sistema en el domicilio se
programa una llamada que se activa a las 48 horas y propicia que la persona
usuarias de familiarice con el nuevo sistema instalado.
Tras aver ía : en caso de avería de cualquiera de los componentes del sistema y
mientras se produce su reparación, o bien tras esta, se realiza una llamada a la
personas usuaria para mantenerla comunicada o bien comprobar que todo
funciona correctamente.
Otras : también se programan llamadas para recoger datos que actualicen el
expediente, como seguimiento especial, etc.
Durante 2014 estas fueron las llamadas (agendas) que se realizaron desde el Centro de
Atención:
LLAMADAS (AGENDAS) DESDE EL CENTRO Nº
Seguimiento periódico 92.571
Felicitación de cumpleaños 4.980
Fin de ausencia 3.443
Superado periodo de suspensión 2.479
Medicación 4.114
Seguimiento tras emergencia 928
Propias de usuario/a 265
Tras avería 260
Otras 3
Familiarización sistema 64
Seguimiento especial 22
Aviso 5
Navidad 3
Datos pendientes 7
Avería ajena a CRE 11
Total 109.156
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En ocasiones, al realizar las llamadas de seguimiento al domicilio de las personas usuarias
no son contestadas por lo que se procede a repetirlas en días y horarios distintos.
También, puntualmente, se cancelan algunas agendas cuando en el Centro de Atención
se sabe con certeza que la persona usuaria no va a contestar a la misma.
AGENDAS REALIZADAS Nº
Contestadas por las personas usuarias 86.011
Retrasadas en el Centro de Atención 15.497
Canceladas en el Centro de Atención 7.648
Total 109.156
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Datos de personas usuarias por comarcas
Personas usuarias atendidas
COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Alto Gállego 170 198 204 197 172 147 130
Bajo-Baix Cinca 244 233 265 262 236 187 153
Cinca Medio 464 475 478 461 403 332 280
Hoya de Huesca 461 455 461 440 403 340 292
Huesca Capital 1238 1231 1283 1288 1181 1003 877
Jacetania 486 479 512 478 430 358 318
La Litera 286 283 309 296 258 216 188
Los Monegros 535 522 538 539 511 434 357
Ribagorza 310 315 307 295 268 214 186
Sobrarbe 125 112 113 126 117 102 90
Somontano de Barbastro 494 468 527 495 441 364 319
Total 4813 4771 4997 4877 4420 3697 3190
Altas en el servicio
COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Alto Gállego 71 41 38 20 2 1 0
Bajo-Baix Cinca 64 14 66 23 5 1 1
Cinca Medio 89 47 87 40 12 1 2
Hoya de Huesca 72 39 70 33 10 0 5
Huesca Capital 289 107 223 130 34 4 11
Jacetania 87 39 84 28 14 2 2
La Litera 61 21 65 27 5 1 0
Los Monegros 101 33 88 63 27 0 2
Ribagorza 58 32 33 27 15 0 3
Sobrarbe 20 6 24 26 3 1 0
Somontano de Barbastro 102 27 100 43 9 1 7
Total 1014 406 878 460 136 15 33
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Bajas en el servicio
COMARCA / AÑO 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Alto Gállego 13 32 27 27 26 20 16
Bajo-Baix Cinca 25 34 26 30 54 36 21
Cinca Medio 36 85 57 72 72 56 29
Hoya de Huesca 47 59 53 48 64 59 51
Huesca Capital 111 177 126 139 183 152 107
Jacetania 46 51 62 62 74 45 27
La Litera 24 39 40 43 43 32 26
Los Monegros 46 71 62 55 74 83 47
Ribagorza 28 41 38 42 55 34 27
Sobrarbe 19 23 13 11 16 12 8
Somontano de Barbastro 53 40 76 64 78 55 48
Total 448 652 580 593 739 584 407
Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2014
COMARCA Personas usuarias
activas 31/12/2014
Alto Gállego 114
Bajo-Baix Cinca 132
Cinca Medio 251
Hoya de Huesca 241
Huesca Capital 770
Jacetania 291
La Litera 162
Los Monegros 310
Ribagorza 159
Sobrarbe 82
Somontano de Barbastro 271
Total 2783
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Propuestas de mejora continúa Cruz Roja trabaja en una línea de mejora continua para el desarrollo de proyectos
orientados a la atención de diferentes colectivos de usuarios: personas con dificultad de
comunicación, bien sea por deterioro cognitivo u otras discapacidades, que no pueden
hacer uso de los sistemas tradicionales de teleasistencia.
Localización de Personas (LoPe)
Los trastornos cognitivos son uno de los principales problemas de salud en los ancianos,
por el impacto que tienen en el propio enfermo, en sus cuidadores, en sus familias y en el
sistema sanitario. Su prevalencia en personas de 65 años se estima que es de un 10%
en nuestro medio, cifra que aumenta conforme avanza la edad.
LoPe es un servicio de localización para personas con deterioro cognitivo leve. El servicio
utiliza un terminal móvil que incorpora y un receptor GPS y un módem GPRS/AGPS y
está enlazado mediante la red de datos de Vodafone en servicios GPRS y LBS y SMS
como respaldo. Permite, gracias a un programa de avisos, obtener la información
necesaria sobre la ubicación y los movimientos de la persona que porta el dispositivo.
El objetivos principal del servicio es fomentar la autonomía personal, potenciando las
capacidades, individuales y colectivas, así como su participación e integración social.
A lo largo del año 2014 Cruz Roja ha atendido a través de este proyecto a 10 personas.
Proyecto SOTA
Este proyecto surge por el compromiso de la institución de aumentar la accesibilidad al
Servicio de Teleasistencia de las personas con discapacidad auditiva, a través de una
aplicación de mensajería de texto, que instalada en el terminal, permita la comunicación
del usuario/a con el Centro de Atención mediante un “diálogo” de preguntas/respuestas
a las que el usuario puede contestar de forma sencilla, pulsando una respuesta
predeterminada que aparece en la pantalla táctil o bien escribiendo texto libre como un
SMS normal.
Este programa instalado en el terminal permite que el Centro de Atención mantenga una
comunicación con el usuario a través de mensajes de texto a la vez que se mantiene a la
escucha del contexto que le rodea..
Ante una situación crítica, el Centro recaba información relevante directamente de la
usuaria, través del uso de los botones táctiles grandes con respuestas pre-definidas.
Esta mejora tecnológica promueve la seguridad y autonomía del usuario con discapacidad
auditiva en su contacto con el Centro, tanto para el acompañamiento psicosocial como
Memoria Teleasistencia 2014 Página 18
para la intervención inmediata, con movilización en su caso, de los recursos de atención
que fuesen necesarios.
Este servicio se podría prestar igualmente para personas que en un momento puntual
precisen de una adaptación en la comunicación por una operación de garganta, usuarios
laringectomizados, o personas que sufran cualquier otra enfermedad o dificultad para la
expresión oral.
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