UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD NNAACCIIOONNAALL
MMAAYYOORR DDEE SSAANN MMAARRCCOOSS (Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)
Planeamiento Estratégico
“Plan Estratégico M@ster Link S.A.”
Profesora:
Ing. Villanueva Herrera, José A.
Integrantes:
Aragón Ortiz, Milagros 03170004
Vega Becerra, Ivan 03170202
2009
PLANEAMIENTO
ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
M@STER LINK S.A.
Antecedentes Organizacionales
Planeamiento Estratégico 4
Facultad de Ingeniería Industrial
M@STER LINK S.A.
Razón Social
Calle Carpaccio 269, 4to. Piso – San Borja Telf.: 215 – 3900 Fax: 215 – 3915 E–mail: [email protected]
Antecedentes
Master Link S.A. inicia sus operaciones en Enero de 1997 con el propósito de ofrecer
servicios y soluciones que permitan a las empresas crear un vinculo permanente, vía
comunicación en ambos sentidos, entre sus ofertas de productos y servicios y sus
clientes, a través de la utilización de la más avanzada tecnología en información y
telefonía, y haciendo uso de las modernas técnicas del marketing.
Originalmente, la Empresa fue fundada por los señores Efrain Cuentas Anci con un
control del 75% a través de su empresa Hiper S.A. y por el señor Luis M. Barrera
Pacheco, con el 25%.
En vista de las series dificultades económicas y financieras que el Grupo Hiper comienza
afrontar en el cuarto trimestre de 1997, dificultades que desde luego repercuten también
en Master Link S.A., la gerencia de la Empresa, con conocimiento del señor Efrain
Cuentas Anci, inicia la búsqueda de un nuevo socio. En agosto 1998, y luego de las
consabidas negociaciones, los hermanos Luis, Carmen y Alfonso Chang Lock, clientes
del Banco de Lima Sudameris a través de la empresa Gidar S.A. inician las gestiones
para adquirir el 75% de las acciones de Master Link S.A. pertenecientes al Grupo Hiper
que controla el señor Efrain Cuentas Anci, operación de compraventa que se concreta el
15 de setiembre 1998. De esta forma, se inicia una nueva etapa para Master Link S.A. y
se planifica su relanzamiento, totalmente desligada del Grupo Hiper.
Sector
Master Link se encuentra en el sector de Tecnología de Información - Consultoría con
más de 5 años brindando servicio a las principales empresas del Perú.
Planeamiento Estratégico 5
Facultad de Ingeniería Industrial
Visión
Ser reconocida por las empresas y la sociedad en general como una compañía líder en
servicios de gestión de las relaciones entre empresas y clientes, por nuestra capacidad
de entender sus necesidades y satisfacerlas con un equipo humano altamente calificado,
que aporta soluciones innovadoras y con el apoyo de una plataforma enfocada en la más
alta tecnología.
Misión
Master Link S.A. tiene la misión de “Ofrecer a las empresas los Servicios y Soluciones
que les permitan crear un vínculo permanente y duradero con su mercado (clientes y
prospectos), a través de la utilización de la más avanzada tecnología (información y
telefonía), los procesos de relacionamiento con los clientes más efectivos y un equipo
humano altamente preparado y motivado”.
Master Link, ofrece soluciones integrales y brinda un servicio permanente a sus clientes,
combinando el factor humano, la tecnología y la experiencia de casi 5 años en la
instalación de los primeros Centros de Telemarketing, Cobranzas y Servicios al Clientes,
y de importantes instalaciones de Sistemas de Respuesta de Voz.
El cliente, es la razón de ser de nuestra empresa y demanda cada día de mas y mejores
productos y servicios, por lo que nuestros esfuerzos están en poder ser exitosos en:
Ofrecer servicios integrales al menor costo posible.
Ofrecer un servicio de alta calidad, a través de medios que permitan un contacto
permanente y eficiente con sus clientes.
Establecer una relación duradera y fructífera para ambas partes.
Generar valor para nuestros clientes.
Master Link dotado de la más alta tecnología, nos permite ofrecer valor agregado con los
productos que ofrecemos. Nuestro personal, así como los servicios desarrollados en
nuestros principales clientes garantizan la calidad de nuestro servicio.
Como parte de la estrategia empresarial, y en función de los requerimientos del mercado
y de las tendencias de la tecnología, Master Link pone a disposición de las empresas una
amplia gama de soluciones, así como de servicios de su Centro de Interacción con los
Clientes – Master Center.
Planeamiento Estratégico 6
Facultad de Ingeniería Industrial
Importancia
Brinda a las empresas peruanas contar con una solución que en la actualidad tienen las
empresas más prestigiosas de EU y Europa.
Experiencia en la implementación de proyectos en empresas como: Telefónica del
Perú, Bellsouth-Tele2000, Nextel del Perú, Seguros Rimac, Pacifico Seguro, Pacifico
Vida, Banco Sudamericano, AFP Integra entre otros.
Una solución probada en el mundo entero, con más de 1200 clientes corporativos
que ofrecen servicios de calidad mundial.
Soporte local garantizado.
Personal altamente calificado, entrenado en el extranjero y con la experiencia de
haber participado en múltiples proyectos en el medio.
Respaldo de corporaciones líderes en el mundo como PeopleSoft Corporation,
Interactive Intelligence y Broadvision.
Una implementación rápida y la seguridad de mantener actualizada la plataforma
tecnológica mediante contratos de mantenimiento que incluyen los derechos a las
nuevas versiones que salgan al mercado producto de los esfuerzos de investigación
y desarrollo que realizan las corporaciones mencionadas.
Modularidad en el diseño, implementación y crecimiento de la solución planteada de
forma que sean las condiciones de mercado y los estándares del banco en el tiempo
los que marquen la evolución del servicio prestado.
Funcionalidad adicional de muy fácil acceso, a costo mínimo y con todos los
beneficios que implica una solución probada, una rápida curva de aprendizaje, una
implementación eficiente, un bajo costo de mantenimiento, soporte local permanente
y la garantía de poder de mostrar con orgullo múltiples instalaciones exitosas y a
todos nuestros clientes satisfechos.
Planeamiento Estratégico 7
Facultad de Ingeniería Industrial
Líneas de Negocios
A. Soluciones
Brindamos servicios de instalación, asesoría y mantenimiento de software. Para el
desarrollo de proyectos llave en mano, Master Link cuenta con representación y
distribuye productos tecnológicos especializados en Front Office. Entre otras
representaciones están:
PeopleSoft.
Sistemas diseñados alrededor del nuevo concepto de “Customer Relationship
Management”, considerándose al cliente como el activo más importante de la
empresa, el que debe administrarse en forma integral. Cuenta con módulos de
Gestión de Interacciones, Ventas, Servicio al Cliente, Servicio de Campo, Mesas
de Ayuda y Gestión de Calidad.
Sistemas diseñados para operar totalmente bajo Internet, sin código en las
estaciones de los usuarios, lo que permite reducir significativamente los costos de
operación y permite las comunicaciones desde cualquier “browser” desde una PC,
teléfono WAP o PDA (Palm Pilot o Pocket PC).
Interactive Intelligence.
La solución todo en uno para la automatización del Contacto con los Clientes: El
Enterprise Interaction Center (EIC), es el producto líder de esta campaña, que
permite sobre un servidor NT, utilizando tarjetas Dialogic conformar en un servidor
de comunicación con funcionalidad PBX, IVR, fax, VoIP y Web call backs.
Al adaptar la tecnología Cisco AVVID, permite obtener la funcionalidad descrita
bajo un entorno totalmente IP, interactuando con el Call Manager de Cisco, sin
necesidad de usar tarjetas de telefonía.
Cisco Systems.
Es la compañía líder en servicios y tecnología de comunicaciones sobre Internet.
Internet puede proveer acceso a más información y recursos con menos barreras,
disminuyendo costos y ese es el liderazgo de Cisco facilitando habilidades para
que los negocios exploten las capacidades de Internet.
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Master Tel.
Sistema para la automatización de soluciones de Telemarketing, Cobranzas
Telefónicas, Concertación de Citas, Televentas, Actualización de Base de Datos,
Encuestas, Estudios de Mercado, Toma de pedidos, etc.
B. Servicios
Master Center es el área de servicios de Master Link, que tiene como propósito
poner a disposición de las empresas todos los medios técnicos y humanos, con el
fin de apoyarlas en las comunicaciones con sus clientes bajo cualquier forma de
interacción multimedia.
A través del diálogo personalizado e interactivo en cada punto de contacto,
ayudamos a las compañías a uniformizar la imagen que están desean dar a sus
clientes.
Master Center ofrece una amplia gama de servicios enfocados hacia relaciones 1
a 1 con sus clientes. Nuestra experiencia y conocimiento nos permite brindar un
servicio con total flexibilidad y adecuado a sus necesidades.
Actualmente esta compuesta por aproximadamente 70 Ejecutivas(os)
Telefónicas(os), las cuales están distribuidas laboralmente por campañas.
Master Center le brinda los siguientes servicios:
Telemarketing Inbound/Outbound (llamadas recibidas/efectuadas).
El Telemarketing dentro de los conceptos generales, es la utilización del
teléfono como medio de comunicación planificado con nuestro cliente.
En este rubro ofrecemos servicios para realizar campañas de ventas
telefónicas, concertación de citas, confirmación a eventos y conferencias,
toma de pedidos, prospección de mercados, entre otros servicios.
Servicio al Cliente.
En la actualidad las empresas están dedicando su mayor esfuerzo a mantener
y fidelizar a sus clientes. Master Center ofrece la infraestructura necesaria
Planeamiento Estratégico 9
Facultad de Ingeniería Industrial
para mantener el contacto permanente con sus clientes, brindándoles
servicios de asistencia técnica, orientación, información y consultas. El
Servicio de atención al cliente puede brindarse a través de diferentes
modalidades que ofrece Telefónica del Perú y AT&T: Servicio 0-800 y 0-801.
La instalación de este número dependerá de la clase de servicio que la
empresa desee brindar al usuario.
Gestión de cobranzas.
La gestión de cobranzas tiene como objetivo principal reducir y controlar en
forma constante el índice de morosidad de la cartera, así como apoyar a la
recuperación del efectivo en el menor plazo posible.
En Master Link para realizar una Gestión de Cobranzas Productiva
combinamos los elementos de los que depende el logro eficaz de los
objetivos: la estrategia de la gestión de cobranzas, tecnología y personal
idóneo.
Actualización de bases de datos.
La actualización de base de datos consiste en confirmar si los datos
proporcionados de sus Clientes o Prospectos están vigentes así como el de
ser complementados con otros y poder obtener la información importante para
cualquier gestión requerida.
La información actualizada permite dentro de otras ventajas reducir los índices
de correspondencia devuelta, realizar gestiones de mercadeo personalizado,
apoyar a las gestiones de cobranzas entre otros. Es la única forma de
asegurar una comunicación efectiva con nuestros clientes y prospectos.
El proceso es efectuado telefónicamente: No obstante, contamos con
verificadores de campo para confirmar personalmente los datos necesarios.
Televentas y toma de pedidos.
El servicio que brindamos en Master Center esta orientado a cerrar ventas, ya
sea:
Recibiendo llamadas de los clientes y prospectos, entregando la
información oportuna y adecuada para concretar la venta de la mejor
manera.
Planeamiento Estratégico 10
Facultad de Ingeniería Industrial
Articulando estrategias de ventas con nuestros clientes para definir
segmentos objetivos, despertando el interés por los productos ofrecidos,
concertando citas para el cierre de los vendedores de calle y concentrando
las ventas por teléfono cuando es eso factible.
Encuestas
Una de las formas mas efectivas de conocer y medir los resultados de las
diversas gestiones que se realizan en la empresa es consultando a nuestros
clientes. Para ello la encuesta telefónica es una de las alternativas mas
económicas y eficaces.
En Master Center brindamos apoyo en la definición de las mejores formas de
realizar estas encuestas. Las encuestas nos permiten determinar de manera
planificada los datos que deseamos conocer del mercado.
Verificaciones Domiciliares y Laborales.
La finalidad del servicio es validar los datos del domicilio o del centro de
trabajo de los prospectos y clientes.
Las empresas usan el servicio para conseguir validar las direcciones (domicilio
y centro de trabajo) de los solicitantes de créditos (a través de diferentes
productos financieros) y sus avales, en el menor tiempo posible y a un costo
razonable.
Servicios de Consultoría.
Ofrecemos nuestra experiencia para la organización e implementación de
Centros de Contacto multimedia (Telefonía, fax, e-mail, chats) en un entorno
tradicional o IP.
Capacitación.
Ofrecemos capacitación para Ejecutivas(os) Telefónicas(os):
Curso básico y avanzado para Ejecutivas(os) Telefónicas(os).
Curso de especialización: Televentas, Telecobranzas y Servicio al Cliente.
También se capacita a Supervisoras(es).
Planeamiento Estratégico 11
Facultad de Ingeniería Industrial
Experiencia Profesional
Master Link S.A. cuenta con profesionales especializados en las áreas de Marketing,
Informática y Administración, con experiencia en trabajos para el Sistema Financiero, así
como en empresas aseguradoras, AFP’s, industriales, comerciales y entidades
gubernamentales, entre otras.
En el Area de Servicios cuenta con personal experimentado en la instalación
administrativa y desarrollo de campañas para Call Centers; así como con personal de
ejecutivas y auxiliares de telefonía, y personal calificado especializado en telemarketing,
tele-eventos, help desk, servicio al cliente y cobranzas, entre otros.
El personal del Area de Soluciones esta constituido por los profesionales experimentados
en el análisis y desarrollo de proyectos para call centers, orientados a banca y finanzas,
industria, comercio y servicios; soportando todo tipo de plataformas de desarrollo.
Nuestros Clientes
Los clientes son los principales activos de toda empresa, por esta razon Master Link
confia en su futuro, dado que nuestros clientes cuentan con los servicios y soluciones que
hemos desarrollado e implementado, para que sean mas competitivos y les permitan
elevar su productividad.
Entre nuestros principales clientes se encuentran los siguientes:
Bancos
Banco Santander
Banco Wiese Sudameris.
Banco Financiero.
Banco Sudamericano.
Interbank
Norbank (NBK Bank).
Financieras y Banca de Comercio.
Financiera CMR.
Orion – Corporación de Crédito Banco.
Solución Financiera de Crédito.
Serbanco.
Credisur.
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Facultad de Ingeniería Industrial
Seguros.
El Pacifico Peruano Suiza.
Mapfre Peru Vida.
Seguros La Positiva.
Rimac Internacional.
Wiese Aetna.
Interseguros.
AFP’s
AFP Nueva Vida.
AFP Profuturo.
AFP Union.
AFP Integra.
AFP Santa María (Chile).
EPS
Rimac EPS.
NovaSalud EPS.
Gobierno
Sunat.
Sedapal.
Dirección Municipal de Transporte Urbano.
CEPRI – Participación Ciudadana.
Osiptel.
Osinerg.
Sunass.
Telecomunicaciones.
Nextel Del Perú S.A.
Bellsouth.
Gilat to home Perú.
Telefónica del Perú.
AT&T Latin America.
Impsat.
Avaya Comunications.
Global One.
Red Científica Peruana.
Industria y Comercio.
Mobil Oil Perú.
Colgate-Palmolive.
Common Perú S.A.
Unión de Cervecerías Peruanas Backus & Johnston.
Planeamiento Estratégico 13
Facultad de Ingeniería Industrial
Hipermercados Metro.
Tupperware.
Unique.
Empresa Editora El Comercio.
Microsoft.
Agua San Mateo.
IPM.
Precisión Perú.
Maqui Sistemas.
Química Suiza.
3M.
Quality Products.
Certicom.
Ubicación geográfica
La empresa se encuentra por el momento solo en el Perú. Pero por ser presentante de
Peoplesoft contamos con empresas en todo el sector Caribe. Si bien es cierto no con el
mismo nombre pero entre ellas se mantiene siempre en contacto para la evaluación de
algún proyecto, requiriendo muchas veces de apoyo de personal.
Participación en el mercado
En la actualidad sé esta trabajando en todos los sectores del Perú. Por el momento no
se ha realizado un estudio de nuestra participación en el mercado peruana pero se
estima que debe hacer alrededor de un 20 % en cuanto a empresas de TI.
Competencia
Entre nuestros competidores potenciales están por el lado de Call Center: Atento Perú y
CCS Call Center. Por el lado de soluciones son competidores: IBM y Cosapi Data.
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Organigrama General
Departamentalización por producto y servicios
Outsourcing de Tecnología
El servicio de outsourcing se ha convertido hoy en día en una herramienta muy eficaz que
permite focalizar los recursos de su empresa en el giro de su negocio sin distracciones,
así como alcanzar la modernidad, eficiencia y competitividad que le exige el mercado
actual.
A través del outsourcing de tecnología de M@STER LINK S.A. la meta es ayudar a
conseguir los objetivos de negocio, encargándonos de sus necesidades de tecnología y
garantizando en todo momento los más altos niveles de servicio, permitiendo que su
negocio mejore en sus procesos internos y vuelva a dirigir sus recursos hacia las
iniciativas estratégicas y las actividades que agregan valor a sus clientes.
Planeamiento Estratégico 15
Facultad de Ingeniería Industrial
Servicios
Mediante el outsourcing de Tecnología M@STER LINK S.A. y a través de nuestro Data
Center Services le proveemos servicios de alta especialización en tecnología, para
satisfacer sus necesidades:
• Servicio de Hosting.
• Servicio de Housing.
• Servicios de Disaster Recovery.
• Servicio de Respaldo (Backup).
• Servicios de Almacenamiento.
Estos servicios son brindados a los clientes en una instalación compuesta por:
• Procesamiento de aplicaciones de misión crítica y de sistemas de gestión.
• Web Hosting: administración de web sites / soluciones de e-commerce.
• Almacenamiento en discos.
• Respaldo automatizado de información y resguardo de medios magnéticos.
• Planes de Contingencia (Disaster Recovery).
• Administración proactiva de red, servidores y pc's.
• Inventario remoto de hardware y software.
• Distribución de software en forma remota.
• Control remoto para gestión y soporte.
• Administración de los procesos de seguridad y respaldo.
• Acceso a Internet protegido por servicios de firewall.
Software Factory
La solución de Software Factory de M@STER LINK S.A., es un modelo de servicios que
nos permite ayudarlo a gestionar el Mantenimiento Correctivo, Evolutivo y Desarrollo de
sus sistemas de información. Nuestra propuesta se basa en Acuerdos de Niveles de
Servicio (ANS) y Modelos de Estimación Claros, que garantiza la calidad del servicio, en
términos de tiempo de respuesta, productividad y eficiencia.
Los pilares de la Software Factory de M@STER LINK S.A. se basan en una probada
estrategia metodológica, una vasta experiencia en el desarrollo de aplicaciones, equipo
humano altamente calificado, un sistema de calidad certificado con la norma ISO
9001:2000 y Procesos de Desarrollo de Software basados en el modelo CMMI.
Beneficios:
La principal ventaja de este servicio, es delegar funciones y responsabilidades
relacionadas a la tecnología de la información a un experto como M@STER LINK S.A. ,
además de mejorar el manejo de riesgo. Sumado a esto se encuentran múltiples
beneficios adicionales:
Planeamiento Estratégico 16
Facultad de Ingeniería Industrial
• Planeación financiera mejorada
Conocer de antemano el costo exacto le permitirá administrar mejor su presupuesto.
• Foco de los esfuerzos y recursos de la empresa en sus negocios centrales
Dejar en nuestros manos los problemas tecnológicos y concéntrese en el core business
de su compañía.
• Ciclos de implementación o instalación más cortos
Gracias a nuestra experiencia tendrá la aplicación terminada en menos tiempo.
• Acceso a conocimientos altamente calificados a un menor costo
Uno de nuestros mayores activos es la experiencia ganada durante años con múltiples
proyectos ligados al proceso productivo de software.
• Disponibilidad de asesoría continua.
Usted contará con asistencia especializada durante todo el ciclo de vida del proyecto.
• Cuotas reducidas de licencia y mantenimiento
Nosotros proveemos las herramientas de apoyo al desarrollo software, lo que significa
un ahorro que se traslada al costo final del proyecto.
• Reducción de costos fijos
Como proveedores de Software Factory, nuestros costos fijos se prorratean en múltiples
proyectos, transfiriendo estas economías a nuestros clientes.
• Mejoramiento Continuo
Orientado a mejorar la productividad.
• Contención y reducción total de defectos
En las pruebas de aceptación, producción y reducción del esfuerzo de rehacer el
trabajo.
• Acuerdo de Niveles de Servicios (ANS)
Basados en objetivos de mejoras acordados.
Soluciones:
Por medio de la Software Factory de M@STER LINK S.A. usted cuenta con los
siguientes servicios:
• Fábrica de Software.
• Desarrollo a Medida.
• Control de Calidad y Testing.
Servicios:
- Control de versiones.
- Control de calidad del código fuente.
- Pruebas de funcionalidad.
- Control de pases a producción.
Planeamiento Estratégico 17
Facultad de Ingeniería Industrial
Empresas del sector Industrial, Comercio, Telecomunicaciones, Gobierno, Banca y
Seguros, han confiando en la solución de Software Factory de M@STER LINK S.A. .
Outsourcing de Procesos
Por medio del Outsourcing de procesos de M@STER LINK S.A. usted puede mejorar su
productividad, reducir costo e incrementar el valor de su empresa dejando en manos de
los especialistas el diseño, implementación y operación de sus procesos, logrando
convertir a su organización en un negocio de "Alto Rendimiento". Usted centra sus
recursos y energía en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la actividad principal
de su empresa y nosotros combinamos personas, procesos, metodología y tecnología
para ayudarlo a conseguir máxima eficiencia y ventajas competitivas.
Beneficios
Con el Outsourcing de Proceso (BPO) de M@STER LINK S.A. , Usted obtiene beneficios
como:
Aumentar la rentabilidad de su negocio.
Aumentar la Calidad del Servicio.
Controlar los Procesos.
Soluciones
A través de nuestro outsourcing de procesos usted puede acceder a una amplia gama de
soluciones de negocio:
• Procesos Operativos
• Procesos de Soporte
Empresas del sector Industrial, Comercio y Gobierno, han confiando en el outsourcing de
procesos de M@STER LINK S.A. .
Outsourcing de Servicios de Aplicación
Nuestros servicios de Outsourcing de Aplicaciones nos permite gestionar, mantener y
mejorar las aplicaciones del cliente, con un enfoque de servicio integral y fuerte
compromiso con los resultados, basado en la medición y el control; de manera, que
pueda reducir el TCO de sus instalaciones SAP ya existentes.
M@STER LINK S.A. provee ésta solución dentro de un esquema flexible que permite
aumentar o disminuir el alcance y la capacidad de estos, en función de las necesidades
del negocio.
Soluciones:
Ponemos a su disposición las siguientes soluciones:
Planeamiento Estratégico 18
Facultad de Ingeniería Industrial
• Soporte BASIS Netweaver
Soporte Basis remoto (Transportes, roles, monitoreo, periféricos y soporte basis).
Upgrades a ECC6.0 (HP-UX, Windows).
Upgrades BW ( HP-UX).
Upgrades SCM (HP-UX).
Upgrades de base de datos SAP (DB2, Oracle, SQL, Maxdb).
Upgrades Unicode (HP-UX, Windows).
Instalaciones Netweaver (BW, Portal, Cproject, Solution Manager4.0 SP3 y otros).
Implementaciones avanzadas en Solution Manager (Monitoring, Reporting,
Charms).
• Soporte Funcional
Soporte funcional SAP en los módulos: FI-CO-MM-PP-PM-QM-SD
Mesa de Ayuda funcional SAP (primer nivel - agentes de servicio).
Mesa de Ayuda funcional SAP (segundo nivel - Consultor base).
ABAP factory y JAVA factory (a través del SWF de M@STER LINK S.A. ).
Implementaciones básicas y avanzadas de Solution Manager (implementation,
methodology, Support desk, change request).
Ejecución de talleres técnico operativos en clientes de la base instalada (módulos
relevados y adecuados de acuerdo a la realidad del cliente).
Servicios de Tecnología de M@STER LINK S.A.
La línea de Servicios de Tecnología de M@STER LINK S.A. está conformada por un
equipo de profesionales que reúnen experiencia, capacitación y los mal altos niveles de
certificación para atender sus necesidades en tecnologías de la información. La ejecución
de los servicios de esta línea está basada en una combinación de metodologías de
gestión de proyectos, propia y de los fabricantes asociados a M@STER LINK S.A., y en
nuestros procedimientos certificados ISO9001-2000. Respaldados en esta sólida base, la
línea de Servicios de Tecnología pone a su disposición una amplia gama de soluciones
flexibles y confiables, las cuales están clasificadas como le mostramos a continuación:
Servicios:
• Servicios Microsoft.
• Servicios Networking.
• Servicios de Plataforma de Misión Crítica.
• Computación Personal.
Planeamiento Estratégico 19
Facultad de Ingeniería Industrial
PLAN DE ACCIÓN
Objetivos
Consolidar el posicionamiento de la imagen de Master Link a través de sus productos.
Incrementar la participación en el mercado con los productos que Master Link
comercializa.
Consolidar las alianzas estratégicas con nuestros socios de negocios tales como:
Cisco, GMD, Telefónica, AT&T y otros.
Metas
Para lograr los objetivos planteados, será necesario desarrollar actividades que den a
conocer el rol que juegan las soluciones de comunicaciones CIC/EIC ofreciéndoles
ventajas competitivas y de valor, así mismo con las aplicaciones PS8CRM de PeopleSoft,
que les permita optimizar el manejo de la información y por lo tanto asegurar la
satisfacción plena de sus clientes, brindándoles una visión única para toda la compañía y
una visión de 360 grados para todos sus clientes.
Nuestras metas para el presente año podrían definirse de la siguiente manera:
Realizar la difusión adecuada sobretodo en las diferentes áreas de este sector a fin
de dar a conocer, primeramente el tema de CRM y segundo a PEOPLESOFT como la
empresa líder en este ámbito, de la misma manera INTERACTIVE INTELLIGENCE
con su solución de comunicaciones y su vanguardia con la tecnología de punta.
Efectuar actividades de marketing para dar a conocer los nuevos avances
tecnológicos logrados en el tema de CRM (Portales, Mobilité, Comunité, etc) los
cuales aplicados correctamente, ofrecerán a las empresas una mayor eficiencia y
competitividad.
Conseguir sólidas alianzas con las empresas generadoras de proyectos a fin de lograr
una mayor cobertura comercial en nuestro mercado.
Planificar por áreas, verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de
cada una de ellas, vale decir buscar soluciones por sus características de problema
más que por vender únicamente un producto de alta tecnología, de esta manera
lograremos una mayor participación.
Planeamiento Estratégico 20
Facultad de Ingeniería Industrial
Estrategias
Para poder lograr las metas antes mencionadas consideramos necesario implementar
estrategias específicas que permitan conseguirse todo lo planeado para el presente año.
Así las estrategias que consideramos claves que se deberían implementar son:
Establecer un programa de ventas donde se considere principalmente las empresas
de mayor solvencia económica y de pronta inversión, para lo cual se deberá realizar
un estudio y especialmente una calificación exhaustiva para la identificación de dichas
empresas.
Elaborar un programa de marketing y publicidad que difunda y posicione el concepto
de CRM, dentro de los ejecutivos de las empresas de este sector, principalmente a
las que se desea abordar. Esto a través de actividades que difundan los alcances y
los beneficios de los productos tanto de PEOPLESOFT como de INTERACTIVE
INTELLIGENCE.
Implementar un programa completo de ventas directas en colaboración con los socios
de negocios.
Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodológicas a través de
investigaciones personales, así como de la asistencia a seminarios o entrenamientos
en temas especializados (PS8CRM, CIC/EIC, Cisco, etc).
Políticas de la Empresa
La empresa M@ster Link iniciando su expansión en el mercado nacional, cree en
la importancia de desarrollar su actividad de acuerdo con su Misión y estándares
elevados en conservación del medio ambiente, calidad, seguridad y salud ocupacional,
en todas sus unidades de producción comprendidas. Consecuentemente las personas
que integramos M@ster Link, declaramos nuestro compromiso de cumplir con los
principios contenidos en la presente POLÍTICA EMPRESARIAL, que a continuación se
expone.
Planeamiento Estratégico 21
Facultad de Ingeniería Industrial
En políticas de de calidad
Brindar un servicio que satisfaga la calidad requerida por nuestros clientes.
Ser competitivos internacionalmente en base a reducir y mantener costos de
producción bajos.
Que el servicio que se brinde al cliente sea oportuno y gentil, cumpliendo con sus
requerimientos.
Contar con infraestructura adecuada y tecnología moderna, que asegure la
calidad de cada uno de los procesos del producto y servicio.
Promover el mejoramiento continuo de cada uno de los procesos, buscando
obtener el producto y servicio que más se adecue a los requerimientos del cliente,
superando el cumplimiento de las normas de calidad ya sea que se encuentren
contenidas en requisitos legales o en otros requisitos aceptados por la
organización.
Contar con personal capacitado, entrenado, competente y motivado sobre la
calidad de cada uno de los procesos, del producto y del servicio prestado a
nuestros clientes, así como también sobre la importancia de estos aspectos para
la organización.
Difundir de forma efectiva entre los trabajadores los objetivos de calidad de cada
uno de los procesos, del producto y del servicio.
Revisar continuamente el sistema de gestión de la calidad y sus objetivos,
incorporando en el Sistema de Gestión Integrado, buscando su
perfeccionamiento.
RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE
Desarrollar, en su área de influencia, la conciencia sobre el beneficio que recibe el
hombre que vive en un ambiente sano.
Difundir que para mantener un ambiente sano, es preciso cuidarlo.
Impulsar el uso tecnologías limpias y de elementos no contaminantes.
Destacar que es misión de la empresa defender el medio ambiente de la
contaminación para que en él se pueda desarrollar y vivir la persona cuyo
respecto es fundamental para el buen orden social.
Auditoria Interna
Planeamiento Estratégico 23
Facultad de Ingeniería Industrial
LISTA DE PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES
Fortalezas
1. Nivel Gerencial
Diseño de estrategias
Fijación de metas
2. Organizacional
Experiencia de sus empleados en múltiples proyectos
Buen clima laboral
Relación comercial estable con el exterior
3. Selección de personal
Equipo humano altamente capacitado para cada área
Ética profesional
4. Finanzas
Rentabilidad económica
5. Producción
Uso de la más avanzada tecnología
Uso de modernas técnicas de marketing en su servicio
Valor agregado en productos y servicios
Experiencia comprobada en el mercado
Énfasis en el servicios personalizado
Control de procesos
Enfoque de calidad
6. Social
Nombre de la empresa identificable por sus buenos servicios que brinda
Planeamiento Estratégico 24
Facultad de Ingeniería Industrial
Debilidades
1. Producción
Operaciones centralizadas
2. Mercado
Falta de publicidad
Poca participación en el mercado
Falta de canales físicos de distribución
Falta de participación en el mercado
Territorio limitado
3. Organización
Falta de planeamiento estratégico
Planeamiento Estratégico 25
Facultad de Ingeniería Industrial
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTOR INTERNO
Factor Interno Clave Ponderación Clasificación Resultado
Equipo humano capacitado para
cada área 0.10 3 0.30
Uso de la más avanzada tecnología 0.15 4 0.60
Uso de modernas técnicas de
marketing en los servicios
brindados
0.10 4 0.40
Experiencia comprobada en el
mercado 0.05 3 0.15
Énfasis en el servicio personalizado 0.15 4 0.60
Operaciones centralizadas 0.10 1 0.10
Falta de publicidad 0.05 2 0.10
Poca participación en el mercado 0.10 1 0.10
Falta de estudio de participación en
el mercado. 0.05 2 0.10
Falta de un planeamiento
estratégico 0.15 1 0.15
Total 1.00 2.60
Comentario: La empresa tiene buen posicionamiento interno pues es mayor que 2.50
Leyenda:
1: Debilidad Mayor
2: Debilidad Menor
3: Fortaleza Menor
4: Fortaleza Mayor
Auditoria Externa
Planeamiento Estratégico 27
Facultad de Ingeniería Industrial
LISTA DE PRINCIPALES OPORTUNIDADES Y AMENAZAS
Oportunidades
1. Fuerzas económicas
Tendencia al uso de tecnologías de información
2. Fuerzas culturales, sociales y geográficas
Globalización de mercados.
Cultura empresarial o de negocios.
Actitudes con relación a la calidad del producto.
Actitudes con relación al servicio.
3. Fuerzas competitivas
Respaldo de corporaciones (alianzas).
Amenazas
1. Fuerzas económicas
Tasas de impuestos.
Tendencia de desempleo.
Recesión.
Variaciones de demanda en el servicio.
1. Fuerzas jurídicas, gubernamentales y políticas
Cambio de leyes tributarias.
Factores políticos adversos.
2. Fuerzas tecnológicas
Aparición de nuevas tecnologías.
3. Fuerza competitiva
Empresas de prestigio y calidad.
Existencia de productos sustitutos.
Planeamiento Estratégico 28
Facultad de Ingeniería Industrial
MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTOR EXTERNO
Factor Externo Clave Ponderación Clasificación Resultado
Tendencia al uso de tecnologías
de información 0.10 4 0.40
Globalización de mercado 0.08 3 0.24
Actitudes con relación a la
calidad del producto 0.08 3 0.24
Actitudes con relación al servicio 0.08 3 0.24
Respaldo de corporaciones
(alianzas) 0.20 4 0.80
Recesión 0.05 2 0.10
Variación de demanda en el
servicio 0.08 1 0.60
Factores políticos adversos 0.05 2 0.10
Aplicación de nuevas
tecnologías 0.10 1 0.10
Empresas de prestigio y calidad 0.20 1 0.20
Total 1.00 3.02
Comentario: La empresa tiene buen posicionamiento externo pues es mayor que 2.50
Leyenda:
1: Amenaza Mayor
2: Amenaza Menor
3: Oportunidad Menor
4: Oportunidad Mayor
Planeamiento Estratégico 29
Facultad de Ingeniería Industrial
MATRIZ DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Factores Internos
Factores Externos
1. Equipo humano capacitado
2. Uso de tecnología
avanzada 3. Uso de modernas técnicas
de marketing en el servicio
4. Experiencia comprobada en el mercado.
5. Énfasis en el servicio
personalizado
1. Operaciones centralizadas 2. Falta de publicidad 3. Poca participación en el
mercado 4. Falta de un estudio de
participación en el mercado 5. Falta de planeamiento
estratégico
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Tendencia al uso de
tecnologías de información.
2. Globalización de
mercados. 3. Actitudes con relación a
la calidad del producto 4. Actitudes con relación al
servicio 5. Respaldo de
corporaciones
1. Elaborar un programa de
marketing para difundir sus productos. (F3, F5, O3)
2. Capacitación al personal
(F1, O1) 3. Énfasis en servicios al
cliente (F5, O4)
1. Elaborar una campaña
publicitaria difundiendo los servicios de la empresa (D2, O4)
2. Sólidas alianzas con
empresas generadoras de proyecto para una mayor cobertura comercial. (D1, D3, D4, O2, O5)
3. Implementar las soluciones
adecuadas a los problemas específicos de cada área de la empresa (D5, O4)
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Recesión 2. Variaciones de
demanda en el servicio 3. Factores políticos
adversos 4. Aparición de nuevas
tecnologías 5. Empresas de prestigio y
calidad
1. Participación de
empleados bien capacitados (F1, F2, A4)
2. Ganar posición con calidad
de producto y
procedimientos (F1 F5, A2, A4, A5)
1. Realizar un estudio de
mercado para identificar empresas de mayor solvencia económica y
pronta inversión (D3 D5, A5)
2. Asociación con empresas
de otro territorio. (D1, D3, A1, A5)
Planeamiento Estratégico 30
Facultad de Ingeniería Industrial
MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO
Factores Claves de Éxito
Pond.
MASTER LINK ATENTO PERU
Clasific. Resultado
Pond. Clasific.
ResultadoPond.
1. Participación en el mercado
0.20 4 0.80 4 0.80
2. Calidad de servicio producto
0.15 4 0.60 4 0.60
3. Publicidad 0.10 1 0.10 3 0.30
4. Relación con los clientes 0.15 4 0.60 4 0.60
5. Equipo humano capacitado 0.13 3 0.39 3 0.39
6. Uso de tecnología 0.10 2 0.20 3 0.30
7. Demanda de servicio 0.17 2 0.34 3 0.34
Total 1.00 3.03 3.33
Comentario: Con respecto a Master Link, se puede observar que Atento Perú, es una
competencia directa.
Planeamiento Estratégico 31
Facultad de Ingeniería Industrial
DEFINICIÓN DE FUNCIONES
F1. Difusión de las herramientas con las que cuenta la empresa en el Sector T/I.
F2. Asegurar verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de cada
área.
F3. Capacitación del personal a través de investigaciones personales, asistencia a
seminarios y entrenamiento en temas especializados.
F4. Incentivar a su personal.
F5. Interacción entre las diferentes áreas de la empresa.
F6. Adecuado manejo de capital.
F7. Relaciones públicas eficientes.
F8. Evaluación de los procesos a través de controles de calidad.
DEFINICIÓN DE METAS
M1. Consolidar el posicionamiento de la imagen de la empresa en el sector T/I.
M2. Incrementar la participación en el mercado.
M3. Consolidar las alianzas estratégicas con los socios de negocios.
M4. Mejorar las actividades de marketing.
M5. Implementar un programa completo de ventas directas.
M6. Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodologías internamente.
M7. Incorporar representantes del negocio a nivel nacional.
M8. Reducir gastos.
MATRIZ DE FUNCIONES vs. METAS
Metas Funciones
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8
F1 X X X X
F2 X X
F3 X X X
F4 X X X
F5 X
F6 X X X
F7 X X X X X X
F8 X X X
Planeamiento Estratégico 32
Facultad de Ingeniería Industrial
DEFINICIÓN DE PROBLEMAS
P1. Falta un Programa de Ventas.
P2. Falta un Programa de Marketing y Publicidad que difunda y posicione el concepto
de los servicios que presta.
P3. Optimización de los procesos.
P4. Formulación de Planes Estratégicos de las áreas de la empresa.
P5. Área de Operaciones reducida.
MATRIZ DE PROBLEMAS vs. METAS
Metas Problemas
M1
M2
M3
M4
M5
M6
M7
M8
P1 X X X X X
P2 X X X X
P3 X X
P4 X X X
P5 X X X X
Planeamiento Estratégico 33
Facultad de Ingeniería Industrial
VISIÓN ESTRATÉGICA FUNCIONAL
DIFERENCIACIÓN
D1. Brindar atención personalizada.
D2. Incrementar la confiabilidad de nuestros servicios/productos.
D3. Crea un paquete integrado de servicios/productos para los clientes.
D4. Incrementar la barrera para la entrada de nuevos competidores.
D5. Fortalecer los vínculos con los clientes.
D6. Uso de las últimas herramientas en T/I.
D7. Única empresa en utilizar la herramienta People Soft en el Perú.
INNOVACIÓN
I1. Innovación del producto.
I2. Innovación de ventas y mercado.
I3. Innovación de procesos.
I4. Determinar si el producto podría ser utilizado por nuevos usuarios.
I5. Utiliza métodos innovadores para la comunicación directa con el cliente.
I6. Utiliza nuevas metodologías para el análisis y diseño.
CRECIMIENTO
C1. Mejorar el marketing.
C2. Buscar nuevos mercados.
C3. Aumentar la venta de los servicios/productos.
C4. Extender la línea de servicios/productos.
COSTOS
CO1. Disminuir costos de producción.
CO2. Automatizar procesos.
CO3. Eliminar productos/servicios con baja rentabilidad.
CO4. Encontrar proveedores de bajo costo.
Planeamiento Estratégico 34
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ALIANZA
Consolidar las alianzas estratégicas con nuestros socios del negocio para:
A1. Adquisición de nuevas técnicas y herramientas de desarrollo.
A2. Ampliar la cartera de clientes.
A3. Lograr el crecimiento más rápido.
A4. Lograr el Marketing Internacional.
Diferenciación Innovación Crecimiento Costos Alianza
Ofensiva D2, D3, D7 I1, I4 C2, C4 CO3 A2, A3
Defensiva D1, D4, D5, D6 I2, I3, I5, I6 C1, C3 CO1, CO2, CO4 A1, A4
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
INFORMACION CRÍTICA
1. Control de Calidad Eficiente.
2. Deficiente Automatización de los Procesos.
3. Comunicación Deficiente entre las Áreas.
4. Reutilización Eficiente de los Recursos.
5. Sistema Contable en Desarrollo.
6. Ineficiente Plan de Marketing.
7. Buena Atención al Cliente.
SUPUESTOS CRÍTICOS
1. El personal del departamento de soluciones y servicios deberá conocer a fondo el
producto.
2. Simplificar los procesos administrativos con la ayuda de tecnología de
información.
3. La adquisición de tecnología de avanzada mejorará la calidad del producto.
4. Desarrollar técnicas especializadas para la atención al cliente.
5. Elaboración de un plan de control de calidad para un mejor posicionamiento en el
mercado.
Planeamiento Estratégico 35
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DECISIONES CRÍTICAS
1. Administrar el presupuesto de manera adecuada para cada área.
2. Relaciones personalizadas con los clientes.
3. Determinar las características más ventajosas de automatización.
4. Desarrollar el manejo de sistemas de información para tener una amplia y rápida
información interna.
5. Contratar personal altamente capacitado y capacitar al que ya se tiene.
6. Mejorar la publicidad.
MATRIZ FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO vs. ÁREAS DEL NEGOCIO
A.N. F.C.E.
Pond. A1 A2 A3 A4 A5 A6
F1 18 10 16 15 5 5 5
F2 5 0 0 0 5 3 5
F3 10 0 9 8 5 10 0
F4 25 0 0 0 0 20 20
F5 10 0 10 0 6 6 6
F6 10 0 0 0 0 0 10
F7 17 0 10 0 15 17 17
F8 5 0 0 0 2 5 5
Total 100 10 45 23 38 66 68
Priorización 6to 3ro. 5to 4to. 2do. 1ro.
FACTORES CRITICOS DE ÉXITO
F1. Administrar presupuesto
F2. Relación directa con los clientes
F3. Adquisición de tecnología de punta
F4. Desarrollo de sistemas de información
F5. Contratar personal capacitado
F6. Mejorar la publicidad
F7. Estricto control de calidad
F8. Implementar servicios de valor agregado
ÁREAS DE NEGOCIO
A1. Gerencia General
A2. Administración General
A3. Contabilidad
A4. Gerencia Comercial
A5. Gerencia de Soluciones
A6. Gerencia de Servicios
Planeamiento Estratégico 36
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VISIÓN DE IMPACTO TECNOLÓGICO
Tecnología de Información Estrategias
Redes Cliente
Servidor Multimedia Internet
Lenguaje Visual
Desarrollo Software
Correo Electrónico
Base Datos
CRM Intranet
Elaborar programa de marketing
x
0
x
0
x
1
x
1
x
1
x
2
x
0
x
0
Capacitación al personal
x
0
x
0
x 1
x
1
x 0
Énfasis en servicios al cliente
x
0
x
0
x
0
x
0
Alianzas con empresas para mayor cobertura
x
0
x
0
x
1
x
0
x
1
Implementar soluciones adecuadas para cada área
x
0
x
0
x
0
x
0
x
0
x
0
Posicionamiento en el mercado con calidad de productos / servicios
x
0
x
0
x
1
x
2
x
0
x
0
x
0
Realizar estudio de mercado para identificar empresas con gran poder adquisitivo
x
1
x
1
x
0
x
0
x
0
x
2
Ampliación a mercados nacionales e internacionales
x
0
x
0
x
0
x
1
x
2
Leyenda 0: Corto Plazo 1: Mediano Plazo 2: Largo Plazo
Modelamiento Empresarial
Planeamiento Estratégico
38
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MATRIZ FUNCIONES vs. UNIDAD ORGANIZACIONAL
Unidad Organizacional Funciones
1. DIRECCIÓN GENERAL
Toma de Decisiones.
Manejo de Riesgos.
Análisis Organizacional.
Planeamiento Negocio.
2. ADMINISTRACIÓN GENERAL
Revisión y Control.
Planeamiento Personal.
Remuneraciones.
3. CONTABILIDAD
Manejo de Fondos.
Plan Financiero.
Contabilidad General.
Planeamiento Costos.
Contabilidad de Presupuestos.
4. GERENCIA COMERCIAL
Investigación Mercados.
Participar Concurso Público.
Relaciones Públicas y Comerciales.
5. GERENCIA DE SOLUCIONES
Implementar Soluciones Técnicas.
Diseño y Desarrollo.
Control de Información.
6. GERENCIA DE SERVICIOS
Realizar Servicios de Encuestas.
Realizar Servicios de Marketing.
Capacitar Personal.
Gestión de Cobranzas.
Brindar Consultoría.
Planeamiento Estratégico 39
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MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro A)
SUJETO DE DATOS
FUNCIONES Invers
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Toma de Decisiones C R R C
Manejo de Riesgos C R R C R R
Análisis Organizacional C C C R
Planeamiento Negocio C R R C R
Revisión y Control R U U R R C R
Planeamiento Personal R R C C C R R R
Remuneraciones C R C R R R
Manejo de Fondos R R R R R C R
Plan Financiero C R C C R R C R
Contabilidad General R C R C C C R R R
Planeamiento Costos R R C R R R
Contabilidad de Presupuestos C R R R C
Investigación Mercados C R C C
Participar Concurso Publico C R R C
Relaciones Públicas y Comerciales C R C R
Implementar Soluciones Técnicas C R R C R
Diseño y Desarrollo R C C R C R
Control de Información C C C R R
Realizar Servicios de Encuestas R R C
Realizar Servicios de Marketing R C C R
Capacitar Personal C C R R
Gestión de Cobranzas C R R
Brindar Consultoría C R R
Planeamiento Estratégico 40
Facultad de Ingeniería Industrial
MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro B)
SUJETO DE DATOS
FUNCIONES Invers
ion
es
Ord
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es
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Toma de Decisiones C C R R
Manejo de Riesgos C C R R R R
Análisis Organizacional C C C R
Planeamiento Negocio C R C R R
Revisión y Control R C U U R R R
Planeamiento Personal R C C R R R R C
Remuneraciones R R C R R C
Manejo de Fondos R R C R R R R
Plan Financiero C C R C R R R C
Contabilidad General R R R R C R C C C
Planeamiento Costos R R R R C R
Contabilidad de Presupuestos R R C R C
Investigación Mercados C C R C
Participar Concurso Publico C C R R
Relaciones Públicas y Comerciales R C R C
Implementar Soluciones Técnicas C C R R R
Diseño y Desarrollo R R C C C R
Control de Información C R C C R
Realizar Servicios de Encuestas C R R
Realizar Servicios de Marketing C R C R
Capacitar Personal C R R C
Gestión de Cobranzas R R C
Brindar Consultoría R R C
Cadena de Valor
Planeamiento Estratégico 42
Facultad de Ingeniería Industrial
GERENCIA DE
RR HH
Reclutamiento Entrenamiento
Reclutamiento Entrenamiento
Reclutamiento
DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA
Procedimientos de prueba ERP, CRM, Datawarehouse Técnicas de investigación de mercado
Desarrollo del Sistema de Información
Telemarketing Internet Técnicas de Investigación de mercado
Manuales de servicios y procedimientos Cursos de especialización
ADQUISICIÓN
Servicio de Mensajería y Comunicaciones
Personal especializado Técnicas especializadas Hardware y Software
Servicios Computacionales
Servicio de agencia publicitaria Servicio de telecomunicaciones Servicio de mensaje
Personal especializado Servicio de Comunicaciones
Recepción del Software o requerimientos Verificación del software o control de requerimientos Distribución
Análisis Diseño y desarrollo Adaptación e Implementación del Software Testing
Implantación de la solución
Publicidad Conferencias Televentas Eventos
Asistencia técnica Entrenamiento Orientación Actualización
LOGÍSTICA DE
ENTRADA OPERACIONES LOGÍSTICA DE
SALIDA MERCADEO Y VENTAS SERVICIO
La Dirección
Planeamiento Estratégico 44
Facultad de Ingeniería Industrial
PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL LIDERAZGO
En nuestra opinión nosotros sugerimos el liderazgo transformador dado que es una
empresa de servicios, por lo cual explicamos las características de esta:
LIDERAZGO TRANSFORMADOR Es el liderazgo más positivo: recompensa pero también dirige hacia una causa con significado.
El líder transformador eleva el nivel de conciencia de sus seguidores sobre la
importancia y el valor de metas idealizadas.
- Este tipo de líder, ayuda a los miembros de su equipo a que superen sus intereses
personales, llevándolos a elegir una causa noble como el bienestar del equipo o el
de la empresa.
Según esta teoría, todos podemos ser líderes
- El líder transformador debe tener la capacidad de elevar el nivel de necesidades de
sus seguidores, haciendo que superen sus deseos individuales.
- Existen cientos de investigaciones que confirman la “efectividad” del liderazgo
transformador.
- Es la teoría de liderazgo mas probada de los últimos tiempos. Existen
aproximadamente ocho mil libros y 231 mil entradas en Google sobre esta teoría
(Transformational Leadership).
- El líder transformador persigue el desarrollo de las personas y de su entorno.
- Dewit Jones (2001, National Geographic) dice: “Uno no tiene que buscar ser el mejor
del mundo. Uno tiene que buscar ser lo mejor para el mundo
Planeamiento Estratégico 45
Facultad de Ingeniería Industrial
CONCLUSIONES
1. Al desarrollar el presente trabajo pudimos observar que la principal debilidad es la
falta de un departamento de Marketing para la captación de nuevos clientes, ya que
el área comercial; si bien es cierto uno de sus principales funciones es esta, no
existe un departamento abocado de lleno a esta labor.
2. Esta debilidad es observada en los diferentes puntos del trabajo: Análisis Interno y
Externo, Factores Críticos de Éxito, etc. donde vemos la necesidad de la creación de
este departamento.
3. En el modelamiento empresarial esta necesidad se hace más obvia pues ayudaría
grandemente en la elaboración de los flujos de caja en la contabilidad de costos. En
el plan de desarrollo de sistemas de información la necesidad de creación de este
departamento es bastante notoria para lograr la competitividad de la empresa.
4. La empresa M@ster Link S.A. se encuentra bien posicionada tanto interna como
externamente como se muestra en las matrices de Análisis de Factor Interno y
Externo. También observamos que tiene un competidor directo que es la empresa
ATENTO Perú.
5. También observamos que en la Matriz de Factores Críticos de Éxito vs. Áreas de
Negocio de acuerdo a la ponderación tenemos como área de mayor prioridad el área
de Gerencia de Servicios seguida del área de Gerencia de Soluciones lo cual
demuestra que son la base productiva de la empresa.
6. En conclusión, la empresa M@ster Link S.A. tiene una buena posición en el mercado
aunque existen fuertes competidores, pero su calidad de servicio logra imponerse en
el mercado teniendo un futuro empresarial exitoso.