“Nuestra vida, como estos diálogos y como todas las cosas, ha sido prefijada. También los temas a los que nos hemos acercado. Con el correr de la conversación he advertido que el diálogo es un género literario, una forma indirecta de escribir.
El deber de todas las cosas es ser una felicidad; si no son una felicidad son inútiles ó perjudiciales.
A esta altura de mi vida siento estos diálogos como una felicidad. Las polémicas son inútiles, estar de antemano de un lado o del otro es un error; sobretodo si se oye la conversación como una polémica, si se la ve como un juego en el cual alguien gana o alguien pierde.
El diálogo tiene que ser una investigación y poco importa que la verdad salga de uno o de boca de otro. Yo he tratado de pensar al conversar, que es indiferente que yo tenga razón o que tenga razón usted; lo importante es llegar a una conclusión, y de qué lado de la mesa llega eso, o de qué boca, o de qué rostro, o desde que nombre es lo de menos.”
JORGE LUIS BORGES
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
Visión Sistémica del desarrolloVisión Sistémica del desarrolloVisión Sistémica del desarrolloVisión Sistémica del desarrollo
Orden económico internacional
País desarrollo
Organización integral
Hombre integral
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
DIRECCIÓN POR VALORESDIRECCIÓN POR VALORES
DPV
DPO
DPI
Complejidad Organizativa
Calidad yorientación
al cliente
Evolución de Jefes a Facilitadores
Equipos,redes,
orientación por procesos
Autonomía y responsabilidad profesional
Siglo XXI
1960
1920
Necesidad de Desarrollo Organizativo
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
OrganizaciónOrganizaciónOrganizaciónOrganización
Espacio vital que le debe posibilitar al hombre su desarrollo
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
.
PRODUCTOS/SERVICIOS
CLIENTE/MERCADO
Cultura de competencia entre “áreas”
Estructura TradicionalEstructura Tradicional
Cultura de competitividad corporativa para el cliente
.
. . . .CLIENTE
VISION HORIZONTAL
Estructura de ProcesosEstructura de Procesos
ESTRUCTURA TRADICIONAL VS ESTRUCTURA ESTRUCTURA TRADICIONAL VS ESTRUCTURA POR PROCESOSPOR PROCESOS
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
“Cuando los valores y las creencias se incorporan en el trabajo,
intensifican la dedicación de los empleados, su entusiasmo y su
empuje, y hacen que la compañía sea un competidor mucho más
fuerte… Los valores producen otro efecto poderoso: si se aceptan
amplia y genuinamente valores tales como la confianza, la justicia y el
respeto por el individuo, éstos mejoran grandemente la calidad y la
precisión de las comunicaciones, la integridad del proceso de toma de
decisiones y la capacidad de la administración para evaluar al
personal y los proyectos. Las personas se arriesgan más cuando
saben que serán tratadas con equidad en caso de que sus planes
fallen”.
Joseph Badaracco & Richard R. Ellsworth
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
PLANEAR DIRIGIR- Diagnosticar - Definir visión, misión y principios- Definir objetivos y estrategias - Dar lineamientos y criterios - Diseñar pasos a seguir - Asegurar pensamiento estratégico- Asignar recursos y presupuesta - Dar soporte, ejemplo e inspiración
DELEGAR MOVILIZAR- Definir estructura y tareas - Comunicar (escuchar)- Manuales y procedimientos - Reconocer el poder (talento)- Asignar equipos - Asegurar el uso de la imaginación- Tomar decisiones - Crear compromiso, espacios y confianza
CONTROLAR LOGRAR- Revisar reportes - Organizar por procesos y equipos- Realizar reuniones - Hacer seguimiento y proveer recursos- Definir castigos y recompensas - Aprender continuamente- Solucionar problemas - Disfrutar, celebrar y reconocer
GerenciaGerencia(Maneja la complejidad)(Maneja la complejidad)
LiderazgoLiderazgo (Produce el cambio)(Produce el cambio)
GERENCIA VS. LIDERAZGOGERENCIA VS. LIDERAZGO
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
GESTIÓN INTEGRAL HACIA LA CALIDAD, LA GESTIÓN INTEGRAL HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDADPRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
GESTIÓN INTEGRAL HACIA LA CALIDAD, LA GESTIÓN INTEGRAL HACIA LA CALIDAD, LA PRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDADPRODUCTIVIDAD Y LA COMPETITIVIDAD
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
CULTURAL
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
GERENCIA DE LOS PROCESOSDÍA A DÍA
GestiónIntegral
(Desarrollo)
Cul
tura
de
Cal
idad
Inte
gral
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
Gerencia del
Dia a dia
GRANDES ESTRATEGIAS COMO´S
OIR LA VOZ DEL CLIENTE
CONSISTENCIACONSISTENCIA
* Esquema Gerencial Básico (PHVA) * Servicio* Análisis de Procesos* Estandarización* Análisis y Solución de Problema (MASP) * Liderazgo* Trabajo en equipo
GRANDESPROPOSITOS
REALIDAD ORGANIZACIONAL “AMBIENTE”
C U L T
U R
AREFERENCIACIÓN
COMPETITIVA(BENCHMARKING)
DIRECCIONAMIENTO DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICOESTRATÉGICO
MISION, VISION Y VALORES COMPARTIDOS QUE´S
ANALISIS DE LA SITUACION (DOFA)
POLÍTICAS CORPORATIVAS* Objetivos y Estrategias
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
“La visión ayuda a ver el futuro de una manera mucho más clara de lo que es posible cuando uno se guía por números o por proyecciones lineales. Así mismo es en extremo valiosa para recobrar el espíritu. el sentimiento y el compromiso de nuestra gente”.
John E. Pepper President of The Procter & Gamble Company
“En el siglo XXI, no será suficiente asignar un trabajo específico a alguien. La gente debe comprender cómo encuadra en el proceso total y qué parte desempeña su visión personal”.
Kenneth Chenault President of American Express Consumer Card Group, USA
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
“La gente necesita una visión alentadora, principios y
valores compartidos, retos desafiantes, herramientas,
conocimientos y muy buena información. De ahí en
adelante, pueden asumir autonomía, responsabilidad y
poder. La organización deberá proveer los espacios para
que las personas logren sus objetivos y se desarrollen
integralmente”
Ruben Mark - Presidente de Colgate Palmolive
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
CADENA DE VALORCADENA DE VALOR
Es una herramienta que disgrega a la empresa en sus procesos estratégicos relevantes, para comprender la organización y las diferentes fuentes de diferenciación existentes ó que son potenciales de la misma.
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
PROCESOS DE VALORPROCESOS DE VALOR
Los Procesos de Valor son los que ejecuta una empresa y constituyen los tabiques por medio de los cuales la misma crea un producto (servicio) valioso para sus compradores.
Estos procesos de valor, pueden dividirse en dos amplios tipos:1. Primarios2. De apoyo
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
MACROPROCESOS PRIMARIOSMACROPROCESOS PRIMARIOS
Son aquellos básicos y estratégicos para
el desarrollo del negocio y conforman la
razón de ser del mismo.
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
Son aquellos que, aunque no hacen
parte de la esencia del negocio, son
indispensables para la ejecución y
soporte de los procesos primarios.
MACROPROCESOS DE APOYOMACROPROCESOS DE APOYO
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
MACROPROCESOS PRIMARIOSMACROPROCESOS PRIMARIOS
7 - GESTION FINANCIERA
8 - TECNOLOGIA DE LA INFORMACIÓN
9 - GESTION DEL TALENTO HUMANO
10 - APOYO LOGISTICO
2INTELIGENCIACOMPETITIVA
5GESTIÓN DE OPERCIONES
4GESTION
COMERCIAL
3GESTION DE INVERSIONES
6ENTREGA
DEL SERVICIO
1 -
PL
AN
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N Y
DE
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RR
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EL
NE
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EJEMPLO DE CADENA DE VALOR EN UNA EJEMPLO DE CADENA DE VALOR EN UNA EMPRESA DE PENSIONES Y CESANTIASEMPRESA DE PENSIONES Y CESANTIAS
MACROPROCESOS DE APOYOMACROPROCESOS DE APOYO
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
MATERIALES
ENERGIA
INFORMACION
INPUT
VALOR VALOR DE LA CALIDAD
OUTPUT
CLIENTE
PRODUCTO/SERVICIO
“HARDWARE” EQUIPOS Y
MATERIALES
“HUMANWARE” ELEMENTO
HUMANO
“SOFTWARE” PROCEDIMIENTOS
COSTOS RESULTADOS
EL TALLER COMO SISTEMAEL TALLER COMO SISTEMAEL TALLER COMO SISTEMAEL TALLER COMO SISTEMA
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LA CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA SUPERVIVENCIALA SUPERVIVENCIA
LA CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA CALIDAD COMO FUNDAMENTO DE LA SUPERVIVENCIALA SUPERVIVENCIA
SUPERVIVENCIA
COMPETITIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD (PREFERENCIA DEL CLIENTE)
DiseñoPerfecto
FabricaciónPerfecta
Seguridaddel cliente
AtenciónPerfecta
ENTREGA Precio,Costo
DISPOSICIÓN DE LA PERSONAS
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Calidad Intrínseca
Oportunidad
Costo
Seguridad
Atención
Expectativas del Cliente
Característica DefiniciónIndicador de
ResultadoEstándarDimensiones
de la Calidad
MATRIZ DE EXPECTATIVASMATRIZ DE EXPECTATIVAS
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
DESARROLLO INTEGRALDESARROLLO INTEGRALDESARROLLO INTEGRALDESARROLLO INTEGRAL
OBJETIVO FINAL
OBJETIVO INMEDIATO
MEDIO
DESARROLLO INTEGRALDE LA ORGANIZACION
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
SATISFACCION TOTAL DEL CLIENTE
DISPOSICION DE LOS EMPLEADOS - ESTILO GERENCIAL
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!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
ProcesoProcesoProcesoProceso
Un proceso es un conjunto de causas que provoca uno o mas resultados (efectos-fines).
Inicio
Etapas (Tareas) del Proceso
Fin
NoOk ?
Si(Resultado)
Proceso Conjunto de causa
Causa
Efecto
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DIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA CAUSA-EFECTO
RESULTADORESULTADO
MAQUINARIAY EQUIPO
MATERIAPRIMA
MANO DEOBRA
MEDIOAMBIENTE
MÉTODO MEDICIÓN
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RESULTADO DE UN PROCESO
Es lo que se espera lograr con un proceso. Dicho resultado debe estar acorde con las expectativas de los clientes
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
1.1. Materia Prima:Materia Prima: Se refiere a todos los materiales que entran en el proceso y que van a salir transformados.
2.2. Mentes Talentosas:Mentes Talentosas: Es el perfil de las personas que deben realizar el proceso para que el resultado sea óptimo.
3.3. Medio Ambiente:Medio Ambiente: Se refiere a las características del espacio físico en el que se debe desarrollar el proceso para que el resultado sea óptimo.
CAUSAS DEL PROCESOCAUSAS DEL PROCESOCAUSAS DEL PROCESOCAUSAS DEL PROCESO
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4.4. Maquinaria y EquipoMaquinaria y Equipo:: Se refiere a las aparatos en los que se transforman los materiales o la información para que el resultado sea óptimo. Incluye el software y el hardware.
5.5. Método:Método: Es el procedimiento utilizado por las diferentes causas del proceso para que el resultado sea óptimo.
6.6. Medición:Medición: Se refiere a las unidades e instrumentos de medida que van a ser utilizadas para controlar que el conjunto de las causas generen el resultado deseado.
Causas del ProcesoCausas del ProcesoCausas del ProcesoCausas del Proceso
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
Diagrama causa-efecto: Diagrama causa-efecto: Proceso de 6S´Proceso de 6S´SS
Diagrama causa-efecto: Diagrama causa-efecto: Proceso de 6S´Proceso de 6S´SS
MAQUINASY EQUIPOS
MATERIAPRIMA
MENTESTALENTOSAS
MEDIOAMBIENTE
MÉTODO MEDICIÓN
FOTOSHOJAS DEVERIFICACIÓN
AUDITORESDEL ORDEN
MANUALES EINSTRUCTIVOS
CAPACITACIÓN YENTRENAMIENTO
CAPACITADAS
ENTRENADAS
MOTIVADAS
RECEPTIVAS
CÁMARA
INFORMACIÓN
COMUNICACIÓNPOR ETAPAS COBERTURA
ACTIVIDADES
ROLLOS
BUENA ILUMINACIÓN
EQUIPOS DE TRABAJO
ERGONOMÍA
AUTOCONTROLADAS
RESMAS DE PAPEL
COMPUTADOR
MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD
INTEGRALINTEGRAL
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
FLUJOGRAMAFLUJOGRAMAFLUJOGRAMAFLUJOGRAMA
Es un método para describir gráficamente la secuencia, flujo o ruta de un proceso desde su inicio hasta su final. Este comienza con los insumos, muestra las transformaciones ocurridas a estos insumos y termina con el producto final.
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
¿Para qué hacer un Flujograma?
¿Para qué hacer un Flujograma?
1. Para que el equipo tenga una visión total del
proceso.
2. Para identificar los puntos críticos en los cuales recoger datos.
3. Para localizar áreas problemáticas, cuellos de botella y actividades sin valor agregado.
4. Para identificar la interrelación entre las actividades.
5. Para visualizar el flujo de eventos, de actividades y de personas.
6. Para encontrar el flujo óptimo de principio a fin.
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
SIMBOLOS PARA CONSTRUIR SIMBOLOS PARA CONSTRUIR LOS FLUJOGRAMASLOS FLUJOGRAMAS
SIMBOLOS PARA CONSTRUIR SIMBOLOS PARA CONSTRUIR LOS FLUJOGRAMASLOS FLUJOGRAMAS
SIMBOLO
INSTRUCCIONES
CONEXIÓN
ACTIVIDAD
DECISION
DOCUMENTO
SECUENCIA
- Indicar el inicio ó fin de un proceso.- Representar la entrada o salida para otro flujo.
Describir brevemente la operación en el interior del símbolo. Indica acción
Anotar la pregunta sobre la cual se tomará la decisión
Anotar el nombre del documento
Dirección del flujo de las actividades
SIGNIFICADO
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
FLUJOGRAMA DEL MODELO DE ESTANDARIZACIÓN
EJECUTAR EL PHVA DE LAPRUEBA
INICIO
EJECUTAR ELPHVA DEL
MANTENIMIENTO
DESEA MANTENER?
SIEJECUTAR ELMASP
INDICADOR=ESTANDAR?
SINO
NO
INDICADOR=ESTANDAR?
SINO
EJECUTAR ELPHVA DE LA
REINGENIERÍA
INDICADOR=ESTANDAR?
SI
NO
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
PHVAPHVAPHVAPHVA
H(HACER)
DEFINIRLASMETAS
DEFINIR LOS MÉTODOS QUE PERMITIRÁN ALCANZAR LAS METAS
EDUCAR YENTRENAR
• EJECUTARLA TAREA• RECOGER LOS DATOS
VERIFICAR LOS RESULTADOS DELA TAREA EJECUTADA
ACTUARCORRECTIVAMENTE
P(PLANEAR)
V(VERIFICAR)
A(ACTUAR)
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
PHVA DE LA ESTANDARIZACIONPHVA DE LA ESTANDARIZACIONPHVA DE LA ESTANDARIZACIONPHVA DE LA ESTANDARIZACION
Clientes
Ejecución de acuerdo a los estándares
Solución de problemas, eliminación de la causa fundamental de la no
conformidad
A P
V H
Especificación y proyecto del producto
Estándar técnico de proceso
Procedimientos operacionales
Estándar de inspección
Reclamaciones de los clientes
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
MASPMASP MASPMASP
A P
V H
12
3
4
56
7
8
IDENTIFICACION DELPROBLEMA
OBSERVACION
ANALISIS DEL PROCESO
PLAN DEACCION
ACCIONVERIFICACION
ESTANDARIZACION
CONCLUSION
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
Método de Trabajo en EquipoMétodo de Trabajo en EquipoMétodo de Trabajo en EquipoMétodo de Trabajo en Equipo
VERIFICAR
- Conclusiones
- Propuesta del mejoramiento del
trabajo en equipo
- Asignación de tareas para la próxima
reunión
Qué:Fijación de objetivos de la reunión del equipo
Por qué: Justificación de los objetivos de la reunión
Cómo: Establecimientode los roles, pasos a seguir para cada objetivo y tiempo paracada paso
- Revisión de los objetivos que se cumplieron
Ejecución de cada paso garantizado: - La participación de cada persona- La puesta en común o síntesis basada en losdiferentes significados
PLANEAR
HACER
ACTUAR
- Revisión de los objetivos que no se
cumplieron y la causa de incumplimiento.
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
CONOCERCONOCER
MEJORARMEJORARMEDIRMEDIR
CONTROLARCONTROLAR
IMPORTANCIA DE LA MEDICIONIMPORTANCIA DE LA MEDICION
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
“Las contribuciones a largo plazo de la estadística,
dependerán no solamente de contar en la industria con
un gran número de estadísticos altamente entrenados,
sino de ingenieros, economistas, administradores,
químicos y otros con una mentalidad estadística que
en cualquier forma colaborarán a desarrollar y
dirigir los procesos administrativos de servicio y de
producción del futuro inmediato”.
W.A.Shewhart y W.E. Deming.
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
ESTRUCTURACION DE UNA SESION DE GRUPOESTRUCTURACION DE UNA SESION DE GRUPO
1
Preparar el taller
2
Iniciar el taller
3
Enfocar el grupo
4
Utilizar los medios
9
Cerrar la sesión
5
Recoger información
10
Programar la agenda
6Manejar los
comportamientos disfuncionales
7
Construir consenso
8
Mantener el entusiasmo
DINAMICA DEL GRUPODINAMICA DEL GRUPO
CICLO FACILITADORCICLO FACILITADOR
NOTA: MODELO TOMADO DEL MATERIAL DE “LEADERSHIP STRATEGIES”
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
La única forma de obtener y conservar la ventaja competitiva es asegurarse de que su organización este aprendiendo con mayor rapidez que la competencia.
(Arie de Geus, Shell)
!! ENCUENTRO LATINOAMERICANO DE FACILITADORES. Francisco Fernández.Nov/2000
“ “Y cuando ya tenía todas las Y cuando ya tenía todas las respuestas, me cambiaron respuestas, me cambiaron
todas las preguntas”.todas las preguntas”.
Mafalda
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