CAPITULO 5 ISO 9001:2008
Ing. Omar Millán D.
5RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION
7ELABORACION DEPRODUCTOS Y/O
SERVICIOS
8MEDICION,ANALISIS
YMEJORA
6GESTION DERECURSOS
PRODUCTO/SERVICIO
ENTRADAS SALIDAS
Requisitos
Satisfacción
Actividades que aportan valor Flujo de información
CLIENTESCLIENTES
CONTENIDO CAPITULO 5
1. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de calidad
5.1 Compromiso de la Dirección
5.4 Planificación
ISO
9001
2000
5.5 Responsabilidad, Autoridad yComunicación
5.6 Revisión por la Dirección
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.1 Compromiso de la Dirección
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
Requisitos DelCliente
Política de Calidad
ObjetivosDe Calidad
Realizar AsegurarEstablecer AsegurarComunicarimportancia desatisfacer
Compromiso por el desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia
Disponibilidadde recursos
Revisión porla Dirección
ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organización
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.2 Enfoque al cliente
ASEGURARSE DE QUE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Necesidadesy expectativas(implícitas y explícitas)
Se determinan Se cumplen
ProductosServicios
CON EL PROPOSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE7.2.1., 8.2.1
MECANISMOS PARA EVIDENCIAR ENFOQUE AL CLIENTE
• EFECTIVA COMUNICACIÓN
• MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
• CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
• MEDICION Y MEJORANDO LA SATISFACCION DEL CLIENTE
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.4 Planificación
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
ISO
9001
2000
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.3 Política de Calidad
ASEGURARSE
Objetivos de Calidad
AdecuadaAdecuada Comunicadaentendida
MejoraContínua
Revisada
POLITICA DECALIDAD
Compromiso de Cumplir requisitos
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.4.1 Objetivos de Calidad
Política de calidad
ASEGURARSE
Objetivos De Calidad
MediblesCoherentes
Se establecen en lasfunciones y nivelespertinentes
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCON5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
ASEGURARSE
Planificacióndel SGC acorde con 4.1 y con los objetivos de calidad
Mantener integridad del SGC cuando se presenten cambios
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5 RESPONSABILIDADAUTORIDAD YCOMUNICACION
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
ISO
9001
2000
5.5.3 Comunicación interna
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridad
DEFINIR
COMUNICAR
RESPONSABILIDAD
LO QUE DEBE HACER
Las acciones
AUTORIDAD
LO QUE SE PERMITE HACER
FuncionesRelaciones
Las decisionesLas decisiones
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.2 Representante de la Dirección
DESIGNAR
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
Requisitos del cliente
AsegurarseSe establecenSe implementanSe mantienen
Procesos del sistema de gestión de calidad
Desempeño del SGC
Necesidades demejoramiento
Informar
REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
Asegura que los procesos del sistema degestión son establecidos y mantenidos
Reporta a la alta dirección sobrecomo funciona el sistema
Promueve la toma de conciencia acerca de los requisitos del cliente en todos los niveles
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación5.5.3 Comunicación interna
ASEGURARSE
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
Procesos del SGC
Comunicación entre funciones
Comunicación entre niveles
Considerando laEficacia del SGC
QUE CONSIDERAR EN LA COMUNICACION
QUE SE COMUNICA:PolíticasObjetivosProgramasPlanesProcedimientosespecificaciones
A QUIEN COMUNICAEmpleadosGobiernoDirecciónClientes
CUANDO SE COMUNICAInducciónSegún cronogramaSimulacroEntrenamiento
PORQUE SE COMUNICAJustificaciónCarácter legalDisposicionesPara dejar evidencia y registro
COMO SE COMUNICAReunionesCharlasSensibilizacionesCapacitacionesMedios a utilizar
(*)
QUIEN COMUNICARector Vice rectoresJefes de procesosFuncionarios Grupos de interésGobierno…
(*) IMPORTANTE: Evidenciar la forma como se va a asegurar el entendimiento de lo comunicado
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la Revisión
5.6.3 Resultados de la Revisión
ISO
9001
2000
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 Generalidades
REVISAR EL SGC
MantenerRegistros
Conveniencia
Adecuación
Eficacia
Para que?
Coherente
Cumplir
INTERVALOS
PLANIFICADOS
E F M
X
A M
X
Política y objetivosde calidad
Evaluar oportunidadesde mejora
Evaluar necesidad de cambios en el SGC
ASEGURARSE
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección5.6.2 Información para la Revisión
Informede
auditoría
Recomendacionespara la mejora
Desempeño procesos y producto
Cambios que podrían afectar el SGC
Seguimiento a Revisiones anteriores
Realimentación de grupos de interés
Estado de las AC/AP
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION5.6 Revisión por la Dirección5.6.3 Resultados de la revisión
ENTRADAS SALIDASREVISAR
DECISIONES Y ACCIONES PARA
Mejorar la eficacia del Sistema
Mejorar los procesos Mejorar el servicio Asignar recursos
EFICIENCIA + EFICACIA = EFECTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD CALIDAD COMPETITIVIDAD
E(p) + E(q) = E(c)
LA ECUACION EMPRESARIAL
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.2.1 Generalidades
GESTIÓN DE RECURSOS
6.4 Ambiente de Trabajo
6.2Recursos Humanos
6.1Provisión de Recursos
6.3
Infraestructura
1. GESTION DE LOS RECURSOS6.1 Provisión de recursos
ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS
RECURSOS
Clientes
Implementar mantenery mejorar su eficacia Aumentar
satisfacción
Determinar y proporcionar
1. GESTION DE LOS RECURSOS6.2 Recursos humanos
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.2 CompetenciaFormación yToma de conciencia
6.2.1 Generalidades
ISO
9001
2000
1. GESTION DE LOS RECURSOS6.2 Recursos humanos6.2.1 Generalidades
Personal que afecta laCalidad del producto
Habilidades
Experiencia
Educación, formación
COMPETENCIA
1. GESTION DE LOS RECURSOS6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación
Mantener registros
Asegurar que el personal es consciente
Evaluar eficacia de las acciones
Proporcionar formación y otras acciones
Determinar la competencia necesaria
6.3 INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
b) Equipos para los procesos (hardware como software)
c)Servicio de Apoyo (transporte o comunicación
Determinar, proporcionar y mantenerDeterminar, proporcionar y mantener la infraestructura la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.producto y/o servicio.
Determinar y Determinar y gestionar el ambiente gestionar el ambiente de trabajo necesariode trabajo necesario
para lograr lapara lograr la conformidadconformidad con los con los requisitos del requisitos del producto y/o servicio.producto y/o servicio.
Factores físicos, Sociales, psicológicos yMedioambientales:(Temperatura, Humedad, Higiene, ergonomía,Composición atmosférica,Esquema de reconocimientos, etc)
Producto
SEIRISEIRIDESPEJARDESPEJAR
Separar los artículos innecesarios del puesto de
trabajo.Distinguir claramente entre lo que se necesita (guardar) y lo que no se necesita (desechar).
SEITONSEITONORDENARORDENAR
Mantener las cosas necesarias en el lugar correcto, de modo
que sea fácil encontrarlas, usarlas y devolverlas a este
mismo lugar.
SEIKETSUSEIKETSU
ESTADOESTADO DE ORDEN Y DE ORDEN Y LIMPIEZALIMPIEZA
Mantener un nivel alto del buen cuidado y organización del lugar
de trabajo a toda hora.
SHITSUKESHITSUKEDISCIPLINADISCIPLINA
Cultivar el hábito de hacer las
cosas del modo correcto.Hacer siempre las cosas bien.
SEISOSEISOLIMPIARLIMPIAR
Mantener el sitio de trabajo y los equipos limpios.
CRECIMIENTO CORPORATIVOCRECIMIENTO CORPORATIVOCRECIMIENTO CORPORATIVOCRECIMIENTO CORPORATIVO
CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES SATISFECHOSSATISFECHOS
CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES SATISFECHOSSATISFECHOS
Beneficia la Beneficia la diversificación diversificación de productosde productos
Calidad más Calidad más elevadaelevada
Costos Costos mas bajosmas bajos
Plazos Plazos estrictos de estrictos de
entregaentrega
Seguridad Seguridad mejoradamejorada
Cero tiempos Cero tiempos de preparaciónde preparación
Cero Cero defectosdefectos
Cero Cero despilfarrodespilfarro
Cero Cero retrasosretrasos
Cero Cero dañosdaños
ArregloArregloapropiadoapropiado
SEIRISEIRI
OrdenOrdenSEITONSEITON
LimpiezaLimpiezaSEISOSEISO
Estado de Estado de pulcritudpulcritudSEIKETSUSEIKETSU
DisciplinaDisciplinaSHISUKESHISUKE
Mejor Mejor mantenimientomantenimiento
Cero Cero AveríasAverías
SIGNIFICADO DE LAS 5S’s
SeiriSeiriDistinguir Distinguir
claramente entre claramente entre los ítems nece-los ítems nece-
sarios e sarios e innecesariosinnecesarios
y desemba-y desemba-razarse derazarse delos últimoslos últimos
ShitsukeShitsuke
Hacer el hábito de mantener los procedimientos establecidos
SeitonSeitonMantener siempre Mantener siempre los ítems necesarioslos ítems necesarios en el lugar correcto,en el lugar correcto,
de forma que .de forma que .cualquiera pueda cualquiera pueda
encontrarlos encontrarlos inmediatamenteinmediatamente
SeiketsuSeiketsuEsta es la Esta es la condición cuando condición cuando mantenemos mantenemos laslas tres primeras tres primeras SS
Mantener la Mantener la fábrica lavada fábrica lavada y limpiay limpia
SeisoSeiso
Tasa
de
Tasa
deu
tiliz
ació
nuti
lizac
ión
lo m
as a
lta
lo m
as a
ltap
osib
le
posib
le
Diversificación
Diversificación
productoproducto
Calidad más
Calidad más altaaltaC
ostesC
ostesm
ás
más
bajos
bajos
Programas
Programas estrictos estrictos
de entregas
de entregasSeguridad SeguridadMejorada
Mejorada
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