Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Licenciatura en Mercadotecnia Internacional.
Curso del núcleo general II: Comunicación e investigación.
Maestra: Guadalupe del Socorro Palmer de los Santos
Grupo: E14-093
Realizado por:
Andrea Calvillo Gómez
Daniela Cervantes Alfaro
Rocio Serrato Villegas
19/05/2014
Se pretendió que a partir de su redacción se transmitieran los motivos de la presente investigación que desarrolla el tema Marketing de Relaciones teniendo un periodo de elaboración aproximado de 4 meses.
Tema
• Marketing de relaciones
Territorialidad
• Librería Gandhi; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp.
• Librería La Española; Centro Histórico San Luis Potosí, Slp
Temporalidad
• 20 Enero 2014 – 14 Mayo 2014
Teoría
• El arte de vender (Swett )
• La banda transportadora (Walter)
• Marketing al revés (Walter)
Se tomó como investigación el marketing de relaciones puesse observó cómo puede o no afectar el proceso de venta, laimportancia verdadera que llega a tomar para lograr clientespermanentes y no sólo esporádicos así como el análisisdurante el proceso de venta y su mejora.
¿Qué es el marketing de relaciones?
¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?
¿Cómo puede un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente?
¿Qué beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?
¿Qué tipo de vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?
General
• Analizar la relación oferente-demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi de San Luis Potosí
Específicos
• Definir de que tipo es la relación oferente-demandante durante el proceso de venta.
• Revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de venta de la empresa Gandhi en San Luis Potosí.
• Comparar la calidad del servicio entre la librería Gandhi y la Española en San Luis Potosí.
Marketing al revés
George Walter(1995)basándose enque la retenciónde clientes esmás importanteque laadquisición denuevos.Comparando suteoría contra lapercepción quetienen losclientes de lalibrería.
Marketing relacional
Carmen BarrosoCastro y EnriqueMartin Armario(2001), dondetenemos lacomparación delos dos enfoquesdel marketing,mostrando cuales el mejor hoyen día, y losantecedentesdel mismo.
Consejos para retener a tus clientes
Manuel Cázares(2012) daconsejos de cómoes mejor tratar anuestros clientespara que ellosestén cómodos ysigan comprandocon nosotros,ganándonos suconfianza y nodefraudándolos,para manteneruna relación alargo plazo.
-Un alto porcentaje de los compradores de la librería Gandhi adquieren sus productos en este establecimiento debido al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus productos.
Variables
Sujeto de
estudio
Objeto de estudio
Problema: Deficiencia en las ventas a corto plazo y las ventajas de una venta a largo plazo.
• Anteriormente el paradigma tradicional delmarketing se caracterizaba por unaorientación de tipo transaccional; la tesiscentral se circunscribía a la mezcla demarketing, a través de la mixtura de cuatrovariables convenciendo al consumidor paraque comprase un determinado producto.(Gummesson, 2002).
Antecedentes
• El marketing relacional ha sido una de lasaportaciones más importantes en el desarrollode la moderna ciencia de marketing (Payneand Holt, 2001), y ha generado un interésreconocido en el ámbito de la investigacióncientífica,
Contexto
Enfoque
*Mixto
(Cuantitativo y cualitativo).
Diseño
*No experimental
-Transeccionaldescriptivo.
Técnica
*Encuestas
*Entrevistas
*Investigación documental
*Observación
El universo de la investigación son los clientes
que recibe la librería Gandhi. Se nos dio un
aproximado de 55 clientes por
día
Se encuestó a 49 personas
que realizaron sus compras en
la librería Gandhi.
Nombre del
entrevistado
Edad Puesto del
entrevistado
Melissa Alba
Núñez
24 años Asesor de venta
Sergio Gallegos
Aguilar
22 años Encargado de caja
a) Gandhi
44%
b) La Española
17%
c) Gombyl
13%
d) Librería Ochoa16%
e) Otras10%
¿Cuál librería acostumbra visitar?
Gráfica
1.1
a) si97%
b) No3%
¿Siente un trato amable cuando visita la librería de
su preferencia?
Gráfica 1.3
a) Si82%
b) No18%
¿Cree que en Gandhi existe un trato
excepcionalmente amable?
¿QUÉ FUE LO QUE MAS LE AGRADO DE SU VISITA
A GANDHI?
a) La variedad
51%b) El
acomodo 22%
c) El trato recibido
27%
Otros0%
a) Nunc
a37%
b) Alguna vez33%
c)Varias
veces30%
¿Ha visitado la librería la Española?
Gráfica 1.7
a) Buena52%
b) Regula
r45%
c) Mala3%
d) Pésima
0%
¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería?
Gráfica 1.8
a) El trato67%
b) El acomodo
20%
c) La colecció
n de libros0%
d) No encontró
lo que buscaba
13%
¿A qué cree que se deba su respuesta anterior?
a) Gandhi
70%
b) La española
30%
Si ha visitado las dos librerías, ¿Cuál diría que es la
de su preferencia?
Así después de haber retomado los objetivos específicos ygenerales de la investigación, se concluye que el marketingrelacional está siendo llevado a cabo, pues la importancia delbuen trato al momento de realizar una compra sí marca unapauta importante para tener al demandante satisfecho. Porotra parte, la hipótesis antes planteada se comprueba con lagráfica 6 que Gandhi se distingue por el proceso de ventaque lleva a cabo pues siempre está al pendiente del cliente yun trato amable está por delante tratando de satisfacer lasnecesidades quedando con un porcentaje de 82% enexcepcionalmente amable.
Por otra parte al comparar las dos librerías, resultóque el trato en ambas fue catalogado comobueno, pero librería “La española” con un 52%mientras que Gandhi entre un trato excelente ybueno ofrece un 94%.
Los resultados de las encuestas y entrevistasmostraron que la relación que sustentan dentro delas librerías siempre es de un trato amable. Por otraparte se muestra que el acomodo de los artículos esotro factor que condiciona el regreso de los clientesa la librería Gandhi.
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