Relación Empresas - UsuariosELENA CORREA
JORNADA POR EL SECTOR ELÉCTRICO
EJE TEMÁTICO 6: USUARIOS Y CONSUMIDORES
SANTO DOMINGO – REPUBLICA DOMINICANA
ABRIL 8 DE 2015
Energía eléctrica – servicio público domiciliario
Servicio Público Domiciliario
•Su objetivo es satisfacer necesidades básicas de la población. •Función social y económica
Servicio
•Está dirigido a toda la población y por lo tanto es prestado por un organismo estatal o una entidad privada bajo la regulación del EstadoPúblico•Su prestación se hace directamente en el domicilio o lugar de trabajo de las personas
Domiciliario
Usuarios del Servicio de Energía Eléctrica
Residenciales
Industriales
Comerciales
Oficiales – Alumbrado Público
Constituídas para llevar a cabo el proceso de distribución/comer-cialización de energía eléctrica
Relación Empresas – UsuariosRelación social basada en los principios de
Honestidad
Transparencia
ResponsabilidadRespeto
Equidad
Derechos y deberes empresas - usuarios
Deberes Derechos
Empresas
• Construir la infraestructura necesaria para prestar el servicio
• Prestar el servicio de una manera eficiente, continua, confiable y de calidad
• Satisfacer las necesidades de los usuarios de acuerdo con tipo de uso del servicio
• Informar de manera adecuada, oportuna y veraz a los usuarios sobre las decisiones que les conciernan
• Educar al usuario para un uso eficiente y seguro del servicio
• Responder eficientemente a las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios
• Brindar un trato respetuoso a los usuarios• Manejar los recursos de manera eficaz, honesta y
transparente
• Facturar y cobrar el servicio prestado• Sancionar a los que hurtan la energía, dañan la
infraestructura o no pagan el servicio• Recibir un trato respetuoso por parte de los usuarios
Usuarios
• Consturir y mantener sus instalaciones eléctricas internas para recibir el servicio
• Pagar oportunamente sus facturas• Cuidar la infraestructura para la prestación del
servicio• Tratar con respeto a los empleados de las
distribuidoras• No hacer fraude, adulterar contadores
• Recibir un servicio confiable y de buena calidad• Recibir oportunamente y de manera adecuada
información sobre decisiones que le conciernen• Recibir respuestas oportunas a sus peticiones, quejas
o reclamos• Recibir capacitación para utilizar el servicio de
manera segura y eficiente
Condiciones necesarias para ejercer los derechos y deberes
Condiciones
Información
Comunicación
Capacitación
Participación
Rendición de cuentas
Información
TEMAS
Proceso de generación, transmisión y distribución del servicio de energía. Aspectos técnicos y costos asociados
Organización del Sector Eléctrico del país (estructura, organismos, responsabilidades, funciones)
Normatividad relacionada con la prestación del servicio
Derechos y deberes de las empresas y los usuarios
Empresas responsables de la prestación del servicio. Carácter, organigrama de la empresa y de las áreas de atención al cliente (facturación, quejas, reclamos, etc.)
Ciclo comercial (lectura de medidores, entrega de facturas, sitios, formas y horarios de pago)
Tarifas
Decisiones que les conciernen (cortes, interrupciones, incremento de tarifas, etc.)
La información que tenemos sobre un objeto social elicita sentimientos positivos o negativos hacia dicho objeto y predispone a comportarse de una manera coherente con esa información y sentimientos
Comunicación
MECANISMOS
Sistemas de atención de peticiones, quejas y reclamos
Reuniones, grupos focales por tipo de usuario,etc.
Proceso bilateral de intercambio de información y opiniones entre dos actores sociales
Capacitación
TEMAS
•Costos de la energía
•Tarifas y esquemas tarifarios
•Lectura de la factura
•Uso eficiente y seguro de la energía eléctrica
•Instalaciones eléctricas internas
Proceso de enseñaza – aprendizaje para adquirir un conocimiento, habilidad o destreza sobre un tema particular
Participación
NIVELES
Información
Consulta
Concertación
Co-gestión
Autogestión
Proceso de inclusion de los actores sociales en las decisiones y procesos que les conciernen.
Rendición de Cuentas
QUIENES?
Gobierno
Empresas distribuidoras/comercializadoras
Gremios
Comunidades
Informar y explicar las acciones realizadas, sus resultados, logros e impactos y asumir responsabilidades por los mismos
Información
Comunicación
Capacitación
Participación
Rendición de cuentas
Relación de confianza, positiva y
constructiva
Gracias