REPUTACIÓN ONLINECómo afrontar una crisis

de imagen en la empresa

Analiza cuál es el problemaIdentifica el problema para saber si estás ante una verdade-ra crisis o es una crítica o comentario negativo puntual.

Monitoriza las redes sociales Analizar en qué redes sociales se han producido estas quejas para saber qué alcance han tenido y poder estar alerta de nuevos posibles comentarios.

Identifica a los usuariosEs importante conocer de que usuario o grupo han partido las críticas para saber si es mejor afrontarlas de manera pública o privada. Si identificas que son “trolls” (que sólo quieren molestar) es mejor contestar de una manera educada, tajante y no entrar en la pelea.

No guardes silencioDa siempre la cara, escucha y atiende las reclamaciones de los usuarios con una actitud cercana, sincera y transparente. Si no podemos ofrecer una solución inmediata es importante hacerles saber que estamos en ello y que les daremos una respuesta lo antes posible.

No elimines comentarios negativosSi alguien escribe una crítica sobre tu empresa hay que responder, si la eliminas se puede volver en tu contra y será considerado como censura y actitud dictatorial.

Rectifica y afronta el problemaEs fundamental que asumas los errores y te disculpes por ellos. Explica qué ha sucedido y las medidas que se van a tomar para solucionar el problema.

Compensa al usuarioEn ocasiones o dependiendo de la dimensión del error es necesario compensar al usuario para ganar de nuevo su confianza.