UNIVERSIDAD FERMÍN TORO
VICE-RECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POST-GRADO
CREACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA EL CONCESIONARIO MAQUINAS 2000, C.A, MUNICIPIO
GIRARDOT, MARACAY-ESTADO ARAGUA. AÑO 2015.
Proyecto Trabajo de Grado presentado como requisito para optar
al título de Magister Mención: Comunicación Corporativa
Autora: Lcda. Luisana González
CABUDARE, ENERO DE 2015
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Durante evaluaciones realizadas en los últimos años en el Concesionario
Maquinas 2000, C.A. han sido identificadas debilidades importantes en el cumplimiento
de estos programas y, por ende, en la calidad de servicio exigida por el fabricante. El
problema principal radica tanto en la implementación de estándares para la calidad
como en el sostenimiento de los mismos a lo largo del tiempo.
En los escenarios más favorables, durante el proceso de implementación de
estándares, se logran cumplir con los requisitos establecidos para una adecuada
prestación del servicio. Sin embargo, esta condición no logra ser mantenida en el
tiempo, por tanto que, una vez alcanzada la certificación de calidad otorgada por el
fabricante, empieza a generarse el llamado “deterioro”, estado en el cual se descuida el
desempeño de las operaciones y, en consecuencia la calidad en el servicio, lo cual
compromete la apreciación del cliente final.
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el Concesionario
Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Año 2014.
Objetivos Específicos
1.- Diagnosticar el desempeño de los procesos de los departamentos de servicios
del Concesionario Maquinas 2000, C.A.
2.- Determinar la calidad de servicio y la satisfacción general del cliente en los
actuales procesos de los departamentos de servicio del Concesionario Maquinas 2000,
C.A.
3.- Establecer un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el
Concesionario Maquinas 2000, C.A
Justificación e Importancia
Desde hace más de 15 años, el Concesionario Maquinas 2000, C.A ha diseñado
programas para garantizar la calidad en el servicio postventas. En esta ardua tarea se ha
logrado una considerable evolución, que va desde la propuesta de actividades para la
mejora de la productividad en el concesionario, hasta el desarrollo de estándares
detallados de operación y paquetes de implementación y certificación, que ha
representado, tanto para la empresa como para sus departamentos postventas, notables
inversiones de recursos de distintos índole en el transcurso del período referido.
Alcance y Limitaciones
El presente estudio incluye, tanto la exploración, descripción y explicación del
problema planteado, como la propuesta de una alternativa de solución al mismo, la cual
es conformada por el sistema de gestión de la calidad.
El sistema de gestión de la calidad y el levantamiento de todos los datos
necesarios para su desarrollo, se delimitarán a los procesos de los departamentos de
servicio posventas del Concesionario Maquinas 2000 C.A, ubicado en la ciudad de
Maracay.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
Antecedentes
De acuerdo con la revisión bibliográfica, se podrá verificar la existencia de
trabajos de investigación que están estrechamente ligados con el tema de estudio, los
cuales contribuirán con sus valiosos aportes a desarrollar en la propuesta, se expondrán
una serie de experiencias las cuales estarán enmarcadas en la variable: sistema de
gestión de calidad y atención al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A,
municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Año 2014.
Bases Teóricas
Toda investigación debe estar sustentada teóricamente por publicaciones
especializadas que detecten y establezcan los lineamientos de abordaje del estudio, sin
embargo, el arqueo bibliográfico debe estar contextualizado en la realidad.
Bases Legales
A los efectos de dar el soporte jurídico a la investigación, es importante señalar
las leyes nacionales, en este caso, se tomará como base la Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (2000) encontramos el artículo 117, el cual servirá como base
legal en este trabajo de investigación.
Cuadro 1. Operacionalización de las Variables
Título: Creación de un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot,
Maracay estado Aragua. Año2015.
Objetivo General: Crear un sistema de gestión de calidad y atención al cliente para el Concesionario Maquinas 2000, C.A, municipio Girardot, Maracay-Estado Aragua. Año
2014. Objetivo Específico Variable Concepto Operacionalidad Dimensión Indicador Items
1.- Diagnosticar el desempeño de
los procesos de los departamentos
de servicios del Concesionario
Maquinas 2000, C.A.
Desempeño de los
procesos de
servicio
Es el conjunto de
actividades
interrelacionadas que
ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado
y se asegure un uso
correcto del mismo.
Calderón (2012)
Conjunto de
actividades
relacionadas entre sí
que permite
responder
satisfactoriamente a
las necesidades del
cliente.
Infraestructura
-Instalaciones
-Seguridad
-Orden
-limpieza
-Imagen
1
2
3
4
5
Operativo -Procesos medulares
-Procesos administrativos
- Procesos técnicos
6
7
8
Talento Humano -Organización
-Mejoramiento continuo
- Liderazgo
9
10
11
2.- Determinar la Calidad de
Servicio y la satisfacción general
del cliente en los actuales procesos
de los departamentos de servicio
del Concesionario Maquinas 2000,
C.A.
Niveles de
satisfacción del
cliente
El nivel del estado de
ánimo de una persona que
resulta de comparar el
rendimiento percibido de
un producto o servicio con
sus expectativas. Kotler
(1999).
Nivel de conformidad
de la persona cuando
realiza o utiliza un
servicio.
Imagen
-Identidad
-Cultura
-Confort
-Opinión Pública
12
13
14
15
Atención
-Sistema de citas
-Calidad del servicio
16
17
Comunicación -Ascendente
-Descendente
-Línea
18
19
3.- Establecer un sistema de gestión
de calidad y atención al cliente para
el Concesionario Maquinas 2000,
C.A
P R O P U E S T A
Factibilidad
Fuente: González, H. (2015).
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de Investigación
De acuerdo con los objetivos propuestos y la naturaleza particular de la
problemática planteada, el presente estudio se enmarca en la modalidad de proyecto
factible, bajo un diseño de campo de carácter descriptivo con apoyo bibliográfico.
Población
Hurtado (2000), define la población como “el conjunto de seres en los cuales se
va a estudiar el fenómeno, y que, además, comparten características comunes”. (p. 85).
Para la presente investigación la población estará representada por ciento cincuenta y
tres (153) integrantes que corresponde al personal del Concesionario Maquinas 2000
C.A. y una población de cliente fijos de mil (1000) personas que constituyendo todos
ellos la población o universo de estudio.
Muestra
Para efectos de la presente investigación, estará conformada por dos muestras:
muestra A estará representada por los ciento cincuenta y tres (153) empleados
correspondientes al personal del Concesionario Maquinas 2000 C.A, que se someterá al
proceso de estudio para obtener los resultados definidos de la investigación. El muestreo
empleado para la selección de la población será la muestra censal para el público interno
Para la Muestra B estará representada por mil (1000) clientes fijos del
Concesionario Maquinas 2000 C.A, El muestreo empleado para la selección de la
población será la muestra accidental y se tomara un 30% del total que determina una
muestra representativa.
Validación y confiabilidad
La validez según Hernández (1991), “Se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que se pretende medir” (p.236). En tal sentido, la validez del
instrumento de recolección de datos, se realizará mediante la técnica de contenido, a
través del juicio de tres expertos uno (01) de metodología y (02) de Comunicación
relacionados con la temática planteada, quienes determinaron la elaboración de los
ítems que conforman los instrumentos.
Matriz de Validación
Es donde se indican los valores cuantitativos y cualitativos, otorgando un cierto
grado de validez a través del juicio de tres expertos uno (01) de metodología y (02) de
comunicación. En el mismo se indica cada ítem a ser evaluado y su instrucción de
llenado.
Se mostrarán un reglón cuantitativo, de cada uno de los aspectos señalados en la
encuesta, al igual que una escala de evaluación del instrumento que va desde el cinco
(5) hasta el uno (1). Marque con una equis (x) su respuesta: donde: 5 = Excelente, 4 =
Bueno, 3 = Regular, 2 = Deficiente y 1 = Muy Deficiente.
Confiabilidad:
Para Hernández y otros (1998), “la confiabilidad de una medida se refiere al grado
hasta el cual el proceso de medición está libre de errores aleatorios. La confiabilidad se
ocupa de la consistencia, exactitud y capacidad de predicción de los hallazgos de la
investigación”. (p.44). Para el presente estudio se utilizó la técnica de Alfa de
Crombach, mediante la siguiente fórmula:
2
2
11 ST
Si
k
K
En donde:
= Alfa de Crombach.
=Número de ítems.
Si2 = Varianza de cada ítems.
St2 = Representa la varianza total.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Técnica
Las técnicas son las diferentes formas, maneras y métodos de adquirir
información destinada al desarrollo de la instigación. Por ello, la técnica empleada en el
estudio será la encuesta.
Instrumento
Para lograr dicha técnica se aplicará como instrumento, un (2) cuestionario de tipo
policotómicos bajo la escala de Lickert, la cual será aplicada para reunir información
proveniente de personas encuestadas.
Técnica de Análisis de Datos
La presentación y análisis de los datos será de origen porcentual, una vez
recolectados los datos se representan en gráficos expresados en porcentaje, el utilizado
será el de pastel y otras de las técnicas que se va utilizar es la de análisis por objetivo
que es aquella que se analizan los resultados obtenidos pregunta por pregunta es decir
ítem por ítem.
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