Objetivo
Construir bases sólidas de satisfacción al cliente con
orientación a resultados conjuntos. Se brindarán las
herramientas necesarias para una buena atención al
cliente, manejo de las diferentes situaciones y
agregar valor a la gestión.
Servicio al Cliente
Servicio es una actividad o conjunto de actividades
de naturaleza casi intangible y la forma como la
empresa se relaciona con el cliente, satisfaciendo
sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor
al producto, con el objetivo de satisfacer un deseo o
necesidad.
¿Cómo aportamos desde
nuestro rol a la satisfacción de
nuestros clientes?
A través de un excelente servicio:
♪♪ Escuchar
♪♪ Respuesta clara y oportuna a las necesidades
♪♪ Empatía
♪♪ Actitud
♪♪ Respeto
♪♪ Cortesía
♪♪ Disponibilidad
♪♪ Confianza
¿ Quién es el cliente?
Simplemente son seres humanos que igual que nosotros
buscan recibir una atención una información, una solución
.................. Nada Más............
CLARO QUE TAMBIEN SON QUIENES HACEN
POSIBLE:
Qué nuestra empresa exista
Qué nuestros sueldos lleguen
Qué nuestra imagen se venda bien
Qué lo bueno que hacemos se conozca
Características del Cliente
Es la persona más importante de nuestro negocio y no
alguien ajeno
No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Nos está comprando un producto o servicio y no
haciéndonos un favor.
Es el propósito de nuestro trabajo, no una
interrupción.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimiento y
emociones y no una fría estadística.
Características del Cliente
Es una persona que nos trae sus necesidades y
deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien
con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de la vida de este negocio y de
cualquier otro.
Atención al Público
Cortesía
La cortesía se considera como la actitud
física por medio de la cual se da un
buen tratamiento a las personas sin
esperar la misma correspondencia.
Con las personas mayores o menores
Con iguales
En lugares públicos y de uso común
como por ejemplo ascensores, oficinas,
escaleras etc.
Atención al Público
Atención Rápida: A nadie la agrada esperar o sentir
que se lo ignore. Si llega un cliente y estamos ocupados,
dirigirse a él en forma sonriente y decirle: “ Estaré con
usted en un momento”.
Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que
alguien responda a sus preguntas. También esperan que
si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención Personal: Nos agrada y nos hace sentir
importantes la atención personalizada. Una forma de
personalizar el servicio es llamar con un título académico
o tratamiento de cortesía, el nombre y/o apellido.
Atención al Público
Personal bien informado: El cliente espera recibir de
los empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos
que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser
frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Comunicación
Saludo y Despedida
Saludo Corporativo
Preguntas y Respuestas
Saludo no verbal
Cortesía
Despedida Corporativa
Comportamiento Social
Escuchar
Es dedicar la atención necesaria al primer
contacto para garantizar la comprensión de la
información.
Me repite por favor !!!!!!!
Recuerda!!!
Toda conducta es comunicación. (Lenguaje verbal y no
verbal).
ComunicaciónElementos Claves que trasmite su Voz
Sinceridad
Cordialidad
Receptividad
Confianza
Seguridad
Profesionalismo
Disposición
Efectividad
Excelencia
ComunicaciónCualidades básicas de Servicio al Cliente
Iniciativa
Tacto
Juicio
Memoria
Responsabilidad
Honestidad
Paciencia
Compromiso
Control
Los seis (6) Pecados Mortales
Del Servicio al Cliente
1. Apatía
2. Sacudirse al cliente
3. Frialdad (Indiferencia)
4. Actuar en forma robotizada
5. Rigidez (Intransigente)
6. Enviar el cliente de un lado a otro.
Tips de Servicio
“#$”@#%$/@$&(%&(“#
@
Escuche atentamente
Cerciórese de haber escuchado con atención y entendido
bien
Que lo malo no lo contagie, sea usted el que haga la pausa
No interrumpa al cliente así la situación sea tensa
No pretenda sacar conclusiones de lo que el cliente expresa
Déjele claro que usted esta allí para colaborarle.
Frases que DESTRUYEN !!
No sé
No...a usted le toca
Usted tiene que ...
He… Ajá… Humm??
No le aseguro nada
Yo miro a ver qué se puede hacer
No se puede hacer
Si me entiende?
No tengo ni idea
Lo veo difícil
Frases MÁGICAS !!
Con mucho gusto
Por supuesto
Estoy a su disposición
Muchas gracias
Por favor
Gracias por esperar
Que tenga feliz día
Me hago entender?
Me explico?
INVITACIÓN
Vamos a comprometernos a brindar el
mejor servicio al Cliente desde nuestro rol.
Trabajando en Equipo
Con compromiso
Brindando una orientación correcta
Solucionando las inquietudes de nuestros clientes
Siendo efectivos y amables
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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