¿Cómo los clientes valoran a los bancos?
Tercera ola, Octubre de 2015
En colaboración con:
Introducción
Por tercer año consecutivo presentamos los resultados de una encuesta que,iniciada en 2012, pretende conocer cómo son y cómo han evolucionado lasactitudes y los comportamientos del cliente bancario.
El cuestionario fue contestado por 2.044 usuarios del comparador financieroBankimia. Nuestros usuarios son personas que acceden a internet diariamente,que se informan online sobre los productos bancarios y que muestran ciertaactitud dirigida al cambio. De sus respuestas se puede deducir cómo será elconsumidor del futuro.
De qué bancos son clientes
El 31% de los encuestados trabaja con Caixabank. El Banco Santander (25%) y el BBVA (22%) le siguen en el ‘ranking’.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Con cuáles de las siguientes entidades financieras trabajas? Puedes seleccionar tantas opciones como necesites.
31%
25%
22%
21%
20%
13%
10%
8%
5%
4%
4%
4%
4%
3%
3%
36%
Caixabank
Banco Santander
BBVA
Bankia
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
Bankinter
EVO Banco
IberCaja
Catalunya Banc
Kutxabank
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Abanca
Otros
18%
13%
11%
10%
8%
7%
3%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
2%
14%
Caixabank
Bankia
BBVA
Banco Santander
ING Direct
Banco Sabadell
Banco Popular
IberCaja
Bankinter
Kutxabank
EVO Banco
Catalunya Banc
Cajamar
Banco Mare Nostrum
Abanca
Otros
¿Cuál es su banco principal?
Si tenemos en consideración solo el banco principal, la muestra recogida está compuesta, mayoritariamente, de clientes de Caixabank (18%), Bankia (13%), BBVA (11%) y Banco Santander (10%).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: ¿Y cuál dirías que es tu entidad financiera principal? (Con la que más operaciones realizas o con la que más productos tienes contratados)
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 33 clientes BASE= 76 clientes
Rentabilidad 3,9Solvencia 5,7
Red de cajeros y sucursales 4,9Servicio de banca por internet 6,4
Cercanía y trato personal 5,3Política informativa 4,0
Comisiones cobradas 3,6Tipo de interés en hipotecas 4,2Financiación al consumo* 4,2
Satisfacción Global 4,7
Rentabilidad 5,1Solvencia 6,8
Red de cajeros y sucursales 6,7Servicio de banca por internet 7,2
Cercanía y trato personal 7,1Política informativa 6,0
Comisiones cobradas 5,1Tipo de interés en hipotecas 5,5Financiación al consumo* 5,9
Satisfacción Global 6,4
-1,9
+1,2
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 146 clientes BASE= 212 clientes
Rentabilidad 5,1Solvencia 6,6
Red de cajeros y sucursales 6,4Servicio de banca por internet 7,6
Cercanía y trato personal 6,6Política informativa 5,7
Comisiones cobradas 5,5Tipo de interés en hipotecas 4,4Financiación al consumo* 5,6
Satisfacción Global 6,2
Rentabilidad 5,3Solvencia 7,8
Red de cajeros y sucursales 7,4Servicio de banca por internet 7,8
Cercanía y trato personal 6,8Política informativa 6,2
Comisiones cobradas 6,3Tipo de interés en hipotecas 5,3Financiación al consumo* 6,0
Satisfacción Global 6,7
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 253 clientes BASE= 48 clientes
Rentabilidad 4,6Solvencia 5,1
Red de cajeros y sucursales 6,8Servicio de banca por internet 7,3
Cercanía y trato personal 6,5Política informativa 5,5
Comisiones cobradas 4,2Tipo de interés en hipotecas 4,6Financiación al consumo* 5,1
Satisfacción Global 5,7
Rentabilidad 5,8Solvencia 7,2
Red de cajeros y sucursales 5,4Servicio de banca por internet 7,5
Cercanía y trato personal 6,6Política informativa 6,4
Comisiones cobradas 5,9Tipo de interés en hipotecas 6,8Financiación al consumo* 6,3
Satisfacción Global 6,7
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 244 clientes BASE= 36 clientes
Rentabilidad 5,1Solvencia 7,8
Red de cajeros y sucursales 7,6Servicio de banca por internet 7,8
Cercanía y trato personal 7,0Política informativa 6,3
Comisiones cobradas 5,9Tipo de interés en hipotecas 5,5Financiación al consumo* 6,2
Satisfacción Global 6,8
Rentabilidad 4,8Solvencia 6,3
Red de cajeros y sucursales 6,7Servicio de banca por internet 7,7
Cercanía y trato personal 7,5Política informativa 6,1
Comisiones cobradas 3,9Tipo de interés en hipotecas 6,0Financiación al consumo* 5,8
Satisfacción Global 6,4
+2,2
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Rentabilidad 7,7Solvencia 6,5
Red de cajeros y sucursales 8,2Servicio de banca por internet 8,6
Cercanía y trato personal 7,0Política informativa 7,5
Comisiones cobradas 9,6Tipo de interés en hipotecas 6,1Financiación al consumo* 6,8
Satisfacción Global 8,1
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 35 clientes BASE= 35 clientes
Rentabilidad 3,8Solvencia 4,2
Red de cajeros y sucursales 5,6Servicio de banca por internet 6,1
Cercanía y trato personal 6,3Política informativa 4,5
Comisiones cobradas 3,8Tipo de interés en hipotecas 3,5Financiación al consumo* 4,4
Satisfacción Global 5,6
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Rentabilidad 7,1Solvencia 7,7
Red de cajeros y sucursales 6,7Servicio de banca por internet 9,1
Cercanía y trato personal 5,9Política informativa 8,1
Comisiones cobradas 9,2Tipo de interés en hipotecas 7,1Financiación al consumo* 7,5
Satisfacción Global 8,2
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 49 clientes BASE= 157 clientes
Rentabilidad 4,1Solvencia 7,0
Red de cajeros y sucursales 5,8Servicio de banca por internet 6,4
Cercanía y trato personal 7,0Política informativa 5,3
Comisiones cobradas 3,2Tipo de interés en hipotecas 4,9Financiación al consumo* 4,1
Satisfacción Global 5,8
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Rentabilidad 4,7Solvencia 7,0
Red de cajeros y sucursales 7,7Servicio de banca por internet 7,7
Cercanía y trato personal 7,0Política informativa 6,0
Comisiones cobradas 4,4Tipo de interés en hipotecas 4,2Financiación al consumo* 5,3
Satisfacción Global 6,3
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 42 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
BASE= 365 clientes
Rentabilidad 3,9Solvencia 7,0
Red de cajeros y sucursales 6,1Servicio de banca por internet 7,0
Cercanía y trato personal 6,4Política informativa 5,3
Comisiones cobradas 4,1Tipo de interés en hipotecas 6,1Financiación al consumo* 5,5
Satisfacción Global 5,8
+0,8
Bancos y valoraciones9º
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?
Variación significativa respecto 2013
BASE= 34 clientes
*Atributos cuyas valoraciones no están disponibles en 2013
Rentabilidad 4,2Solvencia 5,2
Red de cajeros y sucursales 6,3Servicio de banca por internet 7,6
Cercanía y trato personal 6,5Política informativa 5,4
Comisiones cobradas 4,1Tipo de interés en hipotecas 5,2Financiación al consumo* 5,0
Satisfacción Global 5,7
+1,2
8,2
8,1
6,8
6,7
6,7
6,4
6,4
6,3
6,2
5,8
5,8
5,7
5,7
5,6
4,7
6,7
ING Direct
EVO Banco
BBVA
Banco Santander
Bankinter
Cajamar
Banco Popular
Caixabank
Banco Sabadell
Kutxabank
IberCaja
Bankia
Abanca
Catalunya Banc
BMN
Otros
Ranking según satisfacción global
Dos entidades online encabezanel ‘ranking’ de satisfacción delcliente. Sobre una escala de 10puntos, ING Direct consigue un8,2; EVO Banco, un 8,1.
BBVA (6,8) y Santander (6,7) sonlos primeros bancos tradicionalesque aparecen en el listado.
9º
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿hasta qué punto estás satisfecho con [tu banco principal]?Diferencias significativas positivas al 95%:
Valoración media
6,5
7,77,1
5,85,35,15,15,14,84,74,64,24,13,93,93,8
5,4
EVO BancoING DirectBankinter
Banco SantanderBanco PopularBanco Sabadell
BBVACajamar
CaixabankBankiaAbancaIberCaja
BMNKutxabank
Catalunya BancOtros
Ranking según valoración de atributosEVO Banco lidera el ‘ranking’ de rentabilidad (7,7) y de red de cajeros y sucursales (8,2). Losclientes del BBVA (7,8) son los que mejor puntúan la solvencia de su entidad.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
RENTABILIDAD SOLVENCIA RED DE CAJEROS Y SUCURSALES
5,2
7,87,87,77,27,07,07,06,86,66,56,35,75,25,1
4,26,7
BBVABanco Santander
ING DirectBankinterKutxabankIberCaja
CaixabankBanco PopularBanco Sabadell
EVO BancoCajamar
BMNAbancaBankia
Catalunya BancOtros
6,8
8,27,77,67,46,86,76,76,76,46,36,15,85,65,44,96,2
EVO BancoCaixabank
BBVABanco Santander
BankiaCajamar
Banco PopularING Direct
Banco SabadellAbanca
KutxabankIberCaja
Catalunya BancBankinter
BMNOtros
6,9
8,17,5
6,46,36,26,16,06,05,75,55,45,35,34,54,0
6,1
ING DirectEVO BancoBankinter
BBVABanco Santander
CajamarBanco Popular
CaixabankBanco Sabadell
BankiaAbanca
KutxabankIberCaja
Catalunya BancBMNOtros
7,57,17,07,07,07,06,86,66,66,56,56,46,35,95,3
7,1
CajamarBanco Popular
EVO BancoCaixabank
BBVAIberCaja
Banco SantanderBankinter
Banco SabadellBankiaAbanca
KutxabankCatalunya Banc
ING DirectBMNOtros
9,18,6
7,87,87,77,77,67,67,57,37,27,06,46,46,17,2
ING DirectEVO Banco
BBVABanco Santander
CaixabankCajamar
Banco SabadellAbanca
BankinterBankia
Banco PopularKutxabank
BMNIberCaja
Catalunya BancOtros
Ranking según valoración de atributosING Direct es el banco mejor valorado en cuanto a servicio de banca online (9,1) y políticainformativa (8,1). Cajamar lidera el ‘ranking’ de cercanía y trato personal (7,5).
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
SERVICIO DE BANCA ONLINE CERCANÍA Y TRATO PERSONAL POLÍTICA INFORMATIVA
7,6 6,86,1
7,56,86,36,26,05,95,85,65,55,35,15,04,44,24,1
6,0
ING DirectEVO BancoBankinter
BBVABanco Santander
Banco PopularCajamar
Banco SabadellKutxabankCaixabank
BankiaAbanca
Catalunya BancBMN
IberCajaOtros
7,16,8
6,16,16,05,55,55,35,24,94,64,44,24,2
3,55,6
ING DirectBankinterEVO BancoKutxabankCajamar
Banco PopularBBVA
Banco SantanderAbancaIberCajaBankia
Banco SabadellBMN
CaixabankCatalunya Banc
Otros
9,69,2
6,35,95,95,55,14,44,24,14,13,93,83,63,2
5,7
EVO BancoING Direct
Banco SantanderBankinter
BBVABanco SabadellBanco Popular
CaixabankBankia
KutxabankAbancaCajamar
Catalunya BancBMN
IberCajaOtros
Ranking según valoración de atributosING Direct es el banco mejor valorado en relación con el tipo de interés en hipotecas (7,1) ifinanciación al consumo (7,5). EVO Banco lidera el ‘ranking’ de comisiones.
Base usuarios de Bankimia 2014: 2.044
Pregunta: Siendo 0 la peor valoración y 10 la mejor, ¿cómo valoras [tu entidad principal] en cada una de las siguientes categorías?
COMISIONES TIPO INTERÉS EN HIPOTECAS FINANCIACIÓN AL CONSUMO
5,5
5,25,8
Conclusiones Los clientes valoran con una media de 6,5, sobre una escala de 10 puntos, su nivel de satisfacción con las
entidades financieras que operan en España. Los bancos online son, a este respecto, los mejor valorados:ING Direct (8,2) y EVO Banco (8,1) lideran este ‘ranking’.
Con respecto a 2013, se observan pocas variaciones en las puntuaciones obtenidas por los bancos. Losclientes mejoran las notas del Banco Popular (1,2 puntos más que en 2013) y de Cajamar (+2,2) enrelación con el tipo de interés en hipotecas; mejora la puntuación de Caixabank (+0,8) en cuanto acomisiones cobradas y aumenta la valoración de la solvencia de Abanca (+1,2). Por contra, disminuye en1,9 puntos la valoración que los clientes hacen del atributo “cercanía y trato personal” de BMN.
Como ya se observó en 2013, los bancos online siguen liderando la mayoría de ‘rankings’ de losatributos analizados:
ING Direct ocupa la primera posición en relación con el servicio de banca online (9,1), políticainformativa (8,1), tipo de interés en hipotecas (7,1) y financiación al consumo (7,5).
EVO Banco lidera los ‘rankings’ de rentabilidad (7,7), red de cajeros y sucursales (8,2) ycomisiones (9,6).
• Sólo dos bancos tradicionales consiguen ocupar un primer puesto en los ‘rankings’ de los atributosanalizados: BBVA en cuanto a solvencia (7,8) y Cajamar en cuanto a cercanía y trato personal (7,5).
Anexo: Fuentes de información sobre bancos
El 7% de los internautas españoles utiliza comparadores financieros para informarse de productos bancarios.
Base público general : 8.501 (muestra representativa según sexo y edad de la población internauta española, según EGM). Datos proporcionados por Netquest.
Pregunta: ¿Qué fuentes de información has consultado en el último año para informarte sobre productos bancarios o financieros?
47%
29%
26%
23%
7%
5%
17%
Oficina del banco
Web del banco
Amigos, familiares o conocidos
Buscadores de internet
Comparadores financieros
Otros
No lo sé
Ficha TécnicaFICHA TÉCNICA
Entrevista C.A.W.I. (Sistema Autoadministrado de Encuesta Online).
65% 35%
Fechas de campo: del 21 de octubre al 18 de diciembre de 2014
Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%
65% 35%
Fechas de campo: del 18 de octubre al 28 de noviembre de 2013
Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%
65% 35%
20123.466 usuarios españoles de comparadores financieros
Fechas de campo: del 20 de noviembre al 12 de diciembre de 2012
Edad:18 a 24 años: 4% 25 a 34 años: 27%35 a 44 años: 34%44 a 54 años: 24%Más de 54 años: 12%
20133.257 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
20142.044 usuarios españoles de comparadores financierosDatos ponderados según sexo y edad en relación a la ola de 2012.
En colaboración con:
BARCELONA
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91.816.38.96
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