SINTONIZAR LA ORGANIZACIÓNDIPLOMADO DE GERENCIA DE EMPRESAS DE SERVICIOS, CENDECO 2012.
AUTOR: MILAGROS QUIJADA
SERVICIÓMETRO DEL CLIENTE
Lectura deseada
Lectura real
SERVICIÓMETRO DEL CLIENTE
Nivel deseado
Nivel real
Fuerzas Negativa
Fuerzas Positivas
BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Percepción del cliente
Retroalimentación del cliente
Desconocimiento
BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Resistenciaal cambio
Resaltar desventajas de los cambio
EstructurasrígidasOrganizaciones
dinosario
Inercia de la organización
BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Ambiente laboral hostil
Alta Dirección sininterés
Estructurasrígidas
Cultura de la Organización
BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Desinterés porLos clientes ya queNo mantienen contacto con ellos
Personal pocoInvolucrado (periférico)
Falta de Involucramiento
BARRERAS DE LAS ORGANIZACIONES
Estrictamente lo necesarios
No hay recurrencia
Programa de entrenamiento
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Es el incumplimiento de un requerimiento de un producto o servicio,que afecta la percepción del cliente.
¿CÓMO MANEJAMOS UN RECLAMO?
Falla del Servicio
No hacer nada
Tomar acciones
ReclamarAl Proveedor
Quejarse conAmigos y familiares
Reclamar ante terceros
Cambio de proveedor
Quedarse con el proveedor
Cambio de proveedor
Quedarse con el proveedor
TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
PASIVOS
PIENSAN QUE LOS RESULTADOS NO VALEN, NI EL TIEMPO NI EL ESFUERZO QUE DEBEN INVERTIR
TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
VOCEROS
SE QUEJAN DE MANERA ACTIVA CON EL PROVEEDOR Y TIENDEN A DAR UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD,Y PIENSAN QUE RECLAMAR TRAE BENEFICIOS.
TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
IRRITADO
INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVEL PROMEDIO.
SERVICIO AL CLIENTE
TIPOS DE CLIENTES QUE RECLAMAN
ACTIVISTA
INFUNDEN COMENTARIOS NEGATIVOS ENTRE SUS FAMILIARES Y AMIGOS Y TIENDEN A CAMBIARSE DE PROVEEDOR Y A TERCEROS A NIVELES MUY ALTOS, ES UNA NORMA Y SUELEN SER TERRORISTA DEL PROVEEDOR.
QUE ESPERAN LOS CLIENTES
Ayuden con rapidezSer compensadosQue se les trate correctamente ante el proceso.
QUE ESPERAN LOS CLIENTES
Ayuden con rapidezSer compensadosQue se les trate correctamente ante el proceso.
QUE ESPERAN LOS CLIENTESEquidad en los resultados
resultados=compensación = nivel de insatisfacción
QUÉ DEBEMOS ANTE UN RECLAMO
QUE ESPERAN LOS CLIENTESProcesos equitativos
políticas= reglas = tiempos límites del proceso de reclamaciónClaridad, velocidad y ausencia de discusión
QUE ESPERAN LOS CLIENTESInteracción equitativa
Trato cortés, cuidadoso y honesto
QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
ACTUAR CON RAPIDEZ
QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
HACERSE CARGO DEL PROBLEMA
QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
ENPOWERMENT A LOS EMPLEADOS
QUÉ DEBEMOS HACER ANTE UN RECLAMO
CONTROLAR Y HACER SEGUIMIENTO
CAUSAS DE CAMBIO DEL PROVEEDOR
PRECIO ALTOINCREMENTO DE PRECIO
PRECIO INJUSTO
PRECIO ENGAÑOSO
LOCALIZACIÓN Y HORARIO
ESPERAR POR CITAS
ESPERAR POR SERVICIO
ERRORES DEL SERVICIO
ERRORES DE FACTURACIÓN
CATÁSTROFES DEL SERVICIO
DESCUIDO
DESCORTESÍA
LEALTAD DEL CLIENTE
LEALTAD DEL CLIENTE
LEALTAD DEL CLIENTE
La lealtad del cliente es todo acerca de atraer al cliente adecuado, lograr que se compra, compra a menudo, comprar en mayores cantidades y le aporte más clientes.
LEALTAD DEL CLIENTE
Usted construye lealtad ...
VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
¿QUÉ DEBEMOS VIGILAR?
ELEMENTOS BÁSICOS DE LA LEALTAD
• Construir una proposición de valor superior para el cliente.• Encontrar a los clientes adecuados.• Ganar la fidelidad de esos clientes.• Encontrar a los empleados e inversores adecuados.• Ganar la lealtad de ambos.• Obtener una ventaja de costes a través de una mayor
productividad.
¿CÓMO LOGRAMOS LEALTAD?
¿CÓMO LOGRAMOS LEALTAD?
Inversión en Reclutamiento
FormaciónEficiencia
Selección de los Clientes
Retención de los Clientes
Referencia de los Clientes
Referencia de los empleados
1. Gestión de la experiencia del cliente. Mezclar los estímulos racionales con los emocionales.
2. Gestión de la queja y el reclamo.¿Qué es una queja o reclamo?
4. Marketing interno.Cultura de calidad de servicio y Focus en el cliente
5. PrevenirIdentificar, conocer y estudiar el cliente.
6. Marketing RelacionalCazados a Agricultor
7. Trabajar retención de los clientes.Escuchar a los clientes
8. Trabajar la vinculación.Vínculos perdurables
9. Experiencia de la MarcaBranding Emocional
¿QUÉ DEBEMOS HACER?
• Lealtad verdadera, alto compromiso y probabilidad de compra.
• Lealtad latente, alto compromiso y baja probabilidad de compra.
• Lealtad fingida, bajo compromiso y la alta probabilidad de compra.
• Lealtad inexistente, bajo compromiso y baja probabilidad de compra.
TIPOS DE LEALTAD DE MARCA
• Los proveedores de servicios tienen la habilidad de crear vínculos de fidelidad más fuertes con sus clientes.
• La fidelidad es mayor o más prevalente entre los consumidores de servicio.
• Los servicios proporcionan mas interacciones cara-cara.
• El riesgo percibido es a menudo mayor cuando se compran servicios.
LEALTAD EN EL SERVICIO
LEALTAD EN EL SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTECON VALOR AGREGADO
MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADOS A SERVICIO
MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADOS A SERVICIO
Calidad Total
MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO
ISO 9000
MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO
Malcom Baldrige
MODELO SISTEMÁTICOSAPLICADO A SERVICIO
Seis Sigmas
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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