Supervisión y Evaluación de Operadores del 9-1-1
GUANAJUATO SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA
SUPERVISIÓN Y EVALUACIÓN DE
OPERADORES DEL 9-1-1
Supervisión y Evaluación de Operadores del 9-1-1
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TEMAS
Función y Operación
Supervisión Líder, Agente de Cambio
Supervisión de un Centro de Emergencias
Evaluación de un Centro de Emergencias
V- Medición y Análisis de Resultados
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OBJETIVO GENERAL
Contribuir al fortalecimiento del Centro de Atención de Llamadas de Emergencia y responder a la necesidad de generar en el personal supervisor de operaciones, equipos de alto desempeño, incorporando las habilidades y competencias de un supervisor y líder facilitador, a través del establecimiento de un modelo de supervisión, coaching y evaluación que garantice la calidad en el servicio apegado al modelo nacional y visión a estándares internacionales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar los elementos y esquemas de operación empleados en el Centro de Atención de Llamadas de Emergencia, que permita generar una visión global que garantice el acompañamiento del personal operativo.
- Identificar las características que les permitan ejercer un estilo de liderazgo que aplique la inteligencia emocional y que incremente las habilidades del personal de manera efectiva.
- Desarrollar habilidades que le permitan identificar y utilizar adecuadamente las herramientas del centro que contribuya al mejoramiento y a la eficiencia de la supervisión creando el desarrollo humano en el personal.
- Desarrollo de un plan de supervisión y evaluación de desempeño del personal que cumpla con los objetivos del Centro de Atención de Llamadas de Emergencias.
- Análisis de resultados que apoye las áreas de desarrollo y genere una mejora continua.
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I- FUNCIÓN Y OPERACIÓN DEL CENTRO
Función sustantiva. Normatividad jurídica.
- Elementos críticos para la atención de emergencia. - Análisis de la estructura de la llamada. - Análisis y Desarrollo de las Competencias de un Centro
de Emergencias. - Lineamientos de operación de un Centro de Emergencias.
FUNCIÓN DEL CENTRO Desarrollar las acciones necesarias a través de un conjunto de elementos interrelacionados para proporcionar al mando, en tiempo útil, el conocimiento de la situación, constituyendo el soporte necesario para la toma de decisiones, la transmisión de órdenes y el control de su ejecución que permitan prestar auxilio a las situaciones de emergencias reportadas, en el momento en que sucedan, así como la canalización de la información, denotada "con inteligencia" para el apoyo de las autoridades no solo en la respuesta, sino en la preparación, mitigación y recuperación de la emergencia, coadyuvando en brindar capacidades globales de vigilancia, prevención, combate y procuración de justicia con resultados efectivos.
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- Esquema de la Función Esperada del Centro
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NORMATIVIDAD JURÍDICA Ley Federal De Telecomunicaciones (LFT)
-Artículo 41 - Artículo 48
En el marco del Programa Nacional de Seguridad Pública, se instrumentó la creación de los centros de Control, Comando, Comunicación y Cómputo (C4's) en todas las entidades del país, con el fin de homologar criterios tecnológicos y eficientar la coordinación operativa interinstitucional de los diferentes niveles de responsabilidad Federal, Estatal y Municipal
Constitución política de los Estados Unidos Mexicanos.
Artículo 21
Ley General del Sistema Nacional de Seguridad Pública.
- Artículo 2 Artículo 130
Reformas que regulan la actuación jurídica para la atención de las llamadas de emergencias a través del indicativo nacional.
Acuerdo 10/300CV11/14 Consolidación de un servicio homologado. Acuerdo 12/X3OCVIII/15 Catalogo Nacional de Incidentes de Emergencia.
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Acuerdo 15/XXXVIII/15 Sistema Nacional de Llamadas de Emergencia.
- Acuerdo 06/)00UXJ15 Norma Técnica para la Estandarización de los Servicios de Atención de Llamadas de Emergencia.
- Acuerdo 15/XL/16 Norma Técnica para los Sistemas de Video Vigilancia. En observaciones la Norma Nacional para Complejos de Seguridad.
ELEMENTOS CRÍTICOS PARA LA ATENCIÓN DE LA EMERGENCIA Considerando lo Siguiente:
Hecho o incidente. Temporalidad. ¿Cuándo? Ubicación ¿Dónde? Circunstancias ¿Cómo?
- Elementos que intervienen. ¿Con que? - Personas que intervienen. ¿Quiénes? - Determinación de Motivos ¿Por qué?
Obedece a la Determinación de 4 Elementos Críticos e Importantes:
Identificación de la
emergencia
Lugar de la emergencia
Peligrosidad
• Emergencia
Entrevista - Interrogatorio
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Actuación del Recurso Humano
Función sustantivo
Marco jurídico
Estructura de la llamada
Implicaciones
Comunicación
FEED-BACK
CANAL
Barreras
Ruidos
codifica el mensaje
IReceptor
decodifica el mensaje
Emisor
códigos
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Triángulo del Éxito
Un Todo Integrado
9-1-1 Usuario llama al 911 "Tiene una emergencia"
Operador contesta Geo localiza el lugar Identifica el motivo de la emergencia Determina magnitud
- Determina peligrosidad
q
5oipt de inicio de llamada
Identificación del tipo de Toma de datos incidente y primarios prrondad
Aplickkan de Instrucción de
trabajo especifica
kcipt de dere de llamada
Sabiondos
Validación de enfulamiento
Identificación de
temporalidad
Tomad. datos
secundarlos
Protocolo alto im acto
Primeros auxilios
Envio a área de despedid
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Despachador asigna Unidad e incorpora los elementos necesarios - Revisa información de la emergencia
Dispone de unidades Notifica la ATENCIÓN DE LA EMERGENCIA a la UNIDAD.
- Incorpora información de inteligencia policial Retroalimentación
Unidad acude al lugar con los elementos necesarios - Unidad detecta la emergencia - Unidad informa el arribo - Unidad contiene la emergencia
Unidad reporta el termino de la emergencia
ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA DE LA LLAMADA
25 sernaróm
210 seeedot
Boser~
90sepnlos
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Limites de Intervención
Proceso a través del cual se establecen de manera formal, las fronteras de las actividades sujetas a realizar.
COMPETENCIAS DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS Competencia - Capacidad para el desarrollo de "alguna actividad" de
manera efectiva Competencia Laboral - Sagi-Vela (p.86) defme la competencia laboral como el
conjunto de conocimientos (saber), habilidades (saber hacer) y actitudes (saber estar y querer hacer) que, aplicados en el desempeño de una determinada responsabilidad o aportación profesional, aseguran su buen logro.
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Centro de Emergencias - El Centro de Emergencia es la instancia permanente de coordinación de las Instituciones Públicas, Privadas y Organismos No Gubernamentales, que trabajan en la prevención y atención en caso de emergencias o desastres.
Identificación de Riesgos Riesgos sociales. Producidos por el hombre de forma intencional, pueden vulnerar el estado de bienestar físico, mental y social de una persona, grupo o comunidad.
Fenómenos
Geológico
Relación con la estructura del planeta
Hidrometereológico
Relación con los agentes atmosféricos relativos al agua
Químico-Tecnológico
Sustancias peligrosas liberadas al ambiente
Sanitario-Ecológico
Agente generado por la acción patógena de agentes bilógicos
Socio-Organizativo
Producidos por el hombre
Todos los riesgos, Todas las fases, Todos los actores
}CONOCIMIENTO Y
ANEJO INTEGRAL DE á LAS EMERGENCIAS F
Mando y control Visión Compasión Flexibilidad Imaginación Determinación Coraje
ILIDERAZGO Y
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN
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Competencias Críticas
Gestionar o tener quien lo haga Implementar Hacer que suceda Criticidad /planificación, formación/ejecución
Administración de la red de emergencia Gobierno
*Sector privado Asociaciones de voluntarios Comunitarios
r
TEGRACIóN HOLISIICA DE LA RED DE APOYO Y SU
COORDINACIÓN
GESTIÓN DE INTEGRACIÓN
AMPLIADA L
Dimensiones sociales de una jurisdicción u organización Dimensiones sociales de un desastre
CONTEXTO POLÍTICO-
BUROCRÁTICO- SOCIAL
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Obras públicas, Salud pública, Servicios sociales, Transporte, Planificación
Evaluar riesgos Planificar Formar Enfrenar (simular) Instaurar centras de operaciones Inferoperabilidad Ejercitar el manejo de emergencias
DOMINIO PROBADO DE FUNCIONES
SUSTANTIVAS
7•Sistemas de alerta Sistemas de comunicación SIG y Geoespacial CERTIFICACIÓN DE CENTRO DE EMERGENCIAS
TECNOLOGÍA Y ESTANDARIZACIÓN
Composición de los grupos con alta vulnerabilidad Tiros de precisión
VULNERABILIDAD SOCIAL
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EXPERIENCIA
1
Intercambio Participación general Entrenamiento Colaboración Coordinación Comunicación permanente
¿Quién diseña o mantiene los programas que permitan generar la formación en emergencias, quién diseña las competencias?
Secretaría de gobernación.
Centro Nacional de Prevención de Desastres. Institución dedicada a generar conocimientos especializados para comprender las manifestaciones de fenómenos tanto naturales como antropogénicos, desarrollar técnicas para reducir riesgos y conocer las causas que los generan.
Áreas de gobierno:
- Profepa. Sistema de Comando de Incidentes. Atender y controlar el creciente deterioro ambiental en México. - Conagua. Administrar, regular, controlar y proteger las aguas nacionales. - Protección civil. Plan Nacional, Estatal y Municipal de Protección Civil
VULNERABILJDAn
PLAN Acciones y
AMENAZAS i'irocedimientos (Causo del
Riesgos) RECURSOS
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- Sedena. Plan nacional de respuesta. Plan DN-III
- Organismos independientes. Asociaciones, iniciativa privada
- Instituciones educativas. Debieran diseñar y mantener programas de formación en emergencias que permita gestionar y generar las competencias que incorporen las habilidades necesarias para ejercer las funciones y que sean incorporadas en los personajes para los cuales sea de interés el estudio.
¿Qué Debemos Conocer?
- Vulnerabilidad: Grado de indefensión de grupos o individuos ante una situación de emergencia. - Recursos: ¿Con qué cuento? - Plan: Atención de siniestros, con el objeto de reducir los daños a los factores humanas y materiales.
"El riesgo es la PROBABILIDAD de que una AMENAZA se materialice sobre una VULNERABILIDAD"
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¿Qué se debe hacer?. PROTOCOLO DE OPERACIÓN
Secuencia detallada de un PROCESO de actuación de cualquier índole.
En caso específico de los centros de emergencia...
Será el proceso que deberán seguir las partes intervinientes en la preparación y atención de la emergencia, así como mitigar (atenuar), dar respuesta inmediata y recuperar el estado normal de la situación reportada o su estabilización.
4111.111MSir Planeación operativa Definición del servicio Personal involucrado
- Defmiciones Conceptos generales
- Elementos de la emergencia Proceso para la atención de una emergencia Puntos clave de la atención telefónica
- Responsabilidades y Sanciones
Protocolo de Operación
Secuencia detallada de un PROCESO de actuación de cualquier índole, en caso específico de los centros de emergencia, será el proceso que deberán seguir las partes intervinientes en la preparación y atención de la emergencia, así como mitigar (atenuar), dar respuesta inmediata y recuperar el estado normal de la situación reportada o su estabilización.
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Identificar Recursos con que se cuenta para su atención (incluye planes ya instalados) Se analizan las posibles AMENAZAS Se analizan las vulnerabilidades existentes (geográficas, personas, inmuebles, instituciones, etc. Determinación de fases de actuación (Mitigar, preparar, responder y recuperar) Análisis de personal/institución interviniente (gobierno, sector privado, organinciones y voluntarios) Determinación de cadenas de mando, dirección, control (liderazgo) Gestión de los recursos necesarios Establecimiento de la red de apoyo (Obras públicas, salud pública, servicios sociales, transporte) Periodicidad de simulación para validación de ejercicios o simulacros Intervención de la estructura político-social
Planifica Organiza Lidera Controla
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II- SUPERVISOR LÍDER, AGENTE DEL
CAMBIO
El supervisor del siglo XXI. Manejo de la inteligencia emocional. Competencias afectivas y emocionales. Liderazgo en el supervisor. Estrategias de la comunicación asertiva para la solución de crisis y conflictos. Toma de decisiones de manera asertiva.
SUPERVISOR Persona asignada a revisar la actividad de otro, el supervisor ocupa un rango superior.
El supervisor es una persona experimentada en el área dedicado a observar y registrar. Es quien tiene la responsabilidad de guiar a un conjunto de personas para asegurar el desempeño deseado, con la mayor eficacia, eficiencia y gratificación.
"Un buen supervisor trata adecuadamente y con éxito las tres dimensiones necesarias para el mejor desempeño de las personas y equipos." Antorsi, Marcel (2016)
Sentir
La relación La comunicación La emoción
Pensar
El conocimiento Las ideas la razón
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Es quien tiene la responsabilidad de guiar a un conjunto de personas para asegurar el desempeño deseado, con la mayor eficacia, eficiencia y gratificación.
Actuar
La acción
La energía Los logros
Pensar
Objetivos
Valores
Prioridades
Instruir
Planificar
Organizar
Negociar
Aprender
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Sentir
Apreciar
Comprender
Escuchar
Motivar
Modelar
Confiar
Orientar
Acompañar
Reconoce el valor de cada persona
Ponte en su lugar
Oye con intención de comprender
Encuentra lo que anima a cada persona
Sé congruente y da el ejemplo
Ten fe en ti mismo y en las personas de tu equipo
Define un rumbo y comunícalo
Mantente cercano
Decide lo que quieres lograr y compártelo
Reconoce y vive los valores de la organización
Defínelas a partir de los objetivos y los valores
Ten los conocimientos y transmitelos
Elabora planes compartidos por todos los responsables
Define los procesos, aclara las tareas y pon todo en su lugar
Prepárate y busca acuerdos "ganar-ganar"
Facilita la reflexión en equipo para aprender y mejorar
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Actuar
Liderar Sé un guía
Equipo Lidera, organiza, comparte
Coordinar Ordena la acción y armoniza los esfuerzos
Delegar Conoce a todos tus colaborares y asigna las responsabilidades
Órdenes Comprende tu autoridad y ejércela adecuadamente
Evaluar Hazlo con criterio, con justicia, para aprender y mejorar
Controlar Mide, esta pendiente, reacciona bien y a tiempo
Premiar Mantente pendiente de los logros para estimularlos
Inteligencia Emocional
Capacidad de observar y regular los sentimientos propios y ajenos. Autoconocimiento - Autocontrol — Automotivarse- Empatía - Manejo de relaciones interpersonales
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COMPETENCIAS AFECTIVAS Y EMOCIONALES
Desarrolla tu Inteligencia Emocional
- Conocimiento de nuestras propias emociones — etiquétalas.
- Regular nuestras emociones (date tiempo), tu centro de comando tomará el control. Comunicación de la mente racional y la mente emocional (pensamiento y emociones).
- Habilidades sociales (asertividad, empatía, entender a los otros, relaciones positivas). Persistencia y automotivación (si fallas, estas mas cerca del objetivo, genera pensamientos positivos, generará emociones positivas).
- El siglo XXI apuesta por la inteligencia emocional, te convertirá en mejor ser humano.
Dimensiones de la Inteligencia Emocional
- Atención. Soy capaz de sentir y expresar los sentimientos de forma adecuada. Claridad. Comprendo bien mis estados. Reparación. Soy capaz de regular los estados emocionales correctamente.
Necesidad de Autorrealización
Necesidad de Autoestima
Necesidades sociales
Desarrollo afectivo, asociacion,
aceptación, afecto, intimidad sexual.
Necesidad de seguridad
Necesidad de sentirse seguro y
protegido: Vivienda, empleo.
Necesidades fisiológicas o básicas
niantemnuünto Üt
salud, respiración,descanso. sexo
LO QUE
SABEMOS
LO QUE
HACEMOS
LO QUE
SOMOS
COMO LO
HACEMOS
Conocimientos Experiencias Personalidad
VISIBLE EN CV OCULTO EN EL CV
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PERFIL PROFESIONAL BUSCADO
COMPETENCIAS
PROFESIONALES COMPETENCIAS PERSONALES
COMPETENCIAS PROFESIONALES, PROPUESTA DE VALOR
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LIDERAZGO DEL SUPERVISOR
Líder Persona o entidad que va a la cabeza entre los de su clase, (drae)
Liderazgo Situación de superioridad en que se halla una institución u organización, un producto o un sector económico, dentro de su ámbito. (drae) Líder, del inglés leader, es una persona que actúa como guía o jefe de un grupo. Para que su liderazgo sea efectivo, el resto de los integrantes debe reconocer sus capacidades.
Liderazgo del Supervisor "El verdadero liderazgo siempre comienza de adentro para afuera. Las personas con carácter atraen seguidores, de esta forma los otros consiguen sentir la profundidad de su carácter".
Julio Da reconocimiento
Humilde Asume actos y decisiones
Líder 'Motivación y confianza-
Colaborador-Delega
Coherente s Lógica en b que se piensa
y se actúa
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¿Cómo ser un Buen Lider?
'I) Buen receptor • Escucha activamente
t
ase inicial de orientación
Expone
Señala
Previene
Establece
Asigna
Genera
Solicita
Hace andar-impulsa
t
ase de organización y desarrollo de la acción
Hace compartir
Visión global
Constuye
Toma decisiones
Resume
Observa y esucha Potencia
Propicia participación y Agradece clima laboral
Resuelve
Mantiene el objetivo
Motiva el progreso
Toma decisiones-documenta
t
ase de control o de cierre
rrl
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Jap
n ll
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Un
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ESTRATEGIAS DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Asertividad
Que expresa su opinión de manera fume. (drae)
"la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás"
Habilidades Socioemocionales
Son herramientas que permiten a las personas entender y regular sus emociones, sentir y MOSTRAR EMPATÍA por los demás, establecer y desarrollar relaciones positivas, ser ASERTIVOS tomar decisiones responsables, y definir y alcanzar metas personales.
Asertividad Es la capacidad de decir lo que se piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera apropiado para uno mismo y para los demás.
ASERTIVI DAD
ESCUCHA
HABILIDAD SOCIAL CONJUNTO DE A DT S
POSITIVA
[ 7 I i EMPATÍA -•...,
RESPETO PROACTIVA
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Acciones para la Comunicación Asertiva
Reemplaza tus pensamientos negativos
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Comprender que las personas no leen nuestra mente
Recuerda tu objetivo pase lo que
pase
Se siempre lo mas
concreto que puedas
Defiende tu
verdad
Has referencia
a los hechos y no a tus juicios
Añade motivos a lo que pides
Contagi a tus
emocio nes
Habla desde "ti" y o desde "tu"
Utiliza yo, en vez de tu
Reduce tu ansiedad con el lenguaje corporal
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Reflexión. Soy amable al comunicarme. Me siento libre de expresar lo que realmente quiero.
¿Qué consecuencias existe cuando nos expresamos de manera agresiva?
¿Qué sucede cuando no decimos lo que realmente pensamos?
¿Cómo seré una mejor persona?, ¿cómo seremos una mejor comunidad?
La comunicación asertiva ayuda a lograr nuestros objetivos y a mantener relaciones sanas con nuestros compañeros. La elaboración de diálogos y práctica de ellos para enfrentar situaciones difíciles, también se puede desarrollar de manera individual.
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III- SUPERVISIÓN DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS
Puntos clave de la operación Objetivo y alcance de la supervisión de un Centro de Emergencias Identificación y detección de fortalezas individuales del equipo de trabajo.
- Desarrollo de un Modelo de supervisión.
IDENTIFICACIÓN Y DETECCIÓN DE FORTALEZAS INDIVIDUALES DEL EQUIPO DE TRABAJO Fortaleza Fuerza y vigor (drae)
Capacidad para sobrellevar situaciones o hechos adversos
Son aquellas capacidades que pueden adquirirse a través de la decisión y voluntad, las cuales dan como consecuencias características y rasgos positivos en tu personalidad.
¿Cómo identificar las fortalezas?
Análisis FODA personal La ventana de Johari Test específicos y profesionales Coaching
Organizaciones
Identificando las inteligentes
fortalezas
Fortaleza de la
organización
Sumando y no restando
(quien no suma y multiplica, resta y
divide)
Dando el valor a las personas
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¿Quién esta haciendo la función sustantiva de un centro de emergencias?
Análisis Interno y Evaluación para Detectar las Fortalezas del Equipo de Trabajo
Este análisis posibilita fijar con exactitud y precisión las fortalezas y se obtienen las debilidades con la intención de eliminarlas o minimizarlas.
El análisis debe incluir los recursos específicos y generales que el Centro de emergencias dispone para el desarrollo de las actividades
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PUNTOS CLAVE DE LA OPERACIÓN
Planeación operativa - Definición del servicio
Personal involucrado Definiciones Conceptos generales
- Elementos de la emergencia - Proceso para la atención de una emergencia
Puntos clave de la atención telefónica Responsabilidades y Sanciones
- Despacho efectivo de emergencias - Utilización de los recurso - Comunicación efectiva - Manejo de protocolos y procedimientos
OBJETIVO Y ALCANCE DE LA SUPERVISIÓN Supervisar Si acudimos a la Real Academia Española de la Lengua tenemos que supervisión se entiende como "acción y efecto de supervisar"; y supervisar como "ejercer la inspección superior en trabajos realizados por otros"
En el análisis con la evaluación:
Apreciar, Calcular el valor de alg • Ejercer la inspección
superior en trabajos
Estimar los conocimientos, aptitud es y rendimiento realizados por otros
Señalar, Estimar,
Desempeño del personal
con el fin de Valorarlos
Es un Proceso sistemático
de Recolección de información - inspección
sobre Elementos
sobre Hechos
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El alcance de la supervisión se determinará de acuerdo a la función del Centro
Desarrollo de un Modelo de Supervisión
Cómo incorporar los puntos clave de la operación a la acción de supervisar.
Toma de decisiones
Establecer secuencia
Herramientas a utilizar -.-
4 2 2 LUÍ
Establecer criterios
Ponderación
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IV- EVALUACIÓN DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS
- Conceptos básicos requeridos - Objetivo y alcance de la evaluación de un Centro de Emergencias - La importancia de su medición y sus elementos en un centro de emergencias - Proceso para la elaboración de un Plan de evaluación. - Elementos, criterios y herramientas de evaluación y medición - Características del evaluador y supervisor
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO Es un proceso mediante el cual se estiman los conocimientos, aptitudes del personal, asignando un valor a las actividades ejercidas inherentes a su cargo.
Objetivos: - Validación de los procesos. - Información y comunicación. - Formación. - Capacitación. - Identificación del potencial. - Mejora la actuación (mejora continua). - Promoción y Desarrollo. - Sistema de compensación.
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EVALUACIÓN DEL PERSONAL Es la valoración de los criterios establecidos en la operación, que nos permitirán visualizar con claridad lo que "esta funcionando adecuadamente", "lo que no esta funcionando", "qué se debe mantener" y "qué se debe cambiar
"Es una herramienta para el apoyo de las decisiones"
"La evaluación nos permite comparar los objetivos con los resultados"
OBJETIVO DE LA EVALUACIÓN Conocer las fortalezas y debilidades de los centros de atención de llamadas de emergencia que permitan establecer propuestas para lograr la eficiencia y eficacia del servicio.
¿PARA QUÉ MEDIMOS? La Medición en todas las áreas es usada como un factor para la toma de decisiones.
- La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
- Nos permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado.
- Nos permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.
Objetividad Oportunidad
Pertinencia
Atributos de la
MEDICIÓN
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ATRIBUTOS DE UNA BUENA MEDICIÓN DE UN CENTRO DE
EMERGENCIA
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Componentes de la operación Qué hacemos y
como lo hacemos?
Entrenamiento y su Estructura
Elementos de
operación a ser
evaluados
Plan de Evaluación
Análisis y Seguimiento
TOMA DE DECISIONES
ASERTIVAS
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ALCANCE - Desempeño del centro de emergencias - Desempeño del personal
Es jn ro ceso sistemático
de Recolección de información - inspección
sobre Elementos
sobre Hechos
con el fin de Valorarlos
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PLANEACIÓN DE LA EVALUACIÓN
Componentes de la Operación Determinar los Momentos Herramientas a Utilizar Establecer Criterios Ponderación Toma de Decisiones
EVALUACIÓN DE UN CENTRO DE EMERGENCIAS
- Planear Definir y determinar: método de medición, objetivo, fuentes de datos,referencial de comparación, frecuencia, recursos,competencias de quien mide.
- Hacer Recopilar datos, efectuar medición y comparación.
- Verificar Verificar exactitud e integridadde los datos, analizar resultados o información recopilada.
- Actuar Acciones correctivas, preventivas y de mejora.
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COMPONENTES DE LA OPERACIÓN
Triángulo del Éxito
- Población - Atención de la llamada - Asignación y despacho de unidades - Arribo de unidades - Contención y mitigación de la emergencia - Prevención
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Operadores del 9-1-1
Lineamientos de Operación - Planeación operativa - Definición del servicio - Personal involucrado - Defunciones - Conceptos generales - Elementos de la emergencia - Proceso para la atención de una emergencia - Puntos clave de la atención telefónica - Responsabilidades y Sanciones
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Co•
11011r
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HERRAMIENTAS Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN Establecer adecuadamente las reglas y normas, además de las herramientas o conjunto de herramientas a utilizar, mediante el cual se va a apreciar, señalar o juzgar la actividad o función.
A partir de reconocer la función principal A partir de identificar quien realiza la función
"salvaguardar la vida", "el patrimonio" y "los derechos" de las personas en situaciones de riesgo que no son esperadas y que requieren de atención inmediata
Ar Función del operador Emergencia.
"Atender llamadas de emergencia"
Función del despachador "salir, emerger, "Despacho de unidad y seguimiento a aparecer, mostrarse"
la emergencia"
LIMITES DE INTERVENCIÓN Proceso a través del cual se establecen de manera formal, las fronteras de las actividades sujetas a realizar.
Algunos Ejemplos:
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NOMBRE: ENTIDAD:
ANOTA TUS OBSERVACIONES CATEGORÍA LLAMADA 1 LLAMADA 2 LLAMADAS
Preparación para la atiendan httleprata telefónica
Desmnpeflo durante la recepción de la llamada
Actitud en la llamada
Aplicación de la escucha activa
Apego al protocolo de recepción
Cierre da la llamada
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PERFIL DEL OPERADOR. ¿QUIÉNES EVALÚAN? Persona asignada a revisar la actividad de otro, el supervisor ocupa un rango superior. El supervisor es una persona experimentada en el área dedicado a observar y registrar.
- Capacidades Son condiciones cognitivas, efectivas y psicomotrices fundamentales para aprender y denotan la dedicación a una tarea. Son el desarrollo de las aptitudes.
- Destrezas Originariamente, este término significaba lo que se hacía conecto con la mano derecha. Luego, pasó a significar las habilidades motoras requeridaspara realizar ciertas actividades con precisión.
- Habilidades Consisten en procesos mediante los cuales se realizan tareasy actividades con eficacia y eficiencia.
Ambiente propicio
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V- MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
- Proceso de medición y entrega de resultados - Técnicas para el análisis de resultados - Análisis de datos-Herramientas de calidad
PROCESO DE MEDICIÓN Y ENTREGA DE RESULTADOS
Entrevis ta de
análisis y
revisión
Prepare el reporte
de resultado
Inicie con el
reconoci miento
Mensaje Opinión Asertivo Formalidad COLABORA sobre los
resultados (cifras, datos,
hechos, no comparación)
(Reporte escrito)
DOR SATISFECHO
GUANAJUA SECRETARÍA DE SEGURIDAD PÚBLICA Supervisión y Evaluación de
Operadores del 9-1-1
TÉCNICAS PARA EL ANÁLISIS DE RESULTADOS
Es un PROCESO
A través del cual ORDENAMOS, CLASIFICAMOS
Y PRESENTAMOS
Resultados en ESTADÍSTICAS, DIAGRAMAS O GRÁFICOS
Responsabilidad, autoridad y
comunicación
Establece el
Manual de operación Políticas
\ Responsabilidad, La alta dirección autoridad y la comunicación
Determinar su secuencia e interacciones
Medición, análisis y mejora
verifica y asegura el funcionamiento del sistema de acorde con las necesidades para el establecer los procesos de comunicación adecuado para la eficacia de la operación
La alta dirección verifica y asegura el funcionamiento de la operación, de acorde con las necesidades para establecer los procesos de comunicación adecuado para la
\ eficacia de la misma y
Supervisión y Evaluación de Operadores del 9-1-1
ANÁLISIS DE DATOS - HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Sistema de Mejora
Identificar los procesos
necesarios
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/..1.11t1.
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Opciones de Herramientas de Calidad - ¿Qué son? Constituyen un conjunto de técnicas estadísticas sencillas que no requieren de un conocimiento experto, para ser aplicadas en los procesos de equipo, o por los círculos de calidad. Según Ishikawa, con ellas es posible resolver el 95% de los problemas que presenta una organización.
Paret o
\\N / /7/ /
Causa - Efecto
1111MEINIZ
Dispersión Hoja de chequeo
Histogramas
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- Diagrama Causa y Efecto Representación esquemática de varios elementos que pueden ser posibles causas de un PROCESO O SISTEMA que pueda contribuir a un problema. Desarrollado por Kaoru Ishilcawa en 1943.
Se utiliza para identificar causas potenciales de un problema
Menciona 4 categorías - Personas - Materiales - Maquinaria - Procesos (métodos)
- Pareto 1. Elegir los criterios que se vas a analizar. EL PROBLEMA "observar alguna inconformidad, CATEGORÍA"
3. Se ordenan de mayor a menor incluyendo los valores obtenidos
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)
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Hallazgo Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Hallazgo 1 Cuantas veces 119
62.6 62
Hallazgo 2 37 19.4 82
Hallazgo 3 13 6.8 88.8
Hallazgo 4 12 6.3 95.1
Hallazgo 5 9 4.7 99.8
100% 100%
Los 5 Por Que's La respuesta al primer "porqué" va a generar otro "porqué", la respuesta al segundo "porqué" te pedirá otro y así sucesivamente, de ahí el nombre de la estrategia 5 porqués.
La técnica es sencilla, no tiene gran dificultad de aplicación, es una herramienta fácil y muchas veces eficaz para descubrir la raíz de un problema. Ya que es simple, se puede adaptar de forma rápida para que puedas resolver casi cualquier problema, por lo que debemos hacerla nuestra y aplicarla siempre que sea necesario.
Planillas de Inspección Es una herramienta de recolección y registro de información. Se anotan resultados y a medida que se realiza el registro, se obtienen las tendencias y dispersiones, por lo cual no se requieren hacer conclusiones.
En esta planilla podemos discriminar nuestros limita de
control estadístico:
Ireevencili 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1
Proacrá nuotakIN
»ea.
bah.
II 4.11/4 Manga
t5C5:. Fueurrsia
1.6 1.7 LI 1.9 11 2.0 2.2 2.6 2.9 2.5 2.4 2.7 2.5
PIANILLA IMP1CDÓN
EnsambleA seso tosa' del ensamble
Peso - allespemes
D1S • 01- 642 37511 • 12
In; Salases
Luego de una cantidad considerable de mediciones, así luciría nuestra planilla:
Peso toa/ del ensamble PeN) ler amos
19-6042 -01-643
57311-T2 Int mous
1 u u 2.2„, 2.5 2.7 16 0.5 1.9 2.0 0.3 2.4 2.6 31 2.1
Prcemo " &Calla
P41.5.55
Flut• 1,555•so PI 1.64' 1555•04,
amo. hmada
PtANIZA DE 114PECCILIN
~lea
1
1 LS
1 1 1 s II 20 21.111 111 10 10 s a 1
•
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