CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS – PERSONAL
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA, PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN
MCDONALD’S CONDADO D.M.Q. 2015- 2016
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en
Administración de Recursos Humanos – Personal
Autor: Cáceres Acosta Jonathan Daniel
Tutor: Ing. Daisy Romo
Quito, Mayo 2016
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APROBACION DE TUTOR Y LECTOR F 005
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DECLARATORIA
Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL con cedula de identidad N.-
092366575-6 estudiante de la Escuela de Administración de Recursos Humanos –
Personal declaro: que la investigación es absolutamente original, auténtica, personal
y los resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta
responsabilidad.
Cáceres Acosta Jonathan Daniel
CC 092366575-6
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CESIÓN DE DERECHOS
Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL alumno de la Escuela de
Administración Recursos Humanos, libre y voluntariamente cedo los derechos de
autor De mi investigación en favor del Instituto Tecnológico Superior
“Cordillera”.
_____________________________
Cáceres Acosta Jonathan Daniel
CC 092366575-6
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CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR
Yo, Cáceres Acosta Jonathan Daniel portador de la cédula de ciudadanía signada con el No
092366575-6 de conformidad con lo establecido en el artículo 46 de la Ley de Propiedad
Intelectual, que dice: “La cesión exclusiva de los derechos de autor confiere al cesionario el
derecho de explotación exclusiva de la obra, oponible frente a terceros y frente al propio
autor. También confiere al cesionario el derecho a otorgar cesiones o licencias a terceros, y
a celebrar cualquier otro acto o contrato para la explotación de la obra, sin perjuicio de los
derechos morales correspondientes. En la cesión no exclusiva, el cesionario está autorizado
a explotar la obra en la forma establecida en el contrato”; en concordancia con lo
establecido en los artículos 4, 5 y 6 del cuerpo de leyes ya citado, manifiesto mi voluntad de
realizar la cesión exclusiva de los derechos de autor al Instituto Superior Tecnológico
Cordillera, en mi calidad de Autor del Trabajo de Titulación que he desarrollado para la
obtención de mi título profesional denominado: “ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN
DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA REDUCIR EL ALTO
ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S, DISTRITO METROPOLITANO DE
QUITO 2015” facultando al Instituto para ejercer los derechos cedidos en esta certificación y
referidos en el artículo trascrito.
FIRMA ______________________________
NOMBRE Cáceres Acosta Jonathan Daniel
CEDULA 092366575-6
Quito, mayo 2016
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AGRADECIMIENTO
Al Instituto Tecnológico Superior Cordillera por permitirme inculcarme
conocimientos durante mi vida estudiantil, a sus docentes que me impartieron
sabiduría y amistad de manera especial al Dr. Edwin Fabián Jara Crespo por
ser una persona íntegra y un ser humano en todo el sentido de la palabra.
A la Empresa McDonald’s por concederme realizar este proyecto y quienes
formaron parte de la culminación del mismo.
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DEDICATORIA
Dedico este humilde trabajo en primer lugar a Dios por el regalo
de la vida, a los seres que dan sentido a mi existencia,
otorgándome fuerzas y esperanzas en cada circunstancia, a pesar
de la adversidad.
A quiénes me formaron como hombre de bien, encaminándome
siempre hacia un mejor futuro, por su amor de familia. Por el
apoyo constante día tras día, alentándome cada segundo a dar lo
mejor de mí.
A ese ser que fue una guía y muestra de rectitud, aunque no se
encuentre físicamente sé que me acompañara, A mi familia que
tanto quiero, esto va por ellos.
A mi segundo hogar que es mi apreciada y amada empresa
McDonald’s por permitirme crecer como persona, desarrollarme
profesionalmente y aplicar todo lo aprendido; sabiendo que el ser
humano es lo más hermoso y valioso en la faz de la tierra.
A mi tío Freddy Acosta quién fue un hermano incondicional, un
ejemplo a seguir en mi vida “descansa en paz”.
A mis padres
Juan Cáceres y Jenny Acosta
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ÍNDICE
DECLARATORIA ............................................................................................................................ ii
CESIÓN DE DERECHOS ................................................................................................................. iii
CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. iv
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... v
DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii
CAPÍTULO I ........................................................................................................................................ 1
1. Antecedentes .............................................................................................................................. 1
1.1. Contexto ...................................................................................................................................... 1
1.2 Justificación ....................................................................................................................................... 4
1.3 Análisis Matriz T ............................................................................................................................. 5
CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 8
Análisis de Involucrados .................................................................................................................. 8
2.01 Mapeo de Involucrados ............................................................................................................. 8
2.02 Análisis de la matriz de involucrados............................................................................... 10
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 12
Problemas y Objetivos .................................................................................................................. 12
3.01 Árbol de Problemas ................................................................................................................. 12
3.02. Árbol de Objetivos .................................................................................................................. 15
CAPÍTULO IV................................................................................................................................... 18
Análisis de Alternativas ................................................................................................................ 18
4.01 Matriz De Análisis De Alternativas .................................................................................... 18
4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos ........................................................ 21
4.03. Diagrama De Estrategias ...................................................................................................... 25
4.04 Matriz de Marco Lógico .......................................................................................................... 27
CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 31
5. Propuesta ..................................................................................................................................... 31
5.1. Antecedentes de la propuesta ............................................................................................... 31
5.01.01 Historia ................................................................................................................................... 31
Misión ...................................................................................................................................................... 32
Visión ....................................................................................................................................................... 32
Valores ..................................................................................................................................................... 32
Justificación de la propuesta .......................................................................................................... 33
5.02.01 Taller ........................................................................................................................................ 33
Objetivo General. ................................................................................................................................. 33
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INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 38
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 39
Objetivo General: ................................................................................................................................ 40
Objetivo específicos .......................................................................................................................... 40
Valores ............................................................................................................................................. 40
Documentos: .................................................................................................................................... 41
Infraestructura ............................................................................................................................... 42
Financiamiento ............................................................................................................................. 42
PLAN DE CAPACITACIÓN ............................................................................................................ 42
ACTIVIDAD 1 .................................................................................................................................. 43
1. Dinámica ................................................................................................................................. 43
1.1 Objetivo .............................................................................................................................. 43
1.2 Desarrollo .......................................................................................................................... 43
ACTIVIDAD 2 .................................................................................................................................. 44
2. Actividad de aprendizaje .................................................................................................. 44
2.1 Objetivo .............................................................................................................................. 44
2.2 Temas a tratar .................................................................................................................. 44
2.3 Recomendaciones ........................................................................................................... 44
ACTIVIDAD 3 .................................................................................................................................. 45
3.1 Plan de acción ......................................................................................................................... 45
3.2 Objetivos .................................................................................................................................. 45
3.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 45
ACTIVIDAD 4 .................................................................................................................................. 46
4.1 Actividad de cierre ............................................................................................................... 46
4.2 Objetivo .................................................................................................................................... 46
4.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 46
ENCUESTA DE EVALUACIÓN ..................................................................................................... 47
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA. .................................... 48
Resultados Esperados ................................................................................................................ 49
Mecanismos De Seguimiento Y Control ................................................................................ 50
5.04 Orientación para el estudio .................................................................................................. 51
5.05 Relación de contenidos .......................................................................................................... 53
5.06 Metodología utilizada ............................................................................................................. 62
5.06.01 Encuesta ................................................................................................................................. 62
CAPÍTULO VI................................................................................................................................... 63
ASPECTO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 63
Recursos ................................................................................................................................................. 63
6. 02 Presupuesto ............................................................................................................................... 65
6. 03 Cronograma ............................................................................................................................... 66
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CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 67
7.01. Conclusiones .............................................................................................................................. 67
7.02 Recomendaciones ..................................................................................................................... 68
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 69
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Índice de Tablas
Tabla 1 Matriz T .................................................................................................................... 6
Tabla 2 Matriz de involucrados .......................................................................................... 11
Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas ......................................................................... 19
Tabla 4 Matriz de Análisis de impacto de los objetivos .................................................... 22
Tabla 5 Matriz de Marco Lógico ........................................................................................ 28
Tabla 6 ¿Tiempo de labor dentro de la empresa? ............................................................. 53
Tabla 7 ¿Realiza la empresa talleres de comunicación?................................................... 54
Tabla 8 ¿Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s? ................ 55
Tabla 9 ¿Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio? ......................... 56
Tabla 10 ¿Conoce Ud. que es la rotación laboral? ............................................................ 57
Tabla 11 ¿conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la empresa? ............. 58
Tabla 12 ¿Recibió inducción el primer día de trabajo? ................................................... 59
Tabla 13 ¿Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las diversas
áreas? .................................................................................................................................... 60
Tabla 14 ¿El clima laboral dentro de la empresa es? ....................................................... 61
Tabla 15 Recursos ................................................................................................................ 64
Tabla 16 Presupuesto ........................................................................................................... 65
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Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Mapeo de Involucrados ................................................................................... 9
Ilustración 2 Árbol de problemas ....................................................................................... 13
Ilustración 3 Árbol de objetivos .......................................................................................... 16
Ilustración 4 Diagrama de Estrategias ............................................................................... 26
Ilustración 5 Pregunta 1 ...................................................................................................... 53
Ilustración 6 Pregunta 2 ...................................................................................................... 54
Ilustración 7 Pregunta 3 ...................................................................................................... 55
Ilustración 8 Pregunta 4 ...................................................................................................... 56
Ilustración 9 Pregunta 5 ...................................................................................................... 57
Ilustración 10 Pregunta 6 .................................................................................................... 58
Ilustración 11 Pregunta 7 .................................................................................................... 59
Ilustración 12 Pregunta 8 .................................................................................................... 60
Ilustración 13 Pregunta 9 .................................................................................................... 61
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RESUMEN EJECUTIVO
Como futuros administradores de Recursos Humanos se ha aprendido que si se
tiene satisfecho al cliente interno, de igual manera lo estará el cliente externo, quien
juega un papel importante en el mercado laboral. Conociendo que el ser humano es
lo más valioso en la empresa, porque se puede tener máquinas; pero si no existe
quienes las operen no serviría de nada, el trato con las personas es un rol vital ya que
de tal manera se podrá llegar a ellos y de esto cumplir el objetivo que se desea
plantear.
De ahí la necesidad de mantener empleados entrenados y motivados en el
ámbito empresarial, conociendo sus capacidades y destrezas; ya que de esta manera
se potencializa lo mejor de cada uno de ellos. Obtener un buen clima laboral será una
ardua labor por la cual se luchará para el bienestar mutuo.
McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,
permitiendo a cada uno de ellos horarios flexibles, plan de carrera y a la vez un lugar
acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos.
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ABSTRACT
As future managers of Human Resources has been learned that if you have satisfied t
he domestic customer, just as it is the external customer, who plays an important role
in the labor market. Knowing that the human being is the most valuable in the busine
ss, because you can have machines; but if not there those who operate it would not he
lp, dealing with people is a vital role as such may reach them and fulfill this objective
to be raised.
Hence the need for trained and motivated employees in business, knowing their capa
bilities and skills; because in this way the best of each of them is potentiated. Get a g
ood working environment will be an arduous task for which he will fight for each oth
er's welfare.
McDonald's focuses on the professional growth of each employee, allowing each flex
time, career and both a welcoming place where you can develop your skills and kno
wledge.
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CAPÍTULO I
1. Antecedentes
1.1. Contexto
McDonald’s empieza con dos hermanos emprendedores Richard y Maurice
McDonald, quienes abrieron en 1937 el primer restaurante de comidas rápidas en
California posteriormente se trasladaron en 1948 a San Bernardino, California,
(EE.UU.) En donde las ventas crecieron rápidamente. Un año más tarde, los
hermanos McDonald’s le otorgaron a Ray Kroc (distribuidor de máquinas de batidos)
los derechos exclusivos para la comercialización y explotación del negocio de
McDonald’s.
A partir de ese momento, Kroc hizo de los McDonald’s la mayor
organización de servicio rápido del mundo basando su éxito en la filosofía operativa
del sistema McDonald’s: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor, cada franquicia llego
a costar miles de dólares expandiéndose por todo el mundo lo que le permitió ser la
empresa de comida rápida más reconocida a nivel mundial. (Mc Donald´s Oficial)
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Los restaurantes se caracterizan por la forma de administración más rigurosa
y exigente en cuanto a procesos y el personal ya que da la oportunidad de que
jóvenes sean parte de la misma y además sean debidamente capacitados para llevar a
cabo el objetivo de la empresa.
En el Reino Unido se han presentado diversos problemas en cuanto al
personal ya que está haciendo énfasis, especialmente, en evitar que los
empleados se retiren durante los primeros tres meses luego de ser contratados,
debido a que creó un sistema de rotación de personal con horarios flexibles
que hacen que el empleo sea temporal y más que todo poco estimulante.
“Recientemente, McDonald’s indico que la rotación anual de la cadena era
de 700.000 o cerca del 44% de los 1,6 millones de empleados en todo el mundo”.
(Estadisticas Mc Donald´s, 1999)
Sin embargo, en Estados Unidos, la compañía ofrece a los empleados seguro
médico a costos más bajos, clases computarizadas de inglés y cursos vocacionales
que pueden tomar durante los descansos o después de terminar sus turnos. Es
evidente que la administración no es la misma en todos los países especialmente en
el Ecuador, cerca de 23 restaurantes forman parte de la cadena McDonald’s en el
país, 9 de ellos están en Quito.
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Restaurantes que toman el personal joven para capacitarlos para que
formen parte del mismo, sin embargo la problemática surge debido a la campaña
de rotación aplicada en Reino Unido que causo graves problemas en el país ya que
la cantidad de personal que labora en los restaurantes McDonald’s cada vez
disminuye, según las estadísticas indican que del 100% de los empleados en
Quito el 43,5 %, Guayaquil 34,4% y Machala 31,1% piden la renuncia, son
valores expresados en un periodo (año 2013) . (Informe- Mc Donald´s, 2013)
El enfoque principal se aplicara en McDonald’s Condado con el propósito
de dar inicio a un nuevo cambio que beneficie a la empresa. Ya que si el personal se
mantiene más del tiempo de prueba, su productividad y el retorno de la empresa
sobre su inversión en entrenamiento mejoran. Estas iniciativas buscan que un empleo
en la cadena sea motivo de orgullo para la fuerza laboral. Sin duda, la campaña de
McDonald’s será observada por otras cadenas de restaurantes que buscan soluciones
para combatir la rotación de personal, un problema crónico y costoso de la industria.
Además, entre menos empleados nuevos tenga que entrenar un gerente de
restaurante, mayores serán la ganancias que registrará su local.
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1.2 Justificación
Uno de los problemas que frecuentemente se presenta en algunos sectores de
la economía es la inestabilidad laboral, aspecto que genera consecuencias negativas
para cualquier empresa y que posteriormente se agudiza cuando resulta
extremadamente difícil cubrir el puesto de trabajo o vacante sobre todo si se trata de
puesto poco atractivo y con una baja remuneración lo que provoca en muchos casos
se realice una selección incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto, pues
no existen opciones, esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona decide
marcharse porque ha encontrado un empleo que le permite satisfacer en mayor
medida sus expectativas.
Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organización que
afectan el desempeño de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han
dado origen a una excesiva rotación del personal. Generalmente detrás de una
excesiva rotación se oculta la desmotivación, el descontento, la insatisfacción laboral
por lo que a través de este proyecto se analizara esos aspectos y se pondrá en
práctica un taller de comunicación asertiva que pueda tener aspectos positivos dentro
de la empresa.
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1.3 Análisis Matriz T
“Consiste en delimitar el problema a investigar indicando: las razones que
originan la necesidad de investigar (a modo de introducción) enunciando el
problema, planteando las preguntas que más se destacan al plantearse el
problema, justificando la necesidad de hacer la investigación, indicando su
viabilidad y su duración probable, finalmente, indicando el Objetivo general de
investigación que se persigue y los objetivos específicos con que se resuelve el
objetivo general”. (Planes y proyectos , 2010)
Análisis
La matriz T es una herramienta que identifica el problema central de una
investigación ya sea actual pasada o futura, trata de buscar posibles soluciones,
planteando diversas preguntas que ayuden o permitan que el proyecto sea viable
brindando una situación mejorada para que a partir de esta se ponga en práctica el
proyecto, también se analiza una situación empeorada que luego no se considerará el
proyecto.
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Tabla 1 Matriz T
SITUACIÓN
EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL SITUACION MEJORADA
Rotación de personal y
pérdida de clientes
Alto índice de rotación
laboral
Empleados motivados y
comprometidos con su trabajo
FUERZAS
IMPULSADORAS I PC I PC
FUERZAS
BLOQUEADORAS
Capacitación para
trabajadores 2 4 5 2
Desinterés de los trabajadores por
participar en capacitaciones
Programas que
promuevan la integración
laboral 3 4 5 2
Incorrecta distribución del tiempo
para organizar
Asesoramiento y apoyo a
trabajadores nuevos 3 5 4 1
Inducción deficiente de
información
Motivación e incentivos
económicos , personales o
profesionales 3 5 4 1
Relaciones interpersonales
inadecuadas entre empleados
Fuente: Empresa McDonald’s
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
Una vez realizada la matriz T se detectó que el problema actual es el Alto
índice de rotación laboral, que llevaría a la empresa a la rotación del personal y
pérdida de clientes, para esto se realizará un taller de Empleados motivados y
comprometidos con su trabajo. Se determinó que existe desinterés por parte de los
trabajadores por participar en capacitaciones, además existe una incorrecta
distribución del tiempo u organización por parte de los administradores, de igual
manera la inducción a los trabajadores es deficiente en cuanto a información de la
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empresa por ultimo las relaciones interpersonales son inadecuadas. Mientras tanto
para las fuerzas impulsadoras; se buscará capacitar a los trabajadores para que su
rendimiento sea óptimo en sus jornadas de trabajo, aportando a la productividad de la
organización, se promoverá la integración laboral para que de esta forma desarrollen
las actividades en equipo, además se brindará asesoramiento y apoyo a los nuevos
trabajadores para que de esta manera tengan un entrenamiento en cada puesto de
trabajo y por ultimo habrá un plan de motivación e incentivos económicos como
personales o profesionales para que de esta manera tengan un empoderamiento con la
empresa y logren los objetivos planteados dentro de la misma.
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CAPÍTULO II
Análisis de Involucrados
2.01 Mapeo de Involucrados
“Es un instrumento fundamental en la gerencia social que permite,
Identificar a aquellas personas y organizaciones interesadas en un determinado
proyecto, establecer quienes pudieran ser afectadas por los objetivos del mismo (ya
sea en sentido positivo y negativo), explorar quiénes y cómo pueden contribuir u
obstaculizar el logro de los objetivos”. (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
En administración es una herramienta que permite determinar las personas u
organizaciones que formarán parte de un proyecto, es la única matriz que no requiere
de análisis. Además muestra si de alguna manera afectará o beneficiará tanto a las
empresas o personas que tengan vínculo con el proyecto a ejecutarse.
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EMPRESA
(Mc Donald´ s)
IESS
Ilustración 1 Mapeo de Involucrados
Fuente: Empresa McDonald’s
Elaborado: Jonathan Cáceres
CLIENTES
INSTITUTO
TECNOLOGICO
SUPERIOR
CORDILLERA
ESTADO
EMPLEADOS DIRECTIVOS
INTERNOS
EXTERNOS
Alto
índice de
rotación
laboral
Ministerio
de Trabajo
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2.02 Análisis de la matriz de involucrados
Dentro de la matriz de involucrados se puede identificar como involucrados:
Al Estado, Clientes Externo, ITSCO y Empresa.
Los clientes se benefician porque un personal motivado y bien capacitado
atraerá mayor número de clientes externos para beneficio de la productividad de la
empresa.
El Instituto facilita las herramientas necesarias para el desarrollo del presente
proyecto, además como futuros profesionales se puede erradicar problemas de la
sociedad.
McDonald’s tiene una directa influencia ya que es donde se desarrolla el
principal problema que se presenta y los efectos negativos afectan tanto a los
colaboradores como a la productividad de la empresa, de igual forma los clientes
internos deben estar en condiciones favorables que permitan el desenvolvimiento
adecuado ante el cliente externo con el fin de proporcionar buena atención, de esta
manera se refleja que el taller es un buena opción para capacitar al personal.
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Fuente: Empresa Mc Donald´s
Elaborado: Jonathan Cáceres
Tabla 2 Matriz de involucrados
Actores
Involucrados
Interés sobre
el problema
central
Problemas
recibidos
Recursos
Mandatos
Capacidades
Interés
sobre el
proyecto
Conflictos
potenciales
ESTADO Bienestar
común para
empleados.
Inestabilidad
laboral
Recursos
Humanos
Recursos
Tecnológicos
Ofrecer un
trabajo digno
a los
empleados
Desinterés por
parte de los
empleados.
CLIENTE
Personal
desmotivado
Pésima atención
hacia el cliente
Ley del
consumidor
Actividades
de
vinculación
Bajo estado de
ánimo hacia la
integración por
parte de los
empleados
ITSCO Estudiantes
involucrados en
el proyecto
Desinterés y
despreocupación
por parte de los
estudiantes y
directivos.
Recursos
Financieros
Recursos
Humanos
Recursos
Tecnológicos
Socialización
sobre los
beneficios del
proyecto
Escaso interés por
parte de la
institución.
EMPRESA
Brindar el
apoyo y
colaboración
mediante
charlas de
capacitación.
Desinterés por
parte de los jefes
inmediatos.
Recursos
Humanos
Realizar
capacitaciones
sobre los
beneficios del
clima laboral
favorable.
Inesistencia de
presupuesto.
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CAPÍTULO III
Problemas y Objetivos
3.01 Árbol de Problemas
“El árbol de problemas es una ayuda importante para
entender la problemática a resolver. En él se expresan, en
encadenamiento tipo causa/efecto, las condiciones negativas
percibidas por los involucrados en relación con el problema en
cuestión”. (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
El árbol de problemas es un método muy importante que permite
comprender de manera más clara y precisa el problema que se pretende resolver,
además este método se realiza a través del diagrama causa-efecto determinando las
posibles soluciones como también los debidos motivos por los cuales el proyecto no
puede ser ejecutado, el problema central es el que determina la viabilidad del
proyecto.
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PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q
2015-2016
Ilustración 2 Árbol de problemas
Fuente: Empresa Mc Donald´s
Elaborado: Jonathan Cáceres
Alto índice de rotación de personal en Mc Donald’s
Condado
Inadecuada selección de
personal Trabajo bajo presión
Clientes y colaboradores
Insatisfechos
Clima laboral
inadecuado
Sobrecarga Laboral Bajo rendimiento en
actividades laborales
Problema Central
Efectos
Causas
14
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Análisis
Está definido con el problema central cual es el alto índice de rotación debido
a que se han tomado en cuenta tres causas significativas por las cuales ha surgido el
problema y una de ellas es la inadecuada selección del personal, además del trabajo
bajo presión. Todo eso conlleva a un tercer factor que es el clima laboral inadecuado
que no permite trabajar como se desea. Estas causas tienen sus respectivos efectos;
uno de ellos es el problema de sobrecarga laboral que hace que disminuya el
rendimiento de las actividades laborales teniendo como resultado clientes
insatisfechos.
15
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3.02. Árbol de Objetivos
“Un árbol de objetivos es un diagrama utilizado para definir criterios
de evaluación de las distintas soluciones a un problema. Se construye a
partir de la formulación de problemas. Esto es, la frase que resume los
objetivos de un actor en concreto y los inconvenientes que impiden que los
cumpla” (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
El árbol de objetivos es todo lo contrario al árbol de problemas, esto quiere
decir que convertimos cada problema a objetivo, siendo las causas medias y los
efectos fines para la obtención del objetivo general, los problemas identificados en el
árbol de problemas se transforman en posibles soluciones.
16
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Ilustración 3 Árbol de objetivos
Fuente: Empresa Mc Donald´s
Elaborado: Jonathan Cáceres
Reducir el alto índice de rotación de personal en Mc
Donald’s Condado
Clientes Satisfechos
Buen Clima Laboral
Correcta distribución de
funciones
Alta productividad
Correcta selección del
personal Trabajo estimulante
Objetivo General
Fines
Medios
17
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Análisis
El árbol de objetivos consta del objetivo general, el cual es reducir el alto
índice de rotación en Mc Donald´s Condado a través de los siguientes medios que
son: la correcta selección del personal, trabajo estimulante aportando de tal manera a
un buen clima laboral, mientras tanto que para los fines se tendrá una adecuada
distribución de funciones generando una alta productividad obteniendo clientes
satisfechos.
18
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CAPÍTULO IV
Análisis de Alternativas
4.01 Matriz De Análisis De Alternativas
“Después de haber identificado los objetivos específicos que podrían
contribuir o solucionar el problema o necesidad, se requiere determinar las
soluciones que realmente puedan ser llevadas a cabo por la institución
ejecutora y descartar el resto, de acuerdo con criterios previamente definidos
por el formulador del proyecto” (UNC, 2013)
Análisis
Luego de haber identificado los objetivos que se llevaran a cabo para
solucionar el problema central, la matriz de análisis de alternativas contribuye de
manera significativa a la solución del problema mediante la asignación de una
calificación con el fin de dar prioridad a cada una de ellas, de esta manera el
formulador podrá dar pie a la ejecución del proyecto.
19
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Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas
OBJETIVOS
Impacto
Del
Proyecto
Factibilidad
Técnica
Factibilidad
Financiera
Factibilidad
Social
Factibilidad
Política Total Categoría
Objetivo
general.
Reducir el
alto índice
de rotación
en Mc
Donald’s
Condado
5 4 5 3 4 21 MEDIO
ALTA
Objetivo 1.
Buen clima
laboral
5 5 3 4 5 22 MEDIO
ALTA
Objetivo 2.
Correcta
selección
del
personal
4 4 5 4 4 21 MEDIO
ALTA
Objetivo 3.
Trabajo
estimulante
4 4 5 3 5 21 MEDIO
ALTA
TOTAL 18 17 18 14 18 85
Fuente: Mc Donald’s
Elaborado: Jonathan Cáceres
20
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Análisis
A través de la matriz de análisis de alternativas lo primordial es cumplir con los
objetivos propuestos para la eficacia del proyecto. El interés de los directivos acerca
del taller.
Fomentar un buen clima laboral tiene como ponderación media alta para lo cual
es de gran importancia, ya que con un clima laboral idóneo ayuda a que los
empleados se sientan a gusto y la empresa pueda cumplir con los objetivos
propuestos, brindando un servicio de calidad.
La correcta selección de personal tiene ponderación media alta, ya que nos
asignará empleados comprometidos con la empresa.
El trabajo estimulante tiene una ponderación media alta debido a que si un
empleado se encuentra motivado ofrecerá un mejor servicio, esto permitirá que un
cliente vuelva, aportando a la mejora de las ventas y la productividad.
21
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4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos
“Dirige los esfuerzos hacia la resolución de los problemas
planteados, mejorando el impacto con menos esfuerzo. Es decir que tiene que
cubrir los objetivos del problema.” (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
La matriz de análisis de impactos de los objetivos es un proceso que hace
referencia en los objetivos dando una posible actividad a cada uno de ellos se basa en
parámetros que evalúan los objetivos mediante la factibilidad de lograrse, el impacto
de género, impacto ambiental, relevancia y la sostenibilidad en donde se podrá
observar en que categoría se sitúan.
22
Tabla 4 Matriz de Análisis de impacto de los objetivos
Objetivos Factibilidad de
lograrse
Impacto de
genero
Impacto
Ambiental
Relevancia Sostenibilidad Total Categoría
Objetivo general.
Reducir el alto
índice de rotación
en Mc Donald’s
Los principales
beneficiarios son los
mismos trabajadores
y la empresa.(5)
Respeta al derecho
humano.
(4)
Generar un entorno
agradable ante
compañeros y entre
jefe y empleado.(4)
Taller informativo
para la adaptación del
puesto de trabajo(5)
Fortalecer los
procesos internos.
(5).
23
Alto
Objetivo 1.
Buen clima laboral
Beneficiarios la
empresa y
trabajadores (4)
Al ser colaboradores
de la empresa
hombre o mujer son
útiles para la
organización (4)
Mejora en las
relaciones
intrapersonales e
interpersonales.(5)
Con la investigación
realizada es
importante mantener
buenas relaciones. (5)
Colaboración
empresarial para el
desarrollo
profesional. (4)
22
Medio alto
Objetivo 2.
Correcta selección
del persona
Rentabilidad de la
empresa. (5)
Estabilidad
emocional entre los
dos géneros. (4)
Se crea un mejor
sentido de
estabilidad laboral
entre la empresa y
los empleados. (5)
Responde al
importante papel que
representa la empresa
Mc Donald´s al
cumplimiento de
objetivos. (5)
Crecimiento
empresarial. (5) 24
Alto
Objetivo 3.
Trabajo estimulante
Satisfacción al
cliente
proporcionando una
gran experiencia.(5)
Brindar respeto sin
discriminación. (5)
Se genera un mejor
ambiente laboral.
(5)
Imagen corporativa.
(5)
Siendo líderes en el
mercado. (5) 25
Alto
Fuente: Mc Donald’s
Elaborado: Jonathan Cáceres
23
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PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q
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Análisis
La ponderación corresponde a:
Alta = 5
Media = 3
Baja =1
La factibilidad de lograrse el taller tendrá como beneficiarios a los mismos
trabajadores de la empresa, obteniendo como impacto de género el respeto al derecho
humano, propiciando un entorno agradable entre compañeros y jefes, teniendo como
relevancia que este sea informativo para la opción al puesto de trabajo y de esta
manera fortaleciendo los procesos internos de la empresa.
El buen clima laboral beneficiará a la empresa y a quienes lo conforman,
siendo tanto hombre o mujer útiles para la organización, como impacto laboral se
mejorará las relaciones interpersonales e intrapersonales ya que mediante la
investigación realizada es importante mantener las buenas relaciones, su
sostenibilidad se basará en la colaboración empresarial para el desarrollo profesional.
La correcta selección de personal ofrecerá una mejor rentabilidad en la
empresa proporcionando una estabilidad emocional en los dos géneros y de esta
24
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manera como impacto ambiental se creará un mejor sentido de estabilidad laboral
entre las empresas y los empleados y que responde al papel importante que
representa Mc Donald´s.
El trabajo estimulante proveerá satisfacción al cliente proporcionando una
gran experiencia, como impacto de género se brindará respeto sin discriminación
alguna generando un mejor ambiente laboral y como relevancia se tendrá como
resultado una buena imagen corporativa siendo líderes en el mercado.
25
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PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q
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4.03. Diagrama De Estrategias
Según L, Carrascos (2009) indica que; “Permite identificar las
diferentes estrategias posibles para alcanzar un objetivo específico,
seleccionado las estrategias que se adoptarán para efectuar la intervención”.
(pag. 17).
Análisis
Se efectúa utilizando una serie de criterios valiéndose de las más
convenientes y oportunas para alcanzar el objetivo, para realizarlo se debe tomar en
cuenta la finalidad del proyecto como también el propósito, de esta forma se
desglosan los componentes para que sea más claro lo que se pretende solucionar.
26
Ilustración 4 Diagrama de Estrategias
Fuente: Mc Donald’s
Elaborado: Jonathan Cáceres
Clientes y colaboradores
Satisfechos que contribuyen al
desarrollo financiero de la empresa
Reducir el alto índice de rotación
de personal
Correcta selección de
personal Estímulos acorde a su
desempeño laboral
Buen clima laboral
- Fomentar el trabajo
en equipo
- Integración entre
gerentes y
empleados
- Capacitar al
personal existente
- Buscar personal de
acuerdo a perfiles
- Evaluación idónea
de candidatos
- Incentivos por
cumplimiento
de objetivos
- Reconocimiento
por labores.
- Incentivos
personales y
profesionales
COMPONENTE
PROPOSITO
FINALIDAD
27
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4.04 Matriz de Marco Lógico
Según L, Carrascos (2009) indica que; “El Marco Lógico es un conjunto de
concepto interdependiente que describe de modo operativo y en forma de matriz los
aspectos más importantes de una intervención. Así mismo facilita el seguimiento y
proporciona una evaluación más satisfactoria”. (pág. 23).
Análisis
El marco lógico es un método que trata de presentar de forma sistemática y
lógica los objetivos, resultados y actividades de un proyecto en relación al problema,
facilita el posible seguimiento y además una posible evaluación con niveles mucho
más satisfactorios para el formulador, de esta manera la ejecución del mismo será
precisa y clara.
28
Tabla 5 Matriz de Marco Lógico
Finalidad Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Clientes y colaboradores
Satisfechos que contribuyan al
desarrollo financiero de la
empresa
Cumplimiento de pedidos a tiempo.
Aumentar a un 95% la satisfacción al
cliente y a los colaboradores
- Encuestas realizadas a clientes
Encuestas a trabadores (cada tres
meses )
- Reportes de Mc Donald s de
experiencias ( mensual)
- Resultados erróneos
- Desinterés por parte de los clientes
Propósito
Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Reducir el alto índice de
rotación
Aceptación de los colaboradores a los
talleres en un 90%
Aprendizaje en los talleres de 90% de
conocimiento.
Examen de conocimiento al final
de cada taller( cada mes)
Encuesta realizada al personal de
la empresa acerca de la
satisfacción de los talleres (cada
tres meses).
Desinterés por parte de los directivos
acerca del taller
Componentes
Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Adecuada selección de
personal
Estabilidad laboral y eficiencia en un
50% después de selección del personal
y de cada taller.
Encuesta realizada al personal de
la empresa (cada tres meses).
Talento humanos contratado sea
eficiente.
Buen clima laboral
Eficiente desempeño y óptimo
desarrollo de las labores encomendadas
en un 60%
-Rap Session
- Encuesta realizada al personal de
la empresa (cada tres meses).
Desinterés por parte del
Departamento de Recursos
Humanos
Estímulos acorde a su Reconocimiento de labores, e Encuesta realizada al personal de Ausencia de motivación hacia los
29
desempeño laboral
incentivos personales y competitivos
ganados en un 50%
la empresa (cada tres meses).
empleados.
Actividades Presupuesto Medios de Verificación Supuestos
1. Conocimiento y Objetivos
del taller
2. Estrategias metodológicas a
utilizar.
3. Reconocimientos por logros
obtenidos en capacitaciones
4. Evaluar el desempeño.
5. Recolectar información
Gastos corrientes
Documentos de información.$ 80
Reproducciones materiales$ 100
Honorarios profesionales. $1500,
Break $100
Gastos de inversión
Equipo de oficina (computador,
proyectos, parlantes)
Materiales de oficina, capital
tecnológico $1000
Encuestas y entrevistas
después de cada taller.
Evaluación al finalizar taller
Informe al Presidente de la
Compañía y aprobación del
taller
Insuficientes recursos
económicos
Desinterés por parte de los
directivos de la empresa
Desinterés por parte de los
colaboradores
Fuente: Mc Donald’s Investigación
Elaborado: Jonathan Cáceres
30
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
Análisis
La finalidad del proyecto es obtener siempre clientes satisfechos en Mc
Donald´s el Condado, con esto procura que exista una mayor ganancia para la
empresa, aumentando el desempeño laboral, sin olvidar que se ofrece un servicio de
calidad y brindando una experiencia extraordinaria en cada una de sus visitas.
El propósito es la creación de un taller que permita reducir el alto índice de
rotación, dando como componentes la adecuada selección del personal brindando
estabilidad laboral y eficiencia después de cada taller que permitirá contar con
personal altamente capacitado, entrenado y empoderado con la empresa. El buen clima
laboral proporcionará un ambiente óptimo para el desarrollo de las labores de los
empleados permitiendo al empleado obtener un eficiente desempeño en las actividades
encomendadas. El trabajo estimulante ayudará a que la empresa cumpla los objetivos
planteados, permitirá el desarrollo y crecimiento profesional de sus colaboradores.
Los cambios que se presentarán en el proyecto harán de la empresa más
sostenible para el bien propio y de la comunidad.
31
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA
REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
CAPÍTULO V
5. Propuesta
5.1. Antecedentes de la propuesta
5.01.01 Historia
Maurice McDonald más conocido como Mac, y Richard J. McDonald, más
conocido como Dick, fueron dos hermanos de Manchester que en 1940 crearon la
empresa McDonald’s en California. En 1940, abrieron un local en San Bernardino y lo
bautizaron como McDonald. A pesar del éxito, los hermanos querían hacer las cosas
mejor y más rápidas. En un movimiento audaz, se cerró temporalmente el lugar en
1948 y reabrió sus puertas con un nuevo enfoque experimental.
Se simplificó el menú para centrarse en hamburguesas, papas fritas y batidos
de leche, adoptando el proceso que revolucionó la industria del automóvil, los
hermanos utilizan una línea de montaje para preparar sus alimentos y mejorar la
eficiencia del restaurante. En los próximos seis años, el negocio fue tan bien que los
hermanos vendieron 21 franquicias y abrió nueve establecimientos.
32
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
Misión
Servir comida de calidad proporcionando una experiencia extraordinaria
Visión
Duplicar el valor de la empresa ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Valores
Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes.
Promovemos el espíritu emprendedor.
Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra “gente”.
Maximizamos la “rentabilidad” de nuestras operaciones.
Operamos el negocio en un marco “ético y responsable”.
Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.
33
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
Justificación de la propuesta
5.02.01 Taller
Un taller es una actividad para el trabajo en grupo con un vasto
número de opciones. Permite a los participantes diversas formas de evaluar
los proyectos de los demás, así como proyectos-prototipo. El taller tiene
varias dimensiones: educativa, social, de creatividad y de acción en la
práctica En el taller no solo se analiza un tema, sino que trasciende el
momento, llega a un compromiso individual y/o colectivo para la acción. Es
un llegar «hacer » a partir de la experiencia. (Machaca, 2012)
Objetivo General.
Incentivar y reducir el alto índice de rotación en McDonald’s con la
implementación de talleres motivacionales.
5.01.02 Objetivos Específicos.
Clientes satisfechos.
Alta productividad.
Correcta distribución de tiempo.
Adecuada selección de personal.
Rentabilidad.
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ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA
REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
TALLER DE MOTIVACION
Y COMUNICACIÓN
ASERTIVA
MAYO 2016
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
ÍNDICE
DECLARATORIA ............................................................................................................................ ii
CESIÓN DE DERECHOS ................................................................................................................. iii
CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. iv
AGRADECIMIENTO ...................................................................................................................... v
DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii
CAPÍTULO I ........................................................................................................................................ 1
1. Antecedentes .............................................................................................................................. 1
1.1. Contexto ......................................................................................................................................... 1
1.2 Justificación .......................................................................................................................................... 4
1.3 Análisis Matriz T ................................................................................................................................ 5
CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 8
Análisis de Involucrados .................................................................................................................. 8
2.01 Mapeo de Involucrados ................................................................................................................ 8
2.02 Análisis de la matriz de involucrados.................................................................................. 10
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 12
Problemas y Objetivos .................................................................................................................. 12
3.01 Árbol de Problemas .................................................................................................................... 12
3.02. Árbol de Objetivos ..................................................................................................................... 15
CAPÍTULO IV................................................................................................................................... 18
Análisis de Alternativas ................................................................................................................ 18
4.01 Matriz De Análisis De Alternativas ....................................................................................... 18
4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos ........................................................... 21
4.03. Diagrama De Estrategias ......................................................................................................... 25
4.04 Matriz de Marco Lógico ............................................................................................................. 27
CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 31
5. Propuesta ..................................................................................................................................... 31
5.1. Antecedentes de la propuesta .................................................................................................. 31
5.01.01 Historia ...................................................................................................................................... 31
Misión ......................................................................................................................................................... 32
Visión .......................................................................................................................................................... 32
Valores ........................................................................................................................................................ 32
Justificación de la propuesta ............................................................................................................. 33
5.02.01 Taller ........................................................................................................................................... 33
Objetivo General. .................................................................................................................................... 33
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 38
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 39
Objetivo General: ................................................................................................................................... 40
36
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
Objetivo específicos ............................................................................................................................. 40
Valores ............................................................................................................................................. 40
Documentos: .................................................................................................................................... 41
Infraestructura ............................................................................................................................... 42
Financiamiento ............................................................................................................................. 42
PLAN DE CAPACITACIÓN ............................................................................................................ 42
ACTIVIDAD 1 .................................................................................................................................. 43
1. Dinámica ................................................................................................................................. 43
1.1 Objetivo .............................................................................................................................. 43
1.2 Desarrollo .......................................................................................................................... 43
ACTIVIDAD 2 .................................................................................................................................. 44
2. Actividad de aprendizaje .................................................................................................. 44
2.1 Objetivo .............................................................................................................................. 44
2.2 Temas a tratar .................................................................................................................. 44
2.3 Recomendaciones ........................................................................................................... 44
ACTIVIDAD 3 .................................................................................................................................. 45
3.1 Plan de acción ......................................................................................................................... 45
3.2 Objetivos .................................................................................................................................. 45
3.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 45
ACTIVIDAD 4 .................................................................................................................................. 46
4.1 Actividad de cierre ............................................................................................................... 46
4.2 Objetivo .................................................................................................................................... 46
4.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 46
ENCUESTA DE EVALUACIÓN ..................................................................................................... 47
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA. .................................... 48
Resultados Esperados ................................................................................................................ 49
Mecanismos De Seguimiento Y Control ................................................................................ 50
5.04 Orientación para el estudio ..................................................................................................... 51
5.05 Relación de contenidos ............................................................................................................. 53
5.06 Metodología utilizada ................................................................................................................ 62
5.06.01 Encuesta .................................................................................................................................... 62
CAPÍTULO VI................................................................................................................................... 63
ASPECTO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 63
Recursos .................................................................................................................................................... 63
6. 02 Presupuesto .................................................................................................................................. 65
6. 03 Cronograma .................................................................................................................................. 66
CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 67
37
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA
REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
7.01. Conclusiones ................................................................................................................................. 67
7.02 Recomendaciones ........................................................................................................................ 68
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 69
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
INTRODUCCIÓN
La motivación en el ámbito empresarial, aporta al crecimiento intelectual de
los colaboradores fortaleciendo y conociendo sus capacidades, como destrezas; ya
que de esta manera potencializa un buen clima laboral.
Se crea este taller de motivación y comunicación, con dinámicas asertivas
dentro de la empresa con grandes expectativas de mejoramiento laboral.
McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,
permitiendo a cada uno de ellos horarios flexibles, plan carrera y a la vez un lugar
acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos tratando de crear
empatía.
¿Qué es empatía?
“Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra
persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a
compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro
se sienta muy bien con él”. (Ronderos, 2013)
39
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA
REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
PRESENTACIÓN
Este taller estará dirigido a la transmisión de conocimientos prácticos
sobre el uso de dinámicas motivacionales que aporten a una buena
comunicación, apropiados y de bajo costo que permita el fortalecimiento de un
buen clima laboral.
Las actividades del programa se realizan en 2 líneas de trabajo:
1) La dotación de infraestructura adecuada, personal capacitado para los
talleres.
2) La predisposición del talento Humano.
Dar algunos alcances para que el grupo pueda comprender el enfoque y
dirección que se busca alcanzar con el curso.
40
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
Objetivo General:
Implementar herramientas que fortalezcan el buen trato, consideración
entre colaboradores para un mejor desarrollo de las funciones encomendadas para
ellos.
Objetivo específicos
Propiciar un ambiente confortable para los trabajadores dentro de la empresa.
Mejorar la comunicación entre administradores y empleados.
Valores
Brindar calidad y calidez humana.
Promover el espíritu emprendedor.
Tener un fuerte compromiso hacia nuestra “gente”.
Maximizar la productividad y pro actividad.
Operar en un marco “ético y responsable”.
Contribuir con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.
Establecer cierto grado de empatía y confianza con el grupo.
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Estrategias
Fomentar las relaciones amistosas entre sus empleados.
Ofrecer oportunidades de ascenso.
No sobrepasar la carga laboral.
Brindar un mejor salario.
Realizar evaluaciones a los empleados con regularidad.
Revisar y evaluar con regularidad las preocupaciones de los empleados.
Materiales y equipos para el taller:
Pizarra.
Marcadores de tiza liquida de pizarra.
Tarjetas de trabajo.
Tablero de juego.
Cuadernillo de trabajo.
Proyector.
Amplificación.
Computador portátil.
Memory flash,
Video cámara.
Gigantografías.
Documentos:
Cuadernillo de trabajo.
Encuestas.
Trípticos.
Guías.
42
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Infraestructura
Las capacitaciones se las realizará en un ambiente adecuado.
Excelente iluminación.
Excelente ventilación.
Protección del ruido.
Contar con sillas.
Mesas de trabajo.
Financiamiento
El departamento de Talento Humano realizará el presupuesto para el plan de
capacitación, el cual se lo realizará Cada 3 meses autorizado por la gerencia.
PLAN DE CAPACITACIÓN
La capacitación será dirigida a los colaboradores de la empresa McDonald’s.
No TÍTULO DEL TALLER PERÍODO DURACIÓN
1 Dinámica de apertura.
Junio 2016 8 horas
2 Regla del metro y medio. Junio 2016 8 horas
3
La relación entre el cliente y el
empleado. Julio 2016 8 horas
4
El trato que busca el trabajador de la
empresa.
Agosto
2016 8 horas
5 Evaluación del taller.
Agosto
2016 8horas
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ACTIVIDAD 1
1. Dinámica Regla del metro y medio.
1.1 Objetivo Hacer del ambiente de trabajo un lugar acogedor.
1.2 Desarrollo El capacitador mencionará a que se refiere esta actividad “el área de metro
y medio alrededor tuyo es el área establecida como mínima para que un compañero
de trabajo no pase desapercibido para ti”. Esto permite que debemos estar
pendientes que cada compañero que pase a esta distancia sienta que estas para
ayudarlo, para ofrecer una sonrisa, un cordial saludo y hacer un lugar de trabajo
confortable.
Los capacitados realizaran una dinámica en donde se fortalecerá la
confianza y el compañerismo.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN:
Dinámica de apertura
Periodo: Junio 2016
Duración: 8 horas
Herramienta de evaluación: Se utilizaran las
encuestas para todo el personal participante una
vez finalizado la capacitación.
Observaciones: La presente capacitación será
impartida por un profesional motivador .
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ACTIVIDAD 2
2. Actividad de aprendizaje
La relación entre el cliente y el empleado.
2.1 Objetivo Mejorar la relación entre el cliente y el empleado.
2.2 Temas a tratar El cliente tiene la razón.
El Cliente es la persona más importante.
Me pongo en el lugar del cliente.
Hago un esfuerzo extra por mantener feliz a mis clientes.
2.3 Recomendaciones Ser amigable.
Apariencia impecable.
Ágil y cordial.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN:
La relación entre el cliente y el
empleado
Periodo: Junio 2016
Duración: 8 horas
Herramienta de evaluación: Se utilizaran las
encuestas para todo el personal participante una vez
finalizado la capacitación.
Observaciones: La presente capacitación será
impartida por un profesional motivador .
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ACTIVIDAD 3
3.1 Plan de acción
El trato que busca el trabajador de la empresa.
3.2 Objetivos
Tomar de referencia el trato que busca el trabajador de la empresa.
3.3 Desarrollo
Dar inicio a una discusión, a través de preguntas que sean propicias en
cuanto al trato recibido por la empresa. El capacitador realizara una intervención
justificando por qué trabajan aquí, es decir lo que la empresa busca en ellos para
que formen parte de la misma.
Después de la discusión, se debe lograr un consenso sobre las ideas
generadas.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN:
El trato que busca el trabajador de
la empresa
Periodo: Agosto 2016
Duración: 8 horas
Herramienta de evaluación: Se utilizaran las
encuestas para todo el personal participante una vez
finalizado la capacitación.
Observaciones: La presente capacitación será
impartida por un profesional motivador .
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
ACTIVIDAD 4
4.1 Actividad de cierre
Fortalecer el compañerismo
4.2 Objetivo
Observar el Fortalecimiento del compañerismo
4.3 Desarrollo
Los participantes formarán parejas tratando de elogiar a sus parejas con el
objetivo de reforzar las actitudes positivas encontradas en cada participante.
Finalmente, se dará el cierre del taller con palabras que motiven a los participantes
teniendo en consideración los aportes que ellos han proporcionado al trato justo y
equitativo que recibirán por parte de los administradores.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN:
Dinámica de apertura
Periodo: Agosto 2016
Duración: 8 horas
Herramienta de evaluación: Se utilizaran las
encuestas para todo el personal participante una vez
finalizado la capacitación.
Observaciones: La presente capacitación será
impartida por un profesional motivador
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
ENCUESTA DE EVALUACIÓN
Luego de haber recibido la capacitación conteste usted las siguientes preguntas:
1. ¿Considera que las dinámicas ayudan a la empresa?
Si no
2. ¿Le gustaría recibir capacitaciones frecuentes en la institución?
Si no
3. Porqué medio le gustaría conocer sus beneficios, deberes y derechos:
Taller.
Tríptico.
Panfleto.
Hoja volante.
4. ¿Conoce usted cuales son los derechos y obligaciones como colaborador?
Si no
5. ¿Está de acuerdo que las autoridades se involucren en la capacitación?
Si no
6. ¿Cree usted que las dinámicas grupales contribuirán a tener un mejor
compañerismo?
Si
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ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN
RECIBIDA.
Responda con la seriedad del caso.
Requerimos sus comentarios a los siguientes puntos.
Nombre de la capacitación………………………………………….
Impartida por………………………………………………………..
Lugar………………………….Fecha……………………………….
Aspectos a evaluar SI NO
¿La capacitación impartida en la institución fue de su interés personal?
¿Desea continuar recibiendo capacitaciones de este tipo?
¿Usted considera que las capacitaciones son importantes para su crecimiento laboral?
Comentarios
Nombre Cargo Firma
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Resultados Esperados
Los resultados que se esperan encontrar son los siguientes:
1. Que los trabajadores de la empresa pongan en práctica los conocimientos
adquiridos en la capacitación el cual les permitirá mejorar en las áreas de
ventas y atención al cliente.
2. Que el taller de capacitación contribuya al mejoramiento continuo de la
empresa mejorando el nivel de ventas.
3. Que los conocimientos adquiridos mejoren el desarrollo económico de la
empresa.
4. Que las autoridades de la empresa realicen nuevas estrategias y con esto se
aproveche las debilidades de la competencia.
5. Que los trabajadores apliquen y desarrollen nuevas habilidades: relaciones
humanas, manejo de equipos, herramientas.
6. Que los colaboradores estén siempre motivados.
7. Que el plan de capacitación permita tener información actualizada.
8. Mantener un plan de capacitación permanente acerca de temas de interés de los
trabajadores.
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Mecanismos De Seguimiento Y Control
El seguimiento de la capacitación proporcionará información relevante y de calidad
del servicio aprendido como la guía al buen trato, así como también el aprendizaje
alcanzado sirve para garantizar el conocimiento adquirido en la capacitación para con
esta información realizar ajustes en próximas capacitaciones.
Especialmente consiste en medir el cumplimiento de objetivos relacionados con el
desenvolvimiento antes y después. Para esto se utilizará cuatro métodos para aplicar
un plan de talleres continuos.
Evaluar el desempeño.
Evaluar el beneficio después de la capacitación determinando resultados.
.
Encuestas a los trabajadores.
Las encuestas aplicadas a los colaboradores son de suma importancia para
tomar decisiones apropiadas y resolver inconvenientes.
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
5.04 Orientación para el estudio
Encuesta
Objetivo.- la encuesta tiene como propósito obtener información estadística para
mediante esta, desarrollar un taller de comunicación asertiva para la empresa
McDonald’s Condado.
Género: Femenino: Masculino:
1.- Tiempo de labor dentro de la empresa
0 – 1
1 – 5
5 -10
10 – 15
15 en adelante
2.- Realiza la empresa talleres de comunicación
Si
No
3.- Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s
Nada
Poco
Suficiente
4.- Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio.
Si
No
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
5.- Conoce Ud. que es la rotación laboral.
Si
No
6.- Conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la Empresa.
Calamidad familiar.
Estudios.
Remuneración.
Maltrato laboral.
Otros.
7.- Recibió inducción el primer día de trabajo.
Si
No
8.- Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las diversas áreas
Si
No
9.- El clima laboral dentro de la empresa es:
Satisfactorio
Regular
Pésimo
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REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
5.05 Relación de contenidos
Pregunta 1
Tabla 6 ¿Tiempo de labor dentro de la empresa?
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 5 Pregunta 1
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
Los resultados de la encuesta indican que el 72% de los trabajadores de McDonald’s el
Condado tienen un tiempo de labor de 1 a 5 años
16%
72%
8%
4% 0
0 - 1 1 - 5 5 - 10 10 - 15 15 en adelante
Detalle Frecuencia Porcentaje
0 – 1 4 16%
1 – 5 18 72%
5 -10 2 8%
10 – 15 1 4%
15 en adelante 0 0%
TOTAL 25 100%
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Pregunta 2
Tabla 7 ¿Realiza la empresa talleres de comunicación?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 20 80%
No 5 20%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 6 Pregunta 2
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
El 80% de los trabajadores indican que si realizan talleres de comunicación dentro de la
empresa con el fin de proveer información adecuada para la realización de sus labores
80%
20%
Si No
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Pregunta 3
Tabla 8 ¿Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Suficiente 24 96%
Poco 1 4%
Nada 0 0%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 7 Pregunta 3
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
El 96% de los empleados mencionan que conocen la filosofía de la empresa debido al
tiempo de labor dentro de la misma, además indican que es primordial conocerla.
96%
4% 0%
suficiente poco nada
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Pregunta 4
Tabla 9 ¿Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 22 88%
No 3 12%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 8 Pregunta 4
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
El 88% de los empleados indican que la selección de personal es satisfactoria, el 12%
no considera satisfactorio.
88%
12%
Si No
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Pregunta 5
Tabla 10 ¿Conoce Ud. que es la rotación laboral?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 18 72%
No 7 28%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 9 Pregunta 5
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
La rotación dentro de la empresa es representativa es por ello un total del 72% de los
empleados la conocen.
72%
28%
Si No
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Pregunta 6
Tabla 11 ¿conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la empresa?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Calamidad familiar 5 20%
Estudios 4 16%
Remuneración 10 40%
Maltrato laboral 3 12%
Otros 3 12%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 10 Pregunta 6
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
Las razones por las cuales existe rotación dentro de la empresa es debido a la
remuneración así lo indica la encuesta realizada, el 40% de los trabajadores indican qu
e es por cuestiones de salario y el 16% se da debido a los estudios.
20%
16%
40%
12%
Calamidad Familiar Estudios Remuneracion Maltrato Laboral Otros
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Pregunta 7
Tabla 12 ¿Recibió inducción el primer día de trabajo?
Tabla N
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 25 100%
No 0 0%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 11 Pregunta 7
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
El 100% de los trabajadores indican que si se realiza inducción dentro de la empresa
puesto que esto es esencial para reconocer la actividad de la empresa y además cuáles
serán sus funciones.
100%
0%
Si No
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Pregunta 8
Tabla 13 ¿Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las
diversas áreas?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 25 100%
No 0 0%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 12 Pregunta 8
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
El 100% de los encuestados mencionan que aparte de la inducción es necesaria
capacitaciones previas según los cargos que se desempeñen dentro de la empresa ya qu
e la inducción no muestra la información que requieren los trabajadores, para desempe
ñarse de manera adecuada.
100%
0%
Si No
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Pregunta 9
Tabla 14 ¿El clima laboral dentro de la empresa es?
Detalle Frecuencia Porcentaje
Satisfactorio 10 40%
Regular 12 48%
Pésimo 3 12%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Ilustración 13 Pregunta 9
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
El 48% de los trabajadores indican que el clima laboral es regular a ello le sigue un
total del 40% que menciona que es satisfactorio.
40%
48%
12%
Satisfactorio Regular Pésimo
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5.06 Metodología utilizada
5.06.01 Encuesta
Una encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de
un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden
conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos. En una
encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una muestra
de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa
muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que
procede. (Centro de Investigaciones sociológicas).
Análisis
La encuesta será utilizada para determinar de manera oportuna el número de
trabajadores que no están satisfechos en el lugar de trabajo además se podrá
identificar cuáles son los motivos por los cuales un trabajador abandona el empleo y a
partir de ello se reconocerá las falencias que existen dentro de la empresa, las
encuestas se realizaron a 25 personas que conforman el equipo completo de trabajo
dentro de McDonald’s el Condado.
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CAPÍTULO VI
ASPECTO ADMINISTRATIVO
Recursos
Recurso Humano
Población: 25 personas
Director: 1 persona
Recursos audiovisuales
Infocus
Amplificación
Computadora portátil
Memory flash
Infraestructura
Mesas
Sillas
Cafetería
Vasos
Servilletas
Coffe break
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Tabla 15 Recursos
Recursos
Audiovisuales
Recursos
Infraestructura
Materiales De
Apoyo
Proyector Crew room
McDonald’s Condado Esferos 25
Computadora portátil
Sillas
Mesas
Vasos
Servilletas
Dípticos
Amplificación Coffe break Folletos con
información
Parlantes
Memory Flash
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
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6. 02 Presupuesto
Tabla 16 Presupuesto
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
SUMINISTROS Y MATERIALES Cantidad Descripción Valor unitario $ Valor total $
3 resmas de papel bond 75 gramos 4.00 12,00
Proyector 1 6.00 6,00
Computadora 1 700.00 700,00
Dípticos 4 0.50 2,00
Anillados de proyecto 4 4.00 16,00
Coffe Break 25 3,5 87,50
Vasos 25 0,05 1,25
Servilletas 1 0,3 0,30
Internet 30
(5 meses) 150.00
Recursos Humanos y logística
Total parcial 975.05
+10 % imprevistos 97.51
Total Proyecto 1.072,56
Total Presupuesto de proyecto 2.280,00
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6. 03 Cronograma
Fuente: Investigación de campo
Elaborado: Jonathan Cáceres
CRONOGRAMA
Meses NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO
MARZO
Semanas 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
4
Recopilación de Información
Contexto
Justificación
Definición del problema central
Mapeo de Involucrados
Matriz De Análisis De Involucrados
Árbol De Problemas
Árbol De Objetivos
Matriz De Análisis De Alternativas
Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos
Diagrama De Estrategias
Matriz de Marco Lógico
Antecedentes de la herramienta que propone como solución
Descripción de la metodología que propone como solución
Formulación del proceso de aplicación de la propuesta
Presupuesto y Cronograma
Guía de fortalecimiento empresarial
Conclusiones y Recomendaciones
Presentación de Primer borrador
Presentación final de tesis
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CAPITULO VII
Conclusiones y recomendaciones
7.01. Conclusiones
1. Se concluye que la empresa no provee de información necesaria de los cargos
o funciones que debe realizar cada trabajador a pesar de que se realiza
inducción dentro de la empresa esta es deficiente.
2. El taller que se propone es sumamente útil ya que mediante este la
información que reciba el equipo de trabajo será adecuada y precisa en
cuestión a sus funciones dentro de la empresa.
3. La Empresa realiza capacitaciones al personal sin embargo el equipo de
trabajo de McDonald’s Condado no muestra interés de participar en dichas
capacitaciones, es por ello que se realizan únicamente cuando se programa
un ascenso.
4. Dentro de McDonald’s la sobrecarga laboral es uno de los factores
importantes ya que hacen que el trabajo sea más pesado y esto genera
disminución en el rendimiento de los trabajadores.
5. Finalmente se concluye que la rotación de personal se da debido a la
remuneración que la empresa ofrece de igual forma para quienes siguen
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estudiando el tiempo entre trabajar y estudiar es una de las razones por las
cuales abandonan el lugar de trabajo.
7.02 Recomendaciones
1. Se recomienda realizar la socialización del taller cuando exista un grupo
determinado de personas que ingresan o que se sientan cómodos en su lugar
de trabajo.
2. Es importante recalcar que debe realizarse un reconocimiento laboral o a la
misma vez una palabra de aliento que sirva de motivación para los
trabajadores así se conseguiría mejorar la productividad y alcanzar el objetivo
de la empresa.
3. De igual forma equilibrar el tiempo de labor entre los trabajadores reduciendo
la polifuncionalidad.
4. Se recomienda generar un clima laboral adecuado para los trabajadores ya
que es el factor más importante para poder reducir la rotación de personal.
5. Mejorar las estrategias de comunicación desde el mando más alto hasta el
más bajo, con el fin de que la relación entre compañeros sea la más adecuada.
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BIBLIOGRAFÍA
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Corripio.
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http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/elearning/dnp/2/html/contenido-2.1.6-
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Anexos
Plan Carrera
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Socialización del taller
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Socialización grupo N° 2
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Beneficios
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Día de la Familia
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Cena Navideña
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