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PLANESTRATEGICO
EMPRESA DE
MOTOREPUESTO
«PULLITO SERVICE»
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INDICE
Pág.
PRESENTACION…………………………………………………………………….4
INTRODUCCION…………………………………….……………………………….5
CAPITULO I
1. RESEÑA HISTORICA………………………………………….…………….7
2. DATOS DE IDENTIFICACION DE LA EMPRESA…………………..……8
3. MISION………………………………..………………………………………10
4. VISION………………………………………..……………………………….10
5. VALORES……………………………………………..……………………...11
CAPITULO II
6. ANALISIS EXTERNO…………………………………………..……………13
6.1. Las 5 Fuerzas de Porter…………………………………………..……13
6.2. Análisis de la Competencia………………………………………..…..15
6.3. Análisis de Industria………………………………………………….....17
6.4. Análisis de Mercado………………………………………………...…..18
7. ANALISIS INTERNO……………………………………………………..….21
7.1. Análisis financiero……………………………………………………...
7.2. Análisis de Producción………………………………………………...
7.3. Análisis de Mercadotecnia……………………………………….……
7.4. Análisis Organizacional…………………………………………….….
7.5. Análisis de la Cadena de Valor………………………………….……
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CAPITULO III
8. Análisis FODA……………………………………………………..……......
9. Matriz FODA………………………………………………………..……..…
10. Objetivos…………………………………………………………...………
11. Metas…………………………………………………………..………..……
12. Estrategias…………………………………………………..…………….…
13.Conclusiones…………………………………………………………..…..…
14. Recomendaciones……………………………………………………..….…
15. Anexos………………………………………………………………...………
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PRESENTACION
Con el propósito de planear estrategias para atender a las necesidades
especiales de los clientes de motocicletas, en el que se requiere una empresa
que detecten, evalúen e intervengan mecanismo exitosos para el logro de sus
objetivos y metas planteadas, estos planes son a largo plazo, según la amplitud
y magnitud; es decir, esto implica que cantidad de planes y actividades debe
ejecutar cada unidad operativa, ya sea de niveles superiores o niveles
inferiores.
En la actualidad, la globalización es un punto donde se encuentra constantes
cambios, los cuales implican desarrollar nuevas competencias y habilidades en
lo empresarial. La presión de la competencia, la necesidad de obtener mejores
resultados, los cambios continuos, entre otros aspectos, obligan a las
empresas a mantener la excelencia estratégica y operativa para sobrevivir y
enfrentar los desafíos del futuro.
Se señala que el presupuesto refleja el resultado obtenido de la aplicación de
los planes estratégicos, es de considerarse que es fundamental conocer y
ejecutar correctamente los objetivos para poder lograr las metas trazadas por
las empresas.
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INTRODUCCIÓN
Pullito Service Es una de las empresas reconocida por el distrito de
la Banda de Shilcayo por la calidad de productos y servicio que
brinda a sus clientes, que ha optado por mejorar sus procesos y
actividades que le permitan alcanzar sus metas y objetivos con un
mejor desempeño.
Señalamos que dentro del plan estratégico de la empresa se debe
lograr la Misión y Visión que precisa con exactitud la
implementación de las funciones operativas que ejecutadas en el
mercado y va a suministrar a los consumidores.
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CAPITULO
I
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RESEÑA HISTORICA
La empresa de Motorepuesto “Pullito Service”, con RUC: 10450945710,
fue creada el 1 DE OCTUBRE DE 2009 desde ese tiempo brinda los
servicios de venta de repuestos, Mantenimientos y reparaciones de
motocicletas, actualmente contamos con 7 trabajadores en la empresa, 5
personal idóneo para realizar el mantenimiento y reparación de su
vehículo.
Está ubicado en el Jirón: Amazonas N° 532 - BANDA DE SHILCAYO en un
local amplio, propio y seguro para sus vehículos y clientes, el gerente
propietario de la empresa es el señor JACKSON PANDURO PINEDO; que
fue capacitado en diferentes cursos para brindar un servicio de calidad
para cada uno de los clientes que nos visitan.
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DATOS DE IDENTIFICACION DE LA EMPRESA
NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
JACKSON PANDURO PINEDO.
NOMBRE COMERCIAL:
MOTOREPUESTO PULLITO SERVICE.
GIRO DE LA EMPRESA:
Tiene como giro la venta de repuestos, motores,partes y piezas de motores, mantenimientos yreparaciones de Motocicletas.
RUC:10450945710.
TIPO DE EMPRESA:
Persona Natural con Negocio.
VIGENCIA DE LA EMPRESA:
Activo.
ACTIVIDAD ECONÓMICA:
Venta, Mantenimiento y reparaciones deMotocicletas.
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AMBITO GEOGRÁFICO:
LOCALIZACIÓN : Jr. Amazonas N° 532.
REFERENCIA : Cerca de La Plaza de La Banda de Shilcayo.
DISTRITO : Banda de Shilcayo.
PROVINCIA : San Martín.
REGIÓN : San Martín.
TELÉFONOS : 795816
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MISION
Ofrecemos un servicio mecánico integral de calidad a vehículos
menores, satisfaciendo la expectativa de nuestros clientes,
asegurando una atención especial y personalizada con honestidad,
confianza y entrega a tiempo.
VISION
Al 2016 ser el Taller de mecánica de vehículos menores de su
preferencia, a través de la satisfacción y la calidad de servicio.
Coberturando mayoritariamente al mercado vehicular en la ciudad de
Tarapoto brindando ofertas y formando un staff de clientes.
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VALORES DE PULLITO SERVICE
Los valores son aquellos juicios éticos, los cuales nos sentimos más inclinados
por su grado de utilidad personal y social.
Responsabilidad: Actuar en lo que corresponda, haciendo todo aquello
que contribuya al logro de los objetivos de La empresa Moto Repuestos.
Confianza: Brindar esperanza y seguridad a: nuestros clientes y
colaboradores, basándonos en el profesionalismo de la empresa.
Trabajo en equipo: Generar compañerismo y una correspondencia mutua,
trabajando juntos hacia el logro de la Visión de La empresa Moto
Repuestos.
Honestidad: Actuar con inteligencia, cumpliendo con la responsabilidad
asignada en el uso de la información, recursos materiales y financieros.
Respeto: Por el medio ambiente, a los colaboradores, al trabajo, a
nuestros clientes, a la gente, a nuestro país, al mundo.
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CAPITULOII
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6.- ANALISIS EXTERNO:
6.1.- Las 5 Fuerzas de Porter:
Proveedores:
Los proveedores tiene una negociación rentable y accesible para
las empresas como Pullito Service, por eso las empresas que
nos abastecen no pueden fijar un precio demasiado alto o la
cantidad de productos que ellos desean suministrarnos.
Moto repuestos Paredes Ortega,
Consorcio Honda.
Credi –Vargas.
Roca fuerte.
Compradores:
Las personas que cuentan con vehículos motorizados
menores. Que tiene el poder, debido a que satisfacen sus
necesidades evaluando los productos y los diferentes
servicios que más les convengan de acuerdo a diversosfactores y también hoy en día la gran mayoría de
5NUEVOS
ENTRANTES
1
PROVEEDORES
2
COMPRADORES3
COMPETENCIA
4
PRODUCTOS
SUSTITUTOS
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consumidores tienen facilidad al acceso de información y esto
hace que tomen mejores y acertadas decisiones al momento
de su compra.
Competencia:
En el negocio de ventas y reparaciones de motocicletas nos
encontramos con un mercado de competencia que produce
mayor diversidad de marcas, productos y servicios incluidos
dentro de la compra y un aumento en las ofertas ajustadas a las
necesidades de los clientes. Buscando nuevas ventajas para
diferenciarnos de las empresas competidoras.
Taller El Gastón.
Multiservicios Vargas.
Multiservicios Rolo.
Motoservis Naveda.
Productos Sustitutos:
La Identificación del producto sustituto implica buscar otrosproductos que puedan desempeñar la misma función, los
productos sustitutos que puede tomar como tales la empresa
PULLITO SERVICE, son las diversas variedades de
productos con tecnologías encontramos en el mercado local:
Talleres de mecánica y
Tienda de Venta de Repuestos.
Nuevos Entrantes:
Empresas entrantes al mercado local, siendo competencia
directa para todas las empresas de Venta y reparaciones de
Motocicletas.
Moto Repuesto “J.R”,
Moto Repuesto “El Crespo”.
6.2.- Análisis de la competencia:
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Mediante este análisis podremos saber cómo es que está implantada
nuestra competencia, para ver su nivel de participación en el
mercado. Dentro de los puntos más importantes tenemos:
PLAN DE MARKETEO:
Nuestros competidores cuentan con una imagen establecida,
muchos de ellos cuentan con un nombre ganado para el mercado
local con una marca posicionada, lo cual hace que el consumidor
se caracterice con el producto y/o servicio.
CRECIMIENTO DE LOS COMPETIDORES:
La competencia tanto directa como indirecta se preocupa por hacer
crecer a su empresa, son muchos las empresas que tienen
muchos años en el mercado y cada vez creciendo más en su
posicionamiento y con la misma rentabilidad generada.
ESTRATEGIAS ESTABLECIDAS:
La estrategia más aplicable por los competidores es el de dar un
valor agregado a su producto para tener mayor acogida en ventas y
ganar más clientes.
Entre nuestros principales competidores tenemos:
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Taller El Gastón
Mercado
potencial
elevado.
Seguimiento a
sus clientes.
Estructura de
costes indefinido.
Calidad del
trabajorealizado
Interrelaciones
estratégicas
Selección y empleo
de materiales de
calidad
Multiservicios Rolo
Personal
adecuado y
ca acitado.
Control
inadecuado de
los procesos.
Ubicación
estratégica
Personal
identificable con
la indumentaria
adecuada
Crecimiento de
venta por encima
de la competencia.
Fidelización de nuestros
clientes con excelentesproductos y servicios
Carencia de una
infraestructura
adecuada.
Constante renuncia
del personal
mecánico
Enfoque
parametrado auna sola marca
AlianzasEstratégicas
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6.3.- Análisis de la Industria
El análisis de la Industria está sujeto al ciclo de vida de un producto o
servicio, es un concepto asociado a las técnicas de la mercadotecnia o
marketing. La gestión del ciclo de vida de un producto o servicio se
refiere a la consideración de los diferentes estados que va a atravesar un
producto a lo largo de su existencia.
En este punto de la investigación, nos centraremos en analizar el ciclo de
vida de la empresa PULLITO SERVICE como tal y para ello lo
evaluaremos de acuerdo a la siguiente imagen:
Multiservicios Naveda
Conocimientos
Tecnológicos
Proceso de
innovación es
acorde con la
exigencia del
cliente.Relación existente entre
la empresa y sus
clientes en lo que al trato
se refiere
Horario
establecido
Personal
comprometido
con su trabajo
Local carente
de ambiente.
Precios
Accesibles.
Falta de
Marketing
publicitario
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECLIVE
TIEMPO
VENTAS
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La empresa PULLITO SERVICE ha alcanzado un buen nivel de
rentabilidad y crecimiento, hasta el momento de su funcionamiento por la
decisión clave que pueden adoptar los propietarios, es enfrentar lademanda, orientarse a mantener la estabilidad y rentabilidad de la
empresa.
Se han implantado sistemas básicos para las operaciones de ventas
para el nivel de crecimiento y madurez, planificándonos
estratégicamente durante la vigencia de nuestra empresa.
6.4.- Análisis del mercado
Nos centraremos a estudiar sobre el ciclo de vida del mercado.
Evolución del Mercado.-
La evolución del mercado es un proceso que va en paralelo al ciclo de vida
del producto. A medida que la categoría de producto madura, la industria
atraviesa etapas que se reflejan en las cinco etapas del ciclo de vida delproducto:
1. Cristalización de mercado. La demanda latente de una categoría de
producto se activa con la introducción de un nuevo producto y/o servicio.
2. Expansión de mercado. Entran nuevas compañías en el mercado y
cada vez son más los consumidores que conocen la categoría de
producto y/o servicio.
3. Fragmentación de mercado. La industria se subdivide en nutridos
grupos competitivos a medida que entran demasiadas compañías en el
mercado.
4. Consolidación de mercado. Las compañías empiezan a abandonar el
mercado debido a la dura competencia la caída de los precios y la caída
de los beneficios.
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5. Terminación de mercado. Los consumidores dejan de pedir el producto
y las Empresas que lo producen dejan de tener ganancias por lo cual su
producto ya no es rentable y tienen solo dos opciones actualizar el
producto o retirarlo del mercado.
En nuestro estudio de mercado brindaremos las inquietudes y
preferencias de servicio de motorespuestos.
TABULACIONES:
Aplicación de la Muestra Inicial.
FORMULA:
N= ﴾Z﴿2 * p * q
﴾E﴿2
Tenemos conocimientos que la población o número de clientes que
acuden a la empresa Pullito Service es de 320 persona al mes y
número de propietarios en la ciudad de Tarapoto es de 750 al mes.
Aplicaremos nuestra encuesta con los siguientes datos:
Z: Nivel de confianza del 95% (0.95), lo que implica que
tenemos un 5% (0.05) de desconfianza.
P: Probabilidad de éxito de un 95% (0.95)
Q: Probabilidad de fracaso de 5% (0.05)
E: Nivel de precisión o error de 5% (0.05)
N: número de clientes de la empresa o número de
propietarios de motocicletas en la ciudad de Tarapoto.
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Tenemos:
n= (1.96)2 (0.95) (0.05) n= 73 Muestra Inicial.
(0.05)2
Aplicación del Factor de Correccion Finita.
FORMULA:
n°= n1 + n – 1
N
Aplicando Tenemos:
Número de clientes a encuestar:
n°= 73 n°= 601 + 73 – 1
320
Por lo tanto 60 es el número de encuestados a clientes de
la empresa.
Número de no clientes (propietarios de motocicletas) aencuestar:
n°= 73 n°= 671 + 73 – 1750
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7.- ANALISIS INTERNO.
7.1.- Análisis Financiero
Hacer flujo de caja proyectado, investigar que es flujo de caja.
ESTA EN PROCESO
7.2.- Análisis de Producción:
PULLITO SERVICE, desarrolla un proceso de producción de forma
organizada con el objetivo de elaborar un producto adecuado para el
cliente.
El proceso que se sigue en cada entrada en el taller es el siguiente:
1. La motocicleta, el cliente lo ingresa al taller y es recibido por el
encargado de producción o mecánico.
2. Se contemplan con el cliente para solucionar el problema y se le
fija un plazo aproximado de reparación mediante una primera
revisión visual y la explicación por parte del cliente. Si es necesario
se realiza una prueba con el vehículo por carretera. Hasta aquí no
existe coste para el cliente.
3. Una vez depositado la motocicleta por el cliente se le fija unaprioridad.
4. Tan pronto como le es posible al encargado de producción le
realiza un presupuesto más ajustado y siempre objetivo mediante
una revisión más exhaustiva.
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5. Una vez definido este presupuesto, el encargado lo comunica al
cliente el montante del presupuesto, los plazos de entrega y
pregunta si se aceptan estos términos.
6. Una vez aceptado, el encargado de taller deposita en el parabrisas
o en el interior de la motocicleta en un lugar visible.
7. El trabajador una vez realizada su tarea la marca y avisa al
siguiente operario de su tarea.
8. Cada operario lleva un libro de tareas pendientes propio.
9. El último operario que realiza un trabajo en el vehículo menor avisa
al encargado y éste procede a su última revisión.
10. Si el resultado es satisfactorio, el encargado prueba la motocicleta
en caso de ser necesario y lo lleva al centro de lavado para
posteriormente entregarlo en buen estado.
11. El cliente es avisado con un margen de un día como máximo para
que pase a recoger su vehículo.
12. A la llegada del cliente, uno de los encargados, preferiblemente el
de producción explica los trabajos realizados al cliente. Si no existe
ninguna reclamación por parte del cliente se efectúa el pago.
7.2. Calidad:
7.2.1. Parámetros de calidad
Existen una serie de parámetros de calidad comunes en
toda reparación, Respecto a los clientes, prevalece la
satisfacción del mismo en cuanto al cumplimiento en los
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plazos de entrega y la calidad del trabajo realizado medido
en la satisfacción que le produce.
7.2.2. Control de calidad
En cuanto al servicio realizado se realizan los siguientes
controles dependiendo de la reparación realizada:
Mecánica: Prueba de la motocicleta en circuito urbano e
interurbano después de la reparación si se ha visto
afectado el motor o partes sensibles del vehículo.
Pintura: Pulimentado del vehículo en su parte pintada.
Repaso general por parte del operario de los dos
existentes que no ha realizado la pintura en el vehículo
para observar posibles defectos.
Electrónica: Verificación, si es posible, mediante la
máquina de diagnóstico existente.
7.3.- Análisis de la Mercadotecnia:
Dentro del análisis de mercadotecnia de la empresa, nos damos
cuenta que el mercado actual y futuro demanda un incremento por la
cantidad de compradores reales y potenciales de productos diversos.
Existen fuerzas o factores que influyen fundamentalmente en la
mercadotecnia que son el Micro y el Macro ambiente.
El análisis de las fuerzas del Micro ambiente de la empresa nos
permiten observar que respecto al:
La Empresa: El personal que ocupa la empresa es muy conocedor
de los productos de la empresa y han adquirido experiencia en
cuanto a ventas es por eso que la empresa se vuelva casi
dependiente de ellos y así avanzasen hacia el éxito de la misma. Al
ver la posibilidad de crecimiento de la empresa y sus posibles
consecuencias positivas (mayor sueldo y estabilidad de los puestosde trabajo). De todas maneras en el momento oportuno el gerente
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los reúne formalmente para comentarles de los planes de
expansión y "sondear" la repuesta a los mismos.
Los Proveedores: influyen notablemente debido a que son la
fuente de abastecimiento para que la empresa continúe con sus
actividades sin ningún tipo de problema.
Clientes y Público: Estos serán exclusivamente el mercado de
consumidores actuales y potenciales que actualmente requieren y
consumen los bienes que se ofrece la empresa.
Competidores: Existen un importante número de competidores en
este sector, debido a esto, nosotros como empresa debemos
centrarnos de gran manera en el aspecto de publicidad, marketing,
y en la calidad de producto que ofrecemos para así poder
diferenciarnos y sacar alguna ventaja con respecto a nuestra
competencia.
El análisis de las fuerzas del macro ambiente de la empresa nos
permiten observar que respecto al:
Ambiente Demográfico: No es necesario en análisis profundo,
basta con la información del último censo y las proyecciones
oficiales.
Ambiente Económico: Se le debe estudiar con mayor
detenimiento de la incertidumbre y cambios inesperados que
puedan ocurrir. De todas maneras como es tradición en la empresa
se actuará con optimismo y por sobre todo con realismo. En
particular se tendrá en cuenta la economía general de país y como
afecta esto a los recursos de los clientes. Cabe mencionar en
forma positiva que la provincia de San Martín es una de las que
dispone de mayores recursos propios y de la coparticipación
federal, y que su economía basada en la Agroindustria necesita de
un enlace rápido de las personas con mayor poder de decisión en
la Región.
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Dentro de las acciones de marketing que emplea la empresa
encontramos dos tipos que son:
Producto:
Nuevos beneficios al cliente, que les brinden al cliente un mayor
disfrute del producto.
Variedad y calidad de servicios.
Emplear productos de marcas garantizadas.
Diseños y servicios innovadores.
Servicio de delivery.
Precio:
Precios accesibles al servicio y producto brindado.
Costos de precios variables en repuestos.
Acceso a pagos con tarjetas de crédito.
Lanzar al mercado un nuevo servicio con un precio bajo.
Minimizar los precios por debajo de los de la competencia
siendo rentable para la empresa, para que, de ese modo,
podamos bloquearla y ganarle mercado.
Plaza:
Convenios inter empresariales.
Ubicaciones estratégicas.
Inventario a todos los productos y servicios ofrecidos.
Distribución de productos. Ofrecer nuestros servicios vía Internet, llamadas telefónicas,
envío de correos, vistas a domicilio.
Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor
cobertura de nuestro producto, o aumentar nuestros puntos
de ventas.
Situar nuestros productos solamente en los puntos de ventas
que sean convenientes para el tipo de producto que
vendemos (estrategia de distribución selectiva).
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Promoción:
Están relacionadas con los productos que ofrecemos en nuestros
diferentes puntos de distribución, que vienen a ser: Promoción de ventas
Publicidad.
Marketing Directo.
Crear nuevas ofertas tales como el por 3° servicios y el 4°
gratis.
Brindar descuentos por cantidad, o descuentos por
temporadas.
Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes.
Crear boletines tradicionales o electrónicos.
Participar en ferias de servicio o atención a usuarios gratuito.
Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o
en vehículos de transporte público.
7.4.- Análisis Organizacional:
GERENTE GENERAL.
Tiene múltiples funciones, representar a la empresa frente a terceros
o coordinar todos los recursos a través del proceso de planeamiento,
GERENTE GENERAL
SECRETARIA
CONTADOR
JEFE DE SERVICIO
MECANICOS LAVADEROS
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organización, dirección y control a fin de lograr objetivos
establecidos.
CONTADOR.
Dedicado a aplicar, manejar e interpretar la contabilidad de la
empresa, con la finalidad de producir informes para la gerencia y
para terceros, que sirvan a la toma de decisiones.
SECRETARIA.
Es la gestora del tiempo del gerente, que realiza toda la
documentación que se requiere de las motocicletas, así como
también la tramitación de cualquier tipo de documento que requiera
la empresa.
JEFE DE SERVICIO
Encargado de verificar y controlar la producción de los servicios a las
motocicletas.
MECANICO.
Ejecuta mediante un mecanismo o una máquina. Relativo a un oficio
manual. El que maneja y arregla motocicletas.
LAVADEROS
Es la persona encargada de tener como resultado la limpieza de la
motocicleta del cliente.
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7.5.- Análisis de la cadena de porter:
Actividades Primarias
GESTION CONTABLE – ADMINISTRATIVA.
GESTION LOGISTICA Y ALMACEN DEL PRODUCTO.
INVERSION EN CAPACITACION SOBRE LAS NUEVAS
TECNOLOGIAS.
ATENCION CLIENTELA.
Actividades de apoyo
Gestión con los proveedores:
-Evaluación con los proveedores
- Negociaciones con los proveedores
- Realización de Pedidos del catalogo de motocicletas.
- Contrato para la realización de los pagos.
Ventas:
- Realización de presentaciones de los productos
-Evaluación de las necesidades del Cliente.
PUBLICIDAD Y MARKETING
- Publicidad y estrategias de marketing.
- Uso del sistema comercial.
Inversión en Capacitación sobre las Nuevas Tecnologías:
-Capacitación sobre el ensamblaje de nuevos productos.
- Utilización de herramientas del internet.
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CAPITULO
III
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8.- ANALISIS FODA
Fortalezas:
Personal capacitado.
Personal comprometido con ofrecer un buen servicio.
Personal motivado.
Ubicación estratégica.
Amplia infraestructura.
Identificación del personal (Uniformados). Ofrecer servicio delivery.
Experiencia en el mercado.
Repuestos fiables y certificados con garantias.
Aplicación de seguimiento, post-venta.
Oportunidades:
Alianzas Estratégicas.
Pocas empresas que realicen este tipo de servicios en la zona.
Captar mercado en horarios que otras empresas no brindan (como
sábados y domingos).
El costo de la competencia es irregular comparado con el nuestro.
Creciente parque automotor.
Aumentar la cantidad de trabajadores para captar mayores clientes.
Competidores con productos y servicios deficientes.
Proveedores de repuestos dispuestos a mejores acuerdos y mejores
promociones debido a nuestros pedidos regulares.
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Debilidades:
Carencia de capital de inversión.
Carencia de local propio. Inexistencia de promociones.
Inexistencia de sala de espera.
insuficiencia de publicidad.
Dificultad para encontrar un proveedor de piezas fiable.
Falta de estandarización en algunos sistemas o servicios conexos.
Cobertura sólo en La Banda de Shilcayo.
Número de trabajadores insuficiente por temporadas.
Las oficinas no cuentan con sistemas de seguridad adecuados.
Estructura orgánica ineficiente.
Amenazas:
Competencia creciente. Aumento de precio de los proveedores.
Tendencia de los clientes a inclinarse a un taller mecánico por
referencia.
Riesgo a la fuga de trabajadores.
Limitada probabilidad de acceso a créditos financieros.
Una mayor cantidad de empresas competidoras en los últimos años.
Empresas dedicadas a marcas específicas. Avances constantes de tecnología en el mercado.
Empresas con precios menores a los ofrecidos.
Mayor requerimiento de marketing en el mercado excesiva publicidad
de la competencia.
Alianzas entre competidores Algunos competidores están aliándose y
ofreciendo mayor cobertura.
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ANEXOS
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ENCUESTAS A CLIENTES
La presente encuesta tiene como finalidad construir un perfil de los clientes que
acuden al taller mecánico de motos “Pullito Service”, así como también
determinar los factores más importantes a la hora de elegir a la empresa.
ANALISIS: Según el gráfico podemos distinguir que un 17% de los clientesprefieren el servicio de instalación de accesorios, ya que normalmente el
público requiere de este servicio.
ANALISIS: Se observa en el gráfico que de los factores para decidirse a ser atendido
en el Local, de 60 personas encuestadas el 23% de ésta cumple con cada una de las
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alternativas propuestas en la encuesta realizada, tales como: buen trato,
equipamiento, instalaciones limpio, personal capacitado.
ANALISIS: Según el gráfico mostrado, para saber el por qué un cliente no lleva su
motocicleta a cualquier taller mecánico; de 60 personas encuestadas el 15% sonporque le pueden cambiar las piezas originales en buen estado por otras
alternativas.
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ANALISIS: Según el grafico nos muestra que si se realiza el mantenimiento de su
motor en cuanto tiempo lo entregan su vehículo, de 60 personas encuestadas el
29% nos indica que el mantenimiento de motor se realiza en un día.
ANALISIS: Se observa en el gráfico que cómo calificaría el cliente el servicio de
Pullito Service, de las 60 personas encuestadas el 31% optó por calificar que el
servicio prestado es bueno, y un 18% calificaron por ser regular.
ANALISIS: Según el gráfico nos muestra que de 60 personas encuestadas, el 23%
respondieron que Pullito Service les brinda garantías después de 30 días.
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ANALISIS: Se observa en el gráfico que el cliente considera que Pullito Service
cuente con un ambiente adecuado, de 60 personas encuestadas el 37%
respondieron que si.
ANALISIS: Se observa en el gráfico referido a factores de medio ambiente
que existe en Pullito Service, de 60 personas encuestadas el 19% de éstas
afirman que el ambiente es limpio para así demostrar que el servicio que
prestan es adecuado.
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ANALISIS: Se observa en el gráfico, que de 60 personas encuestadas, el
30% de éstas afirman que el personal que labora en Pullito Service esbueno, ya que brindan servicios de calidad.
ANALISIS: Según el gráfico referido a: si en alguna ocasión ha dejado su vehículo de
un día para otro en Pullito Service, de las 60 personas encuestadas el 36% de éstasrespondieron que frecuentemente, ya que cuentan con seguridad respectiva y
mejor respaldo de su personal.
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ANALISIS: Se observa en el gráfico referido a de que si ocurrió algúnproblema fuera de lo común, de las 60 personas encuestadas el 8% deéstas dijeron que si, y un 52% respondieron que no, lo que hace ver larealidad que la empresa cuenta hasta el momento.
ANALISIS: Se observa en gráfico referido a que aspectos cree que deberíamejorar Pullito Service, de 60 personas encuestadas el 38% de éstasoptaron como aspecto principal la tecnología, ya que depende de éstaabarque el buen funcionamiento en el mercado y así tener clientespotenciales.
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ENCUESTA A NO CLIENTES
La presente encuesta tiene como finalidad construir un perfil de los clientes que
acuden a talleres mecánicos de motos, así como también determinar losfactores más importantes a la hora de elegir uno.
ANALISIS: Concluimos que lo que generalmente influye en la decisión de un
usuario al inclinarse por un taller determinado, es la sugerencia, el consejo o
por los comentarios o datos que le haya podido proporcionar un tercero
conocido, por lo que se asume que de la buena impresión que se lleven todos
los usuarios de nuestro servicio causara un efecto multiplicador.
ANALISIS: Determinamos que entre los talleres de mayor reconocimiento se
encuentran en orden descendente Taller El Gastón, Motoservis Naveda,
Multiservicios Rolo, y al generar un grado de similitud porque el
reconocimiento, viene generalmente ligado a un proceso de calidad respaldado
por una infraestructura adecuada.
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ANALISIS: Al determinar la frecuencia con que los potenciales clientes
frecuentan con sus vehículos a los talleres de motos se concluye que una mayor
cantidad afluye una vez al mes, esto puede estar determinado generalmente
por el tipo y cantidad de ingreso de cada propietario y por el uso del vehículo.
ANALISIS: En este punto podemos observar que lo que gasta en promedio un
cliente en su vehículo es de S/. 100.oo a S/.300.oo anuales, por lo que se puede
establecer que para mantener un ingreso promedio en nuestro taller el número
de clientes fidelizados se debería asumir a i}un total de 100 usuarios.
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ANALISIS: El grado de confianza que mantienen los potenciales clientes con su
determinado taller, es muy elevado, lo que manifiesta que un factor
importante tanto para la fidelización de clientes y para tener acogida en el
mercado es repotenciar la confianza con el usuario.
ANALISIS: El 38% del mercado no cliente, manifiesta haber pasado experiencias
negativas con un taller mecánico determinado, lo cual puede ser un factor
determinante para el quiebre de la relación que mantiene el usuario con elproveedor del servicio, quiebre que puede ser aprovechado por nuestra
organización
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ANALISIS: Relacionando este punto con el anterior, vinculamos que el factor a
maximizar en nuestra empresa es brindar una buena atención, tomando como
base al cliente y ponerlo en primer lugar a este, atención que se ver a
secundada por una implementación y tecnología idónea e innovadora en el
mercado.
ANALISIS: El factor determinante en el retorno y en la fidelización de los
clientes es que se les cobre un precio acorde al trabajo realizado, y que
obtengan un trabajo satisfactorio, por lo que se suma precio y calidad como
una premisa importante y básica en el desarrollo de una organización.
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ANALISIS: La calidad de servicio, en función a resultados óptimos es
preponderante para la inclinación de los clientes a un determinado proveedor,
por lo como se mencionaba con anterioridad al relacionar precio más calidad
de servicio mantendremos fidelizados y ampliaremos el universo de clientes.
ANALISIS: Otorgar al cliente el tiempo justo y estimado por la espera en la
entrega de su vehículo, es de mucho realce ya que si se cumple con el tiempo
estimado u ofrecido brindara un mayor grado de responsabilidad al trabajo
ofrecido y realizado.
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ANALISIS: El grado de confianza y el de influencia que pueden brindar los
conocidos de nuestro servicio es fundamental para poder acaparar mayor
mercado ya que de propio ofrecimiento una gran mayor parte del mercado no
cliente no es captado por ofrecimientos sin respaldo.
ANALISIS: Con un 41 % de nuestra muestra de no cliente dando una
respuesta afirmativa, al conocer la existencia de nuestro taller, afirmaríamos
que la presencia en el mercado la poseemos, y los siguientes pasos a seguir o
tramos a cobertura seria captar la demanda insatisfecha existente en el
mercado respaldándonos en un excelente proceso de marketing.
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MATRIZ FODA
Positivos Negativos
Internos Fortalezas Debilidades
Externos Oportunidades Amenazas
Fortalezas:
Personal capacitado.
Personal comprometido con ofrecer un buen servicio.
Personal motivado. Ubicación estratégica.
Amplia infraestructura.
Identificación del personal (Uniformados).
Ofrecer servicio delivery.
Experiencia en el mercado.
Repuestos fiables y certificados con garantias.
Aplicación de seguimiento, post-venta. Oportunidades:
Alianzas Estratégicas.
Pocas empresas que realicen este tipo de servicios en la zona.
Captar mercado en horarios que otras empresas no brindan (como
sábados y domingos).
El costo de la competencia es irregular comparado con el nuestro.
Creciente parque automotor. Aumentar la cantidad de trabajadores para captar mayores clientes.
Competidores con productos y servicios deficientes.
Proveedores de repuestos dispuestos a mejores acuerdos y mejores
promociones debido a nuestros pedidos regulares.
Debilidades:
Carencia de capital de inversión.
Carencia de local propio.
Inexistencia de promociones.
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Inexistencia de sala de espera.
insuficiencia de publicidad.
Dificultad para encontrar un proveedor de piezas fiable.
Falta de estandarización en algunos sistemas o servicios conexos.
Cobertura sólo en La Banda de Shilcayo.
Número de trabajadores insuficiente por temporadas.
Las oficinas no cuentan con sistemas de seguridad adecuados.
Estructura orgánica ineficiente.
Amenazas:
Competencia creciente.
Aumento de precio de los proveedores.
Tendencia de los clientes a inclinarse a un taller mecánico por
referencia.
Riesgo a la fuga de trabajadores.
Limitada probabilidad de acceso a créditos financieros.
Una mayor cantidad de empresas competidoras en los últimos años.
Empresas dedicadas a marcas específicas.
Avances constantes de tecnología en el mercado.
Empresas con precios menores a los ofrecidos.
Mayor requerimiento de marketing en el mercado excesiva publicidad
de la competencia.
Alianzas entre competidores Algunos competidores están aliándose y
ofreciendo mayor cobertura.
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MATRIZ
FODA
FORTALEZAS (F)1. Personal capacitado.2. Personal comprometido con
ofrecer un buen servicio.3. Personal motivado.
4. Ubicación estratégica.5. Amplia infraestructura.6. Identificación del personal
(Uniformados).7. Ofrecer servicio delivery.8. Experiencia en el mercado.9. Repuestos fiables y
certificados con garantías.10. Aplicación de
seguimiento, post-venta.
DEBILIDADES (D)1. Carencia de capital de
inversión.. Carencia de local propio.
3. Inexistencia de promociones.
4. Inexistencia de sala de espera.5. insuficiencia de publicidad.6. Dificultad para encontrar un
proveedor de piezas fiable.7. Falta de estandarización en
algunos sistemas o serviciosconexos.
8. Cobertura sólo en La Banda deShilcayo.
9. Número de trabajadoresinsuficiente por temporadas.
10. Las oficinas no cuentan consistemas de seguridadadecuados.
11. Estructura orgánica ineficiente.
OPORTUNIDADES (O)1. Alianzas Estratégicas.
. Pocas empresas querealicen este tipo deservicios en la zona.
3. Captar mercado enhorarios que otrasempresas no brindan(como sábados ydomingos).
4. El costo de lacompetencia esirregular comparadocon el nuestro.
5. Creciente parqueautomotor.
6. Aumentar la cantidad
de trabajadores paracaptar mayoresclientes.
7. Competidores conproductos y serviciosdeficientes.
8. Proveedores derepuestos dispuestos amejores acuerdos ymejores promocionesdebido a nuestros
pedidos regulares.
ESTRATEGIAS (FO)FORTALEZAS PARA APROVECHAR
LAS OPORTUNIDADES
Adquirir repuestos de calidadcontinuamente y en grandescantidades con la finalidadde que las empresas
proveedoras busquen aliarsecon la nuestra, medianteconcesiones.(F9;O1).
Afianzarnos en base anuestra ubicación estratégicapara captar a los clientes dela zona al no contar conmayor competencia. (F4;O2).
Ofrecer horarios que otrasempresas no brindanbeneficiándonos de lamotivación del personal y sucompromiso por ofrecer unbuen servicio.(F2;F3;O3).
Valiéndonos de la ubicaciónestratégica de la empresadiferenciarnos de lacompetencia directa fijandoprecios establecidos.(F4;O4).
Aprovechar nuestra amplia
infraestructura y nuestraexperiencia en el mercado
ESTRATEGIAS (DO)MINIMIZAR DEBILIDADES APROVECHANDO
OPORTUNIDADES
Reducir la carencia de capital deinversión inyectándonos delmismo mediante alianzasestratégicas que nos permitan
reducir costos.(O1;D1).Contar con un creciente parqueautomotor lo que garantizatrabajo constante así acumularcapital para adquirir un localpropio.(O5;D2).
Al realizar pedidos constantes anuestros proveedores nosgarantizan un mayor margen deutilidad, lo que nos permitirábrindar beneficios a nuestros
clientes.(O8;D3).Aumentar la cantidad detrabajadores para de esta formareducir el tiempo de espera delos usuarios y minimizar lainexistencia el impacto de lacarencia de sala deespera.(O6;D4).
Mediante alianzas estratégicas,concordar con otras empresas
para que sumen a nuestrapublicidad.(O1;D5).
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para coberturar mayorespacio del creciente parqueautomotor.(F5;F8;O5)
Incrementar la cantidad depersonal capacitado con la
finalidad de captar másclientes.(F1;F2;O6).
Uniformizar al personal,motivarlos al trabajo quesumado a la experiencia ennuestros servicios, tomarventaja de la competenciaadicionando repuestos decalidad.(F2;F6;F8;O7).
A través de nuestro personalcapacitado incrementarnuestros servicios,incluyendo delivery derepuestos fiables y decalidad que se requieran conurgencia, aplicando unestudio de post venta paraverificar el grado desatisfacción delcliente.(F1;F7;F9;F10;O8)
Realizar pedidos regulares y soloa empresas con las queregularmente trabajamos deforma tal que reduzcamos elriesgo en piezas
defectuosas.(O7;D6).Realizar acuerdos conempresas, que realizan trabajosligados a los nuestros mediantealianzas estratégicas yestandarizar un nivel decalidad.(O1;D7).
Al contar con un crecienteparque automotor expandir en unprimer plano nuestros serviciosen Tarapoto y Morales.(O5;D8).
Reducir la insuficiente cantidadde trabajadores en temporadas,captando mayores colaboradorescon la finalidad de captarmayores clientes.(O6;D9).
Incrementar la cantidad depersonal y designar uno parabrindar seguridad a losambientes de laempresa.(O6:D10).
Al mantener costos regulares adiferencia de las otras empresas,generar un margen de utilidadque permitirá contar con el apoyode un asesor en estructurasorgánicas.(O4;D11) .
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AMENAZAS (A)1. Competencia creciente.
. Aumento de precio delos proveedores.
3. Tendencia de los
clientes a inclinarse aun taller mecánico porreferencia.
4. Riesgo a la fuga detrabajadores.
5. Limitada probabilidadde acceso a créditosfinancieros.
6. Una mayor cantidad deempresas competidorasen los últimos años.
Empresas dedicadas amarcas específicas.
7. Avances constantes detecnología en elmercado.
8. Empresas con preciosmenores a losofrecidos.
9. Mayor requerimiento demarketing en elmercado excesivapublicidad de lacompetencia.
10. Alianzas entrecompetidores Algunoscompetidores estánaliándose y ofreciendomayor cobertura.
ESTRATEGIAS (FA)FORTALEZAS PARA REDUCIR EL IMPACTO
DE LAS AMENAZAS
Aprovechar nuestraexperiencia en el mercado,con el personal capacitado,incrementado nuestrosservicios (delivery),brindando productos decalidad con la finalidad deestablecer barreras elevadaspara la competencia.(F1;F7;F8;F9;A1).
Adquirir repuestos encantidades mayores para asíacceder a descuentos o
convenios empresariales,ejecutando un procedo depost venta para conocer lasexpectativas de losclientes.(F9;F10;A2).
Impartir en nuestros clientesla cultura de ser atendidospor personal capacitado ynuestra experiencia en elmercado, para hacer elefecto multiplicador siendo
los mismos nuestra mayorreferencia.(F1;F8;A3).
Motivar al personal ycomprometerlos con nuestroservicio para que aprecien laempresa como suyaidentificándose con ella y asíevitar su desplace a lacompetencia.(F2;F3;A4).
Percibir a nuestra ampliainfraestructura como unaalternativa de acceso acréditos financieros mediantela formalización de lapropiedad.(F5;A5).
Buscar alianzas estratégicascon empresas de marcasconocidas en el mercado,beneficiándonos de nuestraexperiencia ganada en elmercado y la ubicación
estratégica de nuestrolocal.(F4;F8;A6).
ESTRATEGIAS (DA)Minimizar las debilidades y reducir
amenazasBrindar promociones apoyados ennuestra cadena de proveedores de
manera que la calidad de nuestroservicio sea una barrera para lacompetencia creciente.(D3;A1).
Mantener proveedores de piezasfiables de tal forma que manejen unsistema de precio adecuado anuestra empresa.(D6;A2).
Incrementar nuestra publicidad detal forma que la imagen de laempresa crezca en función a esta ya la calidad del servicio.(D5;A3). Sumar el numero de trabajadoresde manera que nos permitancaptar mayor clientes lo cualimplica beneficios para nuestrostrabajadores evitando la fuga delos mismos.(D9;A4).
Aportar al capital de inversión lareducción de costos mediantealianzas estratégicas de maneraque la necesidad de créditosfinancieros sea
inexistente.(D1;A5).Coberturar otras zonas a partede la Banda de Shilcayo demanera que reduzcamos elimpacto de las empresasdedicadas a marcasespecificas.(D8;A6).
Contar con proveedorespermanentes y constantes de talforma que estos nos brindenacceso a lo ultimo en
tecnología.(D6;A7).Estandarizar los sistemas yservicios de manera tal que nospermitan reducir costos paracontrarrestar los precios menoresofrecidos por lacompetencia.(D7;A8).
Invertir en nuestra publicidad demanera que realce los beneficiosde nuestro servicio y frenar elimpacto de la publicidad de lacompetencia.(D5;A9).
Brindar a la empresa una
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Adquirir solo repuestosfiables y certificados congarantías para de esta formasocializarnos con losproveedores y nos expendan
siempre lo último entecnología. (F9;A7).
Brindar un serviciofundamentado en el personalcapacitado y comprometidocon brindar un buen servicio,de tal forma que el precio sevea sustentado en la calidadde nuestrotrabajo.(F1;F2;A8).
Realizar seguimientos a losclientes post venta y conocerla disonancia cognositiva quesurga en este, de maneraque enfoquemos nuestrapublicidad en estos puntosdesatendidos.(F10;A9).
Aprovechar nuestraexperiencia en el mercadopara incentivar las alianzascon otras empresas conexas
a la nuestra.(F8;A10).
estructura orgánica de maneraque la gerencia se dedique arealizar alianzas estratégicaspara aventajar a loscompetidores.(D11;A10).
.
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