Marketing de Servicios
Unidad 1 Introduccioacuten al Marketing de productos intangibles
Sesioacuten 1 y 2
Logro de la Unidad Didaacutectica Al finalizar la Unidad Didaacutectica el alumno disentildea estrategias innovadoras para exceder las expectativas de los clientes logrando su fidelizacioacuten e identificacioacuten con la empresa de acuerdo a los principios y teacutecnicas del marketing desde la perspectiva de los servicios
Al finalizar la unidad el alumno reconoce la importancia del servicio y distingue los productos intangibles llamados ldquoserviciosrdquo de los tangibles y su implicancia en la economiacutea
Logro de la Unidad
Fast Food
Misioacuten
Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria
Visioacuten
Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Misioacuten
Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables
Visioacuten
Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial
Paradoja
Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura
porquehellip
Servicios mueven el mundo
bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78
bull Crea la mayor parte de nuevos empleos
bull Van a seguir creciendo
MKT de SS mas allaacute de lo
evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD
bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados
Servicio al cliente
iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Todos usamos servicios todos los diacuteas
Educacioacuten Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios
Contrata
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar
La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderiacuteas
Algunos ejemplos
httpwwwmaisondesanteorgpe
httpwwwmultidentperucom
httpwwwlancom
httpwwwbcpcompe
iquestQueacute es el Marketing
bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes
bull Desarrolla una estrategia
bull Usa herramientas
ndash Conocer al consumidor investigacioacuten de mercado
ndash Comunicacioacuten con el consumidor publicidad
ndash Vender a clientes herramienta de ventas
ndash Retener clientes fidelizacioacuten
Marketing Definicioacuten de Kotler
Es el anaacutelisis planeamiento implementacioacuten y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con
el segmento objetivo El propoacutesito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales
Lo importante es disentildear la oferta de la organizacioacuten en funcioacuten a las
necesidades y DESEOS del publico objetivo
Para esto se usan las herramientas de Precios Promocioacuten (Comunicacioacuten) Plaza (Distribucioacuten) para informar motivar y servir al segmento objetivo
Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
de lo intangible
Sal Refrescos
Detergentes Automoacuteviles
Cosmeacuteticos Comida Raacutepida
Comida Raacutepida
Agencias de publicidad
Liacuteneas aeacutereas Adm
inversiones Ensentildeanza
Auditoriacutea
ldquoTiposrdquo de Marketing
Sirve para todo tipo de organizacioacuten
bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)
bull De consumo masivo (Alicorp)
bull Electroacutenico o virtual (Amazon Dell)
bull De empresa a empresa
bull Sin fines de lucro (CEDRO)
bull Estado (Municipios Gobierno)
bull Poliacuteticos El Servicio esta en presente en toda transaccioacuten La diferencia
solo es cuestioacuten de grado
El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa
Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
- Precio
- Caracteriacutesticas
Paquete de productos y servicios
- Forma de pago
- Entrega
- Empaque
- Comunicacioacuten
- Soporte
- Forma de cobro
Conjunto ampliado de necesidades
- Productos
relacionados
- Servicios relacionados
- Cadenas de valor
- Alianzas
EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto baacutesico
Servicios complementarios
Informacioacuten
bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios
Toma de pedidos
Proceso bull Amable bull Raacutepido bull Preciso
Facturacioacuten
bull Claras e informativas bull Rapidez en la emisioacuten
Pago
bull Proceso faacutecil y coacutemodo bull Efectivo o con tarjeta bull Abonos o suscripciones con cargo en cuenta
Consulta
bull Consejo bull Asesoriacutea bull Capacitacioacuten
Hospitalidad
bull Saludos bull Servicios bull Instalaciones para la espera bull Seguridad
Cuidado
bull Estacionamiento bull Guardarropa bull Cuidado infantil bull Cajas de seguridad
Excepciones
bull Solucione de problemas bull Quejas y reclamos bull Compensaciones
iquestQue vende Starbucks
NUEVOS SABORES
EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS
UBICACIOacuteN ESTRATEGICA
MERCHANDISING
INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION
CREAR LEALTAD
iquestQue venden en TU EMPRESA
iquestQUE VALOR GENERA PARA LOS CLIENTES
GRACIAS
Logro de la Unidad Didaacutectica Al finalizar la Unidad Didaacutectica el alumno disentildea estrategias innovadoras para exceder las expectativas de los clientes logrando su fidelizacioacuten e identificacioacuten con la empresa de acuerdo a los principios y teacutecnicas del marketing desde la perspectiva de los servicios
Al finalizar la unidad el alumno reconoce la importancia del servicio y distingue los productos intangibles llamados ldquoserviciosrdquo de los tangibles y su implicancia en la economiacutea
Logro de la Unidad
Fast Food
Misioacuten
Servir comida de calidad proporcionando siempre una experiencia extraordinaria
Visioacuten
Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Misioacuten
Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables
Visioacuten
Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial
Paradoja
Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura
porquehellip
Servicios mueven el mundo
bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78
bull Crea la mayor parte de nuevos empleos
bull Van a seguir creciendo
MKT de SS mas allaacute de lo
evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD
bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados
Servicio al cliente
iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Todos usamos servicios todos los diacuteas
Educacioacuten Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios
Contrata
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar
La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderiacuteas
Algunos ejemplos
httpwwwmaisondesanteorgpe
httpwwwmultidentperucom
httpwwwlancom
httpwwwbcpcompe
iquestQueacute es el Marketing
bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes
bull Desarrolla una estrategia
bull Usa herramientas
ndash Conocer al consumidor investigacioacuten de mercado
ndash Comunicacioacuten con el consumidor publicidad
ndash Vender a clientes herramienta de ventas
ndash Retener clientes fidelizacioacuten
Marketing Definicioacuten de Kotler
Es el anaacutelisis planeamiento implementacioacuten y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con
el segmento objetivo El propoacutesito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales
Lo importante es disentildear la oferta de la organizacioacuten en funcioacuten a las
necesidades y DESEOS del publico objetivo
Para esto se usan las herramientas de Precios Promocioacuten (Comunicacioacuten) Plaza (Distribucioacuten) para informar motivar y servir al segmento objetivo
Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
de lo intangible
Sal Refrescos
Detergentes Automoacuteviles
Cosmeacuteticos Comida Raacutepida
Comida Raacutepida
Agencias de publicidad
Liacuteneas aeacutereas Adm
inversiones Ensentildeanza
Auditoriacutea
ldquoTiposrdquo de Marketing
Sirve para todo tipo de organizacioacuten
bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)
bull De consumo masivo (Alicorp)
bull Electroacutenico o virtual (Amazon Dell)
bull De empresa a empresa
bull Sin fines de lucro (CEDRO)
bull Estado (Municipios Gobierno)
bull Poliacuteticos El Servicio esta en presente en toda transaccioacuten La diferencia
solo es cuestioacuten de grado
El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa
Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
- Precio
- Caracteriacutesticas
Paquete de productos y servicios
- Forma de pago
- Entrega
- Empaque
- Comunicacioacuten
- Soporte
- Forma de cobro
Conjunto ampliado de necesidades
- Productos
relacionados
- Servicios relacionados
- Cadenas de valor
- Alianzas
EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto baacutesico
Servicios complementarios
Informacioacuten
bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios
Toma de pedidos
Proceso bull Amable bull Raacutepido bull Preciso
Facturacioacuten
bull Claras e informativas bull Rapidez en la emisioacuten
Pago
bull Proceso faacutecil y coacutemodo bull Efectivo o con tarjeta bull Abonos o suscripciones con cargo en cuenta
Consulta
bull Consejo bull Asesoriacutea bull Capacitacioacuten
Hospitalidad
bull Saludos bull Servicios bull Instalaciones para la espera bull Seguridad
Cuidado
bull Estacionamiento bull Guardarropa bull Cuidado infantil bull Cajas de seguridad
Excepciones
bull Solucione de problemas bull Quejas y reclamos bull Compensaciones
iquestQue vende Starbucks
NUEVOS SABORES
EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS
UBICACIOacuteN ESTRATEGICA
MERCHANDISING
INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION
CREAR LEALTAD
iquestQue venden en TU EMPRESA
iquestQUE VALOR GENERA PARA LOS CLIENTES
GRACIAS
Al finalizar la unidad el alumno reconoce la importancia del servicio y distingue los productos intangibles llamados ldquoserviciosrdquo de los tangibles y su implicancia en la economiacutea
Logro de la Unidad
Fast Food
Misioacuten
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Visioacuten
Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Misioacuten
Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables
Visioacuten
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Paradoja
Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura
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Servicios mueven el mundo
bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78
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bull Van a seguir creciendo
MKT de SS mas allaacute de lo
evidente bullVENTAS bullPROMOCIONES bullPUBLICIDAD
bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados
Servicio al cliente
iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Todos usamos servicios todos los diacuteas
Educacioacuten Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios
Contrata
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Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar
La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderiacuteas
Algunos ejemplos
httpwwwmaisondesanteorgpe
httpwwwmultidentperucom
httpwwwlancom
httpwwwbcpcompe
iquestQueacute es el Marketing
bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes
bull Desarrolla una estrategia
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el segmento objetivo El propoacutesito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales
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necesidades y DESEOS del publico objetivo
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Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
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Comida Raacutepida
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inversiones Ensentildeanza
Auditoriacutea
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Sirve para todo tipo de organizacioacuten
bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)
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bull De empresa a empresa
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solo es cuestioacuten de grado
El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa
Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
- Precio
- Caracteriacutesticas
Paquete de productos y servicios
- Forma de pago
- Entrega
- Empaque
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- Soporte
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Conjunto ampliado de necesidades
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relacionados
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EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto baacutesico
Servicios complementarios
Informacioacuten
bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios
Toma de pedidos
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Facturacioacuten
bull Claras e informativas bull Rapidez en la emisioacuten
Pago
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Consulta
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Hospitalidad
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Excepciones
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EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS
UBICACIOacuteN ESTRATEGICA
MERCHANDISING
INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION
CREAR LEALTAD
iquestQue venden en TU EMPRESA
iquestQUE VALOR GENERA PARA LOS CLIENTES
GRACIAS
Fast Food
Misioacuten
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Visioacuten
Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Misioacuten
Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables
Visioacuten
Ser liacutederes de valor primero a nivel nacional luego latinoamericano y despueacutes a nivel mundial
Paradoja
Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura
porquehellip
Servicios mueven el mundo
bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78
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bull Van a seguir creciendo
MKT de SS mas allaacute de lo
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iquestPor queacute la importancia de los servicios
Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados
Servicio al cliente
iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Todos usamos servicios todos los diacuteas
Educacioacuten Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios
Contrata
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar
La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderiacuteas
Algunos ejemplos
httpwwwmaisondesanteorgpe
httpwwwmultidentperucom
httpwwwlancom
httpwwwbcpcompe
iquestQueacute es el Marketing
bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes
bull Desarrolla una estrategia
bull Usa herramientas
ndash Conocer al consumidor investigacioacuten de mercado
ndash Comunicacioacuten con el consumidor publicidad
ndash Vender a clientes herramienta de ventas
ndash Retener clientes fidelizacioacuten
Marketing Definicioacuten de Kotler
Es el anaacutelisis planeamiento implementacioacuten y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con
el segmento objetivo El propoacutesito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales
Lo importante es disentildear la oferta de la organizacioacuten en funcioacuten a las
necesidades y DESEOS del publico objetivo
Para esto se usan las herramientas de Precios Promocioacuten (Comunicacioacuten) Plaza (Distribucioacuten) para informar motivar y servir al segmento objetivo
Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
de lo intangible
Sal Refrescos
Detergentes Automoacuteviles
Cosmeacuteticos Comida Raacutepida
Comida Raacutepida
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Liacuteneas aeacutereas Adm
inversiones Ensentildeanza
Auditoriacutea
ldquoTiposrdquo de Marketing
Sirve para todo tipo de organizacioacuten
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bull De consumo masivo (Alicorp)
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bull De empresa a empresa
bull Sin fines de lucro (CEDRO)
bull Estado (Municipios Gobierno)
bull Poliacuteticos El Servicio esta en presente en toda transaccioacuten La diferencia
solo es cuestioacuten de grado
El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa
Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
- Precio
- Caracteriacutesticas
Paquete de productos y servicios
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- Soporte
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Conjunto ampliado de necesidades
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EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto baacutesico
Servicios complementarios
Informacioacuten
bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios
Toma de pedidos
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Facturacioacuten
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Pago
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Consulta
bull Consejo bull Asesoriacutea bull Capacitacioacuten
Hospitalidad
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Cuidado
bull Estacionamiento bull Guardarropa bull Cuidado infantil bull Cajas de seguridad
Excepciones
bull Solucione de problemas bull Quejas y reclamos bull Compensaciones
iquestQue vende Starbucks
NUEVOS SABORES
EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS
UBICACIOacuteN ESTRATEGICA
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INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION
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iquestQUE VALOR GENERA PARA LOS CLIENTES
GRACIAS
Misioacuten
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Visioacuten
Duplicar el valor de la compantildeiacutea ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Misioacuten
Brindar a nuestros clientes una experiencias gratificantes e inigualables
Visioacuten
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Paradoja
Vivimos en una economiacutea de servicios pero la mayoriacutea estudia al marketing desde una perspectiva de manufactura
porquehellip
Servicios mueven el mundo
bull Contribucioacuten al PBI China 39 Colombia 52 Espantildea 66 EU 78
bull Crea la mayor parte de nuevos empleos
bull Van a seguir creciendo
MKT de SS mas allaacute de lo
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Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados
Servicio al cliente
iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Todos usamos servicios todos los diacuteas
Educacioacuten Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios
Contrata
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar
La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderiacuteas
Algunos ejemplos
httpwwwmaisondesanteorgpe
httpwwwmultidentperucom
httpwwwlancom
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iquestQueacute es el Marketing
bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes
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Marketing Definicioacuten de Kotler
Es el anaacutelisis planeamiento implementacioacuten y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con
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Lo importante es disentildear la oferta de la organizacioacuten en funcioacuten a las
necesidades y DESEOS del publico objetivo
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Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
de lo intangible
Sal Refrescos
Detergentes Automoacuteviles
Cosmeacuteticos Comida Raacutepida
Comida Raacutepida
Agencias de publicidad
Liacuteneas aeacutereas Adm
inversiones Ensentildeanza
Auditoriacutea
ldquoTiposrdquo de Marketing
Sirve para todo tipo de organizacioacuten
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bull Estado (Municipios Gobierno)
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solo es cuestioacuten de grado
El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa
Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
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Paquete de productos y servicios
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EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto baacutesico
Servicios complementarios
Informacioacuten
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Toma de pedidos
Proceso bull Amable bull Raacutepido bull Preciso
Facturacioacuten
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Pago
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Consulta
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Excepciones
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Predominio
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Predominio
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Sal Refrescos
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El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
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PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
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Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
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Informacioacuten
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Facturacioacuten
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GRACIAS
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MKT de SS mas allaacute de lo
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bullMKT ESTRATEGICO bullINVESTIGACION DE MERCADOS bullMKT OPERATIVO
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Sector Retail (venta al detalle) Formato Supermercados
Servicio al cliente
iquestQueacute productos venden las siguientes tiendas
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Todos usamos servicios todos los diacuteas
Educacioacuten Taxi Restaurante
Las empresas compran y utilizan servicios
Contrata
iquestPor queacute la importancia de los servicios
Los avances en servicios transforman nuestra manera de vivir y trabajar
La calidad no es siempre la misma = clientes no siempre satisfechos
Competencia Proveedores Trabajadores Cliente
Cuidado de salud Guarderiacuteas
Algunos ejemplos
httpwwwmaisondesanteorgpe
httpwwwmultidentperucom
httpwwwlancom
httpwwwbcpcompe
iquestQueacute es el Marketing
bull Una forma de ser y pensar enfocado en los clientes
bull Desarrolla una estrategia
bull Usa herramientas
ndash Conocer al consumidor investigacioacuten de mercado
ndash Comunicacioacuten con el consumidor publicidad
ndash Vender a clientes herramienta de ventas
ndash Retener clientes fidelizacioacuten
Marketing Definicioacuten de Kotler
Es el anaacutelisis planeamiento implementacioacuten y control de programas cuidadosamente hechos para realizar intercambios voluntarios de VALORES con
el segmento objetivo El propoacutesito de este intercambio es lograr los objetivos organizacionales
Lo importante es disentildear la oferta de la organizacioacuten en funcioacuten a las
necesidades y DESEOS del publico objetivo
Para esto se usan las herramientas de Precios Promocioacuten (Comunicacioacuten) Plaza (Distribucioacuten) para informar motivar y servir al segmento objetivo
Diferencia entre bienes y servicios
Predominio
de lo tangible
Predominio
de lo intangible
Sal Refrescos
Detergentes Automoacuteviles
Cosmeacuteticos Comida Raacutepida
Comida Raacutepida
Agencias de publicidad
Liacuteneas aeacutereas Adm
inversiones Ensentildeanza
Auditoriacutea
ldquoTiposrdquo de Marketing
Sirve para todo tipo de organizacioacuten
bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)
bull De consumo masivo (Alicorp)
bull Electroacutenico o virtual (Amazon Dell)
bull De empresa a empresa
bull Sin fines de lucro (CEDRO)
bull Estado (Municipios Gobierno)
bull Poliacuteticos El Servicio esta en presente en toda transaccioacuten La diferencia
solo es cuestioacuten de grado
El servicio como complemento del
Producto
PRODUCTO
BENEFICIOS
CALIDAD
EMPAQUE SERVICIOS
MARCA
US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
PRODUCTOS CORRIENTES
DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
Cual es ldquola experienciardquo en tu empresa
Conjunto de necesidades del cliente iquesthasta donde llegamos
Producto
Baacutesico
- Precio
- Caracteriacutesticas
Paquete de productos y servicios
- Forma de pago
- Entrega
- Empaque
- Comunicacioacuten
- Soporte
- Forma de cobro
Conjunto ampliado de necesidades
- Productos
relacionados
- Servicios relacionados
- Cadenas de valor
- Alianzas
EL PRODUCTO AUMENTADO
Producto baacutesico
Servicios complementarios
Informacioacuten
bull Ubicacioacuten bull Requisitos bull Horarios de atencioacuten bull Precios
Toma de pedidos
Proceso bull Amable bull Raacutepido bull Preciso
Facturacioacuten
bull Claras e informativas bull Rapidez en la emisioacuten
Pago
bull Proceso faacutecil y coacutemodo bull Efectivo o con tarjeta bull Abonos o suscripciones con cargo en cuenta
Consulta
bull Consejo bull Asesoriacutea bull Capacitacioacuten
Hospitalidad
bull Saludos bull Servicios bull Instalaciones para la espera bull Seguridad
Cuidado
bull Estacionamiento bull Guardarropa bull Cuidado infantil bull Cajas de seguridad
Excepciones
bull Solucione de problemas bull Quejas y reclamos bull Compensaciones
iquestQue vende Starbucks
NUEVOS SABORES
EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS
UBICACIOacuteN ESTRATEGICA
MERCHANDISING
INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION
CREAR LEALTAD
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US$ 90 Tn US$ 005 taza US$ 150 tasa US$ 350 tasa
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DE COMMODITY A EXPERIENCIA
BIENES SERVICIOS EXPERIENCIA
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Proceso bull Amable bull Raacutepido bull Preciso
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bull Claras e informativas bull Rapidez en la emisioacuten
Pago
bull Proceso faacutecil y coacutemodo bull Efectivo o con tarjeta bull Abonos o suscripciones con cargo en cuenta
Consulta
bull Consejo bull Asesoriacutea bull Capacitacioacuten
Hospitalidad
bull Saludos bull Servicios bull Instalaciones para la espera bull Seguridad
Cuidado
bull Estacionamiento bull Guardarropa bull Cuidado infantil bull Cajas de seguridad
Excepciones
bull Solucione de problemas bull Quejas y reclamos bull Compensaciones
iquestQue vende Starbucks
NUEVOS SABORES
EXPERIENCIAS PARA LOS SENTIDOS
UBICACIOacuteN ESTRATEGICA
MERCHANDISING
INNOVACION EN CANALES DE DISTRIBUCION
CREAR LEALTAD
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GRACIAS
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Sirve para todo tipo de organizacioacuten
bull De servicios (Cliacutenica Maison de Sante)
bull De consumo masivo (Alicorp)
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bull De empresa a empresa
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