UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE
VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA KIOSCOS
AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
AUTOR(ES):
BERIVED PATRICIA BONILLA VÁSQUEZ
CARLOS EDUARDO VILLAFUERTE PAUCAR
TUTOR: ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.
GUAYAQUIL – ECUADOR
2020
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTROS DE TESIS
TÍTULO “Diseño, desarrollo, integración e implementación de funcionalidad de video atención para la virtualización de procesos de atención convencional del sistema de gestión de turnos Qmatic- Orchestra para kioscos autónomos de la empresa Qsistems Cía. Ltda.” REVISORES: INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD: Ciencias Matemáticas y Físicas
CARRERA: Ingeniería en sistemas computacionales FECHA DE PUBLICACIÓN:
N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: Servicio y tecnología
PALABRAS CLAVES: Virtualización, Atención al cliente, Plataforma Qmatic- Orchestra, Kiosco de Autoservicios, Video-Atención
RESUMEN: En la actualidad, las empresas públicas y privadas a nivel nacional encargadas de gestionar servicios de atención convencional, por lo que el cliente final pierde tiempo al acercarse a alguna agencia. El siguiente trabajo de titulación tiene como objetivo virtualizar los procesos de atención presencial, por medios de kioscos de autoservicios. Con ello podemos cumplir la expectativa de una organización las cuales tienen implementado la plataforma Qmatic–Orchestra y por lo que anhela cumplir la más alta calidad de servicio para sus clientes. El desarrollo del módulo de video-atención integrada al sistema de gestión de colas Qmatic- Orchestra, permitió lograr la virtualización de procesos de atención a clientes por medio de kiosco autoservicio. N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
N°
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF X SI NO
CONTACTO DE AUTOR:
Berived Bonilla Vásquez Carlos Villafuerte Paucar
Teléfono:
0992107460 0958993034
Email:
[email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN
Nombre: Ab. Juan Chávez Atocha
Teléfono: 2307729
III
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de titulación, “DISEÑO, DESARROLLO,
INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO-
ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN
CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC -
ORCHESTRA PARA KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS
CIA. LTDA.” elaborado por los Sra. Berived Patricia Bonilla Vásquez, y Sr.
Carlos Eduardo Villafuerte Paucar, Alumno no titulado de la Carrera de
Ingeniería en Sistemas Computacionales, Facultad de Ciencias Matemáticas y
Físicas de la Universidad de Guayaquil, previo a la obtención del Título de
Ingeniero en Sistemas, me permito declarar que luego de haber orientado,
estudiado y revisado, la Apruebo en todas sus partes.
Atentamente
ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.
TUTOR
IV
DEDICATORIA
Dedico este trabajo de
titulación en primer lugar, a
Dios por darme sabiduría y
paciencia para poder culminar
todas mis metas.
Dedico de igual manera a mi
madre quien ha sido un pilar
fundamental, apoyándome a
diario y dándome la mano en
cada paso que doy en mi vida.
También le dedico a mi abuelo
Vicente, aunque no esté a mi
lado sé que desde los cielos
estará orgulloso de haber
culminado mi etapa
Profesional como lo deseaba.
A mi familia, la cual se
conforma por mi esposo Carlos
y mi hija Suiry, los cuales son
el motor por el que cada día
sigo en pie de lucha para logar
todos mis objetivos y metas
juntos a ellos.
Berived Patricia Bonilla Vásquez
V
DEDICATORIA
Este trabajo de titulación se lo dedico
a los sueños.
El sueño de mi madre por ver a todos
sus hijos alcanzar metas profesionales.
El sueño de mi padre, de vernos llegar
lo más lejos que nos sea posible. El
sueño de mis hermanos de cumplir
objetivos que nos llenen de orgullo a
diario.
Un sueño de pareja, de amigos, de
novios, de esposos, de padres y
actualmente de compañeros de
profesión, que a pesar de 10 años
logramos conseguir.
La fé de un lugar donde la empatía y el
respeto sean palpables y no baste para
mi adorada hija, y anhelo poder
compartir cada momento a su lado.
El sueño, interminable de bienestar y
salud de la familia de mi esposa.
Y el sueño personal de nunca dejar de intentarlo, de no rendirse a pesar de las circunstancias que se presenten, de poder dejar una huella de dedicación, empatía, valores y honorabilidad en las personas que me rodean. Esto va dedicado a todos y cada uno de ustedes soñadores.
Carlos Eduardo Villafuerte Paucar
VI
AGRADECIMIENTO
Agradezco, a mi madre quien me
dio las mejores enseñanzas para
poder triunfar en cada etapa de
mi vida.
Agradezco a mis hermanos
Jhoseana, Steven y a mí adorada
sobrina Mei-Lin, por brindarme
su ayuda absoluta y su lealtad
ante cada adversidad.
Agradezco a mí suegra por
darme cabida en su hogar y
apoyarme siempre siendo una
segunda madre para mí.
Agradezco a mi esposo Carlos
por la compañía diaria que me
brinda y el hogar hermoso que
conformamos con nuestra
pequeña Suiry.
Berived Patricia Bonilla Vásquez
VII
AGRADECIMIENTO
En la presente agradezco infinitamente
a personas muy especiales quienes
directa o indirectamente influenciaron
para la culminación de esta importante
etapa.
Mis padres Elsa & Carlos y a mis
hermanos (Geovanna, Gabriela, Andy
y Kevin) por todos los consejos y el
apoyo incondicional en todo este
proceso.
Al grupo de amigos, compañeros y
colegas, quienes aportaron con su
conocimiento en todo momento.
Y un agradecimiento especial para mi
esposa Berived y a mi hija Suiry, que
son una prueba de que la felicidad y el
amor existe.
Carlos Eduardo Villafuerte Paucar
VIII
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN
Ing. Fausto Cabrera Montes, MSc. DECANO DE LA FACULTAD CIENCIAS MATEMÁTICAS Y
FÍSICAS
Ing. Gary Reyes Zambrano, Mgs. DIRECTOR DE LA CARRERA DE
INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
Ing. Lady Sangacha Tapia MSia.
PROFESOR TUTOR DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN
Lda. Angélica Cruz M.Sc.
PROFESOR REVISOR DEL
PROYECTO DE TITULACIÓN
Ab. Juan Chávez Atocha, Esp. SECRETARIO
IX
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este
Proyecto de Titulación, nos corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de
la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
BERIVED PATRICIA BONILLA VÁSQUEZ
CARLOS EDUARDO VILLAFUERTE PAUCAR
X
.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE
VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA KIOSCOS
AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.
Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
AUTOR(ES):
BERIVED PATRICIA BONILLA VÁSQUEZ
C.I. 0921621710
CARLOS EDUARDO VILLAFUERTE PAUCAR
C.I. 0929463743
Tutor: ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.
Guayaquil, junio de 2020
XI
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por los estudiantes BERIVED PATRICIA BONILLA VÁSQUEZ y CARLOS EDUARDO VILLAFUERTE PAUCAR, como requisito previo para optar por el título de Ingeniero en Sistemas Computacionales cuyo problema es:
“DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO-ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE
PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC - ORCHESTRA PARA KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA
EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.”
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
BONILLA VÁSQUEZ BERIVED PATRICIA C.I. 0921621710
VILLAFUERTE PAUCAR CARLOS EDUARDO C.I. 0929463743
Tutor: ING. LADY SANGACHA TAPIA MSia.
Guayaquil, junio de 2020
XII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
AUTORIZACIÓN PARA PUBLICACIÓN DE PROYECTO DE TITULACIÓN EN FORMATO DIGITAL
1. Identificación del Proyecto de Titulación
Nombre Alumno: Berived Patricia Bonilla Vásquez Dirección: Centro, 10 de agosto #703 y García Avilés Teléfono: 0992107460 E-mail: [email protected]
Nombre Alumno: Carlos Eduardo Villafuerte Paucar Dirección: Centro, 10 de agosto #703 y García Avilés Teléfono: 0958993034 E-mail: [email protected]
Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales Proyecto de titulación al que opta: Ingenieros en Sistemas Computacionales Profesor tutor: Ing. Lady Sangacha Tapia MSc.
Título del Proyecto de titulación: DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO-ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC - ORCHESTRA PARA KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.
Tema del Proyecto de Titulación: Virtualización, Atención al cliente, Plataforma Qmatic-Orchestra, Kiosco de Autoservicios, Video-Atención. 2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto de Titulación
A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este Proyecto de titulación. Publicación electrónica:
Inmediata x Después de 1 año Firma de Alumnos:
Berived Patricia Bonilla Vásquez Carlos Eduardo Villafuerte Paucar
3. Forma de envío:
El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.
DVDROM CDROM
XIII
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL TUTOR ............................................................................................... III
DEDICATORIA ...................................................................................................................... IV
DEDICATORIA ........................................................................................................................ V
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................ VI
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... VII
ÍNDICE GENERAL ............................................................................................................. XIII
ÍNDICE DE CUADROS ...................................................................................................... XVI
ÍNDICE DE GRÁFICOS ..................................................................................................... XIX
RESUMEN ............................................................................................................................ XXI
ABSTRACT ......................................................................................................................... XXII
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I EL PROBLEMA ............................................................................................... 3
Situación de conflicto de nudo crítico .......................................................................................... 4
Causas y consecuencias del problema .......................................................................................... 4
Delimitación del problema ........................................................................................................... 5
Formulación del problema ........................................................................................................... 5
Evaluación del problema .............................................................................................................. 7
Objetivos generales ...................................................................................................................... 8
Objetivos específicos ................................................................................................................... 8
Alcance del proyecto .................................................................................................................... 9
Justificación e importancia ......................................................................................................... 10
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 13
Fundamentación teórica ............................................................................................................. 14
Fundamentación legal ................................................................................................................ 31
Pregunta científica a contestarse ................................................................................................ 44
CAPÍTULO III METODOLOGÍA ........................................................................................ 47
Metodología de investigación .................................................................................................... 56
Metodología de desarrollo del proyecto ..................................................................................... 58
Criterios de validación de la propuesta ...................................................................................... 87
CAPÍTULO IV RESULTADOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............ 90
XIV
RESULTADOS ......................................................................................................................... 93
CONCLUSIONES .................................................................................................................... 94
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 95
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................... 96
ANEXOS ................................................................................................................................... 98
XV
ABREVIATURAS
ING.
CIA. LTDA.
S.R.I.
I.E.S.S. M.I.E.S UDLA AV. B.I. PDF CSV CEM SQL. T-SQL. PL/SQL. JVM API DBMS OLAP ETL GPL MS/WINDOWS. STL CPU PC ART. INEC HTML CSS JS ERP HD BD ID QC
Ingeniero Compañía Ilimitada Servicios de Rentas Internas Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Ministerio de Inclusión Económica y Social Universidad de las Américas Avenida Business Intelligence Portable Document Format Comma-separated Values Customer Experience Management Structured Query Language Transact - Structured Query Language Procedural Language /Structured Query Language Java Virtual Machine Application Programming Interface Data Base Management System On-Line Analytical Processing Extract Transform and Load General Public License Microsoft Windows Standard Triangle Language Central Processing Unit Personal Computer Articulo Instituto Nacional de Estadística y censos Hyper Text Markup Language Cascading Style Sheets JavaScript Enterprise Resoruse Planning High Definition Data Base Identificador Control de Calidad
XVI
ÍNDICE DE CUADROS CUADRO 1
Causas y consecuencias .................................................................................................. 4
CUADRO 2
Delimitación del problema .............................................................................................. 5
CUADRO 3
Arquitectura de Java ...................................................................................................... 24
CUADRO 4
Requerimientos Técnicos .............................................................................................. 51
CUADRO 5
Recursos humanos ......................................................................................................... 54
CUADRO 6
Recursos de software .................................................................................................... 54
CUADRO 7
Recursos de hardware ................................................................................................... 55
CUADRO 8
Recursos varios ............................................................................................................ 55
CUADRO 9
Total de recursos ........................................................................................................... 56
CUADRO 10
Roles de la metodología SCRUM ................................................................................. 58
CUADRO 11
Product backlog ............................................................................................................. 61
CUADRO 12
Product backlog ............................................................................................................. 62
CUADRO 13
Historia de usuario ........................................................................................................ 63
CUADRO 14
Historia de usuario ........................................................................................................ 64
CUADRO 15
Historia de usuario ........................................................................................................ 65
CUADRO 16
Historia de usuario ........................................................................................................ 65
CUADRO 17
Historia de usuario ........................................................................................................ 66
XVII
CUADRO 18
Historia de usuario ........................................................................................................ 66
CUADRO 19
Historia de usuario ........................................................................................................ 67
CUADRO 20
Historia de usuario ........................................................................................................ 67
CUADRO 21
Historia de usuario ........................................................................................................ 68
CUADRO 22
Historia de usuario ........................................................................................................ 68
CUADRO 23
Sprint planing 1 ............................................................................................................. 69
CUADRO 24
Sprint planing 1 ............................................................................................................. 70
CUADRO 25
Sprint planing 2 ............................................................................................................. 71
CUADRO 26
Sprint planing 3 ............................................................................................................. 72
CUADRO 27
Sprint planing 4 ............................................................................................................. 73
CUADRO 28
Sprint planing 5 ............................................................................................................. 74
CUADRO 29
Estación de tiempo de sprint 1 ...................................................................................... 75
CUADRO 30
Comparación de horas reales y horas estimadas ........................................................... 76
CUADRO 31
Estimación de tiempo de sprint 2 .................................................................................. 77
CUADRO 32
Comparación de horas reales y horas estimadas ........................................................... 78
CUADRO 33
Estimación de tiempo de sprint 3 .................................................................................. 79
CUADRO 34
Comparación de horas reales y horas ............................................................................ 80
CUADRO 35
XVIII
Estimación de tiempo de sprint 4 .................................................................................. 81
CUADRO 36
Comparación de horas reales y horas estimadas ........................................................... 81
CUADRO 37
Estimación de tiempo de sprint ..................................................................................... 83
CUADRO 38
Comparación de horas reales y horas estimadas ........................................................... 84
CUADRO 39
Entregables del proyecto ............................................................................................... 85
CUADRO 40
Criterio de aceptación del módulo de video – atención ................................................ 88
CUADRO 41
Criterio de aceptación del módulo de video – atención ................................................ 89
CUADRO 42
Criterio de aceptación del producto o servicio .............................................................. 90
CUADRO 43
Criterio de aceptación del producto o servicio .............................................................. 91
CUADRO 44
Evaluación de Calidad del producto o servicio ............................................................. 92
XIX
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1
Ubicación de la empresa matriz ........................................................................................... 6
GRÁFICO 2
Ubicación de la empresa sucursal ........................................................................................ 6
GRÁFICO 3
Orchestra 7 ......................................................................................................................... 18
GRÁFICO 4
Sistemas operativo compatible ........................................................................................... 18
GRÁFICO 5
Servidor de Aplicaciones ................................................................................................... 19
GRÁFICO 6
Base de datos ...................................................................................................................... 19
GRÁFICO 7
Navegador web compatible ................................................................................................ 19
GRÁFICO 8
Metodología scrum ............................................................................................................ 21
GRÁFICO 9
Estructura de aplicación web ............................................................................................. 23
GRÁFICO 10
MySql VS oracle database Vs postgreSSQL ..................................................................... 27
GRÁFICO 11
Inteligencia empresarial ..................................................................................................... 28
GRÁFICO 12
Navegador más usado para la web ..................................................................................... 29
GRÁFICO 13
Notepad++ .......................................................................................................................... 30
GRÁFICO 14
Daw.io ................................................................................................................................ 30
GRÁFICO 15
Diagrama de flujo de procesos ........................................................................................... 49
GRÁFICO 16
Diagrama transaccional ...................................................................................................... 52
GRÁFICO 17
XX
Burndown chart sprint 1 ..................................................................................................... 76
GRÁFICO 18
Burndown chart sprint 2 ..................................................................................................... 78
GRÁFICO 19
Burndown chart sprint 3 ..................................................................................................... 80
GRÁFICO 20
Burndown chart sprint 4 ..................................................................................................... 82
GRÁFICO 21
Burndown chart sprint 5 ..................................................................................................... 84
GRÁFICO 22
Estructura de desglose de trabajo / por entregables. .......................................................... 87
XXI
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN
DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA
KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.
Autor(es):
Berived Patricia Bonilla Vásquez Carlos Eduardo Villafuerte Paucar
Tutor: Ing. Lady Sangacha Tapia MSc.
RESUMEN
En la actualidad, las empresas públicas y privadas a nivel nacional encargadas de gestionar servicios de atención convencional, por lo que el cliente final ha perdido tiempo al acercarse en alguna agencia. El siguiente trabajo de titulación tuvo como objetivo virtualizar los procesos de atención presencial, por medios de kioscos de autoservicios. Con ello se cumplió la expectativa de una organización las cuales tienen implementado la plataforma Qmatic–Orchestra y por lo que anhelaron cumplir la más alta calidad de servicio para sus clientes. El desarrollo del módulo de video-atención integrada al sistema de gestión de colas, permitió lograr la virtualización de procesos de atención a clientes por medio de kiosco autoservicio para ello se aplico dos metodologías que fueron la investigación y en el desarrollo se aplico SCRUM, finalmente en la culminación del modulo se obtuvo la automatización que virtualizaba el proceso de atención del cliente por medio de kiosco autoservicio y mostro los reportes del mismo.
Palabras claves: Virtualización, Atención al cliente, Plataforma Qmatic-
Orchestra, Kiosco de Autoservicios, Video-Atención.
XXII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
DISEÑO, DESARROLLO, INTEGRACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE FUNCIONALIDAD DE VIDEO ATENCIÓN PARA LA VIRTUALIZACIÓN
DE PROCESOS DE ATENCIÓN CONVENCIONAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE TURNOS QMATIC- ORCHESTRA PARA
KIOSCOS AUTÓNOMOS DE LA EMPRESA QSISTEMS CIA. LTDA.
Autor(es):
Berived Patricia Bonilla Vásquez Carlos Eduardo Villafuerte Paucar
Tutor: Ing. Lady Sangacha Tapia MSc.
ABSTRACT
Currently, public and private companies nationwide responsible for managing conventional care services, so the end customer has wasted time approaching an agency. The following degree work was aimed at virtualizing face-to-face care processes, by means of self-service kiosks. With this, the expectations of an organization were fulfilled, which have implemented the Qmatic – Orchestra platform and therefore they yearned to fulfill the highest quality of service for their clients. The development of the video-care module integrated into the queue management system, allowed the virtualization of customer service processes through a self-service kiosk, for which two methodologies were applied, which were research and SCRUM was applied in development, finally At the culmination of the module, automation was obtained that virtualized the customer service process through a self-service kiosk and showed the reports of the same. Keywords: Virtualization, Customer Support, Platform Qmatic-Orchestra, Self Service Kiosk, Video-Attention.
1
INTRODUCCIÓN
En la presente propuesta se pretende agilizar los procesos actuales de atención a
clientes en las empresas públicas y privadas a nivel nacional, que cuenten con la
plataforma de gestión de colas QMATIC implementada.
Una de las principales desventajas del proceso actual, es la mala experiencia
percibida por los clientes, que desembocan de varios factores como: pérdida de
tiempo, documentación engorrosa, lentitud en la gestión de atención. La cual genera
una inconformidad al cliente al concluir con sus requerimientos, y esto conlleva al
desprestigio de la entidad. Por otro lado, las empresas están atadas a la inversión en
infraestructura, personal, capacitaciones, equipos entre otros, con la finalidad del
aumento de la productividad para brindar un servicio de calidad.
Con este proyecto se busca facilitar una nueva línea de atención virtualizada, por
medio de kioscos de autoservicio de la plataforma QMATIC - Orchestra, los cuales
colocan a la empresa en un auge tecnológico.
Actualmente la empresa Qsistems Cía. Ltda. Al ser partner oficial de la marca
Qmatic en Ecuador, presta servicios a una alta gama de clientes entre los cuales se
encuentra implementada la plataforma QMATIC en su versión Orchestra, para
cumplir con lo propuesto se ha realizado un módulo de video atención para la
empresa Qsistems Cía. Ltda. Esta empresa se ha adaptado a las diferentes líneas de
negocio, entre ellas se destacan las siguientes organizaciones:
Entidades Públicas como:
§ Servicio de Rentas Internas - SRI
§ Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS
§ Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES
§ Municipalidad de Guayaquil
§ Municipalidad de Cuenca
§ Municipalidad de Quito
§ Municipalidad de Portoviejo
2
Empresas Privadas como:
§ Diners Club
§ Banco Internacional
§ Udla Quito
A continuación, se presenta el resumen del proyecto en función de cada capítulo a
desarrollar:
Capítulo I: En este capítulo se describe el problema sobre la mala experiencia del
cliente percibido al requerir un servicio y el efecto negativo que genera para la
empresa con sus respectivas causas, consecuencias y situación de nudo crítico.
Además, se describe el objetivo general, los objetivos específicos y alcances.
Capitulo II: Se detalla el marco teórico, antecedentes de estudio, fundamentación
teórica y legal, hipótesis o pregunta científica a contestarse y definiciones
conceptuales.
Capítulo III: Se presenta la propuesta tecnológica sobre la implementación de un
módulo para la video-atención para la virtualización del proceso convencional de
los sistemas de gestión de turno QMATIC-Orchestra para kiosco autónomos de la
empresa Qsistems Cía. Ltda. Describiendo los recursos: técnicos, operacionales,
económicos y legales, además en las etapas de metodología del proyecto se anexan
el desarrollo integración e implementación del módulo de video-atención
culminando con los entregables del proyecto y criterios de validación de la
propuesta.
Capítulo IV: Se elabora una matriz de aceptación del producto validando el
cumplimiento de cada objetivo específico, culminando con las conclusiones y
recomendaciones.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las empresas de prestación de servicios a nivel nacional sean estas financieras,
educativas, medicas, etc…, tanto privadas como gubernamentales tienen una
serie de procesos no automatizados que se encuentran atados directamente a la
necesidad de invertir en personal adicional, construcción o alquiler de sucursales y
diferentes gastos de mantenimiento necesarios para la atención presencial de los
clientes finales en una variedad de servicios que se ofertan. Esta conclusión
se basa en la investigación realizada por Tonato Chisaguano, Blanca
Verónica. (2017). La calidad del servicio público en el Ecuador.
Para los clientes finales es complejo el solicitar una atención personalizada, la
cual lleva de la mano un requisito obligatorio como es el de estar presente en una
agencia específica, o en ciertas ocasiones no contar con el tiempo disponible para
movilizarse a un establecimiento. Los clientes no cuentan con la facilidad de
servicios donde pueden ser atendidos virtualmente por un asesor, si se solicita
una asistencia específica en cualquier kiosco de autoservicio no podría
considerarse ya que establecen lineamientos estándares y te solicitan acercarse a
una de las agencias para la atención presencial.
Y aunque los clientes cuentan con diferentes métodos de asistencia en línea para
la solución de sus inconvenientes, la mayoría de estos están limitados a servicios
estándares o solo como informativos, donde finalmente el cliente se lleva
un mal sabor de boca sintiéndose no atendido por lo que les obliga a
mantener una inconformidad con la modalidad de atención de las
empresas.
4
SITUACIÓN DE CONFLICTO DE NUDO CRÍTICO
En base a la investigación de los canales de atención presencial y la
evidencia visual del flujo de clientes, en la mayoría de los procesos
de las empresas tienen un tiempo transaccional elevado, generando
una mala satisfacción poniendo en alerta a los indicadores de
productividad como también de calidad de los administradores de la
solución Qmatic - Orchestra.
CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA
En vista a las limitaciones del aplicativo o herramienta llamada
kioscos de autoservicios, control de clientes y administración de
herramientas internas en la atención al usuario, por lo tanto, se
detalla a continuación las razones que provocan la insatisfacción del
usuario por no tener la automatización de servicio necesario
requerido: CUADRO 1 Causas y consecuencias
CAUSAS CONSECUENCIAS
No contar con un kiosco autónomo. Ø Tiempo excesivo de espera, atención y
respuesta. Ø Insatisfacción del cliente. Ø Demora en validación de
Requerimientos. Ø Pérdida de tiempo e impaciencia
de clientes.
Poca capacitación en la gestión y solución de requerimientos.
Ø Pérdida de clientes por mala atención. Ø Asesores con falta de
conocimiento en proceso.
Ubicación de los establecimientos para
atención a requerimientos.
Ø Inconformidad por la necesidad de movilizarse a un establecimiento.
Infraestructura del establecimiento.
Ø Conglomeración de clientes en los establecimientos.
Ø Incremento del índice de inseguridad debido a la cantidad de personas por controlar.
Ø Poca cantidad de módulos de atención para cubrir demanda de clientes.
Inexistencia del hardware en los kiosco de
autoservicios actuales polifuncionales.
Ø Direccionamiento obligatorio a un establecimiento para la atención presencial.
Fuente: Datos de Investigación Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte
Paucar
5
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
CUADRO 2 Delimitación del problema
CAMPO Procesos de atención al cliente ÁREA Servicio y tecnología ASPECTO Operativo, virtualizado TEMA Diseño, desarrollo, integración e implementación de
funcionalidad de video-atención para la virtualización de procesos de atención convencional del sistema de gestión de turnos Qmatic - Orchestra para kioscos autónomos de la empresa Qsistems Cía. Ltda.
Fuente: Datos de Investigación Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
En la actualidad la atención presencial y convencional que brinda la
empresa Qsistems Cía. Ltda. Observo la necesidad de implementar con
áreas y/o departamentos de atención al cliente, se encuentran en un auge
de cambio dinámico en base a la tecnología informática que ha permitido
brindar más simplicidad y un mayor alcance a los servicios institucionales
a través de dispositivos y el acceso a internet.
¿Los procesos actuales automatizan las operaciones de las organizaciones
con respecto a la atención de requerimientos de clientes; cumplen eficaz y
eficientemente la solicitud del cliente?, ¿Cuánto tiempo se toma al
direccionarse al establecimiento? ¿Así mismo se tiene identificado un
objetivo ideal para el avance tecnológico en la atención al usuario?
6
Geográfica
DELIMITACIÓN TEMPORAL-ESPACIAL
La empresa cuenta con dos establecimientos en el Ecuador, la matriz en la Ciudad
de Quito Colón E8 – 57 y Diego de Almagro y la sucursal en la Ciudad de
Guayaquil, Garzota 2 Av. Agustín Freire Mz. 152 Solar 8. GRÁFICO 1 Ubicación de la empresa matriz
Fuente: Google Maps
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
GRÁFICO 2 Ubicación de la empresa sucursal
Fuente: Google Maps
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
7
EVALUACIÓN DEL PROBLEMA
En base al problema identificado y a la investigación realizada del mismo, a
continuación, se idéntica algunos aspectos generales en los cuales están adjuntos
al problema, entre ellos:
Delimitado: El proyecto está destinado al uso exclusivo del módulo de video-
atención en la plataforma QMATIC-Orchestra, para sus clientes habituales.
Claro: El proyecto está definido en la necesidad de virtualizar el proceso de
atención presencial, para solicitar un requerimiento.
Evidente: La implementación de esta solución aportará mayor agilidad y
organización en la gestión de atención, evitando la inconformidad del cliente, y
aglomeración de los usuarios finales en las agencias.
Concreto: Desarrollo e implementación de funcionalidad de video- atención para
la virtualización de procesos de la plataforma Qmatic – Orchestra.
Factible: Al desarrollar una nueva línea de virtualización de procesos de atención
presenciales, para cubrir las necesidades de un requerimiento, evitando la pérdida
de tiempo en transacciones. Variables:
1. Satisfacción del cliente.
a. Ahorro de tiempo.
b. Menos movilización.
2. Indicadores de tiempo de atención al usuario.
3. Recursos utilizados.
a. Plataforma QMATIC Implementada.
b. Inteligencia de Negocios BI.
4. Productividad.
a. Medible en base a la cantidad de video-atención realizado. 5. Cumplimiento de tareas en tiempos óptimos.
6. Analizables en base a los indicadores de atención al usuario.
8
OBJETIVOS GENERALES Desarrollar e implementar un módulo de video-llamada integrada al sistema de
gestión de colas Qmatic, para virtualizar el proceso de atención presencial, por
medio de kioscos de autoservicio, que permitirá disminuir el tiempo de los
procesos y agilizar la atención de sus clientes sin la obligación de movilizarse a las
diferentes sucursales de atención al cliente a la empresa Qsistems Cía. Ltda.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
§ Levantar la información analizando la arquitectura de la plataforma
QMATIC-Orchestra, de la Compañía Qsistems Cía. Ltda., para el
desarrollo e implementación del módulo de video-atención.
§ Diseñar un modelo transaccional maquetizando las fases globales de
atención para el módulo de video-atención, mediante el uso de una
aplicación web DRAW.IO.
§ Desarrollar e implementar un módulo de video-atención integrada al
sistema de gestión de colas QMATIC-Orchestra, para virtualizar el proceso
de atención del cliente por medio de kiosco autoservicio.
§ Generar un reporte en base a un cubo de información por medio del
módulo de Inteligencia de Negocios BI de la plataforma QMATIC, para
evaluar la productividad de video-atención.
9
ALCANCE DEL PROYECTO
El módulo de Video-Atención será integrado e implementado en la plataforma de
gestión de colas QMATIC.
El proceso de atención dará inicio cuando el cliente final solicite el servicio de
video-Atención desde una opción específica en los kioscos de autoservicios
ubicados en diferentes islas de atención o puntos estratégicos designados por la
empresa contratista de la plataforma Qmatic-Orchestra, de la compañía Qsistems
Cía. Ltda.
El ingreso al módulo de Video-Atención es solo para usuarios del sistema
QMATIC y con los roles pertinentes administrados desde la plataforma Global la
cual se basa en un esquema de licenciamiento por rol de la plataforma QMATIC-
Orchestra.
EL proyecto estará basado en dos contenidos principales con alto impacto en la
plataforma que son:
1) Contenido del Módulo de Video-Atención: • Opción de inicio de atención (acepta llamada)
• Búsqueda o creación de cliente por cedula de identidad en un registro
de la base de datos del servidor QMATIC, para enlazar a la atención
brindada.
• Opción de notas, incidentes o resultados brindados para llevar un
control en base de datos.
• Registro del servicio principal y subservicios brindados por el asesor.
• Audio y video desde el counter del asesor al cliente ubicado en el
Kiosco de autoservicio en cualquier punto geográfico.
• El módulo de video-atención, estará enlazado y operativos para todas
las configuraciones de agencias, en la plataforma QMATIC.
2) Contenido de Módulo de Reportería:
• Se desarrollará un cubo de información para la visualización de reportes estadísticos en el módulo de BI (Inteligencia de Negocio) en los cuales se podrá obtener información por: País, Ciudad, Agencia, usuario, fechas (Año-Mes-Día-Hora-Min), tiempos atención, Tipos de Servicio Realizado, Tiempos Totales. Estos reportes podrán ser exportados en formatos PDF-EXCEL-CSV.
10
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
En la actualidad la atención presencial y convencional que brindan las empresas
con áreas y/o departamentos de atención al cliente, no cuenta con sistema
autónomo de procesos de autoservicios, por lo que no le permite innovar en la
tecnología actual. Su importancia es evitar el cuello de botella en las agencias
prestadoras de servicios, cuyo alcance permite gestionar turnos en procesos
basadas en nuevos modelos virtualizado y que para la empresa es beneficioso
al reducir sus recursos, con la mas mínima inversión de infraestructura.
El propósito de los sistemas de servicios autónomos es cumplir con un
requerimiento y un resultado con rapidez para la satisfacción de los clientes,
brindándole más simplicidad y un mayor alcance a los servicios institucionales
a través de dispositivos y el acceso a internet. La cual se encuentran en un
auge de cambio vertiginoso en base a la tecnología informática.
Muchas empresas actualmente no perciben este desagrado en los clientes por
no tener un sistema automatizado y polifuncional en la que se podría
aprovechar al cien por ciento con el ahorro innecesarios de documentos físicos,
teniendo un mejor entorno natural para el bienestar del ser humano y poder
brindar un servicio de calidad, eficiente y eficaz para el usuario final.
11
METODOLOGÍA DEL PROYECTO
Se aplica la metodología de investigación y de desarrollo que se describen a
continuación.
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Se pretende lograr en la propuesta utilizar la metodología de investigación
descriptiva.
TÉCNICAS:
• Observación directa. - La observación directa por parte de los actores del proyecto del proceso a investigar. La observación es una parte
fundamental e inherente en las investigaciones, ya que otorgan datos
relevantes que otras técnicas pueden obviar por varias razones.
• Entrevista. - La entrevista, es una técnica de investigación con el principal
objetivo de obtener información importante y de alto impacto mediante una conversación profesional con una o varias personas que aportan al
objetivo.
12
METODOLOGÍA DE DESARROLLO Metodología de Desarrollo:
Para el desarrollo del módulo de video-atención se aplicará la metodología Scrum.
Scrum es una metodología ágil, y como tal:
• Es un modo de desarrollo de carácter adaptable más que predictivo.
• Orientado a las personas más que a los procesos.
• Emplea la estructura de desarrollo ágil: incremental basada en iteraciones y revisiones.
VENTAJAS al emplear esta metodología son:
• Alineamiento entre requerimientos y equipo.
• Gestión regular de las expectativas del producto.
• Resultados a corto plazo.
• Equipo motivado.
• Flexibilidad y adaptación a los cambios.
• Calidad del producto final.
Scrum controla de forma empírica y adaptable la evolución del proyecto, también
permite tener un control semanal por sprint para revisar el progreso del proyecto y
evitar desviaciones del objetivo.
Esta propuesta consiste en proveer el ambiente de producción para efectos de
prueba del módulo desarrollado, en servidores dedicados de la plataforma
QMATIC.
13
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Cumplir las expectativas de un cliente consumidor de un servicio es un
punto primordial en todas las organizaciones, especialmente para las
prestadoras de servicios, donde la calidad de atención debe cumplir cuatro
aspectos fundamentales atención, tiempo de respuesta, cumplimiento y
seguimiento. Esta conclusión se basa en la investigación realizada por el
(Aldana, y otros,2015, p21). Expectativas de los clientes.
El propósito del proyecto es dar un impacto a la innovación de servicios
mediante la video-atención donde el factor principal es la satisfacción del
cliente por medio de la línea tecnológica y el asesoramiento en vivo para
poder evaluar con eficiencia incrementando el valor del cliente.
Por lo tanto, en vista del escaso uso del concepto de Servicios Express de
calidad en nuestro país en relación a la atención de clientes en los
diferentes modelos de negocios en las organizaciones, la empresa
Qsistems Cía. Ltda. Con más de 7 años fundada en la ciudad de Quito y de
la mano de una gran marca como es QMATIC con más de 20 años en los
mercados de software en Ecuador decide innovar en el formato actual de
atenciones exprés, para marcar un hito competitivo ante las empresas de
la línea de sistemas integrados para la atención a clientes. Se enfoca por
la implementación de este proyecto basado a satisfacer una necesidad;
identificando la versatilidad de modelamiento del mismo en la plataforma
QMATIC-ORCHESTRA, así como los beneficios resultantes a corto y largo
plazo del uso continuo de esta implementación.
14
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
La satisfacción del cliente es un factor determinante para el desarrollo de
un negocio con fines de lucro, en donde cubrir todas las necesidades de
los clientes generara el aumento sustancial financieramente hablando de
las empresas, el mayor desafío que afrontan es el encontrar los puntos
críticos determinantes que generan el agrado del cliente que desemboca
en lealtad de consumo y la mejor muestra de eficiencia de una entidad. Esta
conclusión es basada en la investigación de Moliner, Berenguer y Gil, 2017)
Relación entre satisfacción y calidad del cliente.
Todas las organizaciones buscan conseguir el éxito de sus procesos de
una manera estable y continua, que le permita ir creciendo
institucionalmente y llegar a cumplir los más altos estándares de calidad de
servicio por parte de cada uno de los puntos fuertes de negocio.
La satisfacción es un resumen global generado por la experiencia de
consumo y compra de un bien o servicio generado en un determinado lugar
y tiempo.
El servicio al cliente tiene una dependencia positiva con la calidad general
de servicio por los diferentes canales que brindan las empresas en la
actualidad para mantenerse competitivamente activas en el mercado, la
tecnología en la última década ha dado paso a la creación de nuevas
modalidades de comunicación en línea las 24 horas al día los 365 días de
cada año, lo que nos permite poder realizar transacciones, consultas y toda
índole de actividades cotidianas gastando el más mínimo esfuerzo y
tiempo.
ISO 9126 La norma ISO 9126 se interesa por la creación de las webs y los
programas de aplicaciones, procurando su excelencia. Es una herramienta
útil que ayuda al creador, por medio de una serie de mediciones, a mejorar
su trabajo. Nosotros nos hemos enfocamos en la ISO 9126 pero es
importante indicar que ya existe una versión mejorada de la ISO 9126 que
se refiere a los criterios y conceptos similares.
15
Servicio al cliente. -
El servicio al cliente Según García, Gómez y Villagrán (2015) resaltaron
que el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece una empresa al cliente con el fin de que se obtenga los productos
precisos para satisfacer las necesidades en el momento y lugar adecuado.
Se puede considerar que el servicio al cliente es una herramienta potente
y muy importante del marketing actual. En cambio, García (2016) indicó que
el servicio al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar apropiado y se asegure de un uso correcto del mismo.
Servicio al cliente es el diagnóstico que debe desarrollarse en la empresa
siempre y cuando las necesidades y gustos del cliente ya que este es quien
hace que la empresa gane posicionamiento.
Los aspectos básicos de un buen servicio al cliente Para Villanueva (2012)
señaló que los aspectos básicos de un buen servicio al cliente son:
• Accesibilidad
• Cortesía
• Profesionalidad
• Capacidad de respuesta
• Elementos tangibles Como medir la satisfacción.
Servicio. -
Servicio Según Matsumoto (2014) enfatizo que los servicios son
actividades identificables e intangibles que son el objeto de una transacción
para brindar satisfacción a los clientes, de acuerdo a sus deseos y
necesidades. Los servicios no dan como resultado la propiedad de algo.
16
Automatización. –
En la actualidad, muchas instituciones hacen uso de la herramienta
tecnológica con el fin de mejorar sus servicios al cliente, reducir gastos
administrativos y operacionales, llevar mejor control de inventarios. Bittel,
L. y Ramsey, J. (2000), explican el impacto de la automatización sobre la
organización:
El impacto más probable de la automatización sobre la organización
de una empresa es que simplifica, estabiliza y racionaliza la estructura de
la misma. Cuando la estructura ya está racionalizada, su analogía con otras
estructuras similares será más obvia. Esto quiere decir que las
herramientas y facultades de dirección podrán ser aprendidas, vividas e
implementas con mayor facilidad, repercutiendo en beneficio de la
empresa (p. 92)
Sistema de Gestión de colas de atención Qmatic. -
Michael Hallen (2015) La mayoría de los decisores globales de negocio y
tecnología afirman que la mejora de la experiencia de cliente es una
prioridad para mantener la competitividad industrial. El desafío para las
empresas radica en conseguir equilibrar sus negocios online para atraer,
sin ningún problema, a un mayor número de personas hacia su servicio.
Sin embargo, las empresas de hoy en día no tienen aún una solución
sencilla para impulsar la entrega de productos y servicios, mientras que
atienden a sus clientes del modo más eficiente, agradable y personal.
Qmatic combina todo el ecosistema de gestión de experiencia de cliente
(CEM) con una robusta integración de plataforma y aplicaciones móviles,
tanto para clientes como personal. El sistema corporativo de gestión del
viaje de los clientes permite ofrecer a toda la organización los datos
actualizados, organizados y almacenados en una ubicación centralizada,
consiguiendo simplificar el mantenimiento del flujo de clientes.
17
El producto estrella, Qmatic Orchestra, se puede integrar sin problema en
la infraestructura de TI existente en una empresa y, además, está
disponible en la nube. Es similar a la configuración y administración central,
además de que instala un motor avanzado de gestión de viaje del cliente
que puede funcionar tanto unido o en modo distribuido.
Orchestra. -
"Orchestra contiene un grupo de patrón integrados tales como gestión de
citas, marketing dinámico, aplicaciones móviles, comentarios de los
clientes, gestión de colas y business intelligence", explica Hallén. Mientras
que la gestión y la mejora del viaje del cliente en cualquier organización es
una parte esencial, en la gestión de la experiencia de cliente (CEM) la
comprensión de los puntos de contacto con el cliente es igualmente
importante. Además, cada entidad se implica al límite para comprender la
experiencia de sus clientes, por lo que es posible reconocer oportunidades
de mejora. Teniendo esto en cuenta, Qmatic ha creado un programa de
descubrimiento del viaje de cliente, que documenta la experiencia del
usuario desde una perspectiva de proceso, así como desde la de personal
y cliente.
Uno de sus clientes, una cadena de electrónica de consumo de los países
nórdicos reconoció que el tiempo de espera en las tiendas afecta
negativamente a la experiencia del cliente. Este cliente requirió así una
plataforma para mantener el margen de beneficio cuando gestionaran
excesos en su demanda. Qmatic analizó sus necesidades y ofreció
soluciones móviles virtuales que permitieron a la cadena de electrónica de
consumo mejorar su programación. Por otra parte, el flujo de clientes y
estadísticas de tiempo de espera que les ofrecía el sistema Qmatic
Orchestra les ofreció un excelente material de apoyo para las decisiones
de dotación óptima de personal en tienda.
“En Qmatic ayudamos a nuestros clientes a crear valor de marca
orquestando viajes para mejorar la experiencia de sus clientes”
18
El equipo de Qmatic se mantiene actualizado con las nuevas tendencias e
incorpora las tecnologías pertinentes que dan pie a mejorar sus soluciones.
A medida que aumenta la tendencia de reforzar la participación
personalizada del cliente, Qmatic invierte más en tecnología para satisfacer
las nuevas necesidades de los clientes. Por lo tanto, "vamos a seguir
invirtiendo en tecnología móvil y aplicaciones de negocio inteligente para
que el personal pueda ofrecer un servicio basado en eventos en tiempo real
y predicciones", concluye Hallén.
GRÁFICO 3 Orchestra 7
Fuente: www.portal.qmatic.com
Requisitos y compatibilidad de la plataforma Orchestra.
GRÁFICO 4 Sistemas operativo compatible
Fuente: www.portal.qmatic.com Datasheet Orchestra
19
GRÁFICO 5 Servidor de Aplicaciones
Fuente: www.portal.qmatic.com Datasheet Orchestra
GRÁFICO 6 Base de datos
Fuente: www.portal.qmatic.com Datasheet Orchestra
GRÁFICO 7 Navegador web compatible
Fuente: www.portal.qmatic.com Datasheet Orchestra
Video-atención. -
Una vídeo-conferencia utiliza un computador, cámara, altavoces,
micrófono, software, y conexión de red (como Internet) para llevar a cabo
una conferencia en vivo entre dos o más personas. Utiliza los sistemas de
comunicaciones de audio y video para llevar al usuario a diferentes lugares
para una reunión. Esto puede ser tan simple como una conversación entre
dos personas en una oficina privada (punto a punto) o en varios sitios (multi-
punto) con más de una persona en
20
grandes salas en distintos lugares. Además de la transmisión de audio y
video de las actividades de la reunión, la videoconferencia se puede utilizar
para compartir documentos, información que se muestra por el computador
e incluso pizarras virtuales (University of Cape Town, 2016).
El desarrollo de un módulo de video-atención integrado a la plataforma
Orchestra-Qmatic, nos ayudara a la atención de consultas y procesos
sencillos con un esquema claro del flujo de atención de la organización,
recordemos que para un cliente es mayor la percepción al sentir una
atención personalizada.
La organización Qmatic como empresa fundadora de la plataforma aún no
se ha visto en la necesidad de realizar un modelo de atención interactiva
por medio de video-llamada que se encuentre embebida al sistema.
Por otro lado, Qsistems Cía. Ltda., como partner oficial de Qmatic en
Ecuador, en solicitud a un requerimiento para la actualización tecnológica
de los modelos de atención ordinarios se vio en la necesidad de desarrollar
una nueva tendencia en canales de servicios personalizados por medio de
los Kioscos de autoservicio de la organización.
El módulo de Video-llamada desarrollado en base al módulo de atención
presencial, pero enfocado a otro lineamiento de interacción con el
consumidor final.
Se realizaron encuestas y platicas con jefes de proyectos, presidente
ejecutivo y coordinadores técnicos de la empresa Qsistems Cía. Ltda., para
determinar la factibilidad y el cumplimiento de los requerimientos solicitados
por parte de los mismos.
Su respuesta fue que estarían muy interesados en el nuevo modelo de
video-atención, para agilitar procesos de corto tiempo transaccional, pero
de alta demanda en las agencias de las organizaciones que cuentan con
21
esta solución. El módulo de Video-llamada fue realizado en el entorno de
desarrollo Node.js para JavaScript para eventos asíncronos por su
eficiencia y versatilidad con las conexiones de red.
Metodología Scrum. –
La metodología SCRUM, es considerada una de la más agiles, dando el
mejor resultado de en el desarrollo de un proyecto gracias a equipos de
desarrollo disminuyendo en un gran porcentaje los índices de fallos o error
en el producto final.
Por medio de esta metodología el receptor del proyecto recibe un avance
mensual, semanal o diario del proyecto en tiempos relativamente medibles,
gracias a esto los cambios en producción no afectan en gran proporción al
desarrollo del producto general.
Se van realizando en grupos de procesos con afinidad llamados “SPRINT”,
cada uno de estos Sprint van generando un resultado a corto plazo que al
sumar los procesos realizados da como resultado el proyecto funcional. GRÁFICO 8 Metodología scrum
Fuente: https://www.intersim.ch/artikel/3127/scrum
22
Sprint. – Un sprint consta de dos partes importantes:
1. Establecer los requisitos: se determinan los requisitos
necesarios del proyecto, los cuales se deben tener a
consideración para el cumplimiento por el equipo de trabajo para
realizar las actividades o tareas.
2. Planeación de iteraciones: el equipo de trabajo del proyecto
desarrollara una serie de actividades para el cumplir los
parámetros requeridos.
Product Backlog. -
Contiene todas las actividades propuestas para la realización de un
proyecto, clasificadas por importancia y tiene la meta de cumplir todos y
cada uno de los alcances del proyecto en marcha. Gracias a esta lista se
cumplen los parámetros y requisitos del cliente con un respaldo
documentado.
Sprint Backlog. –
Es el conjunto de tareas determinadas para el cumplimiento de un Sprint,
estas son analizadas y registradas por el equipo del proyecto los cuales
identifican el tiempo estimado de cada una de las tareas.
23
HERRAMIENTAS A USAR
Antes de explicar a detalle las herramientas que vamos a usar para el desarrollo
del sistema es necesario saber lo siguiente:
Servidor de aplicaciones WEB
Un servidor de aplicaciones web, es un equipo físico o virtualizado con
ciertas especificaciones en las cuales se ejecutan sistemas en red en base
a las interfaces que se requiere para cada aplicación.
GRÁFICO 9 Estructura de aplicación web
Elaborado por: neosoft
Fuente: https://www.neosoft.es
Node.js –
Es un entorno de JavaScript que es permitido ejecutarlo en el servidor de
manera asíncrona, node está enfocada a una arquitectura orientada a
eventos y basada en el motor V8 de Google. Esta plataforma avanza
deprisa y se encuentra abarcando el mercado de desarrollo.
Permite diseñar aplicaciones proporcionando de manera fácil la
escalabilidad de programas en red, cave recalcar que este software es de
código abierto, puede ejecutarse en los diferentes S.O.
24
Programación asíncrona. - A pesar de su alta velocidad al momento de ejecutar una solicitud, dispone
de un bucle de eventos (Event Loop), que administra eficientemente la
cantidad de peticiones de los clientes de una forma asíncrona.
En vez de crear un hilo nuevo por cada cliente, cada una de las conexiones
genera un evento dentro de los procesos del motor de Node.js gracias a
esta solución nos permiten tener decenas de miles de conexiones dentro
de un solo servidor.
JAVA
Es un lenguaje de programación multiplataforma, esto significa que
programas escritos o desarrollados en este lenguaje, pueden ejecutarse en
cualquier tipo de hardware. Java Virtual Machine es sólo un aspecto del
software de Java que interviene en interacción web. Java Virtual Machine
está incorporado en la descarga del software de Java y ayuda a ejecutar
las aplicaciones Java.
CUADRO 3 Arquitectura de Java
PROGRAMAS JAVA
API Java
EXTENSIONES
Java Virtual Machine ( JVM )
Sistema Operacional
Hardwar
e
Elaboración: Berived Bonilla & Carlos Villafuerte
Fuente: http://slideplayer.es/slide/164038/
25
Su objetivo es permitir que los desarrolladores de programas escriban
aplicaciones una vez y lo ejecuten en cualquier dispositivo (conocido en
inglés como WORA, o " write once, run anywhere"), lo que quiere decir que
el código que es ejecutado en una plataforma no tiene que ser recompilado
para correr en otra. El lenguaje de programación Java fue originalmente
desarrollado por James Gosling de Sun Microsystems (la cual fue adquirida
por la compañía Oracle) y publicado en 1995 como un componente
fundamental de la plataforma Java de Sun Microsystems.
(Sergio Augusto Cardona Torres, 2008) “Java fue creada por James
Gosling, Patrick Naughton, Chis Warth, Ed Frank y Miken Sheridan en Sun
Microsystem en 1991, surgió como respuesta a la necesidad de diseñar un
nuevo lenguaje de programación destinado a electrodomésticos tales
como: televisores, videos y equipos de sonido dado que dichos dispositivos
poseen una baja potencia de cálculo y memoria lo cual requería la
necesidad de generar código de tamaño muy reducido. Este lenguaje se
llamó inicialmente OAK, pero en1995 recibió el nombre de Java”
Bases de datos. -
Es el conjunto de datos estructurados y almacenados basándose en una
relación de contexto creada para su posterior uso, se puede decir que es
un modelo de biblioteca de datos almacenados.
Usualmente, una base de datos es controlada por un sistema de gestión de
bases de datos (DBMS). Incorporando, los datos y el DBMS, agregando las
aplicaciones asociadas a ellos, se conoce con el nombre de sistema de
bases de datos, abreviado normalmente a simplemente base de datos.
Entre las bases de datos más comunes encontramos:
26
SQL Server. –
Es una plataforma de administración de bases de datos relacionales
(RDBMS) de Microsoft, diseñada para un entorno empresarial y que se
base en la ejecución de T-SQL (Transact - SQL)
El significado de SQL es Structured Query Language, el cual es utilizado para
la comunicación y manipulación de una base de datos.
El código base de SQL Server fue desarrollado por Sybase a finales de 1980,
Microsoft, Sybase y Ashton-Tate realizaron la primera versión SQL Server
4.2 para OS/2. Desencadenando que tanto Sybase como Microsoft crearan
otros productos como SQL Server. Sybase cambió después el nombre de
su producto a Adaptive Server Enterprise.
Postgres. –
Es un sistema de Bases de dato relacional orientado a objetos y de código
libre, se lo puede encontrar bajo la licencia de PostgreSQL.
Una característica más importante de ser un proyecto de código abierto es
que no es administrado por una organización o una persona, más bien es
dirigida por toda una comunidad de programadores a nivel mundial que
realizan aportaciones de forma desinteresada.
Oracle. –
Oracle es una de las más robustas y potentes herramientas cliente/servidor
para la gestión de bases de datos, es un sistema cotizado a nivel mundial.
Para desarrollar en Oracle se utiliza PL/SQL un lenguaje de 5ª generación,
bastante potente para interactuar y gestionar la base de datos, también por
norma general se suele utilizar SQL al crear un formulario.
27
GRÁFICO 10 MySql VS oracle database Vs postgreSSQL
Elaborado por: Google Trends.
Fuente: Google Trends.
Gracias a la herramienta de google enfocada a temas más populares y
tendencias en la red a nivel mundial, Google Trends se realiza una tabla
comparativa entre las bases de datos más populares en los últimos 12
meses.
Widfly. -
Conocido por sus versiones anteriores como JBoss se trata de un servidor
de aplicaciones java, basado en código abierto e implementado en su
totalidad por java puro.
Al estar basado en java se puede utilizar en cualquier arquitectura de S.O.
que tenga disponible una máquina virtual de Java JBoss Inc.
28
Inteligencia Empresarial (BI). -
Inteligencia de Negocio es la habilidad para transformar los datos en
información detallada, y la información en conocimiento. De esta manera
se puede obtener y optimizar el proceso de toma de decisiones.
Esta modalidad de datos exactos para toma de decisiones es un factor
importante y estratégico para la ventaja competitiva de la empresa, esta se
puede clasificar en dos grupos:
• Reportes: Reportes predefinidos, a medida, consultas (Query o cubos OLAP), Alertas.
• Análisis de Reportes: Análisis estadístico, Pronósticos, Modelos
predictivos o minería de datos y optimización.
GRÁFICO 11 Inteligencia empresarial
Fuente: https://www.smartpanel.com/
29
Pentaho. -
Pentaho es una plataforma de Business Intelligence (BI) orientada a
solución y centrada en procesos que contiene los componentes requeridos
para implementar soluciones basadas en procesos como minería de datos,
ETL, generación de informes…
En la actualidad, una gran cantidad de empresas utilizan Pentaho como
herramienta BI para la mejora constante de la técnica de análisis y de toma
de decisiones, ya que ofrece soluciones que se componen
fundamentalmente de una infraestructura de herramientas de análisis e
informes integrado con un motor de workflow de procesos de negocio.
Navegadores Web. -
Son software informático que se utiliza como herramienta para navegar por
internet y poder visitar cualquier página web, existe un gran número de
navegadores web en la actualidad, pero los más usados son: GRÁFICO 12 Navegador más usado para la web
Fuente: https://www.muyseguridad.net/2015/09/08/rc4-navegadores/
30
Notepad ++. -
Es un editor de código fuente gratuito, se ejecuta en el entorno de MS
Windows y su uso se basa en por la Licencia GPL.
Esta aplicación se encuentra basada en el poderoso componente de
edición Scintilla, Notepad ++ fue creado en lenguaje C ++ y usa API Win32
pura y STL que asegura una alta velocidad de ejecución y un tamaño
compacto. Al optimizar todas las rutinas que sea posible sin dejar de lado
la facilidad de uso, Notepad ++ está tratando de reducir las emisiones
mundiales de dióxido de carbono. Cuando se utiliza menos energía de la
CPU, la PC puede reducir la velocidad y reducir el consumo de energía, lo
que da como resultado un entorno más ecológico. GRÁFICO 13 Notepad++
Fuente: https://notepad-plus-plus.org/
Draw.io
Es una aplicación online gratuita muy completa al momento de necesitar
una Herramienta de diagramación fácil de usar con extras para usuarios
avanzados muy potente y dinámica al alcance de cualquier persona con un
navegador y conexión a internet. GRÁFICO 14 Daw.io
Fuente: https://about.draw.io/pricing/
31
FUNDAMENTACIÓN LEGAL
Dentro del marco legal, se establecen leyes; que respaldan la viabilidad del
tema propuesto.
CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR AÑO 2018
Art. 22.- Las personas tienen derecho a desarrollar su capacidad creativa,
al ejercicio digno y sostenido de las actividades culturales y artísticas, y a
beneficiarse de la protección de los derechos morales y patrimoniales que
les correspondan por las producciones científicas, literarias o artísticas de
su autoría.
SECCIÓN QUINTA EDUCACIÓN
Art. 26.- La educación es un derecho de las personas a lo largo de su vida
y un deber ineludible e inexcusable del Estado. Constituye un área
prioritaria de la política pública y de la inversión estatal, garantía de la
igualdad e inclusión social y condición indispensable para el buen vivir. Las
personas, las familias y la sociedad tienen el derecho y la responsabilidad
de participar en el proceso educativo.
Art. 28.- La educación responderá al interés público y no estará al servicio
de intereses individuales y corporativos. Se garantizará el acceso universal,
permanencia, movilidad y egreso sin discriminación alguna y la
obligatoriedad en el nivel inicial, básico y bachillerato o su equivalente.
CONSTITUCIÓN DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR - Página 17 LEXIS
FINDER - www.lexis.com.ec Es derecho de toda persona y comunidad
interactuar entre culturas y participar en una sociedad que aprende. El
Estado promoverá el diálogo intercultural en sus múltiples dimensiones. El
aprendizaje se desarrollará de forma escolarizada y no escolarizada. La
educación pública será universal y laica en todos sus niveles, y gratuita
hasta el tercer nivel de educación superior inclusive.
32
Art. 350.- El sistema de educación superior tiene como finalidad la
formación académica y profesional con visión científica y humanista; la
investigación científica y tecnológica; la innovación, promoción, desarrollo
y difusión de los saberes y las culturas; la construcción de soluciones para
los problemas del país, en relación con los objetivos del régimen de
desarrollo.
Art. 355.- El Estado reconocerá a las universidades y escuelas politécnicas
autonomía académica, administrativa, financiera y orgánica, acorde con los
objetivos del régimen de desarrollo y los principios establecidos en la
Constitución.
Se reconoce a las universidades y escuelas politécnicas el derecho a la autonomía, ejercida y comprendida de manera solidaria y responsable.
Dicha autonomía garantiza el ejercicio de la libertad académica y el derecho
a la búsqueda de la verdad, sin restricciones; el gobierno y gestión de sí
mismas, en consonancia con los principios de alternancia, transparencia y
los derechos políticos; y la producción de ciencia, tecnología, cultura y arte.
Art. 424.- La Constitución es la norma suprema y prevalece sobre cualquier
otra del ordenamiento jurídico. Las normas y los actos del poder público
deberán mantener conformidad con las disposiciones constitucionales; en
caso contrario carecerán de eficacia jurídica.
LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN SUPERIOR
Art. 1.- Ámbito. - Esta Ley regula el sistema de educación superior en el
país, a los organismos e instituciones que lo integran; determina derechos,
deberes y obligaciones de las personas naturales y jurídicas, y establece
las respectivas sanciones por el incumplimiento de las disposiciones
contenidas en la Constitución y la presente Ley.
33
Art. 2.- Objeto. - Esta Ley tiene como objeto definir sus principios,
garantizar el derecho a la educación superior de calidad que propenda a la
excelencia interculturalidad, al acceso universal, permanencia, movilidad y
egreso sin discriminación alguna y con gratuidad en el ámbito público hasta
el tercer nivel.
Art. 4.- Derecho a la Educación Superior. - El derecho a la educación
superior consiste en el ejercicio efectivo de la igualdad de oportunidades,
en función de los méritos respectivos, a fin de acceder a una formación
académica y profesional con producción de conocimiento pertinente y de
excelencia.
Art. 19.- Inviolabilidad de los recintos universitarios. - Los recintos de las
universidades y escuelas politécnicas son inviolables y no podrán ser
allanados sino en los casos y términos en que puede serlo el domicilio de
una persona, según lo previsto en la Constitución y la Ley. Deben servir
exclusivamente, para el cumplimiento de sus fines y objetivos definidos en
esta Ley. La vigilancia y el mantenimiento del orden interno son de
competencia y responsabilidad de sus autoridades. Cuando se necesite el
resguardo de la fuerza pública, el representante legal de la institución
solicitará la asistencia pertinente, de lo cual informará en su momento al
órgano colegiado académico superior. Quienes violaren estos recintos
serán sancionados de conformidad con la Ley.
Art. 21.- Acreditación de fondos. - Los fondos constantes en los literales b),
c), d), e), k), l) y n) del artículo anterior, que correspondan a las instituciones
de educación superior públicas, al igual que los recursos que correspondan
a universidades particulares que reciben asignaciones y rentas del Estado,
serán acreditados en las correspondientes subcuentas de la Cuenta Única
del Tesoro Nacional. En el caso de las instituciones de educación superior
públicas, los saldos de las asignaciones presupuestarias comprometidos a
programas, planes y proyectos específicos que se encuentren en ejecución
y no fueren devengados a la finalización del ejercicio económico en curso,
obligatoriamente se
34
incorporarán al presupuesto del ejercicio fiscal siguiente para atender los
compromisos que les dieron origen, sin que ello afecte sus asignaciones
futuras. Los fondos de las instituciones de educación superior públicas,
correspondientes a los literales f, g), h), i), j) y m) del artículo anterior serán
acreditados y administrados en cuentas recolectoras o cuentas corrientes,
de cada institución de educación superior, creadas en el Banco Central del
Ecuador. Para la creación de las cuentas recolectoras o cuentas corrientes
el ente rector de las finanzas LEY ORGÁNICA DE EDUCACIÓN
SUPERIOR, LOES - Página 15 LEXIS FINDER -
www.lexis.com.ec públicas emitirá su autorización en el plazo de quince
días contados a partir de la solicitud de la institución de educación superior
pública; en caso contrario, las instituciones podrán solicitar de manera
directa la apertura de la respectiva cuenta al Banco Central. Una vez creada
la cuenta, el ente rector de las finanzas públicas transferirá la totalidad de
los recursos y la institución de educación superior será la responsable de
gestionar los recursos en el marco del ordenamiento legal vigente. Nota:
Artículo sustituido por artículo 17 de Ley No. 0, publicada en Registro Oficial
Suplemento 297 de 2 de agosto del 2018.
Art. 83.- Estudiantes regulares de las instituciones del Sistema de
Educación Superior. - Son estudiantes regulares de las instituciones del
Sistema de Educación Superior quienes previo el cumplimiento de los
requisitos establecidos en esta ley, se encuentren legalmente matriculados.
Art. 144.- Trabajos de Titulación en formato digital. - Todas las instituciones
de educación superior estarán obligadas a entregar los trabajos de
titulación que se elaboren para la obtención de títulos académicos de grado
y posgrado en formato digital para ser integradas al Sistema Nacional de
Información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública
respetando los derechos de autor.
Art. 204.- Sanciones a Instituciones del Sistema de Educación Superior.-
El incumplimiento de las disposiciones consagradas en la presente Ley
35
por parte de las instituciones de educación superior, y cuando no
constituyan causales para la intervención de la institución, dará lugar, previo
el proceso administrativo correspondiente, a la imposición de las siguientes
sanciones por parte del Consejo de Educación Superior: a) Amonestación,
sanción económica o suspensión de hasta 180 días sin remuneración, a las
autoridades de las instituciones que violen o atenten contra los derechos y
disposiciones establecidos en la Ley, su reglamento y más normativa que
rige al Sistema de Educación Superior; b) Sanción económica a las
instituciones que violen o atenten contra los derechos de la Ley, su
reglamento y más normativa que rige al Sistema de Educación Superior; y,
c) Las demás que disponga el Consejo de Educación Superior.
PRINCIPIOS PARA LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Art.3 Los principios fundamentales para todos los actores en la Universidad
Tecnológica Indoamericana son:
a) Igualdad
b) Equidad y Protección
c) Participación y no discriminación
d) Interculturalidad, desarrollo integral e incluyente
e) Progresividad y no Regresión, y opción preferencial para todos los actores
f) En lo referente a los estudiantes, el ejercicio efectivo de dichos
principios, asegura el ejercicio del derecho a la educación superior
en igualdad de oportunidad, garantizando sin discriminación el
acceso, permanencia, movilidad, y titulación de la población
estudiantil.
Art. 93.- Principio de calidad. - El principio de calidad consiste en la
búsqueda constante y sistemática de la excelencia, la pertinencia,
producción óptima, transmisión del conocimiento y desarrollo del
pensamiento mediante la autocrítica, la crítica externa y el mejoramiento
permanente.
36
CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INVENCIÓN
Art. 104.- Obras susceptibles de protección. - La protección reconocida
por el presente Título recae sobre todas las obras literarias, artísticas y
científicas, que sean originales y que puedan reproducirse o divulgarse
por cualquier forma o medio conocido o por conocerse.
Las obras susceptibles de protección comprenden, entre otras, las
siguientes:
1. Las obras expresadas en libros, folletos, impresos, epistolarios,
artículos, novelas, cuentos, poemas, crónicas, críticas, ensayos,
misivas, guiones para teatro, cinematografía, televisión, conferencias,
discursos, lecciones, sermones, alegatos en derecho, memorias y otras
obras de similar naturaleza, expresadas en cualquier forma; Registro
Oficial Nº 899 – Suplemento Viernes 9 de diciembre de 2016
– 25 2. Colecciones de obras, tales como enciclopedias, antologías o
compilaciones y bases de datos de toda clase, que por la selección o
disposición de las materias constituyan creaciones intelectuales
originales, sin perjuicio de los derechos que subsistan sobre las obras,
materiales, información o datos;
3. Obras dramáticas y dramático musicales, las coreografías, las
pantomimas y, en general las obras teatrales; 4. Composiciones musicales con o sin letra;
5. Obras cinematográficas y otras obras audiovisuales;
6. Las esculturas y las obras de pintura, dibujo, grabado, litografía y las
historietas gráficas, tebeos, comics, así como sus ensayos o bocetos y
las demás obras plásticas;
7. Proyectos, planos, maquetas y diseños de obras arquitectónicas y
de ingeniería;
37
8. Ilustraciones, grafios, mapas, croquis y diseños relativos a la
geografía, la topografía y, en general, a la ciencia;
9. Obras fotográficas y las expresadas por procedimientos análogos a
la fotografía;
10. Obras de arte aplicado, en la medida en que su valor artístico pueda
ser disociado del carácter industrial de los objetos a los cuales estén
incorporadas;
11. Obras remezcladas, siempre que, por la combinación de sus
elementos, constituyan una creación intelectual original; y, 12. Software.
SOFTWARE Y BASES DE DATOS APARTADO PRIMERO DEL SOFTWARE DE CÓDIGO CERRADO Y BASES DE DATOS
Art. 131.- Protección de software. - El software se protege como obra
literaria. Dicha protección se otorga independientemente de que hayan
sido incorporados en un ordenador y cualquiera sea la forma en que
estén expresados, ya sea como código fuente; es decir, en forma legible
por el ser humano; o como código objeto; es decir, en forma legible por
máquina, ya sea sistemas operativos o sistemas aplicativos, incluyendo
diagramas de flujo, planos, manuales de uso, y en general, aquellos
elementos que conformen la estructura, secuencia y organización del
programa.
Se excluye de esta protección las formas estándar de desarrollo de
software.
38
LEY ORGÁNICA DE DEFENSA AL CONSUMIDOR Según la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor (2011) de acuerdo a
las leyes gubernamentales las empresas deben ofrecer un servicio de
calidad hacia al consumidor, como es el caso del país la Ley Orgánica
de Defensa del consumidor, que establece:
“Que, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23
de la Constitución Política de la República, es deber del Estado
garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y
privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir
información adecuada y veraz sobre su contenido y características”.
Derecho de los consumidores Art. 4.- La Ley Orgánica de Defensa del consumidor (2011) establece
que los derechos del consumidor son derechos fundamentales, a más
de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados
o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del
derecho y costumbre mercantil, los siguientes:
• Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo
de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades
fundamentales y el acceso a los servicios básicos;
• Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y
servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
• Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por
deficiencias y mala calidad de bienes y servicios; 21
• Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un
libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se
podrá notar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente
reglamentado.
• Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN) El Servicio
Ecuatoriano de Normalización, manifiesta que es el eje principal del
Sistema Ecuatoriano de la Calidad en el país, siendo la institución
estatal llamada a proteger al consumidor.
39
Cabe mencionar que el INEN se encuentra facultado de realizar este
proceso bajo el Art. 56. De la Ley de Defensa del Consumidor que cita:
“El INEN ejercerá el control de calidad de los bienes y servicios en los
casos en que esta función no esté asignada a otros organismos
especializados competentes”.
• Restaurantes. Sistema de gestión de la calidad y el ambiente
requisitos – NTE 3010 (INEN 2015). Recursos -recursos humanos La
organización debe: • establecer los requisitos y competencias
necesarias que deben cumplir los puestos de trabajo que se consideren
clave en la prestación del servicio al cliente y definir las funciones de los
mismos, incluyendo las propias del sistema de gestión.
• asegurar la acreditación de la idoneidad y competencia de la función
del responsable operativo. Formación del personal La organización debe:
• establecer los procedimientos e instrucciones necesarias para lograr métodos de trabajos uniformes y adecuados;
• asegurar que el personal posea la formación continua necesaria para
desarrollar correctamente las actividades propias de su puesto de
trabajo; 22 • proporcionar la formación requerida para que el personal
mantenga un adecuado nivel de calidad en la prestación de los
servicios. Higiene del personal La organización debe:
• Brindar al personal del servicio de alimentos formación y
actualización permanente sobre prácticas de higiene personal, sobre la
manipulación higiénica de los alimentos, la higiene de la planta física,
los equipos y utensilios; de manera tal que sepa adoptar las
precauciones necesarias para evitar la contaminación de los alimentos.
Debe mantener registros de esta capacitación y actualización.
• Supervisar a las personas en la zona de elaboración sobre su correcta
higiene personal, el uso de ropa adecuada, calzado cerrado, cabello
cubierto totalmente y el uso exclusivo de esta vestimenta para
40
dicho lugar de trabajo. Si se utilizan guantes y mascarillas descartables,
éstos se deben renovar con la frecuencia necesaria, ante un cambio de
actividad o cuando haya una posibilidad de contaminación.
6. Gestión de servicio - procesos principales del servicio Comunicación
y comercialización En la comunicación y comercialización:
• Los documentos comerciales relacionados con tarifas, contrato,
menú, pedido, documento de confirmación, que pueda solicitar el
cliente, deben estar formalizados y de fácil acceso para su utilización.
Atención al cliente Generalidades La organización debe asegurar que:
• El personal en contacto con el cliente esté correctamente uniformado
y limpio, según exige la reglamentación de manipulación de alimentos.
Toma de los pedidos La organización debe asegurar que el personal:
23
• Procede a la toma de los pedidos en tiempos definidos. • Conoce el contenido de la carta, con las especificaciones de los
ingredientes de cada una de las opciones de la oferta gastronómica;
c) conoce y comunica al cliente los productos que no se encuentran disponibles.
41
CONSTITUCIÓN DEL ECUADOR TÍTULO VII RÉGIMEN DEL BUEN VIVIR CAPÍTULO PRIMERO INCLUSIÓN Y EQUIDAD SECCIÓN OCTAVA CIENCIA,
TECNOLOGÍA, INNOVACIÓN Y SABERES ANCESTRALES
Art. 385.-El sistema nacional de ciencia, tecnología, Innovación y
saberes ancestrales, en el marco del respeto al ambiente, la naturaleza,
la vida, las culturas y la soberanía, tendrá como finalidad: a) Generar, adaptar y difundir conocimientos científicos y tecnológicos.
b) Recuperar, fortalecer y potenciar los saberes ancestrales.
c) Desarrollar tecnologías e innovaciones que impulsen la producción
nacional, eleven la eficiencia y productividad, mejoren la calidad de vida
y contribuyan a la realización del buen vivir.
Art. 386.- El sistema comprenderá programas, políticas, recursos,
acciones, e incorporará a instituciones del Estado, universidades y
escuelas politécnicas, institutos de investigación públicos y privados,
empresas públicas y privadas, organismos no gubernamentales y
personas naturales o jurídicas, en tanto realizan actividades de
investigación, desarrollo tecnológico, innovación y aquellas ligadas a los
saberes ancestrales. El Estado, a través del organismo competente,
coordinará el sistema, establecerá los objetivos y políticas, de
conformidad con el Plan Nacional de Desarrollo, con la participación de
los actores que lo conforman.
Art. 387.- Será responsabilidad del Estado:
a) Facilitar e impulsar la incorporación a la sociedad del conocimiento
para alcanzar los objetivos del régimen de desarrollo.
b) Promover la generación y producción de conocimiento, fomentar la
investigación científica y tecnológica, y potenciar los saberes
42
ancestrales, para así contribuir a la realización del buen vivir, al sumak
kausay.
c) Asegurar la difusión y el acceso a los conocimientos científicos y
tecnológicos, el usufructo de sus descubrimientos y hallazgos en el
marco de lo establecido en la Constitución y la Ley.
d) Garantizar la libertad de creación e investigación en el marco del
respeto a la ética, la naturaleza, el ambiente, y el rescate de los
conocimientos ancestrales.
e) Reconocer la condición de investigador de acuerdo con la Ley. Art.
388.- El Estado destinará los recursos necesarios para la investigación
científica, el desarrollo tecnológico, la innovación, la formación
científica, la recuperación y desarrollo de saberes ancestrales y la
difusión del conocimiento. Un porcentaje de estos recursos se destinará
a financiar proyectos mediante fondos concursables. Las
organizaciones que reciban fondos públicos estarán sujetas a la
rendición de cuentas y al control estatal respectivo. (Asamblea Nacional,
2016)
47 PRESIDENCIA DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR DECRETO 1014
SOBRE EL USO DEL SOFTWARE LIBRE
Art. 1: Establecer como política pública para las entidades de
administración Pública central la utilización del Software Libre en sus
sistemas y equipamientos informáticos.
Art. 2: Se entiende por software libre, a los programas de computación
que se pueden utilizar y distribuir sin restricción alguna, que permitan el
acceso a los códigos fuentes y que sus aplicaciones puedan ser
mejoradas. Estos programas de computación tienen las siguientes
libertades: a) Utilización de programa con cualquier propósito de uso común. b) Distribución de copias sin restricción alguna.
43
c) Estudio y modificación de programa (Requisito: código fuente
disponible).
d) Publicación del programa mejorado (Requisito: código fuente
disponible).
Art. 3: Las entidades de la administración pública central previa a la
instalación del software libre en sus equipos, deberán verificar la
existencia de capacidad técnica que brinde el soporte necesario para
este tipo de software.
Art. 4: Se faculta la utilización de software propietario (no libre)
únicamente cuando no exista una solución de software libre que supla
las necesidades requeridas, o cuando esté en riesgo de seguridad
nacional, o cuando el proyecto informático se encuentre en un punto de
no retorno. (Administración Pública, 2016)
DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL
LEY DE PROPIEDAD INTELECTUAL TÍTULO PRELIMINAR
Art.1. El Estado reconoce, regula y garantiza la propiedad intelectual
adquirida de conformidad con la ley, las Decisiones de la Comisión de
la Comunidad Andina y los convenios internacionales vigentes en el
Ecuador. La propiedad intelectual comprende: 1. Los derechos de autor y derechos conexos.
3. Las obtenciones vegetales.
10. El derecho de autor protege también la forma de expresión mediante la
cual las ideas del autor son descritas, explicadas, ilustradas o incorporadas a
las obras. Las ideas contenidas en las obras, los procedimientos, métodos de
operación o conceptos matemáticos en sí; los sistemas o el contenido
ideológico o técnico de las obras científicas, ni su aprovechamiento industrial
o comercial; y, Las disposiciones legales y reglamentarias, las resoluciones
judiciales y los actos, acuerdos, deliberaciones y dictámenes de los
organismos públicos, así como sus traducciones oficiales.
44
PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE
Las organizaciones modernas tienen un enfoque flexible a los avances
tecnológicos para poder incrementar el alcance que se plantean. Con la
mirada puesta en el uso de herramientas que contribuyan a los procesos
autónomos, se ha planteado la siguiente pregunta científica:
Proporcionando mecanismos que produzcan ahorros en el presupuesto de
las organizaciones, ¿Será factible la implementación de Video- atención
utilizando la plataforma Orchestra para beneficio de los clientes finales?
DEFINICIONES CONCEPTUALES
BI: Business Intelligence, Inteligencia de Negocios.
Martin (2015) indica que BI, Permite que un gerente de una
multinacional pueda ver informes que explican y describen lo que
está pasando en su negocio en lugar de perderse en logs de
pantallas negras.
CSS: Cascading Stylesheets, Hojas de estilo encascada.
Existen autores que se refieren al Origen de CSS, es el caso de
Hakon Wium Lie (1994) quien indica que fue el cocreador de aquel
junto al científico neerlandés Bert Bos.
45
FIREWALL: Cortafuegos
El Bell Labs de AT & T, a través de Steve Bellovin y Bill Cheswick
(1991) desarrolló el primer concepto de lo que se consolidaría a
continuación como filtrado de paquetes stateful, o simplemente
firewall stateful. Esta etapa quedó marcada como segunda
generación de firewalls.
HTML: HyperText Markup Language, lenguaje de marcas de hipertexto.
Tim Berners-Lee (1991) quien describe dieciocho elementos que
incluyen el diseño inicial y relativamente simple de HTML.
JQUERY: Software libre y de código abierto.
John Resig (2006) fue creado originalmente, influenciado por la
anterior biblioteca cssQuery de Dean Edwards.
JS: JavaScript, lenguaje estándar de programación web.
JavaScript nace como el lenguaje estándar del navegador Netscape
que fue descontinuada luego de haber sido derrotado en la llamada
Guerra de los navegadores. Brendan Eich de Netscape (1995). Hoy
en día, JavaScript es usado en todos los navegadores.
46
QSISTEMS: Sistemas Integrales para la Atención al Cliente.
Empresa Qsistems Cía. Ltda., es una empresa ecuatoriana con 7
años de experiencia en sistemas integrales para la atención de
clientes.
QMATIC: Sistemas de Gestión de Colas.
En mitad de una muchedumbre principalmente de origen sueco que se
reunía para comer en Mölndal, la situación tan caótica que se produjo
obligó al dueño del restaurante y a su socio a desarrollar el primer sistema
de cola eléctrico del mundo. Qmatic (1981)
ORCHESTRA 7: Plataforma integrada por una solución modular.
La nueva versión está diseñada conforme al próximo Reglamento
General de Protección de Datos (GDPR), que entrará en vigor en la
Unión Europea (2018).
SCRUM: metodología ágil de desarrollo de proyectos.
Ken Schwaber (1995) presentó “Scrum Development Process” en
OOPSLA 95 (Object-Oriented Programming Systems & Applications
conference) (SCRUM Development Process), un marco de reglas
para desarrollo de software, basado en los principios de scrum.
47
CAPÍTULO III
PROPUESTA TECNOLÓGICA
La empresa Qsistems Cía. Ltda., es una empresa ecuatoriana con 7 años
de experiencia en sistemas integrales para la atención de clientes siendo
partner oficial de la marca Qmatic en el Ecuador, la misma que brinda a sus
clientes una solución integral de la plataforma Orchestra.
Siendo Orchestra, una de los sistemas para la atención a clientes más
completos y adaptables existentes en el mercado tecnológico a nivel
mundial, esta solución se encuentra en diferentes modelos de negocios
financieros, salud, educativos en entidades tanto públicas como privadas a
lo largo del territorio ecuatoriano.
Por tanto, es de suma importancia que se encuentre innovando en los
procesos de atención para brindar mejores soluciones a la cartera de
clientes, y generando un valor agregado enfocado a la satisfacción de las
organizaciones y con esto desencadena una satisfacción del cliente final el
cual aumenta la fidelidad de negocio; así como las buenas referencias a
terceros. Permitiendo a las empresas la virtualización de procesos de atención que
permita a la organización contratante un crecimiento con resultados de eficiencia
y eficacia a corto y largo plazo.
En base a lo mencionado, se incluye una serie de aspectos en el desarrollo de la
propuesta de virtualización de procesos de atención, que se detallan a
continuación:
� Conocer el cumplimiento de los requerimientos en base a encuestas luego de haber implementado la propuesta.
� Proporcionar un canal de atención Virtualizado, el cual permite al cliente
final una atención amigable,
� Administrar de mejor manera los recursos disponibles.
� Toma de decisiones en base a reportes estadísticos e indicadores de
productividad.
� Suministrar a las empresas una herramienta escalable, adaptable y fácil.
� Administrar los cuellos de botellas agilitando las atenciones presenciales
y virtualizadas.
48
ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD
Factibilidad operacional. -
A pesar del transcurso de atención al cliente que se encuentran en una
innovación tecnológica por la rivalidad real entre organizaciones
prestadoras de servicios, esta competencia silenciosa marca nuevas
tendencias directamente para el cliente final, el cual es el pilar
fundamental para todas las organizaciones.
Es por esto por lo que este proyecto está enfocado en abarcar una
nueva modalidad de atención al cliente virtualizando e integrando este
proceso en la plataforma Qmatic.
La factibilidad operacional radica en la posibilidad del cumplimiento del
proyecto, enfocado al correcto funcionamiento del sistema propuesto,
se basa en la elaboración de métodos que son de gran ayuda para los
colaboradores del proyecto o sistemas implicados a reconocer el
compromiso para alcanzar el objetivo general sobre el sistema.
Tanto el personal técnico como directivos de la empresa Qsistems, a
quienes está destinado el uso del proceso de video-atención, tienen los
respectivos conocimientos en el uso de la plataforma Qmatic- Orchestra
7; así como el conocimiento empírico del flujo de proceso de atención
de los diferentes clientes de la empresa, en base al conocimiento del
grupo de trabajo inherentes a la plataforma, no se registra ningún
obstáculo en la implementación y posterior puesta en marcha del
proceso virtualizado de atención a clientes. Por tanto, en cumplimiento
al alcance del proyecto, este cuenta con el apoyo y aprobación de
directivos de la compañía Qsistems Cía. Ltda.
49
GRÁFICO 15 Diagrama de flujo de procesos
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
50
Factibilidad técnica. -
La base de la factibilidad técnica es la de evaluar el software y el
hardware que será usado para el desarrollo del proyecto. Como objetivo
principal es la de confirmar la disponibilidad que tienen los equipos y si
cuentan con las capacidades técnicas mínimas para la plataforma
Qmatic y el Kiosco de autoservicio.
Para la factibilidad a nivel técnico del proyecto como parta principal se
cuenta con lo siguiente:
• Servidor de plataforma Qmatic. - el uso del servidor Qmatic con la
solución Orchestra 7 instalada y una serie de configuraciones
respectivas permitirá la integración y la operatividad del módulo de Video-atención.
• Servidor de Base de datos SQL express 2014.- será la encargada
de almacenar toda la información de transaccionabilidad y configuraciones del sistema en general.
• Servidor Node.js. – Esta herramienta nos creará el ambiente de
comunicación cliente/servidor de la plataforma de Video-llamada la
cual será consumida por el módulo de atención customizado de la
plataforma Orchestra.
• Kiosco de autoservicio. – Este equipo conformado por una pantalla
touch mediante la carga de un diseño en un navegador web será el
encargado de realizar la petición por medio de un widget de consumo de información que estará en constante comunicación a
los dos procesos de la plataforma Orchestra y de la plataforma Node.js.
51
• Intranet de la organización. – para le funcionalidad global del
proyecto será necesario la comunicación entre equipos mediante una red local, la cual permitirá el envío y recepción de datos para las
transacciones de la plataforma. CUADRO 4 Requerimientos Técnicos
Equipos necesarios
Características técnicas
Servidor General:
• Servidor de
aplicaciones
• servidor de base de datos,
• servidor Node.js
Windows Server 2016 Standard and
Datacenter Editions Windows Server 2012 R2
Standard and Datacenter Editions
CentOS (Linux) 7.0 CentOS (Linux) 6.0 Windows
Windows 10 Professional, Enterprise
Editions, 64 bit versión 12GB de RAM – 500T HD
Kiosco de autoservicio
Pantalla touch,
SO W7-W10 –Linux - otros.
Navegador Web
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
Con respecto a la factibilidad técnica necesario del proyecto, y en base
a todos los recursos y herramientas que se utilizó se llega a la
conclusión de que es sistema es factible, ya que cuenta con recursos
tanto de Hardware como de Software disponibles en el mercado
nacional.
GRÁFICO 16 Diagrama transaccional
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
52
53
• Factibilidad legal
Con relación a la factibilidad legal no existe bases legales que no
permita la implementación de un módulo de video-atención en la
plataforma Orchestra en la empresa sistemas integrales para la
atención a clientes Qsistems Cía. Ltda., para el respectivo análisis en el
campo de las telecomunicaciones que se contempla se hará referencia
a las normativas de prestación de servicios y atención a usuarios, por
medio del uso de las telecomunicaciones como un canal de uso del
cliente. Dicha normativa regula y enfatiza la prestación de servicios de
forma indiscriminada; considerando como primordialidad el derecho a la
privacidad de datos personales; los mismos que son netamente
reservados. Adicional a esto, no atenta con la firma de acuerdos de
confidencialidad que existe entre la compañía administradora de la
plataforma y la información alojada en la base de datos de clientes de
la institución, así como datos sensibles de los usuarios.
• Factibilidad económica
En relación al análisis económico realizado; se logró obtener el valor
mínimo necesario para el desarrollo y la implementación de módulo de
video-atención en la plataforma Qmatic-Orchestra de la empresa Qsistems
Cía. Ltda.
En consecuencia, se determina la factibilidad económica del proyecto; por
el bajo costo del desarrollo del proyecto.
Para la validación de la factibilidad económica del proyecto se detalla lo
siguiente:
54
Recurso humano: CUADRO 5 Recursos humanos
DETALLES CANTIDAD COSTO CANTIDAD
POR COSTO
Desarrolladores de aplicaciones 2 $ 750 $ 1500
Total $ 1500
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Pare el desarrollo de los aplicativos y cumplimiento de parámetros requeridos se
cuenta con personal capacitado. Los autores de este proyecto toman el papel de
desarrolladores y analistas del proyecto.
Recurso Software:
CUADRO 6 Recursos de software
DETALLES CANTIDAD COSTO CANTIDAD
POR COSTO
Licencia Técnica/Desarrollo
Qmatic
1 $ 0 $ 0
Node.js 1 $ 0 $ 0
SQL Server Express 2014 1 $ 0 $ 0
CSS 1 $ 0 $ 0
Java Script 1 $ 0 $ 0
Notepad ++ 1 $ 0 $ 0
Total $ 0
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Para el desarrollo de los aplicativos se tomó en cuenta las herramientas de
Software necesarias durante todo el proceso del proyecto.
55
Recurso Hardware:
CUADRO 7 Recursos de hardware
DETALLES CANTIDAD COSTO CANTIDAD
POR COSTO
Laptops 2 $ 700 $ 1400
Router 1 $ 40 $ 40
Otros Recursos 1 $ 100 $ 100
Total $ 1540
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Para el desarrollo de los aplicativos se tomó en cuenta los equipos
necesarios durante todo el proceso y para la operatividad del proyecto.
Recurso Varios: CUADRO 8 Recursos varios
DETALLES CANTIDAD COSTO CANTIDAD
POR COSTO
Impresiones 1 $ 80 $ 80
Movilización 1 $ 40 $ 40
Otros Gastos 1 $ 100 $ 100
Total $ 220
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Para el desarrollo del proyecto se tomó en cuenta los gastos adicionales
que forman parte de los procesos.
56
Total de recursos: CUADRO 9 Total de recursos
DETALLES CANTIDAD POR
COSTO
Recurso Humano $ 1500
Recurso Software $ 0
Recurso Hardware $ 1540
Recursos Varios $ 220
Total $ 2260
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Con el resumen de los costos registrados en el desarrollo del proyecto de titulación
se determina un total de $ 2260, por lo que es factible económicamente ya que el
costo de inversión total no es muy alto y será asumido por los autores del proyecto.
Etapas de la metodología del proyecto:
METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
Es el conjunto de métodos y técnicas que se aplicó sistemáticamente
durante el proceso de investigación para lograr conseguir información
fundamental del requerimiento por parte de la empresa Qsistems.
57
Documental.-
La compilación de documentos del funcionamiento de la plataforma, y el
requerimiento de las nuevas tecnologías, que nos permite obtener información de
los procesos de la plataforma Qmatic actualmente y el cómo integrar un nuevo
módulo.
Descriptiva. – Para lograr interpretar los requerimientos, en base a las entrevistas y proceso
actual. Realizadas a directivos de la empresa, los cuales nos facilitaron la
información de alto impacto para el proyecto dando como resultado los puntos
principales en la etapa de desarrollo e integración del módulo de Video-Atención
a la plataforma QMATIC.
Técnicas aplicadas
Para lograr la obtención de información de alto valor para el proyecto se
aplicó dos técnicas que nos marcan una base primordial de datos para
lograr el objetivo general.
• Observación directa. Por medio de la observación directa en las
oficinas sumado al conocimiento previo del formato de atención a
clientes presencial de las organizaciones afiliadas a Qsistems Cía.
Ltda. Se logró levantar información relevante para los requerimientos
del proyecto, la funcionalidad de la plataforma QMATIC y el formato
de atención virtualizada que se va a implantar.
• Entrevistas. -Esta técnica fue aplicada a directivos de la empresa
Qsistems Cía. Ltda. Para poder conocer más a detalle los
requerimientos del módulo de video-Atención, procesos y la
modalidad de trabajo de la plataforma Qmatic. De igual manera, se
procedió a tomar nota de cada una de las respuestas del personal
para comprender más a fondo los parámetros que debe cumplir el
momento de módulo de Video-Atención.
58
METODOLOGÍA DE DESARROLLO DEL PROYECTO
Para el desarrollo de este proyecto se utilizará la metodología SCRUM,
como principal ventaja es la entrega de avances en cortos periodos de
tiempo, generando un alto valor de productividad enfocado a pequeñas
tareas y minimizando al máximo el margen de error.
Scrum nos permite irnos adaptando a los cambios o nuevos requerimientos
que surgen en el transcurso del proyecto, esta metodología presenta
resultados anticipadamente una ventaja importante ante otras
metodologías.
Adicional a lo antes mencionado, Scrum nos asegura un alto nivel de
calidad gracias a que se encuentra en constante alineación con el grupo de
trabajo y el cliente.
En este proyecto se establecieron 3 roles que serán:
CUADRO 10 Roles de la metodología SCRUM
SCRUM MASTER Ing. Cristhian Piguave Reyes. (Líder Proyecto)
PRODUCT OWNER Ing. Gabriel Martínez García. (Dpto. Calidad)
DEVELOPER TEAM Recurso 1 Berived Bonilla Vásquez
Recurso 2 Carlos Villafuerte Paucar
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Definición de Roles:
Scrum Master. -
Es el encargado o líder del proyecto, el cual debe validar que se
cumplan todos los procesos descritos para la metodología SCRUM.
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Product Owner. -
Son los inversionistas del proyecto, o los encargados de dar la
perspectiva del negocio desde el punto de vista del cliente al
software.
Developer Team. -
Grupo profesional con capacidades de desarrollo y conocimientos
técnicos requeridos que trabajan ordenadamente y enfocados a
cumplir las tareas designadas en cada sprint para alcanzar como
resultado el proyecto general.
Para el desarrollo del proyecto de Video-Atención, se definieron 5 Sprint o fases:
1. Levantamiento de requerimiento.
En este sprint se recolectará toda la información necesaria para la
elaboración del proyecto y el ambiente de desarrollo tanto para pre
y post producción.
2. Desarrollo de los módulos Video-llamada y módulo asesor.
En este sprint se llevará a cabo el desarrollo de las funcionalidades
bases para el proyecto, tanto de la plataforma Qmatic, como de la
plataforma Node.js
3. Integración de módulos a la plataforma Qmatic-Orchestra.
En esta etapa se integrarán al 100% las funcionalidades de Video-
Llamada y Modulo del Asesor y demás parámetros necesarios en la
plataforma Qmatic para el despliegue y operatividad del módulo.
60
4. Cubos de BI para Reportes Estadísticos.
En este Sprint se ejecutan una a una las tareas para la creación de
un cubo de información en Pentaho, donde se guardarán las
estadísticas del módulo de Video-Atención.
5. Pruebas, retroalimentación y Documentación.
En esta fase se realizan todas las pruebas necesarias para del
proyecto final, validando que se cumplan todos los parámetros y
requerimientos por el cliente.
Product Backlog. –
En el siguiente cuadro, se detallan todas los requerimientos y puntos
importantes que se obtienen a través de la obtención de información del
proyecto, también se registra el número de SPRINT al que pertenece cada
uno de los objetivos en base a la metodología SCRUM, el esfuerzo y la
prioridad del enunciado para el proyecto.
61
CUADRO 11 Product backlog
Product Backlog (ID)
de la Historia
Enunciado de la Historia
Alias
Estado
Dimensión / Esfuerzo
Iteración (Sprint)
Prioridad
QC-001 Levantamiento de Información y requisitos
proyecto
Esquematización y
servidor
5 Sprint 1 Media
QC-002 Desarrollo de Funcionalidad de video
llamada
Proyecto de video-llamada
node.js
8 Sprint 2 Alta
QC-003 Desarrollo de Funcionalidad de
Workstation Qmatic
Customización
Workstation Qmatic
8 Sprint 2 Alta
QC-004 Integración de módulo para video-atención Integración de módulos 13 Sprint 3 Alta
QC-005 Desarrollo de Funcionalidad de kiosco para
video-llamada
widget página web de
kiosco de Autoservicio
5 Sprint 3 Alta
QC-006 Desarrollo de teclado para ingresar cedula
de cliente en kiosco de autoservicio.
Teclado de validación de
cedula en kiosco de
autoservicio
3 Sprint 3 Media
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
62
CUADRO 12 Product backlog
Product Backlog
(ID) de la
Historia
Enunciado de la Historia
Alias
Estado
Dimensión / Esfuerzo
Iteración (Sprint)
Prioridad
QC-007 Desarrollo de cubos de información
del módulo de Video-Atención en la plataforma BI.
Creación de cubos BI
mondrian en Pentaho.
8
Sprint 4
Alta
QC-008 Pruebas generales de la operatividad
del sistema
Pruebas operacionales 8
Sprint 5
Alta
QC-009 Retroalimentación, mejoras o
feedback de modulo
Retroalimentación y
mejoras
3
Sprint 5
Media
QC-010 Documentación de uso del módulo
de Video-Atención.
Documentación 1
Sprint 5
Baja
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
63
A continuación, se describe las historias de usuario recopiladas en el levantamiento de información para el desarrollo del proyecto y las cuales nos serán de gran importancia al definir los Sprint´s del proyecto global:
Historias de usuario. –
CUADRO 13 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 1 ID Historia: QC-001
Usuario: Ing. Cristhian Piguave
Reyes
Historia: Realizar el Levantamiento de Información del esquema de
comunicación de la plataforma Orchestra y los requisitos para realizar el
Proyecto propuesto.
Ing. Cristhian Piguave (Scrum Master)
Ing. Roger Muñoz. (Jefe de Proyecto)
Ing. Steven Tingo. (Coordinador Técnico)
Ing. Gabriel Martínez. (Jefe de Calidad)
Prioridad en el negocio: Media
Días estimados: 5 Sprint asignado: Sprint 1
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Levantamiento de Información y requisitos.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
64
CUADRO 14 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 2 ID Historia: QC-002
Usuario: Ing. Cristhian Piguave
Reyes
Historia: Realizar un análisis de funcionalidad para la solución más óptima
referente al módulo de video llamada se solicita de preferencia
Node.js como plataforma.
Prioridad en el negocio: Alta
Días estimados: 10 Sprint asignado: Sprint 2 Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Desarrollo del módulo de Video – Llamada.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
65
CUADRO 15 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO Número: 3 ID Historia: QC-003
Usuario: Ing. Cristhian Piguave
Reyes
Historia: Analizar el modelo funcional y parámetros de validación del módulo
workstation de la plataforma y proceder a la customización para la
adaptación del módulo a la integración con el sub-proyecto de Video
Llamada, parametrizar datos y variables importantes para el registro.
Prioridad en el negocio: Alta
Días estimados: 10 Sprint asignado: Sprint 2 Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Customización del módulo workstation de la plataforma Qmatic-Orchestra.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
CUADRO 16 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 4 ID Historia: QC-004 Usuario: Ing. Cristhian Piguave
Reyes Historia: Realizar la integración del módulo de video-llamada en el módulo de atención diseñado para la atención virtualizado desde el asesor al kiosco de autoservicio.
Prioridad en el negocio: Alta Días estimados: 9 Sprint asignado: SPRINT 3 Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Criterio de aceptación: Integración de módulos Video-Llamada – Modulo Atención Qmatic
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
66
CUADRO 17 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 5 ID Historia: QC-005 Usuario: Ing. Cristhian Piguave
Reyes Historia:
Crear un widget de escucha de eventos para el inicio y fin de la video- atención, desde un ambiente web que será designado al kiosco de autoservicios.
Prioridad en el negocio: Alta
Días estimados:3 Sprint asignado: SPRINT 3
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Widget de Kiosco Autoservicio, para carga de ventana de video llamada.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
CUADRO 18 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 6 ID Historia: QC-006
Usuario: Ing. Cristhian Piguave Reyes
Historia: Se necesita un teclado para el ingreso de cedula de los clientes desde el kiosco de autoservicios para validar a los clientes de la empresa.
Prioridad en el negocio: Media
Días estimados:2 Sprint asignado: SPRINT 3
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Teclado Numérico en Kiosco de Autoservicio
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
67
CUADRO 19 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 7 ID Historia: QC-007
Usuario: Ing. Cristhian Piguave Reyes
Historia: Se necesita un cubo OLAP integrado a la plataforma Qmatic, en el módulo de Reportería, para poder tener Reportes estadísticos de las atenciones brindadas. Estos deben ser parametrizables por Agencia, Año, Mes, Día, Usuario, Puesto de atención, Tiempos de transacción, tiempos Promedios, Tiempos Totales, Cantidad de atendidos. Estos reportes deben ser exportables al igual que los demás reportes de la plataforma, seguir la misma funcionalidad.
Prioridad en el negocio: Alta
Días estimados: 6 Sprint asignado: SPRINT 4
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Cubos de Reportería y Estadísticas.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
CUADRO 20 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO
Número: 8 ID Historia: QC-008
Usuario: Ing. Cristhian Piguave Reyes
Historia: Se necesita realizar las pruebas de funcionalidad con los directivos de las diferentes áreas para validar todo el proceso y constatar que cumpla los parámetros requeridos. Validar la integración y operatividad en los diferentes módulos de la plataforma Qmatic.
Prioridad en el negocio: Alta
Días estimados: 3 Sprint asignado: SPRINT 5
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Pruebas de Funcionalidad del módulo de Video-Atención.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
68
CUADRO 21 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO Número: 9
ID Historia: QC-009
Usuario: Ing. Cristhian Piguave Reyes
Historia: Se necesita los manuales, de uso por parte del asesor de atención y manual técnicos de primera línea, y de configuración e instalación.
Prioridad en el negocio: Medio
Días estimados: 1 Sprint asignado: SPRINT 5
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Documentación del Módulo de Video atención.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
CUADRO 22 Historia de usuario
HISTORIA DE USUARIO Número: 4 Número: 10
ID Historia: QC-0010
Usuario: Ing. Cristhian Piguave Reyes
Historia: Se necesita realizar una presentación de operatividad del Proyecto culminado Para el personal Qsistems.
Prioridad en el negocio: Baja
Días estimados: 1 Sprint asignado: SPRINT 5
Responsables: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
Criterio de aceptación: Capacitación al personal Qsistems.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar.
69
Sprint Planing. –
Es un cuadro de tareas listadas que realiza SCRUM, consiste en la
planificación de los SPRINT. Es decir, se detallan un conjunto de tareas
que se debe cumplir en cada SPRINT.
Lista de SPRINT
Los Sprint´s son la lista detallada de tareas que se deben ir cumpliendo por
cada fase del proyecto. Estas al finalizar se deben presentar a los jefes de
proyecto y dueños del producto para ser aprobado si fuese necesario. CUADRO 23 Sprint planing 1
SPRINT PLANING 1
1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Identificador (ID) de la Historia
Tarea N.
Tarea
Horas Estimadas
QC-001
Tarea 1 Entrevista con directivos de la empresa
Qsistems para analizar el requerimiento y
alcance del proyecto.
Ing. Cristhian Piguave (Scrum Master)
Ing. Roger Muñoz. (Jefe de Proyecto)
Ing. Steven Tingo. (Coordinador Técnico)
Ing. Gabriel Martínez. (Jefe de Calidad)
16
Tarea 2 Entrevista con personal Qsistems, para
requerimientos de la plataforma y análisis del
esquema de comunicación Qmatic.
Ing. Cristhian Piguave (Scrum Master)
Ing. Gabriel Martínez. (Jefe de Calidad)
8
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
70
CUADRO 24 Sprint planing 1
1. LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Identificador (ID) de la Historia
Tarea N.
Tarea
Horas Estimadas
QC-001
Tarea 3 Análisis de la arquitectura Qmatic y
parámetros que contemplan la integración
4
Tarea 4 Instalación de BBDD SQL Express y
creación de bases de datos de la
plataforma QMATIC.
4
Tarea 5 Instalación de plataforma QMATIC
ORCHESTRA para desarrollo.
2
Tarea 6 Definir parámetros y crear ambiente de
desarrollo.
3
Tarea 7 Consultar campos necesarios de las
estructuras de las BBDD Qmatic
3
Tarea 8 Definir estructura de comunicación para
video llamada.
1
TOTAL SPRINT 1 41
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En el cuadro N.22 que antecede, podemos identificar las tareas designadas
y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el primer Sprint
del proyecto.
71
CUADRO 25 Sprint planing 2
SPRINT PLANING 2
2. Desarrollo de los módulos Video-llamada y modulo asesor.
Identificador (ID) de la Historia
Tarea N.
Tarea
Horas Estimadas
QC-002 Tarea 9 Desarrollo inicial del sub-proyecto 28
Tarea 10 Desarrollo opciones del modulo 12
Tarea 11 Desarrollo ambiente customizado 8
Tarea 12 Desarrollo en ambiente local 8
Tarea 13 Pruebas y feedback de funcionalidades
Estándares
16
QC-003 Tarea 14 Análisis del código para desarrollo 8
Tarea 15 Desarrollo inicial del sub-proyecto 36
Tarea 16 Customización 16
Tarea 17 Desarrollo opciones del modulo 8
Tarea 18 Pruebas y validación de funcionalidades
estándares
20
TOTAL SPRINT 2 160
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En el cuadro N. 23 que antecede, podemos identificar las tareas
designadas y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el
segundo Sprint del proyecto.
72
CUADRO 26 Sprint planing 3
SPRINT PLANING 3
3. Integración de módulos a la plataforma Qmatic-Orchestra.
Identificador (ID) de la Historia
Tarea N.
Tarea
Horas Estimadas
QC-004 Tarea 19 Desarrollo de widget base para comunicación
16
Tarea 20 Desarrollo de widget customizado para escucha de solicitudes
8
Tarea 21 Retorno de pantalla al estado de finalización
4
Tarea 22 Operatividad general del sistema 8
QC-005 Tarea 23 Requisitos previos para funcionalidad 4
Tarea 24 Diseño de área de video llamado en un frame
16
Tarea 25 Cantonización de funcionalidades 16
Tarea 26 Operatividad general del sistema 8
QC-006 Tarea 27 Desarrollo del widget del teclado 8
Tarea 28 Validación de consultas de cedula en BD Qmatic de los clientes.
8
Tarea 29 Operatividad de consultas a BD. 4
Tarea 30 Envió de datos del cliente al módulo de video atención
4
TOTAL SPRINT 3 104
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En el cuadro N. 24 que antecede, podemos identificar las tareas
designadas y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el
tercer Sprint del proyecto.
73
CUADRO 27 Sprint planing 4
SPRINT PLANING 4
4. Cubos de BI para Reportes Estadísticos.
Identificador (ID) de la Historia
Tarea N.
Tarea
Horas Estimadas
QC-007
Tarea 31 Instalación de Workbench para gestión de
cubos OLAP
4
Tarea 32 Carga de archivo mondrian base, y
modularidad de Qmatic.
2
Tarea 33 Creación de Cubo OLAP enlazado al
módulo de Video-Atención.
12
Tarea 34 Diseño de métricas y parámetros del cubo. 8
Tarea 35 Enlaces con parámetros de la plataforma
Qmatic.
4
Tarea 36 Carga del archivo mondrian desarrollado al
módulo Pentaho.
4
Tarea 37 Validación de funcionalidad y presentación
de datos en plataforma BI.
8
Tarea 38 Configuración para la exportación de
Reportes estadísticos del módulo de Video-
Atención.
8
TOTAL SPRINT 4 50
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En el cuadro N.25, identificamos las tareas designadas y la cantidad de
horas estimadas en resolver esta tarea para el cuarto Sprint del proyecto
74
CUADRO 28 Sprint planing 5
SPRINT PLANING 5
5. Pruebas, retroalimentación y Documentación.
Identificador (ID) de la Historia
Tarea N.
Tarea
Horas Estimadas
QC-008
Tarea 39 Validación del correcto funcionamiento de
usuarios
1
Tarea 40 Opciones de roles y diseños 5
Tarea 41 Ingreso al sistema en red https 3
Tarea 42 Configuraciones globales del sistema 5
Tarea 43 Kiosco de autoservicio diseño web. 3
Tarea 44 Validación de operatividad en general 8
QC-009 Tarea 45 Feedback-mejoras 3
QC-010
Tarea 46 Manual de usuario 3
Tarea 47 Manual de administración 3
Tarea 48 Manual de instalación 4
TOTAL SPRINT 5 38
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En el cuadro N.26 que antecede, podemos identificar las tareas designadas
y la cantidad de horas estimadas en resolver esta tarea para el quinto y
último Sprint del proyecto
75
Burndown chart
El burndown chart, es la representación gráfica y comparativa de las horas
estimadas de nuestro proyecto con las horas reales de desarrollo, por cada
uno de los Sprint detallados en el transcurso del despliegue de las tareas.
A continuación, podremos encontrar los Cuadro de estimación de tiempo
por Sprint y un cuadro comparativo de horas estimadas y horas reales del
Sprint, adicional el grafico de comparación.
Burndown chart Sprint N. 1
En el siguiente cuadro N.27 encontramos las estimaciones de tiempos
realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas
designadas al Sprint N.1 CUADRO 29 Estación de tiempo de sprint 1
ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.1
TAREAS
HORAS ESTIMADAS
DÍA 1
DÍA 2
DÍA 3
DÍA 4
DÍA 5
HORAS REALES
Tarea 1 16 8 8 0 0 0 16
Tarea 2 8 0 0 8 0 0 8
Tarea 3 4 0 0 0 4 0 4
Tarea 4 4 0 0 0 0 4 4
Tarea 5 2 0 0 0 0 2 2
Tarea 6 3 0 0 0 0 2 2
Tarea 7 3 0 0 0 0 2 2
Tarea 8 1 0 0 0 0 1 1
Total 40 8 8 8 4 11 39
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
El cuadro N. 28 a continuación es la comparación de las horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para el Sprint N.1.
76
CUADRO 30 Comparación de horas reales y horas estimadas
Comparación de horas reales y horas estimadas
DÍA 1
DÍA 2
DÍA 3
DÍA 4
DÍA 5
TOTAL
HORAS REALES 8 8 8 4 11 39
HORAS ESTIMADAS 8 8 8 8 12 40
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En la ilustración N. 16 podremos observar gráficamente la relación de horas
estimadas y las horas reales, con una baja a favor del proyecto en una hora
a comparación con el tiempo estimado por el equipo.
GRÁFICO 17 Burndown chart sprint 1
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
BURNDOWN CHART SPRINT N.1 40
30 20 10 0
-10 DÍA 1
DÍA 2
DÍA 3
DÍA 4
DÍA 5
HORAS REALES
HORAS ESTIMADAS
Burndown chart Sprint N. 2 En el siguiente cuadro N.29 encontramos las estimaciones de tiempos realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas designadas al Sprint N.2.
CUADRO 31 Estimación de tiempo de sprint 2
ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.2 TAREAS
HORAS
ESTIMADAS
NÚMERO DE DÍA
HORAS REALES
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Tarea 1 28 8 8 5 5 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 29
Tarea 2 12 0 0 6 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 11
Tarea 3 8 0 0 0 2 2 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9
Tarea 4 8 0 0 0 0 2 1 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8
Tarea 5 16 0 0 0 0 0 1 3 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13
Tarea 6 8 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8
Tarea 7 36 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 7 8 6 6 0 0 0 0 0 0 35
Tarea 8 16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 5 4 2 0 0 16
Tarea 9 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 2 1 6
Tarea 10 18 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 8 16
Tarea 11 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 Total 160 8 8 11 9 9 8 8 9 8 8 7 8 6 6 5 5 4 5 10 10 152
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
77
El cuadro N. 30 a continuación podremos encontrar la comparación de las horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para el Sprint N.2.
CUADRO 32 Comparación de horas reales y horas estimadas
Comparación de horas reales y horas estimadas
N. DÍA
1 2 3
4 5 6 7 8 9
1
0
1
1
1
2
1
3
1
4
1
5
1
6
1
7
1
8
1
9
2
0
TOT
AL
HORAS
REALES 8 8
1
1 9 9 8 8 9 8 8
7
8
6
6
5
5
4
5
1
0
1
0
152
HORAS
ESTIMAD
AS
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
160
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En la ilustración N. 17 podremos observar gráficamente la relación de horas
estimadas y las horas reales, con una baja a favor del proyecto de 8 horas
a comparación con el tiempo estimado por el equipo.
GRÁFICO 18 Burndown chart sprint 2
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
78
BURNDOWN CHART SPRINT N.2 20
0 150
100
50
0
DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
HORAS REALES
HORAS ESTIMADAS
Burndown chart Sprint N. 3 En el siguiente cuadro N.31 encontramos las estimaciones de tiempos realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas designadas al Sprint N.3.
CUADRO 33 Estimación de tiempo de sprint 3
ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.3
TAREAS H. E. DÍA
1 DÍA
2 DÍA
3 DÍA
4 DÍA
5 DÍA
6 DÍA
7 DÍA
8 DÍA
9 DÍA 10
DÍA 11
DÍA 12
DÍA 13
DÍA 14
DÍA 15 H. R.
Tarea 1 16 6 4 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 15
Tarea 2 8 0 0 1 5 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7
Tarea 3 4 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4
Tarea 4 8 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 2 10 5 25
Tarea 5 4 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 4
Tarea 6 16 0 0 0 0 0 0 5 2 5 5 0 0 0 0 0 17
Tarea 7 16 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 8 6 0 0 0 19
Tarea 8 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 0 0 8
Tarea 9 8 0 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 0 6
Tarea 10 8 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 0 6
Tarea 11 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6 6
Tarea 11 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 4
Tarea 12 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
Total 104 6 6 6 6 5 8 10 2 5 10 8 6 10 18 16 122 Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
79
80
El cuadro N. 32 a continuación podremos encontrar la comparación de las
horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para
el desarrollo del Sprint N.3.
CUADRO 34 Comparación de horas reales y horas
Comparación de horas reales y horas estimadas
DIAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 TOTAL
HORAS
REALES
6
6
6
6
5
8 10
2
5
10
8
6
10
18
16
118
HORAS
ESTIMADAS
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
104
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En la ilustración N. 18 podremos observar gráficamente la relación de horas
estimadas y las horas reales, con una diferencia de 14 horas por encima
del tiempo estimado por:
GRÁFICO 19 Burndown chart sprint 3
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
BURNDOWN CHART SPRINT N.3 12
0 100 80
60
40
20
0 DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA DÍA
DÍA DÍA DÍA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
HORAS REALES
HORAS ESTIMADAS
81
Burndown chart Sprint N. 4
En el siguiente cuadro N.33 encontramos las estimaciones de tiempos
realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas
designadas al Sprint N.4.
CUADRO 35 Estimación de tiempo de sprint 4
ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.4
TAREAS
HORAS ESTIMADAS
DÍA 1
DÍA 2
DÍA 3
DÍA 4
DÍA 5
DÍA 6
DÍA 7
HORAS REALES
Tarea 1 4 4 1 0 0 0 0 0 5
Tarea 2 2 0 3 1 0 0 0 0 4
Tarea 3 12 0 4 8 0 0 0 0 12
Tarea 4 8 0 0 0 8 8 0 0 16
Tarea 5 4 0 0 0 1 2 1 1 5
Tarea 6 4 0 0 0 0 0 4 0 4
Tarea 7 8 0 0 0 0 0 8 0 8
Tarea 8 8 0 0 0 0 0 0 8 8
Tarea 9 1 0 0 0 0 0 0 1 1
Total 50 4 8 9 9 10 13 10 63 Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
El cuadro N. 34 a continuación podremos encontrar la comparación de las
horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para
el desarrollo del Sprint N.4.
CUADRO 36 Comparación de horas reales y horas estimadas
Comparación de horas reales y horas estimadas
DÍA 1 DÍA 2 DÍA 3 DÍA 4 DÍA 5 DÍA 6 DÍA 7 TOTAL
HORAS REALES 4 8 9 9 10 13 10 63
HORAS
ESTIMADAS
8
8
8
8
8
8
8
50
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
82
En la ilustración N. 19 podremos observar gráficamente la relación de horas
estimadas y las horas reales, con una diferencia de 13 horas por encima
del tiempo estimado por el equipo, dando como resultado 1 adicional para
este Sprint.
GRÁFICO 20 Burndown chart sprint 4
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
BURNDOWN CHART SPRINT N.4 45
40 35 30 25 20 15 10 5
0
DÍA 1 DÍA 2 DÍA 3 DÍA 4 DÍA 5 DÍA 6 DÍA 7
HORAS REALES
HORAS ESTIMADAS
83
Burndown chart Sprint N. 5
En el siguiente cuadro N.35 encontramos las estimaciones de tiempos
realizado por el equipo SCRUM para el desarrollo de todas las tareas
designadas al Sprint N.5.
CUADRO 37 Estimación de tiempo de sprint
ESTIMACIÓN DE TIEMPO DE SPRINT N.5
TAREAS
HORAS ESTIMADAS
DÍA 1
DÍA 2
DÍA 3
DÍA 4
DÍA 5
HORAS REALES
Tarea 1 1 4 1 0 0 0 5
Tarea 2 5 0 3 1 0 0 4
Tarea 3 3 0 4 5 0 0 9
Tarea 4 5 2 0 0 6 0 8
Tarea 5 3 0 0 0 2 1 3
Tarea 6 8 0 0 0 0 2 2
Tarea 7 3 2 0 0 0 1 3
Tarea 8 3 0 0 0 0 2 2
Tarea 9 3 0 0 0 0 2 2
Tarea 10 3 0 0 0 0 2 2
Tarea 11 1 0 0 0 0 1 1
Total 38 8 8 6 8 11 41
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
84
El cuadro N. 36 a continuación podremos encontrar la comparación de las
horas estimadas por el equipo SCRUM y las horas reales realizadas para
el desarrollo del Sprint N.5.
CUADRO 38 Comparación de horas reales y horas estimadas
COMPARACIÓN DE HORAS REALES Y HORAS ESTIMADAS SPRINT N. 5
DÍA 1 DÍA 2 DÍA 3 DÍA 4 DÍA 5 TOTAL
HORAS REALES 8 8 6 8 11 41
HORAS ESTIMADAS 7 8 7 8 8 38
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
En la ilustración N. 20 podremos observar gráficamente la relación de horas
estimadas y las horas reales, con una diferencia de 3 horas por encima del
tiempo estimado por el equipo para el desarrollo de este Sprint.
GRÁFICO 21 Burndown chart sprint 5
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar.
Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar
85
ENTREGABLES DEL PROYECTO
Ø Script de Base de Datos
Ø Código Fuente
Ø Manual de usuario
Ø Manual de Instalación y administración
Ø Módulo de Video Atención
Ø Servidor Node.js
CUADRO 39 Entregables del proyecto
RECURSOS
ENTREGABLES
1 Script de Base de Datos
2 Código Fuente
3 Manual de usuario
4 Manual de Instalación y
administración
5 Módulo de Video Atención Qmatic
6 Video llamada en Node.js
Elaboración: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar. Fuente: Berived Bonilla Vásquez - Carlos Villafuerte Paucar
Recurso 1 En esta etapa vamos a ver las ejecuciones donde se reflejará la sentencia
de Query de base de datos para la correcta integración del módulo de video
atención en el esquema de datos estructurados de la plataforma Orchestra.
Recurso 2
En esta etapa se determina, los pasos que debe seguir el computador para
la correcta ejecución de un programa específico donde sus instrucciones
serán incomprensibles excepto para quien maneje el lenguaje específico
en el que fue programado.
86
Recurso 3 En esta etapa los entregables necesarios para los usuarios, son donde se
detallan la operación que tendrá el aplicativo, para este caso es el módulo
de video atención, se elaborara tal documento de manera entendible para
el personal que utilice el sistema ERP y la funcionalidad mencionada. Para
el proyecto se manejará la utilización de este entregable.
Recurso 4 En esta etapa representa el diseño de las pantallas elaboradas y
configuraciones técnicas de las herramientas implementadas, todo esto
involucra códigos fuentes, esquemas de procesos, instalación de las
herramientas, descripción de plataformas usadas, etc. El documento
conforma el segundo entregable más importante del proyecto y de la misma
manera debe estar claro, entendible y con ideas precisas para posibles
ajustes en un fututo o inconveniente que se presente.
Recurso 5
En esta etapa se podrá reflejar la configuración, conexión y diseño del
módulo de video atención.
Recurso 6
En esta etapa se muestra la conexión, configuración, diseño y
comunicación de la video Atención.
87
GRÁFICO 22 Estructura de desglose de trabajo / por entregables.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
En las secciones definidas anteriormente en el desarrollo de este proyecto
de tesis, se ha propuesto la implementación de la funcionalidad de video
atención el cual permita a la empresa Qsistems, llevar de manera eficaz y
eficiente la virtualización de procesos de atención convencional para la
gestión de turnos. Posteriormente se evaluó la aplicación y modelación de
dicho proyecto en la plataforma Qmatic Orchestra, esto con la adaptación
a la metodología SCRUM (Capítulo 2).
88
CUADRO 40 Criterio de aceptación del módulo de video – atención
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN REQUERIMIENTOS CRITERIO DE ACEPTACIÓN
INTERFAZ KIOSCO AUTOSERVICIO
La interfaz web es amigable con el usuario, y es adaptable por medio del administrador de diseño
de la plataforma QMATIC, WIDGETS DE PAGINA WEB DEL KIOSCO DE AUTOSERVICIO PARA
VALIDACIÓN DE CEDULAS
Se diseñó un teclado numérico para ingreso de cedulas, y validación de existencia en base de
datos del cliente, adicional permite continuar a la siguiente página para la selección de consultas.
(Widget) WIDGET PARA
SOLICITAR LA VIDEO- ATENCIÓN DESDE
KIOSCO
Se diseñó un widget con modalidad de botón y
escucha de eventos para finalización y navegación entre páginas con el asesor.
INICIO DE SESIÓN
El usuario debe tener los permisos requeridos por el administrador de la plataforma QMATIC para el
módulo de Video-Atención.
OPCIONES DE INICIO
Al mantener un esquema modular, me permitirá anclar el módulo de Video-Atención a diferentes kioscos de autoservicio ubicados en diferentes puntos, por lo cual podre seleccionar el que se
encuentre disponible.
OPCIONES DE
ASESOR
El asesor tendrá diferentes opciones al momento de tener una Video-Atención en curso, como la de registrar los sub-servicios, registrar al cliente
si no existe, ventana de espera de video- atenciones, y finalización.
REGISTRO DE NUEVO USUARIO
El asesor tiene la posibilidad de registrar un nuevo cliente y guardarlo para futuras Video-
Atenciones.
OPCIONES DE ROL POR USUARIO
Se creó una opción CheckBox de Video-Atención en la plataforma QMATIC para la selección por
rol a asesores. OPCIÓN DE VIDEO-
ATENCIÓN PARA DIFERENTES
AGENCIAS
Se desarrolló un complemento de Video-Atención con extensión. Utt para cargarlo a la plataforma QMATIC, de esta manera estará disponible para
anclarlos a las diferentes agencias creadas. VIDEO-LLAMADA POR
MEDIO DE PLATAFORMA
NODE.JS
Se desarrolló el proyecto de transferencia de audio/video en la plataforma Node.js por los
diferentes beneficios en hilos de comunicación. PERFIL DE
REPORTES DE VIDEO-ATENCIÓN
Se creó un perfil de reportes de Video-Atención en la plataforma de Reportería BI de QMATIC.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
89
CUADRO 41 Criterio de aceptación del módulo de video – atención
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN
REQUERIMIENTOS CRITERIO DE ACEPTACIÓN
REPORTES CON MÉTRICAS DE AGENCIA- AÑO-MES-DÍA-TIEMPOS DE VIDEO ATENCIÓN-
PROMEDIO DE TIEMPO POR VIDEO ATENCIÓN-
CANTIDAD DE VIDEO ATENCIONES-TIEMPOS
TOTALES-POR USUARIO-NOMBRES -
APELLIDOS.
Se diseñó un cubo de información para la creación de reportes estadísticos en la plataforma QMATIC en el
módulo de Reportería, en el cual podrá armar su propio diseño con las métricas definidas en los
requerimientos. Adicional se encuentra activa la opción de diseño de los reportes en gráficos estadísticos de acuerdo a los
parámetros del reporte creado.
EXPORTACIÓN DE REPORTES EN
FORMATO PDF-EXCEL- CSV.
Se habilito la opción de descarga del diseño de
reporte estadístico creado en 3 diferentes formatos: EXCEL - CSV Y PDF
MANUAL DE USUARIO Se creó un Manual de usuario para el correcto funcionamiento del módulo por parte del asesor.
MANUAL DE
INSTALACIÓN
Se creó un manual de instalación de las plataformas
NODE.js, módulos Video-Atención, carga de Widgets,
Carga de unidad utt.
MANUAL DE ADMINISTRADOR
Se creó un manual de administración del módulo de
Video-Atención en la plataforma QMATIC.
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
Por tanto, el criterio a utilizar para la validación de la propuesta tecnológica
presentada en este proyecto de titulación se realizará a lo detallado a
continuación:
En base a juicio de expertos
El proyecto será validado por juicio de expertos mediante reuniones en las
que se mostrarán los avances, la funcionalidad de los módulos, mejoras o
cambios en los mismos, quedarán establecidos en las actas de reunión las
cuales se detallan en el ANEXO Nº 1. (Acta de alcance del proyecto)
90
CAPÍTULO IV
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
Objetivo: Establecer la validez del desarrollo del módulo de Video Atención. Dirigido a: Expertos del sistema. Instrucciones: Estimado Experto, coloque en el numeral de su selección el literal que considere pertinente de acuerdo a los siguientes criterios, siendo el mínimo 1 y el máximo dependiendo al peso del valor total a evaluar. Esta es la tabla que fue utilizada para poder hacer la aceptación, verificar en el anexo 6.
CUADRO 42 Criterio de aceptación del producto o servicio
EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN
CRITERIOS DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN PESO CALIFICACIÓN
A. FUNCIONALIDAD 20
Proceso de inicio en el módulo del asesor. 5
Proceso de carga de página web de kiosco autoservicio. 5
Proceso de Video-Atención. 5
Proceso de carga de reportes estadísticos. 5
(Tiempo de respuesta aceptable de 3 a 8 seg)
B. CONFIABILIDAD 10
Facilidad de recuperación, tolerancia a fallos. 5
Disponibilidad del módulo. 5
C. FACILIDAD DE USO 20
Facilidad de comprensión y aprendizaje 10
Interfaz Amigable con el usuario y asesor 10
D. EFICIENCIA 10
Tiempo de uso del módulo. 5
Consumo de recursos. 5
E. FACILIDAD DE MANTENIMIENTO 10
Facilidad de análisis del módulo. 5
Mejoras o cambios del Módulo Video-Atención. 5
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
91
Se puede apreciar en la tabla N. 43 la evaluación de calidad de la aplicación en la cual se puede verificar los resultados en el anexo 7
CUADRO 43 Criterio de aceptación del producto o servicio
EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN
CRITERIOS DE CALIDAD DE LA
APLICACIÓN PESO CALIFICACIÓN
F. PORTABILIDAD 10
Facilidad de instalación. 5
Facilidad de ajustes. 5
G. ESCALABILIDAD: 10
Escalabilidad del módulo a diferentes
modelos de negocios. 10
H. SEGURIDAD 10
Seguridad de acceso 5
Seguridad de datos. 5
VALOR DE CALIDAD DE LA APLICACIÓN 100
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO
Objetivo: Establecer la validez de la Metodología del desarrollo del módulo de Video Atención. Dirigido a: Expertos del sistema. Instrucciones: Estimado Experto, coloque en el numeral de su selección el literal que considere pertinente de acuerdo a los siguientes criterios, siendo el mínimo 1 y el máximo dependiendo al peso del valor total a evaluar.
92
Se puede apreciar en la tabla N. 44 la evaluación de calidad del producto en la cual se puede verificar los resultados en el anexo 8
CUADRO 44 Evaluación de Calidad del producto o servicio
EVALUACIÓN DE CALIDAD DEL PROCESO
METODOLOGÍA SCRUM PESO CALIFICACIÓN
A. Historias de usuario. 20
B. Product Backlog. 20
C. Sprint Planing. 20
D. Burndown Chart. 20
Informe de criterios Aceptación y entrevista a
directivos. 10
Manual de Usuario. 5
Manual de Instalación y administración. 5
VALOR DE CALIDAD DEL PROCESO 100
Elaborado por: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar Fuente: Berived Bonilla Vásquez, Carlos Villafuerte Paucar
93
RESULTADOS
Se realizó el 100% del levantamiento de la información, aplicando las
técnicas y herramientas de investigación como la observación del proceso
de servicio atención al cliente, 1 entrevista del responsable del área.
Se diseñó el 100% el modelo transaccional con el uso de la aplicación
Draw.io como herramienta de maquetización en base a la funcionalidad de
la plataforma y la integración del requerimiento desarrollado.
Se desarrolló un módulo de video atención, cumpliendo con los estándares
de calidad de desarrollo de la norma ISO 9126, donde el criterio de
funcionalidad cumple el 20%, la confiabilidad el 10%, la facilidad de uso el
20%, la eficiencia el 10%, la facilidad del mantenimiento el 10%, la
portabilidad el 10%, la escalabilidad el 10% y la seguridad de la plataforma
el 10%. Los 8 criterios detallados fueron evaluados por 4 expertos en el
área de desarrollo, dando como resultado el 98.75% de aceptación de
acuerdo a los criterios de la norma. Y como resultado del objetivo se logró
la integración del 100% del módulo de Video-Atención a la plataforma
QMATIC-Orchestra.
Se logró crear un cubo de información enlazado al módulo de Reportería
de la plataforma QMATIC, obteniendo el 100% de parámetros y métricas
cuantitativo de productividad del módulo integrado, para el análisis de datos
estadísticos de las Video-Atenciones y la toma de decisiones de los
directivos de la organización.
94
CONCLUSIONES
Por medio de la observación y la entrevista se logró detectar que la empresa no
automatizaba sus procesos dando la consecuencia de aglomeración de usuarios
con malestares de la atención al cliente, esto permitió obtener los factores
fundamentales para la utilización de variables en el modulo de desarrollo.
En consecuencia de obtener un excelente diseño del modelo transaccional fue
un éxito la funcionalidad de la plataforma y la integración del requerimiento
desarrollado.
Por medio del desarrollo e implementación del módulo de video-Atención,
integrando al sistema de gestión de colas Qmatic Orchestra, se mejoró la
virtualización del proceso de atención a través de kioscos de autoservicio
cumpliendo las normativas de calidad y aprobación del proyecto por parte
de la empresa Qsistems Cía. Ltda.
Se produjo mejoras en la tomas de decisiones correctas y organización en
los procesos de atención. Los procesos de atención virtualizada y el
control de lineamientos de atención rápida, se pudo evaluar la productividad
de las video-atenciones.
95
RECOMENDACIONES
Para mejorar la expectativa del cliente Qsistems. Cía. Ltda. Es integrar las
plataformas de servicio a clientes para convertir las publicaciones, en
mensajes y tweets en tickets que se puedan atender más rápido. Si quieres
que esta tarea se desarrolle de forma más eficiente, da prioridad a los
problemas de carácter técnico quejas y problemas con el producto para
soluciones rápidas.
La consistencia no debe olvidarse al desarrollar estas acciones, los agentes
encargados de la atención y el servicio a los consumidores desde la
plataforma Qmatic Orchestra deben mantener el mismo nivel de calidad,
precisión y profesionalismo tal como lo hacen con la video atención, o por
cualquier otro canal de comunicación con el que cuente la empresa.
Se recomienda tener en cuenta la posibilidad de enlazar el módulo de video
atención a una arquitectura móvil dependiendo el modelo de negocio que
tenga implementado la plataforma Qmatic.
Entre las recomendaciones para mejoras continuas del proyecto es anclar
el módulo de video atención como un acceso de atención online en las
diferentes páginas web de la organización que brinde este servicio para no
depender de Kioscos de autoservicio.
Adicional la habilitación de páginas de evaluación de atención brindada por
parte del asesor a los clientes al finalizar la atención en los kioscos de
autoservicio.
La recomendación técnica es el respaldo semestral de las bases Qp_Agent,
Qp_Central, Statdb y archivos del proyecto de la plataforma donde se
guardan información de las configuraciones y estadísticas para disminuir el
riesgo de pérdida de información ante riesgos de Hardware, Software o
Siniestros naturales.
se sugiere que la evaluación del software sea basada en la nueva norma
ISO 25003 ya que es una versión mejorada de la ISO 9126.
96
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la información económica presente en Internet: caso práctico,
Extremadura, España.
98
ANEXOS ANEXO N. 1 Carta de Solicitud. Carta de Solicitud a Empresa Qsistems Cía. Ltda.
99
ANEXO N. 2 Carta de autorización. Carta de autorización de la empresa Qsistems Cía. Ltda.
100
ANEXO N. 3 Alcance del proyecto.
101
ANEXO N. 4. Cumplimiento de Requisitos.
Validación de Cumplimiento de Requisitos por Líder del Proyecto.
102
103
104
105
ANEXO N. 5. Certificado de Aprobación. Certificado de Aprobación del proyecto por parte de Qsistems Cía. Ltda.
106
ANEXO N. 6. Evaluación de Experto. Ing. Glubis Cristhian Piguave Reyes.
Presidente Ejecutivo | Qsistems Cía. Ltda.
107
108
ANEXO N. 7. Evaluación de Experto. Ing. Adolfo Gabriel Martínez García.
Jefe de Calidad | Qsistems Cía. Ltda.
109
110
ANEXO N. 8. Evaluación de Experto. Ing. Jorge Luis Charco A.
Docente de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales
111
112
ANEXO N. 9. Evaluación de Experto. Ing. Jimmy Sornoza A.
Docente de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales
113
114
ANEXO N. 10. Manual de Usuario. Contenido
MANUAL DE USUARIO DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN INTEGRADO A LA PLATAFORMA QMATIC ORCHESTRA
1. Introducción. - 2. Ingreso al sistema. - 3. Parámetros de ingreso del Módulo de Video-Atención - 4. Visión General del módulo Video-Atención del sistema. - 5. Estados de sesiones del módulo de Video-Atención en el
sistema: 6. Área de Información. - 7. Área informativa: 8. Botones Auxiliares después de iniciado una Video-Atención. 9. Ingreso al Módulo Reportería. - 10. Creación de un Reporte: 11. Opciones del Reporte: 12. Cambiar el reporte a Gráficos: 13. Filtrar métricas. - 14. Exportar un reporte:
115
MANUAL DE USUARIO DEL MODULO DE VIDEO-ATENCIÓN INTEGRADO A LA PLATAFORMA QMATIC ORCHESTRA
1. Introducción. -
El módulo de video-atención, nos permite el ingreso al sistema para la atención de una sesión virtualizada solicitadas por parte de un cliente desde un Kiosco de Autoservicio, por el asesor conectado. Nos permitirá validar las asesorías rápidas o de pocos requisitos con mayor eficiencia y registrar los servicios brindados más detallados con el cliente y gracias a esto es posibles medir el impacto de las atenciones virtualizadas y el modelo del flujo de atención en estadísticas BI de la agencia.
2. Ingreso al sistema. -
Para ingresar al módulo de atención del sistema abrimos un explorador con la Url designada al servidor Qmatic, Ingresamos nuestro Usuario y la respectiva Clave para acceder al aplicativo.
Una vez que ingresamos al sistema, nos presentara el menú principal con los roles designados a nuestro usuario del cual seleccionamos la opción Video-Atención.
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Al ingresar al módulo de Video-Atención se nos habilitara la pantalla para la selección de la Agencia de la organización configurada en la plataforma Qmatic, el Kiosco de Autoservicio desde cual se va a atender los clientes de una forma virtualizada.
3. Parámetros de ingreso al módulo de Video-Atención. -
Selección de Oficina: procedemos a seleccionar la agencia virtual (Dependiendo el modelo del negocio puede contar con varias sucursales a nivel nacional).
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Modulo: Es el Modulo del asesor que brindara atención a los Kioscos de Autoservicio al cual se va a emparejar o enlazar para atención virtual de clientes (Estos Kioscos se encuentra instalado en diferentes puntos a nivel nacional).
Perfil: Perfil de atención de llamado que tendrá el asesor (este parámetro ya viene designado por defecto para Video-Atenciones).
Una vez seleccionado los parámetros respectivos del Kiosco de autoservicio para la Video-Atención del sistema en el cual vamos a iniciar la atención al público presionamos el botón APLICAR AJUSTES.
NOTA: Estos parámetros se deben ingresar solo al iniciar sesión en el sistema Qmatic.
4. Visión General del módulo Video-Atención del sistema. -
Al ingresar al módulo de Video-Atención del sistema tendremos un diseño amigable y lo más simplificado dependiendo las necesidades del tipo de negocio, para un mejor desempeño del asesor al igual que datos informativos importantes a la hora de establecer una atención virtual a un cliente en un Kiosco de Autoservicio.
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5. Estados de sesiones de las ventanillas/módulos en el sistema:
Activo: El sistema nos registra un estado de activo al estar atendiendo un ticket/cliente en el sistema. (al tener una Video-Atención en curso)
Inactivo: Al estar con una sesión iniciada en el sistema, pero sin estar a la espera o en Video-atención.
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Espera de clientes: Al presionar el botón siguiente y no contar con clientes a la espera de servicio en la agencia en ese momento, el sistema nos ingresara a una cola de espera de clientes con una pantalla emergente. (no se debe cancelar el llamado)
Cerrado: El estado de cerrado en el sistema se presenta cada vez que un funcionario presione el botón de CERRAR que tenemos en el aplicativo, y nos indicara que no está disponible para la gestión desde en el módulo de supervisión.
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6. Área de Información. -
Botón Siguiente: Nos permite conectarnos virtualmente al siguiente
Kiosco de Autoservicio donde un cliente solicito una atención virtual.
Botón Fin: Finaliza la Video-atención brindada al cliente.
Botón Cerrar: Cierra el puesto de atención en el cual estamos conectados.
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7. Área informativa:
Al momento de llamar la siguiente Video-Atención (Presionar Botón siguiente), se presentará la información del Cliente y el Kiosco de Autoservicio al que se estableció la atención, y adicional se procede a iniciar un tiempo de atención que será registrado en el sistema y 3 botones auxiliares.
8. Botones Auxiliares después de iniciado una Video-Atención.
Botón Reenviar: Permite el reenvió de la video-atención a otro puesto de trabajo u otro usuario.
Sin Video-Atención: Con Video-Atención:
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Botón no Presentado: Indica que el cliente que solicito la video-atención no se ha presentado en el Kiosco de Autoservicio.
Notas: Nos permite adjuntar una nota escrita por el asesor para el
registro de novedades.
Registrar Cliente: Nos permite registrar un nuevo cliente, si es el caso de que no se encuentre en la base de la plataforma.
Botón Parqueo: este Botón nos permitirá el poner el cliente en espera mientras se realizan procesos internos.
Agregar Servicio Realizado: El sistema solicitara de manera obligatoria (si es el caso en pre-configuraciones), el registrar como mínimo un servicio realizado, estos sub-servicios se basan en ser más detallados de los requerimientos principales de los clientes a quienes le hemos brindado la atención virtualizada. Esta opción nos desplegara una lista de sub- servicios al presionar el botón de Añadir servicios realizados, de esta lista podremos seleccionar uno o varios por cada atención y estos a su vez se van registrando en un listado.
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9. Ingreso al Módulo Reportería. -
Para ingresar al módulo de inteligencia de negocios del sistema abrimos un navegador con la Url designada al servidor Qmatic, Ingresamos nuestro Usuario y la respectiva Clave para acceder al aplicativo.
Una vez que ingresamos al sistema, nos presentara el menú principal con los roles designados a nuestro usuario del cual seleccionamos la opción Inteligencia de Negocio.
Al ingresar al módulo de inteligencia de negocios de la plataforma Qmatic, procedemos a crear/abrir un reporte de análisis (Analisys Report).
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Tendremos que seleccionar el perfil o cubo de información del módulo de Video-Atención.
Al presionar OK, Se habilitará el ambiente grafico del módulo de Reportería, como descripción general, filtros, parámetros, menú de opciones, ambiente de diseño del reporte y cálculo de métricas.
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10. Creación de un Reporte:
Para la creación de un reporte contamos con la funcionalidad de seleccionar y arrastrar.
Del lado Izquierdo del ambiente web se encuentran todos los filtros, métricas y tiempos del Cubo de información creadas para el módulo de Video-Atención.
Tendremos que ir seleccionando uno a uno los filtros que necesitamos, adicional nos permite mover a fila o columna las métricas seleccionadas, esto en el segundo bloque de la izquierda.
11. Opciones del Reporte:
La plataforma de Pentaho, nos permitirá guardar el reporte en una carpeta personal por sesión en el sistema Qmatic.
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12. Cambiar el reporte a Gráficos:
De lado Derecho tenemos el icono de gráfico, este actualizara el reporte creado al modelo gráfico.
13. Filtrar métricas. -
El cubo de información Video-Atención nos permitirá filtrar el reporte por diferentes tipos de métricas o parámetros existentes, al igual que realizar cálculos de Sumatorias, Promedios, etc.
Esto nos permitirá seleccionar a nuestra necesidad el filtro para el reporte, al dar en OK, El reporte se actualizará con los parámetros filtrados presentadnos la estadística requerida.
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14. Exportar un reporte:
Para exportar el reporte creado, nos dirigimos a la opción en el ambiente web, y seleccionamos el formato de exportación del reporte, nos permite en formato PDF – CSV y EXCEL.
Una vez exportado el reporte, podremos hacer uso de este para cálculos personales o impresión del reporte con el mismo esquema.
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