UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA
EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
TEMA:
“MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL COMPLEJO
TURÍSTICO “TOLAS DE SOCAPAMBA”, UBICADO EN LA CIUDAD DE
IBARRA”.
AUTORA: MENA CHÁVEZ GLORIA LUCÍA
TUTOR: ING. CRISTIAN R. MOLINA QUINTEROS
Ibarra - Ecuador
2014
II
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del presente trabajo de investigación CERTIFICO, que la tesis de
grado con el tema: “MODELO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA EL
COMPLEJO TURÍSTICO TOLAS DE SOCAPAMBA, UBICADA EN EL CANTÓN
IBARRA, PROVINCIA DE IMBABURA”, fue elaborado por la señorita Mena Chávez
Gloria Lucia con C. I. 100308887 – 7, la cual cumple con los requisitos metodológicos y
científicos que la Universidad Regional Autónoma de Los Andes “UNIANDES” requiere
por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Ibarra, 03 de Octubre del 2013
Ing. Cristian R. Molina Quinteros
TUTOR
III
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
Yo, Mena Chávez Gloria Lucia, declaro que los contenidos y los resultados en la
presente Tesis de Grado “Modelo de Gestión administrativa para el Complejo
Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra”, como requerimiento
previo a la obtención del Título de Ingeniera en Administración de Empresas Turísticas y
Hoteleras, son originales, auténticos y personales y de exclusiva responsabilidad legal y
académica de la autora.
Lucia Mena
CI: 1003088877
IV
DEDICATORIA
Durante este trabajo constante de gratas vivencias de momentos de éxito y desesperanzas y
así poder culminar un gran anhelo dedico esta tesis a Dios por haberme dado la fortaleza
y la sabiduría para seguir adelante. A mi familia quienes en todo momento me llenaron
de amor y apoyo incondicional. A mi esposo y mis hijos quienes siempre estuvieron a mi
lado con paciencia y sacrificio ellos fueron mi mayor motivación para que pueda
culminar la carrera.
Lucia
V
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento a Dios por permitirme llegar a este momento tan especial de mi vida.
Agradezco a todos los docentes quienes conforman la Universidad Regional Autónoma de
Los Andes “UNIANDES” por enseñarme sus sabios conocimientos durante la formación
profesional en especial a mi tutor Ing. Cristian Molina Quinteros por ser la guía más
importante en el desarrollo de la tesis. A mis compañeros por formar parte de toda la
trayectoria educativa que siempre estuvieron con su apoyo desinteresado.
Por todo Gracias
Lucia
VI
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación ........................................................................................... 1
Planteamiento del problema ................................................................................................... 2
Formulación del problema ..................................................................................................... 2
Delimitación del problema ..................................................................................................... 3
Objeto de investigación y campo de acción. .......................................................................... 3
Objeto de Investigación ......................................................................................................... 3
Campo de Acción ................................................................................................................... 3
Identificación de la línea de investigación ............................................................................. 3
Objetivo general ..................................................................................................................... 3
Objetivos específicos ............................................................................................................. 3
Idea a defender ....................................................................................................................... 4
Variable Independiente .......................................................................................................... 4
Variable Dependiente ............................................................................................................ 4
Breve explicación de la metodología ..................................................................................... 4
Cualitativa .............................................................................................................................. 4
Métodos ................................................................................................................................. 4
Método Inductivo/Deductivo ................................................................................................. 4
Método Analítico/Sintético .................................................................................................... 4
Técnicas ................................................................................................................................. 5
Herramientas .......................................................................................................................... 5
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica .................................................. 5
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO ................................................................................... 7
1.1 Origen y evolución del objeto de transformación ....................................................... 7
VII
1.1.1 Administración .............................................................................................................. 7
1.1.1.1 Definición .................................................................................................................. 7
1.1.2. Origen de la Administración ........................................................................................ 8
1.1.3. Características de la Administración ........................................................................... 8
1.1.3.1 Su Universalidad ........................................................................................................ 8
1.1.3.2 Su Valor Instrumental ................................................................................................ 8
1.1.3.3 Su unidad temporal .................................................................................................... 8
1.1.3.4 Amplitud de ejercicio ................................................................................................. 8
1.1.3.5 Su especificidad ......................................................................................................... 8
1.1.3.6 Interdisciplinariedad .................................................................................................. 9
1.1.3.7 Flexibilidad ................................................................................................................ 9
1.1.4. Importancia de la administración ................................................................................. 9
1.1.5. Principios Generales de la Administración ................................................................ 10
1.1.5.1 La división del trabajo ............................................................................................. 10
1.1.5.2 La autoridad y responsabilidad ................................................................................ 10
1.1.5.3 Disciplina ................................................................................................................. 10
1.1.5.4 Unidad de mando ..................................................................................................... 10
1.1.5.5 Unidad de dirección ................................................................................................. 10
1.1.5.6 Subordinación de los intereses particulares del interés general ............................... 10
1.1.5.7 Remuneración de personal ....................................................................................... 11
1.1.5.8 Centralización .......................................................................................................... 11
1.1.5.9 Jerarquía ................................................................................................................... 11
1.1.5.10 Orden ..................................................................................................................... 11
1.1.5.11 Equidad .................................................................................................................. 11
1.1.5.12 Estabilidad del personal ......................................................................................... 11
1.1.5.13 Iniciativa ................................................................................................................ 11
VIII
1.1.5.14 Unión de personal .................................................................................................. 11
1.1.6. Relación de la administración con otras ciencias ...................................................... 13
1.1.6.1 Ciencias sociales: ..................................................................................................... 13
1.1.6.2 Ciencias exactas ....................................................................................................... 13
1.1.7. El proceso administrativo .......................................................................................... 13
1.1.7.1 Planificación ............................................................................................................ 14
1.1.7.2 Organización ............................................................................................................ 14
1.1.7.3 Dirección .................................................................................................................. 15
1.1.7.4 Control ..................................................................................................................... 15
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ......... 16
1.2.1 Gestión ........................................................................................................................ 16
1.2.1.1 Tipos de gestión ....................................................................................................... 16
1.2.2 Gestión de recursos humanos ..................................................................................... 18
1.2.2.1 Procesos básicos de la gestión de talento humano ................................................... 18
1.2.2.2 Procesos de afectación ............................................................................................. 18
1.2.2.3 Proceso de formación y desarrollo ........................................................................... 19
1.2.2.4 Proceso sustractivo .................................................................................................. 19
1.2.2.5 Objetivos de la gestión del talento humano ............................................................. 20
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación ........................................................................................ 20
1.3.1 Gestión administrativa ................................................................................................ 20
1.3.1.1 La Gestión Administrativa como Actividad Social ................................................. 21
1.3.1.2 La Importancia de la Gestión Administrativa .......................................................... 21
1.3.1.3 Características Gestión Administrativa ................................................................... 22
1.3.2 Modelos de gestión administrativa ............................................................................. 22
1.3.2.1 Modelo de Humble .................................................................................................. 23
IX
1.3.2.2 Modelo de la Organización ...................................................................................... 23
1.3.2.3 Modelo Genérico ..................................................................................................... 24
1.3.2.4 Modelo de gestión de calidad total .......................................................................... 24
1.3.2.5 Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM) ................................... 26
1.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................................ 27
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA ..................................................................................................................... 28
2.1. Caracterización del sector .......................................................................................... 28
2.1.1 Macro localización ...................................................................................................... 28
2.1.2 Micro localización ...................................................................................................... 28
2.1.3 Influencia histórica de Ibarra en el Complejo Tolas de Socapamba ........................... 29
2.1.4 Recursos de la ciudad de Ibarra .................................................................................. 29
2.1.5.1 Historicidad .............................................................................................................. 33
2.1.5.2 Servicios turísticos del Complejo ............................................................................ 33
2.1.5.3 Identificación de la problemática empresarial ......................................................... 34
2.2. Descripción del procedimiento metodológico ........................................................... 35
2.2.1 Explicación de la metodología .................................................................................... 35
2.2.1.1 Cualitativa ................................................................................................................ 35
2.2.1.2 Tipos de investigación ............................................................................................. 36
2.2.2 Métodos ...................................................................................................................... 36
2.2.2.1 Método Inductivo/Deductivo ................................................................................... 36
2.2.2.2 Método Analítico/Sintético ...................................................................................... 37
2.2.3 Técnicas ..................................................................................................................... 37
2.2.4 Instrumentos ................................................................................................................ 37
2.2.5 Análisis e interpretación de resultados ....................................................................... 37
2.3. Propuesta del investigador ......................................................................................... 42
X
2.4. Conclusiones parciales del capítulo ........................................................................... 42
CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO ..................................................................... 43
3.1 Tema .............................................................................................................................. 43
3.2 Aplicación de los resultados de la investigación ........................................................ 43
3.2.1 Objetivo ...................................................................................................................... 43
3.2.1.1 Procedimiento para la aplicación de la propuesta .................................................... 44
3.3. Análisis de los resultados finales de la investigación ............................................... 44
3.3.1 Evaluación del potencial de la empresa ...................................................................... 44
3.3.1.1 Matriz FODA ........................................................................................................... 44
3.3.2 Satisfacción del cliente ............................................................................................... 46
3.3.2.1 Cadena de Valor Propuesta para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba ........ 46
3.3.3 Participación del mercado ........................................................................................... 49
3.3.4 Incrementar la calidad ................................................................................................. 50
3.3.4.1 Desarrollo de las estrategias para incrementar la calidad en el Complejo Turístico
Tolas de Socapamba ............................................................................................................ 52
3.4 Conclusiones parciales del capítulo ............................................................................ 63
CONCLUSIONES GENERALES .................................................................................... 64
RECOMENDACIONES ................................................................................................... 65
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 66
LINKOGRAFÍA ................................................................................................................ 68
ANEXOS ............................................................................................................................. 69
XI
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1 Importancia de la administración ....................................................................... 9
Tabla Nº 2 Inventario de atractivos turísticos de Ibarra ..................................................... 32
Tabla Nº 3 Análisis de resultados ....................................................................................... 38
Tabla Nº 4 Análisis FODA del complejo turístico Tolas de Socapamba ........................... 45
Tabla Nº 5 Actividades principales de la cadena de valor .................................................. 46
Tabla Nº 6 Actividades de apoyo para la cadena de valor .................................................. 48
Tabla Nº 7 Estrategias de crecimiento y participación en el mercado del Complejo
Turístico Tolas de Socapamba ............................................................................................. 50
Tabla Nº 8 Estrategias para incrementar la calidad ............................................................ 51
Tabla Nº 9 Manual de Funciones Gerente .......................................................................... 56
Tabla Nº 10 Manual de Funciones Administrativo............................................................. 57
Tabla Nº 11 Manual de Funciones Producción................................................................... 58
Tabla Nº 12 Manual de Funciones Marketing & Ventas .................................................... 59
Tabla Nº 13 Manual de Funciones Contabilidad ................................................................ 60
XII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 El proceso administrativo teoría, proceso y práctica. .................................... 14
Gráfico Nº 2 Proceso de evaluación y compensación de la gestión del recurso humano ... 19
Gráfico Nº 3 Modelo de Gestión de la Calidad Total ......................................................... 26
Gráfico Nº 4 Modelo de Gestión de la Calidad Total ......................................................... 42
Gráfico Nº 5 Procedimiento para el Modelo de Gestión de la Calidad Total ..................... 44
Gráfico Nº 6 Diagrama de flujo del proceso de servicio .................................................... 53
Gráfico Nº 7 Organigrama estructural propuesto ............................................................... 55
XIII
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración Nº 1 Matriz del Boston Consulting Group........................................................ 49
XIV
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad las empresas turísticas han dado un salto cuantitativo en lo referente al
tipo de administración que se venía realizando en las mismas, por esta razón en el
Complejo Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra se ha diseñado la
propuesta investigativa de un modelo de gestión administrativa para mejorar la eficiencia y
eficacia empresarial.
El principal problema identificado en el complejo es la administración empírica por parte
de los propietarios, ya que no han sido capacitados en cómo administrar un negocio que
brinde servicios de ocio y diversión.
La gestión administrativa se lo utiliza para todo tipo de empresas y organizaciones tanto
públicas como privadas, sin embargo para la administración de empresas dedicadas a los
servicios aún no existe un lineamiento clave para seguir, hay que ir vinculando la
administración de empresas clásica con la administración de empresas turísticas.
Para identificar el problema actual del complejo y para conocer el nivel de aceptación del
talento humano se aplican entrevistas al personal tanto directivo, administrativo y
operativo del complejo.
Con el diseño del Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de
Socapamba, se plantea un lineamiento a seguir para el personal directivo, administrativo y
operativo de la empresa, una vez validada la propuesta por los tutores de la universidad
UNIANDES y los propietarios del complejo se pone en práctica la tesis.
XV
EXECUTIVE SUMMARY
Today tourism businesses has a quantum leap in terms of the type of administration that
had been made in them, for this reason in the Tourist Complex “Tolas de Socapamba”,
located in Ibarra city has been designed the research proposal about a model of
administrative management to improve business efficiency and effectiveness.
The main problem identified in the complex is the empirical management by the owners,
as they have not been trained in how to run a business that provides recreational fun.
The administrative management is used for all types of companies and both public and
private organizations, however for the administration of companies engaged in services
still no a guideline key to follow, so the classic business administration and the tourist
management enterprise are combined.
To identify the current problem at the complex and to determine the level of acceptance of
human talent interviews are applied to the managerial, administrative and operational staff
of the resort.
With the design of the Administrative Management Model for the Tourist Complex “Tolas
de Socapamba”, a guideline to follow is planned for managerial, administrative and
operational staff of the company, once validated the proposal given by tutors from
UNIANDES and the owners of the resort the thesis is implemented.
.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Según. (HIRIOSHI, 2006, pág. 26). A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la
gestión administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde
entonces ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas
décadas, las empresas están usando los criterios de los Modelos de Gestión Administrativa
(MGA) según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y
tiene como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los
procesos administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados.
(FINCOWSKY, 2001, pág. 28). Menciona que el concepto de gestión desde el punto de
vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. Como
parte del proceso administrativo en la etapa en la que se define a la estructura
organizacional, la forma de delegar funciones, el enfoque para manejar el recurso humano,
la cultura y el cambio organizacional, a través de la fijación de metas y objetivos.
El Modelo de Gestión Administrativa aplicado al Hotel Cevallos de la cuidad de Ambato,
es la estrategia más adecuada que se ha implantado en los últimos años, ya que la
rentabilidad y productividad crecen en un 40% trimestral tomando en cuenta el trabajo de
grado antes mencionado se tiene como antecedente que, con la aplicación de un modelo de
gestión administrativa al complejo turístico “Tolas de Socapamba” se logrará obtener una
buena rentabilidad y mejorar la gestión del talento humano como herramienta idónea para
la satisfacción del cliente. (MENA, 2010, pág. 39)
La provincia de Imbabura se caracteriza por obtener riqueza natural y cultural, la
diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a la biodiversidad más densa del planeta,
ya que estas características propias, ayudan a fomentar el desarrollo de las empresas
turísticas y hoteleras de la región.
En el área hotelera y turística de Ibarra, se han detectado falencias en los procesos
administrativos, las mismas que se identifican por la baja calidad de productos y servicios
ofertados en la mayoría de instituciones prestadoras de servicios. Por lo cual no existe
demanda turística ni se fomenta una cultura organizacional.
2
Se toma como modelo institucional el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, que se
encuentra ubicado en la ciudad de Ibarra, para desarrollar la investigación, en vista que se
ha detectado una administración empírica por parte de los propietarios y es la razón por la
cual se va a diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento
de eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba” en la ciudad de Ibarra.
Planteamiento del problema
Desde la idea de negocio hasta la actualidad, los cambios y adecuaciones del complejo
turístico se han realizado con criterio de los propietarios, quienes no han fortalecido la
formación profesional en administración estratégica. Por lo que existen necesidades en la
gestión administrativa, ya que el Complejo Turístico está siendo administrado en forma
empírica y sin criterio técnico en la gestión. A continuación se describe al ambiente en el
que se desarrollan sus operaciones:
La limitada gestión administrativa se caracteriza por la ausencia de herramientas que
permitan identificar las fortalezas y oportunidades, esto tienen incidencia en una
deficiente aplicación de correctivos para el mejoramiento de la empresa.
La ausencia de control de gestión, no permite establecer objetivos de evaluación,
considerado el análisis de los factores internos y externos.
La carencia de un plan estratégico que describa la orientación de la empresa en pro de
lograr cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo planteados.
La ausencia de control interno no permita evaluar el rendimiento de los procesos
administrativos, generando así el conformismo de la gerencia, y la no puesta en marcha
de un plan de contingencia.
Formulación del problema
¿Cómo contribuir al incremento de la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos
del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” ubicado en la ciudad de Ibarra?
3
Delimitación del problema
Objeto de investigación y campo de acción.
Objeto de Investigación
Modelo de Gestión Administrativa.
Campo de Acción
Procesos Administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.
Identificación de la línea de investigación
Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas
turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión
Turística y Hotelera.
Objetivo general
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de, eficiencia
y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”
en la ciudad de Ibarra.
Objetivos específicos
Fundamentar teóricamente las variables de investigación del Modelo de Gestión
Administrativa.
Analizar la situación real de los procesos administrativos en el Complejo turístico
“Tolas de Socapamba”.
Desarrollar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa.
Validar la investigación con la ayuda de expertos.
4
Idea a defender
Con el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa en el Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra, se contribuirá al incremento de, eficiencia y
eficacia en los procesos administrativos.
Variable Independiente
Gestión administrativa.
Variable Dependiente
Incrementar la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos
Breve explicación de la metodología
Cualitativa
Para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico “Tolas de
Socapamba” se aplica la metodología cualitativa, ya que se caracteriza la parte más
esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los
clientes internos de la empresa.
Métodos
Método Inductivo/Deductivo
El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo,
aplicando etapas básicas: guía de la entrevista, herramientas y constatación de los hechos,
esto ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender
con el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas
de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.
Método Analítico/Sintético
El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los temas
y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados uno a uno,
determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información
5
necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para
diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando
el contexto específico de las variables analizadas.
Técnicas
Las técnicas de investigación que se utiliza son: la entrevista.
La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del
talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la
aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del
problema. Dicha entrevista se utiliza para conocer la opinión del personal operativo,
administrativo y propietarios del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.
Herramientas
Guía de la entrevista
Este tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se
determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la
entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el
orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse.
Este tipo de entrevista se ajusta a las necesidades del entrevistador y entrevistado, ya que
permite conocer en profundidad las necesidades latentes en el Complejo Turístico respecto
a la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.
Aporte teórico, significación práctica y novedad científica
Con la aplicación de las técnicas de levantamiento de la información como la entrevista en
el modelo de gestión administrativa se logra la obtención de información necesaria para el
desarrollo de este proyecto, esto permite llegar a la esencia del problema para dar solución
a todas las dificultades encontradas, para que los administradores tomen la mejor decisión.
El Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” se enfoca en los adecuados procesos
administrativos que están vertidos en el Modelo de Gestión Administrativa ya que con esta
6
aplicación se logra elevar la imagen del complejo y de esta manera se genera fuentes de
empleo y por ende se mejora la situación socioeconómica.
Como novedad científica después de realizar varios estudios se anexa un Plan
humanístico profesional en el cual se maneje el ámbito ético, moral, profesional del
personal de trabajo y se logré obtener un equipo productivo en el buen manejo de
actividades dentro de la empresa y la atención al cliente.
7
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de transformación
1.1.1 Administración
Etimológicamente la palabra administración viene del latín ad “hacia, dirección,
tendencia” y minister “subordinación u obediencia” y significa aquel que realiza una
función bajo el mando de otro, es decir, aquel que presta un servicio a otro. (ALMEIDA,
2000, pág. 95)
1.1.1.1 Definición
La administración puede definirse de diversas formas al igual que sucede con otras áreas
del conocimiento, pero es posible ofrecer una sola para efectos didácticos que incluya
aspectos importantes a través del análisis de las principales características que se ha dado y
expresado por diversos tratadistas.
Además, entender el término administración se ha vuelto más dificultoso por las diversas
definiciones existentes hoy en día, las cuales varían según la escuela administrativa y el
autor.
Tomando en cuenta las lecturas de los libros, en la siguiente investigación se proporciona
una definición general de administración, que se basa en las propuestas de algunos autores,
con la finalidad de proporcionar una idea general del término administración.
Para (CHIAVENATO, 1989, pág. 120). La administración es el proceso de planear,
organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos
organizacionales.
(JIMÉNEZ, 1991, pág. 138). En su libro introducción a la teoría administrativa, define a
"La administración como una ciencia social compuesta de principios, técnicas y prácticas”.
(COULTER & ROBBINS, 2005, pág. 86), la administración es la "coordinación de las
actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras
personas y a través de ellas".
8
En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, se plantea la
siguiente definición: “La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los
objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz”.
1.1.2. Origen de la Administración
Al repasar la historia de la humanidad, aparece la huella de pueblos que trabajaron unidos
en organizaciones formales, por ejemplo los ejércitos griegos y romanos, la Iglesia
Católica Romana, la Compañía de las Indias Orientales.
Entre todas las creaciones del hombre aquella que se destaca y sobresale por ser la más
compleja y maravillosa es indiscutiblemente LA EMPRESA. (MONTANA, 2002, pág.
110)
1.1.3. Características de la Administración
La administración posee ciertas características, las mismas que son:
1.1.3.1 Su Universalidad
Existe en cualquier grupo social y es susceptible de aplicarse lo mismo en una empresa
industrial, en el ejército, hospital, escuela u hotel, etc.
1.1.3.2 Su Valor Instrumental
La administración resulta ser un medio para lograr un fin y no un fin en sí mismo,
mediante esta se busca obtener un resultado.
1.1.3.3 Su unidad temporal
Esto se refiere a todas las etapas y partes del proceso administrativo.
1.1.3.4 Amplitud de ejercicio
Se aplica en todos los niveles o subniveles de una organización formal.
1.1.3.5 Su especificidad
/s decir tiene características propias que le proporcionan su carácter específico.
9
1.1.3.6 Interdisciplinariedad
La Administración es afín a todas aquellas ciencias y técnicas relacionadas con la
eficiencia del trabajo.
1.1.3.7 Flexibilidad
Los principios administrativos se adaptan a las necesidades propias de cada grupo social en
donde se aplican. (CHIAVENATO, 2006, pág. 87)
1.1.4. Importancia de la administración
Luego de haber analizado las características, es necesario mencionar algunos de los
argumentos más esenciales dentro de la administración, es la herramienta de una
organización para satisfacer las necesidades, es decir que administrar es conseguir los
recursos y saber utilizarlos para obtener mejores beneficios.
La administración es básica en una organización, ya que cada empresa tiene sus propios
departamentos o áreas y se le asigna un presupuesto periódico, el cual de ser bien
administrado para poder cumplir todos los requerimientos departamentales y
organizacionales.
En el siguiente cuadro se presenta una síntesis de la importancia de la administración.
Tabla Nº 1 Importancia de la administración
ITEM DEFINICIÓN
Universalidad Con la universalidad de la administración se demuestra que
está es imprescindible para el adecuado funcionamiento de
cualquier organismo social.
Simplificación del
trabajo
Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y
procedimientos, parta lograr mayor rapidez y efectividad.
Productividad y
eficiencia
La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en
relación directa con la aplicación de una buena
administración.
Bien común A través de los principios de administración se contribuyen
al bienestar de la comunidad, ya que proporciona
lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los
recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar
empleos.
Fuente: Elaboración propia.
10
1.1.5. Principios Generales de la Administración
Según (CHIAVENATO, 2006, pág. 129). Los principios sólo actúan en el personal y no
afectan a otra parte de la empresa. Para lograr se necesita la ayuda de principios
administrativos que fortifiquen el cuerpo social o facilite el control de este, deben ser
flexibles, y utilizarlos implica inteligencia, experiencia, decisión y mesura.
1.1.5.1 La división del trabajo
Tiene como objetivo producir más y mejor con el mínimo esfuerzo, este es el mismo
principio que los economistas consideran necesario para obtener uso eficiente del factor
trabajo.
1.1.5.2 Liderazgo y responsabilidad
El liderazgo está dirigido a la coordinación e igualdad de los intereses de todos los grupos
que de una u otra forma tienen intereses en la formación incluido el equipo de dirección
de las empresas ya que a través de los procesos de comunicación humana se desarrolla y
crece la organización administrada, para que el talento humano trabaje consecuentemente
en su rendimiento creando un ambiente en el cual se pueda decidir y obedecer, esta debe
acompañarse de una recompensa o castigo conocida como responsabilidad.
1.1.5.3 Disciplina
Es la obediencia manifestada hacia la empresa de parte de su parte social.
1.1.5.4 Unidad de mando
Solamente se recibirán órdenes de un solo jefe, pues las dualidades de mando crean
conflictos.
1.1.5.5 Unidad de dirección
La dirección de los programas solo debe estar a cargo y ser implantadas por un solo jefe.
1.1.5.6 Subordinación de los intereses particulares del interés general
11
Un interés de tipo personal jamás debe anteponerse a los intereses de una empresa u
organismo social.
1.1.5.7 Remuneración de personal
Esta es forma de pago a los empleados o parte social debe y será justa para ambas partes,
esta dependerá de la voluntad del patrón y de la calidad del empleado, como se supone
hasta la actualidad es un problema no resuelto.
1.1.5.8 Centralización
Aunque no se establece si es una buena o mala administración se hace por efecto natural,
su objetivo es para la utilización del 100 % de las facultades de los empleados.
1.1.5.9 Jerarquía
Es el organizar correctamente el grado de orden, autoridad y responsabilidad de un
individuo dentro de un organismo social.
1.1.5.10 Orden
El personal debe colocarse donde mejor se pueda aprovechar sus facultades como tal.
1.1.5.11 Equidad
Utilizada en vez de la justicia, requiere de sensatez, bondad, experiencia y se refiere a la
igualdad del personal.
1.1.5.12 Estabilidad del personal
Dejar que el personal obtenga experiencia en cierto nivel y después si así se requiere
mudarlo de ahí. Antes nunca.
1.1.5.13 Iniciativa
Facultad de crear y ejecutar cierto plan para la obtención de éxito.
1.1.5.14 Unión de personal
12
Entre más armonía exista dentro del personal, mejor serán los resultados para el organismo
social.
13
1.1.6. Relación de la administración con otras ciencias
Para (CHIAVENATO, 2006, pág. 148). La administración al ser importante, se
fundamenta y se relaciona con diferentes ciencias y técnicas, como es lógico, todas las
disciplinas necesitan unas de otros para poder desarrollarse, es por eso que la
administración necesita de las siguientes materias para poder desenvolverse como tal.
1.1.6.1 Ciencias sociales:
Sociología: Ciencia que trata de la constitución y de las sociedades humanas.
Psicología: Ciencia que trata del alma, de los fenómenos de la conciencia, carácter,
modo de ser.
Derecho: estudio del conjunto de leyes y disposiciones a las cuales está sometida toda
sociedad civil.
Economía: ciencia que se encarga del estudio de los mecanismos que regulan la
producción, repartición y consumo de las riquezas.
Antropología: ciencia que trata del estudio del hombre
1.1.6.2 Ciencias exactas
Matemáticas: ciencia que se encarga del estudio de los sistemas adstratos (números y
figuras geométricas).
1.1.7. El proceso administrativo
Según (CHIAVENATO, 2001, pág. 168). El proceso administrativo es un conjunto de
pasos o etapas para llevar a cabo una actividad, así como también la administración en
acción, o también el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la
administración, misma que se interrelaciona y forma un proceso integral.
Existen dos fases para la organización de una empresa, una estructural en la que a partir de
una o más decisiones se determina y se toma la mejor. Y otra operativa, en la cual se
ejecuta todas las actividades necesarias para lograr lo establecido durante un periodo que
se llama estructuración.
14
Gráfico Nº 1 El proceso administrativo teoría, proceso y práctica.
Fuente: Chiavenato, (2001).
1.1.7.1 Planificación
La planeación es la primera función administrativa, y se encarga de definir los objetivos
para el futuro desempeño de la organización y decide sobre los recursos y tareas necesarias
para alcanzarlos de una manera adecuada.
Según (RAMÍREZ, 2006, pág. 163). La planificación es la primera función dentro del
proceso administrativo la cual está orientada a definir que logren óptimos niveles de
rendimiento, diseñando políticas y estrategias claras para alcanzarlos, estando relacionadas
con la capacidad de una empresa para soportar el cambio.
1.1.7.2 Organización
Es el proceso de ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los
miembros de una organización, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la
organización.
La organización es la función administrativa relacionada con la asignación de tareas, la
distribución de tareas a los equipos o departamentos y la asignación de los recursos
necesarios a los equipos o los departamentos.
15
La organización tiene por objeto crear una estructura de actualización que tiende a ampliar
los fines de la empresa utilizando para ello los medios materiales a través de un conjunto
de personas, procedimientos, y normas de actualización, por lo siguiente, en la
organización, administrativa de una empresa.
Entonces, es la segunda función del proceso administrativo y tiene por objeto ordenar y
distribuir, establecer la autoridad entre los miembros de una organización buscando
cumplir los objetivos fijados. (CHIAVENATO, 2002, pág. 193)
1.1.7.3 Dirección
La Dirección representa la puesta en marcha de lo que fue planeado y organizado, en
consecuencia, la dirección es la función administrativa que incluye el empleo de la
influencia para activar y motivar a las personas a alcanzar los objetivos organizacionales.
Se encarga de comunicar las tareas e influenciar y motivar a las personas para que ejecuten
las tareas esenciales.
Es la función administrativa que implica poner en práctica todo lo que fue planeado y
organizado es decir guiar y motivar a las personas para que realicen un trabajo encaminado
a cumplir con los objetivos organizacionales.
1.1.7.4 Control
El control representa el acompañamiento, monitoreo y evaluación del desempeño
organizacional para verificar si las tareas se ejecutan de acuerdo a lo planeado, organizado,
y dirigido. El control es la función administrativa relacionada con el de las actividades para
mantener la organización en el camino correcto, de modo que se puedan conseguir los
objetivos y emprender los ajustes necesarios para corregir los desvíos.
Por último, el gerente debe estar seguro de los miembros de la organización que, de hecho,
la conducen hacia metas establecidas. Esta es la función de control de la administración, la
cual entraña los siguientes elementos:
Establecer estándares de desempeño.
Medir los resultados presentes.
16
Comprar estos resultados con normas establecidas.
Tomar medidas correctivas cuando se detectan desviaciones.
(CHIAVENATO, 2002, pág. 204)
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.1 Gestión
Según (MARTINEZ, 2003, pág. 134). Menciona que la gestión empresarial va de la mano
con la comunicación en la empresa, ya que la comunicación son todos los procedimientos
por los cuales una mente puede afectar a otra. Intercambiando ideas entre personas y
logrando la unificación de las mismas.
Según (MERLI, 1997, pág. 117). La gestión es parte de un proceso para lograr la calidad
de los productos de manera eficaz con importantes resultados operativos que coloquen a la
empresa en la capacidad de alcanzar el éxito, tanto a corto, mediano y largo plazo.
El término gestión puede definirse como aquel proceso que logra que las actividades sean
realizadas con eficiencia y eficacia a través de otras personas, de ahí su sinonimia con la
empresa crea a su vez filtros o controles para preservarse de las perturbaciones del entorno.
1.2.1.1 Tipos de gestión
Gestión Tecnológica
Es el proceso de adaptación y ejecución de decisiones sobre las políticas, estrategias planes
y acciones relacionadas con la creación, difusión y uso de la tecnología.
Gestión Social
Es un proceso completo de acciones y toma de decisiones, que incluye desde el estudio y
comprensión de un problema, hasta el diseño y la puesta en práctica de propuestas.
17
Gestión de Proyectos
Es la disciplina que se encarga de organizar y administrar los recursos de manera tal que se
pueda concretar todo el trabajo requerido por un proyecto dentro del tiempo del
presupuesto definitivo.
Gestión de Conocimientos
Se trata de un concepto aplicado en las organizaciones, que se refiere a la transferencia del
conocimiento y de la experiencia existente entre sus miembros. De esta manera, ese acervo
de conocimiento puede ser utilizado como un recurso disponible para todos los miembros
de la organización.
Gestión Ambiente
Es el conjunto de diligencias dedicadas al manejo del sistema ambiental en base al
desarrollo sostenible. La gestión ambiental es la estrategia a través de la cual se organiza
las actividades que afectan al ambiente, con el objetivo de lograr una adecuada calidad de
vida.
Gestión Estratégica
Es muy útil para el área de Administración de Empresas y Negocios que ha sido
consultado en varias ocasiones. En caso de estar funcionando incorrectamente, se
procederá a solucionarlo implementando estrategias.
Gestión Administrativa
Es uno de los temas más importantes a la hora de tener un negocio ya que de ello va
depender el éxito o fracaso de la empresa.
Gestión Gerencial
Es el conjunto de actividades orientadas a la producción de bienes (productos) o la
prestación de servicios (actividades especializadas), dentro de organizaciones.
18
Gestión Financiera
Se enfoca en la obtención y uso eficiente de los recursos financieros. (IVANCEVICH,
1996, pág. 94)
1.2.2 Gestión de recursos humanos
Para (CALLE & ORTIZ , 2004, pág. 105). La palabra gestión de recursos humanos se
enmarca a todas las personas que trabajan en una organización, independientemente del
nivel que ocupen dentro de la jerarquía organizativa.
En la administración de empresas el objetivo de la gestión de recursos humanos es la
asignación de tareas con el diseño de estrategias, lo que permitiré implantar la táctica
organizacional a través de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos
vivos e inteligentes capaces de llevar al éxito organizacional y enfrentar los desafíos que
hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial.
Es imprescindible resaltar que no se administran personas ni recursos humanos, sino que se
administra con las personas viéndolas como agentes activos y proactivos dotados de
inteligencia, creatividad y habilidades.
La gestión de los recursos humanos se encarga también de obtener y coordinar a las
personas de una organización, de forma que se logre las metas establecidas. Para ello es
muy importante cuidar las relaciones humanas.
La gestión de los recursos humanos en las organizaciones a través de la estructura clásica,
en torno a los principales procesos que se desarrollan en los departamentos de recursos
humanos, y son:
1.2.2.1 Procesos básicos de la gestión de talento humano
Procesos previos a que la persona se incorpore en la organización, analizado desde los
diferentes puestos de trabajo y planteados por la planificación de los recursos humanos.
1.2.2.2 Procesos de afectación
A través de los cuales, los individuos se incorporan a las organizaciones. Dentro de ellos se
incluyen el reclutamiento, la selección, la contratación y socialización del individuo al
puesto de trabajo y a la organización.
19
1.2.2.3 Proceso de formación y desarrollo
Una vez que el individuo forma parte de la empresa debe ser formado para poder mejorar
en su puesto e incluso de ocupar mayores puestos de responsabilidad.
1.2.2.4 Proceso sustractivo
Aquí se recoge la desvinculación del trabajador a la empresa, bien de forma involuntaria,
como puede ser a través de un despido, o de forma voluntaria.
Como se puede identificar en el siguiente análisis, la gestión del talento humano está
basada en gran cantidad en la capacitación, reclutamiento y medición del rendimiento de
las personas en la empresa. Esto se logra una vez aplicado todos los tipos de gestión
anteriormente mencionados.
Gráfico Nº 2 Proceso de evaluación y compensación de la gestión del recurso humano
Fuente: http://www.pwc.com
PROCESOS DE AFECTACIÓN
PROCESOS DE DESARROLLO
PROCESO DE SUSTRACCIÓIN
PROCESOS DE EVALUACIÓN
Y COMPENZACIÓN
PROCESOS BÁSICOS
GRH
20
Una vez que el empleado ha realizado su trabajo hay que compensarle por ello, para lo cual
hay que llevar a cabo una evaluación de su desempeño con el objetivo de analizar si se
están cumpliendo los requisitos exigidos para el puesto.
1.2.2.5 Objetivos de la gestión del talento humano
Atraer a los candidatos al puesto de trabajo que estén potencialmente cualificados
Retener a los mejores empleados
Motivar a los empleados
Ayudar a los empleados a crecer y desarrollarse en la organización
Aumento de la productividad
Mejorar la calidad de vida en el trabajo
Cumplimiento de la normativa y legislación.
(CALLE & ORTIZ , 2004, pág. 128)
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas
sobre el objeto de investigación
1.3.1 Gestión administrativa
Tomando en cuenta que la administración es crear, diseñar y dirigir, se habla de una
gestión administrativa llamada también ejecución, comando o liderazgo, es una función de
tal trascendencia que algunos autores consideran que la administración y la dirección son
una misma cosa, debido a que el dirigir es cuando se ejerce más representativamente las
funciones administrativas, de manera que todos los dirigentes puedan considerarse
administradores.
A la gestión se le define como el proceso para coordinar las demás actividades laborales
que efectúa diligencias para lograr un objetivo con la finalidad de lograr resultados de alta
calidad.
El autor (BURÓ, 2006, pág. 148), manifiesta que la Gestión Administrativa consiste en
coordinar el esfuerzo común de los subordinados, para alcanzar las metas de la
organización.
21
George Terry explica que la Gestión Administrativa es un proceso distinto que consiste en
planear, organizar, dirigir y controlar, desempeña para determinar y lograr objetivos
manifestados mediante el uso de los seres humanos y de otros recursos.
La Gestión como disciplina: La Gestión implica calidad es decir es la totalidad de los
rasgos y características de un producto o servicio, se refiere a su capacidad para satisfacer
las necesidades.
1.3.1.1 La Gestión Administrativa como Actividad Social
Esta distinción el carácter social y la dimensión humana de la administración nos conduce
a su segunda premisa: hasta hoy, el origen y evolución del pensamiento administrativo
(teoría, método y técnica) se ha construido, en buena medida en torno a diferencia y
socialmente útil para organizar y dirigir el trabajo cooperativo de las personas hacia la
consecuencia de objetos y metas organizacionales.
Por consiguiente la teoría administrativa se ha referido, ante todo, al estudio del trabajo de
las personas en ámbitos definido por las organizaciones.
Entre los cambios más significativos de la revolución industrial está el surgimiento de las
nuevas formas de la organización de actividades productivas, es decir, la forma en que el
hombre obtiene los bienes y servicios que requieren para la conservación y del desarrollo
de la vida.
La ciencia y la tecnología jugaron un papel decisivo, ya que su aplicación a la actividad
industrial abrió las puertas a la producción de grandes volúmenes de mercancías, lo que
permitió cambiar su orientación de autoconsumo hacia el mercado. (SERNA, 1994, pág.
113)
1.3.1.2 La Importancia de la Gestión Administrativa
Es una herramienta fundamental para el inicio de cualquier empresa, sin importar de qué
tipo se trate, y por ello es importante considerar a la gestión empresarial como un órgano
social que se encarga de crear la productividad en los recursos.
La misma persigue el objetivo mediante las personas de las que dispone, es decir, mediante
los recursos humanos con los cuales la misma cuenta.
22
Se puede considerar a la Gestión empresarial, como un papel clave en el sistema
organizacional de una empresa, ya que esta comprende la totalidad de la organización y es
la fuerza fundamental que sirve de apoyo.
1.3.1.3 Características Gestión Administrativa
La Gestión empresarial cuenta con algunas características, que resultan ser las encargadas
de la formación y el desarrollo de la misma, y es muy importante que estas se consideren a
la hora de elaborar un plan de gestión para una empresa, por ejemplo en primer lugar se
dice que la gestión empresarial trabaja de una manera específica en todos sus resultados.
Aunque no pueda evitarse una relación la gestión empresarial con muchos otros factores
que influyen en el desarrollo de una empresa, la gestión empresarial debe ser específica y
diferente con respecto a todos ellos.
En segundo lugar se destaca la unidad temporal correspondiente. Generalmente cuando se
habla de gestión empresarial, es fundamental que se conozca de qué esta se divide en
diferentes etapas y elementos que combinados ayudan a lograr un mejor desempeño de
dicha actividad empresarial.
También es importante tener en cuenta la unidad jerárquica con la que se mide ya que la
gestión empresarial suele ser llevada a cabo por diferentes personas que poseen distintos
grados, de esta manera, una empresa logra formar un solo cuerpo gestionarío que va desde
el gerente principal hasta el último empleado, por cada uno posee una importancia
fundamentalmente en el desarrollo de la Gestión.
Otra de las características fundamentales por las cuales se describe a la gestión empresarial
es sin duda su valor instrumental. El mismo que enseña que la gestión empresarial es solo
un medio que ayuda a la empresa a concretar todos los objetivos que la misma posee.
1.3.2 Modelos de gestión administrativa
Sirve como pauta de referencia para que los gerentes se guíen de forma adecuada, en donde
ellos puedan de una manera crucial seguir los pasos, procedimientos para tener una visión
de lo que encierra la filosofía empresarial, la cultura organizacional y corporativa.
Por esta razón es prescindible destacar los tipos de Modelos Administrativos:
23
1.3.2.1 Modelo de Humble
(HUMBLE , 2005, pág. 140), define la Administración por objetivos como sistema
dinámico que busca integrar las necesidades de la empresa, definir y alcanzar sus
propósitos de lucro y crecimiento.
Es un estilo de gerencia exigente y re compensador. Humble destaca que el funcionamiento
de un programa de Administración por Objetivos provee los siguientes aspectos:
La revisión crítica de los planes estratégicos y tácticos de la empresa.
Esclarecimiento para cada gerente de los resultados clave y estándares de desempeño
que el necesita alcanzar. Estos están ligados a los objetivos departamentales y
organizacionales, aumentando su compromiso y su contribución a estos objetivos.
Creación de un plan de mejoramiento de la función que permita medir su contribución
para el alcance de los objetivos de la empresa.
Establecimiento de condiciones que permitan alcanzar los resultados clave y el plan de
mejoramiento, como:
Una estructura de organización que dé al gerente la máxima libertad y flexibilidad de
operación.
Un sistema de información para la gerencia con una frecuencia y dinamismo que hagan
más eficaz el autocontrol y posibiliten decisiones mejores y más rápidas
Uso sistemático de la evaluación del desempeño para ayudar a los gerentes a superar
sus puntos débiles y aprovechar sus fuentes y aceptar responsabilidad por su auto
desarrollo.
Aumento de la motivación del gerente debido a la mayor responsabilidad, mejores
planes salariales y planeación de carrera.
(CHIAVENATO, 1989, pág. 219)
1.3.2.2 Modelo de la Organización
Wendell L. French propone un modelo organizacional a su vez ayudan al desarrollo de un
modelo de Administración de personal y a la estructura para el análisis.
24
Está basado en objetivos organizacionales, objetivos múltiples y cambiantes porque
aumentan la complejidad de la red de sistemas y procesos organizacionales, además
procesos administrativos y sistemas de apoyo como: administración de personal,
administración financiera, administración de materiales y producción, administración de
mercadotecnia, administración de ingeniería e inversión y desarrollo.
También recursos de la organización como humanos, financieros, materiales, máquinas,
mercados, conocimientos científico y por último procesos operacionales y sistemas de
apoyo como: planeación, organización, coordinación y control. (WENDELL, 2005, pág.
132)
1.3.2.3 Modelo Genérico
Tomado de dos norteamericanos, Edward Deming y Joseph Juran, famosos peritos en
estadísticas y expertos en la calidad.
El Control de Calidad Total que se pone en práctica en la forma apropiada se enfoca en el
mejoramiento de productos, servicios y procesos, que cuando mejoren, causarían un
impacto en la productividad y satisfacción del cliente, ese impacto se verá interna como
externamente.
Internamente.- Cuando mejora la calidad, logramos una mayor productividad, lo que
nos permite bajar los precios (en cuyo caso estamos compitiendo con el precio), se
incrementa la participación de mercado.
Externamente.- Un nivel más elevado de calidad permite aumentar la satisfacción del
cliente, e incrementar la lealtad del mismo.
Esto da como resultado un incremento en la participación del mercado.
En forma alternativa se puede competir sobre la base del valor con la competencia,
cobrando un precio relativamente alto por nuestra calidad.
1.3.2.4 Modelo de gestión de calidad total
Thomas Berry, director de gestión de la calidad para el Vanguard Group of Investment
Companies, ha elaborado un modelo que traza claramente el perfil de la evolución del
cambio hacia un enfoque de gestión de la calidad total (GCT). La eficiencia de la alta
25
dirección en la comunicación, el tamaño de la compañía, la actual y las habilidades para la
ejecución determinarán el tiempo necesario para el cambio hacia un enfoque de GCT.
El compromiso con la GCT ha de proceder de la cúpula directiva, la compañía ha de
establecer su plan maestro de acción. Un plan elaborado bajo la influencia de la GCT sitúa
al cliente en primer lugar, pone atención en el trabajo en equipo y en la cooperación, pone
de relieve la mejora que ha de lograrse a largo plazo, identifica soluciones para los
problemas y cede autoridad a los empleados para que participen plenamente.
El consejo de la calidad, incluirá a gestores y trabajadores. Su función sería la de elaborar
una definición de la finalidad y la de definir responsabilidades específicas.
Además hace hincapié en los equipos de mejora de la calidad, de planificación de la
calidad y de calidad a nivel de unidad.
Todos los miembros de la compañía deben estar involucrados en estas actividades; la
responsabilidad por la planificación de la calidad recae normalmente sobre la alta
dirección, en tanto que la calidad a nivel de unidad corresponde mayormente al nivel
operativo.
Una vez puesto en marcha, el proceso de GCT ha de ser de promoción interna. El
conocimiento es de suma importancia para que se abandonen los modos y procedimientos
antiguos.
El reconocimiento de los logros sirve también para cambiar actitudes y para estimular las
conductas de la GCT recién aprendidas.
Los pasos de seguimiento y medición son de capital importancia. Ha de medirse
cuidadosamente la satisfacción del cliente antes y durante el proceso de GCT. Los avances
de los equipos de calidad también han de ser objeto de seguimiento.
A los gestores les gustaría saber qué es lo que los equipos están consiguiendo. Ha de
conocerse también lo que los trabajadores piensan y sienten respecto a su función en la
GCT.
Será tarea difícil, estimular la resistencia a l cambio, superar la mentalidad de arreglo
rápido y cambiar la cultura del complejo.
26
La situación requirió el compromiso total de la cúpula directiva, una comunicación clara y
sostenida, la participación activa y total de gestores, empleados y actividades permanentes
de reconocimiento y de seguimiento. (IVANCEVICH, 1996, pág. 175)
Gráfico Nº 3 Modelo de Gestión de la Calidad Total
EXTERNA
INTERNA
Fuente: Bagad, (2008). Total Quality Management, Indiaa.
1.3.2.5 Beneficios del Modelo de Control de Calidad Total (TQM)
Una moral más alta de los empleados
Procesos más eficientes
Mayor productividad
Una calidad mejorada de los productos y servicios
Costos más bajos
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Competir con el valor
- Precio relativo más alto (es posible)
PARTICIPACIÓN DE
MERCADO
PRECIO
- Competir con el precio
COSTO
UTILIDADES
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
- Mejores productos y servicios
- Procesos mejorados
27
Una mayor satisfacción del cliente.
(SINGH SOIN, 1986, pág. 143)
Además el objetivo del control de calidad total es un esfuerzo de mejoramiento continuo de
la calidad de todos los procesos, productos y servicios, mediante una participación
universal, que da por resultado una satisfacción y una lealtad creciente de clientes y
resultados de negocios mejorados pero va más allá de calidad tradicional del producto y
también incluye eficiencia, productividad y satisfacción del cliente y una buena
administración de las áreas claves, como planeación y recurso humano.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
Para tener una adecuada gestión administrativa en las empresas de turismo es necesario
investigar en primera instancia la definición de administración, como en el caso de la
fundamentación teórica del presente proyecto donde se recopila los principios,
características, importancia y proceso administrativo, para de esa manera poder diseñar un
mejor modelo de gestión administrativa para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba.
28
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1. Caracterización del sector
2.1.1 Macro localización
Para Diario El Norte según la publicación (2012, junio 25. Imbabura posee paisajes
andinos dominantes por el taita Imbabura y la Mama Cotacachi y una veintena de lagos en
cuyos entornos se asientan ciudades y comunidades indígenas que aún conservan sus ritos
y tradiciones.
Imbabura es un patrimonio natural y porque no decirlo cultural por la existencia de etnias
con un sin fin de conocimientos ancestrales, llenas de alegría y colorido por sus fiestas
tradicionales, con una rica gastronomía típica, que va de la mano con el paisaje maravilloso
de las montañas, lagos, lagunas, ríos, cascadas y muchos más Imbabura es una provincia de
la Sierra Norte de Ecuador, conocida como la Provincia de los Lagos.
La provincia también es conocida por sus contrastes poblacionales es así que la población
está marcada por diferentes factores demográficos, además desde siempre ha sido núcleo
de artesanías y cultura.
Además tiene dos zonas climáticas: la primera cálida y seca, conocida como la Hoya del
Chota y la otra cálida subtropical andina. Imbabura tiene una población de 398.244
habitantes, según los datos del INEC (2010). (www.imbabura.gob.ec )
2.1.2 Micro localización
San Miguel de Ibarra es una ciudad ubicada en la región andina al norte del Ecuador.
Como menciona Regional, (2008). La ciudad de Ibarra es conocida históricamente como
"La Ciudad Blanca" por sus fachadas y por los asentamientos de españoles y portugueses
en la villa. También son muy comunes las frases: "ciudad a la que siempre se vuelve" por
su pintoresca campiña, clima veraniego y amabilidad de sus habitantes; "la bohemia del
norte" por su gente conservadora, amable, abierta al arte y a la música, y tan creyente de la
religión; y "Cupido del Ecuador" por el enorme significado del amor y el romance para sus
habitantes". Es muy visitada por los turistas nacionales y extranjeros como sitio de
29
descanso, paisajismo, cultura e historia. Es una ciudad cultural en donde predomina el arte,
la escritura, la pintura, el teatro y la historia; además existe una gran producción turística y
hotelera ofrecida para toda la zona.
2.1.3 Influencia histórica de Ibarra en el Complejo Tolas de Socapamba
En el Siglo XVII se inicia en 1606 con el Corregidor de la Villa Cristóbal de Troya y
termina en 1700 con José Crispiniano García de Nájera. En el Siglo XVIII, 1701 Fernando
de la Lastra, a 1800 Santiago Ignacio Tobar y Ugarte. En el Siglo XIX, 1801 con José Poso
Pardo a 1900, con Luís Fernando Villamar, cuando se denominaron Presidentes del I.
Concejo Municipal
Al fundarse la Villa de San Miguel de Ibarra, el 28 de septiembre de 1606, por parte del
Capitán Cristóbal de Troya por mandato del Presidente de la Audiencia de Quito, Don
Miguel de Ibarra, con fecha dos de octubre del mismo año, en su condición de Juez
Poblador organizó el gobierno del Corregimiento como nos relata el Dr. Cristóbal Tobar
Subía en su Monografía de Ibarra: "Alcaldes Ordinarios y Alguacil Mayor para la
Administración de Justicia, Capitán Rodrigo de Miño, Juan de León Avendaño y Juan de
Zarzosa, respectivamente; y Regidores, para la administración municipal, a los siguientes:
Capitán Juan Martínez de Orbe, Vicente de Insuasti, Antonio de Carvajal, Francisco de
Valencia, Juan Rodríguez Pacho, Mateo Moreno de Acosta, Pedro González Vaca y
Francisco de Valbuena; Procurador del Cabildo a Antonio de la Canal". Estos nombres
representan, según la filosofía del municipalismo, el inicio de una cadena consagrada al
servicio de la comunidad, que se preocuparon del desarrollo material de la urbe y espiritual
de sus habitantes.
2.1.4 Recursos de la ciudad de Ibarra
2.1.4.1 Hídricos
La Laguna de Yahuarcocha es uno de los atractivos turísticos en la parte hidrográfica.
Laguna de Cubilche, Los Ríos Chota, Ambí, Tahuando conforman el sistema hidrográfico de la
zona.
30
2.1.4.2 Naturales
Loma de Guayabillas
Volcán Imbabura
2.1.4.3 Gastronómicos
Ibarra se caracteriza por los deliciosos helados de paila, las empanadas de morocho, el
plato típico del Alpargate, el pan de leche de Caranqui, la fritada de cajón y hasta las
nogadas que pese a ser un dulce forman parte de la ya típica gastronomía que tiene la
ciudad de Ibarra.
2.1.4.4 Turísticos
En la parte turística del cantón Ibarra se puede observar, atractivos turísticos de distinta
categoría, que forman parte del inventario de la ciudad y a la vez aportan de una manera
muy significativa al crecimiento de los prestadores de servicios como en este caso es el
Complejo Turístico Tolas de Socapamba.
31
Nombre del
atractivo Categoría Tipo Clase Jerarquía Características descriptivas Imagen
Parque Pedro
Moncayo
Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Central 3
Parque principal de la ciudad,
se ubica al frente de la
Gobernación y la
Municipalidad de Ibarra.
Torreón Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 1
Antigua edificación del colegio
Teodoro Gómez de la Torre,
tiene el primer reloj de la
ciudad de Ibarra.
Iglesia
Catedral
Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Central 3
Es una iglesia de tres naves,
estilo barroco con arcos de
medio punto, y altar forrado
con láminas de oro.
Capilla
Episcopal
Histórico
Cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 2
Capilla que consta de una sola
nave estilo barroco y gótico,
puerta de madera.
32
Laguna de
Yahuarcocha
Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 3
La belleza natural de su paisaje
y la organización de
competencias automovilísticas
internacionales.
Centro
Histórico
Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Central 1
El Centro Histórico es un lugar
con estilo edificado a finales
del siglo pasado. Se encuentra
en proceso de recuperación.
Loma de
Guayabillas
Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Complementario 3
Este bosque forma parte de la
identidad natural y cultural del
ibarreño y pone a disposición
senderos, infraestructura física
y paraderos.
Museo del
Banco
Central
Histórico
cultural
Manifestacio
nes culturales Central 2
En este museo se exhiben
permanentemente obras
famosas que han recorrido
varios países del mundo,
además de un sin número de
muestras arqueológicas de gran
trascendencia y notoriedad.
Tabla Nº 2 Inventario de atractivos turísticos de Ibarra
Fuente: Elaboración propia
33
2.1.5 Complejo Turístico Tolas de Socapamba
2.1.5.1 Historicidad
Las Tolas de Socapamba formaron parte de un asentamiento Caranqui muy importante de
la región. Este sitio corresponde al período de integración, antes de la invasión Inca, datan
de 1.250 a 1.500 años AC, lo que demuestra ser obra de los Caranquis y Cayambis. Para la
edificación de una Tola los ancestros requerían de mucha energía, trabajo y planificación.
De acuerdo a estudios arqueológicos se cree que para la elaboración de cada Tola grande,
se necesitaba la participación de al menos 200 personas. El tiempo para concluir su
construcción duraba el lapso de 2 años.
Actualmente Polivio Martínez propietario de una parte de extensión de tierra donde se
ubican las tolas comenta que desde hace unos 20 años usufructuó estas tierras en la parte
agrícola, para después dar lugar a lo que hoy es el actual Complejo Turístico Tolas de
Socapamba e invernaderos de donde el subsiste.
Martínez comenta que todo empezó como algo familiar, donde los fines de semana se
reunían a disfrutar y compartir en familia de la propiedad que ya contaba con adecuaciones
agro turísticas. Con el tiempo notaron que era difícil la conservación del complejo, así que
decidieron abrir las puertas al público.
Ahora en medio de las tolas se ubica el complejo que consta de dos piscinas cubiertas,
hidromasaje, turco, canchas de futbol, básquet y tenis, restaurante con platos a la carta,
senderos y una tarabita. Martínez cuenta que las tolas según la tradición oral eran un punto
estratégico donde los Caranquis defendían su territorio y según Nancy Sarauz historiadora
corrobora la información aduciendo que el sitio corresponde al período de integración,
antes de la invasión española.
2.1.5.2 Servicios turísticos del Complejo
El complejo turístico Tolas de Socapamba ofrece al público los siguientes servicios:
Un balneario que cuenta con 2 piscinas.
Un salón de eventos sociales en general.
34
Hospedaje.
Además cuanta con las siguientes actividades complementarias como:
Paseos a caballo.
Cruzada en tarabita.
Caminatas por senderos ecológicos.
Servicio de restaurante.
Mirador.
Parqueadero privado.
Áreas verdes.
Juegos infantiles.
2.1.5.3 Identificación de la problemática empresarial
Por ser un negocio familiar como en la mayoría de emprendimientos que se realizan en el
sector de las actividades turísticas de la región, el Complejo Turístico Tolas de Socapamba
presenta problemas en la administración del mismo.
Dichos problemas han sido identificados en el desempeño del talento humano del
complejo, ya que el personal empleado no cumple con las funciones asignadas, la
organización carece de un plan estratégico donde se contemple la capacitación periódica
del talento humano, para ofrecer un mejor servicio y atención al cliente.
Por tal razón se considera la realización de un Modelo de Gestión Administrativa para el
Complejo Turístico Tolas de Socapamba, con la finalidad de presentar el proyecto
terminado y así la gerencia pueda tomar las mejores decisiones en su gestión.
35
Imagen Nº 1 Vista panorámica de complejo
Vista panorámica de complejo
Imagen Nº 2 Actividades complementarias del complejo
Actividades complementarias del complejo
2.2. Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1 Explicación de la metodología
2.2.1.1 Cualitativa
La modalidad cualitativa permite generar el diagnóstico interno del complejo, a través de la
aplicación de entrevistas a los clientes internos, con la finalidad de identificar las
características del comportamiento que tienen los empleados de la empresa y que
incidencia tienen estos comportamientos en la prestación del servicio.
36
De la misma manera la modalidad paradigmática cualitativa es aplicada para identificar las
falencias del talento humano en el complejo turístico enfocándose en la parte más esencial
de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a los empleados de
la empresa.
La metodología cualitativa identifica al talento humano, a los procesos de gestión turística
y organización de empresas como objeto de estudio para determinar las debilidades en las
que hay que trabajar y las fortalezas que se debe potencializar.
2.2.1.2 Tipos de investigación
Con la aplicación de una investigación documental se obtiene información bibliográfica de
todos los libros referentes a la gestión administrativa empresarial, a la vez se enfoca en la
redacción de la información obtenida de fuentes públicas como son, el gobierno provincial
de Imbabura, y los datos estadísticos del Ministerio de Turismo, donde se obtiene un
extracto de cuantos turistas visitaron la provincia de Imbabura en los últimos años.
La investigación de campo se aplica en el levantamiento de la información realizada en el
Complejo Turístico logrando identificar el problema real que mantiene la empresa, para
diseñar una propuesta de solución y crecimiento del negocio.
2.2.2 Métodos
2.2.2.1 Método Inductivo/Deductivo
Según (BERNAL, 2006, pág. 185). El método inductivo deductivo es un método de
inferencia basado en la lógica y relacionando el estudio de hechos particulares, el método
deductivo en un sentido parte de lo general a lo particular e inductivo de lo particular a lo
general.
El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo,
aplicando etapas básicas: guía, encuesta, herramientas y constatación de los hechos, esto
ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con
el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.
37
2.2.2.2 Método Analítico/Sintético
Según (EYSSAUTIER, 2006, pág. 229). El método analítico sintético descompone una
unidad en sus elementos más simples, examina cada uno de ellos por separado, volviendo a
agrupar las partes para considerarlas en conjunto.
El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los temas
y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados uno a uno,
determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información
necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para
diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando
el contexto específico de las variables analizadas.
2.2.3 Técnicas
La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del
talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la
aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del
problema.
2.2.4 Instrumentos
Guía de la entrevista
2.2.5 Análisis e interpretación de resultados
El alcance de la tesis de grado es diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para el
Complejo Turístico Tolas de Socapamba ubicado en la ciudad de Ibarra, y para ello
primero se realizó la identificación del objeto de transformación, a través de la aplicación
de técnicas e instrumentos que sean los adecuados para lograr cumplir el objetivo con el
que han sido electos.
La aplicación de la técnica de las entrevistas ha arrojado datos importantes para el sustento
de la elaboración del modelo de gestión administrativa y se la detalla a continuación en la
siguiente tabla.
38
Tabla Nº 3 Análisis de resultados Realizado a cuatro trabajadores del Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba”
N.- PREGUNTAS ANÁLISIS
1
¿Conoce usted las actuales
fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas del
complejo?
En la aplicación de las entrevistas al
personal directivo, administrativo y
operativo del complejo, se observa un
grado alto de desconocimiento de las
fortalezas y debilidades de la empresa,
debido a la falta de difusión y
comunicación entre el gerente y el resto del
talento humano, ya que por falta de
capacitación e inexperiencia no están
llegando a un objetivo de calidad de una
manera adecuada esto fue manifestado por
las 4 personas entrevistadas dentro del
complejo,
2
¿Ha sido objeto de una
evaluación del desempeño en los
últimos 3 años?
La respuesta obtenida por parte de los
directivos del complejo, es que no se ha
realizado nunca una evaluación del
desempeño al personal y esa información lo
corroboran el resto de los empleados del
complejo, donde afirman no haber sido
parte de una evaluación parcial ni total el
tiempo que están trabajando en el
complejo.
3 ¿Qué metas ha identificado usted
en el complejo turístico?
Al ser una empresa administrada
empíricamente, la difusión de los objetivos,
compromisos y políticas no las realizan de
39
una manera correcta, es por eso que los
empleados desconocen las metas
planteadas por propietarios.
4 ¿De qué manera recibió usted la
asignación de sus funciones?
La mayoría del talento humano es
contratado ocasionalmente, cuando el
complejo tiene días donde existe más
demanda, ahí es cuando el nuevo personal
entra a trabajar, ocasionando que el nuevo
talento humano no tenga una buena
capacitación, por lo que los clientes
internos del complejo no tienen bien
definidas sus funciones y eso se refleja en
la baja prestación del servicio.
5
¿Es capacitado periódicamente
en temas de importancia como
atención al cliente?
Del total del talento humano entrevistado
aseguran que no han sido capacitados en
ningún tema de interés en el área de
servicios turísticos, por lo cual existe una
desinformación académica en atención al
cliente, y desinterés en la capacitación por
parte del personal del complejo, ya que el
tiempo es el factor problema en el talento
humano. La gente opina que si se les va a
capacitar debe ser dentro del horario de
trabajo, ahí es donde existe el conflicto
entre directivos y operativos.
6
¿Ha diseñado la gerencia
estrategias para incrementar las
ventas?
Desde el personal directivo del complejo
asegura que no ha desarrollado estrategias
de marketing adecuadas para lograr
incrementar las ventas, únicamente hace
publicidad en radio.
40
7 ¿Conoce usted como está
estructurada la organización?
El complejo tiene una deficiente gestión
administrativa ya que no está organizado
estructuralmente, y esto genera
inconvenientes en la administración del
talento humano por no saber a dónde acudir
en el momento que hay problemas
personales, la difusión de la estructura
orgánica de la empresa es importante, el
desconocimiento de los inmediatos
superiores para la resolución de problemas
no está bien definido.
8 ¿Realiza usted actividades para
las que fue contratado?
Por la falta de asignación de funciones, el
mismo talento humano asegura que realiza
otras actividades para las que fue
contratado, generando así inconvenientes
en las tareas que debe cumplir cada
persona.
9 ¿Cuándo usted tiene problemas a
donde se dirige?
En el complejo existe un solo representante
de los trabajadores, y no se les da la
participación técnica que recomienda la
administración del talento humano, por la
misma razón el propietario de la empresa
atiende de manera general a las necesidades
de los clientes internos y no personalmente,
conociendo cuáles son sus inquietudes y
posibles soluciones que los mismos
trabajadores plantean. Esta pregunta
coadyuva para que en el modelo de gestión
administrativa planteado exista un
organigrama estructural.
41
10
¿Cómo fue el proceso de
selección por el cual fue usted
contratado?
El total del talento humano entrevistado
concuerda entre sí, que no fue contratado a
través de ningún proceso de selección, esto
facilita la capacitación de las personas por
que no están enfocadas en ningún objetivo
y sus aspiraciones en la empresa no crecen
más allá de obtener una remuneración
salarial.
Fuente: elaboración propia.
42
2.3. Propuesta del investigador
Gráfico Nº 4 Modelo de Gestión de la Calidad Total
EXTERNA
INTERNA
Fuente: Bagad, (2008). Total Quality Management, India8
2.4. Conclusiones parciales del capítulo
Al finalizar el marco metodológico de la tesis se concluye que la estructura organizativa
que tiene actualmente el complejo turístico es deficiente, no le permite desarrollar eficiente
y eficazmente los objetivos que se los han planteado en la iniciación de la empresa. Por
esta razón es necesario implementar un modelo de gestión administrativa que permita al
complejo contar con un sistema operacional viable acorde a las necesidades actuales del
talento humano, intereses económicos, técnicos y de la sociedad en general.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Competir con el valor
- Precio relativo más alto (es posible)
PARTICIPACIÓN DE
MERCADO
PRECIO
- Competir con el precio
COSTO
UTILIDADES
PRODUCTIVIDAD
CALIDAD
- Mejores productos y servicios
- Procesos mejorados
43
CAPÍTULO III MARCO PROPOSITIVO
3.1 Tema
Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”,
ubicado en la ciudad de Ibarra.
3.2 Aplicación de los resultados de la investigación
El diseño de un modelo de gestión administrativa consiste en brindar un soporte
administrativo a los procesos empresariales en las distintas áreas del complejo turístico, a
fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva reflejada en la
administración de recursos y efectividad de los procesos.
Es por esta razón que con el diseño de un modelo de gestión administrativa para el
Complejo Turístico Tolas de Socapamba, ubicado en la ciudad de Ibarra se mejora la
planificación y control de las actividades.
Otro de los objetivos del modelo de gestión administrativa es desarrollar una cadena de
procesos adecuados en la prestación de los servicios turísticos, con la finalidad de
incrementar las ventas y satisfacer de mejor manera al mercado objetivo.
3.2.1 Objetivo
Elaborar el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico Tolas de
Socapamba, estableciendo una estructura orgánica eficiente y una estructura operativa
eficaz, para el cumplimiento de la razón de ser de la empresa.
44
MODELO DE
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
TOTAL
Satisfacción
del cliente.
Participación
de mercado.
Incrementar
la Calidad.
Disminuir
precios.
Incrementar
la
productivida
Elevar la
utilidad.
3.2.1.1 Procedimiento para la aplicación de la propuesta
Gráfico Nº 5 Procedimiento para el Modelo de Gestión de la Calidad Total
Fuente: Elaboración propia
3.3. Análisis de los resultados finales de la investigación
3.3.1 Evaluación del potencial de la empresa
3.3.1.1 Matriz FODA
Es una herramienta que ayuda a realizar mejor un análisis sistemático del complejo
turístico permitiendo obtener resultados alentadores del diagnóstico aplicado y en función
de ello tomar decisiones acorde a los objetivos de la empresa turística.
45
Tabla Nº 4 Análisis FODA del complejo turístico Tolas de Socapamba
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
El complejo turístico “Tolas de
Socapamba cuenta con la belleza
natural e histórica ya que se
encuentra ubicado en un lugar
histórico.
Cuenta con terrenos e
infraestructura propia.
Amplios socios diversidad como
mestizos, afro ecuatorianos,
indígenas con sus respectivas
manifestaciones.
Su ubicación geográfica es muy
favorable en este sector.
Crecimiento desarrollo del turismo
a nivel regional.
Ventajas geográficas y comparativas
en el turismo.
La competencia que existe en la
zona obliga a mejorar el complejo.
Prioridad otorgada en la actividad
turística según las estrategias
nacionales para el desarrollo y
mejoramiento.
DEBILIDADES AMENAZAS
Deficiente promoción de los
productor turísticos
Carencia de recursos humanos y
administrativos para apoyar el
sistema turístico en la región
Usencia de sensibilidad y cultura
turística.
Falta de canales de comunicación.
Organigrama poco funcional.
Costos no competitivos
Ausencia de planes, ordenación,
administración y reglamentos
internos
Carencia de incentivos.
Fuente: Elaboración propia
46
3.3.2 Satisfacción del cliente
Dentro del indicador de la satisfacción del cliente se encuentra inmerso la cadena de valor
y el precio relativo más alto para la satisfacción del cliente, por esta razón se plantea
realizar una estrategia de gestión utilizando la cadena de valor Porter (1985).
3.3.2.1 Cadena de Valor Propuesta para el Complejo Turístico Tolas de Socapamba
Tabla Nº 5 Actividades principales de la cadena de valor
N.- INDICADOR ACTIVIDADES PROPUESTAS
1 Logística interna
_En la logística interna se incluye las actividades
de recepción de los clientes al complejo.
_El almacenaje de las materias primas en el
economato de la empresa.
_Desarrollar un programa de capacitación para la
manipulación de alimentos en el talento humano.
_Controlar periódicamente el stock de los
productos en el inventario.
2 Cocina
_Comprende las actividades de preparación de los
alimentos en el complejo.
_Nominar al chef la tarea de hacer control de
calidad.
_Presentar de la mejor manera los platos
elaborados en la cocina, utilizando normas de
higiene en la cocina y seguridad alimentaria.
3 Salón del restaurante
_El área del salón del restaurante está relacionada
con el servicio, y que es ahí donde se entrega el
producto final al cliente.
_Capacitar al personal operativo del restaurante a
47
Fuente: Elaboración propia
cargo del capitán de meseros del complejo.
_Brindar un nivel alto de atención al cliente, a
través de una buena comunicación verbal y visual.
4 Comercial y MKT.
_Desarrollar una cartera de medios publicitarios
donde se pueda difundir el Complejo Turístico
Tolas de Socapamba.
_Realizar una matriz de fuerzas de ventas.
_Incorporar material publicitario tangible al
presupuesto anual del complejo.
5 Postventa
_Para mantener al complejo en el mercado local e
incrementar sus ventas se debe realizar una política
de fidelización de los clientes y realizarlo
conjuntamente con el área comercial.
_Con la aplicación de una base de datos de los
clientes que ya han visitado el complejo se logra
obtener un portafolio de clientes para asignar
membrecías anuales.
_Despedir personalizada mente al cliente para así
lograr sugerencias buenas y realizar ajustes en los
productos ofertados.
48
Tabla Nº 6 Actividades de apoyo para la cadena de valor
Fuente: Elaboración propia
N.- INDICADOR ACTIVIDADES PROPUESTAS
1 Infraestructura
_Comprende la localización del complejo.
_La planificación de la gestión administrativa.
_El control de costos y finanzas.
_La gestión de la calidad total.
2 Talento Humano
_Llevar a cabo un proceso de selección, contratación,
formación y desarrollo del talento humano del complejo
turístico.
_La capacitación es el secreto de las empresas que han
logrado llegar a la madurez de sus productos.
_El desarrollo de políticas salariales, estabilidad laboral y
oportunidad de crecimiento en la estructura organizativa del
complejo fortalecerá al talento humano.
3 Tecnología
_Mejorar los productos del complejo.
_Desarrollar procesos de control tanto para el inventario y el
talento humano.
_Con la innovación de un software mejorará la facturación.
4 Compras
_Realizar alianzas estratégicas con proveedores.
_Establecer políticas de compras.
_Realizar rotación de productos en stocks.
49
3.3.3 Participación del mercado
La participación de mercado es sin duda el indicador de desempeño de mercadotecnia más
usado, y será de mucha ayuda para conocer el nivel de participación que ha tenido el
complejo en el mercado local, para ello se va a desarrollar una estrategia de incremento de
participación de mercado utilizando la matriz del Boston Consulting Group.
La participación del mercado se utiliza como el principal indicador del desempeño de una
empresa vs su competencia.
Ilustración Nº 1 Matriz del Boston Consulting Group
Fuente: Francés, (2006).
50
Tabla Nº 7 Estrategias de crecimiento y participación en el mercado del Complejo Turístico Tolas de
Socapamba
N.- INDICADOR ESTRATEGIA
1 Crecimiento del
mercado
Incrementar nuevos servicios turísticos en el
complejo por un periodo de tres meses, una vez
identificados los nuevos productos que han
tenido crecimiento en el mercado por ese lapso
de 3 meses hay que consolidarlos para
posteriormente convertirlos en productos
estrellas y ganar participación en el mercado. A
los productos identificados se los conoce como
interrogantes.
2 Participación en el
mercado
Como se menciona en la matriz propuesta por la
empresa consultora Boston Consulting Group, la
participación de un producto en el mercado
empieza cuando ha pasado de ser interrogante a
ser un producto estrella.
La estrategia propuesta para el Complejo
Turístico Tolas de Socapamba es diseñar nuevos
servicios turísticos para el complejo como
actividades complementarias a las existentes,
una vez identificados los productos incógnitas
se trabajará en ellos a través de una fidelización
y así lograr convertirlos en productos estrellas y
ganar participación en el mercado.
Fuente: Elaboración propia.
3.3.4 Incrementar la calidad
Para mejorar la calidad en los productos del Completo Turístico Tolas de Socapamba se
realiza el diseño de estrategias que se van a implementar una vez aprobada la propuesta de
51
tesis planteada. El modelo de gestión administrativa propuesto para la empresa consta de
diversas fases y una de ellas es incrementar la calidad a través del diseño de estrategias
turísticas.
La implementación de las estrategias de mejoramiento de la calidad es un plan piloto que si
tiene la aceptación esperada se realizará más estrategias para incrementar la calidad.
Para el diseño de las estrategias se realiza un análisis de los antecedentes del complejo y
desarrollo actual de la calidad turística en el mismo, para la implementación de las
estrategias de calidad se va aplicar la norma ISO 9000 – 2000 que está en vigencia
actualmente en la comunidad hotelera europea.
Tabla Nº 8 Estrategias para incrementar la calidad
N.- ESTRATEGIA CARACTERÍSTICA
1
Obtener una cartera de
proveedores con certificaciones de
calidad
Realizar una difusión para la contratación
de proveedores con certificaciones de
calidad a través de un concurso público.
2 Diseñar un diagrama de flujo de
un correcto servicio turístico
Empresarialmente un adecuado manejo de
los procesos directivos, administrativos,
operativos y de ventas ha sido la base
fundamental para el crecimiento de las
empresas. Por esta razón se ha planificado
realizar un diagrama de flujo donde se
plasme con un ejemplo una correcta
atención al cliente.
3 Filosofía empresarial
Diseñar una filosofía empresarial donde
este plasmando la misión, visión,
objetivos, políticas y valores corporativos
del complejo turístico con respecto a la
52
realidad institucional actual.
4 Organigrama estructural
La restructuración del organigrama
estructural del complejo es clave en el
desarrollo de un modelo de gestión
administrativa, ya que de esa manera el
talento humano tendrá bien definida la
obligación que tiene estructuralmente sin
saltarse los procesos ya planteados.
5 Manual de funciones
Las características del manual de funciones
son distribuir de mejor manera las
actividades que tiene cada una de las
personas que van a ser contratadas según
propone en el actual organigrama
estructural del complejo. Mencionado
manual de funciones está compuesto por la
denominación del cargo, las funciones, la
competencia requerida, el objetivo y la
responsabilidad del cargo.
Fuente: Elaboración propia.
3.3.4.1 Desarrollo de las estrategias para incrementar la calidad en el Complejo
Turístico Tolas de Socapamba
Cartera de proveedores con certificaciones de calidad
Llamamiento a nuevos proveedores para realizar una selección de concurso público.
53
Diagrama de flujo del proceso de servicio
Gráfico Nº 6 Diagrama de flujo del proceso de servicio
Inicio
Atención cálida al potencial cliente
NO
SI
Ofertar los servicio o productos que
ofrece el complejo
Decide aceptar la oferta.
FIN
Recibimiento y felicitación por
compra realizada
Asistencia permanente
mientras disfruta del servicio.
Como desea hacer su pago.
EfectivoTarjeta de
créditoSolicitar los datos y
realizar el pago.
Entregar la factura y despedir al cliente
con una cálida y amable sonrisa.
FIN
Entrega de factura
FIN
Fuente: Elaboración propia.
54
Filosofía empresarial
Misión
Ofrecer servicios turísticos y hoteleros de calidad, orientados a personas que buscan
compartir un momento de recreación y esparcimiento en familia, trabajando de forma
personalizada en la atención de nuestros clientes.
Visión
En un lapso de 4 años incrementaremos nuestra cartera de clientes, ofreciendo nuevas
alternativas de recreación, relajación y esparcimiento, obteniendo un posicionamiento
óptimo en el mercado local, con ventajas competitivas y comparativas, capaz de desarrollar
en nuestros colaboradores un compromiso empresarial de conservación ambiental y
crecimiento del complejo.
Objetivos
Introducir los nuevos productos que se desarrollaran en el complejo.
Definir un sistema de educación empresarial para capacitar al talento humano.
Seleccionar un talento humano técnicamente preparado.
Incrementar la utilidad en un 50%
Políticas
Puntualidad.
Trabajar con el uniforme adecuado.
Brindar una excelente imagen fuera de la empresa.
Compromiso con los recursos de la empresa.
Atención y servicio de calidad al cliente.
Valores corporativos
Lideramos con ejemplo.
Trabajamos en equipo.
55
Respetamos a la persona.
Nos comunicamos abierta y honestamente.
Actuamos con integridad
Compromiso empresarial y personal.
Lealtad con nuestros clientes internos y externos.
Organigrama estructural propuesto
Gráfico Nº 7 Organigrama estructural propuesto
Fuente: Elaboración propia.
GERENCIA
ADMINISTRATIV
O FINANCIERO
PRODUCCI
ÓN/SERVIC
IO
MARKETIN
G &
VENTAS
CONTABILID
AD
MANTENIMIEN
TO
56
Manual de funciones
Tabla Nº 9 Manual de Funciones Gerente
Fuente: Elaboración propia.
57
Tabla Nº 10 Manual de Funciones Administrativo
Fuente: Elaboración propia.
58
Tabla Nº 11 Manual de Funciones Producción
Fuente: Elaboración propia.
59
Tabla Nº 12 Manual de Funciones Marketing & Ventas
Fuente: Elaboración propia.
60
Tabla Nº 13 Manual de Funciones Contabilidad
Fuente: Elaboración propia.
61
Fuente: Elaboración propia.
MANUAL
DE
FUNCIONES
CARGO: Mantenimiento
OBJETIVO DEL CARGO:
Mantener en óptimas condiciones la infraestructura del complejo, tanto el limpieza como en estética.
RESPONSABILIDADES:
Mantener informado al gerente de todo daño o desperfecto.
Realizar un control periódico de la maquinaria y el inmueble del complejo, siguiendo el
programa de un mantenimiento preventivo.
COMPETENCIAS PERSONALES:
Trabajo bajo presión
Trabajo en Equipo
Orientación a Resultados
Adaptación al cambio.
COMPETENCIAS TECNICAS:
Buenas prácticas de manufactura, carpintería, metal mecánica y jardinería.
62
Disminuir precios
Como estrategia del indicador precio dentro de la propuesta planteada en la tesis está la
disminución de precios, es por esta razón que se toma como referencia a la competencia
para conocer el precio establecido en el mercado demandante.
Las estrategias para definir los precios de los productos o servicios en el Complejo
Turístico Tolas de Socapamba se las determina a través de una política de precios que son
los siguientes:
El Precio del costo
Para determinar el precio de un servicio del complejo primero hay que realizar un análisis
de cuanto me cuesta brindar el servicio o producto, sumar la materia prima, el recurso
humano y la depreciación de la infraestructura turística, para que en un momento
determinado generar utilidad y recuperar la inversión.
A través de la política de precio “el precio del costo” se determinará los precios de los
nuevos productos ofertados.
Los servicios ofrecidos
En el caso del Complejo Turístico Tolas de Socapamba, tiene que ver mucho la política de
precio “los servicios ofrecidos” ya que está política ayuda de manera significativa en la
posición de los servicios complementarios del complejo como; alimentación, paseos a
caballo, caminatas por los senderos ecológicos, entre otros.
Incrementar la productividad
Para lograr cumplir el indicador “incrementar la productividad” se planea diseñar una
estrategia que es la contratación del talento humano adecuado a través de un estudio
minucioso del proceso de selección.
La evaluación del desempeño laboral es muy importante en toda organización ya que así se
puede conocer el nivel de cumplimiento del talento humano, a la vez las deficiencias
identificadas y planear posibles soluciones en el complejo turístico.
63
Elevar la utilidad
La optimización de los recursos tanto materiales, económicos y humanos en el complejo
ayuda a incrementar la utilidad económica, eso quiere decir que para tomar una decisión de
tipo empresarial primero hay que analizar los tres factores antes mencionados para no
afectar a la utilidad que genera la empresa.
Uno de los factores por los que se genera pérdida actual en el complejo es por el exceso de
cortesías, ya que al no obtener un valor económico por el servicio prestado la empresa
empieza a generar un déficit y esto se ve reflejado en los reportes de utilidad anual.
Es por esta razón que se plantea la firme decisión de no brindar cortesías sin ningún
objetivo a corto ni mediano plazo.
3.4 Conclusiones parciales del capítulo
El Modelo de Gestión Administrativa propuesto para el Complejo Turístico Tolas de
Socapamba, está diseñado para mejorar la estructura orgánica de la empresa, los procesos
de selección de personal y la optimización de recursos.
64
CONCLUSIONES GENERALES
Una vez diseñado el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico
Tolas de Socapamba se va a contribuir con el incremento de la eficiencia y eficacia en
los procesos administrativos del complejo.
La conceptualización de la temática empresarial aportó de manera significativa al
desarrollo de la tesis, donde conocer los tipos de modelo de gestión investigados sirve
para el planteamiento y desarrollo del modelo planteado.
El análisis de la situación actual del complejo es la parte básica para el desarrollo de la
tesis ya que de esa manera se pudo conocer de manera real los problemas que se
estaban presentado en la administración de los procesos en el complejo turístico.
Una vez desarrollado los componentes planteados en la tesis para la propuesta, se
verifica la valides y aplicación de la propuesta a través de la validación de un experto
en temas relacionados con la administración turística.
65
RECOMENDACIONES
Se recomienda aplicar el Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico
Tolas de Socapamba diseñado, ya que está realizado minuciosamente, con la aplicación
de parámetros de calidad, para lograr obtener eficiencia y eficacia en los procesos
administrativos del complejo.
A los estudiantes de pregrado de la Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras de la
Universidad UNIANDES extensión Ibarra, se recomienda utilizar el texto para
verificar la practicidad de la teoría con la práctica empresarial, ya que el trabajo se
desarrolló con lineamientos de autores de mucha relevancia en cuanto a la gestión
administrativa.
66
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(Primera ed.). Quito.
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LINKOGRAFÍA
www.imbabura.gob.ec . (s.f.).
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ANEXOS
ANEXOS
ANEXO 1
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
Entrevista dirigida a los clientes internos de la empresa, con la finalidad de
diagnosticar la situación actual de la gestión administrativa del Complejo Turístico
“Tolas de Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.
GUÍA DE LA ENTREVISTA
Nombre: ___________________________________________________________
Cargo: _____________________________________________________________
1. ¿Conoce usted las actuales fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
del complejo?
SI NO
2. ¿Ha sido objeto de una evaluación del desempeño en los últimos 3 años?
SI NO
3. ¿Qué metas ha identificado usted en el complejo turístico?
CORTAS MEDIANAS LARGO PLAZO NINGUNA
4. ¿De qué manera recibió usted la asignación de sus funciones?
ESCRITO VERBAL NO LE INDICARON
5. ¿Es capacitado periódicamente en temas de importancia como atención al
cliente?
SI NO
6. ¿ha diseñado la gerencia estrategias para incrementar las ventas?
SI NO
7. ¿Conoce usted como está estructurada la organización?
SI NO
8. ¿Realiza usted actividades para las que fue contratado?
SI NO
9. ¿Cuándo usted tiene problemas a donde se dirige?
GERENTE JEFE INMEDIATO RR. HH.
10. ¿Cómo fue el proceso de selección por el cual fue usted contratado?
PRUEBAS RECOMENDACIONES CONCURSO OTROS
11. ¿Cree usted que el diseño y aplicación de un modelo de gestión administrativa
para el Complejo Turísticos Tolas de Socapamba, mejoraría la eficiencia y
eficacia de los procesos administrativos?
SI NO
Gracias.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y
HOTELERAS
PERFIL DE TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA:
Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”,
ubicado en la ciudad de Ibarra.
Tutor: Ing. Cristian R. Molina
Autor: Lucía Mena
Ibarra - Ecuador
2013
1. TEMA
Modelo de Gestión Administrativa para el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”,
ubicado en la ciudad de Ibarra.
2. DESARROLLO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Según Hirioshi, (2006). A partir de los años 70 empieza a desarrollarse la gestión
administrativa como fuente de apoyo para la organización de las empresas desde entonces
ha ido evolucionando como una de las tendencias más útiles en las últimas décadas, las
empresas están usando los criterios de los Modelos de Gestión Administrativa (MGA)
según el modelo Deming, ya que permite mantener la evolución de este proceso, y tiene
como principal objetivo comprobar mediante la implantación del control de los procesos
administrativos, a que toda organización obtenga buenos resultados.
Benjamín y Fincowsky, (2001). Mencionan que el concepto de gestión desde el punto de
vista literal es: la acción o efecto de organizar, esto es: disposición, arreglo y orden. Como
parte del proceso administrativo en la etapa en la que se define a la estructura
organizacional, la forma de delegar funciones, el enfoque para manejar el recurso humano,
la cultura y el cambio organizacional, a través de la fijación de metas y objetivos.
El Modelo de Gestión Administrativa aplicado al Hotel Cevallos de la cuidad de Ambato,
es la estrategia más adecuada que se ha implantado en los últimos años, ya que la
rentabilidad y productividad crecen en un 40% trimestral y ha contribuido a priorizar el
recurso humano como herramienta idónea para la satisfacción del cliente.
MENA, Gabriela, (2010). Modelo de Gestión Administrativa para el Hotel Cevallos”
UNIANDES – Ecuador.
La provincia de Imbabura se caracteriza por obtener riqueza natural y cultural, la
diversidad de sus cuatro regiones ha dado lugar a la biodiversidad más densa del planeta,
ya que estas características propias, ayudan a fomentar el desarrollo de las empresas
turísticas y hoteleras de la región.
En el área hotelera y turística de Ibarra, se han detectado falencias en los procesos
administrativos, las mismas que se identifican por la baja calidad de productos y servicios
ofertados en la mayoría de instituciones prestadoras de servicios. Por lo cual no existe
demanda turística ni se fomenta una cultura organizacional.
Se toma como modelo institucional el Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”, que se
encuentra ubicado en la ciudad de Ibarra, para desarrollar la investigación, en vista que se
ha detectado una administración empírica por parte de los propietarios y es la razón por la
cual se va a diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento
de eficiencia y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba” en la ciudad de Ibarra.
2.2. SITUACIÓN PROBLÉMICA
Desde la idea de negocio hasta la actualidad, los cambios y adecuaciones del complejo
turístico se han realizado con criterio de los propietarios, quienes no han fortalecido la
formación profesional en administración estratégica. Por lo que existen necesidades en la
gestión administrativa, ya que el Complejo Turístico está siendo administrado en forma
empírica y sin criterio técnico en la gestión. A continuación se describe al ambiente en el
que se desarrollan sus operaciones:
La limitada gestión administrativa se caracteriza por la ausencia de herramientas
que permitan identificar las fortalezas y oportunidades, esto tienen incidencia en
una deficiente aplicación de correctivos para el mejoramiento de la empresa.
La ausencia de control de gestión, no permite establecer objetivos de evaluación,
considerado el análisis de los factores internos y externos.
La carencia de un plan estratégico que describa la orientación de la empresa en pro
de lograr cumplir los objetivos a corto, mediano y largo plazo planteados.
La ausencia de control interno no permita evaluar el rendimiento de los procesos
administrativos, generando así el conformismo de la gerencia, y la no puesta en
marcha de un plan de contingencia.
2.3. PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo contribuir al incremento de la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos
del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” ubicado en la ciudad de Ibarra?
2.4 . OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
Objeto de Investigación: Modelo de Gestión Administrativa
Campo de Acción: Procesos Administrativos del Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba”.
2.5. IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Para que exista un adecuado manejo de los procesos administrativos en las empresas
turísticas y hoteleras se debe conocer una acertada línea de investigación que es: Gestión
Turística y hotelera.
2.6. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa que contribuya al incremento de, eficiencia
y eficacia en los procesos administrativos del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”
en la ciudad de Ibarra.
2.7. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente las variables de investigación del Modelo de Gestión
Administrativa.
Analizar la situación real de los procesos administrativos en el Complejo turístico
“Tolas de Socapamba”.
Desarrollar los componentes del Modelo de Gestión Administrativa.
Validar la investigación con la ayuda de expertos.
2.8. IDEA A DEFENDER
Con el diseño de un Modelo de Gestión Administrativa en el Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra, se contribuirá al incremento de, eficiencia y
eficacia en los procesos administrativos.
2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
2.9.1. Variable Independiente
Gestión administrativa.
2.9.2. Variable Dependiente
Incrementar la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.
2.10. METODOLOGÍA
Cualitativa
Para identificar las falencias del talento humano en el complejo turístico “Tolas de
Socapamba” se aplica la metodología cualitativa, ya que se caracteriza la parte más
esencial de los problemas detectados con la utilización de entrevistas aplicadas a os
clientes internos de la empresa.
2.10.1. MÉTODOS
Método Inductivo/Deductivo
El método inductivo se utiliza para iniciar la inmersión en la investigación de campo,
aplicando etapas básicas: guía, encuesta, herramientas y constatación de los hechos, esto
ayuda a plantear el problema, estudio diagnóstico y verificación de la idea a defender con
el que se espera mejorar los procesos administrativos en el Complejo Turístico “Tolas de
Socapamba”, ubicado en la ciudad de Ibarra.
Método Analítico/Sintético
El método analítico consiste en la descomposición de la investigación, como son los temas
y subtemas detallados en el esquema de contenidos, los cuales son analizados uno a uno,
determinando la parte más esencial del texto para lograr consolidar la información
necesaria en el momento de la aplicación del contenido. La síntesis de los procesos para
diseñar un Modelo de Gestión Administrativa es unificada y se llevan a cabo estructurando
el contexto específico de las variables analizadas.
2.10.2. TÉCNICAS
Las técnicas de investigación que se utiliza son: la entrevista.
2.10.2.2.Entrevista
La entrevista se aplica para analizar la situación interna actual del comportamiento del
talento humano, con relación a los procesos administrativos de la empresa, con la
aplicación de preguntas claras y concisas, que ayuden a diagnosticar el punto de partida del
problema. Dicha entrevista se utiliza para conocer la opinión del personal operativo,
administrativo y propietarios del Complejo Turístico “Tolas de Socapamba”.
2.10.3. Instrumentos
a) Guía de la entrevista
Este tipo de entrevistas se caracterizan por su flexibilidad, ya que en ella sólo se
determinan previamente los temas que se van a tratar con el entrevistado. Durante la
entrevista, el entrevistador puede definir la profundidad del contenido, la cantidad y el
orden de las preguntas o cuestiones por tratar con las personas que van a entrevistarse.
Este tipo de entrevista se ajusta a las necesidades de entrevistador y entrevistado, ya que
permite conocer en profundidad las necesidades latentes en el Complejo Turístico respecto
a la eficiencia y eficacia en los procesos administrativos.
2.11. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE TESIS
Administración
Turismo
Administración Turística
Administración Hotelera
Modelo
Gestión
Modelo De Gestión
Complejo Turístico
2.11. APORTE TEÓRICO, SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA Y NOVEDAD
CIENTÍFICA
Con la aplicación de las técnicas de observación, encuesta y entrevista en el modelo de
gestión administrativa se logra la obtención de información necesaria para el desarrollo de
este proyecto, esto permite llegar a la esencia del problema para dar solución a todas las
dificultades encontradas, para que los administradores tomen la mejor decisión.
El Complejo Turístico “Tolas de Socapamba” se enfoca en los adecuados procesos
administrativos que están vertidos en el Modelo de Gestión Administrativa ya que con esta
aplicación se logra elevar la imagen del complejo y de esta manera se genera fuentes de
empleo y por ende se mejora la situación socioeconómica.
Como novedad científica después de realizar varios estudios se anexa un Plan
humanístico profesional en el cual se maneje el ámbito ético, moral, profesional del
personal de trabajo y se logré obtener un equipo productivo en el buen manejo de
actividades dentro de la empresa y la atención al cliente.
3. BIBLIOGRAFÍA
BERNAL, César, (2011). Metodología de la Investigación, tercera edición,
Editorial PEARSON, México.
BENJAMIN, E; FINCOWSKY, F. (2001). Organización de empresas, tercera
edición, Mc Graw Hill, México.
HERNÁNDEZ, Roberto, (2010). Metodología de la Investigación, quinta edición,
McGrawHill, Chile.
MONTAÑO, Hirioshi, (2006).Organización del trabajo y dirección estratégica
Brasil.
NICOLAS, José, (2009). Investigación Integral de Mercados, cuarta Edición,
McGrawHill, Colombia.
PLANDETUR 2020, (2006). Plan Estratégico de Desarrollo para el Turismo
Sostenible el Ecuador, primera edición, Ecuador.
RODRIGUEZ. (2007). “Metodología de la Investigación”, primera edición,
México.
VALDERRAMA, Santiago, (2010). Pasos para Elaborar Proyectos y Tesis de
Investigación Científica, editorial San Marcos, Perú.
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