VIVIENDA Y CRISIS ECONÓMICA Análisis de las medidas propuestas para resolver los problemas de vivienda provocados por la crisis económica
Préstamo Responsable. Consultas y Reclamaciones
UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA
Julio Gil DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES Jefe de División de Relaciones con la Clientela Bancaria
ZARAGOZA 3-4 de abril de 2014
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
PRÉSTAMO RESPONSABLE
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamacione
División Relaciones Clientela Bancaria
División Normativa Transparencia y Buenas
Prácticas
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PRÉSTAMO RESPONSABLE
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Resolución Conflictos
Información Contractual
Información Precontractual
Publicidad
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PRÉSTAMO RESPONSABLE
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• Ley 26/1988, de 29 de julio, de Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito. Artículo 48.2
• Ley 2/2011, de 4 de marzo de Economía Sostenible. Artículo 29
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Circular BE 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
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PRÉSTAMO RESPONSABLE
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PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
Información Precontractual
Guía de acceso al PH
FIPRE FIPER
Oferta Vinculante
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PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
Ø Ficha de Información Precontractual. FIPRE (Anexo I).
Ø Guía de acceso al Préstamo hipotecario.
ü Finalidad. ü Gratuita. ü Disponibilidad: en todos los establecimientos comerciales y páginas electrónicas de las EC, así como en la del BE.
ü Información clara y suficiente sobre los préstamos que ofertan. ü Gratuita y con carácter orientativo. ü Disponibilidad: en todos los canales de comercialización utilizados por la entidad. ü Contenido: identificación entidad y datos de contacto y del SAC, autoridad de supervisión, características del préstamo, tipo de interés, vinculaciones y gastos preparatorios, TAE y coste total del préstamo y amortización anticipada (si ha lugar).
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PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
Ø Ficha de Información Personalizada. FIPER. Anexo II
• Después de que el cliente facilite información sobre sus necesidades de financiación, situación financiera y preferencias. • Gratuita y con la “debida antelación”. Antes vinculación. • Finalidad: comparar préstamos disponibles en el mercado, valorar sus implicaciones y facilitar adopción de decisión. • Información adicional: documento separado, junto a FIPER.
ü Entrega
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PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
Ø Ficha de Información Personalizada. FIPER. Anexo II
• Identificación entidad, datos de contacto y del SAC y , autoridad de supervisión. • Características del préstamo. • Tipo de interés. • Periodicidad y número de pagos. • Importe de cada cuota hipotecaria. • Tabla de amortizaciones. • Vinculaciones y otros costes. • Amortización anticipada. • Derecho de subrogación de acreedor. • Departamento de Atención al Cliente y SRBE.
ü Contenido
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PRÉSTAMOS HIPOTECARIOS
Ø Oferta Vinculante.
ü Plazo validez: no inferior a 14 días.
ü Entrega: a solicitud del cliente, tras efectuar tasación del inmueble y efectuadas las comprobaciones registrales y sobre la capacidad financiera del cliente. ü Forma: como la FIPER, con indicación de que es una oferta vinculante y el plazo de vigencia de la misma.
ü Documento único: Si la Oferta Vinculante se hace al mismo tiempo que la FIPER y su contenido coincide.
Ø Información adicional. En anexo a FIPER.
ü Sobre instrumentos de cobertura del riesgo de tipo de interés. ü Sobre cláusulas suelo y techo.
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HIPOTECA INVERSA
Información Precontractual
Guía de acceso a la hipoteca inversa
FIPRE para Hipotecas Inversas
FIPER para Hipotecas Inversas
Oferta Vinculante (Obligatoria)
Servicio de Asesoramiento
(Obligatorio)
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• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Ø Ámbito de aplicación: servicios bancarios prestados a clientes o potenciales clientes ‑personas físicas- en territorio español por EC españolas o sucursales de EC extranjeras. Ø Comisiones y tipos de interés. Ø Información precontractual: clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa. Ø Información contractual: entrega de documento contractual, obligación de la EC de conservar dicho documento y facilitar copia del mismo a su cliente, siempre que lo solicite y se regula el contenido mínimo del contrato. Ø Comunicaciones al cliente. Ø Explicaciones adecuadas y Asesoramiento en materia bancaria. Ø Régimen sancionador. Ø Depósitos a la vista y a plazo con garantía del principal.
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• Circular BE 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los
servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
Ø Ámbito de aplicación: Igual que la Orden EHA/2899/2011, con las peculiaridades que en materia de servicios bancarios de crédito al consumo y servicios de pago se señalan en la Orden, arts. 33 y 34. Ø Información general al público: sobre tipos de interés, comisiones, tipos de cambio. Ø Explicaciones adecuadas y deber de diligencia. Ø Información precontractual: gratuita, en papel o soporte duradero, clara, oportuna, suficiente, objetiva y no engañosa y resaltando determinados conceptos (indicados en anejo 3). Ø Información contractual e información posterior al contrato.
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PROCEDIMIENTO DE RECLAMACIÓN
ESCRITO DE RECLAMACIÓN
TRASLADO A OTROS ORGANISMOS
NO COMPETENCIA
COMPETENCIA SRBE
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AMPLIACIÓN DE ALEGACIONES
ARCHIVO DEFENSOR
o SAC
ESCRITO RECLAMACIÓN
SOLICITUD DE ALEGACIONES
INFORME MOTIVADO
ANÁLISIS RECLAMACIÓN
ARCHIVO
INFORMACIÓN ADICIONAL RECLAMANTE
ARCHIVO
SÍ LA APORTA
NO ACREDITA HABER PRESENTADO RECLAMACIÓN PREVIA
SÍ LO ACREDITA
TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES
NO LA APORTA
RECLAMACIONES Y QUEJAS
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TERMINACIÓN EXPEDIENTE: INFORME MOTIVADO
CALIFICACIÓN DE LA CONDUCTA
EFICACIA
NO RECURRIBLE
§ Quebrantamiento de la normativa § Quebrantamiento de las buenas prácticas § Quebrantamiento de los usos financieros
TIPOS DE RESOLUCIONES
IMPROCEDENCIA DE INFORME
INFORME FAVORABLE AL RECLAMANTE
§ Opinión de autoridad § No vinculante § Acatamiento voluntario
§ No es una resolución administrativa § No es un acto de trámite
LA TERMINACIÓN DEL EXPEDIENTE
INFORME DESFAVORABLE AL RECLAMANTE
ALLANAMIENTO/DESISTIMIENTO
La entidad debe comunicar al SRBE si, a la vista de las conclusiones del informe emitido, decide rectificar su actuación.
RECLAMACIONES Y QUEJAS
SUPERVISIÓN
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RED FIN-NET Organismo comunitario para la resolución de conflictos financieros transfronterizos dentro del área del espacio económico europeo:
DIVULGACIÓN DE CRITERIOS DE INTERÉS GENERAL
ü Portal del Cliente Bancario
ü Web del Banco de España
DIFUSIÓN CONDUCTA DE MERCADO
ü Presentaciones y Cursos
PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA
DEPARTAMENTO DE CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES 17
13.640 14.762
11.861
14.313
35.185
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000
30.000
35.000
40.000
2009 2010 2011 2012 2013
CONDUCTA DE MERCADO Y RECLAMACIONES
SERVICIO DE RECLAMACIONES
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
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