¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Agenda
El problema del Big Data
Hacer hablar a los números
Operativización de la estrategia
Conclusiones
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Cómo entender todo el caudal de información
Cómo accionar de manera efectiva toda esta información
Dos grandes problemas
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Datos no consolidados
• Contamos cada vez con más datos
• La Operación y Áreas de Análisis los reciben de manera aislada
Datos que no hablan
• En los casos que se ofrecen los datos consolidados, no siempre nos entregan información significativa alineado a los objetivo de la empresa
Muchos datos, ¿mucha información?
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Revisar, Consolidar, Ordenar y Priorizar
1 - Asegurar integridad
• No podemos trabajar con datos no confiables
2 - Consolidar las métricas
• Toda la información junta, todas las métricas “hablando” entre sí
3 - Ordenar cada métrica según la performance
• Dividir en grupos para identificar buenas y malas performance de acuerdo a criterios predefinidos
4 - Perfilar
• Priorizar los grupos de trabajo de acuerdo a combinaciones que permitan encontrar patrones comunes
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Ordenar Perfilar
Revisar, Consolidar, Ordenar y Priorizar
SmD Analytics®
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Información accionable
SmD Analytics®
Información visualmente ordenada
Métricas priorizadas y perfiladas
Plan de acción inicial
¿Cómo nos aseguramos que se ejecute este plan?
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
De la Información a la Acción
¿Cómo nos aseguramos que todos hagan lo que tienen que hacer?
¿Sabemos si lo que están haciendo es lo que necesario?
¿Lo que hacen es la mejor manera de gestionar a su equipo?
¿Cuán efectivas son las acciones?
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Agente
• Conocimiento
• Ejecución consistente
Supervisor
• Conocimiento
• Ejecución consistente
Coordinador
• Conocimiento
• Ejecución consistente
Gerente
• Conocimiento
• Ejecución consistente
400 tx/mes
8.000 tx/mes
64.000 tx/mes
250.000 tx/mes
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Generar Partitura
• ¿Qué queremos que haga cada nivel en la Operación?
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Completar la partitura
• Detallar cada paso, asegurando que se sigue la Partitura definida
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Auditar la partitura
• Asegurarse no solo que se cumple con la partitura, sino también su correcta implementación
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Partitura de Gestión
Coordinador Cantidad
Supervisores
Cantidad
Agentes
Cantidad que
Mejoran
% Cantidad que
Mantienen
Performance
% Cantidad
auditadas por
Coordinador
Mantienen
Performance
Cantidad
auditadas por
Gerente
Mantienen
Performance
Cantidad que
Empeora
% Cantidad
auditadas por
Coordinador
que Empeoran
Cantidad
auditadas por
Gerente que
Empeoran
Coordinador A 12 96 19 20% 65 68% 0 2 12 13% 2 3
Coordinador B 10 150 54 36% 88 59% 21 3 8 5% 3 3
Coordinador C 8 120 62 52% 38 32% 5 8 20 17% 4 0
Efectividad
• Debemos evaluar la efectividad de las acciones implementadas y auditadas acumulando a cada nivel de la Operación
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
Conclusiones
Se puede manejar mucha información si se usan las herramientas correctas
• Comprender la información
• Hacerla hablar, no garantiza los resultados sino que es el primer paso
• El seguimiento perfilado es crítico
La industria cada vez más apunta a la personalización masiva para ofrecer la mejor CX posible
• Para eso necesitamos contar con la mejor comprensión posible tanto de nuestro equipo como de nuestros clientes
El SmD puede resolver este problema
• Solución SaaS
• Bajo costo de implementación
• Escalabilidad
¿Preguntas?
¿Cómo hacer operativo todo el potencial del Big Data?
ENRIQUEROMAN
@enriquearoman
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