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7/26/2019 Actividad Final Individual Myriam
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UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
Escuela - ECSAH Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609_120Trabajo colaborativo 3
TRABAJO COLABORATIVO No 4
TRABAJO FINAL
SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
MYRIAM FERNANDA GUAQUIDA JOYA
Grupo: 1020!"120
TUTORA:
ELI#ABET$ CAMAC$O
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
MAYO 201
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NTRODUCCION
El siguiente trabajo se realiz en el estudio de caso propuestos por los estudiantes de acuerdo a
una situacin de venta donde brinde un excelente servicio al cliente a dems aplicar lo visto
durante el desarrollo del curso servicio al cliente con el estudio de caso con la situacin positivay negativa.
Adems de desarrollar un anlisis de estudios de casos que se puede presentar al transcurso de lavida laboral, as llegando a dar una solucin optima
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OBJETIVO
GENERAL:
Disear un estudio de casos planteando dos situaciones tanto positivas como negativas.
OBJETIVOS ESPEC%FICOS:
Aplicar los conocimientos del curso servicio al cliente !rente a casos y situaciones reales
!rente al servicio al cliente.
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"ara desarrollar la A#$%&%DAD '%(A), el estudiante de seguir las instrucciones*
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)as causas de esto, seg3n los empleados, pueden ser !alta de actitud de los vendedores, !alta deestmulos comerciales de parte de la empresa y !alta de capacitacin en mercadeo y promocin de
ventas.
6reclamos no atendidos7 Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que nose solucionan por parte de la empresa. )as causas pueden ser exceso de reclamos, !alta de tiempo
para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y !alta de in!ormacin
del empleado para atender estos reclamos. )as consecuencias son p1rdida de imagen, p1rdida declientes y mala actitud del cliente con la empresa.
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CASO POSITIVO* %denti!icacin casos positivos 6percepcin de publicidad7. )as causas songestin de mercadeo, +randes campaas de publicidad notoria y agresiva, presupuesto para
actividades publicitarias. )as consecuencias son* recordacin del cliente, mejor imagen de la
empresa que si realiza actividades de publicidad y percepcin de debilidad de las otras empresas.
8tra actividad positiva 6!acilidad para comunicarse7, )as posibles causas son* varios
conmutadores, personal su!iciente para atender las llamadas y exceso de llamadas. )asconsecuencias son* clientes satis!ec-os, buena imagen de la empresa y clientes con!ormes. Esto
3ltimo puede generar tambi1n la ganancia del cliente.
#on esto podemos mantener a nuestros clientes en la empresa, siendo e!icientes con las
solicitudes dando una respuesta positiva y oportuna.
$eniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas*
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CASO NEGATIVO:
/e representa el problema 6percepcin de de!iciencia en las actividades del vendedor7. Esto
signi!ica que el cliente considera que los vendedores no ejecutan actividades relevantes para
incentivar la venta. )as causas de esto, seg3n los empleados, pueden ser !alta de actitud de losvendedores, !alta de estmulos comerciales de parte de la empresa y !alta de capacitacin en
mercadeo y promocin de ventas.
6reclamos no atendidos7. Aqu el cliente percibe que se dejan reclamos pendientes y temas que
no se solucionan por parte de la empresa. )as causas pueden ser exceso de reclamos, !alta de
tiempo para responder reclamos, lo cual se relaciona con el exceso de los mismos y !alta dein!ormacin del empleado para atender estos reclamos. )as consecuencias son p1rdida de
imagen, p1rdida de clientes y mala actitud del cliente con la empresa.
$eniendo en cuenta lo sucedido responda las siguientes preguntas*
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CONCLUSIONES
Aunque la empresa lleva ms de 0 aos en el mercado colombiano, tiene actualmente un grupo
importante de clientes, se debe mejorar el servicio, ni existen polticas encaminadas a la atencinal cliente en pro de la !idelizacin, recomendacin y pre!erencia del cliente.
El servicio y atencin al cliente son de gran relevancia para la empresa dado que los productos
que o!rece son !armac1uticos y la competencia es agresiva en este sector.
/ervicio al cliente es de gran ayuda para poner en prctica en el campo laboral, dando soluciones
a casos de estudio.
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