Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Estudio comparativo de Usabilidad de los sitios de comercio electrónico en

México

El comercio electrónico en México y el mundo

0

37.5

75.0

112.5

150.0

EUA UK España México

114

45

1.3 0.5

Billones de dólares

Fuentes: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

Gasto per cápita en línea (2006)

0

150

300

450

600

EUA UK España México

542594

58 23

Dólares

Fuentes: CEUS con datos de: census.gov, webcredible.co.uk, amipci.org.mx, Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones

70% 22%44%62%Penetración

¿Qué pasa en México?No me da confianza dar mis datos personales

Me gusta comprar en tiendas físicas

Me da miedo dar mis datos de TDC

No confío en que llegue el envío llegue

No tengo TDC

Elevados costos de envío

No sé como pagar en internet

Tarda mucho en llegar

No encuentro lo que busco

0% 15% 30% 45% 60%

4%

6%

7%

14%

28%

39%

44%

46%

51%

Fuente: amipci.org.mx.

¿Qué pasa en México?No me da confianza dar mis datos personales

Me gusta comprar en tiendas físicas

Me da miedo dar mis datos de TDC

No confío en que llegue el envío llegue

No tengo TDC

Elevados costos de envío

No sé como pagar en internet

Tarda mucho en llegar

No encuentro lo que busco

0% 15% 30% 45% 60%

4%

6%

7%

14%

28%

39%

44%

46%

51%

Fuente: amipci.org.mx.

Problemas de Usabilidad

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

¿Cómo lo hicimos?

Metodología más efectiva

Usuarios representativos del público objetivo

Realizan tareas específicas

Lo relevante es el desempeño, no la opinión del usuario

Pruebas de usuario

¿Qué sitios analizamos?

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Ejemplo de tarea:En el sitio web de El Palacio de Hierro, localiza el disco Papito de Miguel Bosé y cómpralo

...cuando la tarea lo requiera, utiliza los siguientes datos para realizar la transacción:

Nombre, Tel, dirección, número de TDC, fecha de vencimiento, etc

Y el resultado es...

62%38%

No pudocomprar

Si lo logró

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%

56%promedio dela industria*

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

Nivel éxito por sitio web

71%

57%

42%

28%

14%

56%promedio dela industria*

*Fuente: Nielsen Norman Group

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Duración de la tarea de compra (seg)

0 225 450 675 900

418

804

499

751

790

Segundos

71%

57%

14%

42%

28%

+13’

+12’

+8’

+13’

+6’

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Núm. de páginas vistas

0 10 20 30 40

14

38

26

21

22

Páginas vistas durante la ejecución de la tarea

71%

57%

14%

42%

28%

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Núm. de clicks

0 32.5 65.0 97.5 130.0

69

130

54

124

80

Clicks realizados durante la ejecución de la tarea

71%

57%

14%

42%

28%

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Principales problemas detectados

8%

31%

9% 12%

16%

24%

Búsqueda Navegación Diseño y layoutInformación Soporte y ayuda Desempeño

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El suponer es bueno, pero el descubrir es mejor.

- Samuel Clemens

Centro de Estudios de Usabilidad A.C. 2007

¿Y la atención al cliente?- 17 días después de la compra, recibimos un email indicando que la TDC no había sido aprobada.

- 3 días después, recibimos un email indicando que no tenían existencia del libro solicitado.

Usabilidad ≈ Calidad

La Usabilidad se mide

1.EficaciaMenos errores

2.EficienciaMás rápido

3.Satisfacción de usoMás lealtad

La Usabilidad busca la facilidad

1.Fácil de aprender

2.Fácil de usar

3.Fácil de recordar

4.Disminuir la cantidad y severidad de los errores

5.Satisfacción subjetiva del usuario

Usabilidad ≈ $$$$

-77% de los usuarios son leales a los sitios web por su facilidad de uso. Forrester Research

-44% de los usuarios no pueden finalizar su compra en los sitios de comercio electrónico.(Nielsen)

-Las ventas en un sitio se pueden incrementar hasta en 225% proporcionando suficiente información del producto en el momento adecuado. (UI Engineering)

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Credibilidad

Persuasive Technology LabStanford University, 2001

45%

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En términos de Usabilidad...

No existe la solución perfecta, sino la más razonable para el usuario y debe ser un proceso de evaluación permanente

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www.ceus.org.mx

Muchas Gracias