Transcript of Colaboración en las Empresas y su impacto en el CRM
- 1. Jesus Hoyos
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Colaboracin en las Empresas y su impacto en el CRM
Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY
Marzo 3, 2011
- 2. Visin y Estrategia del CRM
Identificando y Creando Valor para el Cliente
La Experiencia del Cliente Valioso
Procesos Empresariales Orientados al Cliente
Colaboracin Organizacional y Gestin de Cambios
Seleccin e implementacin de Tecnologa
On-Premise vs SaaS vs Modelo Hibrido
Hablemos de CRM
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- 3. 8 Componentesdel CRM
Quien es el cliente somos personas
Que productos vendemos valor agregado, experiencia del
cliente
Que canales utilizamos tradicionales, redes sociales y
comunidades
Mtricas y segmentacin
Procesos adquirir, mantener, maximizar, lealtad, retener
Organizacin, cultura y gente - el cambio
Datos - calidad y big data
Tecnologia operativo, interactivo, analtico, colaborativo
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- 4. Peroahora el clienteesta en control
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- 5. Escuchar y Aprender
Anlisis de Conversaciones
Segmentacin
Social Graph
Manejo de Canales
Polticas, Procedimientos: Gente, Cultura, Procesos
Plan Tctico en las Redes Sociales
Comunidades Privadas o Publicas
CRM
- Marketing
- 6. Ventas
- 7. Servicio
- 8. Ideas
- 9. Colaboracin
- 10. Relaciones Publicas
Tres reas de Social CRM
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Comunidades
- 12. 3 - Analisis de Conversaciones
Monitoreo de Metricas
Personas
Conversaciones
4 - Analisis de Oportunidades CRM
2 - Comunidades
1 - Redes Sociales
Personas
Personas
Conversaciones
Contenido
Conversaciones
Transacciones
Web Analiticos
Resultados de Campaas
Resultados de Campaas
5 - Administracion de Campaas - CRM
Resultados de Campaas
6 - Ejecucin de Campaas
7 - Monitoreo de Metricas
- 13. Estamos colaborando como clientes
Mi televisor no funciona y encontr la solucin en YouTube
Papi, aqu esta el mapa de Google para que llegues al partido de
futbol
Contacta a @comcastcare para el problema del router y la
televisin
Que televisor compro
Egipto, Haiti, Obama
#juayderito
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- 14. Tendencias Reales de Colaboracin
iPad y iPhone como soluciones para los negocios
El mundo de las aplicaciones web y mviles
Funcionalidades de Facebook, Wikis, Slideshare, Twitter en los
CRMs, en Lotus, en Sharepoint, etc.
- Salesforce.com y Chatter
- PBWorks y Salesforce.com
- SugarCRM y Lotus
- Oracle CRM Social CRM
- SAP CRM OnDemand
- Yammer, Manymoon, Basecamp
- Nimble
- PivotalCRM
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- 15. Peroestamoscolaborandoen nuestrasempresas?
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- 16. Hagmonos estas preguntas
Estn nuestras empresas listas para adoptar estas herramientas de
colaboracin?
Podemos dejar realmente el control de contenido a un lado y
realmente colaborar?
Qu implica poder usar un wiki en la empresa y en tiempo real
actualizarlo va una conversacin en video?
Qu significa poder tomar decisiones rpidas a base de la
colaboracin?
Cmo impacta el tema de la seguridad cuando la informacin est en un
wiki y accesible va tu mvil o aplicacin web?
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- 17. Barreras de Colaboracin
El CEO slo tiene 15 minutos para escucharnos
La presentacin no puede tener nada negativo o con ejemplos de
fracasos
No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estar
presente
Se debe tener una reunin aparte con el Director de Servicio
Se debe enviar un BCC al CIO, para que l est al tanto y los otros
no sepan que le estamos copiando a l
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- 18. Sin una colaboracin interna, nos podemos colaborar con el
clienteAperturaTransparenciaInnovarEscalar conversacionesCrear
comunidadesSocial Business
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- 19. Como empiezo a colaborar internamenteManejo del
cambio
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Paso 1
Edcate:
Busca tendencias en tu industria, casos de xito, participa en
webinars, entiende los factores locales y globales de
colaboracin.
Relacinate con metodologas de implementaciones rpidas como
Agile/Scrum.
Comparte la informacin con otros usando un wiki o Google Docs o en
tu portal interno en tu empresa.
Busca crear una conversacin interna, pero que no sea va
email.
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Paso 2
Valida la cultura empresarial:
Cada uno de nosotros est gobernado por nuestros intereses propios.
Como consecuencia, es imperativo comprender cmo esos intereses
propios son representados por medio de valores de la empresa.
Tienes que analizar el tipo de cultura para as definir un plan de
cambio ver quines son los del clan, los detractores, los
auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
Busca casos de xito relacionados a tu industria y compralos con tu
empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusin del
mensaje.
Demuestra que la colaboracin ayudar a RRHH a crear aliados para
convencer a tu CEO.
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Paso 3
Valida la historia:
Busca ejemplos anteriores de fracasos y xitos.
Documenta los resultados en un wiki o Google Docs, busca ideas y
comentarios de otros, haz que ellos te ayuden a aprender de
lecciones aprendidas.
Trata de elaborar mtricas y estadsticas de estos xitos y
fracasos.
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Paso 4
Metas:
Establece metas a base de los tres puntos anteriores.
Empieza con una lista de requerimientos, procesos y problemas que
puedas resolver.
Vincular las metas a los problemas actuales es importante porque
ayuda a definir qu es exactamente lo que requiere cambio para ser
una empresa colaborativa.
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Paso 5
Plan:
Establece un Project Charter para definir tu equipo de trabajo esto
es asumiendo que pudiste implementar los 4 pasos anteriores.
El Project Charter debe incluir no slo el equipo de trabajo si no
tambin presupuestos, auspiciadores, posibles tecnologas, plan de
comunicaciones, plan de capacitacin, plan de trabajo, soporte
interno de los ejecutivos, cmo vamos a reconocer a los
earlyadopters y los late adopters, y las metas, mtricas y
objetivos.
Hay que estar seguros del compromiso y de la no aceptacin.
Hay una diferencia entre los empleados que aceptan el cambiovslos
que realmente son parte del compromiso desde los ejecutivos hasta
las secretarias.
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Paso 6
Proyecto:
Empieza con un piloto o prototipo.
Busca aprender de los errores y xitos.
Ejecuta el plan de comunicacin y capacitacin.
Mide constantemente los resultados.
Usa herramientas 2.0 para ejecutar el proyecto. Valida la ejecucin
con evaluaciones internas usando herramientas 2.0.
Procura alinear siempre la estrategia con la tecnologa a
implementarse.
- 26. En resumenTenemos que tener una cultura de colaboracin para
poder competir en este nuevo modelo de negocios
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Muchas Gracias!
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