Post on 24-Jan-2016
COMUNICACIÓN en la EMPRESA
Introducción
Atención al cliente, consumidor y usuario
Unidad 2
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ÍNDICE2
1. Información / Comunicación.
2. Elementos de la comunicación.
3. Barreras de la comunicación.
4. Lenguajes y tipos.
5. Comunicación en la empresa.
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1. Información / Comunicación
Constantemente recibimos información del entorno.
Gracias a la información poseemos conocimientos y experiencias que componen nuestro aprendizaje.
Sin embargo, la información recibida no nos serviría de nada si no pudiéramos transmitirla.
La comunicación es necesaria para la vida social.
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1. Información / Comunicación
¿Cuál es la diferencia entre información y comunicación?
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1. Información / Comunicación
La información es el contenido básico del mensaje.
La comunicación es un proceso intencionado y se hace con una finalidad concreta. (Reacción y respuesta)
La información es unidireccional.
La comunicación es bidireccional.
La información es uno de los componentes de la comunicación.
La comunicación es la transmisión de información.
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2. Elementos de la comunicación
EMISOR
RECEPTOR
MENSAJE …
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2. Elementos de la comunicación
…
CÓDIGO
CANAL
SOPORTE
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2. Elementos de la comunicación
¿Cómo es el proceso comunicativo? En 7 pasos…
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2. Elementos de la comunicación
1. Elaboración del mensaje en la mente del emisor.
2. Transformar la idea (codificar) a lenguaje, símbolos, signos; según el medio.
3. Enviar el mensaje a través del canal.
4. Recepción del mensaje.
5. Interpretar (descodificar) el lenguaje, signos, códigos, etc.
6. Análisis, comprensión, reacción ante el mensaje.
7. Respuesta al mensaje.
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3. Barreras de la comunicación
Durante el proceso comunicativo pueden aparecer distorsiones que ocasionan problemas de comunicación.
¿Cuáles son las principales barreras de la comunicación?
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3. Barreras de la comunicación
No utilizar un código o lenguaje común.
La señal de salida de un canal no coincide con la señal de entrada; el canal produce ruidos.
El nivel del lenguaje del emisor es superior al del receptor.
El receptor no preste atención al emisor.
El mensaje es impreciso.
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3. Barreras de la comunicación EJEMPLO:
Garbiñe quiere ir al cine y como no quiere ir sola decide consultar con Jokin.
Garbiñe elabora el mensaje: “¡Hola Jokin! ¿Quieres venir al cine?” Y decide transmitir el mensaje por teléfono.
En casa de Jokin no hay nadie y el mensaje queda grabado en el contestador.
La madre de Jokin escucha el mensaje, pero se olvida de comunicárselo a él.
¿Qué ha ocurrido en el proceso comunicativo?¿Qué tipo de mensaje ha enviado Garbiñe?
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4. Tipos de comunicación
Según el lenguaje utilizado y el canal las comunicaciones se pueden clasificar en …
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4. Tipos de comunicación
Comunicación ORAL
Comunicación ESCRITA
Comunicación CORPORAL
Comunicación MIX
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5. Comunicación en la empresa
La comunicación dentro de las actividades comerciales cumple una función persuasiva y por ello, generalmente, el mensaje se dirige a muchos receptores.
Proveedores Distribuidores Clientes Empleados Organismos oficiales, etc.
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5. Comunicación en la empresa
La comunicación en la empresa se puede clasificar en:
INTERNA Buena relación laboral
EXTERNA Crear buena imagen corporativa
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5. Comunicación en la empresa
La comunicación INTERNA puede ser:
Descendente Ascendente Horizontal
Los canales utilizados son:
Oficial (ascendente y descendente) No oficial (horizontal)
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5. Comunicación en la empresa
La comunicación EXTERNA se dirige a muchos receptores.
Los canales utilizados son:
Personales Entrevistas Reuniones
Impersonales Medios de comunicación masivos
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5. Comunicación en la empresa
Las reuniones de trabajo o reuniones de venta son el medio más habitual de comunicación con el personal.
El objetivo es intercambiar ideas e información.
El tema de las reuniones puede responder a varias necesidades Distribuir información Zanjar un conflicto Fomentar el espíritu de equipo Resolver dudas sobre el uso de una máquina Persuadir a un cliente para que utilice nuestros servicios…
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5. Comunicación en la empresa
Algunos de los roles de los asistentes hacen que en las reuniones de deban manejar situaciones difíciles. Ejemplos: Los conspiradores
Susurran en un rincón. El interminable
Repite una y otra vez las mismas frases. El inconformista
Discutidor y siempre a la contra. El protagonista
Expone una idea una y otra vez. Retrasa las decisiones. El sabelotodo
Tiene opinión para todo. Nunca se calla. El despistado
Llega tarde, hace ruido y pide que le pongan al corriente. El jefe informal
Llega tarde casi al final. Dejando a un lado las brillantes ideas surgidas en la reunión, él/ella sugiere algo totalmente diferente.