David Huélamo (Diciembre 2011)

Comunidades online: interacción y gestión

1. Objetivos

2. Empezamos...

3. Hablemos de Comunidades y redes sociales

4. ¿Queremos una comunidad?

5. La plataforma ideal

6. Gestionando el día a día

7. Escuchando a nuestra comunidad: casos reales

8. Dinamizando la comunidad

9. Midiendo nuestra comunidad

Índice

* Objetivos

1. Diferencias entre las diferentes comunidades

2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales

3. Mecanismos de dinamización

4. Herramientas de medición

5. Funcionamiento de una comunidad

6. Casos prácticos

1. Comunidades y redes sociales

2. Participar y compartir

3. ¿Qué hacemos?

4. Comunidades en la red

* Empezamos...

La nueva vida 2.0

Fuente: Ecualink [Julio 2011]

¿Es importante internet?

Fuente: Internet, móviles y redes sociales en España(Medialabs)

7¿Sabemos que es una comunidad?� ¿Qué es una comunidad?Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que

comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada [Wikipedia]

� ¿Las redes sociales son comunidades?

� ¿Un foro es una comunidad?

� ¿Qué es una comunidad de prácticas?

� Comunidades de Juegos online: Call of Duty / WOW

� ¿Una intranet se puede considerar una comunidad?

1. Comunidades y redes sociales

2. Participar y compartir

3. ¿Qué hacemos?

4. Comunidades en la red

* Hablemos de comunidades y redes sociales

9¿Diferencias o similitudes?

� Interés común

� Figura del moderador o ComunityManager

� Flujo de contenidos.

� “Guiadas” en base a un tópico.

� Centralizadas

� Basadas en la gestión del conocimiento

� Sentimiento de pertenencia

� Jerarquización

� Generan segmentación de usuarios

� Interés no específico

� Centrada en uno mismo como individuo (gestión de amigos, contactos)

� Basadas y gestionada por los usuarios

� Controladas por los usuarios

� Descentralizadas

� Ausencia de jerarquización

� Generan tendencias, modas, movimiento...

Comunidades Redes sociales

Los lazos de unión es lo que realmente los diferenc ia

10Grupos en facebook

Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de un cotilleo

Señoras que ayudaban al equipo A a volcar camiones y hacer que exploten

Obra Social Caja Madrid

Ayuda contra el cáncer

11Foros

12Comunidades de fans

13Amantes de productos

14Comunidades de práctica

15Empresas en la red

16¿Por qué participamos?� Afinidad de gustos

� Participación en las mismas actividades

� Sentirnos importantes

� Compartir nuestras experiencias

� Buscar y solicitar ayuda

� Relacionarnos

� Aprender de sus contenidos

� Entretenernos

� Participar y ganar

� Intereses profesionales

17¿Por qué compartimos?� En una intranet por necesidades laborales: compartimos

documentación o información

� En una red social por necesidades emocionales: compartimos momentos, experiencias, situaciones a través de fotos, videos...

� En un foro por necesidades curiosas: para obtener respuestas, aprobación...

� En un comunidad de práctica por necesidades formativas: queremos aprender de nosotros mismos y los demás

� En un e-mail por necesidades comunicativas: contamos algo, solicitamos algo, agradecemos algo...

Lectura recomendada: ‘¿Por qué compartimos contenido en las redes sociales?’ de Roberto Carreras

18Reglas de la comunidad

� Aprende

� Escucha

� Conversa

� Monitoriza

� Mide � Responde

19Escuchamos� Muro de Facebook de Movistar

20Conversamos

� TL Twitter de Coca Cola España

21Respondemos� TL de la página oficial en

Tuenti del Fnac

22

Monitorizamos

Lectura recomendada: ‘¿Qué herramientas necesito para monitorizar el Social Media?’ de Dolores Vela

23Medimos

24

Aprendemos

NESTLE:aceite de palma selvas indosesas, “amenazando el

sustento de la

población local y la

superviviencia de los

orangutanes”.

Lectura recomendada: ‘Casos prácticos de crisis en Social Media: Nestlécontra el orangután’ de María de Andrés

(*) Acceso al video en youtube: Have a Break? by Greenpeace UK

25El rey es el contenido

CONTENIDO

promociones fidelización

conversaciónfacebook

agradecimientos

tuentiblog

Videos y fotos

26No todo es tecnología

1. Quiero mi comunidad

2. Tipos de comunidades

3. Navegando por la red

4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas...

5. Nuestros primeros pasos

* ¿Queremos una comunidad?

28Por donde empezamos: los objetivos

� Visibilidad en la red

� Generación de usuarios relacionados con nuestra comunidad (audiencia)

� Fidelización de nuestra comunidad

� Intercambio de conocimiento: información, experiencias, soporte...

� Generación de conversación, debate, dialogo y confianza (Socializar)

� Generación de contenido por la comunidad

� Viralidad y reputación

29Que tipo de comunidades y redes encontramos

30Gastronómicas

� TV Cocina

31Gastronómicas

� Descorchados

32Motor

� Ebuga

33Viajes

� Mi Nube

34Ocio - Cine

� Cineclick

35Ocio - Fútbol

� Kampoos

36Ocio - Música

� Red Karaoke

37Ocio - Fútbol

� Futmi

38Ocio - Lectura

� Librofilia

39Ocio - Videojuegos

� Top Consolas

40Ideas

� Ideas4all

1. ¿Sabemos que queremos?

2. Seleccionando la plataforma

3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti...

4. El mundo de los blogs y las wikis

5. Comunidades profesionales

* La plataforma ideal

42¿Sabemos?� ¿Qué se comenta en

internet sobre nosotros?

� ¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se tratan nuestros temas?

� ¿Sabemos quienes son nuestros competidores y su trabajo

online?

� ¿Y nuestra audiencia: sabemos donde está, sabemos quienes son?

� ¿Hay casos de éxito en nuestro sector?

� ¿Sabemos cuál seránuestra estratégia a

seguir?

� ¿Tenemos apoyo de la organización, recursos,

econónicos, recursos humanos?

43Selección de la plataforma

� Estudio

� Necesidades

� Recursos

� Contenidos

� Escenarios

� SELECCIÓN

44Redes Sociales Generales

45Vertical: afinidad

46A nivel Profesional

47La Blogosfera

48En la empresa...

(*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)

49Facebook� La reina de la redes sociales.

� + de 500 millones de usuarios activos.

� Traducida a 70 idiomas.

� + de 1700 empleados

� 550.000 aplicaciones activas.

� Pasan 700 mil millones de minutos al mes.

� Se crean 90 nuevos contenidos al mes.

� 70% usuarios fuera de EEUU

� Un usuario genera 90 nuevos contenidos por mes

� + de 1 millón de webs integradas

� + de 200 millones de usuarios acceden con dispositivos móviles.

Lectura recomendada: ’40 Amazing Facebook Statistics’ por GarinKilpatrick en Facebookflow

50Facebook

51Facebook

� Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional

� Target demográfico: “Envejecimiento” demográfico - rangos de 25-34 y por encima de los 34 años. Nivel de ingresos medio-alto. Óptimo segmento para la venta de servicios, productos y por supuesto programas de formación.

� Escucha y conversación: conversaciones, competencia, servicios, productos, promociones...

� Contenido: novedades, videos, texto, fotografías, eventos...

� Contactos: contacto profesional, clientes, usuarios...

� Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...

¿Para qué nos sirve?

52Twitter

� Microblogging 140 caracteres.

� + de 400 empleados

� + de 200 millones de usuarios registrados.

� 300.000 nuevos registros al día.

� 40% de usuarios actualizan desde dispositivos móviles

� 110 millones de tweets cada día.

� 25.000 millones de tweetspublicados.

53Twitter

54Twitter

55Twitter

� Audiencia: 200 millones de usuarios registrados

� Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades, 47% entre 18/34 años, 24% de 35/49 años, 13% 13/17 años… Mayor presencia de mujeres pero twittean menos que los hombres.

�Escucha y conversación: conversaciones, información, notas de prensa, comunicados, novedades...

� Contenido: express, de consumo rápido, directo, conciso, valor añadido, original...

� Contactos: contacto profesionales, contactos clientes/usuarios...

� Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...

¿Para qué nos sirve?

56Linkedin

� + de 120 millones de usuarios en más de 200 países y territorios.

� Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran fuera de Estados Unidos.

� En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas de usuarios en LinkedIn.

� El equipo de gestión de la empresa está formado por ejecutivos con gran experiencia provenientes de empresas como Yahoo!, Google, Microsoft, TiVo, PayPal y ElectronicArts. El CEO de LinkedIn es Jeff Weiner.

� Disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán, francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco.

� Cuenta con 1.515 empleados

� Cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones de recién licenciados*

(*) LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011

57Linkedin

58Linkedin

59Linkedin

� Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países

� Target: 41,1% Mujeres, 58,9% hombres; Edades, 20,9% entre 18/24 años, 35,8% de 25/34 años, 36,3% de 35/54 años, 6,9% de +54…

� Escucha y conversación: entorno profesional que abarca todos los sectores con posibilidad de contactar directamente con posibles usuarios relacionados con el sector...

� Contenido: generalmente información sobre empresas, información personal de usuarios e información sectorial a través de grupos...

� Contactos: contactos profesionales, networking...

� Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...

¿Para qué nos sirve?

60Tuenti

� 10,7 millones de usuarios

� Se conectan a diario el 60% de los usuarios

� Se pasan una media de 80 minutos online.

� 20 mil millones de páginas vistas mensuales

� 86% de penetración de mercado en la población española

� 51% mujeres

� 49% hombres

61Tuenti

62Tuenti

63Blogs� ‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos

de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente...’ Fuente: Wikipedia

� ¿Los blogs son comunidades?

� Contenidos temáticos y sectoriales: hobbies, preocupaciones, estados, pensamientos

� Muestran aspectos de nuestro día a día

� Permiten interacción con los usuarios

� Diferentes contenidos: texto, audio, video...

� Networking

� Generación de debate

� Solicitud de ayuda

Lectura recomendada: ‘Informe sobre el estado de la blogosfera hispana2010’ elaborado por Bitacoras.com

64Blogs

� Beltzane G. Belart � Laura Montero - Trykita � Gina Tost

� Belén – B a la moda � Mari Trini Giner – rincón del debutante � Clara - ¡A mí blog vas!

65Blogs

66Blogs

67Wikis� “...sitio web cuyas páginas pueden ser

editadas por múltiples voluntarios a través

del navegador web. Los usuarios pueden

crear, modificar o borrar un mismo texto

que comparten. Los textos o «páginas

wiki» tienen títulos únicos...” Fuente: Wikipedia

� Gestión del conocimiento

� Gestión de proyectos

� Documentación

� Gestión de eventos

� Enciclopedia

68Wikis

� Harry Potter Wiki

69Wikis

� Cadizpedia

70Wikis

� Bicipedia

71Foros� Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a un

tema de interés común. Con base en un contenido de interés general que origine una "discusión".

� Expertos

� Vida social de la ciudad

� Conexión mundo exterior

� Lugar informativo

� Negociación

� Temas muy concretos

72Foros

73Foros

74Foros

75Comunidades de Práctica

� “…Grupos de personas que comparten un interés, una problemática específica o simplemente una pasión sobre algún tema particular y que profundizan su conocimiento y expertise en ese tema mediante la interacción con otras personas en forma continua y sostenida". EtienneWenger en su libro "Cultivating Communities of Practice"

76Comunidades de Práctica

�Compromiso mutuo

77Comunidades de Práctica

�Acciones y objetivos conjuntos

78Comunidades de Práctica

�Repertorio compartido de conocimiento y documentos

79Comunidades de Práctica

80Entornos colaborativos empresariales� Integración web

� Groupware

� Workflow

� Gestión del portal documental

� Plantillas de Trabajo

� Ejecución documental en tiempo real

� Gestión de versionado

� Indexación a texto completo

� Control de usuarios (accesos, aportaciones)

� Integración herramientas Authoring

� Transparencia en la Gestión documental

� Compartición de documentos online

� Servicios de alertas

� Solución global de Gestión del Conocimiento

81Entornos colaborativos empresariales

82Nuestra comunidad� Inicio

� Captación de la comunidades: estrategias

� Gestión contenidos

� Gestión de usuarios

� Actualización

� Gestión de calidad y mejora

83Nuestra comunidad� Inicio

1. Memoria y plan de acción

2. Apoyo de la empresa

3. Análisis de situación

4. Auditoria de Social Media

5. Escenarios de plataformas

PENSAR

84Nuestra comunidad� Captación de la comunidades: estrategias

1. Identificación de objetivos

2. Nuestro Target

3. Contenidos internos o externos

4. Finalidad de los espacios sociales

5. Recursos Humanos

6. HerramientasESTUDIAR

85Nuestra comunidad

� Gestión contenidos

1. Interesan?

2. Apoyan o ayudan?

3. Informan?

4. Empresariales o externos

5. Generales o sectoriales

6. Texto, imágenes, video, fotos...

7. Espacios sociales ANALIZAR

86Nuestra comunidad� Gestión de usuarios

1. Identificación de usuarios

2. Detección de necesidades

3. Captación

4. Sentimiento y experiencia

5. Seguimiento y monitorización

6. Fidelización

7. Interacción OBSERVAR

87Nuestra comunidad� Actualización

1. Búsqueda de contenidos

2. Preguntas

3. Promociones

4. Respuestas

5. Eventos online / offline

6. Juegos

7. Diálogo

8. DebateTRABAJAR

88Nuestra comunidad� Gestión de calidad y mejora

1. Medición de objetivos

2. Identificación de indicadores KPIs

3. Evaluación de servicios y acciones

4. Generación de informes

VALORAR

89Tipos de usuarios

� Descubrir personalidades

90

Tipos de usuarios

� Creador

� Conversador

� Crítico

� Coleccionista

� Suscriptor

� Espectador

� Inactivo

91Warning... Warning� Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer...

� Qué les define: dañar al colectivo de alguna forma: insultos, mentiras, publicidad...

� Rasgos: Insultos, quejas, comentarios ajenos a los contenidos de la comunidad, información con errores, fallos de los servicios o productos, spoilers, reclamaciones públicas, discusiones particulares...

� Armas: dialogar, planes de dinamización y baneo de usuarios

Lectura recomendada: ‘Tipos de personalidad internauta’ de José Ramón en Emezeta Blog

92

Engagement: relación emocional

Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social Media Marketing’ de Alberto Ramos en Mis Apis por tus cookies

� Audiencia � Contenidos � Interacción

� Aprender de los usuarios

� Categorizarlos

� Identificar evangelizadores

� Conocer las necesidades

� Estudiar el target

� Preguntarles

� Construir conversaciones con contenidos interesantes

� ¿Qué interesa a nuestra comunidad?

� Preguntemos

� Crear debate

� Estudiar el grado de interés

� Promociones y concursos

� Empujar las conversaciones

� Gestionar el dinamismo

� Motivación

� Implicar

� ‘Ser importante’

93¿Quién está detrás de una comunidad?

(*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar

1. El papel del Community Manager o dinamizador

2. Ética y sentido común

3. Funciones

4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos?

* La figura del dinamizador o Community Manager

95¿Qué es?

Funciones

Lectura recomendada: ‘La función del Community Manager’ por AERCO y Territorio Creativo

97Habilidades� Conocimientos

REDES SOCIALES

GADGETS

ATENCIÓN AL CLIENTE

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

MARKETING

NUEVAS TECNOLOGÍAS

PUBLICIDAD

SECTORIAL

EMPRESARIAL

SOCIOLOGÍA

PERIODISMO

98Habilidades� Habilidades comunicativas

ESTRUCTURA DE IDEASPREVISIÓN DE TIEMPOS

GESTIÓN DE CONTENIDOS

BÚSQUEDA DE CALIDAD

BUENA REDACCIÓN

ORGANIZACIÓN

TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS

DISTRIBUCIÓN DE CONOCIMIENTO

99

Habilidades� Habilidades Sociales

IMAGINACIÓNSINCERIDAD

EMPATÍA CON LOS SEGUIDORES

AUTENTICIDAD

ADAPTACIÓN AL CAMBIOREVOLUCIÓN

LIDERAZGO

MOTIVACIÓN

ESCUCHAR

CONVERSAR

100¿Ética?1. Respeto

2. Honor

3. Legitimidad

4. Colaboración

5. Sentido Común

6. Mesura

7. Honradez

8. Diversidad

9. Lealtad

10. Profesionalidad

Lectura recomendada: ’Manual de ética del Community Manager o Responsable de Comunidad’ por AERCO

101Sí

� Detectar las necesidades de sus fans o seguidores

� ¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productos o servicios?

� Escuchar, conversar aprender y comunicar

� Contribuir a la estrategia online de la empresa

� Identificación y gestión de los usuarios más problemáticos

� Buscar interacción: preguntas, concursos, promociones, acciones offline...

102No

� Ignorar a nuestros usuarios y sus comentarios

� Convertir nuestra comunidad en un canal de ventas o spam...

� Que nos invada nuestro ‘YO’: lo que a mí me gusta, lo que yo querría...

� No aceptar nuestros errores

� Precepciones personales y salidas de tono

1. ¿Qué herramientas usamos?

2. ¿Vivir o sobrevivir?

3. 24 Horas al pie del cañon

* Gestionando el día a día

104¿Preparados?

� Herramientas de Social Media:

� Escucha

� Monitorización

� Conversación

� Control

� Medición

105Hootsuite

� Web oficial de la herramienta

(*) Acceso al video en youtube: Hootsuite Adds Adavanced Facebook Management Tools

� Difusión de contenidos

� Gestión de comunidades

� Elaboración de informes

� Menciones de marca

� Control de moderadores o Community Managers

� Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...)

� Trabajo en equipo

� Planificación de contenidos

� Gestión de cuentas

� Integración RSS

� Personalización Dashboard

106Tweetdeck

� Web oficial de la herramienta

(*) Acceso al video en youtube: Introducing iPhone TweetDeck v2.0

� Difusión de contenidos

� Gestión de comunidades

� Elaboración de informes

� Menciones de marca

� Control de moderadores o Community Managers

� Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...)

� Trabajo en equipo

� Planificación de contenidos

� Gestión de cuentas

� Integración RSS

� Personalización Dashboard

107Seesmic

� Web oficial de la herramienta

(*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web

� Difusión de contenidos

� Gestión de comunidades

� Elaboración de informes

� Menciones de marca

� Control de moderadores o Community Managers

� Conexión móvil (iphone, android, tablets, web...)

� Trabajo en equipo

� Planificación de contenidos

� Gestión de cuentas

� Integración RSS

� Personalización Dashboard

10824: Sobrevivir un día más

(*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]

109

07:00 – 8:30Tareas

Fuentes

Herramientas

� Revisión prensa online

� Selección contenidos

� Organización contenidos

� Previsión de contenidos

� Prensa escrita y online

� RSS

� Blogs, webs, Foros...

� Redes Sociales

� Hootsuite

� Netvibes

� Google Reader

� Dispositivos móviles

11008:30 – 10:00

Tareas

Fuentes

Herramientas

� Lectura e-mails

� Respuestas usuarios

� Gestiones y organización acciones

� Mails

� Gestor comentarios

� Documentos internos

� Documentos externos

� Gestor de correo: thunderbird

� Gestores de contenidos: wordpress, blogger

� Comentarios RRSS

111

10:00 – 12:00Tareas

Fuentes

Herramientas

� Actualización de las redes sociales

� Programación de contenidos

� Conversación

� Facebook

� Twitter

� Tuenti

� Youtube

� Hootsuite

� Netvibes

� Social Mention

� Google Alerts

112

12:00 – 16:00Tareas

Herramientas

� Escucha

� Conversación

� Aprendizaje

� Recogida de datos

� Cuadro de Mandos interno

� Competencia

� Hootsuite

� Facebook Insights

� Google Analytics

� Estadísticas Wordpress

� Twittercounter

� Tweetstats

� Blogpulse

� Yotube Trends

� Google Trends

� Trends Map

113

16:00 – 19:00Tareas

Fuentes

Herramientas

� Preparación contenidos internos: blog, web...

� Gestión de contactos profesionales

� Contactos bloggers

� RSS

� Blogs, webs, Foros...

� Documentación interna

� Prensa - Nombramientos

� Google Reader

� Linkedin

� Skype

� Google docs

A partir 19:00

� Escucha, seguimiento, control y conversación

1. Prusland

2. ESADE Executive Education

3. Noche de Cine

* Escuchando a nuestra comunidad: casos reales

116Prusland

� ¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no hay mensajes publicitarios en esos vídeos?

� ¿Por qué los productores que realizan esos vídeos que se ven en Internet no ganan dinero con sus obras?

� ¿Por qué los blogs o site no monetizan sus contenidos?

� ¿Por qué dicen que es tan difícil llegar al público target (16-32) si la gran mayoría están allí, viendo vídeos y distribuyendo los contenidos para que otros los vean?

� Tipos de usuarios: anunciantes, filmers y moovers

� Gestión de diferentes comunidades y perfiles

117

� Comunidades

� Preguntas sobre la marca

� Sugerencias sobre funcionamiento

� Críticas sobre las campañas

� Comentarios sobre temas del día

� Felicitaciones (promos, cumpleaños…)

� Debate sobre temas de actualidad

� Revisión herramientas

� Consejos para filmers

� Consejos para moovers

Prusland

118ESADE Executive Education

� Plataforma de información para directivos de empresas públicas y privadas

� Contenidos de actualidad relacionados con el sector empresarial y principalmente sobre Management: liderazgo, comunicación, gestión…

� Cartera de programas que abarca todas las áreas de la dirección de empresas y cubre la trayectoria profesional completa de un directivo.

� Comunidad de alumnos, profesores y profesionales.

119

� Comunidades

� Preguntas sobre los programas

� Preguntas sobre formación

� Debates de actualidad

� Recomendaciones profesionales

� Sugerencias del canal

� Sugerencias contenidos

� Felicitaciones profesores

� Solicitud de información administrativa

� Dudas alumnos

ESADE Executive Education

120Noche de Cine

� Medio de comunicación cinematográfico

� Usuarios interesados en el cine, profesionales del sector cinematográfico

� Contenidos generales, sector de videojuegos, cara humana de internet, promociones y concursos

121

� Comunidades

� Preguntas sobre series

� Preguntas sobre estrenos

� Solicitud de información CVC

� Recomendaciones

� Sugerencias sobre la web

� Sugerencias contenidos

� Peticiones fans (actores, pelis, sagas)

� Debates cinematográficos

� Gustos personales

Noche de Cine

1. ¿Qué buscamos?

2. Acciones para dinamizar

3. Gestión de crisis

* Dinamizando la comunidad

123¿Qué buscamos?

� Escuchar, escuchar y escuchar

124

� Participación

¿Qué buscamos?

125

� Satisfacer las necesidades de la comunidad

¿Qué buscamos?

126

� Compartimos

¿Qué buscamos?

127

� Sentimiento de pertenencia

¿Qué buscamos?

128Acciones

� Contenidos de interés

� Recetas de cocina

� Escucha

� Conversación

� Cercanía

� Recomendaciones

� (*) No olvidar los

contenidos multimedia:

canal TV Nestle.

129

� Actualización

� Actualizaciones diarias

� No invasivas

� Moderadas

� Cercanas

� Preocupados por los fans

� Contenidos de interés

Acciones

130

� Tonos cercanos (no vendamos)

� El mundo de Isasaweis

� Coloquial

� Cercana

� Sencilla

� Alegre

� Natural

(*) Acceso al video en youtube: Isasaweis: Cómo me maquillan en la tele

Acciones

131

� Humanizar la comunidad

� Producto: cebollas dulces

� Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla dulce y extradulce.

� Redes sociales para conversar

� www.jumosol.com

� @daniel_cebolla

� #encebollados

� Cercano: Daniel Molina

� Agricultor 2.0

� No distinguen entre offine y online

Acciones

132

� Concursos� Promociones en twitter

� Concursos en facebook

� Captación de usuarios, fans, seguidores

� Visibilidad a la web

� Incentivación

� Creación de interés

� Fidelización

� Cuidado con los caza regalos

� Webs de ayuda: I Loveconcursos.

Lectura recomendada: ‘Facebook actualiza su Normativa de Promociones’ de Juan Merodio.

Acciones

133

� Preguntas

� Aspectos de la web

� Canales de redes sociales

� Temas de actualidad

� Sugerencias

� Críticas

� Novedades

� Opinión

� Servicios y productos

Acciones

134

� Conversación y Debate

� Nos encanta dar nuestra opinión

� Moderación de opiniones

� Cuidado con los trolls y los calificativos

� Creación de buen ambiente

� Si es posible dejar a los usuarios debatir

Acciones

135

� Provocar� Qué conseguimos:

� Comunicación

� Boca a boca

� Recomendación

� Relaciones humanas (sentimiento de equipo)

� Identificación

� Sentimientos

� Ej: Apple, Pepsi…

(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti

Acciones

136

� Involucrar a la comunidad

� Focus Group Online: opiniones de los consumidores

� Hacen partícipe a los consumidores de pizza

� Encantados de criticar para mejorar

� Accesibles

� Empatía.

(*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti

Acciones

137

� Ayudar

� Todos buscamos ayuda

� Conocimientos específicos

� Sensibilidad

� Trato humano

� Wiseri: plataforma de empleo que une a profesionales de nuevas tecnologías con empresas que los necesitan.

� Dudas, incidencias, opiniones…

Acciones

138

� Permisivos y pacientes

� Controlar el carácter

� Sonreír

� Amabilidad

� Paciencia

� Predisposición

� No hagamos en la red lo que no nos gustaría que nos hicieran

� Germen de posibles crisis

Acciones

139

� Sinceridad

� Bloguera tinerfeña (María Lunarillos)

� Eliminación de esa receta de la web

� Cierre del siteMeriendas Tulipán

� Nota de prensa sobre mala utilización de imágenes

Lectura recomendada: ‘Tulipán nos roba las fotos y les pone margarina a nuestras recetas’ de María Lunarillos en Tartas provocativas.

Acciones

140

� Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no?

� Gaby Castellanos: SrBurns'sCEO, Early Adopter, Social Media Strategist, Social Media Markete...

� Divertir

� Conversar

� Transmitimos nuestras sensaciones en la red

� #LaVida2.0

� Haz lo que te gusta y te gustaría

Acciones

141

� Quieren vivir experiencias

� Experiencia vitales

� Gustos

� Target

� Apoyo

� Parte de la marca

� Reclamo

� El usuario es el protagonista

� Forma parte de un documental

(*) Acceso al video en youtube: Canal Burn your Mind TV

Acciones

142

� ¿Lo harías en el mundo off line?

� Respeto

� Educación

� Sensibilidad

� Compañerismo

� Ayuda

� Sentimientos

� Civismo

� Control

� Compartir

� Sonreir

� Valorar

Acciones

143

� La importancia de los bloggers

� Visibilidad

� Diversidad de temáticas

� Influencia en el usuario

� Cercanía

� Boca a boca

� Segmentación

� Early adopters

� Bajo coste

Acciones

144

� Creatividad e innovación

� Atrévete

� Seduce

� Innova

� Inventa

� Arriesga

� Enamora

� Prueba

� Falla

� Vuelve a fallar…

(*) Acceso al video en youtube: Tiger Woods 09 - Walk on Water

Acciones

145

� Y las acciones off-line…

� T-Mobile & AngryBirds al “mundo real”.

� No separar acciones online de acciones offline

� El mundo 2.0 solo es una parte de nuestras estrategias

� No todos usan la red, ni están en las redes sociales.

(*) Acceso al video en youtube: T-Mobile Angry Birds Live

Acciones

146

� Sentido común

Acciones

147Qué viene una crisis!!!!

� “...el 76% de las 50 grandes crisis generadas o iniciadas en los medios sociales desde el año 2001 fueron bien gestionadas, minimizando sus efectos negativos tras una planificada estrategia y una inversión adecuada...” [Informe de

Altimeter Group]

Lectura recomendada: ‘Casos de Crisis en Social Media’ de Xavier Colomés en Top-rankin.com.

148Siempre, siempre, siempre

� Rapidez

� Sinceridad

� Cercanía

149Pasos para abordar la crisis

� 1. Monitorización: pre-crisis

150

� 2. Investigar y averiguar

� ¿qué?

� ¿quién?

� ¿porqué?

� ¿dónde?

� ¿cuándo?

Pasos para abordar la crisis

151

� 3. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!!

Fuente : Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010

Pasos para abordar la crisis

152

� 4. Gestión de equipo

� Calma

� Serenidad

� Departamentos

� Responsables

� Canales

� Mensaje

� Organización

� Difusión

� Seguimiento

Pasos para abordar la crisis

153

� 5. Conversación

Pasos para abordar la crisis

154

� 6. Monitorización: post-crisis

Pasos para abordar la crisis

155

� 7. ¿Aprender?

Pasos para abordar la crisis

1. Twitter

2. Facebook

3. Blogs

4. Creando nuestro cuadro de mandos

* Midiendo nuestra comunidad

157

Twitter

Objetivos

Tips

� Hootsuite

� Twittercounter

� Tweetstats

� Twitalyzer

� Twitter Grader

� Indicadores

� Medición

� Gráficos...

� Líderes de opinión

� Probar y seleccionar

� Complementar varias herramientas

� Gratuitas o de pago

� Mantenerse informado

Herramientas

Facebook

Objetivos

� Facebook Insights

� Fan Gager

� Wildfire

� Conversocial

� Socialbakers

� Controlar la comunidad

� Mejorar los indicadores

� Gráficos...

� Medir la participación

Herramientas

Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodio.

Tips

� Lo más importante no son los número de me gusta sino la participación y comentarios.

159

Blogs

Rankings

Tips

� Bitácoras

� Blogpulse

� Technorati

� Google Blogs

� Twitter Grader

� Alianzo - España

� Ranking blogs - Bloguzz

� Tech - Wikio - Sept 2011

� Redes de Blogs - Loogic

� Seguimiento de contenidos

� Relaciones con bloggers

� Publicidad

� Difusión d einformación

Herramientas

160Nuestro cuadro de mandos

Objetivos

Tips

� Hojas de cálculo

� Presentaciones

� Documentos de texto

� Herramientas de medición

� Bases de datos

� Elaboración de informes

� Análisis de datos

� Previsiones

� Conclusiones

� Acciones de mejora

� Datos de redes sociales

� Datos de la web

� Identificación de usuarios

� Gestión de contactos

Herramientas

� Controlando la web: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...

� Nuestro Blog: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...

� Nuestra Fan Page: inventario de contenidos, número de ‘me gusta’, comentarios, sentimiento, fans, usuarios activos, interacciones, conclusiones...

� Y twitter: seguidores, seguidos, RT, inventario de contenidos, usuarios activos, hashtag...

� Seguimiento de la competencia

161

Bibliografía� E-Books

� ‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme]

� ‘Hacia una gestión efectiva de comunidades virtuales. Antología’. Álvaro Hernán GalvisPanqueva, Martha Isabel Tobón Lindo y Patricia Salazar (2008) [Ministerio de Educación Nacional de Colombia]

� ‘Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?. Social Media y Web 2.0. para directivos, comunicadores y emprendedores’. Stephan Fuetterer (Actualización Julio 2011) [Best Relations]

� Informe ‘La atención al cliente en España’. WhitePaper Premios CRC ORO. IZO Innovation Labs(2010).

� Blogs� TcBlog, el Marketing en español

� Blog de Roberto Carreras

� Blog de Isra García

� El Blog de Juan Merodio

� Web a Boca

� Social Media Strategies de Dolores Vela

� SMLatam

162

� Artículos de interés� Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de interés

(Geek’s Room).

� Cómo dinamizar una comunidad en medios sociales. El yo real y el virtual nunca estuvieron tan cerca (El Blog de Best Relations. Medios Sociales)

� Haz crecer tu comunidad, vertebrando y dinamizando (TcBlog | Territorio Creativo)

� Gestionar una comunidad en Linkedin (David Soler)

� Del grupo a la comunidad. Principios básicos (El Caparazón)

� 4 tipos de comunidades: nuevos territorios de innovación para gestores de personas e ideas (Supervivencia directiva)

� 5 claves para la participación en las redes sociales y comunidades online (Puro Marketing)

� Guía para Community Managers en twitter (Iñaki Huerta)

� Guía para Community Managers en Facebook (Iñaki Huerta)

� ¿Qué superhéroe sería cada red social? [infografía] (TreceBits)

� KPIs de un Social Media Plan (Social Marketing Online)

� Quickstar guide to Social Media for Business (Sociedad y tecnología)

Bibliografía

Twitter: http://twitter.com/biblogtecarios

Facebook http://www.facebook.com/BiblogTecarios

Youtube http://www.youtube.com/BiblogTecarios

Posterous: http://biblogtecarios.posterous.com/

Slideshare: http://www.slideshare.net/BiblogTecarios/

RSS http://www.biblogtecarios.es/sitemap

Web http://www.biblogtecarios.es/

Presentación realizada por BiblogTecarioscompartida bajo una Licencia Creative Commons

Reconocimiento-NoComercial_CompartirIgual 3.0 España