DEFINICION

Es un proceso organizacional y técnico con que una compañía busca mejorar su propia empresa alrededor de las conductas del cliente. Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usa esta información para aumentar la rentabilidad.

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WebsiteWebsite

MáquinasMáquinas

MesonesMesones

Call CenterCall Center

CajasCajas

ATMATM

EjecutivosEjecutivos

ReclamosReclamos

TransbankTransbank

BancaBanca

MarketingMarketing

CanalesCanales

RiesgoRiesgo

ServiciosServicios

RELACIÓN CON CLIENTES (ANTES DE CRM )

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CRM

RELACIÓN CON CLIENTES: CRM

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TIPOS

CRM OPERACIONAL (front office) Involucra todos los puntos de contacto Integración a través de todos ellos

CRM ANALITICO (back office) Comprensión y Planificación de las

Actividades del Front Office para aumentar la rentabilidad de los clientes.

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FUENTE DE DATOS ÚNICA

Con la base de Clientes como única fuente de datos, toda la empresa trabaja con una única perspectiva acerca del cliente . Y cada nueva interacción se construya sobre las interacciones pasadas, y se convierte en base para otras interacciones.

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MARKETING RELACIONAL

Objetivo básico:de

Ganar Participación de Mercadoa

Ganar participación del Cliente

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• Comprensión del comportamiento del cliente• Perfilamiento: segmentación, rentabilidad, modelamiento del

comportamiento• Construir y mantener puntos de contacto

• Gestión de la campañas de marketing• Diseñar, simular, planificar y monitorear campañas• Desarrollo de diálogos “event driven”.

• Comunicación con los clientes• Simplificación e integración de las relaciones• Facilite la comunicación multi canal

• Automatización de la fuerza de ventas• Gestión de leads y oportunidades• Generación de propuestas y presentaciones

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SOFTWARE

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Siebel Systems (Adexus)

Oracle

Clarify

Epiphany

Onix

Software 28%Software customiz., integración y consultorías 38%Telecomunicaciones 11%Hardware 23%

% COSTOS DE UNA INVERSIÓN EN CRM

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MEDICIONES DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE

Lifetime Value del cliente (LTV)

Customer Equity Financial Index (CEFI)Los clientes como activos

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Lifetime Value del cliente (LTV)

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Retorno (ingresos – costos) esperado actualizado

(A) Contribución neta a lo largo del ciclo de vida (en valor presente)

(B) Costo de Adquisición

LTV = A - B

Customer Equity Financial Index

Un Cliente es una serie de oportunidades de negocio a lo largo del tiempo.

Puedo verlo como un valor esperado de Ganancias.

Como un posible generador de utilidades, puedo llamarlo un ACTIVO. (equity)

Si es un “activo” debiera poder calcular su valor.

Trabajo más bien con segmentos.

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¿Cómo puedo aumentar el activo clientes? Reduciendo el costo de Adquisición

Aumentando la tasa de captacíón Aumentando las ventas futuras

Aumentando uso. Aumentado la duración del Ciclo de Vida

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ACTIVIDADES CLAVES EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

Adquisición

Retención

DesarrolloNuevosClientes

ClientesRentables

ClientesNo Rentables

Desafiliar

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Adquisición

Correo de Invitación Publicidad en medios escritos Radio Evento de Relaciones Públicas

Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente?

¿Cuales son los métodos de Adquisición más efectivos?

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Retención

Correo de Saludos (“eventos del cliente”) Inicio de Conversaciones por parte de la empresa Invitaciones a Eventos(Conciertos, cine, etc.) Invitaciones a Reuniones con la empresa Regalos

¿Cual es la vida del cliente promedio? La vida promedio es 1/tasa de deserción

¿Cómo se disminuye la probabilidad de defección? Bajando el precio Mejorando el Servicio Lock in

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Desarrollo

Aumento de Frecuencia de Uso Upgrades de Productos Venta Cruzada

Quienes son los clientes menos rentables? Regla 80/20 .

Cual es la mejor manera de transformar no rentables en rentables? Venta de productos cruzados Disminución de costos operacionales asociados a él

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Desafiliación

Cambio de Precios Reducción en Gastos Promocionales

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