Réunion de secteur 201515 oct. 2015

Fédération Départementale des Offices de Tourisme et des Syndicats d’Initiative de l’Ain

Le Bugey

Restitution des visites mystères

avancement Marque Qualité TourismeTM

Formations

Classement des Offices de Tourisme

Loi NOTRe

Mutuelle obligatoire

Agenda 21 départemental

Destinations

Les grands RDV départementaux

Ordre du jour

Restitution des visites mystères

La personne en charge des visites mystères 2015

? De nationalité franco-américaine, elle a puaisément réaliser les testsen Français ou enAnglais...

La restitution des visites mystères 2015

Les visites mystères Bugey

Les tests en face à face

L'accès et l'aménagement extérieur

L'espace d'accueil

L'accueil des visiteurs

Les informations et renseignements

Les services

Les tests à distance

Tél., mail, formulaires contacts

Site Internet et réseaux sociaux

Conclusion sur le secteur

Dans le secteur Bugey, :

15 structures ont été visitées : 8 OT, 5 BIT et 2 SI

ont été testé à distance 14 structures : 8 OT, 4 BIT et 1 SI

Le Bugey

SI de Neuville-sur-Ain

BIT de Pont d'Ain

SI de Cerdon

OT Pays du Cerdon - Vallée de l'Ain

OT Belley Bugey Sud Tourisme

BIT de Brégnier-Cordon

BIT de Culoz

OT Bugey du Rhône aux Montagnes

OT Valromey - Retord - Grand Colombier

OT de la Vallée de l'Albarine

OT du Pays de Seyssel

OT du Plateau d'Hauteville

OT Haut-Bugey

BIT d'Izernore

BIT d'Oyonnax

Les Conseillers en Séjour montrent un assez bon délai de disponibilité

et vont au devant du client à 86% (En 2014 : 80%)

Les CS accueillent avec le sourire à 93% (80%)

Les « bonnes pratiques » Tests face à face

Affichages satisfaisant à très satisfaisant pour 87% (90%)

Badge présent dans 43% des structures (50%)

signalisation routière claire pour 53% (70%)

documentation classée et bien agencée pour 93% (100%)

présence du visuel à 80% (90%)

réponse adaptée et précise dans 86% des cas (100%)

Seulement 29% des CS ont incité à revenir (40%)

Les « points d’amélioration » Test face à face

En général, les offices de tourisme dans le Bugey

étaient soit bien soit très bien même s’il y a quelques

points à revoir surtout au niveau des affichages

extérieurs.

BilanTest face à face

N.B. : Le classement

en catégorie impose le

port du badge mentionnant à minima les

langues parlées (le

chevalet est à proscrire

désormais)

Réponse avant la 4ème sonnerie pour 86% = 2014

Le sourire s’est entendu dans 92% des échanges (85%)

100% des CS maîtrisent leur territoire (92%)

100% des CS sont polis et s’expriment correctement

95% des CS transmettent leur enthousiasme et leur dynamisme

(38%)

75% des échanges ont donné au visiteur l’envie de découvrir la

destination (92%)

Les « bonnes pratiques » Tests téléphoniques

Les « points d’amélioration » Tests téléphoniques

3 appels sur les 14 sont restés sans réponse

Présentation du prénom du CS dans 83% des échanges (100%)

Graphique des Tests téléphoniques

Pas de réponse21%

1 à 2 sonneries72%

3 à 4 sonneries7%

Sur les 14 offices interrogés par téléphone, 3 n’ont pas

répondu.

Sur les 11 autres, 2 ne m’ont pas donné envie de venir

découvrir le territoire et un m’a laissé indifférente.

BilanTests téléphoniques

Le sourire s’entend au téléphone et communique du

dynamisme

Les interlocuteurs seront beaucoup plus intéressés et

la conversation sera basée sur un

ton aimable et convivial

Les OT, les SI et les Bureaux d’InformationTouristique sont la vitrine du territoire et biensouvent le 1er contact du visiteur avec ladestination !

Les « bonnes pratiques » Tests mails

Réponse rapide (le jour même) à 100% = 2014

signature agréable et complète dans 83% des cas (78%)

Les « points d’amélioration »Tests mails

Taux de réponse de 75% (90%)

Seulement 33% des réponses sont personnalisées (75%)

67% des réponses sont complètes et détaillées (78%)

Présence du visuel dans 56% des cas (70%)

2 réponses à des mails étrangers ont été faites partiellement dans

la langue

Sur 12 mails envoyés, j’ai eu 9 réponses dans les 24h

3 courriels restés sans réponses au jour d’aujourd’hui.

Bilan - RecommandationsTests mails

Chaque visiteur / client doit se sentir unique et attendu !

L’Office de Tourisme apporte aujourd’hui de la valeur ajoutée à

l’accueil et à l’information

touristiques grâce à des conseils

objectifs, personnalisés et

humains.

Les « bonnes pratiques » Tests formulaires

Taux de réponse de 100%

100% des réponses ont été faites sous 24h (dont 6 le jour même et

1 sous 24h)

100% des formulaires sont faciles à trouver et à utiliser

71% des formulaires présentent le visuel

Les « points d’amélioration »Tests formulaires

Réponse personnalisée dans 43% des cas

1 formulaire comporte des cases un peu trop étroites

1 réponse a manqué de clarté et de précision par rapport à la

demande

1 réponse comportait des pièces jointes et/ou liens avec un

rapport partiel avec la demande

sur les sites internet, 3 offices sur 10 ne proposent pas de formulaire de

contact.

Les 7 autres ont bien répondu sous 24h.

Bilan - RecommandationsTests formulaires

NB : L’OT adhérent à une fédération nationale représentative des OT doit (crit. 1.1.1.3. classement) signaler son appartenance à ce réseau par tout

moyen approprié.

-> plus le « i » fédéral est présent sur vos différents supports de communication (brochures, site web, signature de mail, etc...), mieux ce

symbole sera reconnu comme garant d’un accueil de qualité.

Attention : bien veiller à RESPECTER la charte graphique nationale !

Graphique des Tests mails/formulaires

pas de réponse

25%

le jour même75%

Mails

le jour même86%

< 24 h14%

Formulaires

Les « bonnes pratiques » Tests sites web et réseaux sociaux

Sites web :

Sur les 10 sites, 9 sont ceux de l’OTSI

Visuel présent sur 80% des sites (75%)

100% des sites fonctionnent correctement et sont à jour (75%)

Réseaux sociaux :

60% des OTSI utilisent les réseaux sociaux (58%)

100% des pages Facebook et des comptes Twitter donnent envie

de découvrir la destination

Les « points d’amélioration »du test site web et réseaux sociaux

Sites web :

90% sont faciles à trouver dans les moteurs de recherche

(100%)

60% proposent une/des version(s) étrangère(s) (83%)

Sites Web :

Sur 12 OT, 2 n’ont pas de site internet

Les 10 OT et BIT restant ont tous leurs propres sites, sauf

Brégnier Cordon

Sur ces 9 sites, 6 me donnent envie de venir dans la

destination, 1 me laisse indifférente et 2 ne m’attirent pas

du tout.

3 sites ne sont pas traduits, 1 site est traduit par Google

Traduction ce qui est à bannir, et le reste est traduit en

anglais dont un également en allemand.

Bilan - RecommandationsTests site web et réseaux sociaux

N.B. : le classement des Offices de Tourisme en

catégorie exige à minima (catégorie

III) 1 site web bilingue

=> traduit dans les parties essentielles

en une langue étrangère

Réseaux sociaux :

Sur les 10 OT, SI et BIT qui sont présents sur internet, 4 ne

sont pas visibles sur les réseaux sociaux.

Sur les 6 restants, dans l’ensemble les pages Facebook

sont bien maitrisées,

2 ont un profil Twitter intéressant et un office à un profil

twitter qui est à l’abandon.

Bilan - RecommandationsTests site web et réseaux sociaux

N.B. : le classement des Offices de Tourisme en

catégorie exige à minima (catégorie

III) 1 site web bilingue

=> traduit dans les parties essentielles

en une langue étrangère

Graphiques des Tests site web et réseaux sociaux

suscite l'envie de découvrir

67%

ne donne pas envie

22%

mitigé11%

Sites

Suscite envie de découvrir

6 Suscite envie de découvrir

3

ne donne pas envie

0ne donne pas envie

00

1

2

3

4

5

6

7

FACEBOOK TWITTER

Réseaux sociaux

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face

Éclairer la pièce même s’il fait très clair dehors car certains OT étaient

très sombres à l’intérieur et ça ne donne pas envie d’entrer.

Être toujours souriant et avoir une bonne présentation car c’est vous

qui représentez le territoire lorsque le client pousse la porte de l’OT.

Essayer d’en savoir plus sur le client avant de lui proposer tout et

n’importe quoi.

Restaurant : quel type de nourriture ?

Hébergement : combien de personnes, budget ?

Activité : composition du groupe ?

Pour l’ensemble : moyen de transport ?

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Face à face

Montrer des brochures en français à des étrangers est inutile si elles

ne sont pas traduites. Attention !! Si vous n’avez pas de brochure en

anglais, éditer une fois par semaine un petit document récapitulatif des

évènements et activités majeurs pour pouvoir le distribuer à la demande.

Porter le badge : il permet au client de vous reconnaître s’il vous a eu au

téléphone ou par mail au préalable.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – Téléphone

Répondre au téléphone durant les heures d’ouverture indiquées. (Si on est

débordé car très sollicité par des clients physiques, proposer à la personne au

téléphone de le rappeler un peu plus tard et ne pas oublier de prendre ses

coordonnées.)

Lorsqu’un client vous demande quelque chose qui nécessite que vous fassiez

des recherches, demandez-lui ses coordonnées soit téléphone soit mail pour

pouvoir répondre à sa demande. Mais ne le laissez pas attendre au

téléphone si la recherche peut durer plus d’une minute.

Lorsque vous êtes au téléphone, on entend ce qui se passe autour de vous.

Faites attention à ce que vous soyez audible pour le client au téléphone.

N’oubliez pas de laisser un message de répondeur si vous êtes absent ou

durant les horaires de fermeture de l’OT. Un appel qui sonne dans le vide

sans jamais basculer sur la messagerie est très énervant.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – mails / formulaires de contact

Bien personnaliser la réponse : Monsieur/Madame (nom), suite à votre

demande concernant …

Lorsqu’on propose des pièces jointes, il ne faut pas oublier de les inclure.

De même pour des liens, vérifiez que ceux-ci marchent correctement.

Si vous répondez à un mail en langue étrangère, faite attention que les

brochures ou liens que vous proposez soient accessibles dans la langue du

client.

Formulaires de contact : enlever des champs obligatoires le numéro de

téléphone, certaines personnes n’aiment pas donner leur numéro. Si les gens

vous contactent sur internet c’est pour ne pas avoir à vous appeler car au

final c’est bien plus simple de composer un numéro que de remplir un

formulaire de contact.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – sites webs

Tous les OT devraient avoir leur propre site et non une page sur le site de la

collectivité. Un site simple et gratuit comme un WordPress n’est pas

compliqué à mettre en place et ne coûte absolument rien.

Pour les sites développés :

Une page été / hiver est très préconisé pour un site de tourisme (pas

seulement pour les stations).

Les cartes interactives sont très importantes et facilitent énormément les

recherches de l’internaute.

Les icônes sur les côtés (bordure gauche/droite) de page sont souvent

non visibles

Si vous avez des pages/profils sur les réseaux sociaux, il faut les mettre

plus en valeur.

Recommandations générales du Visiteur Mystère – réseaux sociaux

Attention au duplicata de contenu pour ceux qui ont plusieurs

pages/profils sur différents réseaux sociaux. Quelqu’un qui vous suit sur

Facebook et sur twitter n’a pas envie de lire les mêmes choses au même

moment.

Si un de vos profils est à l’abandon, pensez bien à supprimer ce compte ainsi

que le lien que vous aviez fait sur votre site.

Facebook Twitter

Rythme publication 2 fois mini. à 5 fois maxi. / sem. 1 fois / j.

Types de contenu Liens, photos, vidéos sans limite. Il faut que la publication attire l’internaute sinon il n’ira pas la lire car il a 1000 autres choses sur son fil d’actualité.

Liens, photos sans limite

Call to action Il faut rendre la page vivante et faire participer l’internaute avec des questions, sondages, avis…

Les coups de du visiteur mystère

Le grand Gagnant dans l’Ain

En Bugey

OT Belley Bugey Sud Tourisme

OT du Pays de Voltaire

Pour son accueil irréprochable, ses supers renseignements et

conseils, sa structure magnifique, ses réponses rapides et

complètes, son site web simple mais agréable et sa page Facebook

dynamique

OT de la Vallée de l’Albarine (en 2014)

OT de la Vallée de l’Albarine (en 2014)

avancement Marque Qualité TourismeTM

La Marque Qualité TourismeTM

en France

Une plateforme nationale actualisée à consulter régulièrement : www.qualiteofficedetourisme.com

1ère • Rhône-Alpes : 60 OT

2ème • Aquitaine : 44 OT

3ème • PACA : 38 OT

4ème • Languedoc-R. : 32 OT

Au 09/10/2015 :

2012 188 OT

2013 : 228 OT

2014 : 327 OT

2015 369 OT

La Marque Qualité TourismeTM

en Rhône-Alpes

1ère• Savoie : 18 OT (sur 71 OT)

2ème• Ain : 14 OT (sur 25 OT)

3ème• Haute-Savoie : 13 OT (sur

59 OT)

4ème

• Isère et Ardèche : 5 OT (sur 56 OT en Isère et 30 OT en Ardèche)

Au 09/10/2015 :

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

Progression nb. OT marqués

2012 2013 2014 2015

La Marque Qualité TourismeTM

dans l’Ain

14 OT marqués Qualité TourismeTM

dans l’Ain

OT situé à Date 1ère obtention

Ferney-Voltaire 08/07/2011

Saint-Rambert-en-Bugey 08/07/2011

Villars-les-Dombes 05/12/2011

Châtillon-sur-Chalaronne 21/12/2011

Poncin 04/01/2012

Bourg-en-Bresse 18/01/2012

Lhuis 25/01/2012

Miribel 20/02/2012

Nantua 20/02/2012

Belley 17/07/2012

Montrevel-en-Bresse 20/12/2012

Champagne-en-Valromey 16/09/2014

Hauteville-Lompnès 23/09/2014

Divonne-les-Bains 04/06/2015

Formations

FormationsBilan année 2015

7 formations programmées (3 formations annuléesfaute d’un nombre suffisant d’inscrits, et 3 réalisées)

17 stagiaires salariés d’OT ou SI

20 jours/stagiaires

Les formations sont ouvertes aux :

→ salariés et administrateurs membres du Bureau des OT et des SI

→ acteurs du tourisme de Rhône-Alpes !

FormationsFormation programmée fin 2015

Formation datesNb. d’inscrits au

06/10/2015

Module 1 : Mieux travailler avec mes prestataires L’OT, METTEUR EN SCÈNE DE TERRITOIRE

16 et 17/11/2015 4

Formations 2015 – 2016plan de formation 2016

Questionnement harmonisé à l’échelle de Rhône-Alpes

Recensement des besoins en formation effectué par la FDOTSI de l’Ainen direction des salariés, des administrateurs membres du Bureaux des OTet des SI et des partenaires des OT et des SI via un formulaire unique parstructure

Livraison des plans départementaux et régional en novembre 2015

1 seul portail internet pour la consultation des formations proposéespar les 9 membres du Pôle Professionnel de formation (8 RTdépartementaux + échelon régional)

Classement des Offices de Tourisme

Classement des Offices de Tourisme

AttentionLe classement de l’OT doit être valide pour obtenir ou renouveler la marque nationale

Qualité TourismeTM

70% des critères sont communs à la marquenationale et au nouveau classement

Classement des Offices de TourismeLes OT bugistes en conformité

OT classt

DateclassementPréfecture

RenouvellementPrévu le

Valromey-Retord – Grand Colombier

III 19/02/2013 19/02/2018

du Plateau d’HautevilleIII 19/06/2014 19/06/2019

de la Vallée de l’Albarine1* 07/07/2011 07/07/2016

Classement des Offices de TourismeLes OT bugistes devant procéder au montage de dossier

OT

classt

DateclassementPréfecture

Renouvellement prévu le

Raison(s)

Belley Bugey Sud

II 18/02/2013 18/02/2018Caducité due au changement de périmètre de compétences

Bugey du Rhône aux Montagnes

1* 14/09/2007 14/07/2012 Classement échu

Pays du Cerdon – Vallée de l’Ain

2* 07/10/2009 07/10/2014 Classement échu

du Haut Bugey

NC

Création suite au regroupementDossier en cours de montage

du Pays de Seyssel 1* 03/12/2008 03/07/2013 classement échu

Classement des Offices de TourismeLes OT et SI bugistes non classés

Structure Raison(s)

SI de Cerdon Syndicat d’Initiative

BIT de Culoz BIT

BIT d’Izernore BIT rattaché au nouvel OT du Haut Bugey

BIT d’Oyonnax BIT rattaché au nouvel OT du Haut Bugey

BIT de Pont d’Ain BIT rattaché à l’OT Pays du Cerdon – Vallée de l’Ain

Classement des Offices de TourismeBilan dans le Bugey

OT classés en catégories

14%

OT classés en étoiles7%

OT classement caduc29%

OT non classé7%

Syndicat d'Initiative/BIT

43%

Loi NOTRe

Loi NOTRe

Loi NOTRe en Office de Tourisme :

3ème loi de la nouvelle réforme territoriale :

MAPTAM (Métropole) 27/01/2014

Nouvelles régions 16/01/2015

Loi NOTRe 07/08/2015

Loi NOTRe

Renforcement du pouvoir des régions (économie...)

Recentrage du département (solidarité sociale...)

Renforcement de l’intégration communautaire – nouvelles compétences

obligatoires des communes aux EPCI à Fiscalité Propre

1) seuil de population finalement abaissé à 15 000 habitants

Loi NOTRe

2) Tourisme reste une compétence partagée comme la culture, le sport, la promotion

des langues régionales, l’éducation populaire (art.104)

3) Transfert obligatoire au 1er janvier 2017 de « la promotion du tourisme dont la

création d’offices de tourisme ».

Il n’y a pas d’obligation à la mise en place d’un OT communautaire unique lorsquel’EPCIFP comporte en son sein :

OT issus de communes « stations classées tourisme »

OT dans sites disposant d’une « Marque territoriale protégée » (art. 68)

Loi NOTRe

Rappel :

Avant de procéder au choix des statuts d’un Office de Tourisme, il faut respecter lesétapes clés suivantes :

1• La stratégie touristique du territoire à moyen et long terme ?

2• Les missions qui seront confiées à l'Office de Tourisme ?

(ex. : gestion d'un musée, billetterie, commercialisation, etc...)

3• Le degré d'implication donné aux socio-professionnels locaux

partenaires ?

Mutuelle obligatoire

Mutuelle obligatoire

Quels collaborateurs sont concernés ? (art.2) :

Tous les collaborateurs bénéficient de la couverture santé obligatoire sauf réservedes dispenses d’affiliation (art.2.1);

Les guides conférenciers bénéficient de modalités de cotisations spécifiques ;

Les collaborateurs bénéficiant de la couverture santé collective obligatoire ont lapossibilité d’en faire bénéficier à titre facultatif leurs ayants droit dans les mêmesconditions que l’adhésion de base.

Les ayants droit sont (art.2.2): Le conjoint ou le partenaire de PACS, concubin Les enfants à charge Les enfants handicapés sans limite d’âge

Mutuelle obligatoire

Quel collaborateur peut demander à être dispensé d’affiliation ? (art.3) :

Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée <12 mois.

Salarié ayant 1 ou plusieurs contrats à durée déterminée >12 mois mais déjà couvertà titre individuel

Salarié bénéficiant d’une couverture complémentaire aidée ou de la CMUcomplémentaire.

Salarié couvert au titre d’ayant droit pour un régime complémentaire collectifobligatoire.

Salarié couvert lors de l’entrée en vigueur du régime par un régime individuel jusqu’àla prochaine échéance.

Mutuelle obligatoire

Quelle est la nature de la couverture santé collective mise en place? (art.4 et 5):

Il s’agit d’une couverture santé isolée, c’est-à-dire qu’elle ne couvre à titre obligatoireque le salarié et non pas sa famille.

Le salarié peut choisir d’en faire bénéficier ses ayants droit ; c’est alors un choixindividuel.

Le régime collectif obligatoire est constitué d’un régime de base et de 2 régimesoptionnels. Le salarié peut choisir d’améliorer le régime de base en optant pour unrégime optionnel. Il s’agit là encore d’un choix individuel.

Si le salarié choisit un régime optionnel et qu’il fait bénéficier ses ayants droit de lacouverture santé, ses ayants droit bénéficieront du même régime que lui. Il n’est paspossible à un salarié de choisir un régime différent du sien pour ses ayants droit.

La structure peut décider de mettre en place à titre obligatoire un des régimesoptionnels de l’accord de branche en le formalisant.

Mutuelle obligatoire

Comment est financée la couverture santé ? (art.5):

Le régime de base est financé par une cotisation mensuelle de 31,38 € répartie enmoitié entre l’employeur et le salarié. La structure peut décider une prise en chargeplus favorable, en le formalisant.

Les ayants droit et les régimes optionnels sont pris en charge par le salarié seul. Lecoût de cotisation d’un ayant droit adulte est de 31,38 € et de 19,34 € pour unenfant.

La structure peut décider d’un système de prise en charge plus favorable, en leformalisant.

Régime de base Option 1 Option 2

Adulte 31,38 +12,68 +21,56

Enfant 19,34 +6,02 +10,46

Mutuelle obligatoire

Le choix de l’IPSEC est une recommandation nationale d’Offices de Tourisme deFrance®.

Chaque structure peut choisir un autre organisme à condition de respecter le cahierdes charges national.

Agenda 21 départemental

Agenda 21Développement Durable

Le dispositif covoiturage-leman.org

Afin d’encourager la pratique du covoiturage, alternative à l’autosolisme, lespartenaires du projet Covoiturage et mobilité autour du bassin lémanique lancent lejeudi 03 septembre 2015 le portail de www.covoiturage-leman.org ainsi qu’unegrande campagne de communication sur tout le territoire lémanique, poursensibiliser les travailleurs et les entreprises.

Destinations

Destination

« La Destination est issue d’un espace organisé autour d’unélément d’attractivité fort dont la notoriété profite à l’ensembledu territoire.

Fruit d’une réflexion stratégique globale, c’est la construction d’unensemble territorial cohérent qui incarne un positionnement etun esprit commun autour d’une marque. L’idée est de capitalisersur un collectif d’acteurs plus que sur l’initiative ponctuelle etindividuelle. »

Destinations validées

2 Destinations validées par le Conseil Départemental :

« Dombes et Saône » :

création d’une identité visuelle et d’1 site web de

promotion de la Destination, alimenté par Sitra :

www.dombes-saone.fr

« La Plaine Tonique – communauté de communes de

Montrevel-en-Bresse » :

Son ambition générale : Faire de la CCMB un « territoire

touristique » avec un projet de développement qui va au-

delà du tourisme et vise également le développement

urbain et local. Le « décor » touristique se diffuse hors du

territoire, à partir du « noyau dur » qualifié qui est la base

de loisirs.

Destinations candidatures

8 territoires candidats (source : AG d’Aintourisme du 01/10/2015)

4 Projets très avancés :

Bourg-en-Bresse agglomération

Bugey Sud

Pays de Gex

Haut-Bugey

Les grands RDV départementaux

Les grands RDV départementauxà vos agendas !

16 décembre 2015 : Conférence des Présidents et Forum desDirecteurs, à la Maison des Pays de l’Ain (Saint-Etienne-du-Bois)

15 mars 2016 : Congrès départemental sur le territoire de l’OT Haut-Bugey, à Nantua

26 avril 2016 : Salon du Tourisme sur le territoire de l’OT du Plateaud’Hauteville, à Hauteville3S

automne 2016 : Éductour départemental devant avoir lieu en Plaine (=Dombes ou Bresse) -> un seul candidat de Bresse à ce jour

Merci pour votre écoute

Avez-vous des questions ?