el futuro del servicio al consumidor

esteban kolsky thinkjar

pedido de

servicio

servicio al

cliente

usan el teléfono

call center

contact center

uc

canales nuevos

canales juntos

evolución del servicio al consumidor pro

ble

ma

tecnolo

gía

1960 1995 2005

cinco cambios en servicio al cliente • crm social • cross canal, no multi canal • manejo de experiencias • mashups • colaboración

crm

erp

scm

manejo

de

com

unid

ades

analítica

“social”

com

ponente

de a

ccio

nes

com

ponente

de inte

gra

ció

n

social crm

comunidades sistemas

existentes

crm social

cross canal

evolución del manejo de canales

s

m

w

e

p

c

s – sms, w – web, e – email, c – chat, p – phone, m- social media, d – data, k- knowledge

1980 1995 2010

s w e c p m

r k d

r k d

r k d

r k d

r k d

r k d

w

m

s

e

p

c

d

k

r

canales separados

multi-canal “casi integrado”

cross-canal integrado

d

k r

uc

cliente agente

eficiencia (operaciones baratas y rápidas)

efectividad (respuesta correcta, tiempo correcto)

proceso

satisfacción

valor del proceso de principio-a-fin

performance training lealtad

knowledge

manejo de experiencias

support tools self-service

communities

agent tools knowledge

repositories

mashups

biz social

biz

tradicional, 1:1 comunidad, 1:m:1

comunidades

modelo #1: cih

modelo #2: colaboración

modelo #2: colaboración

usuarios mixtas empleados

modelo #3: servicio secreto

cliente

sistema

cliente

sistema

agente

cliente

sistema

agente

@ekolsky http://www.thinkjar.net esteban@thinkjar.net