¡Me gusta!El cliente social y su impacto sobre

el marketing y el retailShopping World 2011

Bogotá, ColombiaMayo 11, 2011

@RafaelBonnelly#shoppingworld

2011: Una nueva realidad

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Ya no importa lo que digas de tú marca, sino lo que los consumidores digan sobre ella.

Web 2.0: De Homo Sapiens a Homo Digitalis

Un salto cuantitativo y cualitativo en apenas 50 años

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1M 100 M 1000 M 2000 M

Total Usuarios de Internet en el Mundo

10M

Web 2.0: Breve historia de Internet

Software

Hardware

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Web 2.0: La movilidad es el nuevo ciclo

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Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010

Web 2.0: Más terminales que personas

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Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010

Web 2.0: El nuevo consumidor

Cualquier persona puede ahora consumir, crear y distribuir contenidos desde cualquier lugar y hora.

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SocialLocalMóvil

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Web 2.0: Los Medios Sociales

9Shopping World 2011Mayo 11, 2011

Web 2.0: Uso de las redes sociales

Web 2.0: Cómo medir nuestra huella social

Nivel de influencia de nuestros contactos

¿Cómo medir su huella social?

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Marketing 2.0

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MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO…MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO…

LAS REGLAS HAN LAS REGLAS HAN CAMBIADOCAMBIADO

Marketing 2.0: Nueva ecuación de medios

WOMViralidadNivel de RuidoInfluenciaRecomendaciónEnlacesComentarios

Ganados

TelevisiónPrensaRadioWebsExteriorPdV

Pagados Propios

PackagingManualesPdVLinealesAfichesManteletasWebRRPPEmailSocial Media

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Marketing 2.0: Interacción y compromiso

Marketing TradicionalMensajes pushBroadcastOrientado al mensajeFormalAutoritarioMaviso

Marketing SocialDiálogoInteracciónInformalDepende de gente y tecnologíaNicho

Marketing tradigitalMensajes pushInteractivoAutomatizadoDepende de tecnologíaMasivo y de Nicho

TVImpreso

RadioExterior

TVImpreso

RadioExterior

RedesComunidades

BlogsMicroblogs

RedesComunidades

BlogsMicroblogs

BannersSitesEmail

SearchMóvil

BannersSitesEmail

SearchMóvil

Menos interacción Más interacción

Marketing 2.0: Nuevas disciplinas

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Estrategias 2.0: La empresa social

CONSTRUYA UNA CONSTRUYA UNA EMPRESA SOCIALEMPRESA SOCIAL

Estrategias 2.0: La organización social

La organización tradicional

• Comunicación unidireccional

• Decisiones de arriba abajo

• Relación distante con proveedores

La organización social

•Comunicación en todas direcciones

•Diseño de interacción con el cliente

•Colaboración de la fuerza laboral

•Optimización de aliados y proveedores

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Estrategias 2.0: Marketing Social

¿Dónde estar?

¿Qué hacer?

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VentasVentas

MarketingMarketing

RRPPRRPP

SACSAC

ProductoProducto

Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno

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Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno

¿Qué Medir?

19Shopping World 2011Mayo 11, 2011

Keep it simple!

Medir, medir, medir…

Retail 2.0 – Pre-venta

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EL NUEVO WINDOW SHOPPINGEL NUEVO WINDOW SHOPPING

MOVILIDAD Y MOVILIDAD Y GEOLOCALIZACIÓNGEOLOCALIZACIÓN

Retail 2.0 – Pre-venta

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Point Inside Comunicación con consumidorDirecciones exteriores e interioresSigue al consumidor en tiempo realIntegración con Google Maps

www.pointinside.com

Retail 2.0 – Pre-venta

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FastMall Guía interactivaConexión con redes socialesComentarios y RecomendacionesPromociones

www.fastmall.com

Retail 2.0 – Pre-venta

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Grocery IQ Asistente de comprasOrganiza artículos por lugar en tiendaAutogestiona lista de la compraPromociones

www.groceryiq.com

Retail 2.0 – Pre-venta

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Google Places

Muestra imágenes de las tiendasMercancíaDiseño y ambienteIntegrado con Google Maps

www.google.com/places

Retail 2.0 – Pre-venta

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NearbyNow Agregador de promocionesRecomienda tiendas dentro del CCRelaciona personas con regaloswww,nearbynow.com

Retail 2.0 – Servicio al cliente

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EL NUEVO SERVICIO AL CLIENTEEL NUEVO SERVICIO AL CLIENTE

LOS TABLETS LOS TABLETS EMPODERAN EL EMPODERAN EL SERVICIOSERVICIO

Retail 2.0 – Servicio al cliente

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Concierge con iPads

Conserjes de Hoteles IntercontinentalInformación localEventosMapas y guías

Retail 2.0 – Servicio al cliente

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Mercedes con iPads

Mercedes USA despliega iPadsProgramas de marketing por vehículoAprobaciones de crédito instantáneasContenidos multimedia

Retail 2.0 – Servicio al cliente

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Mesas interactivas

Restaurante en SuráfricaRed social propiaPotencial de interacción en el localComunicación con los camareros

Retail 2.0 – Servicio al cliente

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Twelpforce Best Buy lanza servicio en Twitter+14,000 empleados participanTodos están entrenados para servicioMejoran las ventas y la satisfacción

Retail 2.0: Post-Venta

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INTERACCIÓN EN LA TIENDAINTERACCIÓN EN LA TIENDA

LOS CLIENTES LOS CLIENTES SU MEJOR SU MEJOR

VENDEDORVENDEDOR

Retail 2.0: Post-Venta

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DieselCam Tiendas Diesel en España Cámara y PC fuera de probadoresClientes se toman fotosSuben a sus perfiles en Facebook

Retail 2.0: Post-Venta

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Levi´s Aplicación de FacebookMuestra la ropa que te gustaMuestra la ropa de sus contactos

Retail 2.0: Post-Venta

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GoTryItOn Servicio de ayuda para comprarUsuarios suben sus fotosLa comunidad vota por la fotoPuede ser público o privado

Retail 2.0 – El paquete completo

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4FoodNuevo concepto de comida rápidaCamareros toman órdenes con iPadsMenú dinámicoVideo wall interactivo

+6,750 registros

+9,000 hamburguesas

+1,700 fans

+2,500 seguidores

Retail 2.0: El Paquete Completo

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Muchas gracias…!

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Algunas referencias:

La Huella Social, Rafael Bonnelly Ricart

Groundswell, Charlene Li y Josh Bernoff

Open Leadership, Charlene Li,

Socialnomics, Eric Qualmann 2009

PSFK, The Future of Retailhttp://www.psfk.com/future-of-retail

New Business Opportunities in Retailhttp://www.slideshare.net/helgetenno/new-business-opportunities-in-retail-4444049