E-COMMERCE PARA PRINCIPIANTES FIK STORES SCHOOL

The Fik InitiativeFik Observatory | Fik Stores

@fikinitiative

1 de agosto de 2013

thefik.com

DISFRUTA DE LA PRESENTACIÓN EN TU TABLET O MÓVIL

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/THEFIK

¿QUIÉNES SOMOS?

“La experiencia te demuestra que tienes que estar online. La mayoría de la gente nueva que llega a la tienda, diría el que el 80%, nos ha conocido a través de Internet.”

Sonsoles Lópezhttp://abalorios.com

DE LA IDEA AL NEGOCIO

LOS TEMAS QUE TRATAREMOS HOY

PLANIFICA TU LANZAMIENTO

CREA TU TIENDA ONLINE

ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES

GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

¡TENGO UNA IDEA!Y muchas dudas...

¿Quiénes son mis clientes?

¿Qué les ofrezco?

¿Cómo me relaciono con mis clientes?

¿Cómo llego a ellos?

¿Qué necesito hacer?

¿Qué recursos necesito?

¿Qué socios y proveedores necesito?

¿Qué gastos tendré? ¿Cuántos ingresos obtendré y cómo lo haré?

DE LA IDEA AL NEGOCIO

TIENDA DE PÚAS ARTESANALESEJEMPLO

Tiendas de música / distribuidores

Púas de guitarra y bajo artesanales de

madera, resina y metal de cualquier calibre

Púas personalizadas en grandes volúmenes

Relación transaccional + subscripciones de

envío trimestral Músicos

Relación a largo plazo

Tienda online

Catálogo

Distribuidores

Fabricación

Gestión distribuidores

Gestión tienda online

Marketing

Distribuidores

Fabricantes de Instrumentos

Proveedores de resinas, maderas y

metales utilizadas en fabricación

Medios de comunicación de

música

Proveedor logístico para envíos

Fabricantes de Instrumentos

Tienda online

Maquinaria

Stock de púas

Materiales para reponder a pedidos

personalizados

Tienda Online y servidores

Materiales fabricación

Inversión en publicidad y medios

Gastos logísticos

Gastos taller y administración

Envíos gratuitos para fabricantes asociados

Compras transaccionales online

Subscripciones trimestrales de clientes online

Ventas a distribuidores y tiendas

Publicidad en púas gratuitas para fabricantes

Haz

METODOLOGÍA LEAN

Equivocate pronto, equivocate barato.

Aprende

Mide

El tiempo es oro, empieza a promocionarte

Aspectos legales: empieza con buen pie

Crea una marca relevante Piensa siempre en tus clientes

PLANIFICA TU LANZAMIENTO

Tienes un maratón por delante Prueba tu ideamientras generas marca

EL TIEMPO ES OROEMPIEZA A PROMOCIONARTE

• El comercio electrónico es claramente una actividad mercantil: debes de darte de alta ante la Agencia Tributaria y cumplir con las obligaciones fiscales de tu actividad (modelos 036 o 037)

: Facturación, contabilidad y gestoría online

• Cumple con la Ley Orgánica de Protección de Datos: Informa de los datos que recoges y la posibilidad de modificarlos, cancelarlos...

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

• Información mínima que la ley exige que facilites bajo un ‘aviso legal’:

- Nombre o razón social del sitio Web

- Domicilio de la actividad y correo electrónico de contacto

- Datos de inscripción en el registro mercantil

- NIF (Número de Identificación Fiscal de la actividad)

- Precios, si inclyen impuestos y gastos de envío

:plantillas de contratos tecnológicos

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

• Entrega y devoluciones:

- Plazo máximo de 30 días salvo que se pacte lo contrario

- Derecho de desistimiento: El cliente puede devolver su compra en buen estado y sin usar durante los 7 días posteriores a su recepción. Estamos obligados a devolver todas las cantidades recibidas excepto los gastos de devolución en un plazo máximo de 30 días

- No existe derecho de desistimiento en productos perecederos, descargas digitales, bienes personalizados, prensa, apuestas y loterías y servicios ya entregados en parte

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

• Garantías que estamos obligados a ofrecer- Si el producto no funciona o no es idóneo para la finalidad,

debemos repararlo, sustituirlo, rebajarlo o aceptar su devolución

- Debemos ofrecer reparaciones gratuitas en un tiempo razonable

ASPECTOS LEGALESEMPIEZA CON BUEN PIE

V

LAS CLAVES PARA QUE TU MARCA SEA RELEVANTE SON:

- Un alto nivel de identidad visual. “¡Lo reconozco!”

- Escoger un nombre fácil de recordar

- Emitir y generar emociones y sensaciones positivas

- Destaca una idea o dos de tu producto

- Escucha a tus usuarios y clientes

CREA UNA MARCA RELEVANTE

¿Como acceden a Internet mis clientes?

¿Comprarán mis clientes online o debo ofrecer otros canales?

¿Esperan mis clientes verme en las redes sociales?

¿Qué hago yo que merezca la atención de mi cliente?

V

PIENSA SIEMPRE EN TUS CLIENTES

Plataformas de pago Métodos de envío

Tu tienda onlineEl diseño y las fotos son importantes

CREA TU TIENDA ONLINE

Los contenidos de tu web

Es recomendable ofrecer varios métodos para responder a las necesidades de distintos tipos de clientes:

• TPV virtual (Servired, 4B, Euro6000...): Menos comisiones, sin gestión de riesgo y fraudes. Te lo autoriza tu banco si eres un negocio.

• Plataformas de pago online (Paypal, Adyen...): incluyen gestión de riesgo y fraudes (bueno para tí y para tus clientes). Mayor comisión.

• Pago contra reembolso, transferencia bancaria: Eliminan barreras con los compradores más desconfiados, pero complican la gestión.

PLATAFORMAS DE PAGO

• Hay tarifas especiales ecommerce para empresas que llegan a acuerdos con los principales proveedores logísticos

• Con la entrega de tus productos en un punto de recogida puedes reducir tus gastos de envío :3,99€/paquete hasta 8kg

• La misma empresa te puede gestionar las devoluciones por parte de tu cliente

MÉTODOS DE ENVÍO

“Hemos limitado los envíos a dos días por semana, los martes y los viernes, para no perder demasiado tiempo. También nos fijamos en diferentes métodos de envío, y hemos optado por Correos. Es lo más barato. Creemos que si eres una empresa pequeña o mediana no merece la pena pagar por los servicios de una empresa de mensajería como UPS.”

Javier Santamaría http://www.olula.net/

TU TIENDA ONLINE EN

TU TIENDA ONLINE EN

TU TIENDA ONLINE EN

EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

EL DISEÑO Y LAS FOTOS SON IMPORTANTES

LA APARIENCIA DE TU TIENDA ONLINE EN

Ofrece la mayor cantidad de información que puedas de forma ordenada y concisa. Tu tienda debería de tener:

• Un menú estructurado

• Productos con buenas descripciones ordenados en secciones

• Información sobre tu negocio: ubicación, fabricación, historia...

• Un blog actualizado a menudo con información de interés para tus clientes

• Información legal: privacidad, términos de uso, cookies, datos fiscales

LA ESTRUCTURA Y LOS CONTENIDOS DE TU WEB

Newsletters Redes sociales

Eventos y comunidad Anuncios

ATRAE VISITAS Y CAPTA CLIENTES

SEO de contenido

“Siete de cada 10 clientes nos llegan por la vía online y los pedidos

aumentan en la web en fechas como San Valentín.”Elise Eugène

http://www.liseleti.com/

El posicionamiento en buscadores (SEO) es el proceso de mejora de la visibilidad de tu sitio web en los resultados de diferentes buscadores, como Google.

• Hay muchas cosas que un experto en SEO puede hacer con el código de tu página web para ayudarte a posicionar mejor

• Pero sin contenidos de calidad y enlaces relevantes desde otros sitios web no atraerás clientes

• Cuidado con el mal SEO: keywords falsas, enlaces comprados o intercambiados, contenidos copiados... ¡Saldrás perdiendo!

SEO DE CONTENIDOS: ACTUALIZA TU BLOG CON FRECUENCIA

Escribe en tu blog acerca de lo que tus clientes buscan en Internet

SEO DE CONTENIDOS: UTILIZA KEYWORDS RELEVANTES

• google.com/trends

• Google Adwords keyword tool

• semrush.com

• Google posiciona mejor los contenidos con un autor reconocido, puesto que puede verificar su autenticidad y originalidad.

• Date de alta como autor, firma todos tus contenidos con tu nombre e invita a otros autores reconocidos a escribir en tu sitio web. Posicionarás mejor, recibirás más visitas y venderás más.

SEO DE CONTENIDOS: EL AUTOR ES IMPORTANTE

http://plus.google.com/authorship

“Las fotos son la parte más importante de tu tienda online. Tienen que ser perfectas. Aparte de tener mi propia web, tienda online y blog, publico posts e imágenes nuevas en Facebook e Instagram. También he contratado una agencia de RR.PP. que gestiona mis préstamos de joyas para sesiones fotográficas. De esta forma, mis piezas se nombran en revistas de

todo tipo.”Jennie Rhönnstad

http://www.bedazzledjewelry.se

Te permiten llegar a tus clientes con ofertas y mensajes personalizados. Además te posicionarás como un proveedor de información en tu sector. Son muy efectivas si se hacen bien.

• ¿De qué escribo? Promociones, consejos, enlaces interesantes, tendencias en tu industria, novedades sobre tu negocio...

• ¿Cómo envío newsletters? Utiliza un servicio como mailchimp.com o correrás el riesgo de que tus correos sean considerados SPAM.

• ¿Cómo consigo subscriptores? A través de un formulario en tu tienda, promocionándote en redes sociales... ¡Genera interés!

NEWSLETTERS

Compites con muchos otros negocios por las palabras clave que te interesan. Posiciónate mediante contenidos en los términos que tengan un mayor coste por clic (CPC)

• AdWords, Facebook y similares te permiten dirigir tus anuncios a segmentos muy concretos para llegar a tus clientes.

• Piensa en sitios en los que anunciarte con banners: blogs, medios...

ANUNCIOS

Si tu web no vende, tus redes sociales tampoco, no confíes excesivamente en ellas. Pero son esenciales para darte a conocer y escuchar a tus clientes.

• Ten presencia en las redes sociales donde tus clientes esperan que estés. No pierdas energía en las que no obtengas réditos.

• Asegúrate de que los productos de tu tienda son fáciles de compartir en redes sociales.

• No te dejes llevar por modas pasajeras o consejos no contrastados (f-Commerce, apps móviles...). ¡Recuerda que estás en un maratón!

REDES SOCIALES

Tus clientes no sólo están en internet. Llega a ellos también por otros canales y medios de comunicación.

• Ten contacto periódico con medios relevantes para tu negocio

• Crea eventos: meetup.com y asiste a eventos relacionads con tu industria y date a conocer en ellos

• Participa activamente en comunidades en las que estén tus clientes y tu competencia

• Para recibir hay que dar algo a cambio: formación, ayuda, contactos, descuentos...

MEDIOS, EVENTOS Y COMUNIDAD

GESTIONA LA SATISFACCIÓN DE TUS CLIENTES

Soporte e interacción Conversión de visitas

Deja que tus clientes hablen por tí Premia a tus clientes fieles

Mide y analiza

:-) = !

Lo que se puede medir también se puede mejorar. En Internet es esencial medir para optimizar tu tienda. ¿Qué medimos?

• Sitios web desde los que te llegan visitas

• Términos de búsqueda por los que tus visitantes llegan a tu tienda

• Número de páginas que han recibido al menos 1 visita desde buscadores

• Índice de conversión por cada término de búsqueda

MIDE Y ANALIZA

CONVERSIÓN DE VISITAS

Rebotes30-70%

Visitas a la tienda

Curiosos30-60%

Muy indecisos10-20%

Indecisos5-10%

1-4%

Visitantes perdidos

en cada fase (%)

Nuestro reto para cada tipo de visitante

Para los que visitan una sola página:Calidad y relevancia de contenido y enlaces

Para los que visitan más de una página:Motivación mediante calidad del sitio web + contenido

Para los que crean un carrito de compra:Calidad del producto u oferta, persuasión

Para los que llegan al formulario de compra:Eliminar barreras a la compra

Estos son los que nos compran :)

Piensa en tu restaurante favorito. ¿Cómo te tratan?

• Mantén abiertos los canales adecuados a tu negocio para que te cantacten: correo, teléfono, redes sociales...

• Haz que tus clientes se sientan apreciados y entendidos.

• Ayúdales en la medida de lo posible y si no puedes ayudarles en lo que te piden, déjalo claro de forma amable para evitar falsas expectativas.

• Gestiona tus garantías, reclamaciones y devoluciones de forma adecuada. Evita tener enemigos o detractores.

SOPORTE E INTERACCIÓN

“Si tuvieras una tienda en una calle comercial, ¿recibirías la persona que entra? ¿Ofrecerías productos alternativos y recomendaciones? El mundo online no es tan diferente del mundo offline. Es así de fácil.”

Idoia Sotahttp://www.tintafina.es/

Un cliente que vuelve es un cliente que además recomendará tu negocio. Son tus mejores embajadores, hazles sentirse especiales.

• Ofréceles los mismos descuentos y ventajas que das a clientes nuevos (filosofía Pepephone)

• Envía promociones, regalos, ideas de uso, etc. a tus clientes (con una newsletter, por ejemplo)

• Déjales nombrar tus productos, consúltales acerca del diseño de tu tienda, pídeles consejo.

PREMIA A TUS CLIENTES FIELES

Puesto que son tus mejores embajadores, dales espacio en tu sitio web para que hablen por tí de tu negocio

• Incluye testimoniales de clientes satisfechos en tu página web

• Entrevista a tus clientes para tu blog, te dirán muchas cosas que otros clientes también tienen en la cabeza

DEJA QUE TUS CLIENTES HABLEN POR TÍ

“Tuvimos miedo a abrir, no sabíamos si habría gente que compartiría un poco nuestros gustos. ¿Y si tú abres con la apuesta que tú crees y luego al final no funciona?” - ¿Quién dijo miedo?

Alfonso Tordesillahttp://www.tiposinfames.com/

¡GRACIAS!

@fikinitiativethefik.com