Programa

Gestión por Procesos

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE GESTIONAR LOS PROCESOS? Estandarización de la forma de trabajo, es decir, reducir la variabilidad innecesaria

Independencia de las personas

Preservación del conocimiento

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Gestión por Procesos

Calidad de Procesos

Un Sistema de Calidad trata de asegurar que en todo proceso:

Lo que entra cumpla con las especificaciones establecidas previamente,

El proceso sea controlado,

Lo que sale esté conforme a sus requerimientos, y

Que haya una mejora continua.

Calidad de Productos/Servicios

La calidad de los productos/Servicios está fuertemente determinada por la calidad de los procesos ejecutados.

Los Sistemas de Calidad se enfocan en los procesos, para aumentar las probabilidades de obtener un buen producto y/o servicio.

Para identificar y caracterizar Procesos:

Identifiquemos:

¿Cuáles son los procesos de la Organización?

¿Quiénes son los clientes de cada proceso (internos y externos)?

¿Cuáles son los requisitos de estos clientes?

¿Quiénes son los proveedores de cada proceso (internos y externos)?

¿Cuáles son los requisitos para estos clientes?

¿Quién es el dueño del proceso?

¿Se contrata externamente alguno de los procesos?

¿Cuáles son las entradas y las salidas de cada proceso?

Hagamos un ejercicio

IDENTIFICA:

-Identifica los procesos críticos de CADA ÁREA de tu empresa, responsables y requisitos de cada uno de los procesos

Programa

Diferencia entre “Proceso” y “Procedimiento”

Proceso no es lo mismo que procedimiento. Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que indican la manera de proceder o realizar para conseguir un resultado.

Un proceso define que es lo que se hace y un procedimiento, el Cómo hacerlo.

Procedimiento

La definición formal de “Procedimiento” según la norma ISO 9000:2005 es: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Otras definiciones de procedimiento son:

Un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea.

Una descripción escrita de un curso de acción a tomar para ejecutar una determinada tarea. Por ejemplo, un procedimiento de compras.

Procedimiento

Procedimiento no documentado:

Transmisión de la experiencia.

Procedimiento documentado (cómo vimos en el primer módulo , documento es información en un medio de soporte- cualquier medio sustentable en el tiempo):

Descripción escrita.

Representaciones gráficas.

Listas de verificación.

Modelos.

Medios audiovisuales.

Medios electrónicos.

Procesos y Procedimientos

Para Documentar un proceso, se pueden tener tantos procedimientos como defina la empresa, dependiendo la complejidad de éste y la realidad de la empresa.

Descripción de un Proceso

Requisitos Salida:

Resultados

Cliente

Recursos

Métodos / Procedimientos

Un Proceso se compone de los siguientes elementos de entrada y salida:

Tipos de Procesos

Podemos reconocer tres tipos de procesos:

Procesos Operativos o Claves

Característica:

Permiten alcanzar los objetivos y metas de la organización.

Se les conoce también como procesos del negocio o de la razón de ser de la empresa.

Se aplican verticalmente, para elaborar un determinado producto.

Ejemplos genéricos:

Gestión Comercial

diseño,

producción,

despacho,

servicio técnico, etc.

Ejemplo:

Proceso diseño de producto.

Procesos de Apoyo o Genéricos

Característica:

Proporcionan el soporte a los procesos operativos.

Cruzan horizontalmente la organización.

Ejemplos genéricos:

compras,

personal,

informática,

mantenimiento, etc.

Ejemplo:

Proceso Selección de Personal.

Procesos de Gestión o Estratégicos

Característica:

Permiten gestionar al resto de los procesos:

Organizar,

Planificar,

Controlar,

Administrar,

Mejorar.

Cruzan horizontalmente la organización.

Ejemplos genéricos:

Planificación de Presupuesto.

Control de Gestión.

Procesos obligatorios de la Norma

Hagamos un ejercicio

CLASIFICA:

-Clasificar los procesos identificados anteriormente según su tipo: Operacionales, de apoyo o de gestión.

Programa

Partes de un Proceso

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE PROCESOS

Un Proceso se compone de las siguientes partes:

Partes de un Proceso

Rol

Actividad

Elementos Responsable de

Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

En un proceso interaccionan diferentes partes: Roles, elementos de entrada y salida, métodos y herramientas, actividades.

a) Roles y Responsabilidades en un Proceso

Clientes

Proveedores

Ejecutores

Auditores

Dueño

Auditores / Inspectores

Dueño Ejecutores

Clientes Proveedores Proceso

Insumos (entradas)

Productos (salidas)

a.1) Clientes y Proveedores

Los Proveedores proveen las entradas al proceso.

Los Clientes requieren las salidas del proceso.

Los proveedores son, a su vez, clientes de sus proveedores.

Los clientes son, a su vez, proveedores de sus clientes.

Se forma la cadena.

Productos (salidas)

Proveedores Clientes Proceso Insumos

(entradas)

a.1) Clientes y Proveedores

Diálogo entre el cliente y el proceso

En esta figura se muestra como el cliente interactúa con el proceso.

La conversación del cliente con el proceso consta de 4 etapas:

1- Preparación

2- Negociación

3- Realización

4- Aseguramiento.

Fuente: Gestión de procesos, 2009

a.1) Clientes y Proveedores

1- Preparación: La preparación consiste en un “juego” de llegar al intercambio a través de afinar tanto la oferta como la petición. Esto supone un contexto de capacidad del cliente para recibir y procesar el resultado del proceso. La condición de término de esta etapa es un pedido al proceso con plazos, costos y otras condiciones de satisfacción.

2- Negociación: La negociación consiste en negociar la transacción específica hasta lograr su aceptación por parte del proceso. Las condiciones de satisfacción, especialmente los plazos, deben quedar claramente establecidos. La condición de término de esta etapa es la aceptación del pedido negociado.

3- Realización: La realización trata de cumplir el requerimiento del cliente. La condición de término de esta etapa es la declaración de completitud del proceso, cuando se dice: “terminé” y se muestra el resultado y la información adjunta.

Fuente: Gestión de procesos, 2009

a.1) Clientes y Proveedores

4- Aseguramiento: Durante el aseguramiento el cliente verifica el cumplimiento de su pedido y de las condiciones de satisfacción pactadas, tácita o explícitamente. Una expectativa que se provoca en esta etapa es agradecer. La condición de término de esta etapa es la declaración de conformidad del cliente, dice: OK, excelente, buen trabajo o algo así, junto con la firma o elaboración de los documentos correspondientes y el pago al contado, si corresponde.

Fuente: Gestión de procesos, 2009

a.2) Ejecutores

Llevan a cabo las actividades especificadas del procedimiento.

Ejecutan los procesos siguiendo los procedimientos y las instrucciones de trabajo.

Elaboran los registros.

Productos (salidas)

Proveedores Clientes Proceso Insumos

(entradas)

Ejecutores

a.3) Dueño

La persona (o equipo) responsable de la definición y mantención de un proceso.

Supervisan:

las actividades especificadas del procedimiento,

la ejecución de las instrucciones de trabajo.

Productos (salidas)

Proveedores Clientes Proceso Insumos

(entradas)

Ejecutores Dueño

a.4) Auditores

Verifican si lo que se hace en la práctica corresponde a lo que está descrito en el procedimiento.

Recolectan la evidencia objetiva (registros) de la ejecución de los procedimientos y las instrucciones de trabajo.

Detectan y analizan las desviaciones (o no-conformidades).

Revisan la ejecución de acciones preventivas o correctivas.

Productos (salidas) Proveedores Clientes Proceso

Insumos (entradas)

Ejecutores Dueño

Auditores

b) Elementos

Cualquier cosa que el proceso:

utiliza o recibe como entrada, o

genera o produce como salida.

Rol

Actividad

Elementos Responsable de

Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

Elementos de Entrada

Para ejecutar el proceso (formando parte de la metodología):

Estándares,

Procedimientos,

Plantillas,

Reglas,

Prácticas

Para elaborar las salidas:

Materiales procesados,

Servicios,

Hardware (productos tangibles),

Software (información).

Elementos de Salida

Producto de la ejecución del proceso (formando parte de la metodología):

Registros,

Métricas,

Información para mejoras.

Salidas propiamente tales:

Materiales procesados,

Servicios,

Hardware,

Software.

c) Actividades

Acciones realizadas para lograr los objetivos del proceso.

Rol

Actividad

Elementos Responsable de

Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

d) Métodos y Herramientas

Métodos/Técnicas: secuencias de actividades y especificaciones genéricas para ejecutar las actividades.

Herramientas: artefactos de apoyo para la aplicación de las metodologías y técnicas.

Rol

Actividad

Elementos Responsable de

Participa en

Recibe/Genera

Usa

Métodos Define Usa

Partes de un proceso

Fuente: Gestión de procesos, 2009

Descripción preliminar del proceso.

En esta figura se muestra una representación gráfica del proceso, en el

cual influyen:

1- Proceso

2- Dueño

3- Datos

4- Actividades

Aseguramiento de la Calidad del Proceso

Objetivos del seguimiento y control:

Medir el desempeño del proceso.

Mejorar el proceso:

Implementar las acciones correctivas para corregir desviaciones.

Implementar acciones preventivas para mitigar los riesgos.

Responsables:

Grupo de Aseguramiento de la Calidad en forma directa.

Toda la organización en forma indirecta.