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8/13/2019 Informe Mensual Final Julio2013
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL JULIO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Julio 2013.
1.1 Tipologias de peticiones1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital1.3 Calidad del requirente1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital
1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. mayo junio 20131.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito CapitalPrimer Semestre 2013.
2. Actividades Realizadas SDQS
3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Julio 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos
3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.3 Sector Hacienda3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
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3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector
3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.7 Sector Salud3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector
3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa
3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa
3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de julio del 2013.
El sistema constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo que permitevisualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con elcumplimiento de los objetivos misionales de las entidades. De igual forma proporciona informacin para
contrarestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin eimplementacin de acciones preventivas y correctivas.
El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en lasentidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los serviciosrecibidos.
Es por esto que de conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en elarticulo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), La Secretaria General fij los lineamientospara atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana,a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello.
Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas.
Este informe refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades. A partir del mes de Julio se incluye la Secretara de la Mujer que ya se encuentraparametrizada en el SDQS, as como las estadsticas de las peticiones radicadas a los Organos decontrol (Contralora, Personera, Veedura Distrital) y el Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomenlas acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar losrequerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie losprincipios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 - 2016
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2013
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
15.
667
14.
341
12.
385 1
5.
419
10.275
11.523
10.512
13388
12118
12.
923
19085
17203
14748
16373
NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013
CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 20122013
PERIODON REQUERIMIENTOS
2012
REQUERIMIENTOS
2013
Diferencia 2013-
2012
Porcentaje diferencia
2013-2012
Diferencia mensual
2013
Variacin en
relacin con elmes anterior 2013
Enero 15.667 13388 2.279 15%
Febrero 14.341 12118 2.223 16% 1.270 9%
Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%
Abril 15.419 19085 3.666 19% 6.162 32%
Mayo 10.275 17203 6.928 40% 1.882 10%
Junio 11.523 14748 3.225 22% 2.455 14%
Julio 10.512 16373 5.866 36% 1.625 10%
En comparacin con el mes de junio de 2013 se registr un aumento del 10% (1.625) peticionesciudadanas y de igual manera con el 36% en relacin al mes de julio del 2012 .
El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Julio 2013 : 16.373
Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 66% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 28%, , Gobierno 14%, Movilidad 13% y Habitat 11%.
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Salud;4528;28%
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;2373;14%
Movilidad;2189;13% Habitat;1763;11% IntegracinSocial;1301;8%
Ambiente;1146;7%
DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo;
801;5%
CulturaRecreacinYDeporte;599;4%
Educacin;534;3%
OtrasEntidades;442;3%
GestinPblica;271;2%
Hacienda;266;2%OrganosDeControl;86;0%
Planeacin;74;0%
N PETICIONESCIUDADANAS REGISTRADASENEL SDQSDELDISTRITOCAPITAL
TOTALPETICIONES :16.373
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
ENTIDAD
Salud 4528 28% 2837 63% 1804
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 2373 14% 1397 59% 1191
Movilidad 2189 13% 554 25% 1647Habitat 1763 11% 429 24% 3815
IntegracinSocial 1301 8% 724 56% 668
Ambiente 1146 7% 536 47% 619
DesarrolloEconmico,IndustrialY
Turismo 801 5% 363 45% 504
CulturaRecreacinYDeporte 599 4% 362 60% 200
Educacin 534 3% 210 39% 342
OtrasEntidades 442 3% 9 2% 136
GestinPblica 271 2% 132 48% 188
Hacienda 266 2% 187 70% 65
OrganosDeControl 86 1% 33 38% 41
Planeacin 74 0% 31 42% 68
Mujeres 0 0% 0 0% 2
TOTAL SECTORES 16.373 100% 7.804 48% 11.290
No. REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS Y CERRADOS
JULIO /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
PERIODOS ANTERIORES Y
CERRADOS JULIO /2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
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Del total de peticiones recibidas en el mes de Julio se di respuesta al 48%, encontrando que los sectorescon mayor gestin son: Sector Salud con el 63%, Cultura Recreacin y Deportes con el 60%, y SectorGobierno con el 59%.
Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriorescon un nmero de 11.290, destacndose el Sector Hbitat con 3.815, Salud 1.804, Gobierno 1.191,movilidad 1.647.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Peticin DeIntersParticular
Reclamo Queja SolicitudDeInformacin
Peticin DeIntersGeneral
Felicitaciones Sugerencia Consulta ExclusivoSda-SolicitudDeValoracin
SolicitudDeCopia
DenunciasPorCorrupcin
RecursoDeReconsideracin
6612
4465
2174
1188
675 458 398 27783 43 0 0
TIPOLOGIA
DE
PETICIONES
UTILIZADAS
POR
LOS
CIUDADANOS
EN
EL
SDQS
JULIO
2013
TOTALPETICIONES:16.373
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin deinteres particular con un 40%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan susintereses individuales, el 27% corresponden a el reclamo y el 13% a la queja.
Como reiteramos en informes anteriores la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientras que
el derecho de peticin a presentando un aumento considerable, esto debido a la eficiente y detenidaclasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...todaactuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticinconsagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3363
3805
3225
5784
3254
4465
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
MAYO JUNIO JULIO
RECLAMO2012 RECLAMO2013
RECLAMO 20122013
1415
1622
1409
887 894
1188
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
MAYO JUNIO JULIO
SOLICITUDDEINFORMACIN 2013
SOLICITUDDEINFORMACIN 2012
SOLICITUDDEINFORMACION 20122013
348
447
330
309 273 398
0
100
200
300
400
500
600
700
800
MAYO JUNIO JULIO
SUGERENCIAS 2012
SUGERENCIAS 2013
SUGERENCIA 20122013
2589
33003129
7694 7924
7292
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
MAYO JUNIO JULIO
DERECHOSDEPETICIN 2012
DERECHOSDEPETICIN 2013
DERECHODEPETICION 20122013
1760
2225
1974
1854 1692
2174
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
MAYO JUNIO JULIOQUEJA2012 QUEJA2013
QUEJA 20122013
799
124
445
675
954
861
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
MAYO JUNIO JULIO
OTROS2012 OTROS2013
OTROS 20122013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
40%
16%
12%
12%
12%
8%
CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL
Escrito
Telefono
Presencial
Web
Buzn
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado porlos ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 40% en donde resaltamos al sector Salud,Hbitat.
0
2000
MAYO JUNIO JULIO
1265
1094
1076
1179
1290
1392
COMPARATIVO BUZON 20122013
0
1000
2000
3000
4000
5000
MAYO JUNIO JULIO
3921
4283
41344
896
6449
6580
COMPARATIVO ESCRITO 20122013
CANAL TOTAL %
Escrito 6580 40%
Telefono 2647 16%
Presencial 1966 12%
Web 1901 12%
EMail 1887 12%
Buzn 1392 8%
Total Resultado 16373 100%
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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO 3.341 20% IDENTIFICADO 13.032 80%Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
0
1000
2000
3000
MAYO JUNIO JULIO
1437
1421
12591
754
1406
1971
COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013
500
MAYO JUNIO JULIO
651
869
917
937
1217
1887
COMPARATIVO E MAIL 20122013
0
1000
2000
3000
MAYO JUNIO JULIO
2034
2281
19652
453
2085
2647
COMPARATIVO TELEFONICO 20122013
0
1000
2000
3000
MAYO JUNIO JULIO
967
1575
1161
5987
2301
1901
COMPARATIVO WEB 20122013
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
2.2622.806 2.126
7373
3968
3341
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
MAYO JUNIO JULIO
ANONIMO2012 ANONIMO
2013
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 80% corresponde a ciudadanosidentificados.
1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizancon mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA
/SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE %
INTEGRACION
SOCIAL % MOVILIDAD %
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 691 15%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo
inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios 415 9%
Felicitaciones 370 8%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 282 6%
TemasAdministrativostalentoHumano Juridcos 232 5%
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA 395 22%
Contructoras,einmobiliarias 263 15%
podadearboles 162 9%
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 257 11%
MedidaLocal Establecimientoscomerciales 248 10%
TratamientoSilvicultural:Tala 236 21%
SubsidioparaAdultosMayores 232 18%
TiempoServicios
Bus
urbano 332 15%
Quejascontraelserviciodetransportepblicoen
Bogot,D.C. 157 7%
TOTAL SECTOR 21894528 1763 2373 1146 1301 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
80138717
8386
983010780
13032
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
MAYO JUNIO JULIO
IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO
2013
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas einspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.
La Secretara Distrital de Salud frente a este tema nos informa mediante radicado 1-2013-27209 lasacciones que se estan desarrollando asi:
1. Frente al tema de inspecciones, visitas sanitarias la Secretara Distrital de salud a traves de 14empresas sociales del estado realiza la inspeccin vigilancia y control para verificar las condiciones
higienicas sanitarias de los establecimientos comerciales, institucionales e industriales ubicados enla ciudad; desafortunadamente el presupuesto es limitado para cubrir el 100%, sin embargocuando se recepciona una queja relacionada con el incumplimiento de condiciones sanitarias, estase remite a la mayor brevedad a las ESE para que se lleve a cabo la actividad respectiva.
2. Para solicitud de visita para la emision de concepto sanitario, lo cual se puede hacer directamentea la SDS o a la ESE que le corresponda segun la localidad.
3. En relacin al control de vectores se aclara que esta actividad esta dirigida a areas pblicas oronda de canales y en casos excepcionales reas internas donde se encuentre ubicada poblacinvulnerable, de lo contrario la actividad debe ser contratada con una empresa particular.
4. En cuanto al tema de quejas por atencin humanizada de servidores y manejo inadecuado deresponsabilidades se adjuntaron las acciones tomadas en el 2012 y previstas para el 2013 endesarrollo del programa institucional de humanizacin a servidores adelantado por La SDS.
Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donderequieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de esteauxilio.
Sector Gobierno: De las 2.373 peticiones ciudadanas recibidas, el 11% atae a los subtemas de Lamedida local Licencias de construccin en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construccionesy edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademas solicitudes devisita para el otorgamiento de la licencia correspondiente.
Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambientesolicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente.
En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayorescorresponde al 18% del total recibido por el Sector,siendo el tema con ms relevancia para este periodo.La subdireccin de la vejez con radicado 1-2013-47809 informa sobre las acciones adoptadas en la cualrealizan la revisin de requerimientos de personas mayores que solicitan el ingreso al servicio social y enel Sistema de Informacin y Registro de Beneficiarios SIRBE, en el cual se evidencia que 742 adultosmayores ya vienen siendo atendidos, disminuyendo la secregacion socioeconmica.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
Para los reclamos presentados por no pago de subsidios tipo C de las localidades de Teusaquillo yKennedy, la subdireccin de la Vejez ha conformado mesas de trabajo con la Alcalda Local deTeusaquillo y Secretaria de Gobierno con el objetivo de adelantar el proceso de ingreso de la Alcaldia localde Teusaquillo al pago de subsidios econmicos Tipo C , para lo cual la Alcalda Local elabor un proyectode inversin y validacin de condiciones de las personas mayores que pasaron de recibir el bonocanjeable a Subsidios tipo C, el cual inicio el pago a partir de este mes.
Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, laSDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor sdel subsidio Programa- ColombiaSubsidio Tipo D.
1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013
SECTOR ConsultaExclusivoSda SolicitudDe
Valoracin F el ic it ac io ne s P et ic i nDeInters General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia
SolicitudDe
Informacin S u ge re nc ia D IA SGESTION
Ambiente 9 23 7 16 15 21 16 13 12 16
CulturaRecreacinYDeporte 2 1 12 8 10 12 9 10 8 9
DesarrolloEconmico,IndustrialY
Turismo 12 20 14 7 28 13 24 14
Educacin 21 7 19 17 21 24 14 18 21
GestinPblica 18 9 13 13 11 14 17 9 13
Gobierno,DeSeguridadYConvivencia 18 10 13 12 23 11 14 8 12
Habitat 27 49 50 64 32 27 78 50
Hacienda 0 8 8 18 9 8 6 8
IntegracinSocial 9 8 14 13 12 14 7 11 14 13
Movilidad 19 15 18 19 19 20 16 22 19
Mujeres 15 14 15
OrganosDeControl 13 11 13 17 12 8 21 14 15
Planeacin 12 13 16 15 24 14 16
Salud 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9
PROMEDIOPONDERADO 13 23 5 17 26 24 1 4 7 13 1 9 2 1 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera delos trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de loContencioso, es de resaltar que la Secretaria de Habitat registra tiempos de respuesta altamentevencidos,y de igual forma un alto numero de respuestas de periodos anteriores, por lo cual se espera queesta situacin se normalice en los proximos periodos
En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna, pertinente y
suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencin eficaz se reflejar en la percepcinde la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO- JUNIO 2013
De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de mayo y juniopor La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguientecomportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia1,claridad2, calidez3y oportunidad4.
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del DistritoCapital para los periodos de mayo y junio encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud conla mayor efectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes.
Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeacin para loscuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que lepermitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
1 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
2 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
50%
100%
SALUD INTEGRACION
SOCIAL
CULTURA
RECREACIONY
DEPORTE
GESTION
PUBLICA
GOBIERNO EDUCACION AMBIENTE DESARROLLO
ECONOMICO
HABITAT HACIENDA PLANEACION MOVILIDAD
99% 99% 96% 95% 92% 92% 92% 92% 91% 90% 89% 81%
RANKING RESULTADOCALIDADYCALIDEZ PORSECTORESD.C. MAYO JUNIO2013
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
SI NO SI NO SI NO SI NO
GESTIONPUBLICA 99% 1% 98% 2% 99% 1% 76% 24%GOBIERNO 100% 0% 98% 2% 100% 0% 75% 25%HACIENDA 99% 1% 96% 4% 99% 1% 78% 22%PANEACION 100% 0% 100% 0% 100% 0% 57% 43%DECONOMICO 99% 0% 100% 0% 100% 0% 78% 22%EDUCACION 100% 0% 91% 9% 99% 1% 81% 19%SALUD 100% 0% 99% 1% 100% 0% 97% 3%INTEGRACIONSOCIAL 100% 0% 99% 1% 100% 0% 89% 11%CULTURA 100% 0% 99% 1% 100% 0% 91% 9%AMBIENTE 98% 3% 94% 7% 98% 3% 81% 20%MOVILIDAD 100% 0% 82% 18% 100% 0% 64% 36%HABITAT 100% 0% 97% 3% 100% 0% 72% 28%
PROMEDIOGENERAL 99% 1% 96% 4% 99% 1% 78% 22%
COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
SECTOR
SECTOR %
SALUD 99%
INTEGRACIONSOCIAL 99%
CULTURARECREACIONYDEPORTE 96%
GESTIONPUBLICA 95%
GOBIERNO 92%
EDUCACION 92%
AMBIENTE 92%DESARROLLOECONOMICO 92%
HABITAT 91%
HACIENDA 90%
PLANEACION 89%
MOVILIDAD 81%
PROMEDIOGENERAL 92%
EVALUACIONCALIDADYCALIDEZMAYOJUNIO2013
Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestasemitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad yplaneacin debido a calificaciones bajas en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita de formainmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poderrealizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres.
De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuestaasociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logradar una solucin definitiva.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
1.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito Capital PrimerSemestre 2013.
Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artcu lo 3 - DE LOSPROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMAC IN Y A TENCIN DELAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITOCAPITAL . Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones de equidad,transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de los mismos y el fcilacceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro de la totalidad de lasquejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes
canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informeestadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cualdeber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital,con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad.
Para el primer semestre 2013 presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades del Distritoas:
CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371 PRIMERSEMESTRE
2013
ITEM SECTOR No. ENTIDAD
PORCENTAJE
CUMPLIMIENTOPRIMER
SEMESTRE
2013
GESTINPBLICA 1 SecretaraGeneraldelaAlcaldaMayordeBogot 100%
1GESTINPBLICA 2 DepartamentoAdministrativodelServicioCivil 100%
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 3 Secretaria DistritaldeGobierno 100%
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 4DADEPDepartamentoAdministrativodelaDefensoradelEspacioPblico
83%
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 5 IDEPACInstitutoDistritaldelaParticipacinyAccinComunal. 67%
GOBIERNO
DE
SEGURIDAD
Y
CONVIVIENCIA
6
Fondo
de
Prevencin
y
Atencin
Emergencias
FOPAE
/
DEPAE
83%
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 7UnidadAdministrativaEspecialCuerpoOficialdeBomberosdeBogot
83%
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 8 PoliciaMetropolitanadeBogot 0%
2
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 9 FondodeVigilanciaySeguridad 100%
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CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371 PRIMERSEMESTRE
2013
ITEM SECTOR No. ENTIDAD
PORCENTAJE
CUMPLIMIENTO
PRIMER
SEMESTRE
2013
HACIENDA 10 SecretaraDistritaldeHacienda 0%
HACIENDA 11 UnidadAdministrativaEspecialdeCatastroDistritalUAECD. 100%
HACIENDA 12FondodePrestacionesEconmicas,CesantasyPensionesFONCEP.
17%3
HACIENDA 13 LoteradeBogot 100%
4 PLANEACIN 14 SecretaraDistritaldePlaneacin 100%
DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALYTURISMO
15 SecretaraDistritaldeDesarrolloEconmico 0%
DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALYTURISMO
16 InstitutoparalaEconomaSocial IPES. 0%5
DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALYTURISMO
17 InstitutodistritaldeturismoIDT 100%
EDUCACIN 18 SecretaradeEducacindelDistrito 100%
EDUCACIN 19InstitutoparalaInvestigacinEducativayelDesarrolloPedaggico IDEP
50%6
EDUCACIN 20 UniversidadDistrital 100%
7 SALUD 21 SecretaraDistritaldeSalud 100%
INTEGRACINSOCIAL 22 SecretaraDistritaldeIntegracinSocial 100%8
INTEGRACINSOCIAL
23
Instituto
para
la
Proteccin
de
la
Niez
yla
Juventud,
IDIPRON
100%
CULTURARECREACINYDEPORTE 24 SecretaraDistritaldeCultura,RecreacinyDeporte 100%
CULTURARECREACINYDEPORTE 25 InstitutoDistritaldeRecreacinyDeporte IDRD. 83%
CULTURARECREACINYDEPORTE 26 OrquestaFilarmnicadeBogot 100%
CULTURARECREACINYDEPORTE 27 InstitutoDistritaldePatrimonioCulturalIDPC 83%
CULTURARECREACINYDEPORTE 28 FundacinGilbertoAlzateAvendao 100%
CULTURARECREACINYDEPORTE 29 InstitutoDistritaldelasArtesIDARTES 100%
9
CULTURARECREACINYDEPORTE 30 CanalCapital 17%
AMBIENTE 31 SecretaraDistritaldeAmbiente 50%10
AMBIENTE 32 JardnBotnico"JosCelestinoMutis 100%
MOVILIDAD 33 SecretaraDistritaldeMovilidad 83%
MOVILIDAD 34 InstitutodeDesarrolloUrbano IDU. 100%
MOVILIDAD
35
UnidadAdministrativaEspecialdeRehabilitaciny
MantenimientoVial
UAERMV.
100%
MOVILIDAD 36 EmpresadeTransportedelTercerMilenioTransmilenioS.A. 100%
MOVILIDAD 37 TerminaldeTransporteS.A. 0%
11
MOVILIDAD 38 SistemaIntegradodeMovilidadSIM 0%
HBITAT 39 SecretaraDistritaldelHbitat. 16,67%
HBITAT 40 CajadeViviendaPopular 83,33%
12
HBITAT 41 UnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicosUAESP 100,00%
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CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371 PRIMERSEMESTRE
2013
ITEM SECTOR No. ENTIDAD
PORCENTAJE
CUMPLIMIENTO
PRIMER
SEMESTRE
2013
HBITAT 42 EmpresadeRenovacinUrbana ERU 16,67%
HBITAT 43 Metrovivienda. 83,33%
HBITAT 44 EmpresadeAcueductoyAlcantarillado deBogot EAABESP 0,00%
HBITAT 45 EmpresadeTelecomunicacionesdeBogotS.A.ETBESP 100,00%
HBITAT 46 EmpresadeEnergadeBogotS.A. EEB ESP. 0,00%
HBITAT
47
CodensaESP.S.A.
33,33%
HBITAT 48 GasNaturalE.S.P. 16,67%
13 MUJER 49 SecretariadelaMujer 33,33%
14 CONCEJODEBOGOT 50 ConcejodeBogot 83,33%
PROMEDIOPORCENTAJECUMPLIMEINTO 67%
Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe de PQR atendidas por lasEntidades distritales para el primer semestre del 2013, se evidencia un porcentaje muy bajo (67%) debidoa que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe y otras que lo enviaron pero nocon la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del 2010 indica expresamente queestos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara, se solicita que cada entidad realice
un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de la norma, con el fin de obtener unainformacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cada entidad.
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2. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS
Para el mes de Julio el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 306actividades distribuidas asi:
Fallastcnicas;84;27%
Direccionamiento;55;18%
Consulta;51;17%
CreacinomodificacindeUsuarios;49;16%
Cancelacinderequerimientos;40;13%
Generacindereportes(Diario
quincenalmensual);
9;
3%DesbloqueodeRequerimientos;7;
2%Parametrizacinmodificacin
entidad;5;2%
CapacitacinFuncional;4;1%
Reunin;2;1%
ADMINISTRADORSDQSJULIO2013
Las fallas tcnicas con el 27% registran el mayor porcentaje presentado por el aplicativo en este periodolas cuales fueron reportadas oportunamente a la subdireccin de informtica y sistemas de la SecretariaGeneral. Seguido con el 18% esta el direccionamiento que en su mayoria corresponden a requerimientos
redireccionados a la entidad correspondiente.
Sobre la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara Distrital de Gobierno con 11 y laSecretara Distrital de Salud con 7 solicitudes siendo las entidades con el mayor numero de solicitudes.
20
110
200
290
Funcional Tcnico
260
46
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL
ADMINISTRADOR SDQS
El administrador de SDQS, con el 67% ha prestado el mayor numero de soporte de tipo funcional.
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
0 50 100 150 200
Telefnico
Presencial
Administracin
164
122
16
4
MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 53 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %SecretaraDistritalDeSalud 56 18%
SubdireccindeCalidaddelServicio 39 13%
SecretariaDistritalDeGobierno 32 10%
AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadano Subdirec 12 4%
SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinYDeporte 12 4%
CajaDeLaViviendaPopular 11 4%
Instituto
Distrital
De
La
Participacin
Y
Accin
Comunal 11 4%UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 11 4%
LneadeServicioalCiudadano 9 3%
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 8 3%
EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. 7 2%
SecretaraDistritalDeAmbiente 7 2%
InstitutoDistritalDePatrimonioCultural 6 2%
SecretaraDeEducacinDelDistrito 6 2%
EmpresaDeAcueductoYAlcantarilladoDeBogot 5 2%
SecretariaDistritalDeHacienda 5 2%
TOTAL 306
La Secretara de Salud ha sido la entidad con mayor numero de requerimentos al administrador debido ensu gran mayoria a fallas intermitencias tcnicas del sistema(29).
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO DE 2013
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA
3.1.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
SecretaraGeneral
AlcaldaMayor
DASC TOTALSECTOR
260
11
271
125
7
132
187
1
188
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTORGESTIONPUBLICA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 271 peticiones de las cuales se di respuesta al 48%. LaSecretara General con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas enel SDQS, realizndo el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo.
3.1.2 Tipologa De Requerimientos
3
22
3
118
41
47
1918
271
Consulta
Felicitaciones
Peticin IntersGeneral
Peticin IntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
La peticin de Interes Particulares lams utilizada, reflejado en la SecretariaGeneral.
ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin Inters GeneralPeticin Inters
ParticularQueja Reclamo
Solicitud
InformacinSugerencia TOTAL %
DASC 5 1 3 1 1 11 4%
Secretara General 3 22 3 113 40 44 18 17 260 96%
TOTAL SECTOR 3 22 3 118 41 47 19 18 271
% participacion 1% 8% 1% 45% 15% 17% 7% 7%
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
5
27
150
24
34
31
271
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.1.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretara
General% DASC %
AtenderSolicituddeperdnSimbolica LeydeJusticiayPaz 70 26%
(T)ASISTENCIAYREPARACININTEGRALALASVICTIMASDELCONFLICTOARMADO 30 11%
ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos 20 8%
Lnea195 ServicioalCiudadano 16 6%
CONVOCATORIAS DASC. 10 91%
TOTAL ENTIDAD 260 11
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas. De igual manera para ste
periodo la asistencia integal a las victimas del conflicto armado ha tomado gran fuerza por la puestaenmarcha de dicho programa por la Alta Consejeria para los Derechos de la Victimas la Paz y laReconciliacin de la Secretaria General.
El canal escritoes el ms utilizado con la
mayor participacin en la SecretaraGeneral.
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
DASC 2 1 1 7 11 4%
SecretaraGeneral Alcalda
Mayor 5 25 149 24 33 24 260 96%
TOTAL 5 27 150 24 34 31 271
2% 10% 56% 9% 12% 11%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneralPeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
DASC 9 14 14 13
SecretaraGeneral 18 9 20 13 11 17 19 8 14
PROMEDIOPONDERADO 18 9 13 13 11 14 19 9 13
11
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por laLey 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ MAYO JUNIO 2013 GESTION PUBLICA
Evaluado NoEvaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
90 2 86 6 90 2 63 29
97,8% 2,2% 93,5% 6,5% 97,8% 2,2% 68,5% 31,5%
97 0 97 0 97 0 77 20
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 79,4% 20,6%
99% 1% 97% 3% 99% 1% 74% 26%
PROMEDIOENTIDAD
89,4%
94,9%
mayo
junio
mesevaluado
276 100 97 3
ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS
92 92 0SECRETARIA
GENERAL
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
Evaluado NoEvaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
7 0 7 0 7 0 4 3
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 57,1% 42,9%
4 0 4 0 4 0 4 0
100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
100% 0% 100% 0% 100% 0% 79% 21%
PROMEDIOENTIDAD
89%
100%
DASC
junio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
mesevaluado
C ALIDEZ OPORTUNIDAD
10 4 4 0
7 7 7 0mayo
ENTIDAD POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD
90,0% 92,0% 94,0% 96,0%
94,6%
92,1%
DASC
SECRETARIAGENERAL
PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORGESTIONPUBLICA
Aunque el promedio del sector se encuentra en el 95% deefectividad, el resultado del criterio de oportunidad para laSecretara General arroj un 74% de cumplimiento y del 79%
para el DASC. siendo los porcentajes ms bajos de los criteriosevaluados.
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
Secretaria
DistritalDe
Gobierno
IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficialDe
Bomberos
FVS Polica
Metropolitana
TOTALSECTOR
1896
102 1
87
32
22
6
128
2373
1304
39
34
2 6 5 7
1397
915
85
70
20
23
2 7
6
1191
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Gobierno representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS
con un total de 2.373 peticiones de las cuales se di respuesta a un 59%. La Secretara de Gobierno conel 80% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, la cual realizel cierre al 69% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran nmero derequerimientos cerrados de periodos anteriores (915) donde se evidencia el alto grado de compromiso delas entidades del sector.
3.2.2 Tipos de requerimiento
ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticinDe
Inters General
PeticinDe
Inters
Particular
Q ue ja R ec la moSolicitudDe
InformacinS uge re nc ia Total %
DADEP10 9 5 161 1 1 187
8%
FOPAE 1 16 15 32 1%
FVS1 5 6
0%
IDPAC
44 1 7 36 1 1 9 2 1024%
POLICIA M.1 3 5 17 4 3 53 3 3 128
5%
Secretaria Distrital
De Gobierno 8 113 554 37 1165 14 5 1896 80%
U. A. Especial
Cuerpo Oficial De
Bomberos 3 19 221%
TOTAL SECTOR 45 12 136 636 86 1419 27 11 2373
% participacion 2% 1% 6% 27% 4% 60% 1% 0% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013 El reclamo es la tipologia ms utilizada y dirigida en su
gran mayoria a la Secretara de Gobierno.
45
12
136636
86
1419
27
11
2373
Consulta
Felicitaciones
Peticin
De
Inters
General
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
SECTORGOBIERNOSEGURIDADY
CONVIVENCIA
60%
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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
77
980
530
501
2852373
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORGOBIERNO,SEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.2.4 Temas reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria
Distrital
De
Gobierno%
UCuerpo
Oficial
DeBomberos%
POLICIA
METROP,%
ApoyoPropuesta 80 43%
CambiodeUsooDestinacin 27 14%
EstacionamientodeVehculos 19 10%
AvancedePredio 17 9%
TOTAL ENTIDAD
VisitasTcnicasEvalucanRiesgo 13 41%
AyudaRelocalizacinTransitoria(Arriendo) 8 25%
TOTAL ENTIDAD
Infraestructura 3 50%
TOTAL ENTIDAD
Requerimientos Puntuales 45 44%
ComportamientoindebidoDignatarios 10 10%
TOTAL ENTIDAD
MedidaLocal Licencia deconstruccin 257 14%
MedidaLocal Establecimientoscomerciales 248 13%
AtencinIntegral 225 12%
MedidaLocal EspacioPblico Invasin 157 8%
ObrasyConstrucciones 106 6%
TOTAL ENTIDAD
SolicituddeInspeccin 15 68%
AtenciondeEmergencias 3 14%
TOTAL ENTIDAD
PresenciadeAutoridad 87 68%
Servicioalciudadano 32 25%
Transparencia 7 5%
TOTAL ENTIDAD
1896
22
128
DADEP
187
32
6
102
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El canal escrito es el ms utilizado con la mayorartici acin en la Secretaria Gobierno.
ENTIDAD Buzon E Mai l Escri to Presencial Telefono Web TOTAL %
DADEP 18 32 95 37 5 187 8%
FOPAE 22 4 2 4 32 1%
FVS 1 5 6 0%
IDPAC 5 69 19 3 6 102 4%
POLICIAMETROPOLITANA 11 39 12 46 20 128 5%
SecretariaDistritalDe
Gobierno 40 797 399 412 248 1896 80%
U.A.EspecialCuerpoOficial 2 16 1 1 2 22 1%
TOTALSECTOR 77 980 530 501 285 2373
0% 3% 41% 22% 21% 12%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno son las peticiones ciudadanas queatae a los subtemas de La medida local de licencias de Construccin, relacionado en su gran mayoraa reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos.En La medida local de establecimientos comerciales, encontramos reclamos referidos a comercio queno cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.
El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de
mobiliario, entre otros.
Para el DADEP el subtema apoyo propuesta en donde se hace referencia a la solicitud decertificaciones, permisos y temas particulares sobre espacios pblicos que son utilizados comoparqueaderos. Se le solicita al DADEP ser ms especifico en su clasificacin ya que hay temas quepueden tener una clasificacin ms detallada.
En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrentepresentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunospuentes peatonales.
Se sugiere nuevamente a el IDPAC realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya quesolo el nombre del subtema requerimientos puntuales hace referencia a varios temas que pueden teneruna clasificacin ms especifica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por elciudadano.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
DADEP 20 18 16 17 19 18 13 18FOPAE 22 28 26 26
FVS 11 6 8IDPAC 17 21 16 30 17 18 17
POLICIAM. 17 55 29 32 45 35 6 39Secretaria Gobierno 25 6 10 11 19 9 11 5 10
CuerpoOficialDeBomberos 9 29PROMEDIOPONDERADO 18 10 13 12 23 11 14 8 12
27
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,encontramos que el FOPAE, DADEP, Bomberos y la Policia Metropolitana evidencia respuestas fuera detrminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.
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Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
12 0 12 0 12 0 4 8
10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 33 ,3 % 66,7%
9 0 8 1 9 0 8 1
10 0,0% 0,0% 88,9% 1 1,1% 1 00,0% 0 ,0 % 88,9% 11,1%
100% 0% 94% 6% 100% 0% 61% 39%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
BOMBEROS
mayo 83,3%
junio 17 10 9 1 94,4%
12 12 12 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
5 0 5 0 5 0 5 0
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0%5 0 5 0 5 0 5 0
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0%
100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
FVS mayo 100,0%
junio 9 5 5 0 100,0%
5 5 5 0
ENTI DAD m esevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS C OHERENC IA CL ARID AD C AL IDEZ OP ORTUNIDAD
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 93%, sin embargo se evidencia un bajo indiceen el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nos informen queinconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendoen cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.
80% 85% 90% 95% 100%
100%
89%
94%
87%
89%
100%
Gobierno
DADEP
IDPAC
FOPAE
BOMBEROS
FVS
PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORGOBIERNOENTIDAD %
Gobierno 100%
DADEP 89%
IDPAC 94%
FOPAE 87%
BOMBEROS 89%
FVS 100%
PROMEDIO 93%
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3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe
Hacienda
U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
9
2
125
130
266
8
0
89
90
187
4
0
25
36
65
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTORHACIENDA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 2%,con un total de 266 peticiones de las cuales se di respuesta a un 70%. La Unidad Administrativaespecial de Catastro con el 49% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en
el SDQS. Realizando el cierre al 69% de lo recibido en este periodo.3.3.2 Tipologa
14
3
45
9
144
29
22
266
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersGeneral
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
Total
SECTORHACIENDA
54%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El reclamo es la tipologia ms utilizada y estandirigidas en su mayoria a la Secretara de Hacienda ya Catastro Distrital.
ENTIDAD FelicitacionesPeticin De Inters
General
Peticin De
Inters GeneralQueja Reclamo
Solicitud De
InformacinSugerencia Total %
FONCEP 2 5 1 1 9 3%
Loteria de Bogot 1 1 2
Secretaria
DistritalDe
Hacienda 1 3 83 27 11 125
47%
U.A.CATASTRO 14 3 43 4 55 1 10 130 49%
TOTAL SECTOR 14 3 45 9 144 29 22 266
% participacion 5% 1% 17% 3% 54% 11% 8%
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD PeticinDe
IntersGeneral
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
Foncep. 18 7 7 4 9
SecretariaDistritalDeHacienda14 8 7 5 7
U.A.E. CatastroDistrital. 8 8 20 10 22 7 9
PROMEDIOPONDERADO 8 8 18 9 8 6 8
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidosen la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
3.3.6 Evaluacion Calidad Y Calidez Mayo Junio 2013 Sector Hacienda
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
46 0 45 1 46 0 45 1
10 0,0% 0,0% 97,8% 2,2% 10 0,0% 0,0% 97 ,8 % 2 ,2%
30 0 28 2 29 1 30 0
10 0,0% 0,0% 93,3% 6,7% 96 ,7 % 3 ,3 % 100,0% 0 ,0%
100% 0% 96% 4% 98% 2% 99% 1%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
SECRETARIADE
HACIENDA
mayo 98,9%
junio 59 30 30 0 97,5%
47 47 46 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
22 1 20 3 22 1 15 8
95,7% 4,3% 87 ,0 % 1 3,0% 95 ,7 % 4 ,3% 65,2% 34 ,8%
60 0 59 1 60 0 52 8
10 0,0% 0,0% 98,3% 1,7% 10 0,0% 0,0% 86 ,7 % 13,3%
98% 2% 93% 7% 98% 2% 76% 24%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
CATASTRO
mayo 85,9%
junio 102 60 60 0 96,3%
23 23 23 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
3 0 3 0 3 0 1 2
10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 33 ,3 % 66,7%
7 0 7 0 7 0 6 1
10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 85 ,7 % 14,3%
100% 0% 100% 0% 100% 0% 60% 40%
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
PROMEDIOENTIDAD
FONCEP
mayo 83,3%
junio 11 7 7 0 96,4%
3 3 3 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
85% 90% 95% 100%
98%
91%
90%
SECRETARIADEHACIENDA
CATASTRO
FONCEP
PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORHACIENDA
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 93%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz losniveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especificamente en Catastro yFONCEP.
3.4SECTOR PLANEACIN
3.4.1 Gestin del sector
0
20
40
6080
SecretaraPlaneacin
74
31
68
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTOR PLANEACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 42% de los requerimientos recibidos en elperiodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores
ENTIDAD %
SECRETARIADEHACIENDA 98%
CATASTRO 91%
FONCEP 90%
PROMEDIO 93%
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.4.2 Tipologa
6
11
55
1
1
74
Peticin DeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORPLANEACION
74%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
11
13
34
5
6
5
74
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORPLANEACION
46%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.4.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDe
Planeacin %
ServicioalCiudadano 11 15%
Predios Legalizacin 9 12%
Sisben Encuesta 9 12%
TOTAL ENTIDAD 74 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos a la Secretaria de Planeacin
ENTIDAD PeticinDeInters
General
Peticin DeInters
Particular Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia TOTAL %
Secretara Distrital De
Planeacin 6 11 55 1 1 74100%
TOTAL SECTOR 6 11 55 1 1 74
% participacion 8% 15% 74% 1% 1% 100%
ENTIDAD Buzon EMai l E sc ri to P resenc ia l Tel efono Web TOTAL %
SecretaraDistrital
DePlaneacin 11 13 34 5 6 5 74 100%
TOTALSECTOR 11 13 34 5 6 5 74
15% 18% 46% 7% 8% 7%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 35de 67
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadanohaciendo referencia a reclamos por mal servicio en la planoteca por parte de los servidores pblicos por loque invitamos a solicitar a esta Subdireccin capacitacin.
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD consulta PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia D IASGESTION
Secretara DistritalDe
Planeacin 12 13 16 15 24 14 16
PROMEDIO PONDERADO 12 13 16 15 24 14 16 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual sesugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro delciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro delas fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones
3.4.6 evaluacion calidad y calidez mayo junio 2013 sector planeacion
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
3 0 3 0 3 0 1 2
100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 33,3% 66,7%
46 0 46 0 46 0 37 9100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 100,0% 0,0% 80,4% 19,6%
100% 0% 100% 0% 100% 0% 57% 43%
PROMEDIOENTIDAD
PLANEACION
mayo 3 3 3 0 83,3%
junio 46 95,1%46 46 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector present nuevamente una baja efectividad en su evaluacin de calidad, siendo esta del 89%bsicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes sepresentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que laentidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO
3.5.1 Gestin del sector
0
200
400
600
800
1000
IPES Secretara DesarrolloEconmico IDT TOTALSECTOR
770
28 3
801
343
17 3
363479
25 0
504
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS YCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Desarrollo Econmico representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 801 peticiones se di respuesta a un 45%. El IPES con el 96%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.con un cierre depeticiones del 45%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores
donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.
3.5.2 Tipologa
200
117
446
5
28
5
801
Consulta
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
TOTAL
SECTORDESARROLLOECONOMICO
56%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/201
La peticin de Interes Particular es la tipologia msutilizada y dirigidas en su mayoria al IPES.
ENTIDAD ConsultaPeticin De Inters
General
Peticin De
Inters
Particular
Queja ReclamoSolicitud De
InformacinTOTAL %
IDT 3 3 0%
IPES 200 115 430 2 19 4 770 96%
Secretara Distrital De
Desarrollo Econmico 2 16 9 1 28 3%
TOTAL SECTOR 200 117 446 5 28 5 801
% participacion 25% 15% 56% 1% 3% 1%
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3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
1
25
752
12
1
10
801
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORDESARROLLOECONOMICO
94%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.5.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretara DesarrolloEconmico
% IPES % IDT %
DesarrolloEmpresarial 19 68%
PolticasdeEmpleo 3 11%
TOTAL ENTIDAD 28
Generalidadesdegestionlocal 149 19%
ASESORIAPARAELEMPRENDIMIENTOEMPRESARIAL 118 15%
Generalidadesdegestioncomercial 107 14%
Temasvarios Desplazados 100 13%
TOTAL ENTIDAD 770
EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlande
Desarrollo 3 100%
TOTAL
ENTIDAD 3 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanosha sido el desarrollo empresarial donde solicitan informacin, capacitacines y programas para desarrollarsus planes de negocio.
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos al IPES.
ENTIDAD Buzon EMail Escri to Presencial Telefono Web TOTAL %
IDT 3 3 0%
IPES 1 13 740 7 1 8 770 96%
Secretara Desarrollo
Econmico 12 12 2 2 283%
TOTALSECTOR 1 25 752 12 1 10 801 100%
0% 4% 94% 1% 0% 1%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes deaccin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a laformalidad.
3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaPeticinDeInters
General
PeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDe
InformacinSugerencia DIASGESTION
IDT 6 6
IPES 12 20 14 10 40 9 24 14Secretara Desarrollo
Econmico 27 19 17 15 19PROMEDIOPONDERADO 12 20 14 7 28 13 24 14
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugieredar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidadpara responder a su requerimiento segn sea el caso.
3.5.6 Evaluacin calidad y calidez mayo junio 2013 sector Desarrrollo Economico
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
7 0 7 0 7 0 2 5
100,00% 0,00% 100,00% 0,00% 100,00% 0,00% 58,30% 41,70%
10 0 10 0 10 0 7 3
10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 70 ,0 % 30,0%
100% 0% 100% 0% 100% 0% 64% 36%
PROMEDIOENTIDAD
SECRETARIA
DESARROLLO
ECONOMICO
mayo 89,6%
junio 17 10 10 0 92,5%
7 7 7 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
120 0 118 2 120 0 76 4410 0,0% 0, 0% 98,3 % 1,7% 10 0,0% 0,0 % 63 ,3 % 36, 7%
154 0 153 1 154 0 121 3310 0,0% 0, 0% 99,4 % 0,6% 10 0,0% 0,0 % 78 ,6 % 21, 4%
100% 0% 99% 1% 100% 0% 71% 29%
PROMEDIO ENTIDAD
IPESmayo 90,4%
junio 553 155 154 1 94,5%
511 127 120 7
ENTID AD m esevaluado POBLACION MUESTRAEVA LU AD OS C OHERENC IA CL ARID AD C AL ID EZ OP ORTUNID AD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
3 0 3 0 3 0 3 0
10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0 ,0 %
1 0 1 0 1 0 1 0
10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0,0% 10 0,0% 0,0% 1 00,0% 0 ,0 %
100% 0% 100% 0% 100% 0% 100% 0%
PROMEDIOENTIDAD
IDT
mayo 100,0%
junio 1 1 1 0 100,0%
3 3 3 0
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
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El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo LaSecretara de Desarrollo Econmico la entidad demenor calificacin, debido a la no respuestaoportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiererealizar mesas de trabajo con la entidad en dondese tomen acciones de mejora para optimizar lacalidad del servicio en pro del ciudadano
3.6 SECTOR EDUCACION
3.6.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital TOTALSECTOR
508
26
534
197
13
210342
0
342
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTOR EDUCACION
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 534 peticiones de las cuales se di respuesta al 39%. La Secretara de Educacin con el95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realiz el cierreal 39% de las peticiones recibidas en este periodo.
85,0% 90,0% 95,0% 100,0%
1
91,0%
92,4%
100,0%
SECTORDESARROLLOECONOMICOIDT
IPES
SECRETARIADESARROLLO
ECONOMICO
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3.6.2 Tipologa
4
1
29
76
287
111
24
2
534
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTOREDUCACION
54%
ENTIDAD Consulta Felicitaciones DeInters nDeIntersPar t Que ja Rec lamo dDeInfor Sugerencia TOTAL
Secretara De
Educacin Del Distrito2 1 29 65 285 104 21 1 508
Universidad Distrital 2 11 2 7 3
TOTAL SECTOR 4 1 29 76 287 111 24 2 534
% participacion 1% 0% 5% 14% 54% 21% 4% 0%
1 26
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
6
133
210
12
99
74
534
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOREDUCACION
39%
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.6.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDeEducacinDel
Distrito %
UniversidadDistrital
%
Irregularidades
Administrativas 82 16%
MaltratoPsicolgicoYVerbal 45 9%
ServidoresPblicos 40 8%
InvestigacionesPreliminares 27 5%
ServicioAdministrativo 6 23%
AL ENTIDAD 508 26TOT Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
ENTIDAD Buzon EMail Escr ito Pr esencial Telefono Web TOTAL %
SecretaraDeEducacinDelDistrito 6 121 201 8 99 73 508 95%
UniversidadDistrital 12 9 4 1 26 5%TOTALSECTOR 6 133 210 12 99 74 534
1% 25% 39% 2% 19% 14%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posiblesacciones de mejora.
3.6.5Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
SecretaraDeEducacinDel
Distrito 35 7 19 18 21 25 15 23 21
UniversidadDistrital 2 8 6 4 7
PROMEDIOPONDERADO 21 7 19 17 21 24 14 18 21
2 5
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminosestablecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
Se solicita dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarsela entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
3.6.6 evaluacion de calidad y calidez sector educacion mayo junio 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de
anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia
5
,claridad6, calidez7y oportunidad8. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados porlos sectores frente a cada criterio:
Evaluado No
Evaluado SI NO SI NO SI NO SI NO
111 1 97 15 109 3 91 21
99,1% 0,9% 86 ,6 % 1 3,4% 97 ,3 % 2 ,7% 81,3% 18 ,8%
86 0 82 4 86 0 69 17
10 0,0% 0,0% 95,3% 4,7% 10 0,0% 0,0% 80 ,2 % 19,8%
100% 0% 91% 9% 99% 1% 81% 19%
PROMEDIOENTIDAD
SECRETARIA
EDUCACION
mayo 91,1%
junio 424 89 86 3 93,9%
389 113 112 1
ENTIDAD mesevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector obtuvo una efectividad del 92% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y
calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvouna calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a lasentidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos.
5 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
6 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
(segn sea el tipo de solicitud).
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SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestin del sector
0
1000
2000
3000
4000
5000
SecretaraDistritalDeSalud
4528
2837
1804
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS YCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOSANTERIORES YCERRADOSJULIO/2013
SECTOR SALUD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 4.528 peticiones de las cuales se di respuesta a un 63% del total de recibidas en el mes,es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia elalto grado de compromiso del sector con 1.804 requerimientos.
3.7.2 Tipologa
6
380
114
2107
423
1093
34308
634528
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORSALUD
47%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
ENTIDAD Consulta Felicitaciones
Peticin De
Inters
General
Peticin De Inters
Particular Queja Reclamo
Solicitud De
Copia
Solicitud De
Informacin Sugerencia TOTAL %
SECTOR SALUD 6 380 114 2107 423 1093 34 308 63 4528 100%
TOTAL SECTOR 6 380 114 2107 423 1093 34 308 63 4528
% participacion 0% 8% 3% 47% 9% 24% 1% 7% 1%
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 43de 67
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
1245
124
1750
997
207
205
4528
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORSALUD
39%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA SecretaraDistritalDeSalud %SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC 691 15%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo
inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios 415 9%
Felicitaciones 370 8%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 282 6%
TemasAdministrativostalentoHumano Juridcos 232 5%
TOTAL ENTIDAD 4528 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares queno cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manerala solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos.
Como se mencion en la pgina 16, la Secretara Distrital de Salud viene adelantando varias acciones enpro de mitigar la problematica evidenciada a travs de las solicitudes ciudadanas.
3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular Queja Reclamo
SolicitudDe
Copia
SolicitudDe
Informacin Sugerencia DIASGESTION
SecretaraDistritalDeSalud 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9
PROMEDIOPONDERADO 8 5 10 9 8 10 7 9 8 9
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.
ENTIDAD Buzn EMai l Escri to Presencial Telefono Web TOTAL %
Secretara DistritalDe
Salud 1245 124 1750 997 207 205 4528 100%
TOTALSECTOR 1245 124 1750 997 207 205 4528
27% 3% 39% 22% 5% 5%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOPgina 44de 67
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD MAYO JUNIO 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa deanlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9,claridad10, calidez11y oportunidad12.
Evaluado NoEvaluado
SI NO SI NO SI NO SI NO
138 1 138 1 138 1 135 499,3% 0,7% 99,3% 0,7% 99,3% 0,7% 97,1% 2,9%
195 0 194 1 195 0 189 6
100,0% 0, 0% 99,5% 0,5% 100,0% 0,0% 96,9% 3,1%
100% 0% 99% 1% 100% 0% 97% 3%
PROMEDIOENTIDAD
SECRETARIA
SALUD
mayo 98,7%
junio 3994 197 195 2 99,1%
2771 140 139 1
ENTI DAD me sevaluado POBLACION MUESTRAEVALU ADOS C OHERENC IA CL ARID AD C AL IDEZ OP ORTUNIDAD
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
El sector Salud pr