Post on 08-Apr-2016
INTRODUCCIÓN A LA GESTION DE LA
CALIDAD
ANTECEDENTES
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Introducción: Mucho se habla de Gestión de Calidad, pero
no siempre se tiene claridad de lo que significan estos términos. En la Gestión por Calidad el objetivo de la Empresa es la Satisfacción del Cliente. Se parte de la base de que esa satisfacción es la única manera de garantizar la permanencia de la Empresa en el mercado al largo plazo.
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Introducción: Como resumen de lo que sigue a
continuación, podríamos decir que para lograr ese objetivo se realizan una serie de acciones para mejorar todo el entorno de la Empresa, y eso trae como resultado la satisfacción total de los clientes.
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Introducción:Según Armand Feiguenbaum, el concepto del
Control Total de Calidad tiene como características principales:
El énfasis en los procesos y no solo en los resultados.
La calidad está en cada etapa del proceso. Los atributos del producto son definidos por
los clientes. Todas las personas de la empresa participan.
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Introducción:
Las consecuencias de esa política se traducen en mejoramientos de los procesos, menos errores, menores costos, mejor motivación del personal, etc., etc.
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Control Total de Calidad (CTC)Evolución Histórica del concepto
Ya en los comienzos de este siglo, Ford aplica en gran escala los principios de Frederick W. Taylor. Esto permitió fabricar productos de alta tecnología con bajo costo.
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Control Total de Calidad (CTC)Evolución Histórica del concepto
En este punto aparece la inspección (como revisión 100 de todo lo que se produce) como parte del proceso. El objetivo de la inspección era la de separar los productos buenos de los malos.
Poco después, en las fábricas, se comienza a separar la función de control de calidad de la de producción.
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Evolución Histórica del concepto
En 1920, Western Electric instala un por primera vez un departamento de calidad.
Uno de los miembros es, nada menos que Walter Shewhart.
W. Shewhart, introduce por primera vez, la estadística como herramienta de trabajo
Se lo considera el padre del Control de Calidad Estadístico.
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Evolución Histórica del concepto Walter A. Shewarth
Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el control económico, plasmada en su obra "Economic Control of Quality of Manufactured Products" (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), publicado en 1931.
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Evolución Histórica del concepto Walter A. Shewarth
Shewhart se graduó en la Universidad de Illinois con los títulos de bachiller y master, y recibió el Doctorado en Física en la Universidad de California en Berkeley en 1917. Su carrera profesional la realizó como ingeniero en Western Electrics de 1918 a 1924, y en los laboratorios Bell Telephone como miembro del staff técnico de 1925 a 1956 cuando se retiró.
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Evolución Histórica del concepto Walter A. Shewarth
Fue catedrático en Control de Calidad y estadísticas aplicadas en la Universidad de Londres, en el Instituto Tecnológico Stevens, el Colegio de Graduados del Departamento de Agricultura de los EEUU, y en la India. Además de miembro del Comité Visitante del Departamento de Relaciones Sociales de Harvard, profesor honorario en Rutgers y miembro del comité consultivo de Princeton en el departamento de matemáticas.
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Evolución Histórica del concepto
J.M.Jurán y W.E. Deming, son discípulos de Shewhart.
En 1941, Dodge y Romig, publican las primeras tablas de muestreo.
Al finalizar la segunda guerra mundial, el General D. McArthur, la nueva autoridad del Japón, trae al país, las técnicas estadísticas, que habían sido durante la guerra, secreto militar
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Evolución Histórica del concepto Joseph M. Jurán
Nace en Rumania, en 1904. Se trasladó a vivir a USA en 1912. Precursor de los famosos Jurán Institutes,
que actualmente existen en varias partes del mundo, dedicados a la difusión de la Gestión de la Calidad en el mundo.
Fue también muchas veces a Japón para colaborar en su desarrollo de post guerra.
Es coautor del Manual de Control de Calidad.
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Evolución Histórica del concepto W. Edwards Deming
Discípulo de Shewarth, nace en 1900, en USA. Profundo conocedor de la estadística. Fue conocido por sus 14 puntos para la competitividad de la empresa y por el ciclo de Deming, que establece una espiral de acciones para la mejora continua.
Hace su mejor desempeño colaborando en Japón para lo que se llamó el “milagro japones”
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Evolución Histórica del concepto
En 1945, A. V. Feigenbaum, publica su primer artículo, “La Calidad como Gestión”. A su lado, los dos discípulos de Shewhart, W. Edward Deming y J. M. Juran, alcanzan lugar destacado.
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Evolución Histórica del concepto
En 1949, la JUSE, ( Japanese Union of Scientis and Engineers) forma un grupo de investigación donde comienza su destacada labor, el máximo científico del Control de Calidad en Japón, el Señor Kaoru Ishikawa.
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Evolución Histórica del concepto Kaoru Ishikawa
Experto y pionero del Control de Calidad en Japón. En 1957 Kaoru Ishikawa publica un libro en el que
se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía, que en términos generales es muy parecido al Control de Calidad Total.
Miembro de la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros del Japón), organismo que organizo la reestructuración de la industria japonesa de post guerra.
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Evolución Histórica del concepto
En 1950, Deming comienza una serie de visitas al Japón, que a la postre resultan decisivas en el desarrollo de la calidad en Japón.
Los japoneses, utilizan las nuevas técnicas con gran interés, y desarrollan un plan de capacitación a gran escala, Estos cursos comienzan en 1950. Uno de los medios que utilizan para la capacitación a gran escala es la radio por ondas cortas.
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Evolución Histórica del concepto
En 1951, Feigenbaum, publica su libro, “Control Total de la Calidad”. Este libro se considera como la génesis del concepto del CTC, pero no será hasta fines de siglo que el concepto se impondrá en todo el mundo, comenzando en Japón.
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Evolución Histórica del concepto Armand V. Feiguenbaum
Trabajó en la General Electric de Nueva York donde desarrolla en los años 40, el concepto de Calidad Total ampliando el concepto de Gestión de Calidad.
Es el precursor de la moderna Gestión de Calidad Total.
Es autor del famoso libro Control Total de la Calidad
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Evolución Histórica del concepto
En 1951, Juran publica su primer Tratado de Calidad, Quality Control Handbook.
En 1954, es invitado al Japón para participar con Deming, en la formación de los Directivos de las empresas en asuntos de Gestión de Calidad.
Ambos fueron condecorados por el emperador Hiroito con la más alta condecoración.
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Evolución Histórica del concepto
En 1962, la JUSE, publica en su revista de gestión de Control de Calidad, el manual de Control de Calidad de K. Ishikawa, del cual rápidamente se venden 200.000 ejemplares.
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Evolución Histórica del concepto
También en 1962, se forma el primer Círculo de Calidad.
Debemos aclarar en este punto, que un Circulo de Calidad, es un grupo de gente, no mas de 10 personas, coordinados por un Líder, que se reúne a estudiar y aprender.
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Evolución Histórica del concepto
Como consecuencia de su aprendizaje, y aplicando los nuevos conocimientos adquiridos, se pueden solucionar eficazmente problemas de la empresa.
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Evolución Histórica del concepto Los Círculos de Calidad
Según las propias palabras del Sr. Ishikawa:
“Quienes no conocen las actividades de CC piensan que estos grupos son organizados para mejorar las condiciones de trabajo. Esto es un error. Los grupos se organizan con el fin de estudiar, y estudian para no repetir errores.”
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Evolución Histórica del concepto
Actualmente, existen países como China que tienen 70 millones de personas formándose en los conceptos del CTC, lo que hace predecir que en el futuro cercano, seremos inundados por productos chinos de la mejor calidad y a bajo precio.
Los Círculos de Calidad han tenido buena aceptación en países como Francia, pero sobre todo en otros países de Oriente.
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Principios Básicos del Control de Calidad en Japón
En 1967, se establecen los principios básicos del Control de Calidad en Japón, estos son:
1 Control de Calidad en toda la Empresa. Participación de todos los miembros de la organización.
2 Educación y capacitación en Control de Calidad
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Principios Básicos del Control de Calidad en Japón
3 Actividades de Círculos de Calidad.
4 Auditoria de CC.
5 Utilización de métodos estadísticos.
6 Actividades de promoción del Control de Calidad.
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Conceptos del CTCArmand V. Feigenbaum
La calidad es la clave mas poderosa para obtener:
La satisfacción total de los clientes
El liderazgo en recursos humanos
Los costos más bajos
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Los diez postulados de Feiguenbaum
a) La calidad es un proceso que involucra a toda la Compañía
b) La calidad es lo que el cliente dice que es.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
c) La calidad y el costo son una suma y no una diferencia.
La calidad es una estrategia fundamental del negocio y una oportunidad excepcional de lograr una alta rentabilidad . Por esta razón es fundamental tener un sistema que nos permita conocer el Costo de la Calidad.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
d) La calidad requiere de un fanatismo, tanto individual como colectivo.
La calidad es trabajo de todos. No deben existir “islas” de calidad entre los distintos grupos de producción, sin puentes que los unan.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
e) La calidad es un modo de dirigir. La buena dirección significa un liderazgo
personal que hace posible el conocimiento de la calidad, las habilidades y las actitudes de cada miembro de la organización, para reconocer que realizar la calidad con corrección obliga a que cada quien trabaje correctamente en la Empresa.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
f) La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
Cuando un producto nuevo se lanza al mercado, debe incluirse a la calidad como un elemento esencial del desarrollo, y no en segunda instancia cuando los problemas del producto en el mercado lo hace necesario y evidente.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
g) La calidad es una ética.
El concepto de la excelencia es uno de los motivadores básicos del comportamiento humano. Debe aprovecharse esta cualidad para hacer de la calidad un liderazgo.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
h) La calidad requiere una mejora constante.
El concepto básico debe ser el de que nunca se alcanza el objetivo de calidad, es decir, siempre se deberá subir y subir el límite buscado, de manera que exista una permanente búsqueda de calidad. Esto se llama Mejoramiento Continuo.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
i) La calidad es la ruta a la productividad más eficiente en costo y menos intensiva en capital.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
Cuando la calidad no es el medio para lograr la productividad, existe en las fábricas verdaderas plantas ocultas para el reproceso de las unidades defectuosas. Este esfuerzo para el reprocesamiento debería utilizarse para evitarse la generación de defectos en línea.
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Los diez postulados de Feiguenbaum
j) La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y proveedores
Hoy en día la capacidad técnica de las compañías no es el problema principal de la calidad. Lo que diferencia a los líderes de la calidad de los seguidores de la calidad es la disciplina de la calidad, y que los hombres y mujeres de la organización entiendan, crean en, y sean parte de los procesos claros de la calidad del trabajo.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa
1.- El Control de Calidad al estilo japonés es una revolución conceptual en la gerencia.
2.- Control de Calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
3.-El Control de Calidad comienza con educación y termina con educación.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa
4.-Para aplicar el Control de Calidad tenemos que ofrecer educación continuada para todos, desde el presidente hasta los obreros.
5.-El Control de Calidad aprovecha lo mejor de cada persona
6.-El primer paso en el Control de Calidad es conocer los requisitos de los consumidores.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa
7.-Otro paso es saber que comprarán los consumidores.
8.-El Control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere vigilancia (inspección)
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14 postulados de Kaoru Ishikawa
9.-El control de calidad debe incorporarse dentro del diseño y de cada proceso. No se puede crear con la inspección.
10.-El control de calidad que hace hincapié en la inspección es anticuado.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa
11.-El concepto básico subyacente en el control es la prevención de errores repetidos.
12.-Elimínese la causa básica, no los síntomas.
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14 postulados de Kaoru Ishikawa
13.-El control de calidad es responsabilidad de todos los empleados y de todas las divisiones.
14.-Si no hay liderazgo desde arriba no se puede insistir en el Control Total de Calidad
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El CTC es una revolución conceptual en la Gerencia
Según la experiencia de K. Ishikawa, las empresas que tuvieron éxito con la aplicación del CTC, en Japón, lo lograron con las siguientes características:
1. Primero la calidad: no a las utilidades a corto plazo.
2. Orientación hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los demás
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El CTC es una revolución conceptual en la Gerencia
3. El proceso siguiente es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo.
4. Utilizar datos y números en las presentaciones, utilización de métodos estadísticos.
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El CTC es una revolución conceptual en la Gerencia
5. Respeto a la humanidad como filosofía administrativa: administración totalmente participante.
6. Administración interfuncional.
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CTC Según J. M. Juran
Los 13 puntos claves del pensamiento de Juran son los siguientes:
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CTC Según J. M. Juran
1- El factor clave en la competición por conseguir el liderazgo en calidad es la tasa de la mejora de la calidad.
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CTC Según J. M. Juran
2- Las pérdidas por costos de calidad mas importantes son los que se producen de manera interdepartamental, es decir en el interior de la Empresa, En los Estados Unidos, Juran estima que un tercio de lo que se hace consiste en rehacer lo que se fabricó previamente, debido a deficiencias de la calidad.
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CTC Según J. M. Juran
3- Las mejoras de Calidad no deben ser actos voluntarios, deben ser exigidos de algún modo por la más alta dirección y deben estar auditados convenientemente.
4- El rendimiento de la inversión en la mejora de la calidad se encuentra entre los más altos que se conocen.
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CTC Según J. M. Juran
5- La mejora de la calidad no utiliza inversiones intensivas, pero tampoco sale gratis.
6- El primer paso para la mejora consiste en la creación de un consejo de calidad.
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CTC Según J. M. Juran
7- Las mejoras de calidad deben encararse proyecto a proyecto.
8- Es fundamental, que el primer proyecto sea exitoso.
9- La integración del mejoramiento continuo como parte integrante de los planes empresariales puede llevar años implementarla.
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CTC Según J. M. Juran
10- No es suficiente que los directivos establezcan políticas y luego lo deleguen a los subordinados.
11- Para convencer a los subordinados de que se tiene la intención de que la mejora de calidad siga adelante, hace falta que los altos directivos realicen cosas sin precedentes.
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CTC Según J. M. Juran
12- El establecimiento de la gestión de calidad por toda la empresa implica cambios profundos, alguno de los cuales pueden no ser bien recibidos.
13- El consejo de calidad tiene la obligación perentoria de obtener datos fidedignos de los Costos de la Calidad y la concentración de los mismos para proporcionarlos a los altos directivo
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Costos de calidad
Durante los análisis anteriores hemos destacado la importancia fundamental de tener buenos controles de los costos de calidad, a continuación daremos una guía acerca de los principales conceptos.
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Clasificación de los Costos de Calidad
Costos de Prevención
Costos de Evaluación
Costos de Fallas Fallas Internas Fallas Externas
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Costos de Prevención
Son los que se realizan antes de producir, algunos ejemplos son:
Análisis de los procesos de fabricación. Planeación de las necesidades de
inspección. Evaluación de los proveedores.
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Costos de Prevención
Pruebas de preproducción Desarrollo de los sistemas de calidad. Auditoria de la calidad. Capacitación a todos los niveles. Programas de motivación de los empleados. Auditoria de los Sistemas de Calidad.
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Costos de EvaluaciónSon los que se realizan durante la producción,
algunos ejemplos son: Inspección por muestreo en la recepción de
Materiales y MP Inspección por muestreo de los procesos
productivos. Inspección por muestreo de los productos
terminados. Auditoria de Calidad de producto.
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Costos de Fallas Internas
Son los que se registran hasta el momento en que el producto sale al cliente:
Desechos y desperdicios por incumplimiento de las especificaciones.
Reprocesos para reparar el producto. Reinspecciones del material reprocesado. Selección de productos malos de los buenos. Análisis de los defectos.
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Fallas externas
Son los que se producen fuera de la fábrica, algunos ejemplos son:
Reclamos por garantía. Retiro de productos. Descuentos. Juicios. Pérdida de imagen y ventas.
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Ruta para implementar un programa de Control de
Calidad Total
Etapas de un programa de calidad total
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Ruta al CTC El ordenamiento sugerido es solo una guía,
estos pasos dependen del estado inicial de la empresa, el tamaño, la preparación del personal, e innumerables factores que seria difícil detallar. Cada empresa tendrá un programa distinto, pero habrá mucho en común con los que siguen:
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Ruta al CTC
Etapa previa.
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Ruta al CTC
a) Decisión, definición, sensibilización de la alta gerencia en torno a la necesidad de obtener la Calidad Total. Debe estar clarísimo que el proceso requiere el absoluto compromiso por parte de la Gerencia General. Si esto no es así, no se deberá continuar.
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Ruta al CTC
b) Diagnóstico de la realidad de la empresa, conocimiento del momento cero, análisis de la real situación actual desde todo punto de vista.
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Ruta al CTC
c) Designación de un comité para la calidad total, y elaboración de un cuidadoso plan, coherente con él diagnostico anterior, para un programa de calidad total. Debe incluir etapas a realizar, objetivos, plazos, coordinación y organización. En esta etapa deberá estar, revisada, actualizada y definida la Política de Calidad de la empresa y sus objetivos
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Ruta al CTC
Etapas de un programa de Calidad Total en marcha
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Ruta al CTC
a) Introducir el tema de la calidad en la empresa. Este concepto tiene que pasar a ser obsesivo para todo el personal, en todos sus niveles.
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Ruta al CTC
b) Re definir, replantear, poner en duda, todos los procesos de producción de la empresa, las operaciones, las funciones, las especificaciones técnicas y todo lo que existe. Por otra parte se deberá lograr un lenguaje común. Se deberá re elaborar todo el Sistema de Calidad lo cual incluye el Plan de Calidad, y éste deberá estar incluido dentro del Manual de Calidad.
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Ruta al CTC
c) Capacitación en profundidad, de los gerentes y directivos. K. Ishikawa, dice que el programa empieza enseñando y termina enseñando. Los temas de educación deberán ser generosos en conceptos de calidad desde gestión hasta las herramientas estadísticas básicas.
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Ruta al CTC
d) Capacitación de Supervisores. Este programa debe ser complementario del anterior. Aquí tiene especial importancia los conocimientos estadísticos, (las 7 herramientas).
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Ruta al CTC
e) Identificar y comenzar el plan de transformación con los procesos que se sabe, se obtendrán éxitos inmediatos. Es importante comenzar con evidencias de que el plan da resultado para incentivar a toda la empresa.
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Ruta al CTC
f) Mejorar las comunicaciones internas. Identificar los proveedores y clientes internos, crear mejores lazos de comunicación para eliminar errores y crear un espíritu de colaboración.
g) Estudiar los proveedores y trabajar con ellos. Este programa exige proveedores de alta calidad.
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Ruta al CTC
h) Conocer mejor a los clientes y conocer sus necesidades y que es lo que esperan de nosotros.
i) Capacitar a ultranza a los trabajadores en todo aquello que necesiten y mucho más aun.
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Elementos esenciales en una empresa que hace Control Total de Calidad:
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Elementos del CTC
Compromiso real de la Gerencia General con la Calidad.
Políticas de calidad establecidas, conocidas y funcionando.
Costos de Calidad .
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Elementos del CTC Auditorias Internas de Calidad.
Control de Calidad Estadístico establecido en cada punto de los procesos que hacen a la calidad del producto.
Programas establecidos de mejoramiento continuo de la calidad