Post on 31-Jul-2015
1
TALLER 2
TURISMO Y GASTRONOMIA
FREDY JAVIER VARGAS MORALES
Docente
CAROLINA MARIA DIMAS DIAZ
Profesional en Servicio al cliente
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA –INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA
FACULTAD DE ESTUDIOS TECNICOS Y TECNOLOGICOS
TECNOLOGIA EN GESTION GASTRONOMICO
I SEMESTRE
QUIBDO
2012
2
OBJETIVOS
Definir r algunos conceptos relacionados con protocolo y servicio al cliente a través de un mapa conceptual
Explicar la importancia de los procesos de comunicación y el manejo de la imagen en el servicio al cliente
Señalar una perspectiva sobre la importancia de la imagen personal , profesional y organizacional en la sociedad actual
3
INTRODUCCION
El servicio al cliente es un proceso encaminado a la consecución de las necesidades de
los mismos y a atraer el mayor número de estos. Sin embargo son pocas las empresas
que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes en lo concerniente a calidad,
eficiencia y servicio afectando en el largo plazo el posicionamiento de estas.
Para mantener las organizaciones actuales en el mercado es necesario mejorar
continuamente los procesos enfocándolos hacia satisfacer las necesidades de los
clientes, esta actitud deberá prevalecer hasta en los procesos comunicativos y en la
forma como los empleados se relacionan con los clientes.
En el presente trabajo está enfocado en plasmar puntos de vista sobre la importancia en
el servicio al cliente de elementos como la imagen, la personalidad y la comunicación.
Encontrara un resumen por menorizado de esta temática a través de un mapa conceptual
4
MAPA CONCEPTUAL.
Comprende
PROTOCOLO Y SERVICIO
ETIQUETA IMAGEN CLIENTE
Reglas y costumbres
necesarias para
. Ganar Amistades
. Mejorar Imagen profesional
. Alcanzar metas
Imagen Personal Imagen corporativa
Persona muy importante
para la organización
Interno Externo
Necesita
Servicio Único
. Intangible
. Inseparable
. Variable
. Perecedero
Es
Rasgos Físicos
. Posturas
.Movimientos al caminar
. Movimientos al saludar
. Tono de voz
Ayuda a causar
Buena impresión
Dispone
Instalaciones nico
Imagen profesional
. Buen Estado
.Limpio
. Orden
. Buen mobiliario
Percepción del público
.identidad
Genera
Satisfacción total del cliente
Crecimiento de la organización
5
1. ¿Por qué es importante el proceso de la comunicación y el manejo de la imagen (persona, profesional y organizacional) en el servicio al cliente?
La comunicación es un proceso determinante en el servicio al cliente que permite lograr alcanzar
los objetivos y metas que se trazan en una organización, es un proceso que genera ventajas
competitivas y ayuda a marcar la diferencia .Para poder desarrollar esto las empresas requieren
de personal comprometido con la entidad, que atienda al cliente como es debido, que su proceso
comunicativo tanto verbal como no verbal sea efectivo, y que logre superar las expectativas que el
cliente tiene. Algo tan sencillo como la comunicación mejorara la imagen institucional de una
empresa, mejorara la credibilidad de sus productos o servicios además de serle más fácil
posicionarse en el mercado.
A continuación cito un caso que le ocurrió al señor Santiago Ocampo en una empresa muy
reconocida en el mercado: FRISBY.
“Cuando llamé alguna vez a dar una sugerencia a Frisby, por un incidente menor en un domicilio,
sentí que sus ejecutivos y directivos deberían ser parecidos a sus empleados y, en este caso a
aquellos que atendían la línea de servicio al cliente: amables, efectivos, serios y con una virtud
importante, escucharon mi sugerencia. No solo recibí solución inmediata a mi solicitud, también
recibí una llamada para tomar formal y completa mi sugerencia y luego, para rematar con broche
de oro, me llegó una carta invitándome a solicitar un combo gratis en uno de sus puntos de venta.
Me sentí bien, satisfecho, importante, comprendido, en fin, esta empresa generó una imagen en mí
de ser una organización seria, amable, familiar, responsable, tecnológica, organizada, sencilla,
efectiva y además, con buenos precios y buenos productos ¿Serán sus atributos de compañía?
No sucedió con otras experiencias que tuve con call centers que no escuchan, oyen, e intentan
solucionar lo que ellos quieren solucionar y no lo que yo requiero que solucionen, todo dentro de
una carrera frenética por cerrar la llamada lo más pronto posible para, al parecer, cumplir con un
indicador de tiempos por respuesta.” 1
6
1.www.comunicacionorganizacional.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=321:subestimar-la-comunicacion-en-el-servicio-al-cliente-
&catid=34:articulos&Itemid=66
En lo concerniente a la imagen puedo decir que es también de suma importancia, no se desliga del
proceso comunicativo, usted podrá expresarse muy bien, darle lo que necesita al cliente pero si no
logra complementar eso con una imagen de seriedad y confianza el trabajo se habrá perdido
La imagen es un elemento diferenciador de la competencia al igual que en la comunicación ayuda
al posicionamiento del negocio debido a que los clientes van a querer repetir la experiencia de
compra del producto o servicio, además lograran atraer a mas nuevos clientes para el beneficio de
la organización
2. ¿Qué poder e importancia tiene la imagen personal, profesional y de la organización,
en la sociedad actual? ¿Qué transmite?
La imagen ha tomado un protagonismo mayor en nuestras vidas, una buena imagen nos hace
sentir bien, eleva nuestra autoestima, el auto concepto y nos permite alcanzar más fácilmente
nuestras metas, las organizaciones actuales han entendido que se requiere personal con un
aspecto excelente que demuestre y sienta la filosofía de cada empresa para poder vender
adecuadamente sus productos.
Hoy todo entra por los ojos, dependiendo de cómo este el personal de la empresa arreglado o no
así mismo será el mensaje que se esté transmitiendo.
Tomemos un claro ejemplo: cuando usted entra a una empresa y observa que el personal de
recepción cada uno viste de diferente manera, se peina y maquilla con un estilo distinto, esto no
transmitirá Seriedad y confianza de la organización ? lo más probable es que nos quede la
sensación de despreocupación e informalidad de la empresa . Es por esta razón que las
organizaciones actuales exigen uniformes y pulcritud a su personal, ellos son su primera línea de
defensa y son quienes tienen el poder de atraer o repeler a nuevos clientes.
7
CONCLUSIONES
Las exigencias de los clientes en este mundo globalizado son cada vez mayores, por esta
razón cualquier organización que quiera asegurar su crecimiento debe enfocarse
necesariamente en ellos.
La imagen personal y profesional en una organización e s una herramienta diferenciadora
con respecto a la competencia que permite el pocisonamiento de la organización
No existen segundas oportunidades para generar una buena impresión , los prestadores
del servicio deben estar atento para no cometer ningún tipo de errores durante la ejecución
de su labor
El servicio al cliente bien desarrollado genera ventajas competitivas y comparativas en las
organizaciones
8
BIBLIOGRAFIA
Kotler, Peter (2001):Dirección de Marketing, edición del milenio.
MARIOTTI John, 2002, Marketing. Mac Graw Hill, Lo fundamental y lo más efectivo
acerca del marketing
Drucker Peter ( 2002 ) el ejecutivo eficaz
WEBGRAFIA
www.comunicacionorganizacional.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=321:subestimar-la-comunicacion-en-el-
servicio-al-cliente-&catid=34:articulos&Itemid=66
www.momografias.com
www.marketinggnt.cl.com