Post on 20-Dec-2014
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Gestiónando de Problemas
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software
Agenda
• Gestión de Problemas
– Conceptos.
– Características.
• Modelamiento y Juego de Roles
• Beneficios
UN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO
Gestión de Problemas
TERMINOLOGÍA
Problemas
Problema
1. Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución de un fin.
2. Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe obtenerse a través de métodos científicos.
Definición Lingüística
http://buscon.rae.es/
Definición ITIL 1. Causa de uno o más Incidentes. En el momento en el que se crea
el Registro del Problema, no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el Proceso de Gestión de Problemas.
2. Evento tecnológico fruto de múltiples incidentes cuyo objetivo es hallar la causa raíz luego de un proceso de investigación.
CARACTERÍSTICAS
Como funciona?
Gestión de Problemas
Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido (Investiga) y poder determinar el origen de la falla.
De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.
De que es responsable?
Meta
• Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y problemas existentes en la organización.
• Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y errores.
Ejemplo: La lucha contra los virus informáticos.
Gestión de Problemas
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
• Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y antivirus.
ELIMINACIÓN (REACTIVA)
MINIMIZAR
• Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de archivos.
• Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las maquinas.
• Tengamos una copia de seguridad de los archivos mas críticos para la compañía.
COMO SEGUIR UN PROCESOS METODOLÓGICO
Modelamiento y Juego de Roles
Por donde puedo arrancar? Defina el momento exacto.
Can
tid
ad d
e In
cid
en
tes
Tiempo Inicio de Gestión de
Incidentes Gestión de
Incidentes Fin del
Ciclo de
Aprendizaje
Gestión de
Incidentes
Madurado
Inicio Gestión de
Problemas
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN
PRIORIZACIÓN INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO
ERROR CONOCIDO
RESOLUCIÓN CIERRE
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
• Mesa de Servicios
• Gestor de Incidentes
• Gestor de Eventos
• Manejo Proactivo de Problemas
• Proveedor
Usando
• Indicadores Claves de Rendimiento (KPI´s)
• Análisis de incidentes recurrentes.
• Impacto de Incidentes mayores.
DETECCIÓN
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
DETECCIÓN
• Tomando los Reportes de Aranda QUERY MANAGER (AQM).
• Analizando el Histórico de Incidentes Mayores - Críticos.
Generando Alertas basadas en los
acontecimientos.
Mirando los Reportes de Incidentes
Frecuentes por Categoría.
Gerardo -Gestor de Problemas
Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio
Santiago - Segundo Nivel
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
• Debe ser en función de una respuesta.
• Información completa.
• Relación de Incidentes.
• CATEGORÍAS: Gestione un modelo similar a como lo realizo con incidentes.
• Matriz de Prioridad
Quienes?
Segundo Nivel en adelante.
Con que?
Deben tener (el)los CI asociado a investigar.
DETECCIÓN REGISTRO REGISTRO CLASIFICACIÓN
PRIORIZACIÓN
• Genera el Caso.
• Clasifica y asigna el recurso.
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
DETECCIÓN REGISTRO CLASIFICACIÓN PRIORIZACIÓN
Propone el problema a
Gerardo.
Propone el problema a
Gerardo.
Gerardo -Gestor de Problemas
Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio
Santiago - Segundo Nivel
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
• Gestione su proceso investigativo.
• Apenas tenga una Solución temporal, cárguela a la base de datos de Conocimiento y comuníquela a la Mesa de Servicios
INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO
CONFIGURATION MANAGEMENT SYSTEM
CMS
CMDB
APLICACIONES
O
HERRAMIENTAS
BASE DE CONOCIMIENTO
KB
SOLUCIONES
TEMPORALES
BASE DE ERRORES
CONOCIDOS
KED
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO
• Diseña el proceso de Consulta.
• Asegura la calidad y resultado del proceso: Causa Raíz
• Se alerta por incumplimientos de ANS
*Se alerta de las Soluciones Definitivas y de los Errores
Conocidos.
*Es alertado de
Impactos en la CMDB
*Investiga causas conocidas . y la KEDB.
*Desarrolla el la labor
*Genera el Error
Conocido.
Gerardo -Gestor de Problemas
Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio
Santiago - Segundo Nivel
ERROR CONOCIDO
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO • Evalúe las acciones o solución para el error conocido.
– Convivir con el error.
– Mitigarlo
– Eliminarlo (Gestión del cambio)
• Formalmente cierre el Problema – Debe significar que no debe tener mas Incidentes en la Mesa de Servicios.
– De tenerlos, ya tiene una solución temporal o decidió convivir con el error.
INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO
LA FALLA TIENE
SOLUCIÓN?
ERROR CONOCIDO
RESOLUCIÓN
LA FALLA REQUIERE
UN RFC? CIERRE
Actividades de Gestión de Problemas PROCESO
RESOLUCIÓN CIERRE
• Analiza tiempos y estadísticas en AQM.
• Verifica las no repeticiones.
• Alerta o notifica al gestor de Cambios y al Gestor de la Configuración (AQM)
*Introduce el conocimiento
en la Base de Datos de Conocimiento.
*Es notificado de
futuros cambios.
* Reporta reincidencias
*Complementa la , , , , , , , información del Cambio.
* Notifica a los
, impactados
Gerardo -Gestor de Problemas
Pedro - Primer Nivel o S. en Sitio
Santiago - Segundo Nivel
BENEFICIOS
Que Gano?
20% De CI y Usuarios
80% de Incidentes
20% de Problemas
Mi meta…..
SOLUCIONAMOS EL 80% DE
INCIDENTES
SOLUCIONO EL 20%
PROBLEMAS
Mis Logros?
Reducción en el volumen de incidentes. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Soluciones permanentes. Mejorar el aprendizaje y conocimiento en la organización
BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software
oscar.beltran@arandasoft.com